- 目錄
崗位職責(zé)是什么
客戶服務(wù)中心服務(wù)崗位是企業(yè)與客戶之間的重要橋梁，主要負(fù)責(zé)處理客戶的需求、疑問、投訴以及建議，以確?？蛻舻臐M意度和忠誠(chéng)度。
崗位職責(zé)要求
1. 具備優(yōu)秀的溝通技巧，能清晰、禮貌地與各種類型的客戶進(jìn)行有效交流。
2. 熟悉公司產(chǎn)品和服務(wù)，能準(zhǔn)確解答客戶的問題，提供專業(yè)建議。
3. 擁有良好的問題解決能力，能夠迅速應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，有效化解客戶糾紛。
4. 能夠保持耐心和專業(yè)態(tài)度，即使面對(duì)困難或壓力也能維持服務(wù)質(zhì)量。
5. 有團(tuán)隊(duì)合作精神，愿意與同事共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，共同提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
6. 對(duì)數(shù)據(jù)分析有一定理解，能通過客戶反饋?zhàn)R別趨勢(shì)，為業(yè)務(wù)改進(jìn)提供建議。
崗位職責(zé)描述
客戶服務(wù)中心服務(wù)崗位人員是企業(yè)的面孔，他們通過電話、電子郵件、社交媒體等多種渠道與客戶建立聯(lián)系。他們的日常工作包括接聽電話，回復(fù)郵件，處理在線聊天，以及參與論壇討論等，確保每個(gè)接觸點(diǎn)都能提供一致、高質(zhì)量的服務(wù)。他們需要傾聽客戶的需求，記錄問題，追蹤解決方案，并及時(shí)跟進(jìn)，確?？蛻魡栴}得到妥善處理。
此外，他們還需要定期更新產(chǎn)品知識(shí)，以便提供最新、最準(zhǔn)確的信息。在遇到復(fù)雜問題時(shí)，他們需協(xié)同其他部門，如技術(shù)支持或銷售團(tuán)隊(duì)，共同為客戶找到最佳解決方案。在處理客戶投訴時(shí)，他們需要展現(xiàn)出高度的專業(yè)素養(yǎng)和同理心，以恢復(fù)客戶信任并維護(hù)公司形象。
有哪些內(nèi)容
1. 客戶咨詢解答：解答客戶關(guān)于產(chǎn)品功能、使用方法、價(jià)格、政策等方面的疑問。
2. 投訴處理：接收并記錄客戶投訴，分析問題原因，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，提供解決方案。
3. 服務(wù)跟蹤：跟進(jìn)客戶問題的處理進(jìn)度，確保問題得到及時(shí)解決，并向客戶反饋結(jié)果。
4. 數(shù)據(jù)分析：收集客戶反饋，分析服務(wù)效果，提出改進(jìn)建議，優(yōu)化服務(wù)流程。
5. 關(guān)系維護(hù)：建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
6. 培訓(xùn)與發(fā)展：參加內(nèi)部培訓(xùn)，提升專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，分享經(jīng)驗(yàn)以提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。
7. 服務(wù)創(chuàng)新：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，探索新的服務(wù)模式，提升客戶體驗(yàn)。
總結(jié)，客戶服務(wù)中心服務(wù)崗位的核心在于提供卓越的客戶服務(wù)，通過專業(yè)的溝通和解決問題的能力，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，促進(jìn)企業(yè)與客戶間的長(zhǎng)期共贏關(guān)系。
客戶服務(wù)中心服務(wù)崗位職責(zé)范文
第1篇 某物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)（五）
物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)(五)
1.在直屬副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,履行協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)職能,提供管理資訊服務(wù)。
2.牢固樹立全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想,凡是業(yè)主和使用人合理需要的都應(yīng)盡可能滿足。
3.立足物業(yè)管理,面向社會(huì)確定綜合服務(wù)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,選擇投資開發(fā)短、平、快,效益高,業(yè)主需要的項(xiàng)目,多創(chuàng)收以彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足。
4.建立信息庫,業(yè)主和使用人有特殊需求時(shí),能夠及時(shí)取得聯(lián)系及時(shí)地提供相應(yīng)的服務(wù)。
5.辦理業(yè)主收樓入伙手續(xù),租戶簽定租賃合同事務(wù)。
6.辦理業(yè)主、住戶、租戶的申請(qǐng)裝修報(bào)批及裝修施工監(jiān)督管理工作。
7.負(fù)責(zé)業(yè)主的來訪接待,受理各類咨詢、投訴、解答業(yè)主提出的問題,接聽電話,收集業(yè)戶建議,做好記錄,及時(shí)反饋至各職能部門,定期檢查投訴處理。
8.受理業(yè)主、住戶、租戶各種報(bào)修和求助項(xiàng)目,及時(shí)落實(shí)處理,及時(shí)跟進(jìn)并做好回訪工作。
9.負(fù)責(zé)樓宇檔案、業(yè)主檔案、質(zhì)量記錄、會(huì)議記錄等文件資料的收集、整理存檔和保管工作。
10.負(fù)責(zé)管理處各類文件,資料的打印以及來往文件的收發(fā)工作。
11.負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)、商鋪廠房租金等費(fèi)用的收取以及經(jīng)營(yíng)開支費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)核算,做好各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表等工作。
