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項目行政管理制度是指在項目實施過程中，為確保項目高效、有序進行，所制定的一系列管理規(guī)則和流程，涵蓋了項目規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控和收尾等階段的行政管理工作。
包括哪些方面
1. 項目立項與審批：明確項目啟動的條件、審批流程及責任部門。
2. 人員配置與職責劃分：確定項目團隊成員的角色和職責，包括項目經(jīng)理、團隊成員等。
3. 項目計劃與時間管理：制定項目進度計劃，設定關(guān)鍵里程碑，并進行時間控制。
4. 資源分配與預算管理：合理分配人力、物力、財力資源，確保項目資金的有效使用。
5. 文件與信息管理：建立文件管理體系，確保信息的準確傳遞和存儲。
6. 溝通協(xié)調(diào)：設定溝通機制，促進項目團隊內(nèi)外部的協(xié)作與信息交流。
7. 風險管理：識別、評估和應對項目潛在風險，制定風險應對策略。
8. 質(zhì)量控制：設立質(zhì)量標準，執(zhí)行質(zhì)量檢查，保證項目成果滿足預期要求。
9. 變更管理：規(guī)范項目變更流程，確保變更對項目的影響得到妥善處理。
10. 項目審計與評估：對項目執(zhí)行情況進行定期審計，項目結(jié)束后進行總結(jié)評估。
重要性
項目行政管理制度對于項目的成功至關(guān)重要。它有助于提高工作效率，確保項目目標的實現(xiàn)，減少因溝通不暢、資源浪費和風險管理不當導致的問題。通過制度化管理，可以增強團隊的凝聚力，提升項目的執(zhí)行力，降低項目失敗的風險，從而提高組織的整體績效。
方案
1. 制定詳細的操作手冊：提供具體的操作指南，明確各項管理活動的執(zhí)行步驟和標準。
2. 建立培訓體系：對項目團隊進行行政管理制度的培訓，確保所有成員理解并能遵守規(guī)定。
3. 實施監(jiān)督與反饋：設置監(jiān)督機制，定期檢查制度執(zhí)行情況，收集反饋，及時調(diào)整和完善制度。
4. 引入績效考核：將制度執(zhí)行情況納入員工績效考核，激勵團隊成員積極參與和遵守制度。
5. 推廣最佳實踐：分享成功的項目案例，推廣有效的管理方法，鼓勵創(chuàng)新和持續(xù)改進。
通過上述方案，項目行政管理制度將更加完善，為項目的順利進行提供堅實的保障。
項目行政管理制度范文
第1篇 項目物業(yè)公司行政獎罰管理制度
物業(yè)項目公司行政獎罰管理制度
第一節(jié) 管理原則:
一、行政獎罰主要為規(guī)范員工的工作行為和服務質(zhì)量進行審評,旨在提高公司的行政管理效率和員工的服務質(zhì)量。
二、行政獎罰以精神和物質(zhì)想結(jié)合的方式進行按照有功必獎,有過必罰;依法管理,執(zhí)法必嚴;獎罰面前,人人平等的原則進行。
三、行政獎罰作為員工轉(zhuǎn)正、晉升、降級(薪)辭退/開除等人事處理工作的依據(jù)。
四、員工對獎罰有異議的可申請復核處理。
五、本制度適用公司全體員工
第二節(jié) 獎罰職責:
一、公司總經(jīng)理負責服務中心員工記大過、降級(薪)辭退/開除與嘉獎以外行政獎罰決定的審批。
二、服務中心負責員工記大過以下與嘉獎決定的審批。
三、品質(zhì)管理員負責落實復核各項獎罰記錄,分析獎罰原因,制訂預防措施。
三、行政人事部負責獎罰的統(tǒng)計。
四、服務中心所轄部門負責人負責本部門行政獎罰工作的提出。
第三節(jié) 獎罰形式:
一、 獎勵:嘉獎、功績獎、創(chuàng)造獎、年度先進獎(先進個人獎、先進班組獎、先進集體獎)晉級、晉職。
二、 處罰:輕度過失、警告、記小過、記大過、降級(薪)、辭退/開除。
第四節(jié) 獎罰標準:
一、獎勵標準。
(一)嘉獎:10-100元;
(二)功績獎:100-500元;
(三)創(chuàng)造獎:100-10000元;
(四)先進個人獎:200元;
(五)先進班組獎:300元;
(六)先進集體獎:500元;
(七)晉級、晉職:按晉升后工資級別、職務標準執(zhí)行。
二、處罰標準:
(一)輕度過失:扣罰5-10元
(二)警告:扣1-5天崗位工資;
(三)記小過:1次扣5-10天崗位工資;
(四)記大過:1次扣15-全月崗位工資;
(五)降級(薪):按降級(薪)后標準調(diào)整執(zhí)行;
(六)辭退/開除;按《人事制度》辦理。
第五節(jié) 獎勵條件:
一、符合下列條件之一者,可建議給予嘉獎:
(一)服務優(yōu)異,接待業(yè)主及客人,受到一致好評者;
(二)工作中任勞任怨、不計較個人得失,影響較大者;
(三)工作績效優(yōu)異,表現(xiàn)突出者;
(四)有效舉報違法、違規(guī)行為者;
(五)拾金不昧,做好人好事事跡突出者;
(六)在公司的重大活動服務過程中表現(xiàn)突出者。
二、符合下列條件之一者,經(jīng)審查后授予功績獎:
(一)對提高公司信譽,做出顯著成績者;
(二)發(fā)現(xiàn)事故隱患,及時采取措施防止重大事故發(fā)生者;
(三)遇非常事變,如災害事故等能隨機應變,措施得當,具有功績者。
(四)為保護公司、員工和顧客生命財產(chǎn)安全,見義勇為者;
(五)根據(jù)其它獎勵屢次接受獎勵者。
三、符合下列條件之一者,經(jīng)審查后授予創(chuàng)造獎:
(一)開拓新業(yè)務,對本公司有特殊貢獻者;
(二)從事有益業(yè)務的發(fā)明或改進,經(jīng)實施有顯著成績者;
(三)提出合理化建議,經(jīng)實施有顯著成績者;
(四)對節(jié)省經(jīng)費,提高效率具有貢獻者;
四、符合下列條件者,按順考核列前,經(jīng)審查后授予年度先進獎
(一)先進個人獎:
1、本年內(nèi)考勤列前者;
2、年度績效考核90分以上者;
3、獲公司其它獎勵者。
(二)先進班組獎:
1、工作任務按計劃完成;
2、班組年度績效考核平均80分以上;
3、工作有突出貢獻或成績。
(三)先進集體獎:
1、工作任務按計劃完成;
2、部門年度績效考核平均80分以上;
3、部門工作有突出貢獻或成績。
五、符合下列條件之一者,可建議給予晉級、晉職:
(一)表現(xiàn)優(yōu)異,(半)年度績效考評分數(shù)為優(yōu)秀;
(二)工作有突出貢獻者;
(三)有突出才能,為公司急需者;
(四)為同行業(yè)競相爭取者。
第六節(jié) 處罰條件
一、有下列行為之一者,可建議給予輕度過失處罰:
公司管理制度體系文件文件編號:qms-wy-0303
文件名稱:勞動人事管理制度版本號:第1版修改次數(shù):0
章節(jié)內(nèi)容:行政獎罰管理制度第3頁共4頁
(一)遲到或早退超過5分鐘(30分鐘內(nèi)),每月達2次;
(二)隨地吐痰、亂丟果皮、雜物;
(三)上班時間看書、閱報、聽錄音機、吃食物;
(四)上班時間打私人電話或用電話聊天;
(五)上班時間私自外出未經(jīng)主管批準;
(六)下班后無故在崗位逗留;
(七)在值班本上亂涂亂畫;
(八)對上級分派的工作遲緩、無故拖延;
(九)被客戶投訴一次情節(jié)較輕;
(十)在行政人事部和公眾場所儀容不整、不按規(guī)定著裝,不佩帶工牌;
(十一)服務不主動、不熱情,不積極解決客戶提出的力所能及的要求,引起客人不滿;
(十二)員工有違章違紀行為,在場管理人員不糾正、不制止,不履行管理責任,情節(jié)較輕的;
(十三)違反有關(guān)規(guī)章制度和部門規(guī)定,情節(jié)不足警告的。
二、有下列行為之一者,可建議給予警告處分:
(一)1月之內(nèi)有2次輕度過失者;
(二)沒有完成領(lǐng)導交給的工作任務,尚未造成損失者;
(三)儀容不整,影響公司形象者;
(四)言語粗俗,對客戶不禮貌,與客戶爭辯;
(五)被客戶投訴情節(jié)較重者;
(六)在行政人事部或公共場所發(fā)泄個人不滿情緒,造成不良影響者;
(七)未經(jīng)主管領(lǐng)導同意私自調(diào)班、調(diào)休者;
(八)無故串崗、閑聊者;
(九)不按規(guī)定參加會議、或培訓者;
(十)所犯錯誤不足記小過者。
三、有下列行為之一者,可建議給予記小過處分:
(一)累計警告處分2次者;
(二)違反標準作業(yè)規(guī)程,造成嚴重不良后果,尚未造成公司利益損失者;
(三)捏造請假理由或偽造有薪假期證明,經(jīng)查證屬實者;
(四)上班時間在規(guī)定禁區(qū)吸煙、吃食物、做與工作無關(guān)的事;
(五)上班時間睡覺、擅自離崗;
(六)未經(jīng)批準私使用單位設備,如車輛等;
(七)擅自挪用公款在1 000元(含)以下者;
(八)服務中心員工對住戶服務時,違反時效制規(guī)定,造成住戶投訴者;
(九)所犯錯誤不足記大過者。
四、有下列行為之一者,可建議給予記大過處分:
(一)一年內(nèi)累計記小過2次者;
(二)違反標準作業(yè)規(guī)程,造成公司利益受損者;
(三)故意浪費公司財物者;
(四)擅自挪用公款1 000-2 000元者;
(五)所犯錯誤不足辭退/開除者。
五、有下列條件之一者,可建議給予降級、降薪處分:
(一)管理不善者或所轄部門工作長期無起色;
