酒店客人管理制度4篇

酒店客人管理制度是確保酒店運(yùn)營(yíng)順暢、服務(wù)質(zhì)量提升及客戶滿意度保障的重要框架。它涵蓋了接待、服務(wù)、投訴處理、安全與隱私保護(hù)、個(gè)性化需求滿足等多個(gè)方面。

包括哪些方面

1. 接待流程：包括預(yù)訂確認(rèn)、入住登記、房間分配和退房手續(xù)，確保高效且專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。

2. 客戶服務(wù)：規(guī)定日常清潔、餐飲服務(wù)、設(shè)施維護(hù)等標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)禮貌、及時(shí)和貼心的服務(wù)態(tài)度。

3. 投訴管理：設(shè)立投訴渠道，明確處理流程，保證客訴得到妥善解決，提升客戶滿意度。

4. 安全與隱私：制定安全管理規(guī)定，保護(hù)客人的人身財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)尊重并維護(hù)客人的隱私權(quán)。

5. 個(gè)性化需求：鼓勵(lì)員工靈活應(yīng)對(duì)，滿足不同客人的特殊需求，提升客戶忠誠(chéng)度。

6. 員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行服務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，確保員工具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

重要性

酒店客人管理制度的重要性在于：

1. 規(guī)范服務(wù)：確保酒店服務(wù)的一致性和專業(yè)性，提高客戶滿意度。

2. 風(fēng)險(xiǎn)防范：通過明確的規(guī)則和流程，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，防止糾紛發(fā)生。

3. 品牌塑造：良好的管理制度有助于塑造酒店的品牌形象，吸引并留住客戶。

4. 員工指導(dǎo)：為員工提供清晰的行為指南，提升工作效率和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

方案

1. 制度制定：由管理層與各部門負(fù)責(zé)人共同參與，結(jié)合酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況制定詳細(xì)的操作規(guī)程。

2. 培訓(xùn)實(shí)施：定期進(jìn)行全員培訓(xùn)，確保每個(gè)員工都了解并能執(zhí)行管理制度。

3. 監(jiān)督與反饋：設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，收集客人反饋，對(duì)制度進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。

4. 激勵(lì)機(jī)制：建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，表彰嚴(yán)格執(zhí)行管理制度并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工。

5. 應(yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)突發(fā)情況有條不紊地處理，減少對(duì)客人影響。

通過以上方案，酒店客人管理制度將不僅停留在紙面上，而是真正融入到日常運(yùn)營(yíng)中，成為提升酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

酒店客人管理制度范文

第1篇 j酒店客人延期退房管理制度

第一條 酒店客人退房時(shí)間規(guī)定為中午12:00之前。

第二條 延遲退房時(shí)間以超過1、5小時(shí)(即13:00)開始計(jì),通常延遲退房時(shí)間至晚上6時(shí)前應(yīng)加收半晚房租,延至晚上6時(shí)后退房應(yīng)加收全晚房租。

第三條 如客人因故要求延遲退房時(shí)間又要求免收租,可根據(jù)不同實(shí)際情況和具體退房時(shí)間給予考慮延遲退房時(shí)間免收日租需經(jīng)大堂副經(jīng)理或前臺(tái)主管以上人員同意并在“接待處通告書”上簽字認(rèn)可。

第四條 以下客人應(yīng)予優(yōu)先考慮給予減免房租

1、重要客人(vip);

2、飯店賓館?？?