12.負(fù)責(zé)維修物料,辦公用品和勞保用品的采購(gòu),驗(yàn)收入庫,發(fā)放管理工作。
13.按照公司的人事管理規(guī)定,負(fù)責(zé)行政人事、勞動(dòng)工資、員工考勤統(tǒng)計(jì)與工資發(fā)放的工作。
14.負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)部環(huán)境條件相互關(guān)系的協(xié)調(diào)溝通工作。
15.負(fù)責(zé)職工宿舍食堂的管理,以及辦公用品的使用管理。
16.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
第2篇 客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)
客戶服務(wù)中心-供應(yīng)商管理主管(j13838) 北京金風(fēng)科創(chuàng)風(fēng)電設(shè)備有限公司 北京金風(fēng)科創(chuàng)風(fēng)電設(shè)備有限公司分支機(jī)構(gòu) 工作職責(zé):
1、 優(yōu)化修訂相關(guān)流程、制度,定期組織對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià),并對(duì)供方檔案資料進(jìn)行系統(tǒng)管理;
2、 跟蹤外包質(zhì)量、安全及服務(wù)的及時(shí)性;
3、 管理和維護(hù)供應(yīng)商的友好合作關(guān)系,梳理合格的服務(wù)外包供應(yīng)商名錄;
4、 結(jié)合相關(guān)業(yè)務(wù)部門需求,綜合應(yīng)用公開招標(biāo)、框架合同、三方比價(jià)及競(jìng)爭(zhēng)性談判等方式進(jìn)行外包成本控制;
5、 充分利用供方的企業(yè)資源,提升公司技術(shù)能力及降低供應(yīng)鏈成本。
任職資格:
1、 本科及以上學(xué)歷,3年以上供應(yīng)商管理工作經(jīng)驗(yàn)。制造、能源、風(fēng)電行業(yè)優(yōu)先;
2、 專業(yè)要求:管理類、項(xiàng)目管理類、統(tǒng)計(jì)類等相關(guān)專業(yè);
3、 掌握業(yè)務(wù)相關(guān)基本理論及評(píng)估技能;
4、 有能力組織實(shí)施供應(yīng)商的評(píng)價(jià)管理及分級(jí)工作;
5、 熟悉三標(biāo)管理體系,時(shí)刻保持對(duì)質(zhì)量、環(huán)境及安全要素的敏銳度;
6、 有良好的服務(wù)意識(shí) ,良好的組織溝通能力.
第3篇 學(xué)校后勤管理處客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)
學(xué)校后勤管理處客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)
客戶服務(wù)中心在后勤管理處領(lǐng)導(dǎo)下,更好地滿足廣大師生員工的要求,積極主動(dòng),認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好后勤服務(wù)工作,其主要職責(zé):
1.堅(jiān)持“以人為本、用戶第一”的服務(wù)宗旨,滿腔熱情,微笑服務(wù),辦事認(rèn)真,講求質(zhì)量,提高效率,不推諉搪塞。
2.認(rèn)真接受用戶報(bào)修及情況反映,詳細(xì)記錄,以最快的速度通知有關(guān)單位處理用戶反映的各類問題,并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給用戶。
3.經(jīng)常到有關(guān)單位、部門征求對(duì)后勤服務(wù)工作的意見、建議,主動(dòng)給領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀,不斷提高后勤的管理水平、服務(wù)質(zhì)量。
4.認(rèn)真負(fù)責(zé)、事實(shí)求是地做好對(duì)后勤實(shí)體服務(wù)工作的監(jiān)督、考評(píng)。
5.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)及有關(guān)事宜。
第4篇 物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)12
物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)(十二)
1、負(fù)責(zé)具體分管管理處客戶服務(wù)中心的日常業(yè)務(wù)工作;
2、負(fù)責(zé)管理處的客戶服務(wù)、行政管理、人事管理、社區(qū)文化管理、資料管理、收費(fèi)管理等綜合事務(wù)管理工作;
3、負(fù)責(zé)管理處員工的考勤統(tǒng)計(jì)及各類報(bào)表上報(bào)工作;
4、協(xié)助管理處經(jīng)理監(jiān)督檢查物業(yè)管理處的正常運(yùn)行;
5、負(fù)責(zé)所轄物業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)的組織、開展及宣傳工作;
6、負(fù)責(zé)初審管理處的各類文件及傳遞分發(fā)工作;
7、協(xié)助管理處經(jīng)理監(jiān)督檢查清潔外包工作執(zhí)行情況;
8、協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處各種管理制度及工作計(jì)劃、工作總結(jié);
9、在管理處經(jīng)理指導(dǎo)下,做好物品采購(gòu)、倉庫、員工宿舍的監(jiān)督管理。
10、在管理處經(jīng)理的授權(quán)下,負(fù)責(zé)各部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過程監(jiān)控;
11、監(jiān)督、檢查各部門的工作完成及執(zhí)行制度情況;
12、負(fù)責(zé)處理好業(yè)戶的各類投訴、回訪、服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)咨詢等事務(wù);
