有哪些
物業(yè)管理工作的制度主要包括：
1. 責任分工制度：明確各部門、各崗位的職責，確保工作有序進行。
2. 服務流程制度：規(guī)定服務提供的方式、步驟，保證服務質量。
3. 財務管理制度：規(guī)范財務管理，確保資金安全與合理使用。
4. 設施設備維護制度：規(guī)定設施設備的保養(yǎng)、檢修標準和周期。
5. 安全管理制度：包括應急預案、安全培訓、出入管理等，保障小區(qū)安全。
6. 環(huán)境衛(wèi)生管理制度：保持公共區(qū)域整潔，提升居住環(huán)境。
7. 投訴與建議處理制度：及時響應業(yè)主需求，促進服務改進。
內容是什么
這些制度的內容涵蓋：
- 員工行為準則，包括職業(yè)道德、服務態(tài)度等。 - 業(yè)主權益保護，如信息公開、費用收取等。 - 維修保養(yǎng)計劃，包括定期檢查、故障報告及處理流程。 - 安全措施，如消防設施、監(jiān)控系統(tǒng)、應急演練等。 - 環(huán)保政策，如垃圾分類、綠化養(yǎng)護等。 - 業(yè)主參與機制，如業(yè)主大會、業(yè)主委員會的運行規(guī)則。
規(guī)范
制定物業(yè)管理工作的制度需遵循以下規(guī)范：
1. 合法合規(guī)：所有制度必須符合國家法律法規(guī)及地方性規(guī)定。
2. 實用性：制度應貼近實際，便于執(zhí)行。
3. 可操作性：明確具體的操作步驟，減少模糊地帶。
4. 公開透明：向業(yè)主公開制度，接受監(jiān)督。
5. 動態(tài)調整：根據實際情況及時修訂和完善制度。
重要性
物業(yè)管理工作的制度具有重要意義：
1. 提升效率：明確的職責分工和流程規(guī)范，提高工作效率。
2. 保障權益：通過制度保障業(yè)主的合法權益，增強業(yè)主滿意度。
3. 防范風險：預防和減少因管理不當導致的問題，降低企業(yè)風險。
4. 提高服務質量：制度化管理有助于持續(xù)優(yōu)化服務，提升物業(yè)品質。
5. 維護和諧：通過制度化的溝通與投訴處理，維護社區(qū)和諧穩(wěn)定。
通過嚴格執(zhí)行物業(yè)管理工作的制度，可以構建一個高效、有序、安全、舒適的居住環(huán)境，為業(yè)主創(chuàng)造更好的生活體驗。
物業(yè)管理工作制度范文
第1篇 學校（學院）物業(yè)管理中心安全工作制度
學校(院)物業(yè)管理中心安全工作制度
為了更好地貫徹安全第一、預防為主的方針,認真落實安全生產負責制和安全生產責任追究制,特制訂安全工作制度如下:
一、嚴格執(zhí)行學校及總公司的各項安全工作制度,堅持誰主管,誰負責的原則。
二、加強職工安全教育,職工上崗(轉崗)前,必須進行安全教育和培訓,增強職工的安全意識。
三、中心全體職工必須嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程,杜絕三違現象的發(fā)生。
四、要害部位嚴禁閑人進入,其電器、設備、照明等均應符合安全規(guī)程要求。對重要的設備設施要定期檢測、校驗,禁止設備病態(tài)工作。
五、高空作業(yè)時嚴格執(zhí)行雙人操作制度,采取嚴格的保護措施,防止意外事故的發(fā)生。
六、嚴格危險有毒物品的管理,實行雙人雙鎖的管理辦法,嚴禁擅自存放、領用,以確保安全。
七、值班人員必須嚴格遵守勞動紀律,按時到崗,嚴禁擅自脫崗、私自調崗。
八、嚴格監(jiān)控保密制度,監(jiān)控人員在屏幕上看到的情況不得擅自外傳,發(fā)現可疑情況要及時上報。禁止無關人員進入監(jiān)控重地,有關人員需觀看(或調看)監(jiān)控錄像,必須履行審批手續(xù)。
