- 目錄
客情管理制度旨在規(guī)范企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)良好客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。該制度涵蓋客戶(hù)信息管理、客戶(hù)服務(wù)流程、客戶(hù)反饋處理、客戶(hù)關(guān)懷策略等多個(gè)方面。
包括哪些方面
1. 客戶(hù)信息管理：包括客戶(hù)資料的收集、整理、更新和保護(hù)，確保信息安全，為個(gè)性化服務(wù)提供基礎(chǔ)。
2. 客戶(hù)服務(wù)流程：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，從接待、咨詢(xún)、解決問(wèn)題到售后跟蹤，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)與關(guān)懷。
3. 客戶(hù)反饋處理：建立快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和投訴進(jìn)行及時(shí)、公正的處理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
4. 客戶(hù)關(guān)懷策略：通過(guò)定期溝通、優(yōu)惠活動(dòng)、節(jié)日問(wèn)候等方式，增強(qiáng)客戶(hù)歸屬感和忠誠(chéng)度。
5. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)：定期評(píng)估客戶(hù)價(jià)值，針對(duì)不同客戶(hù)提供差異化的維護(hù)策略，鞏固長(zhǎng)期合作關(guān)系。
重要性
1. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度：良好的客情管理能提升客戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度。
2. 建立品牌口碑：滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)成為品牌的傳播者，有助于提升企業(yè)形象和市場(chǎng)口碑。
3. 降低客戶(hù)流失：有效的客情管理能減少客戶(hù)流失，保持穩(wěn)定的客戶(hù)群，提高業(yè)務(wù)穩(wěn)定性。
4. 拓展商業(yè)機(jī)會(huì)：通過(guò)了解客戶(hù)需求，企業(yè)能發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展。
方案
1. 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)，負(fù)責(zé)客情管理的執(zhí)行和監(jiān)督，確保各項(xiàng)政策的落地。
2. 培訓(xùn)員工，提升其服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，使其能夠準(zhǔn)確理解并滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
3. 實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，定期收集和分析客戶(hù)反饋，以此作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。
4. 制定客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，如定期發(fā)送定制化信息，提供生日優(yōu)惠等，增加客戶(hù)互動(dòng)。
5. 設(shè)立客戶(hù)忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，如積分兌換、會(huì)員等級(jí)制度，激勵(lì)客戶(hù)持續(xù)選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。
6. 對(duì)高價(jià)值客戶(hù)實(shí)施一對(duì)一的vip服務(wù)，提供個(gè)性化的解決方案，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)的依賴(lài)度。
通過(guò)以上措施，我們的客情管理制度將逐步完善，助力企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和企業(yè)的雙贏。
客情管理制度范文
第1篇 某酒店別墅物業(yè)管家客情管理制度
