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總機管理制度是對企業(yè)內(nèi)部電話通訊系統(tǒng)進行有效管理的規(guī)則和流程，旨在確保企業(yè)信息流通的高效、安全和有序。它涵蓋了總機操作人員的職責(zé)、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處理機制以及與其它部門的協(xié)作規(guī)定。
包括哪些方面
1. 總機操作員的選拔與培訓(xùn)：明確操作員應(yīng)具備的技能和素質(zhì)，如良好的溝通能力、專業(yè)的產(chǎn)品知識和高效的事務(wù)處理能力。
2. 工作規(guī)范：制定詳細(xì)的工作流程，包括接聽電話的禮儀、轉(zhuǎn)接電話的規(guī)則、記錄信息的方法等。
3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)時間的目標(biāo)，以提升客戶滿意度。
4. 應(yīng)急處理：建立緊急情況下的通訊應(yīng)對策略，如電話故障、網(wǎng)絡(luò)中斷等。
5. 數(shù)據(jù)安全：規(guī)定如何保護通話內(nèi)容的隱私和企業(yè)敏感信息的安全。
6. 協(xié)作機制：規(guī)定總機與各部門之間的信息傳遞方式和反饋流程，確保信息的準(zhǔn)確無誤。
重要性
總機管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 提升效率：通過規(guī)范化的流程，提高電話處理速度，減少信息傳遞的延誤。
2. 維護形象：專業(yè)的電話服務(wù)能展現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)素養(yǎng)和良好形象。
3. 保障信息安全：防止敏感信息泄露，維護企業(yè)利益。
4. 確保通信暢通：在緊急情況下，能夠快速、有效地協(xié)調(diào)資源，應(yīng)對挑戰(zhàn)。
方案
1. 建立總機操作員團隊：選拔具有良好服務(wù)意識和溝通技巧的員工，定期進行專業(yè)技能培訓(xùn)。
2. 制定詳細(xì)的工作流程：包括接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語、轉(zhuǎn)接流程、電話留言處理等，確保操作員有明確的操作指南。
3. 設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：通過客戶反饋和內(nèi)部評估，定期檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，對表現(xiàn)優(yōu)秀的操作員給予獎勵。
4. 定期演練應(yīng)急方案：模擬各種可能的通信故障，確保操作員熟悉應(yīng)對措施。
5. 加強數(shù)據(jù)安全管理：采用加密技術(shù)保護通話記錄，對敏感信息的處理進行嚴(yán)格管控。
6. 建立跨部門協(xié)作機制：設(shè)立信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保總機接收到的信息能夠及時、準(zhǔn)確地傳達(dá)給相關(guān)部門。
通過實施上述方案，企業(yè)可以構(gòu)建一個高效、安全、專業(yè)的總機服務(wù)體系，進一步提升企業(yè)運營的效率和形象。
總機管理制度范文
第1篇 房地產(chǎn)集團公司總機話務(wù)工作管理辦法
房地產(chǎn)集團有限公司總機話務(wù)工作管理辦法
為規(guī)范_城房地產(chǎn)集團有限公司(以下簡稱公司)電話總機的管登,公司內(nèi)外工作聯(lián)系暢通、安全、高效,提高工作效率和質(zhì)量,特制訂本管理辦法。
第一條綜合管理部為公司總機話務(wù)工作的歸口管理部門。
第二條綜合管理部指定總機話務(wù)員負(fù)責(zé)總機話務(wù)的具體管理工作。
第三條總機話務(wù)工作職責(zé):
(一)了解設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和操作方法;
(二)熟悉話務(wù)員的各項業(yè)務(wù)知識;
(三)上班時將總機調(diào)至人工接聽狀態(tài);
(四)下班或因需要臨時離機時,將總機調(diào)至電腦接聽狀態(tài);
(五)做好總機設(shè)備和周邊場所的日常清潔工作;
