第1篇 酒店年終工作總結發(fā)言稿精選 3200字
浴場的工作是瑣碎的工作，枯燥的工作，有的崗位每天只靠重復這些動作、就是一兩個流程。浴場的工作是人服務于人的工作，我們是服務于客人，是為客人提供服務的。沒有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件。面對客人和同事，我們要做到“把不公平當做磨練，把公平當做鍛煉”，“把困難留給自己，把輕松留給別人”。人總是成長在逆境中，成熟在惡劣的環(huán)境里。這里我們不是說要大家生活在集中營，浴場工作需要良好的環(huán)境、良好的工作氛圍。這個良好的環(huán)境和氛圍，是靠我們大家共同努力形成的。良好的環(huán)境和氛圍，不是靠一團和氣、互相掩護、互相包庇。任何人，在沒有監(jiān)督、沒有壓力的環(huán)境里，都會變成喪失上進心，更有甚者會公私不分、神經(jīng)麻木、利欲熏心。
同事之間需要良好的關系，更需要認識到我們的關系來自于工作，我們之間的爭執(zhí)也好、分歧也好、提醒也好、批評也好，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上，沒有任何針對個人的東西。而有一些人，往往氣度有限、公私不分，心里想的就是這個人對我過不去。
調(diào)崗在浴場管理中除了綜合考慮一個員工是否適合本崗位的原因以外，實際上也是為員工的晉升做準備。在多個崗位上都有較好的表現(xiàn)，才能真正的承擔起部門管理責任，光從一個崗位上來的管理人員，難免會有所欠缺。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調(diào)動也就算了，還煽動其他不明真相的員工一起抵觸改革。一聽說自己調(diào)
崗了就打離職報告，還有的人害怕自己被下崗，自己不出面，煽動其他人來起哄。遇到這種情況，你們之間有多少人是冷靜分析過別人說的話的？古人說：“來說是非者，就是是非人?！?/p>
曾經(jīng)工作過的一個酒店的董事長經(jīng)常對我說這句話：“如果這個人做的不好，我不去告訴他，就是害了他，為什么呢？因為你不說，他根本不知道自己不好?！彼裕绻覀兌疾蝗ブ赋鰧Ψ焦ぷ髦械娜秉c、錯誤，就是害了這個人。最終受害的還有我們自己，“指鹿為馬”的時代，除了用手指鹿的這個人會好過點以外，剩下來的每一個人日子都是很難過的。謊言變成真理，真理只能去流浪。
這次有幸回到水晶宮，感覺最直接的是沒有什么變化，包括我來的這段時間，當然這對與我自己也有很大的責任，在這里我在全體員工面前想公司做出道歉，同時我也在最短的時間內(nèi)調(diào)整自己的心態(tài)及管理方法，限度改變現(xiàn)在工作中的不足，我相信我們?nèi)魏我粋€職業(yè)人對工作過的地方都是只有希望看見浴場興旺，不會愿意看見浴場變差的，目前的事實是我們的市場占有率、市場評價的確在下降。市場經(jīng)濟不是光靠人情就能解決的，我們浴場業(yè)賣的產(chǎn)品只有一個：服務。服務好了，就產(chǎn)生賣方強勢，服務不好，就變成賣方疲軟。什么叫賣方強勢？就是你不打電話。什么叫賣方疲軟？就是你花錢請人家來白吃飯，人家還是看在面子上勉強來一次，不會來第二次的。我們沒有重視客戶資源的維護，現(xiàn)在只能靠促銷把客人往回拖。經(jīng)營到這一步，實際上很危險了。大家每天如果只想到公司發(fā)給我多少錢，這個公司還有什么生命力？沒有了公司，我們再到哪里去生存？你們意識到市場帶來的危機感沒有？
浴場的組成有兩個方面，硬件方面和軟件方面。硬件靠業(yè)主方投資，大家都知道裝修的浴場生意一定好。但光有硬件是不夠的，還要靠大家努力。人，是浴場最重要的資源。傳統(tǒng)觀念里我們是人事部，管著你們，現(xiàn)在的新思路叫人力資源開發(fā)部，為什么改？名稱看起來差的不是很遠，但是這一改，我們的工作方式就有了重大變革。我們要把管人改成塑造人，把留人變成留心。公司需要將軍，更需要士兵。。希望每一個曾經(jīng)在水晶宮工作的員工，都會感激得想起這里，在我們這里學到了知識，得到過幫助，認識了新同事。愉快的想起自己在這里成長的點點滴滴。可為什么？我們有的員工辭職，就是因為在這里工作的不開心呢？在人力資源調(diào)查報告中反映：一位員工的離職，60%以上的原因是因為受到上司不公正的對待、無故打擊、得不到提拔、培養(yǎng)等，只有6%左右的原因是企業(yè)薪資福利不夠。在這里，我代表人事部的工作人員說：不要只有進門和出門的時候才想起我們，歡迎大家平時多來人事部談談心。
我們在座的每一個人，都是賓館日常運轉中不可缺少的一個人。“崗位不分高低貴賤。”反過來看，我們更要珍惜自己的工作，我們能在這個崗位工作，就意味著其他人不能在這個崗位上工作，賓館的編制是固定的，員工的需求再多也是有限的。所以我們要知道：“不要當你失去的時候才知道應該珍惜。”
請你好好想想，在每天的工作中，自己是不是在適合的時間（即八小時工作時間）、出現(xiàn)在適合的地方（即工作崗位/工作范圍）、
