崗位職責是什么
規(guī)范服務(wù)崗位是企業(yè)運營中的關(guān)鍵一環(huán)，主要負責維護服務(wù)質(zhì)量標準，確?？蛻趔w驗的一致性和優(yōu)質(zhì)性。
崗位職責要求
1. 具備良好的溝通技巧，能有效處理客戶的需求和問題。
2. 熟悉企業(yè)服務(wù)流程和政策，能準確傳達給客戶。
3. 保持專業(yè)素養(yǎng)，以積極的態(tài)度應(yīng)對各種服務(wù)場景。
4. 持續(xù)關(guān)注行業(yè)動態(tài)，更新服務(wù)知識和技能。
5. 能夠分析服務(wù)數(shù)據(jù)，提出改進策略。
崗位職責描述
規(guī)范服務(wù)崗位人員扮演著企業(yè)與客戶之間的橋梁角色，他們的工作不僅是解決客戶的問題，更是塑造企業(yè)的品牌形象。他們需要在日常工作中，遵循既定的服務(wù)標準，通過電話、郵件、面對面交流等多種方式，為客戶提供及時、準確、友好的服務(wù)。他們需要不斷學習和適應(yīng)新的服務(wù)理念和技術(shù)，以提升服務(wù)效率和滿意度。
有哪些內(nèi)容
1. 客戶服務(wù)：解答客戶咨詢，處理投訴，提供產(chǎn)品信息，協(xié)助解決使用難題。
2. 流程執(zhí)行：按照企業(yè)服務(wù)流程，完成服務(wù)交付，確保合規(guī)性和一致性。
3. 關(guān)系管理：建立和維護客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度。
4. 數(shù)據(jù)分析：收集服務(wù)反饋，分析服務(wù)數(shù)據(jù)，識別服務(wù)短板并提出改進建議。
5. 培訓與指導：參與或組織服務(wù)培訓，分享最佳實踐，提升團隊服務(wù)水平。
6. 政策更新：了解并理解企業(yè)政策變化，及時調(diào)整服務(wù)策略。
7. 質(zhì)量監(jiān)控：定期評估服務(wù)質(zhì)量，確保達到或超越設(shè)定的標準。
此崗位要求員工具備高度的責任心和同理心，能夠在壓力下保持冷靜，以專業(yè)的態(tài)度處理復(fù)雜情況。他們需具備一定的創(chuàng)新思維，能夠從服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)優(yōu)化點，推動服務(wù)流程的持續(xù)改進。通過這些職責的履行，規(guī)范服務(wù)崗位人員將有力地支撐企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，增強其市場競爭力。
規(guī)范服務(wù)崗位職責范文
第1篇 s餐飲部服務(wù)員崗位職責規(guī)范
餐飲部服務(wù)員崗位職責
1、 按部門規(guī)定時間上班,著裝整潔,淡妝上崗,服從部長工作安排,并保質(zhì)保量完成各項工作。
2、 每日上班前必須準備五寶即:筆記本、筆、開瓶器、打火機、雜物夾。
3、 上崗前負責擦凈所有服務(wù)用具和餐具,并做好責任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作,當日工作需當日完成。
4、 負責保管好自己服務(wù)區(qū)域內(nèi)的一切用具,餐具,金銀器等物品,并負責維護保養(yǎng),如有丟失或故意損壞按進價賠償。
5、 熟練掌握菜單上的菜名和價格,了解菜肴原配料,烹調(diào)方法、口味、特色以及每日精品特薦,熟悉所有酒水飲料、煙的品種及價格和沽清情況,并適時做好推銷工作。
6、 熟悉公司所有優(yōu)惠制度的相關(guān)條款。
7、 積極參加部門及公司組織的各項培訓工作,不得缺席。
8、 熟悉公司各營業(yè)部門運作情況,并做好客人的解答及接待工作。
9、 客人用餐結(jié)束后,按規(guī)范備好結(jié)算帳單,審單完畢,如有結(jié)帳請點菜級以上人員負責結(jié)帳,應(yīng)事先檢查顧客是否有遺留物品并做好送客工作。
10、 負責在賓客走后應(yīng)及時關(guān)閉吊燈(只留節(jié)能燈)、空調(diào)、電視,將所有臟餐具送至備餐間清洗。
11、 做好本區(qū)域衛(wèi)生并按規(guī)范擺好臺面,并擦凈玻璃器皿,所有餐具不得有水漬。
12、 按照公司制定的五常法,天天五常法,保持良好的個人素養(yǎng)及個人生活習慣。
13、 晚市結(jié)束后,做好收尾工作,保證本區(qū)域處于開餐狀態(tài),并與部長做好交接工作,經(jīng)部長檢查后同意方可離崗。
第2篇 社區(qū)服務(wù)站崗位職責規(guī)范
站長崗:主持全面工作,負責檢查督促、聯(lián)絡(luò)溝通、接待業(yè)主來訪、組織維修、串休替班、支出審批和經(jīng)手收入等工作。包括早、晚巡查在內(nèi),保證平均每天在崗八小時。