(二)績效考評連續(xù)兩個月考評分數(shù)均為末位者;
(三)其他須給予降職、降薪的處分者。
六、有下列行為之一者,可建議給予辭退處理:
(一)績效考評分數(shù)在60分以下者;
(二)連續(xù)3個月考評分數(shù)均為末位者;
(三)半年度或年度績效考評分數(shù)不合格者;
(四)其他須給予辭退處理者。
七、有下列行為之一者,可建議給予開除處分:
(一)記大過處分者;
(二)多次違反公司標準作業(yè)規(guī)程或給予公司帶來危害或造成嚴重后果者;
(三) 賭博、吸毒、盜竊或參與其他違法活動,被依法追究刑事責任者;
(一)泄竊公司機密,貪污、挪用公款在2 000元以上者;
(二)擅用公司名義在外招搖撞騙有損公司利益、聲譽者;
(三)故意損壞公司設備、工具、原材料及重要文件者;
(三)遇非常事變,借故逃避義務,致使公司財物蒙受損失者;
(四)對公司員工及其家屬實施威脅、暴行者;
(五)長期遲到、早退者;
(六)疏于職守,給公司造成較大損失者;
(七)向公司提供虛假證明或資料者;
(八)服務態(tài)度惡劣,損害住戶或客戶利益,影響公司聲譽者;
(九)其他嚴重違反公司規(guī)定,須給予開除者。
第七節(jié) 獎罰程序:
一、提出:部門主管提出,并填具《獎罰記錄單》。
二、審核。服務中心經(jīng)理依據(jù)獎罰條件、《績效考評管理制度》進行以下審核,并將審核意見記錄在部門意見欄,并簽名確認建議內(nèi)容是否真實、清楚、完整,獎罰標準是否恰當。
三、審批。服務中心經(jīng)理負責服務中心員工記大過以下與嘉獎決定的審批,總經(jīng)理負責其他決定的審批。
四、統(tǒng)計。行政人事部負責數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計工作。
第2篇 工程項目行政管理制度
建筑公司工程項目行政管理制度
1、人員管理制度(負責)
1)公司所屬人員必須在總經(jīng)理的領(lǐng)導下,服從項目工作分配,努力完成本職工作,為項目各項工作的順利開展貢獻自己的力量。
2)公司人員要以整潔的儀表出現(xiàn)在公司或施工現(xiàn)場,維護企業(yè)的形象,保持良好的精神風貌。
3)公司人員要以本企業(yè)利益為重,積極維護和爭取企業(yè)利益,個人服從公司,同心同德努力提高經(jīng)濟效益。
4)努力鉆研本職業(yè)務,加強學習,擴大知識面,更新知識,以適應當前施工生產(chǎn)技術(shù)發(fā)展的需要。
5)嚴格執(zhí)行公司、項目部的各項管理規(guī)定,自覺遵守規(guī)章制度,服從管理,維護執(zhí)行項目經(jīng)理部的各項決定,顧全大局,不違章違紀。
6)在工作中既要做好分工,又要搞好協(xié)作,樹立一盤棋的思想,工作中杜絕推諉、扯皮,一切行為以施工大局為重。
7)要保持思想的純潔性,自覺抵制不健康思潮的侵蝕,嚴禁參加違法活動。
8)樹立廉潔奉公思想,不以權(quán)謀私,嚴禁找客戶吃拿卡要,收取回扣和接受賄賂,不接受施工隊的請吃,不接受施工隊送的禮物。
9)在與建設單位、設計單位、監(jiān)理單位、質(zhì)檢站等單位的工作交涉中,要注意自身的形象、維護公司利益。
10)要按公司或項目規(guī)定出勤,按時上下班,不遲到不早退,嚴格執(zhí)行公司或項目部的考勤制度和請銷假制度,工作時間不外出辦私事。
11)遵守北京市文明公約,做文明市民,愛護公物,自覺遵守公共秩序,講究社會公德,舉止文明,做一個健康向上的好市民。
12)敢于同壞人壞事做斗爭,維護正義,樹立正氣,自覺抵制不正之風。
2、勞動紀律
1)公司全體工作人員要熱愛公司,樹立以公司為家的主人翁思想,關(guān)心公司的發(fā)展,團結(jié)同志,互助友愛。
2)公司全體人員要服從領(lǐng)導,聽從指揮,認真做好各項工作。
3)愛護公司的公共設施及配發(fā)給個人使用的辦公用品,如發(fā)生丟失或損壞,由責任人員照章賠償。
4)項目全體管理人員要堅守工作崗位,不得擅自離開,更不得利用工作時間辦理私事,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),按曠工處理。
5)中午吃飯,不得飲酒,更不能縱容別人飲酒(工作招待例外),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按違反勞動紀律處理,視情節(jié)給予300-500元罰款。飲酒后發(fā)生事故,后果自負。
6)全體工作人員要衣著整潔,講究衛(wèi)生,在施工現(xiàn)場必須戴安全帽,保持良好的精神狀態(tài)。
7)工作時間不得閑談,不得長時間占用辦公電話閑談與工作無關(guān)事情,不得私串辦公室影響他人工作。嚴禁在工作時間打撲克、下棋,違者發(fā)現(xiàn)一次,每人罰款100元,并張榜點名公布。
8)工作時間舉止文明禮貌待人,同事之間要友愛相待,以誠相處。
3、考勤管理制度
1)為加強職工考勤管理,嚴肅勞動紀律,特制定本制度。
2)員工正常工作時間隨季節(jié)變化和生產(chǎn)任務的輕重緩急而定。
6)職工因公出差,須事先填寫出差登記表,經(jīng)經(jīng)理批準并報考勤員備案。
7)出勤情況直接影響當月收入。
4、日常請銷假管理制度
一、每人每月請假天數(shù)不大于2天,超出者按日工資扣除。
二、正常上班時間一般不允許請假,特殊情況者,須填寫請假申請并嚴格按照執(zhí)行。
三、部門(項目)員工請假1天以內(nèi)(包括1天)由部門(項目)負責人批準即可。
四、請假超過1天的,由本人申請,部門(項目)負責人報公司經(jīng)理審批方可。
五、部門(項目)負責人請假、須安排好本部門(項目)的各項工作并指定臨時負責人,留好聯(lián)系方式,經(jīng)公司經(jīng)理審批方可。
六、節(jié)假日按公司規(guī)定執(zhí)行。
七、本制度結(jié)合員工工資發(fā)放辦法實施。不按上述規(guī)定請假者,均以曠工論處。
請假申請表
年月日
申請人部門名稱
請假事由
請假時間月日至月日
部門經(jīng)理簽字項目經(jīng)理簽字
注:1、請假一天以上由公司經(jīng)理簽字。
2、此表會簽后交部門(項目)負責人。
6、會客管理制度
1)施工現(xiàn)場執(zhí)行總包的會客制度。
2)公司辦公司會客:公司員工不得在公司辦公室會客(包括家人),如需會客打電話到首層大廳會客。
8、計算機管理制度
2)凡與計算機有關(guān)的業(yè)務聯(lián)系,由部門(項目)負責人接洽。對于聯(lián)網(wǎng)的計算機,任何人在未經(jīng)批準的情況下,不得向計算機網(wǎng)絡拷入軟件或文檔。
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sp;3)任何微機需安裝軟件時,由相關(guān)專業(yè)負責人提出書面報告,經(jīng)部門(項目)負責人同意,方可安裝。
4)所有微機不得安裝游戲軟件。凡私自安裝和使用未經(jīng)許可的軟件(含游戲),發(fā)現(xiàn)一次,罰款200-500元。
6)所有u盤在使用前,必須確保無病毒。
7)使用人在離開前應退出系統(tǒng)并關(guān)機。如發(fā)現(xiàn)離開微機卻未退出系統(tǒng)或關(guān)機者,一次罰款50-100元。
8)任何人未經(jīng)保管人同意,不得使用他人的電腦,更不能隨意拆卸電腦設備。
9)各室微機的清洗、保養(yǎng)和病毒檢測工作,由指定使用人負責。各使用人必須經(jīng)常檢查微機及外設的狀況,及時發(fā)現(xiàn)和解決問題,并根據(jù)具體情況(每周最少一次)進行檢測工作。
9、電話管理制度
1)公司的電話,主要是用于工作,方便上下溝通,外界交往和業(yè)務聯(lián)系,不提倡員工在項目內(nèi)打私人電話?，F(xiàn)場的施工隊人員原則上不準使用項目辦公電話(工作需要除外)。
2)電話的管理由辦公室負責,使用則由各部門(項目)負責人負責監(jiān)督與控制。
3)員工打電話,用語應盡量簡潔、明確,以減少通話時間。
4)員工在接聽外線電話時,應使用標準用語:您好、請問、請稍等。在接聽內(nèi)線電話的用語為:您好。其他內(nèi)容視情況回答,總的要求是規(guī)范、簡潔、禮貌。
5)不允許員工在項目掛私人長途電話。因工作業(yè)務需掛長途電話的,需填寫長途電話申請單,注明部門、通話人、對方地區(qū)及單位、因何業(yè)務通話等,并經(jīng)所在部門(項目)負責人簽字同意。
6)員工不經(jīng)同意即私掛長途電話,發(fā)現(xiàn)一次罰款50元,屢教不改的,神情節(jié)輕重扣發(fā)工資。
第3篇 工程項目行政管理制度怎么寫
建筑公司工程項目行政管理制度
1、 人員管理制度(負責)
1) 公司所屬人員必須在總經(jīng)理的領(lǐng)導下,服從項目工作分配,努力完成本職工作,為項目各項工作的順利開展貢獻自己的力量。
2) 公司人員要以整潔的儀表出現(xiàn)在公司或施工現(xiàn)場,維護企業(yè)的形象,保持良好的精神風貌。
