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客服人員管理制度旨在規(guī)范客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保客戶滿意度，并促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個人發(fā)展。它涵蓋了以下幾個關(guān)鍵領(lǐng)域：
1. 崗位職責(zé)與權(quán)限
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程
3. 培訓(xùn)與發(fā)展
4. 績效評估與激勵機(jī)制
5. 行為準(zhǔn)則與職業(yè)道德
6. 客戶反饋處理
7. 糾紛解決與投訴管理
包括哪些方面
1. 崗位職責(zé)與權(quán)限：明確客服人員的基本工作內(nèi)容，包括接待客戶咨詢、處理投訴、跟蹤服務(wù)進(jìn)度等，以及他們在團(tuán)隊(duì)中的角色和決策權(quán)限。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程：設(shè)定服務(wù)響應(yīng)時間、問題解決率等量化指標(biāo)，規(guī)定客戶服務(wù)流程，如首次接觸處理、問題升級、客戶滿意度調(diào)查等。
3. 培訓(xùn)與發(fā)展：制定定期培訓(xùn)計(jì)劃，提升客服人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識，提供職業(yè)發(fā)展路徑和晉升機(jī)會。
4. 績效評估與激勵機(jī)制：建立公正、透明的績效考核體系，通過獎勵優(yōu)秀表現(xiàn)，激發(fā)員工積極性。
5. 行為準(zhǔn)則與職業(yè)道德：強(qiáng)調(diào)誠實(shí)、尊重、專業(yè)等價值觀，確保員工遵守公司政策和行業(yè)規(guī)范。
6. 客戶反饋處理：設(shè)立客戶反饋收集與分析機(jī)制，將客戶意見融入服務(wù)改進(jìn)。
7. 糾紛解決與投訴管理：建立有效投訴處理流程，快速響應(yīng)客戶不滿，預(yù)防和解決糾紛。
重要性
客服人員管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升客戶滿意度：通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和嚴(yán)格的績效管理，提高客戶服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶忠誠度。
2. 保障團(tuán)隊(duì)協(xié)作：明確的職責(zé)劃分和溝通機(jī)制，有助于團(tuán)隊(duì)成員協(xié)同工作，提高效率。
3. 促進(jìn)員工成長：提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，鼓勵員工自我提升，降低人才流失。
4. 維護(hù)企業(yè)形象：良好的客戶服務(wù)是企業(yè)品牌形象的重要組成部分，有效的管理制度能維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。
方案
1. 制定詳細(xì)的服務(wù)手冊，涵蓋各項(xiàng)規(guī)章制度，確保員工清楚了解工作要求。
2. 定期開展內(nèi)部培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)理念，更新業(yè)務(wù)知識。
3. 設(shè)立客戶服務(wù)熱線和在線平臺，實(shí)時監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和客戶反饋。
4. 實(shí)施月度或季度績效評估，公開評價結(jié)果，激勵競爭與合作。
5. 對于重大投訴或糾紛，由專門小組介入處理，確保問題得到妥善解決。
6. 定期審查和更新制度，適應(yīng)市場變化和客戶需求。
以上方案旨在構(gòu)建一個高效、專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，通過持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意與企業(yè)發(fā)展的雙贏目標(biāo)。
客服人員管理制度范本
第1篇 2022物業(yè)管理客服人員轉(zhuǎn)正試題
東莞市_物業(yè)_花園管理處
客戶部員工轉(zhuǎn)正試題
姓名: 成績:
一、問答題:(每題5分,共50分)
1、職業(yè)道德規(guī)范是什么
2、公司的宗旨、方針、質(zhì)量目標(biāo)是什么
3、_中心物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)包括哪些內(nèi)容
4、用戶的投訴處理程序是什么
5、iso9000的八大管理原則是什么
6、租戶欠交的管理費(fèi)是否應(yīng)由業(yè)主交付為什么
7、業(yè)主辦理裝修手續(xù)時為什么要收取裝修保證金
8、業(yè)主逾期未交管理費(fèi),管理公司能否采取停水停電措施
9、對用戶室內(nèi)裝修應(yīng)采取哪些管理措施
10、租戶搬出大件物品,是否經(jīng)業(yè)主同意最好的處理辦法是什么
二、論述題:(每題6分,共18分)
1、物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品是服務(wù),如何體現(xiàn)
2、怎樣才是一名合格的物業(yè)管理人員
3、服務(wù)質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為標(biāo)準(zhǔn),如何確?？蛻魸M意
三、案例分析(每題8分,共32分)
1、居住在某小區(qū)的業(yè)主林某,因在他處另購新房,遂欲在現(xiàn)住房處開辦一家廣告公司,就在他熱火朝天地搬家和再裝修時,周圍的鄰居們卻紛紛提出異議:這是一幢住宅樓,你怎么開起公司來了,也不征求我們的意見。林某卻滿不在乎地說:這是我個人的產(chǎn)權(quán)房,我想怎樣就怎樣,你們管得著嗎
林某能擅自改變物業(yè)用途嗎有什么法律依據(jù)
2、李小姐是1997年買入某庭園一物業(yè),前幾天李小姐接到管理處主任的電話,說李小姐樓下住戶反映李小姐家的洗手間滲漏水,要求李小姐返修,并說李小姐家滲漏水的原因是防水措施未弄好,李小姐則認(rèn)為應(yīng)屬于發(fā)展商的責(zé)任,::因?yàn)榘l(fā)展商當(dāng)時沒有弄好此措施,管理處主任也承認(rèn)發(fā)展商當(dāng)時修建時忽略了此點(diǎn),但說發(fā)展商交給李小姐的是毛坯房,無此責(zé)任弄洗手間的防水措施,隨后李小姐又提出維修費(fèi)用應(yīng)樓上、樓下各付一半,因樓下是受益者。
①李小姐要求各一半的要求合理嗎
②維修責(zé)任,維修費(fèi)用該誰承擔(dān)法律依據(jù)是什么
3、某市花園小區(qū)王小姐已有好幾個月未交管理費(fèi)了,物業(yè)公司上門催討時,王小姐以前不久即家水管漏水,物業(yè)公司沒及時維修,由于服務(wù)質(zhì)量不好,給其生活造成了諸多不便為由,拒交物業(yè)管理費(fèi)。
①王小姐的理由成立嗎
②王小姐拒交管理費(fèi),物業(yè)公司該怎樣處理
