酒店日常管理制度手冊(cè)(3篇)

本《酒店日常管理制度手冊(cè)》旨在為酒店的日常運(yùn)營(yíng)提供一套全面、規(guī)范的管理準(zhǔn)則，涵蓋人力資源、財(cái)務(wù)管理、客戶服務(wù)、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生安全等多個(gè)方面。

包括哪些方面

1. 人力資源管理：包括員工招聘、培訓(xùn)、考核、晉升、福利待遇等方面的制度。

2. 財(cái)務(wù)管理：涉及預(yù)算制定、成本控制、收入管理、財(cái)務(wù)報(bào)告的規(guī)范。

3. 客戶服務(wù)：規(guī)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理機(jī)制、客戶滿意度提升策略。

4. 設(shè)施維護(hù)：涵蓋設(shè)備保養(yǎng)、維修流程、設(shè)施更新計(jì)劃。

5. 衛(wèi)生安全：強(qiáng)調(diào)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、食品安全、應(yīng)急預(yù)案及安全培訓(xùn)。

重要性

酒店日常管理制度的重要性不言而喻，它是確保酒店高效運(yùn)作、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保障客戶滿意度和員工權(quán)益的基礎(chǔ)。通過(guò)明確的規(guī)章制度，可以：

1. 提升服務(wù)質(zhì)量：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確?？蛻趔w驗(yàn)的一致性。

2. 優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率：規(guī)范的流程減少工作混亂，提高工作效率。

3. 保障員工權(quán)益：明確的職責(zé)和晉升路徑增強(qiáng)員工歸屬感和工作動(dòng)力。

4. 降低風(fēng)險(xiǎn)：嚴(yán)格的衛(wèi)生安全制度防止事故，保護(hù)酒店聲譽(yù)。

方案

1. 人力資源管理：建立定期的員工培訓(xùn)制度，提升員工專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)；設(shè)定公平的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，激勵(lì)員工提升工作效率。

2. 財(cái)務(wù)管理：實(shí)施嚴(yán)格的財(cái)務(wù)審批流程，防止浪費(fèi)和欺詐；定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，保證賬目透明。

3. 客戶服務(wù)：設(shè)立客戶服務(wù)熱線，及時(shí)響應(yīng)和解決客戶問(wèn)題；定期收集客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

4. 設(shè)施維護(hù)：制定預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃，減少因設(shè)備故障導(dǎo)致的服務(wù)中斷；設(shè)立設(shè)施更新基金，適時(shí)升級(jí)硬件設(shè)施。

5. 衛(wèi)生安全：定期組織衛(wèi)生安全檢查，確保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)；提供安全培訓(xùn)，提升員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

本手冊(cè)需全體員工共同遵守，管理層需定期審查和更新，以適應(yīng)酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場(chǎng)環(huán)境的變化。通過(guò)全員參與和持續(xù)改進(jìn)，我們將共同打造一個(gè)高效、安全、客戶滿意的酒店運(yùn)營(yíng)環(huán)境。

酒店日常管理制度手冊(cè)范文

第1篇 酒店日常消防設(shè)備管理工作標(biāo)準(zhǔn)

酒店消防設(shè)備日常管理工作標(biāo)準(zhǔn)6

(1)煙感器每年由消防中心組織測(cè)檢1~2次。

(2)自動(dòng)滅火噴淋管道污水,每年組織排放檢查一次。

(3)每季度檢查一次營(yíng)業(yè)場(chǎng)所地上消火栓。

(4)消防水泵每半年手動(dòng)或自動(dòng)啟動(dòng)檢查一次。

(5)油庫(kù)的滅火裝置每半年檢查測(cè)壓一次。

(6)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消防加壓、送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī),每月由工程部門(mén)啟動(dòng)運(yùn)行測(cè)試檢查一次;

(7)消防總控制動(dòng)系統(tǒng)每年由有關(guān)部門(mén)聯(lián)合啟動(dòng)運(yùn)行檢查一次。

(8)各種電器設(shè)備,每年聯(lián)合進(jìn)行一次檢查。

(9)備用發(fā)電機(jī),定期啟動(dòng)檢查。

(10)固定泡沫滅火裝置,每隔一年至一年半更換藥劑一次。

(11)各部位的輕便手提式、推車式泡沫滅火器,每年更換藥劑一次,其他器材損壞的要及時(shí)更換。

(12)建筑物內(nèi)凡存放有物品的地方,有人員活動(dòng)的地方、公共場(chǎng)所配備輕便手提式滅火器材,由管轄部門(mén)負(fù)責(zé)維護(hù)保管及外表的清潔衛(wèi)生,擺放消防器材的地方不得堆放雜物,改變消防器材擺放的位置時(shí),要經(jīng)有關(guān)管理人員同意。

