物業(yè)管理導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系標準作業(yè)規(guī)程

更新時間：2024-11-20 查看人數(shù)：18

下載一鍵復(fù)制全文

目錄
1.物業(yè)管理導(dǎo)入質(zhì)量體系標準規(guī)程包括什么內(nèi)容 2.物業(yè)管理導(dǎo)入質(zhì)量體系標準規(guī)程編制指南 3.物業(yè)管理導(dǎo)入質(zhì)量體系標準規(guī)程復(fù)審規(guī)定 4.物業(yè)管理導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系標準作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1.1 理解iso9000標準：物業(yè)管理人員需深入理解iso9000系列標準的核心理念，包括質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量方針和目標。

1.2 制定質(zhì)量手冊：依據(jù)iso9000標準，制定符合物業(yè)管理特點的質(zhì)量手冊，明確各項服務(wù)流程、職責(zé)分配及質(zhì)量控制點。

1.3 內(nèi)部審核與評審：建立內(nèi)部審計機制，定期進行服務(wù)質(zhì)量評審，確保體系有效運行。

1.4 員工培訓(xùn)：對全體員工進行iso9000標準的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量意識。

1.5 持續(xù)改進：根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化和顧客反饋，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。

編制指南

2.1 標準解讀：邀請專業(yè)顧問或參加培訓(xùn)，全面解析iso9000標準，確保理解和應(yīng)用準確無誤。

2.2 流程梳理：分析現(xiàn)有物業(yè)管理流程，識別關(guān)鍵控制點，確保iso9000標準融入日常運營。

2.3 文件編制：編寫質(zhì)量手冊、程序文件、工作指引等，確保文件清晰、實用，便于執(zhí)行。

2.4 實施計劃：制定詳細的導(dǎo)入計劃，包括時間表、責(zé)任人、預(yù)期效果等，確保有序推行。

2.5 跟蹤評估：實施過程中定期評估效果，調(diào)整計劃，確保導(dǎo)入工作的連續(xù)性和有效性。

復(fù)審規(guī)定

3.1 定期審計：每年至少進行一次全面的內(nèi)部質(zhì)量審核，檢查體系運行的有效性。

3.2 不定期抽查：結(jié)合客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，適時進行隨機抽查，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。

3.3 外部認證：考慮參與第三方機構(gòu)的iso9000認證，以第三方視角審視物業(yè)管理質(zhì)量。

3.4 審計反饋：將審計結(jié)果通報全體員工，針對問題提出改進措施，并跟蹤改進進度。

3.5 審計檔案管理：妥善保存審計記錄，為后續(xù)審計和體系改進提供參考。

通過以上步驟，物業(yè)管理團隊能有效地導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主需求，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。在實踐中，要注重靈活性和適應(yīng)性，不斷調(diào)整優(yōu)化，以應(yīng)對市場變化和業(yè)主期望。

物業(yè)管理導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系標準作業(yè)規(guī)程范文

物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000國際標準質(zhì)量體系工作,確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系并通過認證。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)iso9000入國際標準質(zhì)量體系工作。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系工作。

3.2公司管理者代表負責(zé)具體組織is09000質(zhì)量體系的文件編制、控制發(fā)放及實施、認證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。

3.3公司品質(zhì)部負責(zé)組織實施iso9000質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運行、認證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。

4.0程序要點

4.1物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過以下幾個步驟:

a.聘請顧問

b.任命管理者代表

c.成立品質(zhì)部

d.抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn)

e.建立文件化質(zhì)量體系

f.員工培訓(xùn)

g.質(zhì)量體系試運行

h.內(nèi)審(一)

i.修改質(zhì)量體系文件

j.運行

k.內(nèi)審(二)

l.預(yù)審

m.現(xiàn)場認證

n.通過質(zhì)量體系認證

o.復(fù)檢

p.質(zhì)量體系的維持、改進

4.2聘請is0900o專業(yè)顧問

導(dǎo)人is09000質(zhì)量體系是一項很專業(yè)、理論性很強的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)人is09000質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請一位精通is09000質(zhì)量體系,同時又有一定的物業(yè)管理知識經(jīng)驗的人士作為導(dǎo)人is09000質(zhì)量體系專業(yè)顧問。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)人工作,協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系,指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運行、培訓(xùn)員工。