3) 公司人員要以本企業(yè)利益為重,積極維護和爭取企業(yè)利益,個人服從公司,同心同德努力提高經(jīng)濟效益。
4) 努力鉆研本職業(yè)務,加強學習,擴大知識面,更新知識,以適應當前施工生產(chǎn)技術(shù)發(fā)展的需要。
5) 嚴格執(zhí)行公司、項目部的各項管理規(guī)定,自覺遵守規(guī)章制度,服從管理,維護執(zhí)行項目經(jīng)理部的各項決定,顧全大局,不違章違紀。
6) 在工作中既要做好分工,又要搞好協(xié)作,樹立一盤棋的思想,工作中杜絕推諉、扯皮,一切行為以施工大局為重。
7) 要保持思想的純潔性,自覺抵制不健康思潮的侵蝕,嚴禁參加違法活動。
8) 樹立廉潔奉公思想,不以權(quán)謀私,嚴禁找客戶吃拿卡要,收取回扣和接受賄賂,不接受施工隊的請吃,不接受施工隊送的禮物。
9) 在與建設單位、設計單位、監(jiān)理單位、質(zhì)檢站等單位的工作交涉中,要注意自身的形象、維護公司利益。
10) 要按公司或項目規(guī)定出勤,按時上下班,不遲到不早退,嚴格執(zhí)行公司或項目部的考勤制度和請銷假制度,工作時間不外出辦私事。
11) 遵守北京市文明公約,做文明市民,愛護公物,自覺遵守公共秩序,講究社會公德,舉止文明,做一個健康向上的好市民。
12) 敢于同壞人壞事做斗爭,維護正義,樹立正氣,自覺抵制不正之風。
2、 勞動紀律
1) 公司全體工作人員要熱愛公司,樹立以公司為家的主人翁思想,關(guān)心公司的發(fā)展,團結(jié)同志,互助友愛。
2) 公司全體人員要服從領(lǐng)導,聽從指揮,認真做好各項工作。
3) 愛護公司的公共設施及配發(fā)給個人使用的辦公用品,如發(fā)生丟失或損壞,由責任人員照章賠償。
4) 項目全體管理人員要堅守工作崗位,不得擅自離開,更不得利用工作時間辦理私事,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),按曠工處理。
5) 中午吃飯,不得飲酒,更不能縱容別人飲酒(工作招待例外),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按違反勞動紀律處理,視情節(jié)給予300-500元罰款。飲酒后發(fā)生事故,后果自負。
6) 全體工作人員要衣著整潔,講究衛(wèi)生,在施工現(xiàn)場必須戴安全帽,保持良好的精神狀態(tài)。
7) 工作時間不得閑談,不得長時間占用辦公電話閑談與工作無關(guān)事情,不得私串辦公室影響他人工作。嚴禁在工作時間打撲克、下棋,違者發(fā)現(xiàn)一次,每人罰款100元,并張榜點名公布。
8) 工作時間舉止文明禮貌待人,同事之間要友愛相待,以誠相處。
3、 考勤管理制度
1) 為加強職工考勤管理,嚴肅勞動紀律,特制定本制度。
2) 員工正常工作時間隨季節(jié)變化和生產(chǎn)任務的輕重緩急而定。
6) 職工因公出差,須事先填寫出差登記表,經(jīng)經(jīng)理批準并報考勤員備案。
7) 出勤情況直接影響當月收入。
4、 日常請銷假管理制度
一、每人每月請假天數(shù)不大于2天,超出者按日工資扣除。
申請人部門名稱
請假事由
請假時間月日至月日
部門經(jīng)理簽字項目經(jīng)理簽字
注:
1、 請假一天以上由公司經(jīng)理簽字。
2、 此表會簽后交部門(項目)負責人。
6、 會客管理制度
1) 施工現(xiàn)場執(zhí)行總包的會客制度。
2) 公司辦公司會客:公司員工不得在公司辦公室會客(包括家人),如需會客打電話到首層大廳會客。
8、 計算機管理制度
2) 凡與計算機有關(guān)的業(yè)務聯(lián)系,由部門(項目)負責人接洽。對于聯(lián)網(wǎng)的計算機,任何人在未經(jīng)批準的情況下,不得向計算機網(wǎng)絡拷入軟件或文檔。
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sp;3) 任何微機需安裝軟件時,由相關(guān)專業(yè)負責人提出書面報告,經(jīng)部門(項目)負責人同意,方可安裝。
4) 所有微機不得安裝游戲軟件。凡私自安裝和使用未經(jīng)許可的軟件(含游戲),發(fā)現(xiàn)一次,罰款200-500元。
6) 所有u盤在使用前,必須確保無病毒。
7) 使用人在離開前應退出系統(tǒng)并關(guān)機。如發(fā)現(xiàn)離開微機卻未退出系統(tǒng)或關(guān)機者,一次罰款50-100元。
8) 任何人未經(jīng)保管人同意,不得使用他人的電腦,更不能隨意拆卸電腦設備。
9) 各室微機的清洗、保養(yǎng)和病毒檢測工作,由指定使用人負責。各使用人必須經(jīng)常檢查微機及外設的狀況,及時發(fā)現(xiàn)和解決問題,并根據(jù)具體情況(每周最少一次)進行檢測工作。
9、 電話管理制度
1) 公司的電話,主要是用于工作,方便上下溝通,外界交往和業(yè)務聯(lián)系,不提倡員工在項目內(nèi)打私人電話?，F(xiàn)場的施工隊人員原則上不準使用項目辦公電話(工作需要除外)。
2) 電話的管理由辦公室負責,使用則由各部門(項目)負責人負責監(jiān)督與控制。
3) 員工打電話,用語應盡量簡潔、明確,以減少通話時間。
4) 員工在接聽外線電話時,應使用標準用語:您好、請問、請稍等。在接聽內(nèi)線電話的用語為:您好。其他內(nèi)容視情況回答,總的要求是規(guī)范、簡潔、禮貌。
5) 不允許員工在項目掛私人長途電話。因工作業(yè)務需掛長途電話的,需填寫長途電話申請單,注明部門、通話人、對方地區(qū)及單位、因何業(yè)務通話等,并經(jīng)所在部門(項目)負責人簽字同意。
6) 員工不經(jīng)同意即私掛長途電話,發(fā)現(xiàn)一次罰款50元,屢教不改的,神情節(jié)輕重扣發(fā)工資。
7) 傳真電話由辦公室負責管理,各室需發(fā)傳真,須經(jīng)經(jīng)理批準后,辦公室拔發(fā)。
第4篇 項目物業(yè)公司行政獎罰管理制度怎么寫
物業(yè)項目公司行政獎罰管理制度第一節(jié) 管理原則:
一、行政獎罰主要為規(guī)范員工的工作行為和服務質(zhì)量進行審評,旨在提高公司的行政管理效率和員工的服務質(zhì)量。
二、行政獎罰以精神和物質(zhì)想結(jié)合的方式進行按照有功必獎,有過必罰;
依法管理,執(zhí)法必嚴;
獎罰面前,人人平等的原則進行。
三、行政獎罰作為員工轉(zhuǎn)正、晉升、降級(薪)辭退/開除等人事處理工作的依據(jù)。
四、員工對獎罰有異議的可申請復核處理。
五、本制度適用公司全體員工第二節(jié) 獎罰職責:
一、公司總經(jīng)理負責服務中心員工記大過、降級(薪)辭退/開除與嘉獎以外行政獎罰決定的審批。
二、服務中心負責員工記大過以下與嘉獎決定的審批。
三、品質(zhì)管理員負責落實復核各項獎罰記錄,分析獎罰原因,制訂預防措施。
三、行政人事部負責獎罰的統(tǒng)計。
四、服務中心所轄部門負責人負責本部門行政獎罰工作的提出。
第三節(jié) 獎罰形式:
一、 獎勵:嘉獎、功績獎、創(chuàng)造獎、年度先進獎(先進個人獎、先進班組獎、先進集體獎)晉級、晉職。
二、 處罰:輕度過失、警告、記小過、記大過、降級(薪)、辭退/開除。
第四節(jié) 獎罰標準:
一、獎勵標準。
(一)嘉獎:10-100元;
(二)功績獎:100-500元;
(三)創(chuàng)造獎:100-10000元;
(四)先進個人獎:200元;
(五)先進班組獎:300元;
(六)先進集體獎:500元;
(七)晉級、晉職:按晉升后工資級別、職務標準執(zhí)行。
二、處罰標準:
(一)輕度過失:扣罰5-10元
(二)警告:扣1-5天崗位工資;
(三)記小過:1次扣5-10天崗位工資;
(四)記大過:1次扣15-全月崗位工資;
(五)降級(薪):按降級(薪)后標準調(diào)整執(zhí)行;
(六)辭退/開除;
按《人事制度》辦理。
第五節(jié) 獎勵條件:
一、符合下列條件之一者,可建議給予嘉獎:
(一)服務優(yōu)異,接待業(yè)主及客人,受到一致好評者;
(二)工作中任勞任怨、不計較個人得失,影響較大者;
(三)工作績效優(yōu)異,表現(xiàn)突出者;
(四)有效舉報違法、違規(guī)行為者;
(五)拾金不昧,做好人好事事跡突出者;
(六)在公司的重大活動服務過程中表現(xiàn)突出者。
二、符合下列條件之一者,經(jīng)審查后授予功績獎:
(一)對提高公司信譽,做出顯著成績者;
(二)發(fā)現(xiàn)事故隱患,及時采取措施防止重大事故發(fā)生者;
(三)遇非常事變,如災害事故等能隨機應變,措施得當,具有功績者。
(四)為保護公司、員工和顧客生命財產(chǎn)安全,見義勇為者;
(五)根據(jù)其它獎勵屢次接受獎勵者。
三、符合下列條件之一者,經(jīng)審查后授予創(chuàng)造獎:
(一)開拓新業(yè)務,對本公司有特殊貢獻者;
(二)從事有益業(yè)務的發(fā)明或改進,經(jīng)實施有顯著成績者;
(三)提出合理化建議,經(jīng)實施有顯著成績者;
(四)對節(jié)省經(jīng)費,提高效率具有貢獻者;
