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總臺管理制度是企業(yè)日常運營的重要組成部分，旨在確保前臺接待工作的高效、專業(yè)和有序進行。它涵蓋了人員管理、服務流程、設備維護、客戶關系管理等多個方面，旨在提升企業(yè)形象，優(yōu)化客戶體驗。
包括哪些方面
1. 人員配置與培訓：明確總臺人員的職責，規(guī)定招聘標準，定期進行服務技能培訓和企業(yè)知識教育。
2. 服務流程規(guī)范：制定接待流程，包括迎賓、信息咨詢、投訴處理等環(huán)節(jié)，確保服務質量的一致性。
3. 設備管理和維護：規(guī)定設備的使用、保養(yǎng)和報修流程，確?？偱_設備的正常運行。
4. 環(huán)境整潔與安全：設定清潔標準，保證工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔，落實安全措施，預防意外發(fā)生。
5. 客戶關系管理：建立客戶反饋機制，及時處理客戶意見，提升客戶滿意度。
6. 應急預案：制定應對突發(fā)事件的預案，如系統(tǒng)故障、客戶糾紛等，確?？焖夙憫屯咨平鉀Q。
重要性
總臺作為企業(yè)的第一窗口，其管理水平直接影響著客戶對企業(yè)的第一印象和信任度。高效的總臺管理能夠提升客戶滿意度，增強企業(yè)品牌形象，促進業(yè)務發(fā)展。良好的工作環(huán)境和規(guī)范的操作流程也有利于提高員工的工作效率和士氣。
方案
1. 制定詳細的崗位職責：明確每個總臺工作人員的職責范圍，確保工作責任清晰，避免任務重疊或遺漏。
2. 建立標準化服務流程：編寫服務手冊，詳細說明每個服務環(huán)節(jié)的操作步驟和標準，確保服務質量的一致性。
3. 定期評估與培訓：定期對總臺人員進行工作評估，根據(jù)評估結果進行針對性的培訓和指導。
4. 強化設備管理：設立專人負責設備管理，定期檢查設備狀態(tài)，及時維修或更換損壞設備。
5. 提升客戶互動：鼓勵總臺人員主動與客戶溝通，了解客戶需求，及時反饋給相關部門，提升客戶滿意度。
6. 實施持續(xù)改進：定期收集客戶反饋，分析問題，不斷優(yōu)化服務流程和管理制度。
通過上述方案的實施，我們將構建一個高效、專業(yè)且富有親和力的總臺，為企業(yè)樹立良好形象，增強市場競爭力。
總臺管理制度范文
第1篇 總臺工作管理規(guī)定范本
深圳_______有限公司
總臺工作管理規(guī)定
文件編號:dzhr0403017
版次:a
頁次:1/1
實施日期:
1、目的:為保證公司內外通訊信息暢通,對來訪人員進行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍:公司總臺工作人員。
3、內容:
3.1服飾要求:
總臺人員直接代表著公司形象,故應著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3.2電話接轉
3.2.1電話鈴聲響兩下,總臺人員應迅速接聽,接聽電話時應音調柔和,語氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。
3.2.2對待來電者禮貌、熱情,首先弄清來電者身份、意圖,可應用以下話語詢問來電者:“請問你貴姓”,“請問您哪里找”,“請問你找哪位”,“請問有什么可以幫到你”等。
3.2.3明白來電者意愿后,在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉給被訪者接聽,當被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電,總臺人員應代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡人,必要時獲悉來電者的留言,然后將所記錄信息轉達給被訪者。
3.2.4待來電者結束談話先掛斷,使用禮貌道別語: “謝謝,再見”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內容作記錄。
3.2.5總臺人員不得利用工作之便,在上班時間私自或幫人接打私人電話。
3.3訪客接持
3.3.1當客人來訪時,總臺人員應禮貌大方,積極主動熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對方需訪對象后遞送茶水,并通知被訪人員;會客、洽談原則上在會議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內;對于來訪公司高層領導之客人應先問清楚是否事先有約,并主動通知被訪領導,征得領導同意后帶至其辦公地點,并作記錄。
3.3.2客人走后,應及時收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3嚴守公司秘密,不得同客人過多寒暄。
3.3.4對于個別不受歡迎之客人,應馬上向公司報備。
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第2篇 總臺工作管理規(guī)定范例