13、負(fù)責(zé)業(yè)戶工程維修方面、家政便民服務(wù)的有償服務(wù)安排與協(xié)調(diào);
14、對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé),接受管理處經(jīng)理指示,協(xié)助配合管理處其他部門,為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
第5篇 項(xiàng)目客戶服務(wù)中心月主管崗位職責(zé)內(nèi)容
項(xiàng)目客戶服務(wù)中心“月主管”崗位職責(zé)
1直屬上級(jí)為項(xiàng)目部分物業(yè)助理,直屬下級(jí)為客戶服務(wù)中心員工;
2每周對(duì)“中心”工作進(jìn)行總結(jié),提出下周工作計(jì)劃,月度工作計(jì)劃,交分管經(jīng)理批準(zhǔn)并努力實(shí)施;
3認(rèn)真學(xué)習(xí)研究業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的法規(guī)政策和公司管理制度,研究、解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題,并對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題尋找規(guī)律性原因,提出合理化解決方案;
4負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)工作;
5建立、健全業(yè)主(住戶)服務(wù)檔案體系,監(jiān)督管理服務(wù)檔案整理及存檔工作;
6督導(dǎo)“中心”服務(wù)人員遵守公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)定和制度,嚴(yán)格按照操作程序、高標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作;
7建立健全業(yè)主報(bào)修、投訴、商務(wù)及其他增值服務(wù)檔案體系;
8定期檢查員工禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動(dòng)態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量及效率,督促完善及改進(jìn),并作好記錄;
9主持每日員工早會(huì)、周例會(huì),制訂月排班表,檢查員工出勤情況,合理分配和調(diào)動(dòng)人力,保證工作正常運(yùn)轉(zhuǎn),對(duì)下屬員工進(jìn)行考評(píng);
10密切與上級(jí)聯(lián)系,及時(shí)執(zhí)行上級(jí)落實(shí)的各項(xiàng)工作指標(biāo),給上級(jí)提供準(zhǔn)確的工作報(bào)表和合理化建議;
11與公司及項(xiàng)目部各部門及業(yè)主(住戶)加強(qiáng)溝通,及時(shí)協(xié)調(diào)處理各種投訴及服務(wù)事宜;
12負(fù)責(zé)“中心”財(cái)產(chǎn)管理,注意對(duì)各種物品領(lǐng)用、成本控制的管理力度;
13記錄、了解b班期間打印、復(fù)印、報(bào)修、投訴、代辦事項(xiàng)及其他值班期間事件,接收b班交接的財(cái)產(chǎn)、工作鑰匙等;
14上班時(shí)間為am8:20---pm6:00,中午就餐時(shí)間為pm12:00----pm12:45。
15每月底統(tǒng)計(jì)當(dāng)月公司各部門復(fù)印紙張數(shù)量,報(bào)項(xiàng)目行政部經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審核后分送各部。
第6篇 某物業(yè)社區(qū)客戶服務(wù)中心人員崗位職責(zé)
管理處副主任(客服主管)崗位職責(zé)
一、協(xié)助管理處主任開展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。
二、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督,對(duì)不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象,及時(shí)糾正或向上級(jí)及相關(guān)部門反映。
三、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作,制訂并組織實(shí)施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案,積極贏得廣大住戶的理解、支持。
四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔;
五、指導(dǎo)住戶房屋設(shè)施報(bào)修接待、登記,及時(shí)安排維修部上門處理,并做好相應(yīng)督促和住戶對(duì)處理結(jié)果的意見征詢工作;
六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。
七、負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。
八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作,與住戶建立良好的溝通關(guān)系。
九、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。
客戶服務(wù)中心行政主管崗位職責(zé)
一、根據(jù)《員工培訓(xùn)制度》,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督本管理處員工培訓(xùn)工作,并具體進(jìn)行員工的崗前培訓(xùn)工作。
二、負(fù)責(zé)相關(guān)文件的起草、整理工作,負(fù)責(zé)主管以下員工招聘、人事、勞資等相關(guān)事務(wù)及日常行政事務(wù)工作。
三、負(fù)責(zé)員工的考勤審核及工資的制表工作。
四、負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)行政、人事、勞資等檔案的歸口管理。