四、符合下列條件者,按順考核列前,經(jīng)審查后授予年度先進獎
(一)先進個人獎:
1、本年內(nèi)考勤列前者;2、年度績效考核90分以上者;3、獲公司其它獎勵者。
(二)先進班組獎:
1、工作任務按計劃完成;2、班組年度績效考核平均80分以上;3、工作有突出貢獻或成績。
(三)先進集體獎:
1、工作任務按計劃完成;2、部門年度績效考核平均80分以上;3、部門工作有突出貢獻或成績。
五、符合下列條件之一者,可建議給予晉級、晉職:
(一)表現(xiàn)優(yōu)異,(半)年度績效考評分數(shù)為優(yōu)秀;
(二)工作有突出貢獻者;
(三)有突出才能,為公司急需者;
(四)為同行業(yè)競相爭取者。
第六節(jié) 處罰條件
一、有下列行為之一者,可建議給予輕度過失處罰:公司管理制度體系文件文件編號:qms-wy-0303文件名稱:勞動人事管理制度版本號:第1版修改次數(shù):0章節(jié)內(nèi)容:行政獎罰管理制度第3頁共4頁
(一)遲到或早退超過5分鐘(30分鐘內(nèi)),每月達2次;
(二)隨地吐痰、亂丟果皮、雜物;
(三)上班時間看書、閱報、聽錄音機、吃食物;
(四)上班時間打私人電話或用電話聊天;
(五)上班時間私自外出未經(jīng)主管批準;
(六)下班后無故在崗位逗留;
(七)在值班本上亂涂亂畫;
(八)對上級分派的工作遲緩、無故拖延;
(九)被客戶投訴一次情節(jié)較輕;
(十)在行政人事部和公眾場所儀容不整、不按規(guī)定著裝,不佩帶工牌;
(十一)服務不主動、不熱情,不積極解決客戶提出的力所能及的要求,引起客人不滿;
(十二)員工有違章違紀行為,在場管理人員不糾正、不制止,不履行管理責任,情節(jié)較輕的;
(十三)違反有關(guān)規(guī)章制度和部門規(guī)定,情節(jié)不足警告的。
二、有下列行為之一者,可建議給予警告處分:
(一)1月之內(nèi)有2次輕度過失者;
(二)沒有完成領(lǐng)導交給的工作任務,尚未造成損失者;
(三)儀容不整,影響公司形象者;
(四)言語粗俗,對客戶不禮貌,與客戶爭辯;
(五)被客戶投訴情節(jié)較重者;
(六)在行政人事部或公共場所發(fā)泄個人不滿情緒,造成不良影響者;
(七)未經(jīng)主管領(lǐng)導同意私自調(diào)班、調(diào)休者;
(八)無故串崗、閑聊者;
(九)不按規(guī)定參加會議、或培訓者;
(十)所犯錯誤不足記小過者。
三、有下列行為之一者,可建議給予記小過處分:
(一)累計警告處分2次者;
(二)違反標準作業(yè)規(guī)程,造成嚴重不良后果,尚未造成公司利益損失者;
(三)捏造請假理由或偽造有薪假期證明,經(jīng)查證屬實者;
(四)上班時間在規(guī)定禁區(qū)吸煙、吃食物、做與工作無關(guān)的事;
(五)上班時間睡覺、擅自離崗;
(六)未經(jīng)批準私使用單位設備,如車輛等;
(七)擅自挪用公款在
1 000元(含)以下者;
(八)服務中心員工對住戶服務時,違反時效制規(guī)定,造成住戶投訴者;
(九)所犯錯誤不足記大過者。
四、有下列行為之一者,可建議給予記大過處分:
(一)一年內(nèi)累計記小過2次者;
(二)違反標準作業(yè)規(guī)程,造成公司利益受損者;
(三)故意浪費公司財物者;
(四)擅自挪用公款
1 000- 2 000元者;
(五)所犯錯誤不足辭退/開除者。
五、有下列條件之一者,可建議給予降級、降薪處分:
(一)管理不善者或所轄部門工作長期無起色;
(二)績效考評連續(xù)兩個月考評分數(shù)均為末位者;
(三)其他須給予降職、降薪的處分者。
六、有下列行為之一者,可建議給予辭退處理:
(一)績效考評分數(shù)在60分以下者;
(二)連續(xù)3個月考評分數(shù)均為末位者;
(三)半年度或年度績效考評分數(shù)不合格者;
(四)其他須給予辭退處理者。
七、有下列行為之一者,可建議給予開除處分:
(一)記大過處分者;
(二)多次違反公司標準作業(yè)規(guī)程或給予公司帶來危害或造成嚴重后果者;
(三) 賭博、吸毒、盜竊或參與其他違法活動,被依法追究刑事責任者;
(一)泄竊公司機密,貪污、挪用公款在 2 000元以上者;
(二)擅用公司名義在外招搖撞騙有損公司利益、聲譽者;
(三)故意損壞公司設備、工具、原材料及重要文件者;
(三)遇非常事變,借故逃避義務,致使公司財物蒙受損失者;
(四)對公司員工及其家屬實施威脅、暴行者;
(五)長期遲到、早退者;
(六)疏于職守,給公司造成較大損失者;
(七)向公司提供虛假證明或資料者;
(八)服務態(tài)度惡劣,損害住戶或客戶利益,影響公司聲譽者;
(九)其他嚴重違反公司規(guī)定,須給予開除者。
第七節(jié) 獎罰程序:
一、提出:部門主管提出,并填具《獎罰記錄單》。
二、審核。
服務中心經(jīng)理依據(jù)獎罰條件、《績效考評管理制度》進行以下審核,并將審核意見記錄在部門意見欄,并簽名確認建議內(nèi)容是否真實、清楚、完整,獎罰標準是否恰當。
三、審批。
服務中心經(jīng)理負責服務中心員工記大過以下與嘉獎決定的審批,總經(jīng)理負責其他決定的審批。
四、統(tǒng)計。
行政人事部負責數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計工作。
五、資料。
《獎罰單》復印存檔,復印件公示。
第5篇 z物業(yè)項目管理處行政制度
物業(yè)項目管理處行政制度
1.物業(yè)管理處辦公室守則
(1)辦公室人員須嚴守公司的機密,各部門的各種內(nèi)部規(guī)定及不公開的決策;
(2)按照公司檔案規(guī)定處理及保存檔案,未經(jīng)允許,不得私自將檔案外借;
(3)須流轉(zhuǎn)的文件和分發(fā)的通告,務必直接交到有關(guān)人士的手中;
(4)辦公室員工須保持儀容整潔穿公司規(guī)定的制服,男性員工留意頭發(fā)長度、指甲;女性員工須注意化妝適度及避免過量飾物;
(5)辦公室作為整個公司的窗口,須注意言談舉止,為公司樹立一個良好的形象;
(6)辦公室員工應自覺提高自身的業(yè)務水平,緊密配合,提高工作效率;
(7)辦公室員工如因需外出,需在接待秘書處將其外出原因、外出時間、去向及預計歸來時間填寫清楚;
(8)辦公室員工在執(zhí)行公務時,應以維護公司利益為前提,不接受任何形式的賄賂或向他人行賄;
(9)辦公室員工盡量減少私人電話,若因要事的情況下,也需要在三分鐘內(nèi)結(jié)束;
(10)辦公室中所有來電,必須在電話鈴聲響起三次的時間內(nèi)接聽,接聽時需報:_同馨管理處,您好!在接聽客戶電話時,請多用:請、謝謝及麻煩你等禮貌用語。
2.往來文書控制及保密制度
(1)文書往來需嚴格,其中包括:
a.外發(fā)文書:必需由總經(jīng)理辦公室發(fā)出。
b.內(nèi)部文書:必需由部門主管發(fā)出或部門蓋公章才算有效公文。
c.保密文件:必需統(tǒng)一由行政或總經(jīng)理指派人員拆閱。
(2)保密制度
a.本制度是為處理涉及公司機密的文件及其機要事項而制定。公司職員必須根據(jù)自己的職務遵守處理機要文件及機要事項的紀律。
b.本規(guī)定的修改與廢止、由辦公室提議,公司總經(jīng)理決定后實施。
c.本規(guī)定中所稱機要是指不得泄露其內(nèi)容的文件及事項,凡符合下列條款之一者均屬于此。
關(guān)于公司的重要政策或計劃;
關(guān)于人事問題;
關(guān)于重要會議的討論事項;
關(guān)于業(yè)主或租戶的檔案資料;
契約、協(xié)定或根據(jù)協(xié)商而決定的事項;
規(guī)定、命令中特別指定的事項。
d.機要文件及其處理,按其程序可分為以下三種:
公司內(nèi)部秘密,不能向公司以外公開。
絕密,不能向部門經(jīng)理及主管,以及特別指名的最小范圍內(nèi)的相關(guān)工作人員以及承辦人員以外者公開。
e.機要文件、機要事項及其種類的認定,原則上由所管部門的經(jīng)理負責,但公司總經(jīng)理可以命其變更。
f.機要文件或機要事項由該業(yè)務部經(jīng)理負責印制和傳達。
g.機要文件由其制發(fā)部門制成正本、副本兩份、一份由制發(fā)部門分門別類加以保管,另一份由辦公室專人保管。機要文件應加蓋相應的紅色標記,其處理和保管由收件人自行處理。
h.機要文件的制發(fā)部門應備有發(fā)文簿,文件發(fā)送至有關(guān)部門時,必須請收件人簽字蓋章。
i.公司內(nèi)機要文件的傳遞,除責任者自行攜帶方式外,必須加封后傳遞。不能以文件方式傳遞的秘密事項必須由直接關(guān)系者親自傳達。
j.機要文件須經(jīng)制發(fā)部門的經(jīng)理同意后方可復制。機要文件復制時制發(fā)部門應將復制件數(shù)量在原件或副本上詳細記錄,并在上述(2.2.8)款規(guī)定的發(fā)文簿上記載復制件的去向。
k.秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事項,由制發(fā)部門的經(jīng)理負責,請專人進行分發(fā)和傳送,但必須履行上述規(guī)定的手續(xù)。
