醫(yī)院服務(wù)管理制度6篇

醫(yī)院服務(wù)管理制度是確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的關(guān)鍵框架，它涵蓋了醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的多個(gè)層面，包括但不限于以下幾個(gè)方面：

1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：明確各個(gè)科室、崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保醫(yī)療服務(wù)的一致性和專業(yè)性。

2. 員工培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供持續(xù)的專業(yè)技能和客戶服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

3. 患者溝通與反饋：建立有效的患者溝通機(jī)制，及時(shí)收集和處理患者意見，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)。

4. 質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估：定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，評(píng)估工作效果，對(duì)不足之處提出改進(jìn)建議。

5. 投訴處理：設(shè)立專門的投訴處理機(jī)制，確保患者權(quán)益得到保障。

6. 信息化管理：利用信息技術(shù)優(yōu)化服務(wù)流程，提高效率，增強(qiáng)患者體驗(yàn)。

包括哪些方面

1. 服務(wù)規(guī)范：定義醫(yī)護(hù)人員的行為準(zhǔn)則，包括禮貌用語、著裝、診療流程等。

2. 患者權(quán)益保護(hù)：制定患者隱私保護(hù)政策，確保醫(yī)療信息的安全。

3. 客戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者需求，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。

4. 人力資源管理：制定員工激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)優(yōu)秀服務(wù)表現(xiàn)。

5. 設(shè)施與環(huán)境管理：保持醫(yī)院環(huán)境整潔，提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。

6. 應(yīng)急處理：建立應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃，有效應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。

重要性

醫(yī)院服務(wù)管理制度的重要性不言而喻。良好的服務(wù)制度能提升患者滿意度，降低醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)院的公眾形象和口碑。通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，可以保證醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療差錯(cuò)，保障患者安全。此外，完善的管理制度也有助于激發(fā)員工的工作積極性，促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部和諧，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

方案

1. 制定全面的服務(wù)手冊(cè)：詳細(xì)列出各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，供員工參考執(zhí)行。

2. 實(shí)施周期性培訓(xùn)：定期組織員工參加服務(wù)理念和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)。

3. 設(shè)立服務(wù)監(jiān)督部門：負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，處理患者投訴，及時(shí)解決服務(wù)問題。

4. 引入患者評(píng)價(jià)系統(tǒng)：通過電子問卷或現(xiàn)場(chǎng)反饋，收集患者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，作為改進(jìn)依據(jù)。

5. 建立獎(jiǎng)懲機(jī)制：對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)不到位的情況進(jìn)行整改。

6. 不斷更新和完善：根據(jù)實(shí)際情況和患者需求，適時(shí)調(diào)整服務(wù)管理制度，保持其適應(yīng)性和有效性。

總結(jié)而言，醫(yī)院服務(wù)管理制度應(yīng)以患者為中心，注重細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)高效、專業(yè)、人性化的醫(yī)療服務(wù)。只有這樣，醫(yī)院才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，贏得患者的信任和尊重。

醫(yī)院服務(wù)管理制度范文

第1篇 區(qū)醫(yī)院蓮”心服務(wù)管理制度

區(qū)第一醫(yī)院蓮”心服務(wù)管理制度

1、以“患者滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn),用“蓮”心特色的服務(wù)滿足患者期望,樹立服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨,把“患者滿意”作為科室“蓮”心服務(wù)的終極目標(biāo)。

2、護(hù)理人員應(yīng)穿著整潔,統(tǒng)一著裝、儀態(tài)端莊,舉止大方,衣著整潔,發(fā)型樸實(shí),掛牌上崗,微笑迎接患者。

3、護(hù)理人員語氣和藹可親,語言文明禮貌;對(duì)待患者主動(dòng)熱情,解答問題耐心細(xì)致。

3、上崗時(shí)應(yīng)使用“請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起、慢走”等文明禮貌用語,不準(zhǔn)同患者吵架、頂嘴。