五、協(xié)助管理處主任做好對(duì)外接待工作。
六、協(xié)助開展社區(qū)文化活動(dòng)和社區(qū)宣傳工作。
客服管理員崗位職責(zé)
一、負(fù)責(zé)辦理住戶入住及裝修手續(xù)。
二、處理住戶日常報(bào)修、投訴工作。
三、負(fù)責(zé)住戶走回訪及物業(yè)管理相關(guān)指定費(fèi)用的收取、催繳工作。
四、負(fù)責(zé)小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作。
五、負(fù)責(zé)一般通知及文稿的草擬、打印、校對(duì)工作。
六、協(xié)助做好小區(qū)文化活動(dòng)和宣傳工作。
財(cái)物管理員崗位職責(zé)
一、根據(jù)管理處安排,負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的收繳、統(tǒng)計(jì)、匯總及登賬工作。
二、負(fù)責(zé)小區(qū)公共水電費(fèi)、員工餐費(fèi)的分?jǐn)偨Y(jié)算工作。
三、配合管理處主任做好年度財(cái)務(wù)預(yù)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總工作。
四、根據(jù)管理處年度采購(gòu)計(jì)劃和每月各類物料用量情況,提出倉庫合理庫存量意見,并負(fù)責(zé)申報(bào)采購(gòu)明細(xì)。
五、辦理原材料、低值易耗品、固定資產(chǎn)及費(fèi)用類資產(chǎn)的出入庫;負(fù)責(zé)倉庫各項(xiàng)物品的有序擺放及登記造冊(cè),并按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好物料驗(yàn)證工作。
第7篇 客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)素質(zhì)要求
客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)及素質(zhì)要求
崗位名稱:客戶服務(wù)中心主管
直接上級(jí):管理中心項(xiàng)目經(jīng)理
直接下級(jí):接待員、房管員、檔案宣傳員、
具體職責(zé):
1、對(duì)管理中心項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的人員及日常管理工作。
2、貫徹執(zhí)行公司和上級(jí)的各項(xiàng)方針政策及有關(guān)規(guī)章制度。
3、組織員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),把小區(qū)建成物質(zhì)文員和精神文員的模范小區(qū)。
4、積極組織全體員工定期召開業(yè)主(使用人)座談會(huì)或上門聽取意見,建立良好的客戶關(guān)系。
5、完成上級(jí)交辦的其它工作。
任職要求:
具有良好的職業(yè)道德、身體健康、具有高度的責(zé)任感、事業(yè)心強(qiáng),具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和豐富的專業(yè)知識(shí)。
第8篇 全國(guó)客戶服務(wù)中心(呼叫中心)坐席代表崗位職責(zé)范本
1.負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理工作,在受理客戶咨詢信息時(shí),要認(rèn)真傾聽客戶意見,按服務(wù)規(guī)范用語及相關(guān)政策為客戶解答問題,并按質(zhì)量要求準(zhǔn)確無誤地記錄相關(guān)信息。
2.在受理客戶求救及投訴業(yè)務(wù)時(shí),要嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)服務(wù)政策,按范本應(yīng)答的服務(wù)用語做好解釋工作,對(duì)客戶提出問題及要求做好記錄,及時(shí)按公司業(yè)務(wù)流程反饋相關(guān)部門,并做好跟蹤處理工作。
3.在受理工作中,如遇到有關(guān)政策性、技術(shù)性較強(qiáng)的問題或公司內(nèi)部涉及保密性較強(qiáng)的問題,應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的保密制度,必須上報(bào)班長(zhǎng)及請(qǐng)示呼叫中心業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理。
4.負(fù)責(zé)及時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行錄入及更新,并對(duì)所錄入內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性負(fù)責(zé)。
5.按時(shí)完成呼叫中心業(yè)務(wù)主管和經(jīng)理下發(fā)的臨時(shí)項(xiàng)目工作。
第9篇 全國(guó)客戶服務(wù)中心(呼叫中心)坐席代表崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理工作，在受理客戶咨詢信息時(shí)，要認(rèn)真傾聽客戶意見，按服務(wù)規(guī)范用語及相關(guān)政策為客戶解答問題，并按質(zhì)量要求準(zhǔn)確無誤地記錄相關(guān)信息。
2.在受理客戶求救及投訴業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)服務(wù)政策，按范本應(yīng)答的服務(wù)用語做好解釋工作，對(duì)客戶提出問題及要求做好記錄，及時(shí)按公司業(yè)務(wù)流程反饋相關(guān)部門，并做好跟蹤處理工作。
3.在受理工作中，如遇到有關(guān)政策性、技術(shù)性較強(qiáng)的問題或公司內(nèi)部涉及保密性較強(qiáng)的問題，應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的保密制度，必須上報(bào)班長(zhǎng)及請(qǐng)示呼叫中心業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理。