4.3任命管理者代表

物業(yè)管理公司在導(dǎo)入is09000質(zhì)量體系時,應(yīng)當(dāng)首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表,協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)is09000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進工作。導(dǎo)人is09000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量強弱至關(guān)重要,因此管理者代表一般都是由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔(dān)負,其職責(zé)是:負責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維持和改進,檢查和報告質(zhì)量體系的運行情況,協(xié)助總經(jīng)理作好管理評審,主持質(zhì)量體系文件的編制、實施。其主要權(quán)限是:處理與質(zhì)量體系運行有關(guān)的問題,任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長。

4.4成立品質(zhì)部

4.4.1is09000質(zhì)量體系的導(dǎo)人和維持改進是一項長期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運行得以有效維持,應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)人1s09000質(zhì)量體系之初成立專門的is09000質(zhì)量體系控制、實施部――品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼),其主要作用是:在建立文件化質(zhì)量體系階段,負責(zé)編寫本公司的質(zhì)量體系文件;在運行階段負責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制;運行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進;負責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實施工作。

4.4.2品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求:具有較高專業(yè)理論水平和文化知識,熟悉本部門專業(yè)工作,思維敏捷,原則性強。一般按每職能部門抽調(diào)1-2名員工為宜。,

4.5品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓(xùn)

導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系,首先需要公司主要干部和從事is09000專業(yè)管理的員工熟練理解is09000質(zhì)量體系的基本理論。公司開始導(dǎo)人is09000質(zhì)量體系之初,應(yīng)當(dāng)組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受is09000基本理論的培訓(xùn),便于更好的理解iso9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重大意義,更好地支持iso9000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受iso9000基本理論的培訓(xùn)外,還應(yīng)接受如伺編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。

4.6建立文件化的質(zhì)量體系

4.6.1文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司is09000質(zhì)量體系的文件的編制工作。

4.6.2物業(yè)管理公司is09(0)0質(zhì)量體系文件通常包括:

a)質(zhì)量手冊――主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標,描述本公司的質(zhì)量體系,對內(nèi)是實施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī),對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件;

b)程序文件―是公司質(zhì)量手冊的展開和支持,它主要描述公司選定的質(zhì)量體系

要素如何在物業(yè)管理工作中實施和控制;同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的控制文件

c)作業(yè)文件―是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細化。它是依據(jù)物物業(yè)管理工作的實施操作而來,每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進行或進行的依據(jù)、要求和規(guī)范,全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個物業(yè)管禮服務(wù)工作的全部操作要求。

4.4.3質(zhì)量體系文件編寫的基本要求:

a)滿足iso9000相關(guān)標準的要求;

b)和物業(yè)管理的實際水平和實際要求要相適應(yīng);

c)全面完整,覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過程;

d)具有可操作性,可檢查評價性;

e)無違背法律、法規(guī);

f)物業(yè)管理的行業(yè)特點;

g)切記死搬硬套is09000理論。

4.4.4質(zhì)量體系文件的編寫順序:

a)首先結(jié)合is09000的基本要素和標準要求反思自身的工作;

b)在充分理解is09000要素的基礎(chǔ)上,著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納;

c)寫出編寫大綱;

b)畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖;

e)開始著手編寫:

--先編“作業(yè)規(guī)程”――解決怎樣操作的問題;

--再編“程序文件”――解決怎樣控制實施的問題;

--再編“質(zhì)量手冊”