做了適合的事情（即我現(xiàn)在做的是不是我應該做的？/崗位職責）。如果是，那么你的工作已經(jīng)基本合格了。還有，你每天來上班，有沒有一點責任心？沒有，那你這一天就是濫竽充數(shù)。有沒有一點工作激情和熱情？沒有，那你這一天就是行尸走肉。如果你每天來上班就是打瞌睡、睡覺，那你活在這里還有什么意義？浪費自己的人生不要緊，浪費了企業(yè)發(fā)給你的工資也好說（因為大家都很仁慈，寬容到大家看見一個人在上班時間睡覺都不會批評的他無地自容），重要的是我還在這里工作，這個事情會影響到我上班的質(zhì)量，影響到其他認真工作的員工的工作情緒，我們會被腐化，和你一樣沒有責任心、上進心。沒有了上進心，還能有什么發(fā)展？我不希望我的一輩子只到現(xiàn)在這步就算了，還有很多欠缺的知識我很想學，還有很多好的飯店我想看，我覺得每一天都要有所收獲，才不枉活著。我們還沒有到80、90歲，就算80、90歲的人身體不好的人，也不會每天只有看看電視躺在床上等死的。就算企業(yè)對我不公，社會對我不公，領導對我不公?這些都不會是永遠的，“是金子，在哪里都能閃光！”只要你肯付出，每一個人都會看見，你也終究會有回報。
中國人的社會輿論力量很強大的，但往往我們的正規(guī)文件沒有人正確傳達、認真領會，小道消息就沸沸揚揚，不負責任的亂傳亂說！我們的工作進展沒有人監(jiān)督，其他與工作無關的事情總有人關心。我們是企業(yè)，不是居委會，我們生活在xxxx年，不是文化大革命。企業(yè)里需要的輿論力量都用到不適合的地方去了，為什么在工作上，我們沒有用集體的力量、強大的輿論來讓這些企業(yè)的寄生蟲、蛀
蟲感到無地自容呢？又為什么我們沒有讓這些人感受到企業(yè)的寬容，讓他們自覺的跟上我們前進的腳步呢？
我始終認為：“上崗就是上戰(zhàn)場，上戰(zhàn)場就要打勝仗，這個勝仗就是讓客人滿意，讓客人滿意才能讓賓館有生意，賓館有生意才能讓業(yè)主滿意?！弊龅竭@一點，要靠我們在座的每一位。“個人的力量是渺小的，團隊的力量是無限的”。企業(yè)的興衰榮辱關系到我們每一個人，因為我們是赤城賓館的員工，走出去人家都知道你在這里工作，如果賓館不好，你這個員工不可能一個人好。
重復在這個會場上曾經(jīng)說過的一句話：“一群羊走向哪里，領頭的羊最重要?！毕Ｍ覀兏鞑块T負責人，以身作則，積極配合，帶領自己的部門為企業(yè)的重振承擔起應盡的責任和義務。我們要把被動工作變成主動工作，把每天等著按時下班，變成我主動加班五分鐘，再為企業(yè)做點事。“賓館是我家，興旺靠大家。”沒有了客戶，就沒有賓館，沒有賓館，我們還做什么？從現(xiàn)在開始，我們每一個人要“把時間用在工作上，把心思放在工作上”，“把工作放在第一位，把服務放在第一位”，“把為客人服務是光榮的，為一線服務是應該的”??這些思想態(tài)度端正起來。
“冰凍三尺，非一日之寒?！辟e館半年來的經(jīng)營狀況是對我們以往工作失誤的一個警告，更是我們嚴肅的教訓。面對這樣的局面，我們準備了上美食節(jié)，現(xiàn)金回饋大客戶、吃100送50的種種促銷辦法。企業(yè)采取這樣大幅度讓利的方式挽回客戶，我們每個員工更要積極配合企業(yè)的需要，做好自己的本職工作，“逆水行舟、不進則退。”
如果沒有與時俱進的發(fā)展眼光，沒有艱苦樸素的創(chuàng)業(yè)精神，沒有“始終不變、以客為尊”的服務信念，我們就會被市場淘汰、被客人淘汰。最后，讓我們齊心協(xié)力、精誠合作，牢記“開創(chuàng)、誠信、發(fā)展”的企業(yè)精神，在董事長的正確領導下，為赤城的輝煌作出應盡的貢獻！
第2篇 酒店動力部年終總結 1600字
xx年動力部的工作，在酒店領導的關心愛護和大力支持下，在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下，克服了人員少、工作量大等困難，大力開展維修保養(yǎng)和挖潛技術改造工作，積極主動地解決設備設施存在的各種問題，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，比較圓滿地完成了酒店領導布置的各項任務。
一、開展預防維修，提高設備功效
（1）四月初，對中央空調(diào)主機進行年度維修保養(yǎng)，采用機械除垢和化學除垢雙結合的科學清洗方法，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結垢，把主機的高壓降到正常工作范圍內(nèi)。對冷卻水泵、冷凍水泵進行季節(jié)性維修保養(yǎng)，更換軸承和防水密封，并做防銹處理，使設備的工作效率恢復到正常運行水平。對中央空調(diào)系統(tǒng)進行挖潛技術改造，增加冷卻塔的布水量，科學地調(diào)整冷凍水的流量、流速、揚程和進出水溫度。減少了3臺冷卻泵、冷凍泵合計37.5kw的運行，使設備始終處于最經(jīng)濟的運行狀態(tài)，即降低了設備磨損，又節(jié)約了電費。
（2）在進行一級維修保養(yǎng)的時間內(nèi)，同時對其它設備設施進行保養(yǎng)。
二、加強能源管理，杜絕跑冒滴漏.
（1）酒店的餐飲天然氣計量，我們查閱了近2年的用氣記錄，進行分析比較，現(xiàn)場測量各部門的分時氣量。為了保證酒店利益不受侵犯，確保用量的公正、準確，我們配合燃氣公司對餐飲的氣表進行校驗，減少了因損耗給酒店帶來的無謂損失。
（2）酒店的鍋爐系統(tǒng)用水由于水箱排污管道老化，影響水箱排污，影響鍋爐水質(zhì)，并且存在很大的安全隱患。十月份我們首先對舊水管管道進行封堵和隔離，將水箱的排污改為較安全的排污，解決了鍋爐用水安全。其次針對水箱溢水管道存在設計和安裝上的安全隱患，我們也進行了改造。
小結：通過對水、電、氣等能源的嚴格管理，減少能源損耗給酒店帶來的經(jīng)濟損失，降低營運成本，提高計量精度，為酒店的成本核算提供了準確的依據(jù)。
三、加強管理認真做好鍋爐及壓力容器年檢。
6、7月份我們配合省鍋爐壓力容器檢測研究員對鍋爐和壓力容器進行了年檢，經(jīng)過檢驗讓我們對鍋爐及壓力容器有了了解，在工作中我們有了依據(jù)。
四、尋找不足之處，提高管理水平.