第2篇 物業(yè)管理公司保安工作檢查制度
物業(yè)管理公司保安工作檢查
一、目的:確保公司各項制度的執(zhí)行及保安工作的順利開展,并作為日?？己说囊罁?/p>
二、適用范圍:適用于公司所有保安。
三、職責:
1.保安部經理對各管理處保安工作進行檢查。
2.管理處主任:對管理處保安工作進行檢查、監(jiān)督,作為對保安隊長的考核依據。
3.保安隊長:對保安隊工作進行檢查、監(jiān)督,作為對領班、副領班進行考核的依據。
4.保安領班:對保安員工作進行檢查、監(jiān)督,作為對保安員進行考核的依據。
四、相關文件:
1.公司各項規(guī)章制度
2.保安工作手冊
3.各管理處制定的管理制度
五、操作規(guī)程:
1.檢查分為日檢、周檢、月檢。
2.日檢是保安隊長、領班、副領班根據保安工作檢驗標準對保安隊所有工作及隊員進行檢查,其中每周不得少于二次夜間查崗,并將日檢情況記錄,作為月底工作考核的依據。
3.周檢是指管理處主任對保安工作進行全面考查。
4.月檢是指保安部經理、督導隊對各管理處保安工作進行全面檢查。
第3篇 小區(qū)物業(yè)管理工作流程內容
小區(qū)物業(yè)管理工作流程及內容
(一)管理構架
1、組織機構圖
2、各部門職能及各崗位職責
3、員工情況
1)員工構成,其中管理人員占;學歷構成(特別是管理人員)
2)各部門骨干基本情況
(二)內部管理制度
1、公司管理形式(總經理負責制;總公司與各管理處關系,自負盈虧)
2、行政人事制度
1)員工培訓制度(察看年度培訓計劃,了解公司培訓重點)
2)員工考核、獎懲制度
3)員工檔案的管理
3、檔案管理
1)工程檔案的管理(圖紙資料、設備檔案)
2)小區(qū)基本檔案資料(竣工驗收資料、各項審批文件)
3)檔案借閱制度
4)業(yè)主資料的管理(保密性)
5、財務制度
1)收費標準的制定、申報、審批
2)押金的處理
3)財務收支預算、決算、分析
4)日常財務帳務處理
5)定期向業(yè)主委員會及全體業(yè)主公布財務收支狀況
6、采購及庫存管理
1)采購內容的制定和審批
2)庫存的有效控制及及時補充
3)庫存的帳務處理
4)庫房安全管理制度
7、公文管理制度
1)外來文件管理
2)內部文件往來
3)收發(fā)登記
4)通告管理制度
8、工程管理制度
1)分包方的評選標準管理(資質、工程款預算、信譽等)
2)簽訂合同
3)工程進度及質量檢查及其記錄
4)工程驗收制度
5)整改制度
9、辦公設備的管理
1)臺帳
2)領用
3)報廢
10、合同管理
11、形象識別系統(tǒng)的使用辦法
12、公司工會設置、福利制度及企業(yè)文化建設
(三)公眾管理制度
1、業(yè)委會章程
2、管理維修公約
3、衛(wèi)生公約
4、裝修管理規(guī)定
5、停車場管理規(guī)定
6、治安管理規(guī)定
7、園林、綠化管理規(guī)定
第4篇 _小區(qū)物業(yè)管理處工作流程
小區(qū)物業(yè)管理處工作流程
管理處向小區(qū)提供一站式服務,業(yè)主和住戶只需要在管理處的客服前臺就能解決他們所需要解決的問題,客服前臺根據住戶的問題分類直接向各職能部門反饋并解決。
對一些臨時性的協(xié)助請求(如:臨時搭手搬運、小件物品代提等)可直接向在值安管隊員反映,由安管隊員直接為住戶提供服務。對小區(qū)臨時情況的反映由安管隊代為向客服前臺反映,客服務前臺根據情況分類處理。