4.6.5編寫的基本原則

a)“說你所做的”、編寫時一定要結(jié)合自己的工作實際來寫,做什么、需要做什么、應(yīng)當(dāng)怎樣做則怎樣寫,is09000文件就是對工作及工作要求的真實反映。

b)“該說的一定要說到”o物業(yè)管理公司的is09000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應(yīng)認為哪些工作是和質(zhì)量無關(guān)的工作,因此編制is09000作業(yè)規(guī)程時應(yīng)力求全面真實的反映工作的實際需要,凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)以作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。

c)“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時也是對現(xiàn)行工作進行認真反思的過程?！胺此肌本褪且罁?jù)is09000標準和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改進。is09000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結(jié)。

d)“預(yù)防為主”。iso9000文件,特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為,確保工作質(zhì)量。因此在編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作發(fā)生的問題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。

e)“持續(xù)改進”。不應(yīng)認為一次性編制完畢iso90000文件就可以健全法制、杜絕隱患,就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作;

f)“語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個人素質(zhì)有多高,編制的作業(yè)規(guī)

程應(yīng)讓最基層的員工看明白o

g)“編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標準要素時,一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點去編。

h)質(zhì)量體系的文件編制詳見<質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》。

4.7質(zhì)量體系文件的審核

4.7.1質(zhì)量體系文件初步編制完成后,公司管理者代表應(yīng)立即著手組織將文件送達至各實施主要負責(zé)人手中,對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容為:

a)是否適宜;

b)是否全面;

c)是否正確。

4.7.2品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報總經(jīng)理和管理者代表,最后依據(jù)合理的審核意見對is09000質(zhì)量體系作一次全面修改。

4.8在質(zhì)量體系文件編制完畢后,公司應(yīng)及時送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受is09000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn),為質(zhì)量體系的有效運行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參加完培訓(xùn)考試合格后獲取國家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書》o

4.9公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員o

4.10員工培訓(xùn)

4.10.1在質(zhì)量體系試運行之前,公司總經(jīng)理應(yīng)主

持召開全體員iso9000貫標動員大會,先從思想上、意識上為is09000在物業(yè)管理公司的推行做好準備。

4.10.2管理者代表在將is09000文件下發(fā)至各部門后應(yīng)立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn),培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的開展,直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。

4.11質(zhì)量體系試行

4.11.1質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后,開始進入試運行階段。試運行階段時間一般在兩個月左右其目的一是為了檢驗質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性;二是為了讓員嚴格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。

4.11.2試運行的要求:

a)按文件要求作業(yè),嚴禁隨意操作;

b)按文件要求記錄,嚴禁弄虛作假;

c)反映問題通過正常渠道向品質(zhì)部反映,嚴禁詆毀文件o

4.11.3為了保證質(zhì)量體系的有效試運行,公司應(yīng)當(dāng)制定嚴厲的懲罰措施采確保執(zhí)行的嚴肅性(此階段也稱作強制執(zhí)行階段)o

4.12進行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核

4.12.1在質(zhì)量體系試運行一段時間(一個月左右)后,管理者代表應(yīng)安排公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系的運行質(zhì)量進行第一次內(nèi)部審核。

4.12.2審核的目的:

a)評價質(zhì)量體系試運行的質(zhì)量;

b)評價文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量;

c)有針對性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時出現(xiàn)的問題;

d)嚴肅紀律,確保推行的真實性和有效性o

4.12.3第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請外部專家和顧問協(xié)助進行o

4.12.4內(nèi)部質(zhì)量審核詳見《內(nèi)部質(zhì)量審核標準作業(yè)規(guī)程》o

4.13修改完善iso9000質(zhì)量體系文件

4.13.1在質(zhì)量體系試運行完畢后,管理者代表應(yīng)當(dāng)組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進行一次全面修改。

4.13.2修改的內(nèi)容:

a)去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程;

b)增加遺漏的作業(yè)規(guī)程;

c)修改不適宜、可操作性差、可評價性差的作業(yè)規(guī)程o

4.13.3經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件,應(yīng)達到具有很強的操作性,和物業(yè)管理公司的運作實踐相符合,完善周到、詳細明了、嚴謹規(guī)范,具有很強的可檢查、可評價性。

4.14質(zhì)量體系的運行與維持

4.14.1總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后,以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司的全面運行。