第2篇 酒店日常管理質(zhì)量規(guī)范

日常管理(141項(xiàng))

編號(hào)

質(zhì)量表現(xiàn)

分值

rc001

服務(wù)時(shí)在已知客人姓名的情況下未稱呼客人姓名

1

rc002

服務(wù)時(shí)沒(méi)有點(diǎn)頭微笑

1

rc003

服務(wù)時(shí)沒(méi)有使用問(wèn)候語(yǔ)和服務(wù)敬語(yǔ)

1

rc004

服務(wù)時(shí)沒(méi)有使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)造成客人投訴

rc005

服務(wù)時(shí)沒(méi)有執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制

1

rc006

服務(wù)時(shí)與其它部門(mén)或崗位互相推諉

rc007

需要客人等候時(shí)未向客人說(shuō)明和致歉

1

rcoo8

客人等候后未向客人致歉

1

rc009

為客人服務(wù)結(jié)束后未使用規(guī)范告別語(yǔ)或使用不當(dāng)?shù)母鎰e語(yǔ),如:您走好、回見(jiàn)等

1

rco10

服務(wù)時(shí)沒(méi)有及時(shí)起立、微笑、問(wèn)候并及時(shí)提供熱情服務(wù)

1

rc011

接聽(tīng)電話時(shí)沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)

1

rc012

因工作效率低,不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成對(duì)客服務(wù)或引起客人不滿

rco13

當(dāng)本崗位無(wú)法解決客人的正常服務(wù)需求時(shí),未主動(dòng)協(xié)助客人聯(lián)系相關(guān)崗位解決

rco14

聯(lián)系相關(guān)崗位解決客人的正常服務(wù)需求后未向崗位跟蹤落實(shí)

1

rc015

接聽(tīng)電話時(shí)鈴響超過(guò)三聲

1

rco16

接聽(tīng)電話時(shí)沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)

1

rco17

接聽(tīng)電話時(shí)未主動(dòng)報(bào)清崗位名稱

1

rc018

接聽(tīng)電話時(shí)聲音過(guò)大影響周圍環(huán)境造成不良影響

1

rc019

接聽(tīng)電話時(shí)聲音懶散,不能體現(xiàn)熱情、微笑服務(wù)

1

rc020

接聽(tīng)電話時(shí)遇客人前來(lái)沒(méi)有理睬客人

1

rc021

接聽(tīng)電話時(shí)未按規(guī)定做好留言紀(jì)錄

1

rc022

接聽(tīng)電話后未將留言記錄及時(shí)轉(zhuǎn)交客人或相關(guān)人員

rc023

接聽(tīng)電話后未及時(shí)處理客人需求

rc024

轉(zhuǎn)接電話未提前告知對(duì)方并向轉(zhuǎn)接方說(shuō)明情況

1

rc025

接聽(tīng)電話后未等客人掛斷電話便先匆匆掛斷電話

1

rco26

掛斷電話時(shí)動(dòng)作粗魯

1

rc027

服務(wù)時(shí)旁邊的電話鈴聲響起不理不睬

1

rc028

兩部電話同時(shí)響起,只接聽(tīng)一部電話,對(duì)另一部電話不理不睬

1

rc029

在客人投訴時(shí)未使用道歉語(yǔ)

1

rc030

在客人投訴時(shí)未及時(shí)安撫客人

rc031

在客人投訴時(shí)未迅速采取補(bǔ)救措施

rc032

在客人投訴時(shí)未及時(shí)向直接上級(jí)反映情況

rc033

在客人投訴時(shí)沒(méi)有按處理投訴程序處理,引起客人不滿

rco34

在客人投訴時(shí)與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

rc035

在服務(wù)時(shí)隨意打斷客人的談話

1

rc036

與賓客相遇或服務(wù)時(shí)沒(méi)有微笑和問(wèn)候

1

rc037

問(wèn)候客人時(shí)聲音過(guò)大或過(guò)小或含糊不清

1

rc038

與賓客相逢相遇時(shí)沒(méi)有止步側(cè)身禮讓

1

rc039

與賓客同方向行走時(shí)與客人搶道或堵路

1

rc040

在客人面前舉止不端:身靠門(mén)壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、摳耳朵,挖鼻孔等不禮貌行為