4.負(fù)責(zé)及時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行錄入及更新，并對(duì)所錄入內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性負(fù)責(zé)。
5.按時(shí)完成呼叫中心業(yè)務(wù)主管和經(jīng)理下發(fā)的臨時(shí)項(xiàng)目工作。
第10篇 客戶服務(wù)中心總監(jiān)崗位職責(zé)
客戶服務(wù)中心總監(jiān) 西藏新城悅物業(yè)服務(wù)股份有限公司 西藏新城悅物業(yè)服務(wù)股份有限公司,新城悅,新城悅 崗位職責(zé):
1、 負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦
2、 不斷改善客服的工作標(biāo)準(zhǔn)和流程,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,塑造良好的品牌形象
3、 負(fù)責(zé)對(duì)客服人員的培訓(xùn)與工作的指導(dǎo)工作
4、 監(jiān)督下屬對(duì)于投訴處理的跟進(jìn)工作
任職資格:
1、 年齡40歲以下,本科以上學(xué)歷,有5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)
2、 具有高度的客戶服務(wù)意識(shí)以及優(yōu)秀的協(xié)調(diào)溝通能力
3、 具備較強(qiáng)的職業(yè)道德操守和危機(jī)處理能力
4、 遇事沉著冷靜,擁有大局觀
第11篇 小區(qū)大廈客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)
小區(qū)(大廈)客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)
在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,根據(jù)公司總體戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的需要和上級(jí)公司的政策,貫徹落實(shí)適合公司的小區(qū)(大廈)安全管理、環(huán)境清潔綠化、設(shè)備設(shè)施管理、客戶服務(wù)政策,保證相關(guān)政策有效推進(jìn)。
1.負(fù)責(zé)督導(dǎo)公司小區(qū)(大廈)管理、環(huán)境清潔綠化、客戶服務(wù)、顧客投訴、設(shè)施設(shè)備管理、維修管理、社區(qū)文化活動(dòng)管理等工作,確保公司整體服務(wù)質(zhì)量的不斷提升,滿足公司發(fā)展需要。
2.依據(jù)公司年度工作計(jì)劃,審核所轄部門編制的年度工作計(jì)劃,跟蹤、分析計(jì)劃執(zhí)行情況,保證所本部門工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。
3.組織、保證小區(qū)各項(xiàng)安全管理、環(huán)境清潔綠化、客戶服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理制度的貫徹執(zhí)行,協(xié)調(diào)、監(jiān)督政策的執(zhí)行,保障公司利益。
4.負(fù)責(zé)審批所本部門的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、人員定級(jí)及福利獎(jiǎng)懲等。負(fù)責(zé)審批本部門5000元以下的費(fèi)用支出。
5.聯(lián)絡(luò)和監(jiān)察清潔、設(shè)備、維修分承包方,確保其提供高素質(zhì)服務(wù)。
6.與業(yè)主、租戶和分承包方保持良好關(guān)系以加強(qiáng)物業(yè)管理效能。
7.制定和完善部門內(nèi)部的各項(xiàng)管理制度,崗位職責(zé),制定各類業(yè)務(wù)工作人員的作業(yè)程序及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施,經(jīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。
8.負(fù)責(zé)部門人員工作崗位、職責(zé)的合理安排和制定,不斷提出合理化建議,完善部門組織架構(gòu)及人員崗位職責(zé),并負(fù)責(zé)對(duì)所管轄人員之工作績(jī)效進(jìn)行公正合理的考評(píng)。
9.負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理、指導(dǎo)小區(qū)(大廈)安全、消防管理、清潔綠化管理、設(shè)備設(shè)施管理及客戶服務(wù)管理等工作的安排、實(shí)施和檢查,每周組織召開部門工作例會(huì),及時(shí)了解處理信息、工作難點(diǎn)及工作中存在的問題,積極采取各種措施予以改進(jìn),并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)工作質(zhì)量與進(jìn)度。
10.積極做好本部門人員的人事管理工作,負(fù)責(zé)所轄員工的工作業(yè)績(jī)考核,包括合理安排人員加班、值班,內(nèi)務(wù)檢查、文體活動(dòng)的開展等。
11.負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)有關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及職業(yè)安全教育,不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。
12.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查小區(qū)(大廈)治安、消防、交通等安全管理工作的實(shí)施狀況,協(xié)調(diào)相關(guān)工作,提出合理化建議。負(fù)責(zé)公共預(yù)警信息公布的監(jiān)督工作。
13.負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)小區(qū)(大廈)清潔綠化工作實(shí)施狀況,協(xié)調(diào)相關(guān)工作。