l.機要文件及其相關(guān)草案、其它無用物品的銷毀,應確定一定的時間,由所管經(jīng)理負責銷毀。
m.凡違反本規(guī)定者,由總經(jīng)理辦公室討論處理。
n.文件大致可分為:
法律效力文件:包括公約、手冊、指南等;
報告/表格;
作業(yè)指導書/工作手冊;
程序文件
3.檔案系統(tǒng)
管理檔案系統(tǒng)是管理工作中一重大系統(tǒng),所有員工都必須積極關(guān)心,需采用簡單及容易明白設計,各員工應按照下列規(guī)定處理文件:
(1)分管經(jīng)理工作職責
a.必須把檔案管理工作列入經(jīng)理任期目標責任制,并分解下達管理目標。
b.要重視檔案管理工作,積極解決檔案管理工作經(jīng)費及其它問題,每年至少要召開兩次檔案工作會議。辦公室根據(jù)檔案法和經(jīng)理的年度方針、工作目標制定每年工作計劃。
(2)檔案資料員工作職責
a.負責做好收件登記、編號、運轉(zhuǎn)和檢查未歸檔文件的催辦工作。
b.按規(guī)定程序及時、正確地辦理各種資料的動態(tài)注記。
c.按時收集好各類檔案資料,不散失,不遺留,做好立卷歸檔。分類要準確,裝訂要工整,要符合立卷標準。
d.及時制訂工作計劃和做好工作總結(jié),每月或每季提供給各級領(lǐng)導正確、可靠的統(tǒng)計表。
e.嚴格執(zhí)行查閱資料的規(guī)定辦法和資料保密紀律。
f.妥善保管好各類檔案資料。
4.會議系統(tǒng)
為有效率地執(zhí)行管理及不斷完善管理運作,將采取下列安排:
(1)會議召開之前應作好準備工作,確定議題內(nèi)容,準備好有關(guān)的會議資料、文件。
(2)各種會議一般應與辦公室聯(lián)系,對出席對象提前一天以上發(fā)出通知,以備會議出席者安排好工作。
(3)會議出席者應準時到會,如果無法參加,應事先向會議組織者請假,未請假或未經(jīng)允許請假而缺席、遲到者按有關(guān)出勤考核辦法承擔責任。缺席者應事后及時主動補閱會議記錄,了解會議精神。
(4)會議應堅持講效率、開短會原則,發(fā)言者做到言簡意賅,不作題外話但又要暢所欲言,要使各種會議都能起到應有的效果。
(5)固定性會議為:總經(jīng)理辦公室會議,部門經(jīng)理例會、部門例會、段組例會。
(6)會議如需增加、延期、合并或擴大出席對象時,由會議主持者商定后及時發(fā)出變更及擴大范圍的通知。
(7)出席會議人員于會議前安排好工作,會議期間其它人如無特殊情況不得進入會場找人、談事。如有來訪客人或來訪電話,安排適當人員作好接待記錄,待會后再通知當事人處理。如遇急事必須當事人親自接待時,應先得到會議召集者的允許,由其通知有關(guān)人員離開會場,并盡量不影響會議進程與發(fā)言,維護會議正常進行。
(8)有關(guān)部門和人員應嚴格執(zhí)行會議紀要、決議、決定的相關(guān)內(nèi)容,于規(guī)定完成日期后的首次會議上作出完成情況的扼要匯報。
(9)會議紀要,及所形成的決議、決定文稿應妥善保管,無關(guān)人員未經(jīng)批準不得借閱。
(10)與會者需遵守會場紀律,尊重他人發(fā)言,充分闡明自己的觀點,手機請調(diào)至振動檔,以維護會議正常進行。
5.辦公室設備使用管理
(1)電話
a.公司電話設備專為保障公司各項業(yè)務工作得以順利進行而配備,必須嚴格按規(guī)定使用,無故損壞應賠償;
b.公司各部門辦公區(qū)域,因公事要求申請安裝電話,須由部門或個人提出申請,辦公室統(tǒng)一辦理,報總經(jīng)理審批后,交工程部實施。
c.公司各部門職員辦公用電話,除總經(jīng)理辦公室電話及傳真機外,其余均不具有國際、國內(nèi)長途功能,任何人不得以任何理由申請開啟ddd、idd功能,確因公需撥打長途的,應填寫長途申請單,經(jīng)辦公室審批后指定撥發(fā)。
d.不準用公司電話聊天及處理私人事務。
(2)復印、電腦、打印機
a.復印、打字是公司文書機要崗位,工作人員應嚴守崗位,非指定人員不得使用;
b.復印機保證每天上午8:15開機,下午5:30關(guān)機;
c.使用復印機、電腦、打印機應遵守操作規(guī)程,注意愛護。
6.庫存系統(tǒng)及計劃
(1)制定小區(qū)下月耗用材料的計劃,并根據(jù)實際庫存情況決定請購數(shù)量,并報審批。
(2)購進材料、工具在進庫前必須驗收數(shù)量及質(zhì)量,合格無誤方可進庫。
(3)材料、工具領(lǐng)用要填寫領(lǐng)料單并簽字領(lǐng)料單應用處,個人專用工具要填寫個人領(lǐng)用單,如有遺失由個人承擔。
(4)領(lǐng)用工具如自然報廢,要填寫報廢單,由主管以上簽字認可,如屬意外報廢,要寫明原因,由主管以上簽字認可,否則照價賠償。
(5)每月清庫一次,做到帳物相符,對庫存材料、工具及時申報給上級部門。
(6)倉庫內(nèi)物品擺放分類,地面保持清潔,易腐
、易碎、易燃、易揮發(fā)物品應另外放置。
7.倉庫管理制度
(1)凡入庫物料,需根據(jù)進倉單進行數(shù)量、外觀、技術(shù)資料和品質(zhì)的檢查、清點,對缺損和不合格物料,應及時在進倉單內(nèi)說明。
(2)物料入庫后要及時登帳、立卡、建立物料檔案,帳卡物要經(jīng)常核對,做到帳物相符。如發(fā)現(xiàn)備料不足或缺損要查明原因提出書面報告。
(3)入庫物料要盡量合理堆垛,定量存放,過目成數(shù),做到不歪不倒,搬運方便和安全不受損壞。
(4)應做好倉庫的門窗和庫存物料的保管和安全防患工作,要經(jīng)常檢查、維護、保養(yǎng)、保證物料不變形、不受損、不變質(zhì)。
(5)倉庫內(nèi)嚴禁吸煙和火種入內(nèi)。對存放庫內(nèi)的貴重、易燃或揮發(fā)性化工物料,要定期重點檢查和防護。
(6)物料出庫或領(lǐng)用均要按物料出倉單內(nèi)容填寫好出倉物料品名、規(guī)格、數(shù)量、經(jīng)辦清出庫或領(lǐng)用交接手續(xù)后,方可發(fā)料。
(7)物料出倉后,倉管人員要及時清理庫房,整理貨垛,搞好庫內(nèi)整潔,并及時憑出倉單上所發(fā)的物料登銷帳卡。
(8)非本單位或本單位非有關(guān)人員,未經(jīng)倉管人員許可嚴禁進入倉庫,倉管人員所管理的倉庫鎖匙亦不準任意交他人保管或開啟。
(9)出庫物料一般要成套領(lǐng)發(fā),對散件及包裝好的散裝部件,應分別附有標明物料品名、規(guī)格的標簽。屬配件的,還應標記備品備件文號。
(10)任何負責物料運輸?shù)墓?在運送途中應確保貨物的安全和完好。特殊和貴重物料倉管人員應隨車押運,做到接運及時、超卸安全、交接準確。
(11)對回收剩余或廢舊的物料,倉管人員應負責將所回收的物料分類收存保管,并在入庫時亦應辦理進倉手續(xù),另立帳冊及時進行登帳。
8.各員工應具備的禮儀及當值時所需注意事項
(1)員工應具備的禮儀
a.儀表
制服必須穿著整齊和清潔。
頭發(fā)應定期修剪及梳理整齊。
胡子必須刮好。
皮鞋必須擦亮。
手指甲必須定期修理及保持清潔。
必須注意個人衛(wèi)生。
必須佩帶工作證。
b.禮貌
見到相熟的業(yè)戶,必須有禮貌地打招呼。
對所有業(yè)戶的提問,必須有禮貌地耐心回答。
在早上,中午及下午時間,在當值班之員工看到業(yè)主須問安,如早上好,午安及再見。
即使面對無理取鬧的業(yè)戶主,亦不可隨便惡言相向,必須耐心地解釋原因。若有必要時應轉(zhuǎn)達上級處理。
在當值時應盡量面帶笑容,保持親切友善的形象。
即使正在向陌生人詢問時,亦應盡量保持笑容及禮貌,切記不可無故厲聲喝問,影響管理處形象。
當值時絕對不可粗言穢語。
絕對不可在面對業(yè)戶時隨便抽煙或吃零食,更不可咬著香煙或食物跟業(yè)戶講話。
不可無故遲到早退,即使有任何理由亦必須先向上級報告。如因故未能上班,更應預先作出通知,以便安排其它員工替補。
若有需要輪班當值,交接班必須準時,而下班前亦必須收齊所有需交予下一班員工辦理的事項,向下一班員工交代清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達,則必須等待下一班員工全部返回后方可離去,以免崗位出現(xiàn)真空。
若因用膳或其它理由而需要離開任何崗位,應先通知當值主管,并且必須等待其它接崗員到達方可離開,以免崗位出現(xiàn)真空。
若在巡邏時發(fā)現(xiàn)有崗位出現(xiàn)真空,應暫時接替有關(guān)崗位,并立即通知主管處理。
必須緊記服務業(yè)戶原是管理處員工應盡的責任,所有員工嚴禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。即使業(yè)戶主動提出,亦應該盡量禮貌地作出拒絕。
(2)禮貌培訓
a.常備紙筆。
b.在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。
c.先說公司/部門名稱。
d.回答勿離題。
e.講普通話,發(fā)音清晰,咬字標準。
f.聽時勿打斷。
g.記事/留言要筆錄,清楚,全面。
h.尊稱來電者姓氏。
i.提供進一步協(xié)助/服務。
j.友善、客氣。
k.讓來電者先掛電話。