總臺工作管理規(guī)定
深圳_______有限公司
總臺工作管理規(guī)定
文件編號:dzhr0403017
版次:a
頁次:1/1
實施日期:
1、目的:為保證公司內外通訊信息暢通,對來訪人員進行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍:公司總臺工作人員。
3、內容:
3.1服飾要求:
總臺人員直接代表著公司形象,故應著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3.2電話接轉
3.2.1電話鈴聲響兩下,總臺人員應迅速接聽,接聽電話時應音調柔和,語氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。
3.2.2對待來電者禮貌、熱情,首先弄清來電者身份、意圖,可應用以下話語詢問來電者:“請問你貴姓”,“請問您哪里找”,“請問你找哪位”,“請問有什么可以幫到你”等。
3.2.3明白來電者意愿后,在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉給被訪者接聽,當被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電,總臺人員應代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡人,必要時獲悉來電者的留言,然后將所記錄信息轉達給被訪者。
3.2.4待來電者結束談話先掛斷,使用禮貌道別語:“謝謝,再見”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內容作記錄。
3.2.5總臺人員不得利用工作之便,在上班時間私自或幫人接打私人電話。
3.3訪客接持
3.3.1當客人來訪時,總臺人員應禮貌大方,積極主動熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對方需訪對象后遞送茶水,并通知被訪人員;會客、洽談原則上在會議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內;對于來訪公司高層領導之客人應先問清楚是否事先有約,并主動通知被訪領導,征得領導同意后帶至其辦公地點,并作記錄。
3.3.2客人走后,應及時收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3嚴守公司秘密,不得同客人過多寒暄。
3.3.4對于個別不受歡迎之客人,應馬上向公司報備。
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第3篇 總臺工作管理規(guī)定范例
總臺工作管理規(guī)定
深圳_______有限公司
總臺工作管理規(guī)定
文件編號:dzhr0403017
版次:a
頁次:1/1
實施日期:
1、目的:為保證公司內外通訊信息暢通,對來訪人員進行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍:公司總臺工作人員。
3、內容:
3.1服飾要求:
總臺人員直接代表著公司形象,故應著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3.2電話接轉
3.2.1電話鈴聲響兩下,總臺人員應迅速接聽,接聽電話時應音調柔和,語氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。
3.2.2對待來電者禮貌、熱情,首先弄清來電者身份、意圖,可應用以下話語詢問來電者:“請問你貴姓”,“請問您哪里找”,“請問你找哪位”,“請問有什么可以幫到你”等。
3.2.3明白來電者意愿后,在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉給被訪者接聽,當被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電,總臺人員應代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡人,必要時獲悉來電者的留言,然后將所記錄信息轉達給被訪者。
3.2.4待來電者結束談話先掛斷,使用禮貌道別語: “謝謝,再見”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內容作記錄。
3.2.5總臺人員不得利用工作之便,在上班時間私自或幫人接打私人電話。
3.3訪客接持
3.3.1當客人來訪時,總臺人員應禮貌大方,積極主動熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對方需訪對象后遞送茶水,并通知被訪人員;會客、洽談原則上在會議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內;對于來訪公司高層領導之客人應先問清楚是否事先有約,并主動通知被訪領導,征得領導同意后帶至其辦公地點,并作記錄。