4.14.2質(zhì)量體系實施運行的基本要求:

a)“做你所說”――嚴格按文件工作,嚴禁隨意作業(yè),不按規(guī)程工作;

b)“記你所做的”――嚴格依照工作的實際情況進行記錄,嚴禁弄虛作假;

c)不允許抵觸is09000的推行o

4.14.3品質(zhì)部和各部門干部是is09000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過隨時的抽檢和定期的內(nèi)審來糾正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問題;各級干部則通過隨時隨地的工作檢查和批評教育、行政處罰來保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。

4.15第二次內(nèi)部質(zhì)量審核

4.15.1在質(zhì)量體系運行兩個月左右的時間時,管理者代表應(yīng)開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。

4.15.2內(nèi)審的目的為:

a)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格;

b)發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格;

c)有針對性幫助員工解決推行中的各類問題。

4.15.3內(nèi)審后審核組應(yīng)召開內(nèi)審會議,分析出現(xiàn)不合格的原因,進一步完善文件化質(zhì)量體系,懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工,提高員工的工作水準;

4.15.4第二次內(nèi)審后,品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進行修正、完善質(zhì)量體系。

4.16預(yù)審

4.16.1當(dāng)質(zhì)量體系實際有效平穩(wěn)地運行了一段(至少3個月以上)后,物業(yè)管理公司可以向is0900o質(zhì)量認證機構(gòu)提請認證并預(yù)約好認證前的預(yù)審核。

4.16.2認證預(yù)審由公司提前兩個星期向認證機構(gòu)報送公司質(zhì)量體系的一級文件(質(zhì)量手冊)、二級文件(程序文件)、經(jīng)認證機構(gòu)審核通過后,雙方約定好預(yù)審的時間。

4.16.3預(yù)審是認證機構(gòu)在正式審核之前對申請認證單位進行的一次預(yù)備審核。其目的是為了事先充分了解申請認證單位的質(zhì)量體系實際情況以便做出是否進行正式審核的決定。

4.16.4預(yù)審時間由公司管理者代表負責(zé)安排接待,全體員工均應(yīng)在預(yù)審時格守職責(zé)、認真工作,以確保預(yù)審的順利進行。.

4.16.5預(yù)審?fù)戤吅?公司品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)依據(jù)認證機構(gòu)審核員的審核意見,認真進一步修改質(zhì)量體系文件,并監(jiān)管執(zhí)行。

4.17現(xiàn)場認證

4.17.1預(yù)審?fù)ㄟ^后,公司應(yīng)根據(jù)認證機構(gòu)正式現(xiàn)場認證的時間來積極迎接現(xiàn)場認證。

4.17.2為迎接認證機構(gòu)的現(xiàn)場認證,應(yīng)做如下準備:

a)整理好所有的原始記錄;

b)整理好所有的文件;

c)按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施;

d)以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認證。

4.7.3公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認證的準備工作。

4.17.4公司在認證機構(gòu)進行現(xiàn)場認證時應(yīng)積極配合作好認證工作

4.18通過質(zhì)量認證獲取《質(zhì)量體系認證證書》

如果現(xiàn)場認證獲得通過,一般情況下經(jīng)過認證機構(gòu)對現(xiàn)場審核的批準后,公司將獲得《iso900質(zhì)量體系認證證書》。認證的通過、標志著公司推行的iso9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的,對提高公司的聲譽、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準意義非凡。

4.19質(zhì)量體系的維持和改進

4.19.1認證機構(gòu)在公司通過認證后,每隔一段時間(一年左右)將對公司進行復(fù)審,以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。

4.19.2公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》來有效地維持is09000質(zhì)量體系在公司的運行。

4.19.3質(zhì)量體系是一個持續(xù)改進的體系,品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實際不斷地改進和完善物業(yè)管理公司的is09000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應(yīng)修改一次。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

6.1《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標準作業(yè)規(guī)程》

6.2《品質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》

6.3《質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》

7.0附錄

2000年版is09000標準八項質(zhì)量管理原則

一、以顧客為中心