4、某小區(qū)管理公司公布的上一年管理費(fèi)收支情況中,業(yè)主發(fā)現(xiàn),該小區(qū)管理費(fèi)節(jié)余了20多萬元,個別業(yè)主提出 要求物業(yè)管理公司退還節(jié)余的管理費(fèi)。那么,節(jié)余的管理費(fèi)能退嗎怎樣處理這費(fèi)用較為合適
第2篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程-5
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程(五)
1.0目的
正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
2.0適用范圍
本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對客服人員進(jìn)行考核。
4.0內(nèi)容
4.1考核原則
本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計(jì)分的形式對客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙头藛T的工作進(jìn)行評價、考核。
4.2考核內(nèi)容
4.2.1禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時應(yīng)運(yùn)用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動離職處分。
2)主動服務(wù)意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。
4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。
5)上班時間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。
6)值班人員嚴(yán)禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
7)上班時間看書、看報(bào)等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚(yáng)的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
第3篇 物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程
物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程
目的
通過培訓(xùn),培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。
適用范圍
適用于__管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。
職責(zé)
總公司品質(zhì)部客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施;對培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核;按考核及實(shí)際工作需要對計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。
管理處主任協(xié)助對培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。
說明
序號項(xiàng)目內(nèi)容對象講師頻次
1崗前培訓(xùn)1)公司簡介
2)部門簡介
3)崗位指導(dǎo)書
4)安全意識
5)服務(wù)意識(業(yè)主識別)
6)物業(yè)管理基本知識
7)其他有關(guān)知識和崗位實(shí)習(xí)。新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部)
2)客服班長
3)崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老員工擔(dān)任)1)不得少于8小時
2)不得少于8小時
3)24小時
正式上崗之前進(jìn)行的5天(40課時)
2常規(guī)培訓(xùn)1)服務(wù)意識(業(yè)主識別)
2)客服人員崗位職責(zé)
3)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)(大堂、前臺各設(shè)施)
4)業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)
5)案例分析研討
6)客戶服務(wù)技巧與心理
7)社會心理學(xué)
8)如何與業(yè)主溝通
9)客服接待流程及禮儀
10)客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)
11)突發(fā)事件的處理
12)崗位協(xié)調(diào)配合
13)安全、消防知識
14)物業(yè)管理知識等。上崗之后每位客服人員1.客服主管
2.客服班長
3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔(dān)任)
4.安全主管或指定人員1.服務(wù)意識、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行1次。
2.崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)每兩周3次
3.案例分析研討、社會心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次
4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次
3軍體培訓(xùn)1)隊(duì)列動作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等)
2)體能(長跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。所有客服人員1.客服主管
2.保安班長5.每兩月進(jìn)行1次
4消防知識培訓(xùn)1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等)
2)煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查
3)火場逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進(jìn)行1次,每年應(yīng)覆蓋1次
5.0 內(nèi)容
序號內(nèi)容具體步驟
1培訓(xùn)計(jì)劃的制定1)培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。制定計(jì)劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;考核結(jié)果;員工的需求;公司或管理處的指令。
2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)管理處主任審批。
3)管理處主任于每年12月20日前完成年度計(jì)劃的審核。
4)管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃的審批。