住戶對于護衛(wèi)的一般投訴由前臺記錄后直接向安管隊長反映,由安管隊長處理后向客服中心反饋處理結果,客服中心向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。住戶的一般維修由前臺記錄后直接向維修班長反映,由維修班長安排處理后向客服中心反饋處理結果,客服中心向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。住戶較大的維修或對于維修的一般投訴由前臺記錄后直接向維修主管反映,由維修主管處理后向客服中心反饋處理結果,客服中心向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。
住戶小區(qū)保潔的一般投訴由前臺記錄后直接向保潔班長反映,由保潔班長安排處理后向客服中心反饋處理結果,客服中心向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。住戶較大的保潔投訴由前臺記錄后直接向保潔主管反映,由保潔主管處理后向客服中心反饋處理結果,客服中心向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。
住戶對管理工作的較大投訴客服前臺在通知相應主管同時應向客服主管上報,同一服務過程二次被同一住戶投訴時,客服前臺必須向客服主管匯報,客服主管應立即進行現場處理,并將處理結果通知客服前臺,同時向管理處主任反饋,客服前臺應及時向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。
住戶對管理工作的重大投訴或經客服主管協(xié)調仍未能解決的問題客服前臺應立即通知管理處主任,管理處主任必須立即到現場處理,并親自與住戶進行溝通。
物業(yè)管理處客服前臺維修班長保潔班長在值安管隊維修主管清潔主管安管主管物業(yè)經理轄區(qū)住戶或業(yè)主的請求和投訴住戶臨時情況反映維修、協(xié)助、需求、投訴管理處內部住戶界面安管隊長客服主管。
第5篇 售樓處物業(yè)管理崗位工作內容工作流程
售樓處物業(yè)管理各崗位的工作內容及工作流程
客服部助理:
1、協(xié)助客戶服務主任對售樓處、園區(qū)、道路、綠化進行巡檢及管理工作;
2、按客戶要求為客戶提供物業(yè)管理公司簡介、物業(yè)管理服務介紹的服務;
3、迎接客戶的蒞臨,并提供指引服務;
4、采用恰如其分的方法處理客戶投訴或客人提出的意見,并做詳細記錄;
5、按規(guī)定每10分鐘觀察一次客戶飲品飲用情況;
6、填寫日常消耗品控制表;
7、按月匯總售樓處物品消耗;
8、完成上級領導安排的其他工作。
工程部助理:
1、負責定期檢查售樓處的水、電、燃氣供暖、中央空調等系統(tǒng)的正常運行;
2、負責定期檢查系統(tǒng)運行情況,并擬定維修養(yǎng)護計劃;
3、負責完善售樓處設備設施管理制度,并做詳細管理記錄;
4、認真,按時完成維修任務。
保潔部:
1、負責售樓處地面、墻面、設備設施的清潔;
2、隨時清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生;
3、每日負責在合理的時間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生;
4、每日早9:30前完成售樓處每日清潔工作,進入保潔工作狀態(tài);
5、負責工具的清潔和保養(yǎng);
6、確保儲放物品的地方要保持干凈整齊;
7、發(fā)現有丟失物品在公共地方,要立即通知所屬管理員處理。
保安部:
一、門童:
1、職守固定崗位恭候客戶來臨;
2、負責向光臨售樓處的客戶提供開關門服務;
3、負責檢查和登記所有進出售樓處之大件物品。
二、保安員:
1、職守固定崗位恭候客戶來臨;
2、對閑散人員嚴格管理,查明身份方可入內;
3、負責維護售樓處正常秩序,對于損壞設施行為的人員要及時制止;
4、和門童隨時注意觀察出入售樓處人員,防止可疑人員進入;
5、巡視售樓處及樣板間外圍,如有異常立即匯報;
