火鍋店前廳管理制度范本怎么寫(xiě)
在餐飲業(yè)中，火鍋店的前廳管理是決定顧客體驗(yàn)和企業(yè)形象的關(guān)鍵因素。一套完善的前廳管理制度能夠確保服務(wù)流程的順暢，提升服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客滿(mǎn)意度和回頭率。本文將探討如何編寫(xiě)火鍋店前廳管理制度，以供各餐飲單位參考。
規(guī)章制度包括哪些
1. 員工行為準(zhǔn)則：明確員工的行為規(guī)范，如著裝、禮儀、服務(wù)態(tài)度等。
2. 接待流程：詳細(xì)規(guī)定從顧客進(jìn)店到離店的全程服務(wù)流程。
3. 預(yù)訂管理：規(guī)范預(yù)訂系統(tǒng)，包括電話(huà)預(yù)訂、在線預(yù)訂的處理方式。
4. 菜單管理：菜品更新、價(jià)格調(diào)整、菜單設(shè)計(jì)等。
5. 客戶(hù)投訴處理：設(shè)定處理投訴的程序和時(shí)限。
6. 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：制定清潔頻率、衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)等。
7. 設(shè)施設(shè)備維護(hù)：規(guī)定設(shè)備的日常檢查和保養(yǎng)。
8. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)和提升。
9. 應(yīng)急預(yù)案：應(yīng)對(duì)突發(fā)事件如停電、食物中毒等情況的處理辦法。
作用和意義
1. 提高效率：明確的工作流程和責(zé)任分工能提高工作效率。
2. 維護(hù)形象：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能塑造專(zhuān)業(yè)、整潔的店面形象。
3. 保障質(zhì)量：嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制保證食品和服務(wù)質(zhì)量。
4. 減少糾紛：明確的投訴處理機(jī)制可減少顧客不滿(mǎn)，降低法律風(fēng)險(xiǎn)。
5. 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)：通過(guò)培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃，提升員工專(zhuān)業(yè)技能，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
怎么制定
1. 分析需求：了解火鍋店的具體運(yùn)營(yíng)情況，識(shí)別前廳管理中的問(wèn)題和改進(jìn)點(diǎn)。
2. 收集資料：參考同行業(yè)的優(yōu)秀管理制度，結(jié)合自身特點(diǎn)，制定初步方案。
3. 制定草案：列出各項(xiàng)管理制度，確保全面覆蓋前廳管理的各個(gè)方面。
4. 征求意見(jiàn)：讓員工參與討論，確保制度的可行性和接受度。
5. 修改完善：根據(jù)反饋意見(jiàn)調(diào)整制度，確保合理性和實(shí)用性。
6. 實(shí)施與監(jiān)督：發(fā)布制度，進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)設(shè)立監(jiān)督機(jī)制，確保執(zhí)行到位。
火鍋店前廳管理制度范文
前廳管理制度
前廳管理制度是根據(jù)餐廳的規(guī)章制度制定，前廳的獎(jiǎng)罰制度應(yīng)以其管理制度為基準(zhǔn)，管理鮮明，獎(jiǎng)罰分明。
內(nèi)容：
1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
2．前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
3．前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理
4．前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
5．前廳部對(duì)客史檔案的管理
6．前廳部人力資源的管理
7．前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1．儀容儀表的規(guī)范
A．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔；
B．站、立、行資勢(shì)要端正、得體；
C．頭發(fā)符合酒店規(guī)定
D．員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
E．不得使用過(guò)濃的香水
2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范
A．稱(chēng)呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q(chēng)呼
B．熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人，按先女后男賓的原則
C．注意應(yīng)答禮節(jié)
D．與客人保持應(yīng)有的距離，不過(guò)分隨意
3．言談規(guī)范
A與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確；
B．語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔，表情自然
C．回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”
D．不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話(huà)，扎堆聊天
E．不與同事議論客人是非
F．注意接電話(huà)的規(guī)范
G．不得與客爭(zhēng)辯，不做有損酒店形象的事情
H．上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作
4．舉止規(guī)范
A．舉止落落大方，自然誠(chéng)懇
B．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿(mǎn)
C．雙手不插腰，或玩弄其它東西
D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
F．手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接
G．為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5．綜合素質(zhì)的規(guī)范
A．熱情好客、交際能力強(qiáng)
B．精明能干、有巧妙的推銷(xiāo)技巧
C．機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力
D．能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
1．酒樓大門(mén)與大廳的維護(hù)
A．要求迎賓崗位職責(zé)之一就是送往迎來(lái)每一個(gè)客人
B．要求各位員工尤為迎賓關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等