4、備一次性水杯、吸管,提供整潔安靜環(huán)境。

5、內(nèi)設(shè)“意見薄”,公布監(jiān)督電話。

第2篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度格式怎樣的

醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

一、投訴處理制度

1、接待用戶投訴時(shí),耐心傾聽,態(tài)度和藹。

2、對(duì)所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。

3、在投訴中,凡需要進(jìn)行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。

5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。

定期召開例會(huì),責(zé)任部門對(duì)本部門的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。

6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

二、檔案管理制度

1、根據(jù)國(guó)家檔案法和檔案管理規(guī)定,對(duì)各部門檔案進(jìn)行管理,確保檔案準(zhǔn)確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。

2、檔案人員認(rèn)真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對(duì)歸檔的檔案要認(rèn)真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。

3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。

4、對(duì)收到的檔案材料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學(xué)、查找迅速。

5、對(duì)檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。

每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對(duì)破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對(duì)作廢檔案及時(shí)銷毀。

6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

7、認(rèn)真做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

三、例會(huì)制度每周五9:00參加人員:主要負(fù)責(zé)人內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對(duì)下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。

會(huì)議記錄:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開會(huì)討論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

第3篇 第1人民醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價(jià)格收費(fèi)管理制度

第一人民醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價(jià)格收費(fèi)管理制度

一、總則:

為了配合醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)工作的日常管理,使之符合國(guó)家、省物價(jià)管理政策和醫(yī)院醫(yī)療、行政的各項(xiàng)規(guī)定,促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展,根據(jù)省人民政府關(guān)于醫(yī)療服務(wù)價(jià)格文件的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合本院實(shí)際,制定本制度。

二、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組:

1 組成:

1.1 組長(zhǎng):分管院長(zhǎng)

1.2 副組長(zhǎng):財(cái)務(wù)科長(zhǎng)、藥劑科長(zhǎng)、護(hù)理部主任

1.3成員:各有關(guān)科室負(fù)責(zé)人

各有關(guān)科室物價(jià)員

2職責(zé):

2.1 編制并組織實(shí)施醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理工作總體方案;

2.2 貫徹執(zhí)行物價(jià)管理部門有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章。及時(shí)掌握國(guó)家、本省物價(jià)有關(guān)政策的調(diào)整,制訂和培訓(xùn)本院的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格收費(fèi)具體運(yùn)作程序和操作規(guī)定;制定或會(huì)同有關(guān)科室制定本院醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理配套政策;

2.3對(duì)各科室的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格收費(fèi)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和考核,并依法對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處理;

2.4 會(huì)同物價(jià)管理有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理工作的相關(guān)事宜;

2.5 每季度召開會(huì)議,討論有關(guān)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理工作。

三、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理辦公室:

1組成:暫由財(cái)務(wù)科兼管:

財(cái)務(wù)科長(zhǎng)、審計(jì)科長(zhǎng)(兼職)

物價(jià)員(兼職)

2 職責(zé):

2.1 負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理工作日常管理和協(xié)調(diào),并使之符合國(guó)家、本省物價(jià)管理和醫(yī)院醫(yī)療、行政的各項(xiàng)規(guī)定。督促檢查醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理各項(xiàng)工作的管理和服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)掌握國(guó)家、本省及各地、市、縣有關(guān)政策的調(diào)整,制訂和培訓(xùn)本院的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理具體運(yùn)作程序和操作規(guī)定;

2.2 修正和調(diào)整本院的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格收取;

2.3 維護(hù)醫(yī)院計(jì)算機(jī)中的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目管理庫;

2.4 確定醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目中醫(yī)用材料可否收費(fèi);

2.5 核準(zhǔn)各科室醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)合法性、合理性、準(zhǔn)確性;

2.6申報(bào)醫(yī)院新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目

2.7 配合省、市縣物價(jià)管理部門的檢查,接受上級(jí)物價(jià)舉報(bào)中心和統(tǒng)計(jì)局的查詢工作;

2.7 接待和處理病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的投訴以及費(fèi)用查詢;接待病人醫(yī)療服務(wù)價(jià)格政策的咨詢,盡量滿足病人的需求;

2.8 根據(jù)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理工作需要,結(jié)合本院實(shí)際情況,提出計(jì)算機(jī)需求方案;

