服務業(yè)管理制度培訓，是一項旨在提升服務質(zhì)量、優(yōu)化管理流程、強化員工專業(yè)素養(yǎng)的重要舉措。它涵蓋了服務理念、崗位職責、操作規(guī)程、質(zhì)量控制、客戶關(guān)系管理等多個方面，旨在構(gòu)建一個高效、專業(yè)的服務體系。
包括哪些方面
1. 服務理念培訓：強調(diào)以客戶為中心的服務宗旨，培養(yǎng)員工的主動服務意識和問題解決能力。
2. 崗位職責明確：確保每個員工了解自己的工作范圍和責任，提高工作效率。
3. 操作規(guī)程培訓：標準化服務流程，減少錯誤和遺漏，提升服務質(zhì)量。
4. 質(zhì)量控制機制：建立有效的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，定期評估服務效果，持續(xù)改進。
5. 客戶關(guān)系管理：教授員工如何處理客戶投訴，提升客戶滿意度。
重要性
服務業(yè)管理制度的培訓至關(guān)重要，因為它：
1. 提升服務質(zhì)量：通過標準化流程，確保服務的一致性和專業(yè)性。
2. 增強員工信心：明確職責和期望，使員工更有目標感，提高工作積極性。
3. 保障客戶滿意度：良好的服務制度能有效處理客戶問題，維護企業(yè)聲譽。
4. 促進企業(yè)成長：通過持續(xù)改進，適應市場變化，推動企業(yè)長遠發(fā)展。
方案
1. 設計定制化課程：依據(jù)服務行業(yè)的特性，設計符合企業(yè)文化的培訓課程。
2. 實踐演練：模擬真實場景，讓員工在實踐中掌握技能，增強應對能力。
3. 定期評估：通過考核和反饋，評估培訓效果，及時調(diào)整培訓策略。
4. 鼓勵反饋：鼓勵員工分享實踐中的問題和建議，促進制度的不斷完善。
5. 領導示范：管理層應積極參與，通過自身行為示范，強化制度的重要性。
服務業(yè)管理制度的培訓并非一蹴而就，而是需要長期堅持和不斷優(yōu)化的過程。只有這樣，我們才能打造出一支專業(yè)、高效的服務團隊，為客戶提供卓越的服務體驗，從而實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)繁榮。
服務業(yè)管理制度培訓范文
第1篇 物業(yè)管理服務業(yè)務內(nèi)容
物業(yè)管理服務業(yè)務的內(nèi)容
物業(yè)管理作為一項多功能、全方位的來務,其涉及的范圍相當廣泛。在實踐中,一個物業(yè)管理公司能承攬多少業(yè)務,提供怎樣的服務,取決于物業(yè)公司本身的業(yè)務能力和用房的要求。
物業(yè)管理的業(yè)務
完整意義上的物業(yè)管理業(yè)務可劃分為三大類。
第一大類是物業(yè)管理專項業(yè)務,它包括:
(一)建筑管理。這是物業(yè)管理的基礎工作,包括各類、各種用途房屋的保養(yǎng)、維修,使之保持良好的可使用狀態(tài)。
(二)設備管理,這是指對供水、供電、空調(diào)、通訊、然料等設施進行保養(yǎng)、維修,使之良好的使用狀態(tài)。
(三)大樓和小區(qū)內(nèi)的交通管理。這是指對小區(qū)內(nèi)的平行交通和大樓內(nèi)的垂直交通(電梯和人行扶梯)的管理,包括通道、屋頂?shù)瓤臻g的清理、路燈的保養(yǎng)等。
(四)消防管理。這是指消防制度的建立和執(zhí)行,消防器材的設置、消防隊伍的管理等。
(五)安保管理。它包括大樓和小區(qū)范圍內(nèi)的安全、保衛(wèi)、警戒等,還可延伸為排除各種干擾,保持居住區(qū)的安靜。
(六)綠化管理。這是指物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化建設和保養(yǎng),提供良好的生態(tài)環(huán)境。