1

rc041

不及時(shí)上交客人賬單/現(xiàn)金賬單,利用工作之便侵害客人或飯店利益情節(jié)輕微

rco42

直接或間接向客人/供應(yīng)商暗示或索要小費(fèi)、回扣及任何形式的禮品情節(jié)輕微

rc043

與賓客爭(zhēng)吵或借故不接待賓客的情節(jié)輕微

rc044

不能熟練掌握飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)信息

1

rco45

不知道飯店主要服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間

rc046

不知道飯店周邊酒店、銀行、醫(yī)院、購(gòu)物場(chǎng)所、主要旅游景點(diǎn)、主要交通線路等

1

rco47

不知道飯店的地址、郵編、總機(jī)號(hào)碼和傳真號(hào)碼

rc048

不能正確引導(dǎo)客人到達(dá)所去的場(chǎng)所

1

rc049

不能夠及時(shí)滿足客人的合理要求

1

rc050

沒(méi)有做到對(duì)客人永遠(yuǎn)不能說(shuō)不

1

rco51

未經(jīng)許可,私自移動(dòng)、挪用飯店或客人的物品情節(jié)輕微

rc052

未經(jīng)許可,私自移動(dòng)、挪用飯店或客人的物品情節(jié)較重

rc053

未經(jīng)許可,私自移動(dòng)、挪用飯店或客人的物品情節(jié)嚴(yán)重

5

rc054

對(duì)客人言行粗暴無(wú)禮、工作態(tài)度惡劣

5

rc055

工作區(qū)域內(nèi)有蚊蠅未及時(shí)清理

rc056

非工作需要、未經(jīng)許可穿行大堂

rc057

非工作需要、未經(jīng)許可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留

rc058

非工作需要、未經(jīng)許可乘坐客梯

1

rc059

私自使用客用設(shè)施,如電話、保險(xiǎn)箱、洗手間、餐廳等

rc060

未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn),除提供服務(wù)外,擅自進(jìn)入客房情節(jié)

10

rc061

未經(jīng)許可私自在客房過(guò)夜

20

rc062

私自使用客用餐具

5

rc063

私自使用客用棉織品

5

rc064

未經(jīng)批準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域購(gòu)物、消費(fèi)

rc065

私自使用客用低值易耗品

5

rc066

私自食用為客人提供的食品或水果

5

rc067

私自飲用為客人提供的酒水或飲料

5

rc068

未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)擁有或私自配制任何屬于飯店的鑰匙情節(jié)

50

rc069

私自帶親友進(jìn)飯店工作、營(yíng)業(yè)區(qū)域或進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)情節(jié)較輕

rc070

私自帶親友進(jìn)飯店洗澡、游玩、在職工餐廳用餐情節(jié)較輕

rc071

未經(jīng)許可在工作區(qū)域攜帶和使用個(gè)人尋呼機(jī)、手機(jī)及其它電子、娛樂(lè)設(shè)備的,如:mp3、游戲機(jī)等

rc072

當(dāng)班時(shí)間在崗位嚼口香糖或進(jìn)食

rc073

在崗期間在崗位飲水不注意迴避客人

1

rc074

當(dāng)班時(shí)未能及時(shí)地將發(fā)生的問(wèn)題或不正常情況向有關(guān)部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)

rc075

未能及時(shí)地將客人對(duì)服務(wù)的要求或意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)

rc076

未能及時(shí)的將工作要求、指令傳達(dá)給下級(jí)

rc077

不按時(shí)召開(kāi)班前會(huì)情節(jié)較輕

rc078

未及時(shí)進(jìn)行工作交接

rc079

未做好本班次交接記錄

rc080

未經(jīng)批準(zhǔn)不按時(shí)進(jìn)行已安排好的培訓(xùn)課程

5

rc081

未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間洗澡

10

rc082

無(wú)正當(dāng)理由不服從飯店調(diào)動(dòng)和工作安排

10

rc083

工作時(shí)間睡覺(jué)