14.負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)小區(qū)(大廈)設(shè)備設(shè)施管理工作的計(jì)劃、組織落實(shí)工作。
15.負(fù)責(zé)每半年組織召開顧客懇談會(huì),加強(qiáng)與業(yè)主、租戶的溝通,了解客戶的需要,完善各項(xiàng)工作內(nèi)容。負(fù)責(zé)公司與顧客之間的溝通,接待業(yè)主、租戶來訪,閱辦和處理顧客信函,處理顧客投訴,做好相關(guān)的質(zhì)量記錄,并按公司質(zhì)量體系文件要求,安排人員做好回訪工作。
16.協(xié)助監(jiān)督小區(qū)(大廈)日常的業(yè)務(wù)管理中的財(cái)政開支,減少浪費(fèi)現(xiàn)象,協(xié)助催繳物業(yè)管理費(fèi)及跟進(jìn)有關(guān)的法律活動(dòng)。
17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
第12篇 星級(jí)物業(yè)客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)
四星級(jí)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)
1、維護(hù)__物業(yè)的企業(yè)形象;
2、接受主任的領(lǐng)導(dǎo),對(duì)子公司和主任負(fù)責(zé),及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào);
3、全面負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工作,檢查客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量,確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),監(jiān)督檔案資料、材料辦公用品的入庫和領(lǐng)用;
4、依據(jù)公司年、月度計(jì)劃,負(fù)責(zé)制訂和完成本部門的周、月、年計(jì)劃,貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,做好各期的點(diǎn)評(píng)和考核工作;
5、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查工作區(qū)域的辦公形象,質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況,做好糾正和預(yù)防工作,保證各項(xiàng)工作及時(shí)完成,各項(xiàng)記錄完備;
6、負(fù)責(zé)對(duì)本部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和考核,努力提高本部門的管理服務(wù)水平,帶領(lǐng)下屬圓滿完成工作任務(wù);
7、負(fù)責(zé)組織開展小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng),并做好小區(qū)的各項(xiàng)溝通和宣傳工作,并有相應(yīng)記錄;
8、組織服務(wù)中心的人事招聘的初試和培訓(xùn)工作,建立人事檔案,督導(dǎo)各部門對(duì)新員工的培訓(xùn)情況;
9、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)監(jiān)督客戶各項(xiàng)請(qǐng)修的派發(fā)落實(shí),質(zhì)量跟蹤和回訪;
10、負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶投訴的處理完成情況和定期組織開展業(yè)主建議活動(dòng);
11、考核本部門的工作作息時(shí)間,禮儀、著裝的規(guī)范情況,督辦全體員工的考核統(tǒng)計(jì),以及財(cái)務(wù)工作的實(shí)行;
12、遇突發(fā)性事件,在第一時(shí)間到場(chǎng)組織相關(guān)人員進(jìn)行處理;
13、負(fù)責(zé)辦理公司各種證照的年檢、復(fù)審工作;
14、廣泛開展便民和代辦服務(wù),制訂和實(shí)施適合于本小區(qū)的各項(xiàng)有償服務(wù),拓展業(yè)務(wù)渠道,努力節(jié)資創(chuàng)收,負(fù)責(zé)辦理客戶委托的各種證照;
15、協(xié)調(diào)部門員工之間的關(guān)系,負(fù)責(zé)做好本部門和公司其他各部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作;
16、統(tǒng)籌安排各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用的催繳,提高收繳率;
17、完成服務(wù)中心或總公司交辦的其他工作。
第13篇 某客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)
客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)
職位:客戶服務(wù)中心經(jīng)理
呈報(bào)上級(jí): 物業(yè)公司總經(jīng)理(以下簡(jiǎn)稱總經(jīng)理)
指導(dǎo)下級(jí): 客戶服務(wù)中心所有員工
一.主要職責(zé)
1.客戶服務(wù)中心主任在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)組織、安排客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作,定期及不定期主持召開客戶服務(wù)中心工作例會(huì)。
2.負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)客戶服務(wù)中心工作中重大業(yè)主投訴等事項(xiàng),并向總經(jīng)理匯報(bào)。
3.執(zhí)行政府部門有關(guān)政策、法規(guī)及本步行街管理規(guī)則,如《管理公約》、《業(yè)戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》等規(guī)定,督促租戶遵守執(zhí)行,并根據(jù)「__步行街」情況提出修改建議。