(七)清潔管理。它包括垃圾、各種廢物、污水、雨水的排瀉、清除等,以求保持一個清靜、衛(wèi)生的環(huán)境。
第二大類是屬于物業(yè)管理同社區(qū)服務相結(jié)合的基礎上,它包括:
(一)家務總攬。它包括各項家務代辦,如搬場、代聘保姆、代付各種公用事業(yè)費用、代訂報刊等。
(二)教育衛(wèi)生。它包括照料病 人,舉辦物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的托兒所、幼兒園、小學校、地區(qū)診療所、保健站等。
(三)文化娛樂。如舉辦各種小型、地區(qū)性的文化娛樂、體育設施,如俱樂部、文如活動室、小型健身房、舞廳、有線電視臺等。
(四)商業(yè)網(wǎng)點。如開辦物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的小型商場、副食品市場、飲食店、小五金、日雜用品、公用電信服務、家電維修,以方便用戶。
(五)社會福利。如舉辦老年活動室,照顧區(qū)域內(nèi)孤寡老人等。
以上這些項目,大都要與街道、居委和有關(guān)下令部門,如教育、文化、衛(wèi)生、民政、商業(yè)等機構(gòu)聯(lián)合舉辦,或接受指導。物業(yè)管理與社區(qū)服務相配合,為用戶提供物質(zhì)的和精神的雙向服務,在一定意義上說,是可以創(chuàng)造一種舒適、寧靜、典雅、安逸的現(xiàn)代生活方式。
第三大類是履于一業(yè)為主、多種經(jīng)營的項目。它包括:
(一)不動產(chǎn)投資咨詢、中介、動拆遷,住戶置換、交換,房屋改建、更新,室內(nèi)裝潢、設備安裝,經(jīng)營建材等。
(二)經(jīng)營旅游、餐飲、商場,如如服務性住宅、旅游房地產(chǎn)等。
當然,多種經(jīng)營應當從屬于主業(yè),不能因此而淡化主業(yè)。
從以上物業(yè)管理所涉及的范圍來看,體現(xiàn)了物業(yè)管理是融管理、服務、經(jīng)營于一體的服務性行業(yè)。所以,物來管理的宗旨或指導思想應該是,第一是服務,第二是服務,第三還是服務。物業(yè)管理的實質(zhì)是一種經(jīng)營性服務,所以,物業(yè)公司應以自己的高質(zhì)、高效服務來取得用戶信任,進入市場,參與競爭,從而取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。
在實踐中,以上三大類業(yè)務項目具有相互促進、相互補充的內(nèi)在有機聯(lián)系。其中,第一大類是基本的,也是物業(yè)管理的基礎工作,一切物業(yè)管理單位首先應做好第一大類的工作,樹立起良好的管理服務形象。第二大類是業(yè)務的拓展,是服務廣度和深度的拓展。第三大類則可根據(jù)各個物業(yè)管理單位的實際情況來安排?？傊?物業(yè)管理單位必須以物業(yè)管理基礎工作為主,在此基礎上拓展業(yè)務,切不可本末倒置,以副代正。
第2篇 道路運輸服務業(yè)管理員崗位職責內(nèi)容
(1)宣傳貫徹執(zhí)行國家有關(guān)道路運輸服務業(yè)管理法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定;
(2)參與起草道路運輸服務業(yè)管理制度及相關(guān)規(guī)定;
(3)參與制訂道路運輸服務業(yè)的年度規(guī)劃和發(fā)展計劃,落實公用型道路運輸服務業(yè)建設的布局定點;
(4)對道路運輸服務業(yè)的設立、合并、分立、遷移或變更經(jīng)營范圍、歇業(yè)等提出審核意見;
(5)辦理道路運輸服務業(yè)的年度審驗工作;
(6)調(diào)解道路運輸服務糾紛和處理商務事務;