6、發(fā)現有人攜帶槍支、彈藥、易燃易爆物品或其他違禁物品時,要立即制止并上報;
7、積極完成領導交辦的各任務和穩(wěn)妥處理各種突發(fā)事件。
第6篇 z商城物業(yè)管理部工作管理制度
商城物業(yè)管理部工作管理制度
1、每天上班必須穿工衣、戴工牌,男士系領帶(維修工及經批準的員工除外),穿著必須整潔,頭發(fā)必須梳理整齊,男士不得留長發(fā),女士應化淡妝。
2、辦公區(qū)必須保持整齊、干凈,不得在桌面上亂堆亂放雜物。
3、每天上班前各管理人員需查看交接班記錄本,了解各種情況及業(yè)主意見,及時安排處理或上門尋訪。
4、上班期間全體人員必須精神飽滿,積極主動,熱情地投入工作,不得精神不振,上班打磕睡、偷懶。
5、全體人員必須紀律嚴明,不得遲到、早退、無故曠工,有事須請假,獲準后方能離開。
6、全體人員必須具有高度的責任心,巡視、查樓必須認真負責,注意發(fā)現問題,詳細記錄。及時匯報并跟蹤解決。
7、接待業(yè)主要態(tài)度和藹,溫文爾雅,落落大方;不管發(fā)生什么事,絕對不能與業(yè)主吵架;要態(tài)度誠懇,仔細傾聽業(yè)主意見,能及時解決的問題馬上派單解決;一時無法安排也要給業(yè)主講清楚,并告訴解決的時間。
8、接受業(yè)主電話投訴,態(tài)度要熱情耐心,言語要規(guī)范友好。首先說:您好,我是物管部___,有什么需要我?guī)椭?如遇業(yè)主發(fā)火、吵鬧,要語氣輕柔地問明原因,盡快幫助解決。
9、管理員派單后,一定要跟蹤落實,并負責檢查涉及水、電問題,要求12小時內解決,其他修理項目一般24小時內解決,最遲不能超過72小時內解決。
10、對接受的投訴要認真做好記錄,并到現場查看、了解情況,認真記載處理的時間和處理人員及業(yè)主對處理的意見。
11、協(xié)助財務人員做好各種費用的派單和催交工作,派單要派到各戶,催交要態(tài)度友好。
12、認真管理管好業(yè)主檔案和業(yè)主托管的其他事宜。
13、不準在上班的時間看書、閑聊、做私事,不準在辦公室內高聲喧嘩。
14、下班后要將抽屜鎖好,將自己保管的資料或物品放好,將辦公室收拾干凈,辦公桌收拾整齊。
15、休息時間如發(fā)生重大事故,或碰到問題要立即投入解決,不得推脫或視而不見,不予理睬。
16、物管部的工作原則是:服務第一;工作標準是:業(yè)主滿意;工作態(tài)度是:認真負責。
第7篇 學校物業(yè)管理中心安全工作制度
學校(院)物業(yè)管理中心安全工作制度為了更好地貫徹安全第
一、預防為主的方針,認真落實安全生產負責制和安全生產責任追究制,特制訂安全工作制度如下:
一、嚴格執(zhí)行學校及總公司的各項安全工作制度,堅持誰主管,誰負責的原則。
二、 加強職工安全教育,職工上崗(轉崗)前,必須進行安全教育和培訓,增強職工的安全意識。
三、 中心全體職工必須嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程,杜絕三違現象的發(fā)生。
四、 要害部位嚴禁閑人進入,其電器、設備、照明等均應符合安全規(guī)程要求。對重要的設備設施要定期檢測、校驗,禁止設備病態(tài)工作。
五、 高空作業(yè)時嚴格執(zhí)行雙人操作制度,采取嚴格的保護措施,防止意外事故的發(fā)生。
六、 嚴格危險有毒物品的管理,實行雙人雙鎖的管理辦法,嚴禁擅自存放、領用,以確保安全。
七、 值班人員必須嚴格遵守勞動紀律,按時到崗,嚴禁擅自脫崗、私自調崗。
八、 嚴格監(jiān)控保密制度,監(jiān)控人員在屏幕上看到的情況不得擅自外傳,發(fā)現可疑情況要及時上報。禁止無關人員進入監(jiān)控重地,有關人員需觀看(或調看)監(jiān)控錄像,必須履行審批手續(xù)。