垃圾清運崗:垃圾清運和院內(nèi)路面清掃,每天上、下午各一次,需保證質(zhì)量,時間自己掌握;午休和下班前對院落進行保潔。重大維修和清雪應(yīng)統(tǒng)一參加。
樓道擦掃崗:周一、三、五每天徹底清掃所有樓道(梯)、平臺和單元門口,周二、四、六每天擦三個單元樓道(包括樓梯扶手和窗臺),周日機動補缺。同樣需保證質(zhì)量,勞動時間自己掌握,重大維修和清雪應(yīng)統(tǒng)一參加。
白班a崗:早七點二十五到崗,先巡查院內(nèi)一遍,留意非正常停放車輛,與夜班交接,
八點半放下門桿,下雨、故障和有特殊情況時停用?？醋o北門管理出入車輛,主干道北側(cè)、辦公室及門口隨時保潔,協(xié)助日常接待和維修等工作。
十點半清掃辦公室和衛(wèi)生間,十一點半與白班b崗交接。
下午在崗三個半小時,一點到四點半或一點半到五點。完成站長交辦工作后,可清除分擔區(qū)雜草和垃圾,可在院內(nèi)巡查,天氣許可休息時盡量在四號樓北葡萄架下。勞動可與綠化崗互助合作。
三點開始清掃兩個葡萄架下,擺正、擦凈桌凳,規(guī)范摩托、自行車擺放。四點半或五點下班。
白班b崗:早七點半到崗,先清掃兩個葡萄架下,擺正、擦凈桌凳,規(guī)范摩托、自行車擺放。
完成站長交辦工作后,可清除分擔區(qū)雜草和垃圾,可在院內(nèi)巡查,天氣許可休息時盡量在四號樓北葡萄架下。勞動可與綠化崗互助合作。
十一點二十五院內(nèi)巡查,留意非正常停放車輛,與白班崗a交接。中午注意小學生,門桿高峰、下雨、故障和有其他情況時停用?？醋o北門管理出入車輛,主干道北側(cè)、辦公室及門口隨時保潔,協(xié)助日常接待和維修等工作。
下午兩點半清掃辦公室和衛(wèi)生間,三點半與晚班交接。
晚班崗:三點二十五到崗,先對院內(nèi)全面巡查一遍,留意非正常停放車輛,與白班做好交接。
隨時保潔辦公室及北干道,天黑打開路燈,巡視
第3篇 服務(wù)員崗位職責服務(wù)規(guī)范
服務(wù)員崗位職責和服務(wù)
服務(wù)員崗位職責:
1、按照規(guī)格標準,布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。 4、儀容整潔,不擅自離崗。5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜員崗位職責:
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時使用方便。 2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的信息。
中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序
散餐操作程序
(一)、散餐服務(wù)要求 1、了解當天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。
2、備料:(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等
(二)、開餐前的檢查工作
1、參加班前例會,聽從當日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、臺面擺設(shè):
餐具整齊,擺放統(tǒng)一,干凈無缺口,臺布、口布無破損,無污漬。
4、臺椅的擺設(shè):
椅子干凈無塵,椅面無污漬,臺椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作臺:
餐柜、托盤,擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一,餐柜布置整齊無歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。 ,
(三)、迎接客人
1、迎賓員當客人進入餐廳時,迎送員以鞠躬禮(30℃左右)
熱情的征求客人:“歡迎光臨先生/小姐,請問您幾位”
把客人帶到坐位后,拉椅請坐,雙手把菜譜遞給客人,說道:“先生/小姐,這是我們的菜單
語氣親切,使客人有得到特別尊重之感覺。2、餐廳服務(wù)員
(1)站立迎賓
在開餐前的5分鐘,在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人,站立姿勢要端正,不依靠任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態(tài)端莊,精神飽滿。
(2)拉椅讓座 _
服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座,拉椅時注意先女賓,后男賓。