(7)參與對道路運輸服務業(yè)的監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)違反有關(guān)道路運輸服務業(yè)法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定的行為,適用簡易程序的案件可當場作出處理決定;對適用一般程序的案件,負責立案和調(diào)查取證,提出處理意見;
(8)負責收集、整理道路運輸信息,及運輸服務業(yè)的咨詢服務工作;
(9)負責道路運輸服務業(yè)的價格、票證管理工作;
(10)負責道路運輸服務業(yè)有關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計上報工作;
(11)參與聽證、行政復議及應訴;
(12)其他職責。
第3篇 客戶服務業(yè)主室內(nèi)裝修管理工作程序
客戶服務程序:業(yè)主室內(nèi)裝修管理工作
業(yè)主室內(nèi)裝修,從申請裝修到驗收合格,與管理公司客戶服務部、禮賓部、保安部和財務部的工作都有關(guān)系。各部門的職責和辦理手續(xù)如下:
(一)工作職責
1、客戶服務部:
(1)管理處前臺物業(yè)助理負責受理業(yè)主裝修申請。
(2)檢查業(yè)主的裝修資格及裝修申報事項。
(3)填寫《裝修申請表》。
(4)辦理《單元施工許可證》,通知用戶交納裝修涉及費用。
(5)批準用戶裝修加班申請;審批用戶使用專用貨梯搬運裝修材料;批準用戶大件物品放行等。
(6)負責定期巡檢裝修單位,確保裝修按圖施工,并符合安全要求;巡檢期間,如發(fā)現(xiàn)嚴重的違規(guī)裝修,及時向工程部、禮賓部及客戶服務部主任報告,并提出處理意見。
(7)負責處理因業(yè)主單元室內(nèi)裝修引致其他業(yè)主的各類投訴,盡可能的保證裝修不滋擾其他業(yè)主/住戶的正常生活。
2、工程部:
(1)負責對業(yè)主作裝修前的設備、設施安全檢查;
(2)負責審批裝修圖紙、核定裝修費用,填寫《裝修申請表》內(nèi)的裝修收費;
(3)審批涉及較大工程改動的業(yè)主裝修項目;
(4)審批施工單位的臨時用電申請,并核定收費;
(5)與禮賓部共同審批裝修單位動火申請;
(6)裝修完畢后,負責對裝修單位進行驗收或二次驗收,直到驗收合格;
(7)驗收合格后,在《裝修驗收申請表》簽批意見,交財務部安排退因裝修保證金。
3、禮賓部
(1)負責檢查裝修單元的滅火器配備和使用情況;
(2)負責檢查檢查裝修單元施工工人辦理《施工臨時出入證》情況;
(3)與工程部共同審批裝修單位動火申請。
5、財務部
(1)根據(jù)《裝修申請書》向用戶收取裝修保證金等費用;
(2)根據(jù)《裝修驗收申請書》于裝修驗收合格后的十五個工作日內(nèi)為業(yè)主或施工單位辦理裝修保證金退款手續(xù)。
(二)具體操作過程
1、裝修申請的受理及資格的審核:
(1)管理處前臺受理業(yè)主單元裝修申請。
由管理處前臺物業(yè)助理審核業(yè)主裝修資格(包括驗證用戶身份),經(jīng)確認為業(yè)主,提供《裝修申請書》。
(2)業(yè)主按要求填寫《裝修申請書》,連同一式二份有詳細施工說明的裝修圖紙(平面布置圖按1:100比例),交管理處,并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。
裝修圖紙內(nèi)容應至少包括:照明系統(tǒng)圖;天花平面布置圖; 照明平面布置圖;插座平面布置圖;弱電系統(tǒng)平面布置圖;裝修間隔平面圖。
(3)管理處前臺向用戶簡述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定,發(fā)給業(yè)主《裝修手冊》(一般業(yè)主收樓時發(fā)給業(yè)主并簽收)。
2、裝修審批:
(1)客戶服務部將《裝修申請書》、裝修圖紙原件交工程部審查。
(3)工程部進行檢查,符合規(guī)定的,工程部于三個工作日內(nèi)批復裝修申請,連同《裝修申請書》及《單元施工許可證》交客戶服務中心。