（1）在部門的日常工作中，提倡愛崗敬業(yè)、盡職盡責、銳意進取、發(fā)揚團隊精神；工作積極主動，設法解決問題；不推諉、不等待、不計較個人得失。凡是部門能做的事絕不推辭，凡是部門能完成的任務絕不向外發(fā)包，主動圓滿地完成各項任務。舉辦技術講座，對客房和前臺服務員進行風機盤管操作培訓，對部門員工采取傳、幫、帶的培訓方法。定期召開部門例會，學習酒店的規(guī)章制度和崗位責任制，對前期工作進行講評。發(fā)揚民主，對部門工作提出意見和建議，對工作中存在的技術難題，進行探討和解析。部門工作井然有序并充滿活力。
（2）雖然在xx年的工作中，比較圓滿地完成了酒店的維修保養(yǎng)工作和領導布置的各項任務，取得了一定的成績，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方。具體表現(xiàn)為：①員工的酒店意識不強、缺乏團隊精神、工作熱情不高、和其他部門溝通較少；②技術水平參差不齊、個別員工技術較差、缺乏獨立工作能力、工作依賴性較強；③工作主動性不夠、工作效率較低、缺乏主人翁精神、節(jié)約意識較淡薄。
小結：酒店工程管理是一門藝術，除了具備對各種設備設施、各工種技術上的了解和精通外，還需要具備和上下級溝通協(xié)調(diào)的能力，發(fā)揚團隊精神，加強愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育，努力提高管理水平。
現(xiàn)代酒店的競爭，已經(jīng)從前臺比硬件、比銷售、比服務，發(fā)展到了后臺加強工程、采保、能耗等方面的管理上動力部在酒店屬于保障部門，在人們的眼中是一個花錢的部門。我們將努力學習先進酒店的工程管理經(jīng)驗，完善預防性維修保養(yǎng)制度，使設備始終處于高效的工作狀態(tài)，徹底降低能源消耗，使維修費用的增長速度減緩，延長設備的使用壽命，從而節(jié)省開支。動力部節(jié)約的每一分錢，都將成為酒店的純利潤。把動力部建設成為酒店一個新的創(chuàng)利潤部門，為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益，是我們?yōu)橹^斗的目標！
第3篇 酒店辦公室文員個人年終工作總結 800字
對酒店堆積的文件進行了處理并因此獲得了領導的認可，年初由于自己工作經(jīng)驗不足的緣故導致一直在處理酒店堆積的文件，無論是營業(yè)額的分析還是以往報表的整理都能夠通過虛心請教的方式將其解決，而且后來自己能夠從中整合出獨特的文件處理方式也算得上是意外收獲，只不過由于在酒店接觸文件的次數(shù)不多的緣故能夠早些掌握也在意料之中，僅從自己能夠接觸的部分可以分析出今年酒店的營業(yè)額比往年要多些，而且與多個部門之間的接觸也讓自己盡快熟悉了酒店辦公室文員的工作，這種有效的鍛煉方式也為自己接下來的文員工作做好了相應的鋪墊。
制定了部門工作計劃并參與到酒店前臺的部分事務之中，由于今年節(jié)假日需要開展活動的緣故需要事先做好策劃方案才能實施下去，范文寫作鑒于以往自己沒有接觸過這方面的辦公室工作導致苦思冥想了很長一段時間，但是我也知道正是因為領導想要鍛煉自己的工作能力才會將這方面的任務交給自己，所以自己在參考網(wǎng)絡中的活動方案以后請教了辦公室的其他員工，做好格式的調(diào)整以后再上交給部門領導進行審核從而完成了這方面的工作，除此之外還協(xié)助前臺完成了一部分酒店客戶的接待工作。
對辦公室物品進行清單并將所需部分的數(shù)據(jù)交由后勤部門進行集中采購，由于這部分工作需要文思敏捷的緣故導致自己處理得還算不錯，跟隨后勤部門進行學習的那段時間內(nèi)也幫助自己掌握了許多實用的文員技巧，只不過由于外出機會較少的緣故導致自己還是以辦公室的日常事務為主，但即便如此自己也能較好地掌握辦公室的相關制度并在工作中有著突出的表現(xiàn)，然而由于經(jīng)常協(xié)助其他部門工作的緣故導致自己對酒店辦公室的定位有些不太明確。
在我看來目前對辦公室工作的模糊定位也是不夠認真的一種表現(xiàn)管理范文網(wǎng)，所以在明年的酒店辦公室工作中自己要著重加強這方面的學習，而且想要獲得部門成員的認同還需要在酒店辦公室工作中有所成就才行。
第4篇 酒店人事部年終工作總結 1200字
20xx年即將度過，回顧一年來人事部的各項工作在總經(jīng)理和總經(jīng)理助理的正確領導下以及在其他部門的緊密配合和大力支持下，通過以深入學習實踐科學發(fā)展觀為指導，在認真貫徹落實國家有關勞動用工的方針、政策和規(guī)定的基礎上，堅持以人為本的管理理念，維護員工的合法權益，積極營造和諧、穩(wěn)定的企業(yè)環(huán)境。同時加強本部門所屬員工政治教育和管理，牢固樹立責任意識和管理意識，嚴格按照酒店管理制度做好各項人事管理工作，一年來取得了一定的成績，現(xiàn)將20xx年人事部工作具體總結如下：
一、加強所屬員工政治思想教育
一年來人事部在組織實施酒店各類政治教育活動的同時，不斷加強了本部門政治思想教育，切實將做好政治思想教育視為做好人事管理工作的基礎，通過利用每周、每月開部門例會和工作不忙的情況下，以總結工作，查擺和糾正不足，開展學習酒店行政管理制度和工作職責、工作程序和各項酒店政治理論學習內(nèi)容的方式，不斷提高了所屬人員的政治修養(yǎng)，教育所屬員工樹立愛崗敬業(yè)的工作思想，以飽滿的工作熱情和十足的信心全身心的投入到工作當中，嚴格落實工作責任制。
二、認真做好酒店招聘工作
酒店行業(yè)屬人員密集性行業(yè)，人員流動性較大，有時因人員不能及時招聘到位，勢必會影響工作的正常進行，因此，今年人事部重點抓好招聘工作，通過在晨報發(fā)布招聘廣告、戶外放置招聘水牌、以及與技校取得聯(lián)系，簽訂實習協(xié)議等方式進行人才的選用，并對應聘資料進行篩選、儲備，除此之外，人事部加強與各部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的朋友到酒店工作，這是一種人才來源途徑較廣的方法，也起到了良好的效果，通過以上的舉措，保證了各崗位工作的正常開展，與此同時，對各工作崗位深入進行分析研究，進行合理定員，確保工作效率化。
三、認真抓好員工薪酬管理工作
薪酬是單位對員工的貢獻包括員工的態(tài)度、行為和業(yè)績等所做出的各種回報，是員工比較關心和敏感的問題，今年人事部在員工薪酬管理方面，首先根據(jù)總經(jīng)理的指示，在年初1月份開始對全體員工的工資水平進行了重新調(diào)整，結合工作崗位分析和社會平均工資水平，重新制定了各崗位工資標準。同時在員工工資調(diào)整和職位晉升的工作中堅持公平、公正原則，對符合條件的員工及時上報總經(jīng)理給予調(diào)整工資和職位晉升。
四、員工用餐管理
做好員工生活基本保障工作是促進各項工作有利開展的前提，今年人事部首先在改善員工伙食工作上下功夫，本著以人為本的思想理念，經(jīng)常檢查員工餐伙食質(zhì)量，同員工餐師傅根據(jù)季節(jié)制定每月伙食計劃，逢年過節(jié)改善和豐富伙食，在每月不超成本的前提下，合理調(diào)配飲食，注重營養(yǎng)搭配，堅持讓員工吃好、吃飽為原則，在接待維穩(wěn)工作組期間，將每日剩余自助餐打到員工餐，供員工食用，即避免的浪費，又進一步提高了員工的用餐質(zhì)量，得到了廣大員工的普遍認可，同時加強員工餐的衛(wèi)生管理，教育所屬人員養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，經(jīng)常性的對員工餐菜品和環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，為員工提供一個健康、衛(wèi)生的用餐環(huán)境。
第5篇 酒店收銀年終工作總結 1200字
一、在工作中學習，提升業(yè)務水平
作為一位收銀員收銀領班，首先是一位收銀員，只有自己的業(yè)務水平高了，才能贏得同事們的支持，也才能夠帶好、管好下面的職員。固然我從事收銀員工作已三年，且獲得了一定的成績，但這些成績還是不夠的，隨著酒店的發(fā)展，對我們收銀員的工作提出了新的要求，通過學習，我總能最早把握電腦操縱技術，總能為下面的同道做指導。
二、做好員工的管理、指導工作
收銀領班固然不算甚么大領導，但也管著一堆人，是領導信任才讓我擔此重擔，因此，在工作中，我總是對他們嚴格要求，不管是誰，有了違紀，決不遷就將就，正是由于我能嚴于律已，大膽管理，在生活中又能無所不至的關懷下面的員工。工作中，常聽到四周的一些主管抱怨工作的繁忙，總有忙不完的事，總有加不完的班，總有挨不完的罵，總有吵不完的架，等等諸多的抱怨
作為一個收銀領班，你必須把握一定的專業(yè)知識和專業(yè)能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專業(yè)能力的重要性將逐步減少。作為基層的主管，個人的專業(yè)能力將非常的重要，你要到達的程度是，能直接指導你的下屬的實務工作，能夠代理你下屬的實務工作。
管理能力對一個收銀領班而言，與專業(yè)能力是相對應的，當你的職位需要的專業(yè)越多，相對而言，需要你的管理能力就越少。反之，當你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通調(diào)和能力，需要你的專業(yè)能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來自書本，但更多的來自實踐，因此要進步你的管理能力，需要不斷的反思你的平常工作，用你的腦袋經(jīng)常往回顧你的工作，總結你的工作。
酒店是一個整體，你所領導的部分是整體中的一份子，必定會與其他部分發(fā)生聯(lián)系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰輸誰贏的題目，而是為了解決題目，解決題目的動身點是酒店利益，部分利益服從酒店利益。部分內(nèi)的溝通也很重要，下屬工作中的題目，下屬的思想動態(tài)，乃至下屬生活上的題目，作為主管你需要了解和把握，往指導，往協(xié)助，往關心。反之，對你的主管，你也要主動往報告，報告也是一種溝通。
要做好一個收銀領班，要做的事還很多。我深信一句話：師傅領進門，修行靠個人。一切的一切，個人以為，都要靠自己往感悟，將一切的一切變成自己的東西。因此他們都非常尊重我，都服從我的管理，一年下來，我們的工作得到了經(jīng)理的肯定。
三、安排好收銀員值班、換班工作
收銀員的工作不累，但得仔細，因此收銀員必須任什么時候候都保持良好的心態(tài)和旺盛的精力。因此，在給幾名員工作排班時，我總是絞盡腦汁，既要讓怍銀員休息好，又不能影響酒店的工作，還要照顧好她們的特殊情況。做為一個收銀領班，能夠在收銀員一級解決的題目，我決不往麻煩領導，對酒店里的大事，又從不失時機的向領導請示匯報。
這一年，固然工作獲得了一定的成績，但還有很多發(fā)展的空間，我相信，只要我和我們收銀員一起努力，一定會把工作做得更好。
第6篇 2023年酒店客務部年終工作總結精選 9600字
2023即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等?為了在05年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比04工作做的有進步，我們應該未雨綢繆，網(wǎng)總結04年工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。
一、04年我部完成了以下工作：
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。
酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在04年客房質(zhì)量達標率為98。
3.執(zhí)行首問責任制
實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4.開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操水平。
為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。
為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。
近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我店，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活
7.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。
客務部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：
①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。
③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。
8.堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。
部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。
為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。在今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。