(3)如果客人需要寬衣時,幫助客人將衣物掛好。
(四)餐中服務(wù)
從客人右邊遞巾,并說“先生/小姐,請用巾”。然后詢問客人:“請問喜歡喝什么茶我們有花茶、烏龍……”。
2、增減餐具
3、斟茶:
將茶杯連碟放于托盤上,斟茶至八分滿,從客人右側(cè)遞上。
4、落餐巾、脫筷套:
將餐巾解開,輕輕地放在客人雙腿上,如果客人暫時離開,將餐巾疊成三角形,平放在餐位的右位。
5、為客人上調(diào)味品:將調(diào)味品碟拿至托盤上,斟倒。
6、收小毛巾:用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。 7、點菜:
介紹菜式
在客人看過菜單片刻后,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請問現(xiàn)在可以點菜嗎”
“先生/小姐,請問您們需要點什么菜呢”“我們有×××菜是挺不錯的,今天有特別的品種×××您試一試好嗎”如果客人點的菜沒有供應(yīng)時,應(yīng)抱歉說: “對不起”建議點別的相似的菜肴。
推銷欽品:
同菜式推銷。
點完菜與酒水時,注意復(fù)述給客人聽,并詢問有無錯漏等。
8、收回菜單、酒水單:
由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。9、下訂單:
下訂單時,第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后,交酒巴或由跑菜員交廚房,作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用,此聯(lián)可以留存。 10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號,準確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等,最多不超過10—15分鐘,如時間稍長,要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事,一定要與廚房聯(lián)絡(luò),盡快出菜。 12、上菜時,應(yīng)禮貌地向客人表示:“對不起,讓您久等了?！?13、上菜順序:
冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時注意報菜名。14、上最后一道菜時,要主動告訴客人,“先生/小姐,您的菜已上齊”,并詢問客人是否要增加些什么。 15、菜上齊后,遞甜品水果的介紹牌給客人,向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡臺: ⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。
⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟。
⑷及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng),有問必答,態(tài)度和藹,語言親切,服務(wù)周到,應(yīng)在客 人開口前滿足客人的要求。隨時注意客人動態(tài),及時處理突發(fā)事件。
17、收撤菜碟餐具:
菜碟:先征得客人同意,才能收撤(除空碟外)當客人同意后,應(yīng)在客人
的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿,后收餐具。
18、上熱茶:
提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。19、上甜品、水果 上甜品
上水果:上水果前應(yīng)視水果品種,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,
叉在左)20、遞上小毛巾 `
21、結(jié)帳: 結(jié)帳時用結(jié)帳夾,在客人右邊、禮貌的說:“謝謝,先生/小姐總共元”注意收款和找零時應(yīng)唱收唱付,錢款當面點清。
22、拉椅送客:
向客人道謝,送客人至餐廳門口,并歡迎再次光臨,提醒客人不要在餐廳
遺漏物品。
(五)餐后檢查收尾工作 1、客人走后,應(yīng)及時檢查是否有燃燒的煙頭,是否有遺留物品。 2、收撤餐具:
(1)首先整理好餐椅,以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。 2#! fh#r
(2)先收餐巾、小毛巾,再收銀器、玻璃器皿,餐具。
3、清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境,恢復(fù)餐廳原樣
4、備餐具:
服務(wù)過程中,盡量能夠稱呼客人的姓。