2崗前培訓(xùn)1)客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn),在新員工到崗后2個工作日內(nèi)進(jìn)行。
2)客服班長負(fù)責(zé)本班新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。
3在崗培訓(xùn)1)客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師,客服主管每周授課時間不得少于2個課時。
2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。
3)軍體培訓(xùn)時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。
4)每次培訓(xùn)應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》。
4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1)對新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個工作日進(jìn)行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓(xùn)。
2)每月培訓(xùn)完成后,客服主管應(yīng)于下個月前5個工作日內(nèi)組織考核,考核應(yīng)有書面及實(shí)際操作兩部分。
3)消防知識培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行1次考核。
4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。
5)如有需要應(yīng)及時對計(jì)劃進(jìn)行修訂,并報(bào)管理處主任審核后實(shí)施。
5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照《培訓(xùn)工作考評細(xì)則》
6.0培訓(xùn)工作考評細(xì)則
序號項(xiàng)目內(nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)
1培訓(xùn)考評標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員考評合格率1.第一次90%,
2.第二次95%
3.第二次100%
講師考核標(biāo)準(zhǔn)1.學(xué)員聽懂率100%。
2.內(nèi)容實(shí)用性,學(xué)員認(rèn)同率95%。
3.培訓(xùn)的互動性,學(xué)員認(rèn)同率80%。
4.知識履蓋面,學(xué)員認(rèn)同率70%。
5.培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)操誤差率為0
2培訓(xùn)核考獎罰細(xì)則培訓(xùn)學(xué)員1.無故缺席,扣除考勤2分。
2.不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。
3.不認(rèn)真填寫培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。
4.考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時間);第二次不合格,扣除考勤6分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時間);第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時間仍未合格,辭退。
講師1.第一次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn),重新制訂調(diào)整培訓(xùn)方案進(jìn)行培訓(xùn);
2.第二次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
3.第三次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)不在授于培訓(xùn)資格。
7.0記錄
7.1《培訓(xùn)計(jì)劃表》
7.2《培訓(xùn)記錄表》
第4篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程
目的
正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
適用范圍
本辦法適用于管理處客服人員的考核。
職責(zé)
客服班長負(fù)責(zé)日?？己?。
客服主管負(fù)責(zé)每月對客服人員進(jìn)行考核。
管理處主任負(fù)責(zé)對客服人員工作的抽查。
內(nèi)容
考核原則
本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計(jì)分的形式對客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙头藛T的工作進(jìn)行評價、考核。
考核內(nèi)容
禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭長等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5~1.5分。
3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5~1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5~1.5分/次。
言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時應(yīng)運(yùn)用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動離職處分。
2)主動服務(wù)意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5~10分。
3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5~10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。
4)上班人員無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗,頂崗時間超過4小時視請假一天處理,請假扣工資40元。
5)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3~5分。
6)上班時間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。
7)值班人員嚴(yán)禁無故與保姆聊天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動離職處分。
8)上班時間看書、看報(bào)等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動離職處分。
檢查方法
1)由大堂助理班長或指定人員負(fù)責(zé)進(jìn)行日常考核,并匯總交主管。
2)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚(yáng)的給予5~10分的加分。
記錄
《客服人員考核表》