rc084

工作時(shí)間干私活

rc085

工作時(shí)間在崗位看書(shū)報(bào)雜志

rc086

工作時(shí)間看電視

rc087

工作時(shí)間打牌、下棋

5

rc088

工作時(shí)間吵架、辱罵同事

10

rc089

對(duì)上級(jí)、同事或下屬言行粗暴

10

rc090

玩忽職守,因及時(shí)補(bǔ)救未造成嚴(yán)重后果

5

rc091

出現(xiàn)問(wèn)題受到批評(píng)時(shí)解釋過(guò)多或強(qiáng)詞奪理

rc092

工作時(shí)間擅自離崗或借故怠工

rc093

工作時(shí)間嬉鬧、玩耍

1

rc094

在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所扎堆聊天、喧嘩吵鬧或行為不雅

rc095

不執(zhí)行飯店的規(guī)章制度,給飯店造成不良影響

rc096

不執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、操作程序造成不良后果

5

rc097

酒后上班導(dǎo)致影響工作

10

rc098

收取客人小費(fèi)、禮品、財(cái)物不按規(guī)定上交

5

rc099

在工作時(shí)間未經(jīng)同意或在非指定地點(diǎn)打私人電話

rc100

工作態(tài)度不佳,無(wú)故不服從上級(jí)交付的工作任務(wù)

rc101

在技能考核中成績(jī)較差

rc102

待崗期間不參加培訓(xùn)

rc103

直接與客人交談時(shí),手機(jī)未關(guān)閉或未調(diào)到震動(dòng)檔

1

rc104

會(huì)議期間,手機(jī)、未關(guān)閉或未調(diào)到震動(dòng)檔

rc105

工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間占用電話或接打私人電話

5

rc106

在公共場(chǎng)所動(dòng)作粗俗、言語(yǔ)粗魯

rc107

在公共區(qū)域大喊大叫、大聲喧嘩,影響周圍環(huán)境

1

rc108

隨地丟棄雜物、隨地吐痰

rc109

沒(méi)有主動(dòng)維護(hù)飯店環(huán)境整潔,對(duì)廢棄物、煙頭紙屑視而不見(jiàn)

rc110

工作期間未經(jīng)許可私自會(huì)客

rc111

工作區(qū)域或衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)不整潔、有異味

1

rc112

工作區(qū)域桌面不整潔

1

rc113

辦公室內(nèi)物品擺放雜亂

rc114

辦公期間,辦公室鎖門(mén)

rc115

辦公室內(nèi)紙簍垃圾超過(guò)紙簍的二分之一

rc116

違反辦公室內(nèi)個(gè)人飲水杯具應(yīng)在統(tǒng)一位置或隱蔽處存放規(guī)定

rc117

辦公室內(nèi)煙缸煙蒂不得超過(guò)三個(gè)

rc118

不配合員工餐廳的管理要求或就餐不排隊(duì)

