呼叫中心業(yè)務(wù)崗位職責(zé)6篇

更新時(shí)間：2024-11-20 查看人數(shù)：57

目錄
1.呼叫中心業(yè)務(wù)崗位職責(zé)是什么 2.呼叫中心業(yè)務(wù)崗位職責(zé)要求 3.呼叫中心業(yè)務(wù)崗位職責(zé)描述 4.呼叫中心業(yè)務(wù)崗位職責(zé)有哪些內(nèi)容 5.呼叫中心業(yè)務(wù)崗位職責(zé)6篇

呼叫中心業(yè)務(wù)崗位職責(zé)

崗位職責(zé)是什么

呼叫中心業(yè)務(wù)崗位，是企業(yè)與客戶(hù)之間的重要橋梁，主要負(fù)責(zé)通過(guò)電話、在線聊天或其他通信方式處理客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、建議和訂單等事務(wù)，確保高效、專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

崗位職責(zé)要求

1. 具備良好的溝通技巧，能夠清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，理解客戶(hù)需求。

2. 熟練掌握公司產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)，能快速解答客戶(hù)問(wèn)題。

3. 擁有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能有效處理各種突發(fā)情況和客戶(hù)不滿(mǎn)。

4. 能夠保持耐心和專(zhuān)業(yè)態(tài)度，即使在壓力下也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5. 具備一定的銷(xiāo)售技巧，能夠適時(shí)推廣公司產(chǎn)品和服務(wù)。

6. 能夠熟練使用呼叫中心軟件和相關(guān)辦公軟件。

7. 有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，愿意接受持續(xù)培訓(xùn)和自我提升。

崗位職責(zé)描述

呼叫中心業(yè)務(wù)員的一天通常包括接聽(tīng)和撥打電話，記錄客戶(hù)信息，解決客戶(hù)問(wèn)題，處理訂單，跟蹤服務(wù)請(qǐng)求，以及參與團(tuán)隊(duì)會(huì)議和培訓(xùn)活動(dòng)。他們需要時(shí)刻保持專(zhuān)注，以應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶(hù)需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，他們需要展現(xiàn)出同理心，以建立和維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。此外，他們還可能需要參與數(shù)據(jù)分析，以評(píng)估服務(wù)質(zhì)量并提出改進(jìn)建議。

有哪些內(nèi)容

1. 客戶(hù)服務(wù)：主動(dòng)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，回應(yīng)電子郵件或在線消息，提供所需信息，解答疑問(wèn)。

2. 問(wèn)題解決：快速識(shí)別并解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題，包括產(chǎn)品故障、賬戶(hù)問(wèn)題或訂單糾紛。

3. 銷(xiāo)售與推廣：了解并推銷(xiāo)公司的新產(chǎn)品或促銷(xiāo)活動(dòng)，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)或升級(jí)服務(wù)。

4. 數(shù)據(jù)錄入與管理：準(zhǔn)確記錄客戶(hù)信息，更新客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，跟蹤服務(wù)進(jìn)度。

5. 服務(wù)報(bào)告：定期匯總和分析服務(wù)數(shù)據(jù)，為管理層提供決策支持。

6. 培訓(xùn)與發(fā)展：參加公司提供的產(chǎn)品培訓(xùn)，提升個(gè)人專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量。

7. 團(tuán)隊(duì)合作：與同事協(xié)作，共同完成目標(biāo)，分享最佳實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)。

8. 客戶(hù)滿(mǎn)意度：持續(xù)關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度，通過(guò)改進(jìn)服務(wù)流程提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

呼叫中心業(yè)務(wù)崗位的職責(zé)是確保每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)都成為展示公司價(jià)值的機(jī)會(huì)，通過(guò)提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司品牌的信任和認(rèn)可。

呼叫中心業(yè)務(wù)崗位職責(zé)范文

第1篇呼叫中心業(yè)務(wù)主管崗位職責(zé)

