大廈客服管理制度6篇

大廈客服管理制度旨在規(guī)范客服團隊的工作流程，提升服務質量，確保大廈內租戶和訪客的需求得到及時、有效且專業(yè)的響應。其主要內容涵蓋以下幾個方面：

1. 客服人員的職責與行為準則

2. 服務標準與流程

3. 培訓與發(fā)展機制

4. 溝通與投訴處理

5. 績效評估與激勵制度

包括哪些方面

1. 客服人員的職責與行為準則：明確客服人員的日常工作內容，如接待、咨詢解答、協(xié)調處理問題等，并設定行為規(guī)范，如禮貌待人、保密原則等。

2. 服務標準與流程：制定標準化的服務流程，包括接待、問題記錄、跟進反饋、解決時限等，確保服務的一致性和高效性。

3. 培訓與發(fā)展機制：定期進行業(yè)務培訓，提升客服人員的專業(yè)技能和服務意識，同時設立晉升通道，激發(fā)員工積極性。

4. 溝通與投訴處理：建立有效的溝通渠道，及時收集租戶和訪客的反饋，對投訴進行公正、公平的處理。

5. 績效評估與激勵制度：通過量化指標評估客服人員的工作表現，結合獎勵措施，鼓勵優(yōu)秀表現。

重要性

大廈客服管理制度的重要性在于：

1. 提升客戶滿意度：良好的服務能增強租戶和訪客的信任感，提升大廈的整體形象。

2. 優(yōu)化運營效率：規(guī)范的流程可以減少誤解和沖突，提高工作效率。

3. 保持團隊穩(wěn)定性：合理的激勵機制和職業(yè)發(fā)展路徑有助于留住人才，降低人員流動率。

方案

1. 制定詳細的服務手冊，明確各崗位職責，提供操作指南。

2. 定期舉辦內部培訓，分享最佳實踐，解決工作中遇到的問題。

3. 設立客戶服務熱線和電子反饋平臺，確保反饋渠道暢通。

4. 對投訴進行記錄分析，找出服務短板，持續(xù)改進。

5. 建立績效考核體系，結合服務質量、客戶滿意度等因素，進行公正評價。

通過以上方案的實施，大廈客服管理制度將為大廈的日常運營提供有力保障，促進租戶和訪客滿意度的持續(xù)提升，從而實現大廈的長期穩(wěn)定發(fā)展。

大廈客服管理制度范文

第1篇 z辦公大廈客服部值班日志填寫管理制度

辦公大廈客服部值班日志填寫及管理制度

為了確保大廈內發(fā)生的所有管理事件,于不同班次內的值班人員知曉并跟進,當值的大物業(yè)助理應將大廈內發(fā)生的所有管理事件記錄在《物業(yè)部值班日志》內。此外,所有重大事件均應填寫《緊急情況處理登記表》并跟附現場照片。

a.記錄本上事項:

1]日期:每一班都在新的一頁開始寫上日期延續(xù)上班的工作

2]時間:事情發(fā)生的時間

3]事情情況:將事情情況發(fā)生的經過客觀地報告出來

4]處理:將事情發(fā)生后處理的方法記錄下來

5]善后處理:事情的最后處理和結果

b.一般需要記錄的事項

1]客戶之投訴電話投訴人

2]任何失竊

3]風、火、水、電之意外

4]打架

5]員工違規(guī)