9.對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。
我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b、c棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善。
10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。
從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內(nèi)運轉狀況。
11.組織部門內(nèi)審，使客務部工作逐步向iso-9001質(zhì)量管理體系靠近
自從酒店推行iso-9001質(zhì)量管理體系以來，我部堅決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標”制定出各分部的“2023年質(zhì)量目標”，并根據(jù)每月服務情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務質(zhì)量的改進提供了有利的幫助。
我部分別在4月、6月開展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照iso質(zhì)量管理體系的要求認真執(zhí)行，也為酒店認證工作做好準備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內(nèi)審員是一種鍛煉，同時更是對客務部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。
在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客務部iso-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。
12.規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。
服務體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。
13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。
在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲杯、奧運會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚。
總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。04年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務還有距離。
14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施up sall方案。
為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。
15.確保查退房及時、準確。
保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。
但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
16.與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務。
目前客人委托我們郵寄的業(yè)務增多，為了使這項業(yè)務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。
17.提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。
為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)保筐同樣意為如此，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費。
二、在04年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：
1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。
從環(huán)保、經(jīng)濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。
2.商務樓層客用品未更換。
為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。
3.技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。
4.部分酒店崗位制服未更換。
根據(jù)計劃，今年預備將餐飲、客務部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客務部的前臺接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。
5.設施設備維保計劃未落實到位。
按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實，雖然小規(guī)模、小范圍的設備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客務部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，還是相當不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。
三、工作上的不足之處及體會。
1.“請即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員;客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。
2.員工的受訓面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓。
3.ic制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。
4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導致“四害”防治工作不如人意。
5.外圍植物養(yǎng)護不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。
四、在04年里，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項設施設備、服務質(zhì)量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起(截止12月19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在05年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程。
客務部2023年工作計劃
做完04年工作總結，我們對05年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在05年重點做好以下幾個方面的工作：
一、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率
服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。
客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。
(一)成立賓客服務中心
目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。
1.賓客服務中心的職能
賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。
2.賓客服務中心的工作內(nèi)容
①接聽電話并提供服務?？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。
②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。
③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。
④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā)，并進行登記。
⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據(jù)規(guī)定做出處理。
⑥對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。
(二)成立禮賓部
目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務，但隨著社會的進步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。
1.禮賓部的工作職能
成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。
2.禮賓部的工作內(nèi)容
①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。
②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。
③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。
④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。
二、拓展前臺uall的散客市場，增加散客收入
目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，04年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。
(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內(nèi)容：
1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。
2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見。
3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。
4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。
5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。
6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。
(二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。
三、充分利用工資杠桿，調(diào)動員工積極性
目前部門工資分500元、600元、700元三個級別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規(guī)定做工資調(diào)整，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調(diào)整，實行能者上，庸者下的政策。
(一)員工工資調(diào)整方法
1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成績差的只能領基本工資500元。
2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。
3.技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。
4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。
(二)領班工資調(diào)整方法
1.領班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領班的考核的成績，相應的做崗位工資調(diào)整。
2.根據(jù)領班的業(yè)務水平、員工培訓、團結協(xié)作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領班，取消領班資格。
3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。
四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌
隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?