3、飯店賓館協(xié)議價(jià)客人;

4、由飯店賓館行政人員介紹的客人。

第五條 客人需延遲退房時(shí)間,一律由接待處發(fā)出“接待通知書” (房租更改單),第一聯(lián)由接待處存檔,第二聯(lián)即送前臺(tái)收銀處,第三聯(lián)送前廳部辦公室,以便該部及時(shí)掌握客人退房情況以安排工作。

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第2篇 某酒店客人接待管理制度

一、 a級(jí)接待: 1、接待對(duì)象: 1) 著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人,著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動(dòng)員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來(lái)客源的重要客人。 2)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。 2、準(zhǔn)備工作: 1) 市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。 2) 在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。 3、迎賓規(guī)格: 1)制作專門歡迎橫幅和水牌 2)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客 3) 總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊(duì)歡迎客人 4) 客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。 5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。 4、接待規(guī)格: 1) 中餐經(jīng)理提前3天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;召開出品部會(huì)議,強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。 2) 餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù),各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。 3) 客房接待:對(duì)a級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認(rèn)所住房間,由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級(jí)查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。 4) 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。二、b級(jí)接待 1、接待對(duì)像: 1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客人。 2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。 2、準(zhǔn)備工作: 1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。 2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。 3、迎賓規(guī)格: 1)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客 2)客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。 3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。 4、接待規(guī)格: 1)中餐經(jīng)理提前2天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。 2)餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。 3)客房接待:對(duì)b級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。 4)辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。 5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。 三、c級(jí)接待: 1、接待對(duì)像: 1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客人。 2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。 3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。 2、迎賓規(guī)格: 按各部門的日常操作進(jìn)行 3、接待規(guī)格: 1) 由各部門的高級(jí)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。 2) 接待部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。

第3篇 酒店客人 接待管理制度

一、 a級(jí)接待:

1、接待對(duì)象:

1) 著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人,著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動(dòng)員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來(lái)客源的重要客人。

2)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。

2、準(zhǔn)備工作:

1) 市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。

2) 在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格:

1)制作專門歡迎橫幅和水牌

2)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客

3) 總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊(duì)歡迎客人

4) 客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。

5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。

4、接待規(guī)格:

1) 中餐經(jīng)理提前3天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;召開出品部會(huì)議,強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。

2) 餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù),各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。

3) 客房接待:對(duì)a級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認(rèn)所住房間,由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級(jí)查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。

4) 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。

二、b級(jí)接待

1、接待對(duì)像:

1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客人。

2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。

2、準(zhǔn)備工作:

1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。

2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格:

1)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客

2)客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。

3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。

4、接待規(guī)格:

1)中餐經(jīng)理提前2天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。

2)餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。

3)客房接待:對(duì)b級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。

4)辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。

5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。

三、c級(jí)接待:

1、接待對(duì)像:

1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客人。

2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。

3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。

2、迎賓規(guī)格:

按各部門的日常操作進(jìn)行

3、接待規(guī)格:

1) 由各部門的高級(jí)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。

2) 接待部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。

第4篇 酒店客人接待管理制度（3）

酒店客人接待管理制度(三)

一、a級(jí)接待:

1、接待對(duì)象:

1)著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人,著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動(dòng)員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來(lái)客源的重要客人。

2)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。

2、準(zhǔn)備工作:

1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。

2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格:

1)制作專門歡迎橫幅和水牌

2)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客

3)總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊(duì)歡迎客人

4)客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行軍禮,并迅速為客人打開車門。

5)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。

4、接待規(guī)格:

1)中餐經(jīng)理提前3天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;召開出品部會(huì)議,強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。

2)餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù),各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。

3)客房接待:對(duì)a級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認(rèn)所住房間,由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級(jí)查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。

4)總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。

二、b級(jí)接待

1、接待對(duì)像:

1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客人。

2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。

2、準(zhǔn)備工作:

1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。

2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格:

1)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客

2)客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行軍禮,并迅速為客人打開車門。

3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。

4、接待規(guī)格:

1)中餐經(jīng)理提前2天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。

2)餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。

3)客房接待:對(duì)b級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。

4)辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。

5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。

三、c級(jí)接待:

1、接待對(duì)像:

1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客人。

2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。

3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。

2、迎賓規(guī)格:

按各部門的日常操作進(jìn)行

3、接待規(guī)格:

1)由各部門的高級(jí)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。

2)接待部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。