6]客戶的遷入及遷出

7]施工情況

c.其他認為應向管理層反映的事件。

d.每天的《客服部值班日志》必須由客服經理簽字。

第2篇 辦公大廈客服部員工管理制度

辦公大廈客服部員工管理制度a.儀容儀表1]工作服客服部員工在當班期間,必須按照公司規(guī)定著工作服。

工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好,要特別注意袖口、領子的清潔,如有污跡馬上更換。

2]飾品員工只準按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指,不準佩戴夸張飾品。

3]襪子男員工必須穿深色的不透明的襪子。

女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。

4]鞋員工在工作期間必須穿黑色皮鞋,并要保持干凈光亮。

5]發(fā)型發(fā)型要整潔大方,男發(fā)長不過領,鬢角不過耳。

女發(fā)要攏齊,長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準。

男女員工都要經常洗發(fā),注意整潔,不可有頭屑,汗臭,不可使用強烈味道的洗發(fā)液,護發(fā)素及香水等。

6]工牌工作時間員工必須佩戴工牌,工牌應在制服上衣的左上胸的位置。

7]衛(wèi)生●要勤洗澡,經常剪指甲。

●女員工化妝要文雅,不準使用香味過強的香水,要淡妝。

指甲油要使用透明或淡色的,不準染紅色、鮮艷或深色指甲。

b.崗前及在崗要求1]穿好工作服,提前十分鐘到達工作崗位。

2]凡是個人事情,工作問題要報告客服經理,并處理解決。

3]任何事故、工作問題、個人事情,包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況,都要及時匯報給客服經理或客服主管。

4]在崗上員工之間不準進行非工作交談或大聲說笑。

5]不準因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息,在崗期間,不允許嚼口香糖。

6]工作期間不準吸煙,有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。

7]不準給客人留便條或請客人為自己辦事。

8]不準與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧,不準私自為客戶看護小孩。

9]未經批準不準為客戶代買食品、藥品和其它物品。

10]不準在客戶面前做任何有礙服務、禮貌的任何行為舉止。

11]尊重客戶的風俗習慣、宗教信仰。

對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。

不準以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號。

12]與客戶講話保持一定距離,以客戶能聽到講話為宜,講話口齒清楚、簡要,和客戶講話不要側頭、昂頭或低頭。

客戶講話時要注意傾聽,目光要注視客戶,如沒有聽明白,可再詢問一遍,切不可不懂裝懂。

13]上班前不準食用異味大的食品。

如:飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。

14]對待客戶要熱情禮貌,但不準與客戶長時間交談。

在任何情況下,應有禮貌對待客戶,不得與客戶爭辯。

15]在遇到有客戶問路的情況,不許用手指指路,應五指并攏,與上臂保持齊平,指向客人要去的方向。

c.員工就餐員工就餐只允許在員工餐廳,其他場合禁止吃東西。

d.工作區(qū)1]員工上班時只能在與自己工作有關的區(qū)域活動禁止在其它區(qū)域閑逛或串崗。

2]不準在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。

。

3]與客戶見面,一定要首先打招呼問好。

4]在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時,要靠邊行走。

步子要輕,姿勢端正,不搖頭晃腦,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。

e.關于電話使用工作期間內不準打私人電話,辦理個人事情,回答客戶電話時要語言親切,記錄要認真負責。

f.員工更衣室1]公司為每位員工提供更衣柜存放制服及個人物品,請隨時保持更衣柜的整潔,請勿將貴重物品或現金存放其中,如有丟失,公司概不負責。

2]不得私自換鎖換柜,嚴禁在更衣室內滯留、打牌或睡覺,否則按違紀處理。

g.客戶物品1]不準拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報等。

2]不準擅自挪用客戶的物品。

h.員工通道員工上、下班必須經員工通道,打卡后方可出入。

員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。

i.使用客戶設施所有員工未經物業(yè)總經理批準,不得以任何借口使用客戶之設施和公共區(qū)域。

j.私事員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友,亦不準利用工作時間處理私事,特殊情況需經部門經理批準。

k.嚴禁酗酒員工不準酒后上班,嚴禁在工作用餐中飲酒,違者將受到嚴重的紀律處分。

l.吸煙除在指定的吸煙區(qū)外,不準在其它區(qū)域吸煙。

m.整潔員工應愛護大廈的各種設施、設備,隨時保持工作區(qū)域的整潔。

損壞公物、涂污大廈的設施、亂扔廢棄物品,隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。

n.嚴禁的行為嚴令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。

o.保密員工應嚴守保密制度,未經批準不準將大廈資料與信息泄露給他人。

p.兼職員工不準在外兼職工作。

r.與客戶關系不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關系。

s.失物招領員工拾到他人物品,應交上級主管人員。

上交時要報告姓名,拾到物品的時間和地點,并由上級主管人員及時通知物業(yè)部,由物業(yè)部登記、保存。

t.防火1]如發(fā)現火情,應立即通知當值最高領導和保安部監(jiān)控室。

并撥打消防中心報警電話并通報:●你的姓名、位置和去向●火災地點●如有可能,可估計火災情況(如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等)2]災情況使用最近的合適的滅火器進行滅火。

