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茶樓服務(wù)員管理制度

更新時(shí)間:2024-11-20 查看人數(shù):56

茶樓服務(wù)員管理制度

茶樓服務(wù)員管理制度旨在規(guī)范服務(wù)流程,提升服務(wù)質(zhì)量,確保顧客滿意度,同時(shí)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和員工個(gè)人成長(zhǎng)。該制度涵蓋了以下幾個(gè)方面:

1. 崗位職責(zé):明確每個(gè)服務(wù)員的工作范圍和任務(wù),包括接待、點(diǎn)單、上菜、清理等。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):規(guī)定服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度和質(zhì)量,以及應(yīng)對(duì)各種情況的處理方式。

3. 培訓(xùn)與發(fā)展:為新員工提供入職培訓(xùn),定期進(jìn)行技能提升和知識(shí)更新。

4. 行為規(guī)范:設(shè)定員工的著裝、言行舉止、職業(yè)道德等行為準(zhǔn)則。

5. 工作時(shí)間與考勤:規(guī)定工作時(shí)間、休息時(shí)間、請(qǐng)假制度和考勤管理。

6. 激勵(lì)與獎(jiǎng)懲:設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,對(duì)優(yōu)秀表現(xiàn)給予認(rèn)可,對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰。

包括哪些方面

1. 客戶關(guān)系管理:強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念,要求服務(wù)員積極主動(dòng),提供友好、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

2. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作:鼓勵(lì)員工間的溝通與協(xié)作,共同解決工作中遇到的問(wèn)題。

3. 質(zhì)量控制:通過(guò)定期檢查和評(píng)估,確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

4. 員工福利:關(guān)注員工的個(gè)人發(fā)展和福利,提供公平的晉升機(jī)會(huì)和工作環(huán)境。

5. 應(yīng)急處理:制定應(yīng)急預(yù)案,訓(xùn)練員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

6. 企業(yè)文化:塑造積極、和諧的工作氛圍,強(qiáng)化員工對(duì)茶樓的歸屬感。

重要性

茶樓服務(wù)員管理制度的重要性在于:

1. 提升品牌形象:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能提升茶樓在顧客心中的形象,吸引更多的回頭客。

2. 提高效率:明確的職責(zé)分工和流程規(guī)范能提高工作效率,減少出錯(cuò)率。

3. 保障員工權(quán)益:合理的制度能保護(hù)員工的合法權(quán)益,提高員工滿意度和忠誠(chéng)度。

4. 防止沖突:清晰的行為規(guī)范能避免因誤解或混亂導(dǎo)致的內(nèi)部沖突。

5. 促進(jìn)企業(yè)發(fā)展:通過(guò)激勵(lì)機(jī)制,激發(fā)員工的積極性,推動(dòng)茶樓的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

方案

1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè):編寫(xiě)詳細(xì)的服務(wù)員操作手冊(cè),包括服務(wù)流程、應(yīng)急處理等,供員工參考和培訓(xùn)。

2. 定期培訓(xùn):定期舉辦服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識(shí)、禮儀禮節(jié)等方面的培訓(xùn),提升員工專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

3. 設(shè)立反饋機(jī)制:鼓勵(lì)顧客和員工提供反饋,以便及時(shí)調(diào)整和完善管理制度。

4. 公平公正的考核:建立公正的績(jī)效考核體系,確保獎(jiǎng)懲制度的公平性。

5. 員工關(guān)懷:關(guān)心員工生活,舉辦團(tuán)隊(duì)活動(dòng),增強(qiáng)員工凝聚力。

6. 不斷優(yōu)化:根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)變化,定期審查和更新管理制度,保持其有效性。

通過(guò)以上方案的實(shí)施,茶樓服務(wù)員管理制度將為茶樓的運(yùn)營(yíng)提供堅(jiān)實(shí)的保障,推動(dòng)茶樓在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。

茶樓服務(wù)員管理制度范文

第1篇 某茶樓服務(wù)員管理制度

一、道德及職業(yè)素質(zhì)

(一)職業(yè)道德

1、熱愛(ài)工作崗位,認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。

2、為顧客服務(wù),對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù),把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護(hù)茶樓整體形象,崇尚誠(chéng)意,重視信譽(yù)。

(二)職業(yè)素質(zhì)

對(duì)工作盡職盡責(zé),不帶不良情緒上崗。

掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧

掌握茶藝知識(shí),有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。

對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足,熱情大方、誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信,具備良好的

心理素質(zhì)。

具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力,不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