(六)按要求做好會議的通知工作;
(七)做好通話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和管理;
(八)做好來電留言的記錄和傳達(dá);
(九)總機設(shè)備發(fā)生故障及時報修;
(十)發(fā)現(xiàn)對外通話時間過長的,適時提醒。
第四條總機話務(wù)工作程序:
(一)人工接聽程序:
1、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話,即致問候語:“您好,_城集團”。
2、找部門或總經(jīng)理以下員工,應(yīng)答復(fù):“請稍等’’,即切轉(zhuǎn)相應(yīng)分機;分機占線應(yīng)答復(fù):“對不起,電話占線,請稍后再撥”;分機無人接聽,應(yīng)答復(fù)“對不起,無人接聽”,并詢問是否需要留言或切轉(zhuǎn)其他分機。
3、找總經(jīng)理的電話,應(yīng)婉言問清對方姓氏、單位、事由,然后單線接入,請示總經(jīng)理;總經(jīng)理同意接聽,即將來電轉(zhuǎn)入;否則,即請對方留言;總經(jīng)理不在,則請對方留言或轉(zhuǎn)綜合管理部經(jīng)理。
4、找董事長或副董事長的電話,分別轉(zhuǎn)入秘書;秘書不在,則請對方留言。
5、詢問公司內(nèi)部部門或人員電話號碼的來電,酌情答復(fù)。
6、找任何部門和個人的投訴電話,應(yīng)耐心傾聽、解釋,并及時接轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。
7、要找的部門或人員不明確的聯(lián)系電話,轉(zhuǎn)綜合管理部。
(二)電腦接聽程序:
將總機設(shè)置在自動接聽狀態(tài),設(shè)置語音:
1、您好,這里是_城集團;
2、請撥分機號,查號請撥零;
3、請聽好:
×××部,×××(分機號);
×××部,×××(分機號);
第五條總機話務(wù)工作要求:
(一)語音親切、溫和;
(二)語言文明、得體;
(三)態(tài)度耐心、謙恭;
(四)操作準(zhǔn)確、快捷;
(五)業(yè)務(wù)精通、全面;
(六)設(shè)備保修及時,設(shè)備保潔規(guī)范;
(七)留言記錄正確,傳達(dá)及時無誤;
(八)堅守工作崗位,嚴(yán)守企業(yè)機密;
(九)未經(jīng)綜合管理部經(jīng)理同意,不得擅自請他人接聽總機或操作總機設(shè)備;
(十)每天應(yīng)提前1 5分鐘上班,延遲1 5分鐘下班。
第六條 本辦法適用于公司本部,控股項目公司、專業(yè)公司遵照執(zhí)行,參股項目公司、專業(yè)公司參照執(zhí)行
第七條 本規(guī)定由綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。
第八條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
第2篇 某總機房消防管理制度
1.嚴(yán)禁閑人進入機房。
2.嚴(yán)格按操作程序上機,經(jīng)常檢查設(shè)備運行情況,如發(fā)現(xiàn)電線.電器老化或松動破損等情況,應(yīng)立即報告本部門領(lǐng)導(dǎo)和工程部。
3.上班時密切注意周圍情況,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味,立即采取措施或查找原因,并報告部門領(lǐng)導(dǎo),及時消除事故隱患。
4.機房內(nèi)不準(zhǔn)吸煙.不準(zhǔn)使用電爐.電茶壺,不準(zhǔn)亂拉亂接電線。
第3篇 某企業(yè)總機管理制度
企業(yè)總機管理制度
第一條 總機房是全廠通訊聯(lián)絡(luò)的機要重地,無關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得進入機房。
第二條 話務(wù)員在值班時,應(yīng)堅守崗位,做到:
1.接、轉(zhuǎn)迅速、準(zhǔn)確;
2.值機用話簡煉、清晰,回話禮貌、耐心;
3.認(rèn)真做好原始記錄和數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作;
4.精心操作,愛護設(shè)備,每天上班前、下班后做好機房、機臺清潔工作;
5.作好交接班和長話記錄;
6.嚴(yán)格遵守保密守則,不竊聽電話,不泄漏機密。