部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質(zhì)量的提高。
1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。
商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。
簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。
便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。
捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務
好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務。
五心服務：
為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
五、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換
自04年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。
現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。
六、商務樓層客用品的更換
目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。
以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要店領導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧2023年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。
第7篇 2023年酒店房務部年終工作總結 4950字
伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。在大廈領導的正確指導下，xx年我部門順利完成了上級領導下達的各項經(jīng)營、管理指標?，F(xiàn)將今年工作總結
xx年客房完成的營業(yè)總額為1353萬，月均完成123萬，客房出租率為62%，平均房價430.20元，各項指標較xx年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫字間進行開荒作業(yè)及日常保潔。
一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。
加強房務中心工作的管理。房務中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務中心的規(guī)范化管理，本年度重點對工作人員進行了多次專業(yè)培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務質(zhì)量、效率進行監(jiān)察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。[范文-]
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設備設施的維護與保養(yǎng)方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺；
以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌，因此，保潔工作是房務部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種業(yè)務操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區(qū)域進行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領班，層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項衛(wèi)生指標達到五星級要求標準。
加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規(guī)模進行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內(nèi)找到工服，提高工作效率。
今年上半年，房務部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國科學院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務部主要負責院士會議的組織、會議室布置、會期服務、客房服務及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務，符合標準要求和規(guī)范，得到了各級領導的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時協(xié)調(diào)，迅速處理。
二、管理要素的實施情況。
1、基礎設施的管理。平時仔細檢查房間設施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設備設施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴重、數(shù)量較多的浴缸塞），進行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務做好硬件準備。
2、各種標識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標識，正確引導客人。
3、物資物料的管理。領料過程及手續(xù)齊全，嚴格執(zhí)行審批制度。客房一次性耗品及食品的領取、儲存、配送、報廢，全部按照規(guī)定進行，做到數(shù)字準確，手續(xù)無誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。
6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。
7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重。
9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進。加強各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施。
三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓，獎罰分明，優(yōu)化資源組合。
1、對員工進行不同層次的培訓，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業(yè)考試、職稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓考核。提供學習機會和各種學習信息，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學習和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。
2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反大廈規(guī)章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。
3、加強宿舍管理，嚴格落實宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的安全。對外宿人員，嚴格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進行安全和自我保護知識的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。
4、對樓宇自動控制及消防知識進行培訓，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡報吧系統(tǒng)及報房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設施、報警裝置、消防通道、火災發(fā)生時的應急方法等方面的培訓，提高安全意識與能力，防患于未然。
四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：
1、為減少因食品滯銷造成的浪費，增加收入，5月對客房迷你吧食品進行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。
2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用網(wǎng)絡辦公平臺進行無紙化辦公，節(jié)約辦公用品。
4、保潔、客房人員在工作過程中細心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。
5、客房變更“環(huán)保卡”，擱置“環(huán)?？ā睘閾Q洗床單，否則默認為不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。
6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點滴做起，以身作則。
五、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。
1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機會，讓員工參與到管理中來。
2、積極組織員工參加各種文體活動，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競爭進取的學習氛圍，如組織他們參加體育活動，學校運動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽感，體現(xiàn)了團結奮進的優(yōu)秀團體，增強了大廈的凝聚力。