工作職責(zé):1、了解電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù),掌握和監(jiān)督項(xiàng)目的整體運(yùn)營(yíng)情況,達(dá)成和提升客戶(hù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人員管理,優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)流程,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成客戶(hù)的滿(mǎn)意度。3、協(xié)助人事部完成招聘事宜。4、負(fù)責(zé)呼叫中心的培訓(xùn)人員、質(zhì)檢人員實(shí)施項(xiàng)目的質(zhì)量控制和培訓(xùn)提升,確保項(xiàng)目質(zhì)量的不斷提高5、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核及員工激勵(lì)等工作6、合理安排項(xiàng)目在呼叫中心的各種資源配置,并妥善解決各類(lèi)突發(fā)事件7、負(fù)責(zé)維護(hù)和發(fā)展現(xiàn)有的客戶(hù),不斷提高銷(xiāo)售額和贏利水平

崗位要求:1、大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷,具有三年以上的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)2、熟悉呼叫中心的成本分析和贏利核算3、具備大型呼叫中心呼入和呼出團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場(chǎng)管理能力和對(duì)外包商的管理能力4、具備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且解決問(wèn)題的能力5、誠(chéng)信、負(fù)責(zé)、靈活、進(jìn)取、執(zhí)行力強(qiáng),具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和跨部門(mén)協(xié)調(diào)能力6、了解呼叫中心各類(lèi)硬件設(shè)備和系統(tǒng)7、口頭交流能力優(yōu)秀者優(yōu)先考慮8、能適應(yīng)偶爾的出差9、善于分析顧客的類(lèi)型、需求,很強(qiáng)的溝通能力、文字能力,處理緊急事件能力、很強(qiáng)統(tǒng)籌安排能力10、熟練操作word、e_cel、ppt等office辦公軟件待遇:視能力決定,上不封頂。

第2篇呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

中國(guó)業(yè)務(wù)經(jīng)理(區(qū)域呼叫中心負(fù)責(zé)人) 中智廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司中智廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司,中智工作目的:

中國(guó)業(yè)務(wù)經(jīng)理(區(qū)域呼叫中心負(fù)責(zé)人)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、管理和發(fā)展一支多技能顧問(wèn)團(tuán)隊(duì),為我們的客戶(hù)提供超高水平的服務(wù)業(yè)績(jī)。

崗位職責(zé):

1.根據(jù)呼叫中心的情況以及計(jì)劃,制定企業(yè)的客服標(biāo)準(zhǔn)以及計(jì)劃;

2.建立或完善客服流程,保證客服的質(zhì)量,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度;

3.建立和維護(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù),分析客戶(hù)數(shù)據(jù),建立客戶(hù)管理體系,實(shí)行客戶(hù)分級(jí)管理制度,維持與客戶(hù)的良好關(guān)系;

4.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及市場(chǎng)行情,制定合理的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

5.負(fù)責(zé)處理重大的客戶(hù)投訴案件,并及時(shí)妥善解決,保證公司的聲譽(yù)與形象不受侵害;

6.制定部門(mén)預(yù)算,控制部門(mén)成本;

7.進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)需求調(diào)研,收集并整理客戶(hù)服務(wù)需求,研究并制定提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的可執(zhí)行方案;

8.組織客戶(hù)服務(wù)效果市場(chǎng)調(diào)研,編寫(xiě)客服效果評(píng)估報(bào)告;

9.管理客服部門(mén)的日常事務(wù)。

崗位要求:

1、本科以上學(xué)歷,8-10年呼叫中心客戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),5年以上客服管理工作經(jīng)驗(yàn),負(fù)責(zé)過(guò)全國(guó)性業(yè)務(wù)(呼入、呼出、電郵),有大型外資呼叫中心任職經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

2、精通粵語(yǔ)、國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ),具備良好的聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力,能使用英語(yǔ)作為工作語(yǔ)言;

3、精通辦公軟件,具統(tǒng)計(jì)分析能力;

4、有人員管理、培訓(xùn)和資源規(guī)劃的經(jīng)驗(yàn),具有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)、管理能力和優(yōu)秀的組織控制能力;

5、具備客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí),精通客戶(hù)關(guān)系管理的方案,熟悉客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作模式;

6、具備優(yōu)秀的溝通和人際交往能力;

7、具備應(yīng)變能力,能妥善及時(shí)處理突發(fā)事件,以維護(hù)公司的形象為主要目的;