l.掛后勿當眾討論剛才來電者身份或談話內(nèi)容。
m.準備再接下一個來電。
(3)服務行業(yè)以客為尊,電話應對以禮為本,人人學習專業(yè)應對方法,同事間不會互相開罪對方客戶。工作有準則,齊來遵守,借此給予客戶第一個良好印象。亦以此將服務水平提高。
a.接聽和應對
前臺/接待員/秘書回應:您好,公司/部門名稱。請問有甚幺我可以幫您
其它回應:您好,部門,自己的名字,請問有甚幺我可幫您
說話清楚:低音且慢。
語氣:喜氣而熱誠。
尊稱客人:_董、_總、_經(jīng)理、_博士、_先生、_小姐、_女士(勿妄稱太太,除非她自己已告訴您。)
_先生,請您稍等。
不要只說:請稍等。
轉(zhuǎn)分機號:熟悉使用電話機功能。
勿亂轉(zhuǎn)分機號。
勿重復胡亂再轉(zhuǎn)。
勿轉(zhuǎn)后不顧,不理會根本無人接聽。
套取客人全名:如有必要詢問來電者身份時,勿查問/盤問,有禮貌地查詢,用智套取。
如:您找的那位同事剛外出辦事,如果閣下留下全名和聯(lián)絡電話,就更能夠幫助他/她在外,即時回電話給您。謝謝。
當事人不在時,慎說:我很抱歉,他/她出去辦事/剛剛出去辦點事,很快就回來或與另一位客人在開會。
切忌說:他/她仍未上班/仍未有來/上午都未見過他。
他/她不在。
他/她不知道去了哪里。
如果因事令來電者等久了
要說:我真對不起,讓您久等啦,__先生,我再給您轉(zhuǎn)。
或:當事人可能暫時無法接聽您的電話,請您留言,我一定會幫您轉(zhuǎn)達。
b.一般來電查詢
轉(zhuǎn)分機號之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯(lián)絡,然后代轉(zhuǎn)。一般來電查詢要登記。要跟進,要處理。
c.留言
若來電者是陌生人士請他留下:
公司/單位全名。
聽不清楚以禮再問。
重復姓名及電話號碼,保證準確性。
寫上自己的姓名。
切記:要求來電者留言只能以禮巧問,不重犯查問語氣。
d.留言字條
馬上親交/托人轉(zhuǎn)交當事人或其秘書。
托人轉(zhuǎn)交要確保盡快轉(zhuǎn)達。
當事人或秘書不在,貼在當事人電話機上。
e.接聽電話/錄音留言
接聽限響三下,電話錄音限響五下。
f.交談完畢
說:謝謝來電,_先生,我確保代您轉(zhuǎn)達。
或:謝謝來電,_先生,他/她回來時我一定會告訴他
g.電話制度
一個公司可能用超過一種電話機、總機、分機、傳真機電話功能,每位員工都要熟悉操作及分機號碼。
前臺接待,有人值班。
前臺離位,有二線人員接一線工作。
對答語氣用一線用語。
接觸與跟進。
令客戶感到賓至如歸,受重視,受歡迎。
歡迎與接待。
需要久侯著,奉茶,找人陪同或暫接待。
每五分鐘招呼一次,直至當事人接待為止。
客人需要上衛(wèi)生間,請詳細指引。
路過時對客人微笑/點頭,不要分是否是自己的客戶,所有客戶都是管理處寶貴的客戶。
在任何情況下:
勿胡亂泄露公司秘密。
有客戶在場,同事間要更友善,互相尊重。
第6篇 項目物業(yè)公司行政獎罰管理制度格式怎樣的
物業(yè)項目公司行政獎罰管理制度第一節(jié) 管理原則:
一、行政獎罰主要為規(guī)范員工的工作行為和服務質(zhì)量進行審評,旨在提高公司的行政管理效率和員工的服務質(zhì)量。
二、行政獎罰以精神和物質(zhì)想結(jié)合的方式進行按照有功必獎,有過必罰;
依法管理,執(zhí)法必嚴;
獎罰面前,人人平等的原則進行。
三、行政獎罰作為員工轉(zhuǎn)正、晉升、降級(薪)辭退/開除等人事處理工作的依據(jù)。
四、員工對獎罰有異議的可申請復核處理。
五、本制度適用公司全體員工第二節(jié) 獎罰職責:
一、公司總經(jīng)理負責服務中心員工記大過、降級(薪)辭退/開除與嘉獎以外行政獎罰決定的審批。
二、服務中心負責員工記大過以下與嘉獎決定的審批。
三、品質(zhì)管理員負責落實復核各項獎罰記錄,分析獎罰原因,制訂預防措施。
三、行政人事部負責獎罰的統(tǒng)計。
四、服務中心所轄部門負責人負責本部門行政獎罰工作的提出。
第三節(jié) 獎罰形式:
一、 獎勵:嘉獎、功績獎、創(chuàng)造獎、年度先進獎(先進個人獎、先進班組獎、先進集體獎)晉級、晉職。
二、 處罰:輕度過失、警告、記小過、記大過、降級(薪)、辭退/開除。
第四節(jié) 獎罰標準:
一、獎勵標準。
(一)嘉獎:10-100元;
(二)功績獎:100-500元;
(三)創(chuàng)造獎:100-10000元;
(四)先進個人獎:200元;
(五)先進班組獎:300元;
(六)先進集體獎:500元;
(七)晉級、晉職:按晉升后工資級別、職務標準執(zhí)行。
二、處罰標準:
(一)輕度過失:扣罰5-10元
(二)警告:扣1-5天崗位工資;
(三)記小過:1次扣5-10天崗位工資;
(四)記大過:1次扣15-全月崗位工資;
(五)降級(薪):按降級(薪)后標準調(diào)整執(zhí)行;
(六)辭退/開除;
按《人事制度》辦理。
第五節(jié) 獎勵條件:
一、符合下列條件之一者,可建議給予嘉獎:
(一)服務優(yōu)異,接待業(yè)主及客人,受到一致好評者;
(二)工作中任勞任怨、不計較個人得失,影響較大者;
(三)工作績效優(yōu)異,表現(xiàn)突出者;
(四)有效舉報違法、違規(guī)行為者;
(五)拾金不昧,做好人好事事跡突出者;
(六)在公司的重大活動服務過程中表現(xiàn)突出者。
二、符合下列條件之一者,經(jīng)審查后授予功績獎:
(一)對提高公司信譽,做出顯著成績者;
(二)發(fā)現(xiàn)事故隱患,及時采取措施防止重大事故發(fā)生者;
(三)遇非常事變,如災害事故等能隨機應變,措施得當,具有功績者。
(四)為保護公司、員工和顧客生命財產(chǎn)安全,見義勇為者;
(五)根據(jù)其它獎勵屢次接受獎勵者。
三、符合下列條件之一者,經(jīng)審查后授予創(chuàng)造獎:
(一)開拓新業(yè)務,對本公司有特殊貢獻者;
(二)從事有益業(yè)務的發(fā)明或改進,經(jīng)實施有顯著成績者;
(三)提出合理化建議,經(jīng)實施有顯著成績者;
(四)對節(jié)省經(jīng)費,提高效率具有貢獻者;
四、符合下列條件者,按順考核列前,經(jīng)審查后授予年度先進獎
(一)先進個人獎:
1、本年內(nèi)考勤列前者;2、年度績效考核90分以上者;3、獲公司其它獎勵者。
(二)先進班組獎:
1、工作任務按計劃完成;2、班組年度績效考核平均80分以上;3、工作有突出貢獻或成績。
(三)先進集體獎:
1、工作任務按計劃完成;2、部門年度績效考核平均80分以上;3、部門工作有突出貢獻或成績。
五、符合下列條件之一者,可建議給予晉級、晉職:
(一)表現(xiàn)優(yōu)異,(半)年度績效考評分數(shù)為優(yōu)秀;
(二)工作有突出貢獻者;
(三)有突出才能,為公司急需者;
(四)為同行業(yè)競相爭取者。
第六節(jié) 處罰條件
一、有下列行為之一者,可建議給予輕度過失處罰:公司管理制度體系文件文件編號:qms-wy-0303文件名稱:勞動人事管理制度版本號:第1版修改次數(shù):0章節(jié)內(nèi)容:行政獎罰管理制度第3頁共4頁
(一)遲到或早退超過5分鐘(30分鐘內(nèi)),每月達2次;
(二)隨地吐痰、亂丟果皮、雜物;
(三)上班時間看書、閱報、聽錄音機、吃食物;
(四)上班時間打私人電話或用電話聊天;
(五)上班時間私自外出未經(jīng)主管批準;
(六)下班后無故在崗位逗留;
(七)在值班本上亂涂亂畫;
(八)對上級分派的工作遲緩、無故拖延;
(九)被客戶投訴一次情節(jié)較輕;
(十)在行政人事部和公眾場所儀容不整、不按規(guī)定著裝,不佩帶工牌;
(十一)服務不主動、不熱情,不積極解決客戶提出的力所能及的要求,引起客人不滿;
(十二)員工有違章違紀行為,在場管理人員不糾正、不制止,不履行管理責任,情節(jié)較輕的;
(十三)違反有關(guān)規(guī)章制度和部門規(guī)定,情節(jié)不足警告的。
二、有下列行為之一者,可建議給予警告處分:
(一)1月之內(nèi)有2次輕度過失者;
(二)沒有完成領(lǐng)導交給的工作任務,尚未造成損失者;
(三)儀容不整,影響公司形象者;
(四)言語粗俗,對客戶不禮貌,與客戶爭辯;
(五)被客戶投訴情節(jié)較重者;
(六)在行政人事部或公共場所發(fā)泄個人不滿情緒,造成不良影響者;
(七)未經(jīng)主管領(lǐng)導同意私自調(diào)班、調(diào)休者;
(八)無故串崗、閑聊者;
(九)不按規(guī)定參加會議、或培訓者;
(十)所犯錯誤不足記小過者。
三、有下列行為之一者,可建議給予記小過處分:
(一)累計警告處分2次者;
(二)違反標準作業(yè)規(guī)程,造成嚴重不良后果,尚未造成公司利益損失者;
(三)捏造請假理由或偽造有薪假期證明,經(jīng)查證屬實者;
(四)上班時間在規(guī)定禁區(qū)吸煙、吃食物、做與工作無關(guān)的事;
(五)上班時間睡覺、擅自離崗;
(六)未經(jīng)批準私使用單位設備,如車輛等;
(七)擅自挪用公款在
1 000元(含)以下者;