3]保持冷靜并幫助他人,必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。

第3篇 某辦公大廈客服部鑰匙管理制度

辦公大廈客服部鑰匙管理制度

a.對入駐單元的鑰匙管理

1]客服助理在接到客戶入住通知單,與客戶驗收單元房間后,與客戶簽訂《單元鑰匙交接單》。

2]與客戶簽訂《鑰匙托管…》后,將客戶托管的鑰匙進行封存,封存的客戶鑰匙要認真登記管理,在非緊急情況下,任何人不得私自動用封存的鑰匙。

3]緊急情況下且客戶無法通知或無法到場時,使用封存的鑰匙必須由客服部經理報請總經理批準同意方可使用。使用封存鑰匙開啟單元時,必須由兩名客服助理及保安員同時在場,以確?？蛻魡卧陌踩?。

4]客戶因忘帶或丟失辦公室鑰匙而需使用封存鑰匙時,必須有書面申請,客服助理在與該單元負責人聯系確認后,并經客服部經理同意,方可使用該單元封存鑰匙,使用完畢后,客戶需在申請書上補蓋公章并由使用人簽字后返回客服部存檔。

5]使用封存鑰匙必須嚴格遵守使用規(guī)定,使用前后都要做詳細記錄,并由客服部經理簽字存檔。

6]封存鑰匙如有開封、損壞或丟失,立即上報客服部,并寫出事情詳細經過,由客服部處理。

b.空置單位的鑰匙管理

1]空置單位的鑰匙存放在客服部部由客服助理負責管理。

2]空置單位的鑰匙借用由客服助理統(tǒng)一辦理并詳細填寫鑰匙借用登記表。

3]客人看房時,由租務人員到客服部辦理借用手續(xù),看房后,租務人員需確認單元內電源已切斷,門窗關閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回物業(yè)部。

4]每日客服助理要認真檢查鑰匙登記表,對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。

5]未經許可,任何人不得將鑰匙帶出__國際中心或借給非物業(yè)工作人員使用。

6]客服部聘請的外來施工人員需進入單元做維修時,由工程部人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。

7]單位鑰匙如有損壞或丟失,立即寫出書面報告上報客服部經理。

c.各機房的鑰匙管理

1]本物業(yè)各機房的鑰匙在物業(yè)部留一套備用(在物業(yè)留嗎),如有部門及人員需要領用時可到物業(yè)部辦理鑰匙領用登記手續(xù)。

2]無特殊情況,客服助理嚴禁開啟機房。

3]機房備用鑰匙如有損壞或丟失,立即寫出書面報告上報物業(yè)部經理,并立即補齊。

第4篇 辦公大廈客服部值班日志填寫管理制度

辦公大廈客服部值班日志填寫及管理制度為了確保大廈內發(fā)生的所有管理事件,于不同班次內的值班人員知曉并跟進,當值的大物業(yè)助理應將大廈內發(fā)生的所有管理事件記錄在《物業(yè)部值班日志》內。

此外,所有重大事件均應填寫《緊急情況處理登記表》并跟附現場照片。

a.記錄本上事項:1]日期:每一班都在新的一頁開始寫上日期延續(xù)上班的工作2]時間:事情發(fā)生的時間3]事情情況:將事情情況發(fā)生的經過客觀地報告出來4]處理:將事情發(fā)生后處理的方法記錄下來5]善后處理:事情的最后處理和結果b.一般需要記錄的事項1]客戶之投訴電話投訴人2]任何失竊3]風、火、水、電之意外4]打架5]員工違規(guī)6]客戶的遷入及遷出7]施工情況c.其他認為應向管理層反映的事件。

d.每天的《客服部值班日志》必須由客服經理簽字。

第5篇 大廈客服部內部檔案管理制度

辦公大廈客服部內部檔案管理制度

a.文件資料的形成與歸檔

1]資料的形成:

各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔;

b.資料的歸檔:

1]文件資料的歸檔范圍

①物業(yè)管理

●清潔衛(wèi)生管理

●綠化管理

●值班記錄

●樓宇巡檢記錄

②其他資料

2]歸檔要求

①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。

②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。

③歸檔的文件必須是原件。

④保管歸檔文件資料之間的歷史聯系,并進行科學分類、立卷和編目編號。檔

案目錄應編制總目錄、案卷目錄、卷內目錄。

⑤案卷題名應確切反映卷內文件的內容,并區(qū)分保管期限。

⑥所有文件資料必須及時歸檔。

3]每月底進行一次庫藏檔案清理,核對和保管質量的檢查工作,做到帳物相符。對破損或變質檔案,要及時修補和復制。

4]檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時間內歸還。

c.檔案借閱

1]公司員工都應重視保護檔案,并按閱檔批準權限辦理手續(xù)后借閱有關檔案。

2]文書檔案只閱不借。

3]所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。

4]服從管理人員的管理,在借閱范圍內借閱,保密檔案不供查閱。

5]借出與歸還檔案時,應辦理清點、簽名登記手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚。

6]檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密,須立即寫出書面報告,按情節(jié)追究當事人的法律和行政責任。

7]調離公司的人員必須清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調離手續(xù)。

d.檔案管理人員職責

1]忠于職守,嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則,積極開展工作。

2]負責收集、接收本公司各業(yè)務、管理等檔案資料,做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。

3]及時立卷歸檔,編制總目錄,卷內目錄,編排入檔。要熟悉管理的檔案,協(xié)助查閱檢索。

4]熟練掌握計算機數據庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。

5]妥善管理檔案,嚴格執(zhí)行檔案供閱制度,建立借閱登記,對供出資料按期催還。

6]定期清理,由次年初進行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。

7]嚴守機密,確保檔案安全;完成領導交辦的其它工作。

e.公司內外檔案文件管理:

1]公司內部的各種檔案應按照部門進行分開存檔。

2]公司對外部相關單位的文件應與公司內部文件分開,每個單位都應有一個獨立的檔案。

3]所有存入檔案應按照日期先后進行存檔,并做好檔案目錄,以便查找。

4]相關檔案存放一年后,應統(tǒng)一放進檔案袋封存,以便日后復查。

f.檔案銷毀

1]如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。

2]保密文件(如租戶檔案等)應使用碎紙機處理,如是普通文件且文件較多,應撕毀后處理。

3]所有存檔的文件均應定期進行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現。

第6篇 z辦公大廈客服部員工管理制度

辦公大廈客服部員工管理制度

a.儀容儀表

1]工作服

客服部員工在當班期間,必須按照公司規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好,要特別注意袖口、領子的清潔,如有污跡馬上更換。

2]飾品

員工只準按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指,不準佩戴夸張飾品。

3]襪子

男員工必須穿深色的不透明的襪子。

女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。

4]鞋

員工在工作期間必須穿黑色皮鞋,并要保持干凈光亮。

5]發(fā)型

發(fā)型要整潔大方,男發(fā)長不過領,鬢角不過耳。女發(fā)要攏齊,長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準。男女員工都要經常洗發(fā),注意整潔,不可有頭屑,汗臭,不可使用強烈味道的洗發(fā)液,護發(fā)素及香水等。