酒店別墅物業(yè)管家客情管理制度
目的 objective:
完善職業(yè)道德建設(shè),保護(hù)業(yè)戶(hù)與企業(yè)商業(yè)密秘,科學(xué)管理業(yè)戶(hù)信息資料,創(chuàng)造最佳服務(wù)效果,規(guī)范客情使用中的各類(lèi)問(wèn)題。
工作政策與程序 policy&procedures:
一、客情信息來(lái)源渠道:
(一) 業(yè)戶(hù)自行提供:
(二) 工作人員觀察收集:
(三) 其他渠道調(diào)查了解:
二、客情檔案信息資料的主要內(nèi)容:
(一) 業(yè)戶(hù)基本資料:《業(yè)主資料卡》、《住戶(hù)資料卡》、《辦證人員的身份證/照片粘貼表》;
(二) 入伙資料:《入伙辦理委托書(shū)》、《入伙通知書(shū)》、《準(zhǔn)予交房書(shū)》、《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》復(fù)印件、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《房屋交接確認(rèn)單》、《表底數(shù)確認(rèn)單》、《樓宇驗(yàn)收反饋單》;
(三)裝修資料:《裝修申請(qǐng)表》、《裝修許可證》、《裝修圖紙及裝修單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》、《裝修委托書(shū)》、《施工人員辦證申請(qǐng)表》、《施工人員身份證復(fù)印件粘貼表》;
(四) 業(yè)戶(hù)習(xí)性資料:業(yè)主的個(gè)性信息、業(yè)主的健康信息等。
(五) 業(yè)戶(hù)近期服務(wù)資料:如家政服務(wù)、維修服務(wù)、客戶(hù)拜訪、投訴資料、緊急事件記錄等。
(六) 其他資料:如業(yè)主的社區(qū)信息等。
三、客情資料的收集整理與責(zé)任分工:
(一) 客情收集:
_物業(yè)管家負(fù)責(zé)收集或組織收集業(yè)戶(hù)的具體習(xí)性資料,并清楚記錄匯總到業(yè)主服務(wù)中心統(tǒng)一整理、存檔與保管。
_公司所有員工都應(yīng)主動(dòng)收集涉及業(yè)戶(hù)個(gè)人喜好等各類(lèi)信息,不斷完善業(yè)戶(hù)檔案。
(二) 客情信息整理與保存:
_公司或項(xiàng)目?jī)?nèi)的所有客情資料,統(tǒng)一歸口于業(yè)主服務(wù)中心實(shí)施歸口管理。
_業(yè)主服務(wù)中心統(tǒng)一按檔案處理的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選、整理和存檔。對(duì)于涉及業(yè)戶(hù)隱私的信息,記錄和整理都應(yīng)進(jìn)行特別處理。
(三) 客情信息資料的使用監(jiān)管:
_業(yè)服中心實(shí)施信息處理與存檔管理,并負(fù)責(zé)按公司規(guī)定提供業(yè)戶(hù)信息供物業(yè)管家服務(wù)中使用。
_對(duì)于客情資料信息使用的監(jiān)管,實(shí)行物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家負(fù)責(zé)制;凡信息管理與使用不當(dāng),給工作造成嚴(yán)重影響的,物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家承擔(dān)連帶管理責(zé)任。
四、客情資料使用管理:
1. 尊重每位業(yè)戶(hù)的隱私權(quán),沒(méi)有得到業(yè)戶(hù)允許,業(yè)戶(hù)的任何個(gè)人信息(包括:房號(hào)、姓名、車(chē)牌號(hào)、電話等)均不可對(duì)外泄露,在工作中發(fā)現(xiàn)的所有信息使用不當(dāng)或違規(guī)的情況,及時(shí)向上級(jí)報(bào)告,涉及業(yè)戶(hù)隱私或商業(yè)秘密的客情信息泄密者將追究其責(zé)任。
2. 所有涉及業(yè)戶(hù)的資料不能帶離工作崗位,不得私自復(fù)制攜帶。
3. 不得私下討論業(yè)戶(hù)的物殊的生活喜好,擴(kuò)大或造成對(duì)服務(wù)對(duì)象的變相傷害。
4. 對(duì)于電話查詢(xún)有關(guān)業(yè)戶(hù)情況的,應(yīng)禮貌地告知來(lái)電者業(yè)戶(hù)的信息不能對(duì)外透露,詢(xún)問(wèn)來(lái)電者是否可為其接轉(zhuǎn)給業(yè)戶(hù)或是提供留言服務(wù)。