1

rc119

不保持員工餐廳衛(wèi)生和不愛(ài)護(hù)公物

1

rc120

當(dāng)班期間用餐時(shí)間超過(guò)30分鐘

1

rc121

將員工餐廳的食品、飲料、水果帶出餐廳,自帶食品入員工餐廳飲用

1

rc122

未經(jīng)允許私自串崗

rc123

私自利用飯店電腦下載視聽(tīng)節(jié)目、玩游戲或參與網(wǎng)上聊天

5

rc124

私自轉(zhuǎn)發(fā)與工作無(wú)關(guān)的電子郵件

rc125

浪費(fèi)紙張和辦公物品

rc126

在工作崗位存放私人物品、食品;在工作崗位用餐、零食

rc127

違反員工宿舍管理規(guī)定

1

rc128

違反更衣室管理規(guī)定

1

rc129

違反不按要求開(kāi)關(guān)窗規(guī)定

1

rc130

未能妥善保管飯店提供的工具造成丟失或損壞情節(jié)較輕

rc131

未能妥善保管飯店提供的工作資料、原材料造成丟失或損壞情節(jié)較輕

5

rc132

因個(gè)人原因,造成低值客用品損壞,影響對(duì)客服務(wù)情節(jié)較輕

rc133

非工作需要擅自使用飯店工具材料、機(jī)器設(shè)備、消防安全器材和車輛等情節(jié)較輕

rc134

以任何莽撞或危險(xiǎn)的方式操作飯店的車輛、機(jī)器設(shè)備等情節(jié)較輕

rc135

物品、工具、設(shè)備損壞未及時(shí)報(bào)修情節(jié)較輕

1

rc136

物品、工具、設(shè)備損壞未及時(shí)修復(fù)情節(jié)較輕

1

rc137

使用已損壞物品、工具、設(shè)備為客人服務(wù),影響飯店形象情節(jié)較輕

1

rc138

使用飯店的設(shè)施處理私人事務(wù)情節(jié)較輕

rc139

不愛(ài)護(hù)飯店設(shè)施,隨意涂污、刻、劃、損壞情節(jié)較輕

rc140

不注意節(jié)約,浪費(fèi)能源情節(jié)較輕

rc141

三層以下(含三層)乘坐員工梯

1

第3篇 餐飲酒店日常管理制度手冊(cè)

當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展,旅游已成為熱門(mén)。在旅游者(住店客人)基本的需求食、住、行、游、購(gòu)、娛中,食占第一位,食是人類維持生命的第一需要?？梢哉f(shuō),離開(kāi)餐飲部門(mén)的酒店就不是健全的酒店。想要做好酒店服務(wù),就必須要完善酒店餐飲服務(wù)的日常管理。下面小編為大家整理了一些怎樣做好酒店餐飲服務(wù)的日常管理

餐前準(zhǔn)備操作程序

每位員工檢查自己的儀容儀表,備好自己的工作用具,如:打火機(jī),開(kāi)瓶器,筆(例會(huì)前)。

所有的備用物品要按指定位置分類擺放整齊。

清理樓面和餐桌衛(wèi)生,按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)、擺位。

備好客用物品,如:開(kāi)水,醬醋壺,牙簽,茶葉,紙巾等。

開(kāi)餐前檢查制度

臺(tái)面擺設(shè):餐具擺放整齊、統(tǒng)一、干凈,無(wú)缺口,臺(tái)布無(wú)洞無(wú)污漬。

臺(tái)椅擺設(shè):椅子干凈無(wú)塵,坐墊無(wú)污,油漬,臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形。

工作臺(tái):餐柜擺設(shè),托盤(pán)要求擺放整齊統(tǒng)一,餐具擺放整齊無(wú)歪。

地面衛(wèi)生:無(wú)水漬、油漬、紙屑、毛發(fā)等。

環(huán)境:燈光,空調(diào)設(shè)備完好正常,空氣流通。

空調(diào)開(kāi)放:提前半小時(shí)打開(kāi)空調(diào)(一般上午11點(diǎn),下午17點(diǎn))。

迎接服務(wù)操作制度

迎送員:

客人進(jìn)入餐廳,主動(dòng)上前說(shuō):您好!歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)你有幾位

客人回答后問(wèn):請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎如果客人說(shuō)有,請(qǐng)問(wèn)您貴姓,但不可強(qiáng)求客人把姓名告知于你。

帶領(lǐng)客人進(jìn)入包廂,告知包廂服務(wù)人員共有幾位客人,是熟客并告知服務(wù)員客人的尊稱和職位。

服務(wù)員:

站崗:開(kāi)餐前半小時(shí),在分管的崗位上等候開(kāi)餐迎接客人。

站崗時(shí)應(yīng)注意姿勢(shì):兩手自然垂下于小腹前,肩平,挺胸而立,不叉腰,不靠墻或工作臺(tái)。

入坐:服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人入坐,先將客人要坐的座位拉出,讓客人就坐。

向迎送員了解客人尊姓,并把姓氏記在餐單上。

善于觀察,分清誰(shuí)是主人,在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中有關(guān)稱呼客人的應(yīng)以其尊姓為前提。