2.9審核病人醫(yī)療費(fèi)用。

四、各職能部門:

1網(wǎng)管中心:

1.1 編制計(jì)算機(jī)收費(fèi)管理程序,修改數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu);

1.2 根據(jù)醫(yī)院管理要求,不斷完善住院收費(fèi)系統(tǒng)所有程序、藥房管理系統(tǒng)、部門收入統(tǒng)計(jì)、部門收費(fèi)、手術(shù)與麻醉管理、醫(yī)生站收費(fèi)、護(hù)士站收費(fèi)、門急診收費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理(醫(yī)保比例設(shè)置)各查詢統(tǒng)計(jì)軟件、檢驗(yàn)系統(tǒng)、病案系統(tǒng)、(觸摸屏)費(fèi)用查詢系統(tǒng)、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等;

1.3 負(fù)責(zé)將省物價(jià)部門規(guī)定的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格錄入計(jì)算機(jī),將新增收費(fèi)價(jià)格調(diào)整到收費(fèi)價(jià)格庫中;

1.4 負(fù)責(zé)各科室收費(fèi)項(xiàng)目模板的建立,并將常用新收費(fèi)項(xiàng)目設(shè)置到里面。

2財(cái)務(wù)科:

2.1 按照國(guó)家和省級(jí)物價(jià)部門的價(jià)格管理政策,執(zhí)行醫(yī)院收支管理制度;

2.2 依據(jù)醫(yī)院科室成本核算和項(xiàng)目成本核算資料, 對(duì)新增醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算、審報(bào)工作;

2.3管理和調(diào)整收費(fèi)價(jià)格,督促收費(fèi)制度的執(zhí)行;

2.4 參與醫(yī)院對(duì)收費(fèi)價(jià)格的自查. 接待上級(jí)檢查;

2.5 督促檢查收費(fèi)處和住院部對(duì)收費(fèi)價(jià)格準(zhǔn)確性的掌握;

2.6 每月底編制各類記帳月報(bào)表,報(bào)上級(jí)相關(guān)部門。

3設(shè)備科:

3.1 根據(jù)醫(yī)院物資采購(gòu)制度,執(zhí)行醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)用消耗材料購(gòu)置管理?xiàng)l例;

3.2 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)用消耗材料收費(fèi)規(guī)定的加價(jià)幅度。

4藥劑科:

4.1 根據(jù)醫(yī)院用藥管理制度,執(zhí)行藥品價(jià)格管理;

4.2 嚴(yán)格執(zhí)行列入集中招標(biāo)采購(gòu)藥品的招標(biāo)價(jià)格;

4.2 對(duì)未列入招標(biāo)采購(gòu)的藥品,零售價(jià)按有關(guān)政策規(guī)定的限價(jià)執(zhí)行。

五、各收費(fèi)科室:

5.1各科設(shè)兼職收費(fèi)管理員;

5.2 嚴(yán)格按照2005版《江蘇省醫(yī)療服務(wù)價(jià)格手冊(cè)》執(zhí)行服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格的收費(fèi);

5.3 任何科室及個(gè)人不得自立項(xiàng)目、分解項(xiàng)目、提高標(biāo)準(zhǔn)、擴(kuò)大范圍收費(fèi);不得增加收費(fèi)頻次、取消項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi);

5.4 遵照醫(yī)囑和護(hù)理記錄收費(fèi),不得超過醫(yī)囑和護(hù)理記錄的內(nèi)容、范圍和時(shí)間限制的收費(fèi);

5.5 各科室在具體操作過程中遇有問題,及時(shí)與財(cái)務(wù)科聯(lián)系;

六、價(jià)格責(zé)任追究制:

發(fā)現(xiàn)違反醫(yī)療服務(wù)價(jià)格收費(fèi)規(guī)定作如下處理:

6.1 多收病人費(fèi)用:對(duì)直接責(zé)任人員批評(píng)教育,退回病人違規(guī)多收部分;

6.2 少收病人費(fèi)用:由直接責(zé)任人員負(fù)責(zé)賠償醫(yī)院損失;