5.涉及客情的資料,實(shí)施設(shè)定權(quán)限查看管理制度,任何人都只能查看權(quán)限內(nèi)的業(yè)戶(hù)資料。凡調(diào)用查看有關(guān)業(yè)戶(hù)喜好的客情資料時(shí),調(diào)看人除應(yīng)有對(duì)應(yīng)權(quán)限外,還必須清楚填寫(xiě)調(diào)閱查看記錄并簽名。
6. 非權(quán)限內(nèi)業(yè)主檔案資料查閱,要先取得物業(yè)大管家和首席物業(yè)管家批準(zhǔn)、不得擅自查閱,違者將嚴(yán)肅處理,所造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)。
7. 對(duì)于業(yè)戶(hù)要求“保密服務(wù)”的,受理服務(wù)時(shí)應(yīng)同業(yè)戶(hù)確認(rèn)保密事項(xiàng),并在無(wú)關(guān)人員詢(xún)問(wèn)時(shí)禮貌地巧妙回答。
五、可供參考的業(yè)戶(hù)信息資料收集項(xiàng)目舉例:
1. 業(yè)戶(hù)生日birthdays:
2. 業(yè)戶(hù)周年紀(jì)念日anniversary
3. 特殊事件special occasion
4. 熟客repeat guest
5. 喜愛(ài)的游戲usual game played
6. 酒水偏好drink preference
7. 飲食偏好food preferences
8. 茶/咖啡偏好tea/coffee preference
9. 早餐時(shí)間breakfasr time
10.早餐常規(guī)訂單breakfast standing order
11.偏愛(ài)枕頭類(lèi)型pillow type
12.衣櫥護(hù)理wardrobe care
13.行李開(kāi)包要求unpacking requested
14.紅酒偏好wine preference
15.音樂(lè)偏好music preferred
16.是否打高爾夫球golfer
17.花卉偏愛(ài)flowers perferrde
18.水果偏愛(ài)fruit preferred
19.報(bào)紙偏好mewspaper
20.家鄉(xiāng)城市home city
21.雜志偏好maga_ines read
22.此前投訴內(nèi)容previous compnts
23.本次入住投訴complnt this visit
24.身體殘疾physical handicap
25.過(guò)敏allergies
26.飲食需求注意dietary requirements
27.喜愛(ài)的人或物likes
28.厭惡的人或物dislikes
29.衣物洗滌需求laundry requirements
30.餐廳偏好preferred restaurants
31.套房就餐偏好suite dining preferences
32.行李打包請(qǐng)求requests packing
33.水療用戶(hù)spa user spa
34.餐桌偏好prefered restaurant table
35.房型陳設(shè)偏好preferred setting of suite
36.特殊要求specific requests
37.隨行設(shè)備equipment brought on visit
38.別墅早餐time villa breakfas
t served
39.電腦用戶(hù)computer type
40.吸煙/非吸煙人士smoker/non smoker
41.香煙類(lèi)型cigsrette type
42.雪茄類(lèi)型cigar type
43.衛(wèi)浴用品偏好toiletries preferred
44.電影偏愛(ài)movies watched
45.英文水平level of english spoken
46.使用語(yǔ)
第2篇 顧客情報(bào)管理制度
顧客情報(bào)管理制度
報(bào)告義務(wù):業(yè)務(wù)員對(duì)“顧客情報(bào)報(bào)告書(shū)”的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地注意并向上司報(bào)告。
□報(bào)告的種類(lèi)及方法
(一)日常報(bào)告:口答。
(二)緊急報(bào)告:口答或電話。
(三)定期報(bào)告:依照“顧客情報(bào)報(bào)告書(shū)”。
□顧客的級(jí)別分類(lèi)
依顧客的信用狀況,將其分為3個(gè)等級(jí)。
(一)a等級(jí):以公司的大小,對(duì)信用問(wèn)題能安心者(與本公司現(xiàn)在的交易大小沒(méi)有關(guān)系)。
(二)b等級(jí):普通的信用狀態(tài)。大多數(shù)的優(yōu)良顧客屬于此項(xiàng)。
(三)c等級(jí):要注意的店。
1. 中間批發(fā)商(比較大的店也將其列入注意團(tuán)體里)。