C．要求下班員工不得無(wú)故在大廳內(nèi)逗留；
2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)
A．由迎賓控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
B．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門(mén)反映
3．大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)
4．前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)
A．要求前臺(tái)員工自覺(jué)維護(hù)，愛(ài)惜
B．部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查
5．不私拿或使用客用設(shè)施
三、前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理
1．包括接待、收銀、禮賓、小部門(mén)的管理
A．未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班
B．不得遲到早退
C．當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué)
D．服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正
E．當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情
F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合
G．不在工作時(shí)間私自外出
H．在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐
I．不可泄露客人隱私或泄露酒樓機(jī)秘
J．當(dāng)班時(shí)間不得飲酒
K．杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為
L．對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)
M．當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲
N．當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上
2．部門(mén)之間配合工作的管理
A．對(duì)部門(mén)之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)
B．開(kāi)展有利于增進(jìn)部門(mén)之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng)
3．部門(mén)工作流程的熟悉
A．對(duì)客人一般的詢(xún)問(wèn)能妥善處理
B．熟悉本值崗位職責(zé)
C．會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
D．熟悉電話(huà)禮儀
四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
1．對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語(yǔ)
A．您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)！
2．主動(dòng)服務(wù)要求
A．主動(dòng)關(guān)注客人所需，想客人所想
3．微笑服務(wù)要求
A．發(fā)自?xún)?nèi)心的笑容
4．一站式服務(wù)理念
A．根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴
5．工作認(rèn)真仔細(xì)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心；
五、前廳部對(duì)客史檔案的管理
1．個(gè)性化服務(wù)要求
A．通過(guò)微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時(shí)服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量
2．有利于開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)
3．可提高酒樓經(jīng)營(yíng)決策科學(xué)性
4．涉及分類(lèi)管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理
六、前廳部人力資源的管理
1．前廳員工的選擇范圍
2．前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)
3．如何激勵(lì)自己?jiǎn)T工的積極措施
4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動(dòng)幅度的方案
七、前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理
1．對(duì)部門(mén)組織的培訓(xùn)、會(huì)議或綜合活動(dòng)實(shí)行嚴(yán)格要求；
2．對(duì)新員工的培訓(xùn)與考核；
A．進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評(píng)估
3．分月計(jì)劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專(zhuān)題培訓(xùn)等；
4．分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱(chēng)為晉級(jí)培訓(xùn)；
5．定期對(duì)新老員工進(jìn)行工作評(píng)估
A．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度
B．具備有：專(zhuān)業(yè)知識(shí) 理解能力
語(yǔ)言能力 進(jìn)取精神
責(zé)任感 工作的自覺(jué)性
工作數(shù)量 工作質(zhì)量
服務(wù)態(tài)度（是否有微笑服務(wù)） 個(gè)人品德
禮貌禮節(jié) 儀容儀表
與上司的關(guān)系 與同事的關(guān)系
考勤與守時(shí) 信譽(yù)度
合作性 服從性
工作能力 電話(huà)禮儀
八、前廳獎(jiǎng)罰制度
一、前廳各崗位：
1．上班時(shí)間消極怠工，不能完成上級(jí)所分配的工作任務(wù)一次扣5分。
2. 儀容不整，個(gè)人衛(wèi)生差，經(jīng)指正仍不改正者扣5分。
3. 上班時(shí)間使用手機(jī)或小靈通打私人電話(huà)一次扣5分（確有急事經(jīng)批準(zhǔn)除外）
4. 上班時(shí)間扎堆聊天嬉笑打鬧或站崗時(shí)間說(shuō)話(huà)者一次扣5分。
5. 在賓客面前摳牙齒.挖鼻孔.倚物而立等不雅動(dòng)作一次扣2分。
6. 工作時(shí)擅離職守，脫崗，離崗超過(guò)15分鐘者扣30分。
7. 不服從管理，頂撞上司，但能有悔改之意者扣50分，嚴(yán)重者且無(wú)悔改之意給予開(kāi)除處理扣200分.