6.3 嚴(yán)重違規(guī)收費(fèi):報(bào)醫(yī)院獎(jiǎng)懲委員會(huì),按獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行,扣除直接主管人

員和其他直接責(zé)任人員績(jī)效工資;

6.4 同時(shí)參照省物價(jià)局和省衛(wèi)生廳有關(guān)“價(jià)格違規(guī)行為處理”政策執(zhí)行。

費(fèi)用查詢電話:___財(cái)務(wù)科:8___藥劑科:___2 護(hù)理部:____網(wǎng)管中心:___

第4篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度怎么寫

醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

一、投訴處理制度

1、接待用戶投訴時(shí),耐心傾聽,態(tài)度和藹。

2、對(duì)所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。

3、在投訴中,凡需要進(jìn)行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。

5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。

定期召開例會(huì),責(zé)任部門對(duì)本部門的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。

6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

二、檔案管理制度

1、根據(jù)國(guó)家檔案法和檔案管理規(guī)定,對(duì)各部門檔案進(jìn)行管理,確保檔案準(zhǔn)確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。

2、檔案人員認(rèn)真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對(duì)歸檔的檔案要認(rèn)真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。

3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。

4、對(duì)收到的檔案材料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學(xué)、查找迅速。

5、對(duì)檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。

每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對(duì)破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對(duì)作廢檔案及時(shí)銷毀。

6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

7、認(rèn)真做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

三、例會(huì)制度每周五9:00參加人員:主要負(fù)責(zé)人內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對(duì)下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。

會(huì)議記錄:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開會(huì)討論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

第5篇 市第一醫(yī)院科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理員工作制度

區(qū)第一醫(yī)院科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理員工作制度

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)全員培訓(xùn)工作自10月份開始,為了有效有序的開展各項(xiàng)工作,配合醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),成立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室管理員隊(duì)伍,規(guī)范各項(xiàng)工作內(nèi)容,確保各項(xiàng)工作得到有效的落實(shí),特制定此工作制度。

一、科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理員組成。由醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師和由科室內(nèi)訓(xùn)師擔(dān)任,因工作調(diào)動(dòng)科室空缺由科室提出報(bào)醫(yī)院審批。

二、負(fù)責(zé)協(xié)助本科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作制定、組織和實(shí)施。

三、分批上報(bào)參加培訓(xùn)學(xué)員名單到黨辦,提前三天發(fā)邀請(qǐng)函通知學(xué)員,落實(shí)本科室的員工參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)。

四、負(fù)責(zé)本科室服務(wù)承諾展示板工作的落實(shí),監(jiān)督參加培訓(xùn)后的員工承諾上墻,加強(qiáng)展示板的維護(hù),以及員工在工作的實(shí)施等。

五、在科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中要主動(dòng)帶頭,公布承諾,主動(dòng)與科主任、護(hù)長(zhǎng)溝通,爭(zhēng)取科室的大力支持。

六、做好科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)資料的收集和統(tǒng)計(jì),積極組織本科室參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)模范集體和服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選。

七、本制度為試行,需逐步完善規(guī)范。

第6篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度

一、投訴處理制度

1、接待用戶投訴時(shí),耐心傾聽,態(tài)度和藹。

2、對(duì)所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。

3、在投訴中,凡需要進(jìn)行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。

5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會(huì),責(zé)任部門對(duì)本部門的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。

6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

二、檔案管理制度

1、根據(jù)國(guó)家檔案法和檔案管理規(guī)定,對(duì)各部門檔案進(jìn)行管理,確保檔案準(zhǔn)確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。

2、檔案人員認(rèn)真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對(duì)歸檔的檔案要認(rèn)真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。

3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。

4、對(duì)收到的檔案材料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學(xué)、查找迅速。

5、對(duì)檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對(duì)破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對(duì)作廢檔案及時(shí)銷毀。

6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

7、認(rèn)真做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

三、例會(huì)制度

每周五9:00

參加人員:主要負(fù)責(zé)人

內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對(duì)下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。

會(huì)議記錄:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開會(huì)討論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。