3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎征文活動，在這些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。
4、關心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。
六、分析改進工作中的不足之處。
1、制定突發(fā)事件應急預案。如火災、刮風、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件?！胺彩骂A則立，不預則廢”?？刂脐P鍵點，將職責化解，層層落實到人，提高警惕，防患于未然。
2、員工應變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務人員不能很好地與客人進行溝通是影響酒店國際市場的嚴重不足，我們將繼續(xù)對員工進行口語培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員管理的基本宗旨來抓。
3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎設施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養(yǎng)是我們在搞好服務工作同時必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領導倡導開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。
4、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復雜，人口流動大，因此崗位標準相對來說不好嚴格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標準化、良性運作起來。①加強監(jiān)督。②重視對員工的培訓教育，提高員工職業(yè)道德和服務意識。③加強領班、組長的基層管理功能。④提倡禮儀服務、文明服務、微笑服務。⑤工作標準量化，可操作性強。
5、走客遺留物品及在住客人財務安全性的管理，關系著酒店信譽度的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手表等。經(jīng)核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴于律己，對服務人員要嚴格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監(jiān)視工作，培訓服務員仔細觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱內(nèi)。
今年在大廈領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累經(jīng)驗，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。xx年計劃在以下幾方面不斷改進：
1、工作質(zhì)量，精益求精。加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理，充分實現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務標準，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務機械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側重于這方面的改進，從量變到質(zhì)變，升華服務質(zhì)量。
2、在人員培訓上，下半年重點對員工進行禮儀培訓及英語對話能力的培訓并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對樓層服務員進一步加強英語培訓，擴大范圍，目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務等等，每日業(yè)余練習并進行實際對話，考核合格后方可上崗。
3、針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應急方案，并對員工進行培訓，不斷完善客房服務，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發(fā)生意外事故等情況，讓員工熟練掌握，當事情發(fā)生時能應對自如，不驚惶失措。
4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強監(jiān)督檢查力度。對保潔人員進行主動服務意識培訓，調(diào)整員工思想，鼓勵員工養(yǎng)成主動自查的習慣，學會發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時，充分發(fā)揮領班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。保潔具體業(yè)務上，下半年爭取對外圍、大堂、b2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁、外界因素等導致的保潔難度大的問題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對各崗位工作進行量化，合理分配，并加強檢查監(jiān)督管理；
5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進行保護。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時，對設備設施的愛護、保養(yǎng)也是節(jié)能的側面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護設備設施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，有效制止損壞設備設施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品。
以上是我部門xx年的工作總結及xx年工作計劃重點概述。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結，發(fā)現(xiàn)不足，工作績效才能良性循環(huán)。我部門相信，在各位領導的正確帶領下，在全體員工的共同努力下，房務部工作一定能再上新臺階！
第8篇 2023酒店采購人員年終個人工作總結 800字
一年來我也有不少的提升，更多的是自己在工作中收獲的經(jīng)驗。盡管如此，太多的經(jīng)驗反而導致自己還來的及好好的吸收笑話，現(xiàn)在就對這一年的工作好好的總結如下：
一、個人進度
在一年的工作中，我又跟著師傅走了很多的地方，了解了更多關于市場的知識，同時也認識了很多供應商們。并在之后的交談中，學會了很多。
在酒店空閑的時候，我也會主動的去了解酒店各個部門的消耗情況，了解他們的要求。利用自己所了解的情況，結合規(guī)定，盡量的尋找物美價廉的供貨商為酒店提供材料。
在今年的x月，我開始單獨的去了解和分析市場情況，憑借自己之前的所學，我努力的總結了自己的看法，雖然還沒有做到盡善盡美，但還是得到了領導的認可。
二、工作方面
今年的變動有很多，首先是在酒店勞動用具的方面，因為消耗較快的問題，我和主管反應，更換了更為耐用的類別。同時酒店也對這方面進行了通知，大大的減少了酒店勞動工具的消耗速度。
其次是其他酒店消耗的器材方面我們后勤也都進行了規(guī)劃和改善，提升耐用性的同時，也大大的降低了成本。
最重要的是酒店的食材方面，在今年市場的波動比較嚴重。為此，我們也和供應商交談了很多次。同樣在財務部方面我們也經(jīng)過了多次的交談，終與確定了一個比較穩(wěn)定的方案。希望能盡快平息市場的波動，我們也會繼續(xù)盯緊市場的變化，及時的做出改動策略。
三、不足的地方
一年的工作不出錯誤是不可能的，但時好在有過往的經(jīng)驗和老同事們的支持，沒有出現(xiàn)什么大的問題。但是作為員工，我在個人經(jīng)驗和與人交流的技巧上還是要多多的加強。尤其是在人際關系網(wǎng)上，還是要更多的去拓展，只有更寬的關系網(wǎng)，才能更好的在這份工作中做的更好！
四、總結
采購是一個多變的工作，我們要及時的去了解酒店的需求，也要及時的配合市場的變化。希望在今后一年的工作中，我能更好的提升自己的經(jīng)驗，讓自己在工作中更加順手，也希望xxx酒店的各位都能繼續(xù)努力，共同將xxx酒店建設的更加強大！
第9篇 酒店行政后勤年終個人工作總結 700字
1、狠抓觀念轉變，增強服務意識。
河南煤化成立已兩年有余，在大集團的正確領導和焦煤公司抓觀念轉變，增強服務意識的精心指導下，新東公司后勤干部職工進一步解放思想、轉變觀念、提高意識，熱愛大集團，服務三產(chǎn)項目，工作作風明顯轉變，用心做事、追求卓越的良好風氣已經(jīng)形成。我們把職責定位為“服務”，以服務為宗旨，謀劃和開展好各項工作。我們抓住管理根本，明確創(chuàng)新方向，堅持務實作風，變被動服務為主動服務，不斷提高服務能力和水平。
2、餐廳努力克服困難，提高員工就餐滿意度。
餐廳工作一直是后勤中難點之一，尤其是xx餐廳努力克服困難，提高員工就餐滿意度。
物價上漲迅猛，給餐廳的經(jīng)營造成了很大的困難。員工餐廳針對物價居高不下的實際情況，采取挖潛降耗，統(tǒng)一采購等措施，保證了飯菜在份量和質(zhì)量的穩(wěn)定，克服了物價上漲帶來的諸多困難。餐廳還多渠道收集員工對于就餐滿意度的信息，根據(jù)員工滿意情況適時調(diào)整菜品，盡可能確保餐品符合大多數(shù)員工的口味。同時認真學習貫徹《食品安全法》，加強內(nèi)部管理，辦理上崗證、健康證，完善衛(wèi)生制度、操作制度，加強餐具的消毒和食堂的衛(wèi)生，確保員工飲食衛(wèi)生安全?！鞍踩菃T工公寓的重中之重”，員工公寓在工作中始終3、加強安全檢查，及時消除安全隱患。加強安全檢查，及時消除安全隱患。檢查把安全放在第一位，每天在公寓樓內(nèi)巡視，嚴查員工使用大功率電器、出門不關停用電器等行為;同時加強出入宿舍的安全管理工作，對來訪人員進行登記，每晚11時查房，對留宿人員進行登記，保證了公寓的運行安全。
對內(nèi)完成完善管理運行，對外提升服務質(zhì)量，通過抓轉變、促服務，抓管理、促效益，推進后勤管理水平與服務質(zhì)量的不斷提高。
第10篇 酒店廚師長年終總結怎么寫 900字
