話務(wù)主管崗位職責(zé)

崗位職責(zé)是什么

話務(wù)主管是一個(gè)關(guān)鍵的管理角色，主要負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)電話服務(wù)中心的日常運(yùn)營，確保團(tuán)隊(duì)提供高效、專業(yè)且客戶滿意度高的服務(wù)。

崗位職責(zé)要求

1. 具備出色的溝通技巧，能夠清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，并能有效處理各種客戶問題。

2. 擁有良好的組織能力和時(shí)間管理技能，能有效地分配工作并確保團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)。

3. 熟悉電話服務(wù)行業(yè)的最佳實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)，了解相關(guān)法規(guī)和政策。

4. 能夠培訓(xùn)和發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員，提升他們的服務(wù)質(zhì)量。

5. 有能力解決沖突，保持團(tuán)隊(duì)和諧，提高員工士氣。

6. 具備數(shù)據(jù)分析能力，能夠監(jiān)控kpis并據(jù)此調(diào)整策略。

崗位職責(zé)描述

話務(wù)主管在日常工作中，主要負(fù)責(zé)監(jiān)督客服代表的工作表現(xiàn)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)。他們需要密切關(guān)注客戶反饋，識(shí)別潛在的問題，并提出解決方案。此外，他們還需要定期評(píng)估員工的績效，提供反饋和指導(dǎo)，以促進(jìn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的成長。

在團(tuán)隊(duì)管理方面，話務(wù)主管需制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，確保員工掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技巧。他們還需處理員工間的糾紛，創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境。在業(yè)務(wù)運(yùn)營層面，話務(wù)主管需要分析呼叫中心的數(shù)據(jù)，如通話量、平均通話時(shí)長和客戶滿意度，以便優(yōu)化流程和提升效率。

有哪些內(nèi)容

1. 人員管理：招聘、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)，確保團(tuán)隊(duì)成員具備所需技能和知識(shí)。

2. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)聽通話，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，提供反饋和改進(jìn)建議。

3. 流程改進(jìn)：識(shí)別效率瓶頸，改進(jìn)工作流程，提升客戶體驗(yàn)。

4. 數(shù)據(jù)報(bào)告：定期生成和解讀運(yùn)營報(bào)告，為管理層提供決策依據(jù)。

5. 問題解決：應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，解決客戶投訴，維護(hù)公司聲譽(yù)。

6. 合規(guī)性：確保電話服務(wù)中心遵守行業(yè)規(guī)定和公司政策。

7. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工滿意度。

作為話務(wù)主管，職責(zé)涵蓋從一線服務(wù)到后臺(tái)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，需要全面掌握電話服務(wù)的運(yùn)作機(jī)制，同時(shí)具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力和人際交往能力，以驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)提供卓越的客戶服務(wù)。

話務(wù)主管崗位職責(zé)范文

第1篇 話務(wù)主管崗位職責(zé)

職責(zé)描述:

崗位總體目標(biāo):

根據(jù)公司客戶服務(wù)政策及規(guī)劃,開展客戶報(bào)案、咨詢、投訴和回訪等服務(wù)承接工作,做好公司400客服電話運(yùn)營管理,保障400客服水平持續(xù)提升。

具體職責(zé):

1、協(xié)助完成本處室管理制度包括操作實(shí)務(wù)和規(guī)范等制定,并負(fù)責(zé)組織執(zhí)行;

2、負(fù)責(zé)完成客戶報(bào)案、投訴、咨詢的受理,并及時(shí)準(zhǔn)確的完成任務(wù)調(diào)度。

3、負(fù)責(zé)按要求完成客戶好回訪,準(zhǔn)確記錄客戶意見,及時(shí)提交相關(guān)部門處理。

4、協(xié)助提出運(yùn)營管理相關(guān)系統(tǒng)需求,并負(fù)責(zé)配合信息部門完成系統(tǒng)建設(shè)工作;

5、協(xié)助提出話務(wù)人員的需求計(jì)劃,負(fù)責(zé)結(jié)合工作量做好人員測算,配合做好人員招聘;

6、協(xié)助建立話務(wù)人員的培訓(xùn)機(jī)制,負(fù)責(zé)做好話務(wù)人員崗前培訓(xùn)、崗中指導(dǎo)和督導(dǎo)工作;

7、負(fù)責(zé)做好運(yùn)營分析工作,保證運(yùn)營數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,針對(duì)數(shù)據(jù)反映的問題提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

8、協(xié)助完成huawu中心內(nèi)控建設(shè)及風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)工作的管理;

9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

任職要求:

教育背景:全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷;金融、保險(xiǎn)、客戶管理等經(jīng)濟(jì)類、管理類相關(guān)專業(yè)。

專業(yè)知識(shí):掌握電話服務(wù)運(yùn)營與管理相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),熟悉電話中心工作流程與關(guān)鍵工作任務(wù),熟悉國家相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)。

工作經(jīng)驗(yàn):3年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)或5年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)。

技能要求:具備一定文字編輯、寫作能力,熟練使用辦公軟件;具備理解與溝通協(xié)調(diào)、人員管理和團(tuán)隊(duì)合作能力。

人品態(tài)度:有責(zé)任心和使命感,有嚴(yán)謹(jǐn)高效態(tài)度。

其他要求:吃苦耐勞,能適應(yīng)高強(qiáng)度工作。