2. 尚欠帳款者(達(dá)50萬(wàn)元以上)a等級(jí)以外的公司。
3. 尚欠帳款者達(dá)20萬(wàn)元或未滿(mǎn)的公司,其大小比例與本公司的交易額比較多的店。
4. 從業(yè)人員20人以下的小公司或個(gè)人商店。
5. 有前例的公司
6. 評(píng)判不好的公司
7. 新開(kāi)發(fā)顧客(不問(wèn)其規(guī)模如何,一年間將其列為c等級(jí)。)
a等級(jí)的“業(yè)界的一流公司”及b“大多數(shù)的優(yōu)良顧客”并不由所長(zhǎng)來(lái)做判斷,而由營(yíng)業(yè)主管來(lái)分級(jí),指定以外的顧客都列為c等級(jí)。
□定期報(bào)告
(一)業(yè)務(wù)員對(duì)于abc各等級(jí)的分類(lèi),依照“顧客情報(bào)報(bào)告書(shū)”向所長(zhǎng)做定期報(bào)告
(二)主管對(duì)上項(xiàng)報(bào)告做整理,依下列事項(xiàng)經(jīng)由總經(jīng)理向董事做報(bào)告。
a等級(jí):6個(gè)月一次(每年9月、3月)
b等級(jí):3個(gè)月一次(每年1月、4月、7月、10月)
c等級(jí):每月一次
(三)報(bào)告書(shū)于每月底向營(yíng)業(yè)主管提示,營(yíng)業(yè)主管從第2天算起5日內(nèi)向總經(jīng)理提示,總經(jīng)理閱覽后送到總公司
□日常報(bào)告
以“顧客情報(bào)報(bào)告書(shū)”的各項(xiàng)準(zhǔn)則實(shí)行。
□緊急報(bào)告
拒付發(fā)生,拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報(bào),依各情況盡可能以最迅速的方法做報(bào)告。
第3篇 （公司）企業(yè)顧客情報(bào)管理制度
企業(yè)(公司)顧客情報(bào)管理制度
報(bào)告義務(wù)
業(yè)務(wù)員對(duì)顧客情報(bào)報(bào)告書(shū)的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地注意并向上司報(bào)告。
報(bào)告的種類(lèi)及方法
(一)日常報(bào)告:口答。
(二)緊急報(bào)告:口答或電話。
(三)定期報(bào)告:依照顧客情報(bào)報(bào)告書(shū)。
顧客的級(jí)別分類(lèi) 依顧客的信用狀況,將其分為3個(gè)等級(jí)。
(一)a等級(jí):以公司的大小,對(duì)信用問(wèn)題能安心者(與本公司現(xiàn)在的交易大小沒(méi)有關(guān)系)。
(二)b等級(jí):普通的信用狀態(tài)。大多數(shù)的優(yōu)良顧客屬于此項(xiàng)。
(三)c等級(jí):要注意的店。
1. 中間批發(fā)商(比較大的店也將其列入注意團(tuán)體里)。
2. 尚欠帳款者(達(dá)50萬(wàn)元以上)a等級(jí)以外的公司。
3. 尚欠帳款者達(dá)20萬(wàn)元或未滿(mǎn)的公司,其大小比例與本公司的交易額比較多的店。
4. 從業(yè)人員20人以下的小公司或個(gè)人商店。
5. 有前例的公司
6. 評(píng)判不好的公司
7. 新開(kāi)發(fā)顧客(不問(wèn)其規(guī)模如何,一年間將其列為c等級(jí)。)
a等級(jí)的業(yè)界的一流公司及b大多數(shù)的優(yōu)良顧客并不由所長(zhǎng)來(lái)做判斷,而由營(yíng)業(yè)主管來(lái)分級(jí),指定以外的顧客都列為c等級(jí)。
定期報(bào)告
(一)業(yè)務(wù)員對(duì)于abc各等級(jí)的分類(lèi),依照顧客情報(bào)報(bào)告書(shū)向所長(zhǎng)做定期報(bào)告
(二)主管對(duì)上項(xiàng)報(bào)告做整理,依下列事項(xiàng)經(jīng)由總經(jīng)理向董事做報(bào)告。
a等級(jí):6個(gè)月一次(每年9月、3月)
b等級(jí):3個(gè)月一次(每年1月、4月、7月、10月)
c等級(jí):每月一次
(三)報(bào)告書(shū)于每月底向營(yíng)業(yè)主管提示,營(yíng)業(yè)主管從第2天算起5日內(nèi)向總經(jīng)理提示,總經(jīng)理閱覽后送到總公司。
日常報(bào)告 以顧客情報(bào)報(bào)告書(shū)的各項(xiàng)準(zhǔn)則實(shí)行。
緊急報(bào)告 拒付發(fā)生,拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報(bào),依各情況 盡可能以最迅速的方法做報(bào)告。