我于xx年11月正式到月寶賓館工作，當時正是賓館籌備最緊張的時期，餐飲部廚房的工作局面一切都是空白，設備如何添置、原材料如何采夠、把關、市場宣傳和產(chǎn)品如何定位、規(guī)章制度及各種日用單據(jù)的制定等。針對以上種種問題，我依據(jù)以往經(jīng)驗制定初步計劃，一方面查找資料，涉入市場一線，奪取第一手材料，制定采購計劃；另一方面根據(jù)周邊市場實際情況初步確定菜品的定位，制定菜譜。爭取定位準確，能為下一步的經(jīng)營奠定基矗
月寶大酒店在倍受領導的關注與關懷下開始了試營業(yè)，餐飲部廚房在努力完成上級下達的各項任務的同時，在菜品上隨著客人的要求不斷改進，以求菜品能更加適應市常
試營業(yè)以來，接待對象有團體會議、婚宴、以及各種規(guī)格的宴會接待和零點客人（主要集中在12月下旬）。營收達19萬余元。試營業(yè)中，廚部的工作也出現(xiàn)了如：菜品的定位不準確，菜品設計沒根據(jù)客人的要求而定，等一些問題。帶著種種問題和努力改變提升產(chǎn)品形象的決心迎來了新的一年?，F(xiàn)將xx年工作計劃匯報如下：
一、在菜品定位上，依照酒店整體的戰(zhàn)略規(guī)劃來開發(fā)規(guī)劃菜品，根據(jù)餐廳菜點經(jīng)營狀況和市場客戶調(diào)查，來不斷地改進和提升產(chǎn)品形象。根據(jù)來酒店消費的團體會議，零點散客，宴會接待，三大塊消費群體的需求，來不斷豐富產(chǎn)品，使之能逐漸形成一組有針對性的風格化的產(chǎn)品。使產(chǎn)品在發(fā)展變化中樹立自己的品牌。
二、在廚政管理方面，以系統(tǒng)化整合核心競爭力，以規(guī)范化提升管理水平，以現(xiàn)代信息手段提高市場競爭力，以效益化為目標指導廚政管理工作。
三、在人員方面，進行專業(yè)技能考核，優(yōu)勝劣汰，采用請進來走出去和定期培訓的辦法來提高人員的業(yè)務技能和專業(yè)素養(yǎng)。在結合實際的前提下，進一步完善廚房內(nèi)部的各種規(guī)章制度。
四、在菜肴的出品把關上，采用四層把關制，一關否定制，即配菜廚師把關、爐臺廚師把關、傳菜員把關、服務員把關，一關發(fā)現(xiàn)有問題，都有退回的權力。否則都得承擔相應的責任。
五、在原材料的驗收和使用方面，做到嚴把原材料質(zhì)量關，提高原材料的使用率，爭取把最大的利益讓給顧客。
六、在食品衛(wèi)生安全、消防安全方面
嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。抓好廚房衛(wèi)生安全工作。
嚴格執(zhí)行規(guī)范操作程序，預防各類事故的發(fā)生，做到安全生產(chǎn)，警鐘長鳴！
第11篇 酒店總機個人年終總結 700字
6月17號經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足：
積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。
不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。
威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的.工作進度造成了很大的困擾。
總結上面出現(xiàn)的問題，我相信在新的一年，我們會總結經(jīng)驗，尋找更為有效的方式來完成工作，要我們和公司和大家一起成長。
第12篇 2023年酒店人事管理個人年終總結 2350字
年又走過了半年多，如今已經(jīng)是7月底，這半年多來，我作為一名管理者，作為一名部門員工利益的代言人，作為一名部門政策的貫徹者與執(zhí)行者，同時作為一名酒店的員工與領導的下屬，我有責任也有義務去不斷的去發(fā)現(xiàn)自身的不足，去發(fā)現(xiàn)自己部門運行中存在的缺陷，這樣才能有助于日后我的工作開展更加順利。高效的管理是企業(yè)的生命線，是的，作為一名管理者，是我們的管理在維持著酒店的生命線，我更要找到一條適合自己的管理路線，我能感覺到任重道遠。
半年的工作總結主要分為以下幾個方面。
（1）、服務質(zhì)量。部門總體服務質(zhì)量良好，沒有出現(xiàn)過因為服務引起的對員工與管理者的投訴，但是存在著明顯的問題，員工整體服務比較機械，員工只明白服務的基本要義，能做到熱情卻做不到主動，能做到耐心卻無法做到周到，員工缺少靈活的服務方式，客觀原因是這半年尤其是四五月份員工流動率過高，優(yōu)秀員工比率過低實習生比率過于高，管理者包括領班與主管也都缺乏長期的富有經(jīng)驗的服務督導，一系列因素交叉在一起，整體服務水平裹足不前。主要存在的問題：對關鍵客人的關注度不夠，包括vip、值班經(jīng)理、特殊需要照料顧客（包括老人與兒童、孕婦、殘疾人）等。
（2）、內(nèi)部管理。除一位員工夜班睡覺違反員工手冊被嚴重警告一次，總體上半年沒有出現(xiàn)違反酒店規(guī)章制度的較大事件。對于餐飲部將獎懲細則執(zhí)行比較到位，所有的員工都能貫徹細則執(zhí)行，經(jīng)統(tǒng)計，遲到為我部門員工主要違反獎懲細則的事件，因此也對這主要問題進行了更進一步的處罰標準制定，員工遲到1-10分鐘扣1分，10-20分鐘扣2分處理，20分鐘以上扣分3分處理，實習生減半，所有員工都能接受。主要存在的問題：有多名員工反映西餐廳內(nèi)部管理過于嚴格，因此內(nèi)部也經(jīng)常在進行自我修正與調(diào)整。
（3）、制度制定與執(zhí)行。
a、酒店三月份施行雙休制度，在貫徹酒店制度大方向的同時根據(jù)部門實際情況對上班時間進行了調(diào)整，員工施行雙休制度，但上班時間施行超負時，減少每個班次交接班時間，減少班次重合時間，將不需要的時間全都作為負時處理變?yōu)榫频晁?jié)約的人力資源成本。在并不影響經(jīng)營的前提下，縮短班次時間，如大堂吧上班時間由8小時制度調(diào)整為7小時或7個半小時。各個崗位班次均進行調(diào)整。
b、制定周期衛(wèi)生制度。重新調(diào)整西餐廳的衛(wèi)生清理制度，充分考慮西餐廳的實際情況制定周期衛(wèi)生制度，將外圍衛(wèi)生列入常態(tài)化衛(wèi)生，如西餐廳樓梯通道、水苑圍欄、大理石地面等，且執(zhí)行基本到位，沒有再次出現(xiàn)總經(jīng)理、值班經(jīng)理反映外圍衛(wèi)生不合格的情況。但也存在一系列的小問題，還無法徹底解決開中餐情況下的衛(wèi)生保持，領班對周期衛(wèi)生的檢查力度還不夠強，員工區(qū)域衛(wèi)生還有待提高等問題。
c、重新制作菜牌以及菜牌架解決了值班經(jīng)理反映的菜牌臟菜牌缺失以及員工反映的菜牌難找的問題。
d、向上級反映解決售券制度。針對偶有逃票事件的發(fā)生，向上級領導反映后請財務配合將西餐廳收銀點搬到大堂吧，解決了迎賓的工作量、提高了迎賓服務水平，同時也解決了買單難的問題。
（4）、內(nèi)部溝通。從基本上不與員工溝通到施行周期性的與員工溝通機制。貫徹酒店人力資源部的每月員工座談會制度，部門施行領班一月兩次、主管每月一次的溝通制度，解決員工在工作與生活中遇到的一系列問題。幾個月下來確實也解決了許多員工提出的問題。不足之處：許多員工提出的問題超出了部門能力之外，許多問題需要其他部門配合解決無法得到解決，許多問題需要酒店解決實際條件卻無法允許，許多部門內(nèi)部能夠解決的問題效率不夠且執(zhí)行也不到位部分員工失望。
（5）衛(wèi)生質(zhì)量。衛(wèi)生質(zhì)量整體合格，值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)桌子不干凈扣分一次，質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)大理石有面包屑扣分一次。配合周期衛(wèi)生制度，大堂吧衛(wèi)生執(zhí)行較為到位，沒有出現(xiàn)衛(wèi)生被扣分現(xiàn)象，西餐廳衛(wèi)生受經(jīng)營影響較容易出現(xiàn)衛(wèi)生死角臟亂等問題。
（6）節(jié)能降耗。配合酒店節(jié)能降耗政策，將西餐廳的燈光進行再次的調(diào)整，同時將節(jié)能責任細化到每一個員工，細化到每一個班次，餐廳內(nèi)部燈都做到客走燈關，客走空調(diào)關，且周期性的在例會中進行節(jié)能降耗意識的宣傳與講解。
（7）培訓制度。針對新員工入職上崗業(yè)務能力不熟練，在部門的安排下施行先培訓后上崗的政策。員工入職部門先進行為期兩天的培訓，由主管或領班對常用的業(yè)務能力進行培訓，比如《禮節(jié)禮貌》、《有聲服務》、《托盤練習》、《送餐服務》、《自助餐巡臺》等，員工上崗之后進行實踐操作之后效果良好。但同時存在的問題是上半年對員工的零點培訓、菜單培訓、英語培訓強度不夠。
針對上半年的總結，主要規(guī)劃與整改
（1）、通過施行正負激勵制度與服務質(zhì)量培訓制度結合的方式，進一步的提升員工的服務質(zhì)量。在培訓中注重員工服務意識的培訓，同時在日常督導中細化領班的激勵制度指標，每個禮拜完成最低獎勵與最低處罰。
（2）、繼續(xù)執(zhí)行嚴格的內(nèi)部管理制度，但對部分獎懲標準進行調(diào)整，以人性化卻不違反制度為主要宗旨。
（3）、讓每一位員工、每一位領班參與到部門制度制定當中來，以“制度去管理而不是以人去管理”為目標，鼓勵員工提出更好的建議改進我們的工作，合理的建議予以采納并且施行獎勵。
（4）、進一步的加強內(nèi)部溝通制度，力所能及的解決員工提出的符合實際的問題，同時做好對員工的解釋與溝通工作，將問題消化在內(nèi)部。
（5）、根據(jù)2個月的周期衛(wèi)生運行狀況對周期衛(wèi)生進行調(diào)整，讓每一個班次都有工作量，每一個班次的工作量都適合。做到整體衛(wèi)生達標。
（6）、繼續(xù)加強節(jié)能損耗工作。對節(jié)能工作執(zhí)行較好的個人進行獎勵。
（7）、制定更加合適的適合部門的培訓制度。
a、將所有的部門培訓進行總結并且進行細化，制定一個培訓表格，每一位員工來到西餐廳都能完成表格上所要求的培訓，做到培訓能徹底、培訓不重復、培訓不遺漏，同時將大堂吧與西餐廳的培訓進行細分。
b、增強領班培訓能力。
第13篇 酒店前臺年終個人工作總結2023 1300字
2023年12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時間?？v觀2023年整個年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過2023年的呢?
