酒店服務(wù)管理制度旨在確保為客人提供高效、專業(yè)且一致的服務(wù)體驗(yàn)，它涵蓋了員工行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理機(jī)制、培訓(xùn)與發(fā)展等多個方面。
包括哪些方面
1. 員工行為規(guī)范：規(guī)定員工的著裝、禮儀、溝通技巧，以及對待客人的態(tài)度和響應(yīng)速度。
2. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定餐飲、客房、前臺接待、清潔等各項(xiàng)服務(wù)的具體要求和衡量標(biāo)準(zhǔn)。
3. 客戶關(guān)系管理：包括預(yù)訂流程、入住手續(xù)、客戶滿意度調(diào)查及反饋處理。
4. 投訴處理機(jī)制：設(shè)定快速響應(yīng)、記錄、分析和改進(jìn)投訴的流程，以提升服務(wù)質(zhì)量。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行員工技能和服務(wù)理念的培訓(xùn)，以提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。
6. 應(yīng)急預(yù)案：針對突發(fā)事件如火災(zāi)、醫(yī)療急救等制定應(yīng)對措施，保障客人安全。
7. 質(zhì)量監(jiān)控與評估：設(shè)立內(nèi)部審計(jì)機(jī)制，定期檢查服務(wù)質(zhì)量，確保制度執(zhí)行。
重要性
酒店服務(wù)管理制度的重要性不言而喻，它是塑造酒店品牌形象、提高客戶滿意度、保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。良好的服務(wù)制度能夠：
1. 提升客戶體驗(yàn)：通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，確保每位客人都能享受到一致的高品質(zhì)服務(wù)。
2. 降低運(yùn)營風(fēng)險：明確的投訴處理機(jī)制有助于及時解決問題，減少負(fù)面影響。
3. 增強(qiáng)員工歸屬感：通過持續(xù)的培訓(xùn)和發(fā)展，提升員工職業(yè)技能，增強(qiáng)其對酒店的忠誠度。
4. 優(yōu)化資源分配：通過質(zhì)量監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)運(yùn)營中的問題，提高效率，降低成本。
方案
1. 制定詳細(xì)的服務(wù)流程手冊，涵蓋各部門操作指南，確保員工清楚理解職責(zé)和期望。
2. 設(shè)立服務(wù)培訓(xùn)課程，包括模擬實(shí)戰(zhàn)演練，提高員工應(yīng)對各種情況的能力。
3. 引入客戶滿意度評價系統(tǒng)，定期收集和分析反饋，調(diào)整服務(wù)策略。
4. 建立投訴跟蹤系統(tǒng)，確保每個投訴得到及時回應(yīng)和妥善解決。
5. 對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，激勵團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)量。
6. 定期評估制度的有效性，根據(jù)業(yè)務(wù)變化和客戶需求適時調(diào)整更新。
通過上述方案的實(shí)施，酒店服務(wù)管理制度將不斷優(yōu)化，為客人提供卓越的體驗(yàn)，同時推動酒店的持續(xù)發(fā)展。
酒店服務(wù)管理制度范文
第1篇 某酒店服務(wù)員管理制度
每一個酒店,來為客人提供最快,最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的,一定少不了服務(wù)員。對于服務(wù)員的管理每個酒店都有不同的管理制度,以下整理的酒店服務(wù)員管理制度的范本,可供參考。
1、準(zhǔn)時上下班,提前10分鐘到前臺報到,由領(lǐng)班召開班前會,布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。
2、上班時保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留胡須。
4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn),不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食。
5、上班時不得打私人電話。
6、員工不得進(jìn)入客房休息,洗澡,看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。
8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好!