二、工作流程

(一)職業(yè)儀表

1、容貌:發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾:按崗位規(guī)定和要求著裝,著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情:接待顧客要微笑迎客,熱情誠(chéng)懇、和藹可親。

4、舉止:按規(guī)定站立服務(wù),以飽滿的精神、端正的姿勢(shì),禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生:注意口腔衛(wèi)生,不吃帶異味食物上崗,雙手保持清潔,不藏污積漬。

(二)工作程序

班前準(zhǔn)備

提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng),管理人員與全體當(dāng)班員工互道問(wèn)候,布置當(dāng)日工作任務(wù),

提出存在的問(wèn)題及注意事項(xiàng)。

根據(jù)分工,對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保

潔,做到窗明幾凈、地面光潔。

(三)文明用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ):“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒(méi)關(guān)系”、

“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來(lái)”等等。

2、收找款用語(yǔ):要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士),收您__元;找您__元,請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。

3、道別用語(yǔ):要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”。

4、 禁忌語(yǔ):切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語(yǔ)喊叫顧客,禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃,更不準(zhǔn)以貌取人,傷害顧客自尊心。

三、崗位職責(zé)

(一)管理人員

必須具有高度的責(zé)任心,較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷(xiāo)售商品。清點(diǎn)銷(xiāo)售款及庫(kù)存商品,交報(bào)主管經(jīng)理。

2、備好當(dāng)日找零,節(jié)約各項(xiàng)開(kāi)支和辦公用品。、不得擅自挪用銷(xiāo)售款。

3、不得超越權(quán)限打折,需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、安排當(dāng)日工作。(1)檢查服務(wù)員到崗情況。(2)對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查,發(fā)

現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。(3)對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。(4)對(duì)昨日工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評(píng),提出表?yè)P(yáng)、批評(píng)。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。(

5、熱情接待每位客人,及時(shí)解決服務(wù)糾紛。

6、不足商品及時(shí)上貨,不得影響銷(xiāo)售。

7、負(fù)責(zé)安排茶樓長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)活動(dòng),報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況,安排服務(wù)員的班次。

9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。

10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員,清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地,對(duì)所有的電器設(shè)備,電源、

門(mén)窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查

(二)服務(wù)員

按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙

發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、(飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸)。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。

所掛字畫(huà)是否正齊,清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

每月單日給花澆水,一切物品準(zhǔn)備待用,杯子要及時(shí)清洗消毒。

迎客,站姿端正,面帶微笑,不許交頭接耳,不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑

臉相應(yīng):“歡迎光臨,您幾位,需要單間還是卡座”,領(lǐng)位時(shí),步態(tài)端莊,吐字清楚,介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),如有促銷(xiāo)活動(dòng),要介紹清楚。

如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的,請(qǐng)客人稍等,問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間,

如不知道客人的姓名及位置時(shí),應(yīng)向客人委婉道歉,請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系,未經(jīng)客人許可,決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。

點(diǎn)茶:要熟悉各類(lèi)茶的有關(guān)知識(shí),向客人介紹各類(lèi)茶葉以及各類(lèi)茶葉的泡

法,同時(shí),介紹小食品,要熟悉各類(lèi)小食品的名稱(chēng)及價(jià)格,客人點(diǎn)好后,應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品,待無(wú)誤后,應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)聲:“謝謝,請(qǐng)您稍等”。

沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng),不要讓客人等得太久。

巡臺(tái):每隔15-25分鐘給客人添加一次水,換一次煙缸,要熟悉每個(gè)客人

的相貌特征,防止跑單,并以良好的記憶力接待回頭客。

客人點(diǎn)飯菜時(shí),服務(wù)員需要記錄,點(diǎn)完后,應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽(tīng),

準(zhǔn)確無(wú)誤,讓客人稍等。

客人品茶完畢后,服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳,告知吧臺(tái)客人

所在房間名稱(chēng),大廳座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢,送走客人后,在內(nèi)部單上簽字。

撤臺(tái):客人走后關(guān)空調(diào)、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有

遺留物品(如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生,最后再次檢查是否干凈。

繼續(xù)迎接下一桌客人。

下班前(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等,打掃干凈。(2)檢查房間

物品是否齊全。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。

茶樓服務(wù)員管理制度

茶樓服務(wù)員管理制度旨在規(guī)范服務(wù)流程,提升服務(wù)質(zhì)量,確保顧客滿意度,同時(shí)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和員工個(gè)人成長(zhǎng)。該制度涵蓋了以下幾個(gè)方面:1.崗位職責(zé):明確每個(gè)服務(wù)員的工作范圍和任務(wù),包括
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