第8篇 安置小區(qū)物業(yè)管理人員工作制度-5
安置小區(qū)物業(yè)管理人員工作制度(5)
一、小區(qū)物業(yè)管理負責人在小區(qū)業(yè)主委員會和社區(qū)居委會的監(jiān)督和管理下開展工作。
二、小區(qū)物業(yè)管理負責人負責小區(qū)物業(yè)管理的全面工作,要認真學習,不斷提高業(yè)務工作能力。
三、小區(qū)物業(yè)管理負責人要加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的監(jiān)管,完善各項管理制度,明確各類工作人員的職責,加強督促檢查,做好考核記錄。
四、小區(qū)物業(yè)管理負責人負責審查和確定物業(yè)管理辦法和經費的預決算,搞好開源節(jié)流工作,同社區(qū)居委會和小區(qū)業(yè)主一起努力改善小區(qū)居住條件。
第9篇 某物業(yè)管理公司員工工作考評制度
物業(yè)管理公司員工工作考評制度
為全面客觀地評價公司在職員工的工作情況及綜合素質,掌握全體員工的工作和學習情況,提供人事決策依據,確定員工培訓方向。以充分調動員工的工作積極性,增強員工的組織紀律性,樹立員工的競爭意識,進一步促進物業(yè)管理服務水平的提高,特制定員工工作考評制度。
●考核、考評原則:
一、考評必須本著實事求是,做到公開、公平、公正,不得以個人關系親疏等其他因素涉及到考核評定中。
二、發(fā)現部門主管在考核中不認真、敷衍了事等現象,則按《獎懲條例》予以處理,責令重新考核。
●考核種類與評比:
一、考核分月考核和年度考核。月考核以部門為單位,各主管負責組織進行評比打分;年度考核由公司經理、項目區(qū)域常務經理、各部門主管組成考評小組進行評比。
二、公司每一年度根據月考核結果,評比優(yōu)秀員工。
三、各部門按部門人數 5% 的名額比例進行評比部門優(yōu)秀員工。
四、公司根據各部門推薦的優(yōu)秀員工,按公司人數2%的名額進行聯評出公司年度優(yōu)秀員工。
●考核頻度與步驟:
一、考核每月進行一次,年度總評一次。
二、各部門的月考核工作,由部門主管負責。
三、每月5日前,各班組負責人將上月的員工違規(guī)違紀及工作表現情況報部門。
四、每月10日前,部門主管負責組織班組長對所屬員工進行考核評比打分,將結果報項目區(qū)域辦公室。
五、每月15日前,項目區(qū)域常務經理負責組織對各部門主管進行考核。
六、每年度1月初,由公司考評小組對全體員工上一年度的德、能、勤、績進行綜合考核評比。
七、項目區(qū)域辦公室負責將考評結果進行匯總、記錄、存檔并報集團物業(yè)部備案。
●獎懲措施:
一、月考核分在9分以上為達標,可領取當月全額考核浮動工資;8~8.9分為基本達標,可領取當月考核浮動工資的90%;7~7.9分可領取當月考核浮動工資的80%;6~6.9分可領取當月考核浮動工資的50%;6分以下取消當月考核浮動工資。
二、年度扣分累計在12分以內者,可領取全額年終獎金;扣分在20分以內的可領取90%的年終獎金;扣分在26分以內的可領取70%的年終獎金;扣分在36分以內的可領取50%的年終獎金;扣分在36分以上者取消年終獎金。
三、連續(xù)2個月考核在6分以下者給予行政處分或辭退。
四、公司對年度考核評為優(yōu)秀的員工,給予通報及獎勵,并列為重點培養(yǎng)(考察)對象。
●考核范圍:
適用于公司全體員工。
●考核標準
考核內容及要求詳見考核表。
●考評申訴:
員工若對考評結果有異議或處理不服,可直接向上級領導申訴。
第10篇 某物業(yè)管理公司超時工作管理制度
物業(yè)管理公司超時工作管理制度