第三條 凡因公需要掛長途電話的部門和個人,必須先到××履行登記手續(xù),填寫登記卡,經(jīng)批準(zhǔn)后,總機房才能辦理。未經(jīng)批準(zhǔn),話務(wù)員不得擅自掛長途電話。
第四條 原則上不接私人和外單位人員長途電話,特殊情況,需到××履行登記批準(zhǔn)手續(xù),并到財務(wù)部門辦理繳交押金手續(xù)后,總機室才予掛接,通話結(jié)束后憑總機房回單到財務(wù)部門結(jié)清費用。
第五條 機房內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、喧鬧和閑談,不準(zhǔn)將易燃易爆物品帶入機房,不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的其他事情。
第六條 話務(wù)員應(yīng)經(jīng)常檢查機臺完好狀態(tài),發(fā)現(xiàn)故障無法排除應(yīng)及時報告電話維修員和領(lǐng)導(dǎo)。
第七條 話務(wù)員應(yīng)定期進行用戶的訪問,不斷改進服務(wù)質(zhì)量。
第八條 電話維修人員須按規(guī)定定期對機房各種設(shè)備進行維護保養(yǎng),并做好記錄,保證線路暢通。
第九條 ××應(yīng)經(jīng)常對總機的通訊情況和郵電局轉(zhuǎn)來的各類長途電話情況進行檢查。
第4篇 企業(yè)工廠總機管理制度
企業(yè)(工廠)總機管理制度
第一條 總機房是全廠通訊聯(lián)絡(luò)的機要重地,無關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得進入機房。
第二條 話務(wù)員在值班時,應(yīng)堅守崗位,做到:
接、轉(zhuǎn)迅速、準(zhǔn)確;
值機用話簡煉、清晰,回話禮貌、耐心;
認(rèn)真做好原始記錄和數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作;
精心操作,愛護設(shè)備,每天上班前、下班后做好機房、機臺清潔工作;
作好交接班和長話記錄;
嚴(yán)格遵守保密守則,不竊聽電話,不泄漏機密。
第三條 凡因公需要掛長途電話的部門和個人,必須先到××履行登記手續(xù),填寫登記卡,經(jīng)批準(zhǔn)后,總機房才能辦理。未經(jīng)批準(zhǔn),話務(wù)員不得擅自掛長途電話。
第四條 原則上不接私人和外單位人員長途電話,特殊情況,需到××履行登記批準(zhǔn)手續(xù),并到財務(wù)部門辦理繳交押金手續(xù)后,總機室才予掛接,通話結(jié)束后憑總機房回單到財務(wù)部門結(jié)清費用。
第五條 機房內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、喧鬧和閑談,不準(zhǔn)將易燃易爆物品帶入機房,不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的其他事情。
第六條 話務(wù)員應(yīng)經(jīng)常檢查機臺完好狀態(tài),發(fā)現(xiàn)故障無法排除應(yīng)及時報告電話維修員和領(lǐng)導(dǎo)。
第七條 話務(wù)員應(yīng)定期進行用戶的訪問,不斷改進服務(wù)質(zhì)量。
第八條 電話維修人員須按規(guī)定定期對機房各種設(shè)備進行維護保養(yǎng),并做好記錄,保證線路暢通。
第九條 ××應(yīng)經(jīng)常對總機的通訊情況和郵電局轉(zhuǎn)來的各類長途電話情況進行檢查。
第5篇 z酒店電話總機房管理制度
酒店電話總機房管理制度
一、機房嚴(yán)禁無關(guān)人員進入,禁止值班員和話務(wù)員在機房內(nèi)打無關(guān)電話。話務(wù)員進入機房開線后應(yīng)立即回工作崗位。
二、嚴(yán)禁隨意改動線路,變動線路必須報主管工程師同意,并做好記錄。
三、開通一臺新的電話,必須經(jīng)酒店一級領(lǐng)導(dǎo)同意,并有書面通知、批示為準(zhǔn)。
四、機房電腦只有機房管理人員、主管技術(shù)人員才能操作使用,話務(wù)員僅限于作開線使用,禁止隨意改變使用程度、代碼,有違者將追究責(zé)任。
五、值班員每2小時對設(shè)備進行一次值檢,并記錄電池的輸出電壓、電流,發(fā)現(xiàn)異常及時報告。
六、電信部門或供應(yīng)商維修人員要進入機房,必須報主管工程師或主管領(lǐng)導(dǎo)同意,方能同意入內(nèi)檢查、維修,并且由值班人員全程陪同,并做好維修記錄歸檔。