(八)服務中心員工對住戶服務時,違反時效制規(guī)定,造成住戶投訴者;
(九)所犯錯誤不足記大過者。
四、有下列行為之一者,可建議給予記大過處分:
(一)一年內(nèi)累計記小過2次者;
(二)違反標準作業(yè)規(guī)程,造成公司利益受損者;
(三)故意浪費公司財物者;
(四)擅自挪用公款
1 000- 2 000元者;
(五)所犯錯誤不足辭退/開除者。
五、有下列條件之一者,可建議給予降級、降薪處分:
(一)管理不善者或所轄部門工作長期無起色;
(二)績效考評連續(xù)兩個月考評分數(shù)均為末位者;
(三)其他須給予降職、降薪的處分者。
六、有下列行為之一者,可建議給予辭退處理:
(一)績效考評分數(shù)在60分以下者;
(二)連續(xù)3個月考評分數(shù)均為末位者;
(三)半年度或年度績效考評分數(shù)不合格者;
(四)其他須給予辭退處理者。
七、有下列行為之一者,可建議給予開除處分:
(一)記大過處分者;
(二)多次違反公司標準作業(yè)規(guī)程或給予公司帶來危害或造成嚴重后果者;
(三) 賭博、吸毒、盜竊或參與其他違法活動,被依法追究刑事責任者;
(一)泄竊公司機密,貪污、挪用公款在 2 000元以上者;
(二)擅用公司名義在外招搖撞騙有損公司利益、聲譽者;
(三)故意損壞公司設備、工具、原材料及重要文件者;
(三)遇非常事變,借故逃避義務,致使公司財物蒙受損失者;
(四)對公司員工及其家屬實施威脅、暴行者;
(五)長期遲到、早退者;
(六)疏于職守,給公司造成較大損失者;
(七)向公司提供虛假證明或資料者;
(八)服務態(tài)度惡劣,損害住戶或客戶利益,影響公司聲譽者;
(九)其他嚴重違反公司規(guī)定,須給予開除者。
第七節(jié) 獎罰程序:
一、提出:部門主管提出,并填具《獎罰記錄單》。
二、審核。
服務中心經(jīng)理依據(jù)獎罰條件、《績效考評管理制度》進行以下審核,并將審核意見記錄在部門意見欄,并簽名確認建議內(nèi)容是否真實、清楚、完整,獎罰標準是否恰當。
三、審批。
服務中心經(jīng)理負責服務中心員工記大過以下與嘉獎決定的審批,總經(jīng)理負責其他決定的審批。
四、統(tǒng)計。
行政人事部負責數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計工作。
五、資料。
《獎罰單》復印存檔,復印件公示。
第7篇 物業(yè)項目管理處行政制度
物業(yè)項目管理處行政制度1.物業(yè)管理處辦公室守則
(1)辦公室人員須嚴守公司的機密,各部門的各種內(nèi)部規(guī)定及不公開的決策;
(2)按照公司檔案規(guī)定處理及保存檔案,未經(jīng)允許,不得私自將檔案外借;
(3)須流轉(zhuǎn)的文件和分發(fā)的通告,務必直接交到有關(guān)人士的手中;
(4)辦公室員工須保持儀容整潔穿公司規(guī)定的制服,男性員工留意頭發(fā)長度、指甲;
女性員工須注意化妝適度及避免過量飾物;
(5)辦公室作為整個公司的窗口,須注意言談舉止,為公司樹立一個良好的形象;
(6)辦公室員工應自覺提高自身的業(yè)務水平,緊密配合,提高工作效率;
(7)辦公室員工如因需外出,需在接待秘書處將其外出原因、外出時間、去向及預計歸來時間填寫清楚;
(8)辦公室員工在執(zhí)行公務時,應以維護公司利益為前提,不接受任何形式的賄賂或向他人行賄;
(9)辦公室員工盡量減少私人電話,若因要事的情況下,也需要在三分鐘內(nèi)結(jié)束;
(10)辦公室中所有來電,必須在電話鈴聲響起三次的時間內(nèi)接聽,接聽時需報:_同馨管理處,您好!在接聽客戶電話時,請多用:請、謝謝及麻煩你等禮貌用語。
2. 往來文書控制及保密制度
(1)文書往來需嚴格,其中包括:a.外發(fā)文書:必需由總經(jīng)理辦公室發(fā)出。
b.內(nèi)部文書:必需由部門主管發(fā)出或部門蓋公章才算有效公文。
c.保密文件:必需統(tǒng)一由行政或總經(jīng)理指派人員拆閱。
(2)保密制度a.本制度是為處理涉及公司機密的文件及其機要事項而制定。
公司職員必須根據(jù)自己的職務遵守處理機要文件及機要事項的紀律。
b.本規(guī)定的修改與廢止、由辦公室提議,公司總經(jīng)理決定后實施。
c.本規(guī)定中所稱機要是指不得泄露其內(nèi)容的文件及事項,凡符合下列條款之一者均屬于此。
關(guān)于公司的重要政策或計劃;
關(guān)于人事問題;
關(guān)于重要會議的討論事項;
關(guān)于業(yè)主或租戶的檔案資料;
契約、協(xié)定或根據(jù)協(xié)商而決定的事項;
規(guī)定、命令中特別指定的事項。
d.機要文件及其處理,按其程序可分為以下三種:公司內(nèi)部秘密,不能向公司以外公開。
絕密,不能向部門經(jīng)理及主管,以及特別指名的最小范圍內(nèi)的相關(guān)工作人員以及承辦人員以外者公開。
e.機要文件、機要事項及其種類的認定,原則上由所管部門的經(jīng)理負責,但公司總經(jīng)理可以命其變更。
f.機要文件或機要事項由該業(yè)務部經(jīng)理負責印制和傳達。
g.機要文件由其制發(fā)部門制成正本、副本兩份、一份由制發(fā)部門分門別類加以保管,另一份由辦公室專人保管。
機要文件應加蓋相應的紅色標記,其處理和保管由收件人自行處理。
h.機要文件的制發(fā)部門應備有發(fā)文簿,文件發(fā)送至有關(guān)部門時,必須請收件人簽字蓋章。
i.公司內(nèi)機要文件的傳遞,除責任者自行攜帶方式外,必須加封后傳遞。
不能以文件方式傳遞的秘密事項必須由直接關(guān)系者親自傳達。
j.機要文件須經(jīng)制發(fā)部門的經(jīng)理同意后方可復制。
機要文件復制時制發(fā)部門應將復制件數(shù)量在原件或副本上詳細記錄,并在上述(
2.2.8 )款規(guī)定的發(fā)文簿上記載復制件的去向。
k.秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事項,由制發(fā)部門的經(jīng)理負責,請專人進行分發(fā)和傳送,但必須履行上述規(guī)定的手續(xù)。
l.機要文件及其相關(guān)草案、其它無用物品的銷毀,應確定一定的時間,由所管經(jīng)理負責銷毀。
m.凡違反本規(guī)定者,由總經(jīng)理辦公室討論處理。
n.文件大致可分為:法律效力文件:包括公約、手冊、指南等;
報告/表格;
作業(yè)指導書/工作手冊;
程序文件3.檔案系統(tǒng)管理檔案系統(tǒng)是管理工作中一重大系統(tǒng),所有員工都必須積極關(guān)心,需采用簡單及容易明白設計,各員工應按照下列規(guī)定處理文件:
(1)分管經(jīng)理工作職責a.必須把檔案管理工作列入經(jīng)理任期目標責任制,并分解下達管理目標。
b.要重視檔案管理工作,積極解決檔案管理工作經(jīng)費及其它問題,每年至少要召開兩次檔案工作會議。
辦公室根據(jù)檔案法和經(jīng)理的年度方針、工作目標制定每年工作計劃。
(2)檔案資料員工作職責a.負責做好收件登記、編號、運轉(zhuǎn)和檢查未歸檔文件的催辦工作。
b.按規(guī)定程序及時、正確地辦理各種資料的動態(tài)注記。
c.按時收集好各類檔案資料,不散失,不遺留,做好立卷歸檔。
分類要準確,裝訂要工整,要符合立卷標準。
d.及時制訂工作計劃和做好工作總結(jié),每月或每季提供給各級領(lǐng)導正確、可靠的統(tǒng)計表。
e.嚴格執(zhí)行查閱資料的規(guī)定辦法和資料保密紀律。
f.妥善保管好各類檔案資料。
4. 會議系統(tǒng)為有效率地執(zhí)行管理及不斷完善管理運作,將采取下列安排:
(1)會議召開之前應作好準備工作,確定議題內(nèi)容,準備好有關(guān)的會議資料、文件。
(2)各種會議一般應與辦公室聯(lián)系,對出席對象提前一天以上發(fā)出通知,以備會議出席者安排好工作。
(3)會議出席者應準時到會,如果無法參加,應事先向會議組織者請假,未請假或未經(jīng)允許請假而缺席、遲到者按有關(guān)出勤考核辦法承擔責任。
缺席者應事后及時主動補閱會議記錄,了解會議精神。
(4)會議應堅持講效率、開短會原則,發(fā)言者做到言簡意賅,不作題外話但又要暢所欲言,要使各種會議都能起到應有的效果。
(5)固定性會議為:總經(jīng)理辦公室會議,部門經(jīng)理例會、部門例會、段組例會。
(6)會議如需增加、延期、合并或擴大出席對象時,由會議主持者商定后及時發(fā)出變更及擴大范圍的通知。
(7)出席會議人員于會議前安排好工作,會議期間其它人如無特殊情況不得進入會場找人、談事。
如有來訪客人或來訪電話,安排適當人員作好接待記錄,待會后再通知當事人處理。
如遇急事必須當事人親自接待時,應先得到會議召集者的允許,由其通知有關(guān)人員離開會場,并盡量不影響會議進程與發(fā)言,維護會議正常進行。
(8)有關(guān)部門和人員應嚴格執(zhí)行會議紀要、決議、決定的相關(guān)內(nèi)容,于規(guī)定完成日期后的首次會議上作出完成情況的扼要匯報。