8、具有親和力,工作認(rèn)真,具有責(zé)任心。

第3篇呼叫中心業(yè)務(wù)管理崗位職責(zé)

呼叫中心業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)管理崗京東北京京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司,京東,京東世紀(jì),京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司,京東集團(tuán),京致衣櫥,京東職責(zé)描述:

1、對(duì)咨詢(xún)電話和在線業(yè)務(wù)量整體及各中心進(jìn)行中長(zhǎng)期預(yù)估預(yù)測(cè),并持續(xù)優(yōu)化模型提升預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率

2、統(tǒng)籌各中心咨詢(xún)業(yè)務(wù)編制及成本管控,對(duì)費(fèi)用率及人效負(fù)責(zé)

3、制定中心間業(yè)務(wù)支援方案和統(tǒng)籌日常及高峰期間生產(chǎn)人力調(diào)配工作。

任職要求:

1、3年以上大型呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理和排班經(jīng)驗(yàn)

2、熟悉現(xiàn)場(chǎng)管理體系,能夠洞察業(yè)務(wù)間存在的問(wèn)題和隱患,具備較強(qiáng)危機(jī)應(yīng)急處理能力

3、熟練運(yùn)用e_cel、ppt等辦公軟件,具備較強(qiáng)數(shù)據(jù)分析能力和呈現(xiàn)能力

4、良好的組織協(xié)調(diào)能力和協(xié)調(diào)能力,執(zhí)行力強(qiáng),極具責(zé)任心,具備較強(qiáng)自律性和自驅(qū)性

5、富有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,能承受較大的工作壓力和工作強(qiáng)度要求:

第4篇呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)任職要求

呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

職責(zé)描述:

1.負(fù)責(zé)華中區(qū)域的金融、證劵、保險(xiǎn)、車(chē)聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)等行業(yè)的呼叫中心外包業(yè)務(wù)開(kāi)拓，完成公司制定的銷(xiāo)售指標(biāo);

2.項(xiàng)目商機(jī)信息收集工作，負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)新業(yè)務(wù)開(kāi)拓;

3.負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系建立、維護(hù)和管理工作，提升公司影響力;

4.負(fù)責(zé)項(xiàng)目投標(biāo)的組織、策劃和協(xié)調(diào)工作，以及簽訂合同和回款等工作。

任職要求:

1.了解呼叫中心外包業(yè)務(wù)，擁有豐富的呼叫中心、客戶(hù)中心、客服中心行業(yè)客戶(hù)資源，工作勤奮務(wù)實(shí)自我管理能力強(qiáng)，有政府部委、保險(xiǎn)金融、電信運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)等行業(yè)背景優(yōu)先;

2.本科(含)及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、管理類(lèi)等相關(guān)專(zhuān)業(yè);具備同行業(yè)經(jīng)歷或有相關(guān)資源者可適度放寬要求;

3.具有同行業(yè)2年以上銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。

呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位

第5篇呼叫中心業(yè)務(wù)管理崗位職責(zé)任職要求

呼叫中心業(yè)務(wù)管理崗位職責(zé)

職責(zé)描述:

1. 全面負(fù)責(zé)規(guī)劃、搭建和運(yùn)營(yíng)管理呼叫中心客服平臺(tái)和客服電銷(xiāo)平臺(tái);

2. 負(fù)責(zé)策劃、建立、完善呼叫中心實(shí)施方案、管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，根據(jù)公司發(fā)展實(shí)際情況，調(diào)整和完善項(xiàng)目?jī)?nèi)部的管理流程和規(guī)范;

3. 監(jiān)管呼叫中心整體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，包含呼入呼出電話，監(jiān)督呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、合理調(diào)配客服、坐席資源，監(jiān)控運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，不斷提升運(yùn)營(yíng)能力;

4. 負(fù)責(zé)制定潛在客戶(hù)管理，客戶(hù)投訴管理，重大投訴危機(jī)公關(guān)管理，客戶(hù)滿(mǎn)意度管理等主要業(yè)務(wù)流程，并與各業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)確保流程有效執(zhí)行;

任職要求:

1. 本科以上學(xué)歷，專(zhuān)業(yè)不限;