為了加強公司內部運作的管理,提高工作時效,減少成本開支,合理利用現有的人力資源,對各部門的加班作如下規(guī)定。
1.所有的加班均事先填寫加班單,由部門經理批準后方可進行,特殊情況須當即 請示,事后補辦。
2.加班完成后,均需相關部門和人員驗證簽名,并必須在二日內將加班單交公司綜合部,否則加班無效。
3.各部門節(jié)假日需要加班,應事先報填節(jié)假日加班表,即時交綜合部,以便綜合部統(tǒng)計及做好其他相應的工作,否則視加班無效
第11篇 碧園物業(yè)管理處保安工作檢驗標準制度
碧園管理處保安工作檢驗標準
序號 項目 檢驗標準
一 治安管理 1 小區(qū)實行封閉式管理
2 小區(qū)實行24小時保安制度
3 小區(qū)內消防設施完好率100%
4 被盜、刑事、火災、治安案件年發(fā)生率2‰以下
5 遇突發(fā)事件責任保安2分鐘內到達現場,第一時間采取正確措施
合格 達到標準為合格
優(yōu)良 超過標準為優(yōu)良
二 交通管理 1車輛按規(guī)定線路及規(guī)定場地行駛停放
2 車輛無違章無嗽叭叫人,違章率在1‰以下
3 車輛(包括單車摩托車)24小時保管,無被盜
4 人車進出有序:車輛發(fā)牌、登記率100%,交費率在98%以上
合格
優(yōu)良
第12篇 商城物業(yè)管理部工作管理制度
商城物業(yè)管理部工作管理制度
1、每天上班必須穿工衣、戴工牌,男士系領帶(維修工及經批準的員工除外),穿著必須整潔,頭發(fā)必須梳理整齊,男士不得留長發(fā),女士應化淡妝。
2、辦公區(qū)必須保持整齊、干凈,不得在桌面上亂堆亂放雜物。
3、每天上班前各管理人員需查看交接班記錄本,了解各種情況及業(yè)主意見,及時安排處理或上門尋訪。
4、上班期間全體人員必須精神飽滿,積極主動,熱情地投入工作,不得精神不振,上班打磕睡、偷懶。
5、全體人員必須紀律嚴明,不得遲到、早退、無故曠工,有事須請假,獲準后方能離開。
6、全體人員必須具有高度的責任心,巡視、查樓必須認真負責,注意發(fā)現問題,詳細記錄。
及時匯報并跟蹤解決。
7、接待業(yè)主要態(tài)度和藹,溫文爾雅,落落大方;
不管發(fā)生什么事,絕對不能與業(yè)主吵架;
要態(tài)度誠懇,仔細傾聽業(yè)主意見,能及時解決的問題馬上派單解決;
一時無法安排也要給業(yè)主講清楚,并告訴解決的時間。
8、接受業(yè)主電話投訴,態(tài)度要熱情耐心,言語要規(guī)范友好。
首先說:您好,我是物管部,有什么需要我?guī)椭?如遇業(yè)主發(fā)火、吵鬧,要語氣輕柔地問明原因,盡快幫助解決。
9、管理員派單后,一定要跟蹤落實,并負責檢查涉及水、電問題,要求12小時內解決,其他修理項目一般24小時內解決,最遲不能超過72小時內解決。
10、對接受的投訴要認真做好記錄,并到現場查看、了解情況,認真記載處理的時間和處理人員及業(yè)主對處理的意見。
11、協(xié)助財務人員做好各種費用的派單和催交工作,派單要派到各戶,催交要態(tài)度友好。
12、認真管理管好業(yè)主檔案和業(yè)主托管的其他事宜。
13、不準在上班的時間看書、閑聊、做私事,不準在辦公室內高聲喧嘩。
14、下班后要將抽屜鎖好,將自己保管的資料或物品放好,將辦公室收拾干凈,辦公桌收拾整齊。
15、休息時間如發(fā)生重大事故,或碰到問題要立即投入解決,不得推脫或視而不見,不予理睬。
16、物管部的工作原則是:服務第一;
工作標準是:業(yè)主滿意;
工作態(tài)度是:認真負責。
第13篇 物業(yè)管理各項工作流程組織運行圖
物業(yè)管理各項工作流程的組織運行圖