9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對方聽清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。
10、聽從上級在工作的安排,上班時間嚴(yán)禁會客,或與同事閑聊。
11、與同事相處,友好合作,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。
12、員工不得利用工作之便,私自套取外匯。
13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內(nèi)賭博,酗酒。
15、員工不得收藏,傳閱,復(fù)制_,淫穢畫刊,書籍和錄像,客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財物。
17、員工要遵守外事紀(jì)律,不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱,未經(jīng)同意,不可抱玩客人小孩,更不準(zhǔn)隨便給小孩
食物。
18、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚,接班人未到達(dá),不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品,嚴(yán)禁翻動客人物品,如確要移動客人物品,在清掃完畢后,要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。
21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。
22、每班完成自己的工作任務(wù),養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做,何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。
23、客人不在房內(nèi),不得讓訪客進(jìn)入。
24、客人詢問,要熱情回答,不可說“不”。
25、對客房內(nèi)的可疑情況,要及時匯報。
26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時常保持整齊,清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起,放進(jìn)廢物箱。
27、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時,必須有本樓層服務(wù)員的陪同。
28、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。
30、不得將個人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字,應(yīng)禮貌地稱“_先生”或“_小姐”。
32、不要太依靠自己的記憶力,養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。
33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。(吸塵器)
34、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。
第二個
酒店員工管理制度
一、勞動管理制度:酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請假(不發(fā)工資)回店銷假,書寫請假條,經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
二、工作管理制度:全體員工必須要服從安排,聽從指揮,當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成,上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。
三、財務(wù)管理制度:各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié),總臺每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目,各員工予支資金,不得超過當(dāng)月工資的一半,員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當(dāng)推遲,但不得超過一個月)。
四、財產(chǎn)物資管理:各員工要愛護(hù)管理好酒店所有財產(chǎn)物資,各類工器具、餐具、工作服等物品,誰損壞誰照價賠償,用當(dāng)月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣,直至扣完為止。
五、學(xué)習(xí)管理制度:每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時,學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動,根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。
六、衛(wèi)生管理制度:每星期六下午為集中打掃除時間,各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理,不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。
七、獎懲責(zé)任制:建立檢查考試獎懲責(zé)任制,每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況的檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試,檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元,不合格者罰款2元。
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務(wù)員日工作流程
9:25—9:30到崗并點(diǎn)名
9:30---9:45班前例會,接收工作安排與通知(培訓(xùn)可延至十點(diǎn))
9:45---10:45餐前準(zhǔn)備
a打掃工作區(qū)域衛(wèi)生,餐具桌面抹塵。
b檢查設(shè)施設(shè)備保證正常工作。
c準(zhǔn)備并檢查服務(wù)用品,如:餐巾紙打火機(jī)酒啟等。
d打好開水并按規(guī)定開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。
10:45---11:00
a再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生,調(diào)節(jié)情緒準(zhǔn)備以飽滿而熱情的精神狀態(tài)迎接上帝。
b接受檢查人員的餐前檢查,認(rèn)真對待檢查工作并給予積極的配合,對于檢查人員所檢查出的問題及時更正。
c做好個人準(zhǔn)備工作(如:喝水去洗手間等)
11:00---14:00餐中服務(wù)做到親情服務(wù)熱情服務(wù)快捷服務(wù)
a值班人員13:00就餐,非值班人員13:30就餐。
b值班人員做好與非值班人員的交接工作(交接內(nèi)容:1是否結(jié)賬2所點(diǎn)菜品酒水是否以上齊,是那些還未上3客人的就餐進(jìn)程4客人的就餐
心情5客人對服務(wù)或菜品等有什么要求6哪位請客或結(jié)賬等)
第一值臺人員做好2:00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客狀態(tài)。
d及時關(guān)閉水電氣等易耗品,做到節(jié)約降耗。
2:00---15:55值班人員做好所有的值班工作及收尾工作,并且像正常營運(yùn)期間一樣熱情周到細(xì)致的服務(wù)餐廳客人,保證客人來早來晚都一