(9)會議紀要,及所形成的決議、決定文稿應妥善保管,無關(guān)人員未經(jīng)批準不得借閱。
(10)與會者需遵守會場紀律,尊重他人發(fā)言,充分闡明自己的觀點,手機請調(diào)至振動檔,以維護會議正常進行。
5.辦公室設備使用管理
(1)電話a.公司電話設備專為保障公司各項業(yè)務工作得以順利進行而配備,必須嚴格按規(guī)定使用,無故損壞應賠償;
b.公司各部門辦公區(qū)域,因公事要求申請安裝電話,須由部門或個人提出申請,辦公室統(tǒng)一辦理,報總經(jīng)理審批后,交工程部實施。
c.公司各部門職員辦公用電話,除總經(jīng)理辦公室電話及傳真機外,其余均不具有國際、國內(nèi)長途功能,任何人不得以任何理由申請開啟ddd、idd功能,確因公需撥打長途的,應填寫長途申請單,經(jīng)辦公室審批后指定撥發(fā)。
d.不準用公司電話聊天及處理私人事務。
(2)復印、電腦、打印機a.復印、打字是公司文書機要崗位,工作人員應嚴守崗位,非指定人員不得使用;
b.復印機保證每天上午8:15開機,下午5:30關(guān)機;
c.使用復印機、電腦、打印機應遵守操作規(guī)程,注意愛護。
6. 庫存系統(tǒng)及計劃
(1)制定小區(qū)下月耗用材料的計劃,并根據(jù)實際庫存情況決定請購數(shù)量,并報審批。
(2)購進材料、工具在進庫前必須驗收數(shù)量及質(zhì)量,合格無誤方可進庫。
(3)材料、工具領(lǐng)用要填寫領(lǐng)料單并簽字領(lǐng)料單應用處,個人專用工具要填寫個人領(lǐng)用單,如有遺失由個人承擔。
(4)領(lǐng)用工具如自然報廢,要填寫報廢單,由主管以上簽字認可,如屬意外報廢,要寫明原因,由主管以上簽字認可,否則照價賠償。
(5)每月清庫一次,做到帳物相符,對庫存材料、工具及時申報給上級部門。
(6)倉庫內(nèi)物品擺放分類,地面保持清潔,易腐、易碎、易燃、易揮發(fā)物品應另外放置。
7. 倉庫管理制度
(1)凡入庫物料,需根據(jù)進倉單進行數(shù)量、外觀、技術(shù)資料和品質(zhì)的檢查、清點,對缺損和不合格物料,應及時在進倉單內(nèi)說明。
(2)物料入庫后要及時登帳、立卡、建立物料檔案,帳卡物要經(jīng)常核對,做到帳物相符。
如發(fā)現(xiàn)備料不足或缺損要查明原因提出書面報告。
(3)入庫物料要盡量合理堆垛,定量存放,過目成數(shù),做到不歪不倒,搬運方便和安全不受損壞。
(4)應做好倉庫的門窗和庫存物料的保管和安全防患工作,要經(jīng)常檢查、維護、保養(yǎng)、保證物料不變形、不受損、不變質(zhì)。
(5)倉庫內(nèi)嚴禁吸煙和火種入內(nèi)。
對存放庫內(nèi)的貴重、易燃或揮發(fā)性化工物料,要定期重點檢查和防護。
(6)物料出庫或領(lǐng)用均要按物料出倉單內(nèi)容填寫好出倉物料品名、規(guī)格、數(shù)量、經(jīng)辦清出庫或領(lǐng)用交接手續(xù)后,方可發(fā)料。
(7)物料出倉后,倉管人員要及時清理庫房,整理貨垛,搞好庫內(nèi)整潔,并及時憑出倉單上所發(fā)的物料登銷帳卡。
(8)非本單位或本單位非有關(guān)人員,未經(jīng)倉管人員許可嚴禁進入倉庫,倉管人員所管理的倉庫鎖匙亦不準任意交他人保管或開啟。
(9)出庫物料一般要成套領(lǐng)發(fā),對散件及包裝好的散裝部件,應分別附有標明物料品名、規(guī)格的標簽。
屬配件的,還應標記備品備件文號。
(10)任何負責物料運輸?shù)墓?在運送途中應確保貨物的安全和完好。
特殊和貴重物料倉管人員應隨車押運,做到接運及時、超卸安全、交接準確。
(11)對回收剩余或廢舊的物料,倉管人員應負責將所回收的物料分類收存保管,并在入庫時亦應辦理進倉手續(xù),另立帳冊及時進行登帳。
8. 各員工應具備的禮儀及當值時所需注意事項
(1)員工應具備的禮儀a.儀表制服必須穿著整齊和清潔。
頭發(fā)應定期修剪及梳理整齊。
胡子必須刮好。
皮鞋必須擦亮。
手指甲必須定期修理及保持清潔。
必須注意個人衛(wèi)生。
必須佩帶工作證。
b.禮貌見到相熟的業(yè)戶,必須有禮貌地打招呼。
對所有業(yè)戶的提問,必須有禮貌地耐心回答。
在早上,中午及下午時間,在當值班之員工看到業(yè)主須問安,如早上好,午安及再見。
即使面對無理取鬧的業(yè)戶主,亦不可隨便惡言相向,必須耐心地解釋原因。
若有必要時應轉(zhuǎn)達上級處理。
在當值時應盡量面帶笑容,保持親切友善的形象。
即使正在向陌生人詢問時,亦應盡量保持笑容及禮貌,切記不可無故厲聲喝問,影響管理處形象。
當值時絕對不可粗言穢語。
絕對不可在面對業(yè)戶時隨便抽煙或吃零食,更不可咬著香煙或食物跟業(yè)戶講話。
不可無故遲到早退,即使有任何理由亦必須先向上級報告。
如因故未能上班,更應預先作出通知,以便安排其它員工替補。
若有需要輪班當值,交接班必須準時,而下班前亦必須收齊所有需交予下一班員工辦理的事項,向下一班員工交代清楚方可離去。
倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達,則必須等待下一班員工全部返回后方可離去,以免崗位出現(xiàn)真空。
若因用膳或其它理由而需要離開任何崗位,應先通知當值主管,并且必須等待其它接崗員到達方可離開,以免崗位出現(xiàn)真空。
若在巡邏時發(fā)現(xiàn)有崗位出現(xiàn)真空,應暫時接替有關(guān)崗位,并立即通知主管處理。
必須緊記服務業(yè)戶原是管理處員工應盡的責任,所有員工嚴禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。
即使業(yè)戶主動提出,亦應該盡量禮貌地作出拒絕。
(2)禮貌培訓a.常備紙筆。
b.在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。
c.先說公司/部門名稱。
d.回答勿離題。
e.講普通話,發(fā)音清晰,咬字標準。
f.聽時勿打斷。
g.記事/留言要筆錄,清楚,全面。
h.尊稱來電者姓氏。
i.提供進一步協(xié)助/服務。
j.友善、客氣。
k.讓來電者先掛電話。
l.掛后勿當眾討論剛才來電者身份或談話內(nèi)容。
m.準備再接下一個來電。
(3)服務行業(yè)以客為尊,電話應對以禮為本,人人學習專業(yè)應對方法,同事間不會互相開罪對方客戶。
工作有準則,齊來遵守,借此給予客戶第一個良好印象。
亦以此將服務水平提高。
a.接聽和應對前臺/接待員/秘書回應:您好,公司/部門名稱。
請問有甚幺我可以幫您其它回應:您好,部門,自己的名字,請問有甚幺我可幫您說話清楚:低音且慢。
語氣:喜氣而熱誠。
尊稱客人:董、總、經(jīng)理、博士、先生、小姐、女士(勿妄稱太太,除非她自己已告訴您。
)先生,請您稍等。
不要只說:請稍等。
轉(zhuǎn)分機號:熟悉使用電話機功能。
勿亂轉(zhuǎn)分機號。
勿重復胡亂再轉(zhuǎn)。
勿轉(zhuǎn)后不顧,不理會根本無人接聽。
套取客人全名:如有必要詢問來電者身份時,勿查問/盤問,有禮貌地查詢,用智套取。
如:您找的那位同事剛外出辦事,如果閣下留下全名和聯(lián)絡電話,就更能夠幫助他/她在外,即時回電話給您。
謝謝。
當事人不在時,慎說:我很抱歉,他/她出去辦事/剛剛出去辦點事,很快就回來或與另一位客人在開會。
切忌說:他/她仍未上班/仍未有來/上午都未見過他。
他/她不在。
他/她不知道去了哪里。
如果因事令來電者等久了要說:我真對不起,讓您久等啦,先生,我再給您轉(zhuǎn)。
或:當事人可能暫時無法接聽您的電話,請您留言,我一定會幫您轉(zhuǎn)達。
b.一般來電查詢轉(zhuǎn)分機號之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯(lián)絡,然后代轉(zhuǎn)。
一般來電查詢要登記。
要跟進,要處理。
c.留言若來電者是陌生人士請他留下:公司/單位全名。
聽不清楚以禮再問。
重復姓名及電話號碼,保證準確性。
寫上自己的姓名。
切記:要求來電者留言只能以禮巧問,不重犯查問語氣。
d.留言字條馬上親交/托人轉(zhuǎn)交當事人或其秘書。
托人轉(zhuǎn)交要確保盡快轉(zhuǎn)達。
當事人或秘書不在,貼在當事人電話機上。
e.接聽電話/錄音留言接聽限響三下,電話錄音限響五下。
f.交談完畢說:謝謝來電,先生,我確保代您轉(zhuǎn)達。
或:謝謝來電,先生,他/她回來時我一定會告訴他g.電話制度一個公司可能用超過一種電話機、總機、分機、傳真機電話功能,每位員工都要熟悉操作及分機號碼。
前臺接待,有人值班。
前臺離位,有二線人員接一線工作。
對答語氣用一線用語。
接觸與跟進。
令客戶感到賓至如歸,受重視,受歡迎。
歡迎與接待。
需要久侯著,奉茶,找人陪同或暫接待。
每五分鐘招呼一次,直至當事人接待為止。
客人需要上衛(wèi)生間,請詳細指引。
路過時對客人微笑/點頭,不要分是否是自己的客戶,所有客戶都是管理處寶貴的客戶。
在任何情況下:勿胡亂泄露公司秘密。
有客戶在場,同事間要更友善,互相尊重。
熟記領(lǐng)導和部門主管分機號。