1、工作流程原則:a:保證程序的連續(xù)性,環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連;b:保證程序的全面性,不遺漏每一個環(huán)節(jié);c :保證程序的合理性,講求科學、實效。
2、物業(yè)管理接管工作流程圖:
提前介入--員工崗位培訓--建立規(guī)章制度--完善資料裝備--物業(yè)驗收與接管--裝修管理--日常管理與維修
3、住戶入住流程圖
登記入冊--簽訂協(xié)議--收取費用--現場查驗--發(fā)放鑰匙
4、辦理裝修手續(xù)工作流程圖
裝修前請住戶填寫裝修申請表--辦理裝修審批--現場明確裝修允許范圍--辦理裝修人員出入證--開具裝修許可證--跟蹤裝修情況 --裝修驗收并開具合格證書
5、處理住戶投訴工作流程圖
中心接待住戶投訴并記錄--開具受理單給住戶--分類開具聯系單給責任部門--中心反饋落實情況給住戶--投訴回訪
第14篇 大廈物業(yè)管理中心行文管理工作流程
物業(yè)管理中心行文管理工作流程
1、目的
對中心行文做出規(guī)定。
2、范圍
本手冊規(guī)定中心上行文、平行文、下行文發(fā)放收集管理流程。
3、職責
3.1中心經理批準中心行文。
3.2綜合管理部負責中心行文的擬定、發(fā)放、歸集
3.3各職能部門、各管理處擬定與職責相關的行文,報中心經理批準。
4、行文管理
4.1常用公文種類
4.1.1決定
用于對重要事項做出決策和安排,獎懲有關單位和個人,變更或撤消下級單位不適當的決定事項。
4.1.2指示
用于對下級單位布置工作,闡明指導原則。
4.1.3通告
用于在一定范圍內公布各單位及員工應當遵守的或需要周知的事項。
4.1.4會議紀要
用于記載、傳達會議情況及議定事項。
4.1.5通知
用于傳達上級批示和要求下級辦理或周知的事項;批轉下級公文或轉發(fā)上級以及不相隸屬單位的公文;發(fā)布規(guī)章;任免和聘用管理人員。
4.1.6通報
用于對人和事的表揚或批評;傳達重要精神或情況。
4.1.7請示
用于向上級請求指示,批準。
4.1.8報告
用于向上級匯報工作,反映情況,提出意見和建議,答復上級詢問。
4.1.9批復
用于答復下級請示事項。
4.1.10總結
用于向上級做綜合性的全面工作匯報。
4.1.11計劃
用于對今后工作做出全面安排。
4.1.12簽報
用于各部門向公司領導請示,匯報工作。
4.1.13函
用于不相隸屬關系單位或部門之間商洽工作,詢問和答復問題,向有關主管部門請求批準等。
4.1.14內部信息
用于向上級單位和公司內部披露公司重要事件、主要工作、經營管理情況、最新動態(tài)以及所涉行業(yè)的最新前沿理論和消息等,一般每月定期發(fā)布一次。
4.2行文關系和規(guī)則
4.2.1各管理處應根據各自的隸屬關系和職責范圍確定行文關系,非緊急情況不得越級行文。
4.2.2各管理處不得直接向公司及以上單位行文,如確要行文,應由各管理處擬稿,經中心綜合管理部審核,報中心經理批準后呈報。
4.2.3公文原則上不得直接呈報領導個人;各管理處不得以單位負責人個人名義向公司或公司領導呈報需公司審批的文件。
4.2.4所有公文原則上由中心綜合管理部統(tǒng)一處理。
4.2.5凡需兩個以上部門會簽處理的公文,由主辦部門牽頭,組織有關部門會簽辦理。
4.2.6向上級請示的公文,一般只寫一個呈報單位,如果需同時報告另一上級單位,可用抄報的形式。
4.3公文處理程序
4.3.1公文處理程序分為收文程序、發(fā)文程序、內部簽報和文件傳閱程序。收文程序包括簽收、錄入(登記)、分辦、催辦、反饋、歸檔等;發(fā)文程序包括擬稿、審稿、會簽、核稿、簽發(fā)、編號、打印、校對、登記、發(fā)送和存檔等;內部簽報程序包括擬文、審核、批轉、附議、批閱、經辦、歸檔等;文件傳閱程序包括擬文、審核、流轉、批辦、歸檔等。