樣的享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
15:55---16:00到崗并點(diǎn)名
16:00---16:15班前例會,接收工作安排與通知。
16:15--17:00餐前準(zhǔn)備
a打掃工作區(qū)域衛(wèi)生,餐具桌面抹塵。
b檢查設(shè)施設(shè)備保證正常工作。
c準(zhǔn)備并檢查服務(wù)用品,如:餐巾紙打火機(jī)酒啟等。
d打好開水并按規(guī)定開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。
17:00--17:15
a再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生,調(diào)節(jié)情緒準(zhǔn)備以飽滿而熱情的精神狀態(tài)迎接上帝。
b接受檢查人員的餐前檢查,認(rèn)真對待檢查工作并給予積極的配合,對于檢查人員所檢查出的問題及時更正。
c做好個人準(zhǔn)備工作(如:喝水去洗手間等)
17:15--20:30餐中服務(wù)做到親情服務(wù)熱情服務(wù)快捷服務(wù)
a值班人員20:00就餐,非值班人員20:30就餐。
b值班人員做好與非值班人員的交接工作(交接內(nèi)容:1是否結(jié)賬2所點(diǎn)菜品酒水是否以上齊,是那些還未上3客人的就餐進(jìn)程4客人的就餐心情5客人對服務(wù)或菜品等有什么要求6哪位請客或結(jié)賬等)第一值臺人員做好20:30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客狀態(tài)。
20:30--值班人員做好所有的值班工作及收尾工作,并且像正常營運(yùn)期間一樣熱情周到細(xì)致的服務(wù)餐廳客人,保證客人來早來晚都一樣的享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第2篇 某酒店服務(wù)員管理制度
1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時向餐廳主管反映。7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé):
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé):
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的信息。
第3篇 某酒店服務(wù)員的管理制度
酒店服務(wù)員管理制度
一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、要著店裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。
三、服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四五、、檢查清理時,不得亂動和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
二衛(wèi)生制度
一、
公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
三、考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間,不得遲到、早退。
二、每人每月休兩天,遇重要接待任務(wù)暫停休,過后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交,培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,如有特殊情況不能提前辭職的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
四、員工請事假,須提前上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
四、儀容儀表規(guī)定
儀表:
1、 工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、 工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、 工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)。4、 服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。 7、 服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
儀容:
8、 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
9、 男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、 男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
11、 女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。
12、 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
第4篇 某某酒店服務(wù)員管理制度
一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、要著店裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。
三、服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四五、、檢查清理時,不得亂動和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
二衛(wèi)生制度
一、
公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
三、考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間,不得遲到、早退。
二、每人每月休兩天,遇重要接待任務(wù)暫停休,過后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交,培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,如有特殊情況不能提前辭職的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
四、員工請事假,須提前上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
四、儀容儀表規(guī)定
儀表:
1、 工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、 工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、 工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)。4、 服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。 7、 服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
儀容:
8、 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
9、 男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、 男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
