物業(yè)iso管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書

包括什么內(nèi)容

1. 培訓(xùn)目標(biāo)與對(duì)象 物業(yè)iso管理員培訓(xùn)旨在提升管理員對(duì)iso管理體系的理解和應(yīng)用能力，主要針對(duì)新入職及現(xiàn)有物業(yè)管理人員。

2. 培訓(xùn)內(nèi)容

- iso基礎(chǔ)知識(shí)

- iso 9001質(zhì)量管理體系

- iso 14001環(huán)境管理體系

- iso 45001職業(yè)健康安全管理體系

- 實(shí)際案例分析

- 管理系統(tǒng)文件編寫與管理

3. 考核方式

- 筆試

- 模擬實(shí)踐操作

- 實(shí)地項(xiàng)目評(píng)估

4. 培訓(xùn)流程

- 培訓(xùn)需求分析

- 培訓(xùn)計(jì)劃制定

- 培訓(xùn)實(shí)施

- 培訓(xùn)效果評(píng)估

- 不斷優(yōu)化與改進(jìn)

編制指南

1. 制定培訓(xùn)計(jì)劃 根據(jù)物業(yè)iso管理員的工作職責(zé)和需求，詳細(xì)規(guī)劃培訓(xùn)課程，確保內(nèi)容全面且針對(duì)性強(qiáng)。

2. 選擇培訓(xùn)師 雇傭具有豐富iso管理經(jīng)驗(yàn)和教學(xué)能力的專家，保證教學(xué)質(zhì)量。

3. 設(shè)計(jì)培訓(xùn)材料 制作ppt、手冊(cè)、案例分析資料等，內(nèi)容應(yīng)清晰易懂，理論與實(shí)踐相結(jié)合。

4. 實(shí)施培訓(xùn) 定期舉辦培訓(xùn)課程，確保每位管理員都能參加，并鼓勵(lì)互動(dòng)交流，提高學(xué)習(xí)效果。

5. 進(jìn)行考核 設(shè)計(jì)公正公平的考核標(biāo)準(zhǔn)，確保管理員對(duì)iso管理體系的掌握程度。

6. 反饋與改進(jìn) 收集參訓(xùn)人員的反饋，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整，持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)體系。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審 每年進(jìn)行一次全面的培訓(xùn)效果復(fù)審，檢查培訓(xùn)目標(biāo)是否達(dá)成，內(nèi)容是否過(guò)時(shí)。

2. 不定期抽查 隨機(jī)抽取部分管理員進(jìn)行知識(shí)測(cè)試，以檢驗(yàn)培訓(xùn)成果的持久性。

3. 調(diào)整與更新 根據(jù)iso標(biāo)準(zhǔn)的更新、行業(yè)變化及物業(yè)公司的具體需求，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。

4. 持續(xù)改進(jìn) 鼓勵(lì)管理員提出改進(jìn)建議，不斷優(yōu)化培訓(xùn)流程和內(nèi)容，提升培訓(xùn)效率。

通過(guò)本規(guī)程的執(zhí)行，物業(yè)iso管理員將能更好地理解和執(zhí)行iso管理體系，從而提升物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化水平。

物業(yè)iso管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書范文

iso作業(yè)指導(dǎo)書:管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程

1.0 目的

1.1 為規(guī)范管理員的上崗和在崗培訓(xùn),加強(qiáng)日?？己斯ぷ?制定本規(guī)程。

2.0 適用范圍

2.1 適用于管理員的上崗和在崗培訓(xùn),日?？己斯ぷ?。

3.0 職責(zé)

3.1 客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)管理員的上崗和在崗培訓(xùn);負(fù)責(zé)對(duì)管理員進(jìn)行不期考核和月度考核。

3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)管理員培訓(xùn)考核工作進(jìn)行監(jiān)督和審核。

4.0 工作流程

4.1培訓(xùn)

4.1.1上崗培訓(xùn)

4.1.1.1 新入職的管理員或?qū)嵙?xí)管理員在上崗前,客戶服務(wù)部主管應(yīng)組織進(jìn)行培訓(xùn)。

4.1.1.2 上崗培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容有:公司簡(jiǎn)介、管理項(xiàng)目介紹、客戶服務(wù)部工作手冊(cè)以及與工作有關(guān)的其他部門的工作手冊(cè)。

4.1.2在崗培訓(xùn)

4.1.2.1 客戶服務(wù)部主管應(yīng)根據(jù)年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃和在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不定時(shí)組織管理員進(jìn)行培訓(xùn)。

4.1.2.2 在崗培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容有:服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)技巧培訓(xùn),開展專項(xiàng)工作進(jìn)行的培訓(xùn),針對(duì)工作發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的培訓(xùn)等。