4.不定期巡視步行街及外圍等,并對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備之維修和治安、綠化、保潔等有關(guān)部門提出改進(jìn)意見。
5.協(xié)助總經(jīng)理審批經(jīng)工程部核準(zhǔn)之二次裝修工程,并核批租戶二次裝修之驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。
6.在有需要的情況下,建議向租戶發(fā)出通告,并落實(shí)租戶知曉有關(guān)通告內(nèi)容。
7.定期向總經(jīng)理匯報(bào)本部門工作情況。
8.完成總經(jīng)理臨時(shí)安排的其他工作。
二.部門管理
1.制定客戶服務(wù)中心之輪值表,并監(jiān)督部門員工的考勤情況。
2.檢查客戶服務(wù)中心員工之儀表、儀容,確保屬下員工遵守管理公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
3.合理分配客戶服務(wù)中心員工工作,并確保各員工明白及能履行其有關(guān)之職責(zé)。
4.指導(dǎo)、監(jiān)督下屬員工之工作,做好各方面的考核記錄,并向總經(jīng)理提出下屬員工職位升、降建議。
5.組織安排客戶服務(wù)中心員工的培訓(xùn)工作。
6.每月制定客戶服務(wù)中心預(yù)算。
7.監(jiān)管員工處理業(yè)戶投訴情況的處理,并安排不少于20%的回訪。
8.落實(shí)部門客戶檔案的建議和整理。
三.公共關(guān)系
1.協(xié)調(diào)客戶服務(wù)中心與管理公司其他職能部門之關(guān)系,確保與其他部門保持良好溝通。
2.協(xié)助總經(jīng)理與政府各公共部門(如自來水公司、供電局、郵局、物價(jià)局、房管局等)保持良好溝通及關(guān)系;與物業(yè)管理同行保持良好關(guān)系及定期溝通,以便交流經(jīng)驗(yàn)。
3.協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)與發(fā)展商及施工單位的關(guān)系,保持良好溝通。
4.與租戶經(jīng)常性地保持溝通,定期安排家訪了解租戶對(duì)管理工作之意見。
5.協(xié)調(diào)本部門對(duì)外聯(lián)系及“一站式”服務(wù)商戶建立工作。
6.協(xié)助管理公司定期開展步行街文化建設(shè)。
四.提交報(bào)告
1. 每月提交管理工作報(bào)告予總經(jīng)理。
2.定期提交客戶服務(wù)中心管理改善建議報(bào)告。
第14篇 客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)
客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 西藏新城悅物業(yè)服務(wù)股份有限公司 西藏新城悅物業(yè)服務(wù)股份有限公司,新城悅,新城悅 崗位職責(zé):
1、 負(fù)責(zé)全國(guó)物業(yè)客戶研究、客戶服務(wù)體系設(shè)計(jì)、服務(wù)品牌建設(shè)、支持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的機(jī)制政策設(shè)計(jì),并對(duì)產(chǎn)出結(jié)果負(fù)責(zé);
2、 統(tǒng)籌物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)事宜,進(jìn)行計(jì)劃管理,確保進(jìn)展節(jié)奏有序,工作發(fā)展方向一致,結(jié)果輸出有保證;前期主要聚焦有限范圍內(nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)管理與運(yùn)營(yíng)的再造,后期鞏固成果、進(jìn)一步推廣,深入市場(chǎng);
3、具有獨(dú)立運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的能力,既能統(tǒng)籌全國(guó)物業(yè)客戶服務(wù)體系的建設(shè)與運(yùn)營(yíng),也能直接參與到一線對(duì)客服務(wù)工作管理中,靈活機(jī)動(dòng)的處理應(yīng)急突發(fā)事件,確保服務(wù)質(zhì)量及客戶體驗(yàn);
4、了解行業(yè)動(dòng)態(tài),并能結(jié)合公司策略導(dǎo)向制定完善的運(yùn)行體系及嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)客戶反饋及運(yùn)營(yíng)中的問題及時(shí)改進(jìn)并確保不斷提升服務(wù)質(zhì)量與效率,滿足并超越客戶期望;
5、對(duì)公司整體客戶滿意度負(fù)責(zé),分管呼叫中心。
任職資格:
1、大學(xué)?？?全日制)以上學(xué)歷,3-5年面向客戶服務(wù)、服務(wù)管理的工作經(jīng)驗(yàn);
2、具有高端物業(yè)公司、五星級(jí)以上酒店、大型航空公司、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、奢侈品銷售及優(yōu)質(zhì)銀行客戶服務(wù)領(lǐng)域等服務(wù)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
3、有較為成熟的現(xiàn)場(chǎng)面客或直接接觸客戶的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及服務(wù)設(shè)計(jì)、管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)客戶需求、服務(wù)品質(zhì)管理、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)流程優(yōu)化、客戶體驗(yàn)改善等有過較深的參與,并有較好的認(rèn)知思考和敏銳觸覺;
4、綜合素質(zhì)突出,有較強(qiáng)的整理、歸納、統(tǒng)籌管理和創(chuàng)新能力,執(zhí)行力強(qiáng),善于自主推動(dòng)目標(biāo)達(dá)成;