(4)客戶服務部以管理處名義通知,并通知用戶交納有關(guān)裝修費用。
3、裝修收費及有關(guān)手續(xù)辦理
財務部向用戶收取裝修保證金、裝修管理服務費、裝修垃圾清運費、施工人員出入證押金等。
繳費后,客戶服務部為相關(guān)施工人員辦理出入證,并將《單元施工許可證》交給申請人,要求其將證張貼于業(yè)主單元門口顯目處。
施工現(xiàn)場需配備一定數(shù)量的滅火器,業(yè)主或施工單位自行解決。
4、裝修過程的監(jiān)管:
(1)工程部負責監(jiān)督用戶按圖施工,保證裝修單位在裝修過程中不違反《裝修管理規(guī)定》。
(2)客戶服務部每天對裝修單位進行巡檢,確保裝修不影響其他業(yè)主正常生活,不損壞和污染公共設施和公共地方,進行簡單裝修過程巡查,發(fā)現(xiàn)異常通知工程部或禮賓部協(xié)助處理。并將日常巡查情況記錄在《裝修巡查記錄表》上。
(3)禮賓部負責檢查用戶室內(nèi)滅火器的配備和使用情況、施工人員佩戴施工證情況、裝修施工是否違反消防安全條例、是否辦理非施工時間加班裝修申請等。
(4)工程部、客戶服務部和禮賓部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反《裝修手冊》,應及時加以制止并口頭警告要求其糾正,同時在《裝修單元巡查記錄表》上記錄口頭警告的時間、巡查人,要求裝修公司簽名確認。裝修單位若屢次不聽勸告,管理部將向用戶發(fā)出《裝修監(jiān)管整改通知單》,對情節(jié)嚴重者,通知業(yè)主。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在,其他用戶投訴不斷,客戶服務部將會同保安部在征得業(yè)主同意情況下,對裝修單位停電或清場,直至裝修單位承認錯誤,保證遵守裝修規(guī)定,方可讓其重新進場施工。
(5)裝修過程中用戶須動火作業(yè)的,應到管理處申請,經(jīng)工程部、禮賓部審批后方可動火。動火時須接受工程部、禮賓部監(jiān)督指導。施工單位需有動火負責人在現(xiàn)場監(jiān)管。
(6)裝修過程中用戶需臨時用電的,應到管理處申請,經(jīng)工程部審核定價、財務部收費后,由工程部提供臨時用電。
5、施工項目更改
業(yè)主室內(nèi)裝修,如施工項目變更,需提前七個工作日到管理處提出申請,填寫《施工項目更改申請表》,待管理處做出相關(guān)批示后再行改動。
6、裝修驗收
業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于七個工作日到管理處辦理驗收手續(xù),并填寫《裝修驗收申請表》,提交一式兩份竣工圖紙、裝修保證金收據(jù)復印件。
客戶服務部將《裝修驗收申請表》和竣工圖紙交工程部,工程部于七個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶服務服務部到業(yè)主單元驗收,驗收結(jié)果填寫在《單元裝修工程驗收書》內(nèi)。若驗收不合格,管理處發(fā)《裝修驗收整改通知書》給業(yè)主,要求在限期內(nèi)整改。如驗收合格,管理處向業(yè)主發(fā)出《單元裝修工程驗收書》驗收合格通知;財務部于七個工作日內(nèi)把裝修保證金退還用戶。業(yè)主到管理處辦理裝修押金及施工出入證的退證退款手續(xù)。
(三)裝修申請、裝修驗收流程圖(圖4、圖5)
(三)記錄
《單元裝修申請表》(表8)
《單元施工許可證》 (表9)
《裝修驗收申請表》(表10)
《施工項目更改申請表》(表11)
《裝修巡查記錄表》(表12)
《整改通知單》(表13)
《臨時動火作業(yè)申請表》(表14)
《動火許可證》 (表15)
《單元裝修工程驗收書》(表16)
《裝修驗收整改書》(表17)