既然經(jīng)營是重點，那就先說說2023年的銷售吧。年初訂下的銷售任務是全年九百萬的銷售額，并將任務劃分到了每個月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲(包括了內(nèi)支部分)。任務完成方面也只有一兩個月未完成之外，大部分月份均超額完成計劃，并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現(xiàn)在為止，九百萬的銷售計劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經(jīng)理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最后一班崗，爭取程度的銷售額。
除了經(jīng)營方面的工作，培訓和管理工作也穿插其中，每月的月結會及培訓工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇，公安系統(tǒng)方面的培訓也增加了許多，不僅有海派的安全培訓，前臺登記工作的要求也越來越嚴格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓，每一項培訓我們前臺員工都積極參與其中，為增強自身的業(yè)務素質(zhì)而努力。
當然，2023年的改變也有不少。
其一，由站式服務更改為坐式服務就是的改變。酒店有許多的老顧客，每當他們來店時，常說的一些話就是“喲，改臺子了，不錯，更氣派了?！薄昂芎冒?，更直觀，也更舒適了。”客人們的感覺都不錯，而作為服務人員的我們更加從心底里感謝領導們的關懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。
其二，還有前臺添置的壁掛電視，重復播放的北大風光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外，賓館還響應國家政策，給大家調(diào)整了工資，并從2023年下半年起補發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動力努力地工作。還有就是商務中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復了以往商務中心的服務項目，還額外增加了旅游項目，給酒店客人帶來更周到的服務。
為了2023年工作的順利開展，酒店做了今年年末部分客房重新修繕的預算，主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺也添置了一臺小型復印機，保證了外國賓客的證件復印功能，從而達到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設施方面的改進。在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡訂房的渠道，前臺則不斷地培訓，接待員與收銀員共同學習，不但學習本崗位相關知識，而且準確了解相關崗位的業(yè)務知識，從而提高個人素質(zhì)，提高業(yè)務技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對客服務，來增加賓館的回頭客。似乎總是老調(diào)重彈，但正如日復一日，年復一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設施，而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代里，賓館的明天才能更加美好和輝煌。
第14篇 酒店年終總結與計劃 1300字
酒店年終總結與計劃
回顧一年的學習工作，在上級的正確領導和賓館各部門的大力支持下，餐飲部團結一致，集思廣益，圓滿完成了年度計劃?，F(xiàn)將一年的工作情況總結如下：
一、經(jīng)營情況
1：各種經(jīng)濟指標完成情況
全年餐飲部實現(xiàn)營業(yè)收入：xxx。1。1—11。31，共：2110000元比去年的：2162155元，下降：52155元，今年平均值104。28，年上座率：0。029%，完成了酒店公司和其他會議團隊的接待任務，重大投訴率為0。
二、日常管理
1、部門規(guī)范管理
由部門管理人員于xxx。8。15。組成，每天中午11：15分對部門各區(qū)域進行檢查，對查出問題逐一整改落實，并按制度規(guī)定獎罰分明，衛(wèi)生穩(wěn)步提高。
2、成本控制和節(jié)能降耗
1、結合后廚部制定了新的餐具管理措施。餐具分順序，分類，分框收放，2分類清洗，3易碎品自己清洗，4每日定時開關燈，空調(diào)，熱水器，5合理利用邊角余料不浪費，6嚴格控制低值易耗品，做到領用有記。
3、做到抓“銷售”抓“內(nèi)務”
1發(fā)動部門全員營銷，主要以口碑式宣傳。2規(guī)范了倉庫和布草管理倉庫，布草由領班專人負責整理和清點，2小方巾由部門定人清洗存放。3建立出品估清供應監(jiān)督制度。
4、抓“培訓”抓“落實”。
培訓1禮節(jié)禮貌和服務認識，2鋪臺布，托盤，擺臺，上菜，斟酒，口布疊花，3親自參與服務工作并定時檢查。
5、做到美麗酒店，安全酒店。
做好環(huán)境衛(wèi)生，護好外圍綠化，重點防火防盜，注重食品安全，保證自身安康。
6、制度面前人人平等。
三、餐飲工作中仍存在一些不足
1、仍有一些員工的主觀能動性較差，機械性地去工作，部分員工自律性較差，如：站位紀律，服務禮貌用語，餐中服務等。
2、部分員工仍缺乏團隊協(xié)作認識。
3、個別管理層在執(zhí)行力方面仍需要進一步加強。4個別員工仍缺乏節(jié)約認識。
針對xxx年的工作特制定計劃如下：
一、經(jīng)營目標
今年元，明年爭取打到元，我們將繼續(xù)保持重大投訴為0
二、日常管理
繼續(xù)加強員工的業(yè)務技能培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，在每個月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓計劃，方便酒店質(zhì)檢部及時給予監(jiān)督指導。
1、進一步加強吧臺餐飲預訂的熟練性以及包廂服務員的酒水推介認識和技巧。
2、加強員工思想教育，利用一切機會向員工灌輸顧客就是上帝的理念激勵員工發(fā)揚團結互助精神，樹立集體榮辱觀。
3、開拓經(jīng)濟發(fā)展增收渠道，擴大營業(yè)收入，如旺季推出外賣。
4、全員公關，爭取更多的回頭客。
三、改變措施及方法
1、增加員工效益認識，做好節(jié)能降耗。
（1）嚴抓日常消耗品的節(jié)約、如餐廳紙，牙簽，布草，餐具等。
（2）降低設備運行的消耗，如空調(diào)合理開啟及時關閉。
（3）嚴格把好菜品驗收關，合理使用邊角余料。
（4）完善“原材料收、付、存制度”“辦公用品領用制度”“物品申購制度”。
2、突出以人為本，酒店無大事酒店無小事的理念
（1）保持與員工溝通的習慣，增進彼此的了解，便于工作的開展。
（2）開展聯(lián)營活動，餐飲部和客服部相互交流，互相改進。
（3）增強監(jiān)督機制和競爭機制，逐步改觀個別管理人員執(zhí)行力度不強的局面。
（4）建議酒店多組織員工業(yè)余活動，如田徑，籃球，乒乓球等。
xxx年是一個新的起點，我決心一如既往的視酒店的發(fā)展為己任，視部門的發(fā)展為己任，視員工的發(fā)展為己任，視自己的發(fā)展為己任，在酒店領導的帶領下，全體職工團結一心努力工作下，酒店的明天更加輝煌。
第15篇 酒店前臺年終工作總結ppt 850字
一年來，在機關事務管理局的指導下，在接待中心李主任的具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領導的一致好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現(xiàn)在一下幾個方面，下面作工作總結如下：
一、提高認識
酒店行業(yè)作為一項服務工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺服務人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康開展。
二、扎實工作
一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務職責，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助， 友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。
三、加強學習
扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學習。一個人學習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。
總之，在2023年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認真履行工作職責，不斷提高業(yè)務水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。