三、機房禁止吸煙和亂堆雜物,每班打掃一次。
第6篇 k企業(yè)總機管理制度
第一條 總機房是全廠通訊聯(lián)絡(luò)的機要重地,無關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得進入機房。
第二條 話務(wù)員在值班時,應(yīng)堅守崗位,做到:
1.接、轉(zhuǎn)迅速、準(zhǔn)確;
2.值機用話簡煉、清晰,回話禮貌、耐心;
3.認(rèn)真做好原始記錄和數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作;
4.精心操作,愛護設(shè)備,每天上班前、下班后做好機房、機臺清潔工作;
5.作好交接班和長話記錄;
6.嚴(yán)格遵守保密守則,不竊聽電話,不泄漏機密。
第三條 凡因公需要掛長途電話的部門和個人,必須先到××履行登記手續(xù),填寫登記卡,經(jīng)批準(zhǔn)后,總機房才能辦理。未經(jīng)批準(zhǔn),話務(wù)員不得擅自掛長途電話。
第四條 原則上不接私人和外單位人員長途電話,特殊情況,需到××履行登記批準(zhǔn)手續(xù),并到財務(wù)部門辦理繳交押金手續(xù)后,總機室才予掛接,通話結(jié)束后憑總機房回單到財務(wù)部門結(jié)清費用。
第五條 機房內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、喧鬧和閑談,不準(zhǔn)將易燃易爆物品帶入機房,不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的其他事情。
第六條 話務(wù)員應(yīng)經(jīng)常檢查機臺完好狀態(tài),發(fā)現(xiàn)故障無法排除應(yīng)及時報告電話維修員和領(lǐng)導(dǎo)。
第七條 話務(wù)員應(yīng)定期進行用戶的訪問,不斷改進服務(wù)質(zhì)量。
第八條 電話維修人員須按規(guī)定定期對機房各種設(shè)備進行維護保養(yǎng),并做好記錄,保證線路暢通。
第九條 ××應(yīng)經(jīng)常對總機的通訊情況和郵電局轉(zhuǎn)來的各類長途電話情況進行檢查。
第7篇 企業(yè)總機管理制度-文本
企業(yè)總機管理制度文本
第一條總機房是全廠通訊聯(lián)絡(luò)的機要重地,無關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得進入機房.
第二條話務(wù)員在值班時,應(yīng)堅守崗位,做到:
1.接、轉(zhuǎn)迅速、準(zhǔn)確;
2.值機用話簡煉、清晰,回話禮貌、耐心;
3.認(rèn)真做好原始記錄和數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作;
4.精心操作,愛護制備,每天上班前、下班后做好機房、機臺清潔工作;
5.作好交接班和長話記錄.
6.嚴(yán)格遵守保密守則,不竊聽電話,不泄漏機密.
第三條凡因公需要掛長途電話的部門和個人,必須先到__履行登記手續(xù),填寫登記卡,經(jīng)批準(zhǔn)后,總機房才能辦理.未經(jīng)批準(zhǔn),話務(wù)員不得擅自掛長途電話.
第四條原則上不掛接私人和外單位人員長途電話,特殊情況,需到__履行登記批準(zhǔn)手續(xù),并到財務(wù)部門辦理交押金手續(xù)后,總機室才予掛接,通話結(jié)束后憑總機回單到財務(wù)部門結(jié)清費用.
第五條機房內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、喧鬧和閑談,不準(zhǔn)將易燃易爆物品帶入機房,不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的其他事情.
第六條話務(wù)員應(yīng)經(jīng)常檢查機臺完好狀態(tài),發(fā)現(xiàn)故障無法排除應(yīng)及時報告電話維修員和領(lǐng)導(dǎo).
第七條話務(wù)員應(yīng)定期進行用戶訪問,不斷改進服務(wù)質(zhì)量.
第八條電話維修人員須按規(guī)定定期對機房各種設(shè)備進行維護保養(yǎng),并做好記錄,保證線路暢通.
第九條__應(yīng)經(jīng)常對總機的通訊情況和郵電局轉(zhuǎn)來的各類長途電話情況進行檢查。