4.1.3 培訓(xùn)后根據(jù)需要組織管理員進(jìn)行考試,并做好培訓(xùn)記錄,填寫《培訓(xùn)簽到表》、《培訓(xùn)記錄表》。

4.2考核

4.2.1 前臺(tái)管理員的考核

4.2.1.1前臺(tái)管理員以前臺(tái)接待服務(wù)工作完成情況和培訓(xùn)考試成績(jī)進(jìn)行考核,接待服務(wù)主要考核客戶服務(wù)滿意度、派單情況、回訪情況等項(xiàng)目。

4.2.1.2客戶服務(wù)滿意度:以每半年固定的客戶意見調(diào)查及公司、管理處安排的隨機(jī)抽查方式相結(jié)合的方式實(shí)施考核,95%的滿意率為合格指標(biāo),每降低1%扣4分;滿意率的計(jì)算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù),即:如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%。

4.2.1.3派單及時(shí)率:每月為計(jì)算周期,計(jì)算公式:

派單及時(shí)率=實(shí)際派單數(shù)量×100%

應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派單數(shù)量

100%為合格指標(biāo),每降低一個(gè)百分點(diǎn),扣4分。

4.2.1.4回訪率:每月為計(jì)算周期,計(jì)算公式:

回訪率=實(shí)際回訪的數(shù)量×100%

應(yīng)按時(shí)進(jìn)行回訪的數(shù)量

報(bào)修、問(wèn)詢回訪應(yīng)達(dá)到總報(bào)修、問(wèn)詢宗數(shù)的80%,投訴、建議、求助回訪應(yīng)達(dá)到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;前臺(tái)管理員負(fù)責(zé)電話回訪,每降低1%,扣4分。

4.2.1.5 工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。

4.2.2 區(qū)域管理員的考核

4.2.2.1區(qū)域管理員以責(zé)任區(qū)域工作完成情況和培訓(xùn)考試成績(jī)進(jìn)行考核,區(qū)域管理工作主要考核客戶滿意度、管理費(fèi)用及代收代繳費(fèi)用的收取情況、投訴處理情況等項(xiàng)目。

4.2.2.2客戶服務(wù)滿意度:以每半年固定的客戶意見調(diào)查及公司、管理處安排的隨機(jī)抽查方式相結(jié)合的方式實(shí)施考核,95%的滿意率為合格指標(biāo),每降低1%扣4分。滿意率的計(jì)算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù),即:如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%,則該管理員的每月均應(yīng)扣4分。

4.2.2.3 各項(xiàng)費(fèi)用收繳率:以每季度為計(jì)算周期,98%為合格指標(biāo)。每低于1%扣4分,并扣發(fā)1%的獎(jiǎng)金,當(dāng)區(qū)域管理員將欠費(fèi)收回后補(bǔ)發(fā)扣發(fā)的獎(jiǎng)金。

4.2.2.4投訴處理率:以每月為計(jì)算周期,100%為合格指標(biāo);計(jì)算公式:

投訴處理率=已跟進(jìn)處理的投訴宗數(shù)×100%

應(yīng)按規(guī)定時(shí)間跟進(jìn)處理的投訴宗數(shù)

按每減少1%扣4分。

4.2.2.5回訪率:每月為計(jì)算周期,計(jì)算公式:

回訪率=實(shí)際回訪的數(shù)量×100%

應(yīng)按時(shí)進(jìn)行回訪的數(shù)量

報(bào)修、問(wèn)詢回訪應(yīng)達(dá)到總報(bào)修、問(wèn)詢宗數(shù)的80%,投訴、建議、求助回訪應(yīng)達(dá)到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;區(qū)域管理員負(fù)責(zé)上門回訪,每降低1%,扣4分。

4.2.2.6 工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。

4.2.3考核方式

4.2.3.1 客戶服務(wù)部主管根據(jù)前臺(tái)管理員和區(qū)域管理員考核標(biāo)準(zhǔn),對(duì)管理員進(jìn)行不定期考核,并填寫《管理員不定期考核表》。

4.2.3.2 每月底進(jìn)行月度工作考核,并填寫《管理員月度考核表》,并將考核結(jié)果報(bào)管理處經(jīng)理審批后交財(cái)務(wù),執(zhí)行考核的工資標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.4對(duì)于考核過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議,客戶服務(wù)部主管應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理,由經(jīng)理依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋。

4.2.5 考核的結(jié)果,在管理處辦公區(qū)公布,并作為年度先進(jìn)的評(píng)選依據(jù)。

5.0 相關(guān)文件和表格

6.0 記錄

6.1《培訓(xùn)簽到表》(f/qp-6.2-01/002)

6.2《培訓(xùn)記錄表》(f/qp-6.2-01/003)

6.3《管理員不定期考核表》(jl/wi-kf-018/001)

6.4《管理員月度考核表》(jl/wi-kf-018/002)