11、 女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。
12、 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
儀態(tài):
1、 坐姿
a、身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b、坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。
c 不可前俯后仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。
d 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
2、 立姿
a、挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。
b、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
c、女服務(wù)員站立時,雙腳成“v”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
d、 站立時不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。
e、 站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。
f、站立時腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊。
3、 走姿
a、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動,腿要直。女服務(wù)員走一字步,男服務(wù)員行走雙腳跟平行。
b、行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。
c、行走時不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。
d客過站定,主動讓路并點(diǎn)頭示意問好。
e在走廊內(nèi)行走,應(yīng)靠右邊,不得用手扶墻。
f 三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。
五、獎懲條例
1、上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入,著便裝進(jìn)入工作崗位。
5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度,受到批評教育者。
6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、當(dāng)班時聽音樂、看電視,打私人電話或用電話聊天。
8、工作時間擅離崗位,串崗或扎堆聊天,不經(jīng)請示擅帶外人員進(jìn)入酒店。
9、對上級分派工作遲緩、拖延,工作責(zé)任心不強(qiáng),粗心大意,造成工作差錯,情節(jié)輕微者。
10、在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝,如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。
12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語,不積極解決客人提出的力所能及的要求,引起客人不滿。
13、員工有違章違紀(jì)行為,在場的管理人員不糾正、不制止,不履行管理責(zé)任,情節(jié)較輕的。
14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定,情節(jié)輕微的。
15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。
16、不服從上級合理命令,沒有完成工作任務(wù)或有意怠工,對上級有不禮貌言行者。
17、工作中搬弄是非,誹謗他人,散布不利于團(tuán)結(jié)的言論;工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神,致使工作受到影響。
18、當(dāng)班時間打瞌睡、干私活。
19、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。
20、私自使用客用品或客用設(shè)施,擅自翻動賓客物品。
21、語言粗俗,對客人不禮貌,與客人爭辯,未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。
22、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。
23、私自接受客人小費(fèi)、物品,或有遺留物品未及時上交
24、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。
25、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。
26、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。
27、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。
28、擅自動用賓客的物品或器具,未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。
29、明知財物受到損失或丟失,而不管不問不匯報。
30、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報告、表格或材料。
31、泄露酒店機(jī)密,遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。
32、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作,態(tài)度惡劣。
33、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。
第5篇 z酒店服務(wù)質(zhì)量管理
餐飲服務(wù)質(zhì)量管理
目的:提高管理水平、保證產(chǎn)品質(zhì)量、符合顧客滿意。
質(zhì)量:一種固有的特質(zhì),滿足要求的程度。特性:分固有的特征和賦予的特性:固有的特性是指產(chǎn)品本身固有的;賦予的特性指價格附加值。要求:(1)明示要求(2)隱含要求(3)必須履行的要求(法律、法規(guī)等強(qiáng)制要求)。
質(zhì)量管理:在質(zhì)量指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。(1)質(zhì)量策劃(2)質(zhì)量控制(3)質(zhì)量保證(4)質(zhì)量改進(jìn)。
產(chǎn)品:過程的結(jié)果。分為:硬件、流程性材料、軟件、服務(wù)。
顧客:接受產(chǎn)品的組織和個人,有內(nèi)部和外部之分。
顧客滿意:是指顧客對其要求以被滿足程度的感受。它取決于價值與期望值,與實(shí)際接受服務(wù)的狀況進(jìn)行比較后所獲得的認(rèn)知度。
服務(wù)質(zhì)量的八大特性:a、功能性 b、安全性 c、時間性 d、經(jīng)濟(jì)性
e、舒適性 f、周到性 g、知識性 h、文明性
服務(wù)中的“三輕”:說話輕、行走輕、操作輕,“四勤”是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。
服務(wù)質(zhì)量的六大特征:1、對服務(wù)人員的素質(zhì)依賴性; 2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)性; 3、服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性; 4、服務(wù)質(zhì)量的起伏性;5、質(zhì)量構(gòu)成的綜合性;6、服務(wù)質(zhì)量的窗口性。