6]工牌

工作時間員工必須佩戴工牌,工牌應在制服上衣的左上胸的位置。

7]衛(wèi)生

●要勤洗澡,經常剪指甲。

●女員工化妝要文雅,不準使用香味過強的香水,要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的,不準染紅色、鮮艷或深色指甲。

b.崗前及在崗要求

1]穿好工作服,提前十分鐘到達工作崗位。

2]凡是個人事情,工作問題要報告客服經理,并處理解決。

3]任何事故、工作問題、個人事情,包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況,都要及時匯報給客服經理或客服主管。

4]在崗上員工之間不準進行非工作交談或大聲說笑。

5]不準因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息,在崗期間,不允許嚼口香糖。

6]工作期間不準吸煙,有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。

7]不準給客人留便條或請客人為自己辦事。

8]不準與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧,不準私自為客戶看護小孩。

9]未經批準不準為客戶代買食品、藥品和其它物品。

10]不準在客戶面前做任何有礙服務、禮貌的任何行為舉止。

11]尊重客戶的風俗習慣、宗教信仰。對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。不準以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號。

12]與客戶講話保持一定距離,以客戶能聽到講話為宜,講話口齒清楚、簡要,和客戶講話不要側頭、昂頭或低頭?？蛻糁v話時要注意傾聽,目光要注視客戶,如沒有聽明白,可再詢問一遍,切不可不懂裝懂。

13]上班前不準食用異味大的食品。如:飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。

14]對待客戶要熱情禮貌,但不準與客戶長時間交談。在任何情況下,應有禮貌對待客戶,不得與客戶爭辯。

15]在遇到有客戶問路的情況,不許用手指指路,應五指并攏,與上臂保持齊平,指向客人要去的方向。

c.員工就餐

員工就餐只允許在員工餐廳,其他場合禁止吃東西。

d.工作區(qū)

1]員工上班時只能在與自己工作有關的區(qū)域活動禁止在其它區(qū)域閑逛或串崗。

2]不準在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。。

3]與客戶見面,一定要首先打招呼問好。

4]在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時,要靠邊行走。步子要輕,姿勢端正,不搖頭晃腦,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。

e.關于電話使用

工作期間內不準打私人電話,辦理個人事情,回答客戶電話時要語言親切,記錄要認真負責。

f.員工更衣室

1]公司為每位員工提供更衣柜存放制服及個人物品,請隨時保持更衣柜的整潔,請勿將貴重物品或現金存放其中,如有丟失,公司概不負責。

2]不得私自換鎖換柜,嚴禁在更衣室內滯留、打牌或睡覺,否則按違紀處理。

g.客戶物品

1]不準拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報等。

2]不準擅自挪用客戶的物品。

h.員工通道

員工上、下班必須經員工通道,打卡后方可出入。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。

i.使用客戶設施

所有員工未經物業(yè)總經理批準,不得以任何借口使用客戶之設施和公共區(qū)域。

j.私事

員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友,亦不準利用工作時間處理私事,特殊情況需經部門經理批準。

k.嚴禁酗酒

員工不準酒后上班,嚴禁在工作用餐中飲酒,違者將受到嚴重的紀律處分。

l.吸煙

除在指定的吸煙區(qū)外,不準在其它區(qū)域吸煙。

m.整潔

員工應愛護大廈的各種設施、設備,隨時保持工作區(qū)域的整潔。損壞公物、涂污大廈的設施、亂扔廢棄物品,隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。

n.嚴禁的行為

嚴令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。

o.保密

員工應嚴守保密制度,未經批準不準將大廈資料與信息泄露給他人。

p.兼職

員工不準在外兼職工作。

r.與客戶關系

不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關系。

s.失物招領

員工拾到他人物品,應交上級主管人員。上交時要報告姓名,拾到物品的時間和地點,并由上級主管人員及時通知物業(yè)部,由物業(yè)部登記、保存。

t.防火

1]如發(fā)現火情,應立即通知當值最高領導和保安部監(jiān)控室。并撥打消防中心報警電話并通報:

●你的姓名、位置和去向

●火災地點

●如有可能,可估計火災情況(如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等)

2]災情況使用最近的合適的滅火器進行滅火。

3]保持冷靜并幫助他人,必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。