8. 工作時(shí)間與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或吵架一次扣50分。
9. 上班時(shí)間除用餐時(shí)間其它時(shí)間均不得吃東西，有偷吃行為者一次扣50分。
10. 工作時(shí)間在工作崗位睡覺(jué)者一次扣50分。
11. 遲到或早退5分鐘以?xún)?nèi)（含5分鐘）一次扣5元。
12. 遲到5分鐘以外20分鐘以?xún)?nèi)（含20分鐘）扣半天工資。
13. 遲到20分鐘以外2個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)（含2個(gè)小時(shí)）扣1天工資。
14. 曠工一天扣三天工資。
15. 拾遺不報(bào)，轉(zhuǎn)移或私自占有他人財(cái)產(chǎn)者一次扣50分。
16. 故意破壞公司及員工個(gè)人財(cái)產(chǎn)按兩倍價(jià)賠償。
17. 打破餐具有意隱瞞不登記者按餐具進(jìn)貨價(jià)10倍賠償。
18. 有意浪費(fèi)食府的水.電.食物者一次扣20分。
19. 帶情緒上班對(duì)賓客無(wú)笑臉者一次扣20分。
20. 因工作失誤，導(dǎo)致賓客嚴(yán)重投訴一次扣20分。
二.迎賓崗位.點(diǎn)菜員位扣分細(xì)則
1. 儀容儀表不整.站立姿勢(shì)不雅，上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。
2. 未問(wèn)清客人所預(yù)定位置.帶錯(cuò)客一次扣2分。
3. 衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。
4. 站崗時(shí)扎堆聊天一次扣5分。
5. 點(diǎn)菜漏分單一次扣10分。
6. 因點(diǎn)錯(cuò)菜肴造成退菜扣菜肴金額60%。
7. 因點(diǎn)錯(cuò)菜肴賓客投訴但未造成退菜一次扣10分。
8. 點(diǎn)完菜未向賓客復(fù)述的一次扣2分。
9. 點(diǎn)菜單上未注明餐別.日期.名字.人數(shù)及是否叫起.即上的一次扣5分。
10. 點(diǎn)菜因字跡潦草造成做錯(cuò)菜扣10分。
11. 點(diǎn)菜時(shí)因賓客有特別要求而未注明在點(diǎn)菜單上一次扣5分。
12. 業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。
三.服務(wù)員扣分細(xì)則
2. 不按要求雋帶筆.服務(wù)夾.火機(jī)一次扣2分。
4. 站崗時(shí)聊天一次扣5分。
5. 席間服務(wù)中煙灰缸里有兩個(gè)煙頭以上.桌面凌亂一次扣2分。
6. 漏記小菜.米飯單按實(shí)際金額扣50%。
7. 漏下酒水單導(dǎo)致酒水未買(mǎi)單按酒水金額80%賠償。
8. 送客后不及時(shí)關(guān)空調(diào)大燈及電熱水壺造成浪費(fèi)一次扣5分。
9. 遇賓客或上級(jí)不問(wèn)好一次扣2分。
10.值臺(tái)服務(wù)員因工作失誤導(dǎo)致客人跑單按菜單金額70%賠償。
11. 業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。
四.傳菜員扣分細(xì)則
1.儀容不整，個(gè)人衛(wèi)生差，不按要求減半一次扣5分。
2.傳錯(cuò)菜肴未造成經(jīng)濟(jì)損失的一次扣2分，造成經(jīng)濟(jì)損失按菜肴金額60%賠償。
3.衛(wèi)生區(qū)域一處不干凈扣5分。
4.業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。
五.獎(jiǎng)勵(lì)
1.拾金不昧一次獎(jiǎng)勵(lì)10分。
2.對(duì)食府提出良好建議并且被采用一次獎(jiǎng)勵(lì)30分。
3.轉(zhuǎn)正員工當(dāng)月滿(mǎn)勤.無(wú)遲到.無(wú)早退.工作積極獎(jiǎng)勵(lì)30分。
4.在開(kāi)源節(jié)流.節(jié)約水電及回收低值易物品有貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)勵(lì)20分。
5.為賓客提供最佳服務(wù)，服務(wù)主動(dòng).熱情.耐心.周到并受到賓客表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)10分。
6.當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)秀服務(wù)員者獎(jiǎng)勵(lì)200分。