服務(wù)十忌:(1)不勤換煙盅;(2)不勤換毛巾;(3)不勤換骨碟(4)點(diǎn)菜后不復(fù)述;(5)點(diǎn)菜時不為客人著想(6)服務(wù)時注意力不集中;(7)記不住客人姓氏、賓主不分;(8)不微笑服務(wù)。(9)不一視同仁(10)迎來送往態(tài)度不一。
服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)人員的要求:1、保持自然適應(yīng)的形象美。2、體態(tài)裝飾要力求健康莊重。3、練就精湛嫻熟的服務(wù)技能。
質(zhì)量管理八大原則:1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。2、領(lǐng)導(dǎo)原則。3、全員參與。4、過程方法。5、管理的系統(tǒng)方法。6、持續(xù)改進(jìn)。7、基于事實(shí)的決策方法。8、與供方互利的關(guān)系。
質(zhì)量管理主要職能:(1)制定質(zhì)量方針與目標(biāo)。(2)確定運(yùn)行質(zhì)量職責(zé)與權(quán)限。(3)建立質(zhì)量管理體系,并使其有效運(yùn)行。
質(zhì)量管理的三階段:(1)質(zhì)量檢查階段。(2)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。(3)全面質(zhì)量管理階段。
現(xiàn)場質(zhì)量管理工作內(nèi)容:(1)人員管理:a、能力 b、培訓(xùn) c、參與(職責(zé)和權(quán)限,部門或崗位質(zhì)量目標(biāo),授權(quán),活動),(2)設(shè)備管理。(3)物料管理;(4)作業(yè)方法與工藝記錄;(5)工作環(huán)境;(6)檢測設(shè)備或器具管理。
現(xiàn)場質(zhì)量管理:(1)過程或工藝質(zhì)量控制;(2)質(zhì)量改進(jìn);(3)過程或工序質(zhì)量檢查。
質(zhì)量控制:a、工作前準(zhǔn)備;b、工作運(yùn)行中;c、工作結(jié)束后
產(chǎn)生劣質(zhì)服務(wù)的原因:1、不知道應(yīng)該怎么做或做什么。2、士氣、工作滿意度低,不愿意運(yùn)用技能。3、缺乏職業(yè)自豪感和尊重感。
質(zhì)量管理要求:說到做到,有效改進(jìn),做你所說,記你所做。做事有依據(jù),做后有憑據(jù)。質(zhì)量檢查根據(jù)檢查人員劃分可分為自檢、互檢、巡檢、專檢。
無形服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要看其服務(wù)效率及服務(wù)效果。服務(wù)效率是使無形服務(wù)有形化,是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證條件,而服務(wù)效果是無形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求,是贏得客人滿意的根本因素。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)指令標(biāo)準(zhǔn)的第一步是服務(wù)效率;第二步是發(fā)自內(nèi)心的微笑感情服務(wù);第三步是“超常服務(wù)”,主要指在正常的服務(wù)基礎(chǔ)上向客人提供的他們急需而又沒有預(yù)想到的服務(wù)項(xiàng)目。又稱效果服務(wù)。不規(guī)范服務(wù)包括的范圍有質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范服務(wù)和顧客投訴的不規(guī)范服務(wù)兩類。
第6篇 酒店服務(wù)四化管理制度
一、服務(wù)設(shè)施規(guī)格化
服務(wù)設(shè)施是公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括兩個方面:
1、設(shè)施配備必須齊全,房間設(shè)施配備必須齊全。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。
二、服務(wù)用品規(guī)范化
房間服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是:
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn),及時更新。
三、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
房間服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:
1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前,是房間服務(wù)員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在房間服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。不能夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,以貌取人。
4、耐心。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚(yáng)時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把房間服務(wù)做得細(xì)致入微,周詳具體。
四、服務(wù)操作系列化
貫徹執(zhí)行迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送的八字工作法。
迎——禮貌大方,熱烈迎客。
問——熱情好客,主動問好。
勤——工作勤快,敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng),有針對性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動敏捷,不怕麻煩,提高服務(wù)效率。
潔——保持清潔,嚴(yán)格衛(wèi)生。
靜——動作輕穩(wěn),保持肅靜。服務(wù)過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持房間、樓道的安靜氣氛,以體現(xiàn)房間服務(wù)的文明程度。
靈——靈活機(jī)動,應(yīng)變力強(qiáng)。
聽——眼觀六路,耳聽八方。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況,征求客人意見,隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就要及時改進(jìn)和彌補(bǔ)。
送——送別客人,善始善終。爭取送客,使客人旅途愉快,歡迎下再度光臨。
上述八字工作法,形成一個完整系列的服務(wù)過程,是房間服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn),需要引起全體服務(wù)人員的度重視。
第7篇 j酒店服務(wù)員管理制度
1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時向餐廳主管反映。 7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé):
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé):
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