5、較強(qiáng)的溝通交際能力,對(duì)內(nèi)能跨地域做好溝通、管理,對(duì)外能與合作伙伴做好洽談與合作推動(dòng)。
第15篇 星級(jí)物業(yè)客戶服務(wù)中心接待員崗位職責(zé)
四星級(jí)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心接待員崗位職責(zé)
1、接受主任和主管的領(lǐng)導(dǎo),對(duì)主任和主管負(fù)責(zé);
2、負(fù)責(zé)做好各類物品的入庫管理和出庫領(lǐng)用工作,并作好相應(yīng)的記錄;
3、負(fù)責(zé)日常應(yīng)收費(fèi)用的收取工作;
4、負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)公司財(cái)務(wù)收支明細(xì),并及時(shí)上報(bào);
6、負(fù)責(zé)各類文件資料、表單及檔案的歸檔工作,保證其連續(xù)性及可追溯性,并建立歸檔目錄;
7、負(fù)責(zé)各類文件資料的收發(fā)存、打印和復(fù)印工作;
8、負(fù)責(zé)補(bǔ)充協(xié)議的簽訂和收集辦理三證的資料,及時(shí)辦理,同時(shí)向客戶作好相應(yīng)的解釋工作;
9、遵守財(cái)務(wù)規(guī)定報(bào)銷各類費(fèi)用,并嚴(yán)格履行監(jiān)督職責(zé);
10、每月統(tǒng)計(jì)審核員工考勤記錄并按時(shí)制作考勤、午餐費(fèi)補(bǔ)貼、員工工資表、并發(fā)放工資;
11、負(fù)責(zé)接待客戶的請(qǐng)修,告之客戶經(jīng)理作詳細(xì)記錄后派發(fā)工程部落實(shí)維修;
12、負(fù)責(zé)接待客戶的投訴,非有效投訴做好解釋,有效投訴立即轉(zhuǎn)相關(guān)客戶經(jīng)理接待處理,并做好記錄;
13、完成服務(wù)中心交辦的其他工作。
第16篇 小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)（10）
小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)(十)
客戶服務(wù)中心主管是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)接待、客戶事務(wù)處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、物業(yè)費(fèi)催繳、商鋪?zhàn)赓U經(jīng)營(yíng)及中介服務(wù)、配套運(yùn)動(dòng)設(shè)施管理、社區(qū)文化建設(shè)等工作,其主要職責(zé)如下:
a.制定和完善部門內(nèi)部的各項(xiàng)管理制度,對(duì)本部門崗位設(shè)置及人員分工提出合理化建議,完善部門組織架構(gòu)及人員崗位職責(zé),并負(fù)責(zé)對(duì)所管轄人員之工作績(jī)效進(jìn)行公正合理的考評(píng)。
b.積極做好本部門人員的人事管理工作,負(fù)責(zé)所轄員工的工作業(yè)績(jī)考核,合理安排人員加班、值班,負(fù)責(zé)部門內(nèi)有關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及職業(yè)教育,不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)。
c.熟悉和掌握有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策,不斷學(xué)習(xí)和掌握各種專業(yè)知識(shí)和技能,不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意禮貌禮儀,維護(hù)公司形象。
d.負(fù)責(zé)建立公司各類員工服務(wù)禮儀規(guī)范、顧客投訴處理及服務(wù)回訪制度,并在實(shí)際工作中不斷完善。
e.負(fù)責(zé)顧客接待、投訴處理、物業(yè)收費(fèi)、商鋪管理等工作的監(jiān)督檢查,每季度向公司提交顧客服務(wù)分析報(bào)告。
f.負(fù)責(zé)處理較重大的顧客投訴及服務(wù)過程中的不合格,負(fù)責(zé)顧客糾紛的協(xié)調(diào)處理。
g.負(fù)責(zé)建立裝修管理規(guī)定、業(yè)主公約等公共管理制度,并督促客服人員監(jiān)督實(shí)施。
h.負(fù)責(zé)策劃小區(qū)配套商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)管理方案,組織對(duì)租賃商戶的經(jīng)營(yíng)情況監(jiān)督檢查。
i.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系導(dǎo)入及導(dǎo)入后的具體實(shí)施工作,編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃,負(fù)責(zé)公司內(nèi)審員隊(duì)伍的建設(shè),對(duì)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行結(jié)果負(fù)責(zé)。
j.負(fù)責(zé)每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查,根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果不斷完善顧客服務(wù)方案,拓展新的服務(wù)項(xiàng)目,不斷超越顧客需求。
k.負(fù)責(zé)每半年組織一次顧客懇談會(huì),深入了解顧客意見和建議,為日常工作的改進(jìn)提供支持。
l.負(fù)責(zé)小區(qū)配套運(yùn)動(dòng)設(shè)施管理方案的規(guī)劃、實(shí)施。負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)。
m.負(fù)責(zé)公司顧客關(guān)系管理體系的建立、完善,督促部門人員不斷收集顧客資料,建立完整的客戶檔案,并對(duì)客戶資料的保密性負(fù)責(zé)。
n.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。