3.3.2客人走后,應及時收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3嚴守公司秘密,不得同客人過多寒暄。
3.3.4對于個別不受歡迎之客人,應馬上向公司報備。
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第4篇 設備總臺帳管理人員安全生產(chǎn)責任制
第1條 負責全礦機電設備管理總臺帳工作,掌握設備庫存、備用、待修以及報廢情況。
第2條 負責參與新設備到貨質量、數(shù)量驗收、填寫驗收記錄或驗收報告,并建帳、建卡、分類、編號、刻號(補號)工作。
第3條 認真執(zhí)行設備購備購置計劃,做好新到設備和隨機工具備件技術文件的交接工作,并將完成進度,報有關領導和單位。
第4條 定期與財務科固定資產(chǎn)帳卡核對并保持一致。
第5條 負責辦理設備的調撥手續(xù)和出庫手續(xù),嚴格掌握低消耗設備的領取和低耗設備資金使用,做到發(fā)放使用合理。
第6條 定期統(tǒng)計在冊設備數(shù)量及時變更沖減。
第7條 驗收設備及刻號按規(guī)定要求進行操作,做到安全生產(chǎn)。
第8條 模范遵守設備管理制度完成工作任務。
第5篇 某公司總臺值班管理規(guī)定
公司總臺值班管理規(guī)定
第一條 總臺及各樓層值班小姐,統(tǒng)稱總辦文員。
第二條 總辦文員上班須著工作裝、化淡裝。
第三條 總辦文員要按以下程序工作:8:15到公司,穿工作服,檢查打卡機,掛領導值班牌,開空調機(夏天);8:20,站立迎侯員工上班,主動遞送卡片;8:30收卡。由公司派車接送上班的員工,因堵車或其他非主觀原因不能準時上班的,不以遲到論,但要注明原因。
第四條 總辦文員對待員工或其他客人,要禮貌大方,熱情周到,對來找高層領導的客人,要問清事先有無預約,并主動通知被找領導;客人到領導辦公室后,應主動遞送茶水;客人離開后,應及時收拾茶杯。
第五條 各樓層的文員,應視本樓層的具體情況,參照總臺的工作程序做好工作。文員要保持會議室的整潔,早晚各檢查一次。會議室開會時,應事先做好清潔工作,并主動給參加會議的人員倒茶水。會議結束后,立即清理會議室。
第六條 值班文員應推遲30分鐘下班,各樓層文員下班前應先關好空調整機并檢查各辦公室,發(fā)現(xiàn)里面沒有人時,應鎖門關燈,做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時,要告知其離開時通知總臺。當天值班的總臺文員,亦應在員工下班后巡邏樓層,確保安全后,方可離開。
第七條 總辦文員違反本制度或其他與其本職工作相關的工作制度的,視情節(jié)給予其批評,或50元以上,100元以下罰款處理,屢教不改的,扣除當月獎金直至給予辭退處理。
第6篇 酒店客房管理教案總臺銷售管理
第六章 總臺銷售管理
[教學目的]
·學會控制房態(tài),提高客房利用率和服務質量。
·掌握總臺銷售藝術與技巧。
·學會防止客人逃賬的技術。
[教學方法] 講授法 模擬演練
[課 型]新授課
[教學手段] 多媒體
[教學過程]
第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制
一、客房狀態(tài)
(1)住客房(occupied)。住店客人正在使用的客房。
(2)空房(vacant)。。
(3)走客房(check out)。
(4)待修房(out of order)。
(5)保留房(blocked room)。
對于下列幾種狀況的客房,客房都在查房時,應注意掌握并通知前臺。
(1)外宿房(sleep out)。
(2)攜少量行李的住客房(occupied with light luggage)。
(3)請勿打擾房(dnd)
(4)雙鎖房(double locked)
二、房態(tài)的控制
房態(tài)的控制主要采取兩種方法:一是設計和制作房態(tài)控制的各種表格;二是房態(tài)信息的溝通。
(一)房態(tài)控制的表格
1、客房狀態(tài)表
3、客房狀態(tài)的差異表
客房狀況差異是用于記錄總臺顯示的客房狀況與客房部查房結果不一致之處的表格。
(二)房態(tài)信息的溝通
1、做好銷售部、預訂顯示系統(tǒng)的正確性
2、做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通,確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性
第二節(jié) 總臺銷售藝術與技巧
一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質。
總臺員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半?？偱_是給客人留下第一印象的地方,因此,總臺員工必須面帶笑容,以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務接待每一位客人。
二、把握客人的特點
不同的客人有不同的特點,對酒店也有不同的要求?？偱_接待員在接待客人時,要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時,要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點,進而根據(jù)其需求特點和心理,做好有針對性的銷售。