餐前清潔工作制度

地面不得有油漬、水漬、紙屑、毛發(fā)等,換班人員要將衛(wèi)生做干凈。

墻上不得有油漬、污垢,每班要清理干凈,掛圖及墻基處擦拭,并除去蜘蛛網(wǎng),窗臺(tái)、玻璃窗、均得擦拭洗刷干凈,不容有污垢或煙霧塵土遺留上面。

餐桌椅的準(zhǔn)備:要用干凈的抹布擦干凈,橫擋亦須擦拭,并檢查其邊緣是否粗糙,有無(wú)裂縫,以免傷及顧客的衣服。餐桌所用餐布,不得破損污穢。

調(diào)味品的瓶子,應(yīng)予擦拭,特別是瓶勁周圍及蓋子,瓶?jī)?nèi)調(diào)味品應(yīng)每日加滿,如醬醋壺注意瓶?jī)?nèi)不可以長(zhǎng)霉花。

餐具必須清潔光亮,中餐的碗、筷、勺、盤(pán)、碟上面均不得有水漬污痕,應(yīng)仔細(xì)檢查,將邊緣粗糙或彎曲者移出。

擺在餐桌上的水晶玻璃缸無(wú)手印,開(kāi)水瓶中的開(kāi)水每日更換,保持瓶面無(wú)灰塵。

餐飲服務(wù)管理制度

服從上級(jí)分配,認(rèn)真按規(guī)定完成各項(xiàng)任務(wù)。

遵守酒店規(guī)章制度,準(zhǔn)時(shí)出勤,不遲到,不早退,不曠工。

保持個(gè)人衛(wèi)生,不吃帶較強(qiáng)刺激氣味的食物,上班或上班前不允許喝酒。

頭發(fā)梳理整齊,發(fā)型美觀大方,男士頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)不留胡須,女士頭發(fā)不披肩不染異色。

工作服干凈整潔無(wú)破損、無(wú)油漬、無(wú)掉扣,保持面部、手部清潔,不留長(zhǎng)指甲,不擦指甲油。

鞋襪干凈無(wú)破損,男士不光腳穿鞋,女士穿肉色絲襪。

按規(guī)定佩帶工號(hào)牌,上班時(shí)保持精神飽滿,按要求站立,不靠墻椅。

開(kāi)餐前不得扎堆聊天,接私人電話,不得提高嗓音,不得私拿公物或客人遺留的物品。

非工作時(shí)間不得使用客用電梯和客用洗手間,不得進(jìn)入其它客用場(chǎng)所。

任何時(shí)候在餐廳里不得有以下行為:挖鼻,梳頭,抓癢,吐痰,叉腰,聊天,坐客用電梯等。

在餐廳內(nèi)不得跑步,應(yīng)用輕快的步伐行走,堅(jiān)持做到三輕不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。

工作時(shí)間內(nèi),隨時(shí)保持所在區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔,不得將私人物品出現(xiàn)在餐廳內(nèi)。

確定服務(wù)處所的清潔,避免在客人面前做清潔工作,勿將制服當(dāng)抹布,經(jīng)常保持制服的整潔。

不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤(pán)碟在服務(wù)臺(tái)上,不準(zhǔn)空手離開(kāi)餐廳到廚房,注意不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤(pán)碟。

在服務(wù)時(shí),盡量避免與客人談話,如果不得不如此時(shí),則將臉轉(zhuǎn)移,避免正對(duì)食物。

在最后一位賓客用完餐之后,不要馬上清理臺(tái)面,除非客人要求才處理,不可以讓客人有種印象:你在趕他走的感覺(jué),客人走完后才可清理服務(wù)臺(tái)或臺(tái)面。

在上菜服務(wù)時(shí),先將菜式呈現(xiàn)給客人過(guò)目,然后詢問(wèn)客人要何種配菜,確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒(méi)有弄錯(cuò),需要用手拿的食物,必須先洗手。

保持良好儀容及機(jī)敏,有禮貌的接待客人,如果可以的話可直接稱呼客人的姓氏,盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。

上班時(shí)不準(zhǔn)在公共區(qū)域內(nèi)抽煙,不得吃喝東西,嚼口香糖,不得照鏡子或梳頭發(fā)。

在客人用完餐后,服務(wù)員不可偷吃客人剩余的菜肴和酒水。

酒店餐飲的服務(wù)場(chǎng)所是社交_的理想場(chǎng)所,它日夜不停地和住店賓客及店外賓客發(fā)生頻繁接觸。許多賓客常常以點(diǎn)看面,把對(duì)餐廳印象看成是對(duì)整個(gè)酒店的印象。

餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,往往關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和形象,進(jìn)而影響客源。