4.3.2中心綜合管理部收到外單位或各管理處送來的文件,在《收(發(fā))文登記簿》中及時記錄,同時填寫《文件會簽單》,對其來源、去向、時間、編號、內容和處理情況等進行登記。公司來文由中心經理或綜合管理部部門負責人根據需要決定是否轉發(fā),一般屬于公司規(guī)章制度、品質管理及明確須下發(fā)的文件,則下發(fā)各管理處并由管理處存檔,其它文件不再正式下文轉發(fā),而是通過例會向各管理處傳達。
4.3.3根據辦理事項的需要,由經辦人員撰稿、文員按規(guī)定格式排版、由相關部門負責人對公文內容、格式等進行核稿,由中心領導審核簽發(fā)。
4.3.4核稿重點為:是否需要行文,是否與有關部門、單位協(xié)商、會簽,文字表述、文種使用、公文格式等是否符合公文管理辦法。核稿過程中,如屬一般性問題,核稿人可直接修改;如改動較大,可附上意見,退相關部門或管理處修改。
4.3.5綜合管理部按發(fā)送范圍分發(fā),在《收(發(fā))文登記簿》中及時記錄;對以易發(fā)系統(tǒng)、傳真方式發(fā)送的文件,必須要求收文單位予以確認。
4.3.6對下發(fā)的重要公文,主辦部門要及時了解和反饋執(zhí)行情況。
4.3.7公文辦理完畢后,具體承辦人應根據文書立卷要求,整理公文原稿及有關資料交中心綜合管理部分類存檔,個人未經許可,不得私自保存應存檔的的公文。
4.3.8對于沒有存檔價值的公文,經過鑒別和主管領導批準后可銷毀。
5、相關質量記錄
1.《文件會簽單》 zc-01/b04
2.《收(發(fā))文登記簿》gg-jr-02/b06
第15篇 物業(yè)管理工作自檢制度
1.0目的
為使管理處各項工作能正常開展,及時糾正各項不合格服務,以防問題的發(fā)生。
2.0范圍
對管理處的各項工作進行自檢,自查包括物業(yè)管理處周檢、班組日檢。
3.0職責
3.1管理處主任負責安排對各項服務進行監(jiān)督、檢查,負責組織周檢,并對現場進行巡視和指導。
3.2各班組主管作為檢查人員對所分管的服務進行日檢。
4.0自查內容
1) 管理處內務巡查內容:
a. 儀容儀表:按規(guī)定著裝
b. 服務態(tài)度:說話和氣,使用文明用語
c. 工作紀律:按時上下班,上班遵守紀律
d. 文案記錄:記錄清楚、不弄虛作假
e. 辦公環(huán)境:清潔衛(wèi)生、擺放整齊、無垃圾堆放
2) 物業(yè)服務巡查內容:
a. 違章:如違章裝修、亂搭亂建、墻壁亂畫、亂張貼、乞討人員等現象。
b. 維修:是否有安全隱患,
c. 治安:有無可疑人員、推銷人員和其他的治安可疑情況等。
d. 車輛管理:是否按規(guī)定進行登記,是否阻礙交通,擺放是否有序。
e. 清潔:是否達到公司要求。
5.0程序
5.1時間安排,日檢:班組主管每日上午、下午個巡視一次,記錄一次。
周檢:每周一下午,檢查上周的服務情況,因特殊原因可提前或滯后。
5.2現場自查過程中,應客觀、公正地進行檢查,檢查人員應認真判斷,發(fā)現不合格應取的受檢人員的認同,將結果記錄在“工作日記”中。
5.3自查記錄應在“工作日記”中列出自查的重點、巡視的范圍。
5.4自查中主要記錄發(fā)現的問題,對業(yè)主的提議、建議幾自己在工作中發(fā)現的需加強管理、提高服務質量等方面的想法也應該做好記錄。
5.5自查中發(fā)現的問題,分類進行處理:
a. 收集的管理意見,需管理處決策的上報管理處主任,需公司決策的上報公司有關人員。
b. 輕微不合格在日檢、周檢中關閉處理。
c. 嚴重不合格,填寫“不合格服務處理表”。
d. 發(fā)現違章行為按公司規(guī)章制度執(zhí)行。
6.0相關記錄
工作日記
不合格服務處理表