第7篇 總臺工作管理規(guī)定范例
深圳_______有限公司
總臺工作管理規(guī)定
文件編號:dzhr0403017
版次:a
頁次:1/1
實施日期:
1、目的:為保證公司內外通訊信息暢通,對來訪人員進行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍:公司總臺工作人員。
3、內容:
3.1服飾要求:
總臺人員直接代表著公司形象,故應著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3.2電話接轉
3.2.1電話鈴聲響兩下,總臺人員應迅速接聽,接聽電話時應音調柔和,語氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。
3.2.2對待來電者禮貌、熱情,首先弄清來電者身份、意圖,可應用以下話語詢問來電者:“請問你貴姓”,“請問您哪里找”,“請問你找哪位”,“請問有什么可以幫到你”等。
3.2.3明白來電者意愿后,在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉給被訪者接聽,當被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電,總臺人員應代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡人,必要時獲悉來電者的留言,然后將所記錄信息轉達給被訪者。
3.2.4待來電者結束談話先掛斷,使用禮貌道別語: “謝謝,再見”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內容作記錄。
3.2.5總臺人員不得利用工作之便,在上班時間私自或幫人接打私人電話。
3.3訪客接持
3.3.1當客人來訪時,總臺人員應禮貌大方,積極主動熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對方需訪對象后遞送茶水,并通知被訪人員;會客、洽談原則上在會議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內;對于來訪公司高層領導之客人應先問清楚是否事先有約,并主動通知被訪領導,征得領導同意后帶至其辦公地點,并作記錄。
3.3.2客人走后,應及時收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3嚴守公司秘密,不得同客人過多寒暄。
3.3.4對于個別不受歡迎之客人,應馬上向公司報備。
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核準
第8篇 總臺值班管理制度范本
第一條 總臺及各樓層值班小姐,統(tǒng)稱總辦文員。
第二條 總辦文員上班須著工作裝、化淡裝。
第三條 總辦文員要按以下程序工作:8:15到公司,穿工作服,檢查打卡機,掛領導值班牌,開空調機(夏天);8:20,站立迎侯員工上班,主動遞送卡片;8:30收卡。由公司派車接送上班的員工,因堵車或其他非主觀原因不能準時上班的,不以遲到論,但要注明原因。
第四條 總辦文員對待員工或其他客人,要禮貌大方,熱情周到,對來找高層領導的客人,要問清事先有無預約,并主動通知被找領導;客人到領導辦公室后,應主動遞送茶水;客人離開后,應及時收拾茶杯。
第五條 各樓層的文員,應視本樓層的具體情況,參照總臺的工作程序做好工作。文員要保持會議室的整潔,早晚各檢查一次。會議室開會時,應事先做好清潔工作,并主動給參加會議的人員倒茶水。會議結束后,立即清理會議室。
第六條 值班文員應推遲30分鐘下班,各樓層文員下班前應先關好空調整機并檢查各辦公室,發(fā)現(xiàn)里面沒有人時,應鎖門關燈,做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時,要告知其離開時通知總臺。當天值班的總臺文員,亦應在員工下班后巡邏樓層,確保安全后,方可離開。
第七條 總辦文員違反本制度或其他與其本職工作相關的工作制度的,視情節(jié)給予其批評,或50元以上,100元以下罰款處理,屢教不改的,扣除當月獎金直至給予辭退處理。
第9篇 商住物業(yè)總臺管理制度
商住大廈總臺管理制度
1 制度內容
1.1.總臺交接班制度
1]理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
2]班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
3]交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。
4]接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
5]交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設備運行情況。
6]接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領導處理。
7]當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結束。
8]交接班檢查記錄:
(1)應按規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查情況正常記√號,不正常情況×號。
(2)每天每班次都要有專人進行記錄。
(3)記錄必須交班人和接班人簽名認可,每天由領班負責審閱簽名。
(4)交接檢查事項。
1.2.總臺服務管理制度
總臺的各項工作由客戶服務領班負責監(jiān)督管理。為使總臺的服務符合規(guī)范,服務人員在工作中應遵守以下制度:
1]熱情迎送客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔
2]嚴禁空崗,遇有特殊情況向領班請示后,有人接替方可離開
3]每日8:00-9:00、12:00-12:30、17:00-18:00應在接待臺前站立服務,站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺
4]替客人代存物品必須有客戶存放和提取的簽字
5]見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立,微笑并問好
6]接打私人電話不得超過10分鐘,不得在值崗期間說笑聊天
7]接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭
8]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領班
9]如遇外來客人詢問大廈內客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀律
10]大堂內發(fā)生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告領班或客服主任
11]保持臺內、臺面清潔,不得擺放與工作無關的任何物品
2 適用范圍
大廈總臺對客服務的管理
3 管理標準
1.應答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側身目視它處。說話時應面帶笑容,親切熱情。
2.如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:對不起,請您說慢一點。或對不起,請您再說一遍,好嗎
3.對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應顧客隨后答復的事,屆時一定要守信。
4.回答顧客問題時要做到語氣婉轉,口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5.對顧客的合理要求,要盡量迅速作出答復。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。
6.如果顧客稱贊你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應該做的事情。
7.面帶微笑真誠服務,這是總臺接待的基本要求,所以我們在服務工作中要樹立笑迎天下客的良好風氣。
4 工作表格:
1.值班記錄表(qms-pm-31001)
2.換班申請表(qms-pm-31002)
3.上下班簽到/離崗登記表(qms-pm-31003)
4.郵件收發(fā)記錄表(qms-pm-31004)
5.工作間鑰匙領用登記表(qms-pm-31005)
第10篇 總臺值班管理制度(范本)
第一條 總臺及各樓層值班小姐,統(tǒng)稱總辦文員。
第二條 總辦文員上班須著工作裝、化淡裝。
第三條 總辦文員要按以下程序工作:8:15到公司,穿工作服,檢查打卡機,掛領導值班牌,開空調機(夏天);8:20,站立迎侯員工上班,主動遞送卡片;8:30收卡。由公司派車接送上班的員工,因堵車或其他非主觀原因不能準時上班的,不以遲到論,但要注明原因。
第四條 總辦文員對待員工或其他客人,要禮貌大方,熱情周到,對來找高層領導的客人,要問清事先有無預約,并主動通知被找領導;客人到領導辦公室后,應主動遞送茶水;客人離開后,應及時收拾茶杯。
第五條 各樓層的文員,應視本樓層的具體情況,參照總臺的工作程序做好工作。文員要保持會議室的整潔,早晚各檢查一次。會議室開會時,應事先做好清潔工作,并主動給參加會議的人員倒茶水。會議結束后,立即清理會議室。
第六條 值班文員應推遲30分鐘下班,各樓層文員下班前應先關好空調整機并檢查各辦公室,發(fā)現(xiàn)里面沒有人時,應鎖門關燈,做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時,要告知其離開時通知總臺。當天值班的總臺文員,亦應在員工下班后巡邏樓層,確保安全后,方可離開。
第七條 總辦文員違反本制度或其他與其本職工作相關的工作制度的,視情節(jié)給予其批評,或50元以上,100元以下罰款處理,屢教不改的,扣除當月獎金直至給予辭退處理。
