- 目錄
有哪些
某酒店服務(wù)部制度規(guī)定涵蓋了以下幾個(gè)主要方面：
1. 員工行為準(zhǔn)則：包括員工的著裝、言行舉止、禮貌待客等方面的規(guī)定。
2. 客戶服務(wù)流程：詳細(xì)描述從接待到送別的全程服務(wù)步驟。
3. 投訴處理機(jī)制：設(shè)定對(duì)客戶投訴的響應(yīng)時(shí)間、處理方式和后續(xù)跟進(jìn)規(guī)定。
4. 設(shè)施設(shè)備管理：規(guī)定設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、報(bào)修流程及緊急情況下的應(yīng)對(duì)措施。
5. 衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定房間清潔、公共區(qū)域清潔的頻率和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
內(nèi)容是什么
1. 員工行為準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，保持專業(yè)形象，尊重每一位客人，不得有歧視或不敬行為。
2. 客戶服務(wù)流程規(guī)定，從迎接客人入住，協(xié)助辦理手續(xù)，到提供餐飲服務(wù)，再到退房環(huán)節(jié)，每個(gè)步驟都有明確的操作指引。
3. 投訴處理機(jī)制要求在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，并確保問題得到妥善解決。
4. 設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定，任何故障應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告，維修人員需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成修復(fù)。
5. 衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)要求每日至少清潔一次客房，公共區(qū)域則根據(jù)人流量進(jìn)行定時(shí)清掃，確保環(huán)境整潔。
規(guī)范
這些規(guī)定旨在確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性，提升客戶滿意度。員工需定期接受培訓(xùn)，以熟悉并遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，違反者將依據(jù)嚴(yán)重程度受到警告、罰款甚至解雇的處罰。
重要性
酒店服務(wù)部制度的嚴(yán)格執(zhí)行，不僅塑造了酒店的專業(yè)形象，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得客戶口碑的關(guān)鍵。它保障了服務(wù)流程的順暢，減少了誤解和沖突，從而提高了客戶忠誠度，對(duì)于酒店的長(zhǎng)期運(yùn)營和發(fā)展至關(guān)重要。只有當(dāng)每一個(gè)細(xì)節(jié)都符合規(guī)定，才能真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，為客人創(chuàng)造舒適、愉快的住宿體驗(yàn)。
某酒店服務(wù)部制度規(guī)定范文
第1篇 某酒店服務(wù)部制度規(guī)定
服務(wù)部制度規(guī)定
1、樓層服務(wù)部、禮賓部、保潔部各崗位工作制度
1) 每日按時(shí)到崗,以優(yōu)秀的儀容儀表為下屬、同事做出表率,以飽滿的工作熱情激勵(lì)下屬。
2) 工作時(shí),注意工作方式與言談舉止,不得稱兄道弟、私自照顧,為下屬、同事留下良好的管理者形象。
3) 嚴(yán)格按照《崗位作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的工作流程,有效監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)助下屬及同事開展工作。
4) 嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律,勤奮自勉,熟悉營運(yùn)過程中的所有工作環(huán)節(jié),與下屬、同事保持積極協(xié)作。
5) 工作時(shí),按管理上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)及指標(biāo)迅速操作,保證工作的實(shí)效性與準(zhǔn)確性,不得越權(quán)、違規(guī)操作,不得怠工或以不良情緒影響下屬、同事。
6) 工作時(shí)保持良好工作情緒,不得謾罵、苛刻下屬、同事,注意溝通方式。
7) 營運(yùn)時(shí)始終流動(dòng)巡檢(堅(jiān)守崗位),及時(shí)糾正各個(gè)環(huán)節(jié)的不合格行為,不得利用工作之便做與工作無關(guān)的事。
8) 遇特殊狀況或客訴時(shí),應(yīng)積極面對(duì),處理態(tài)度不卑不亢,注意處理方式,不得違規(guī)處理。不在處理權(quán)限內(nèi)的,不得私自與賓客達(dá)成協(xié)議,應(yīng)交由主管負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。
9) 工作時(shí),不得利用職權(quán)為己、為熟識(shí)賓朋私自免單、贈(zèng)送或以權(quán)謀私。
10) 宏觀把握營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)秩序與環(huán)境,與各部門主管負(fù)責(zé)人積極溝通,對(duì)不符合經(jīng)營形象的操作行為應(yīng)及時(shí)提出改良建議與意見,預(yù)防不合格行為或不合格工作結(jié)果的發(fā)生。積極配合其他部門工作,主動(dòng)協(xié)助,不得冷眼旁觀、刁難或拒絕配合。
11) 嚴(yán)格遵守工作呈報(bào)制度與要求,不得以各種理由緩報(bào)、慌報(bào)或形式化匯報(bào)。
12) 參加公司例會(huì),需態(tài)度端正,客觀對(duì)待,對(duì)本部門的工作問題認(rèn)真記錄并積極改善,不得推卸責(zé)任或找借口,不得詆毀其他部門,不得當(dāng)面或事后抱抵觸情緒。
2、班前列會(huì)制度
1) 參加人員:現(xiàn)場(chǎng)各班次服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管。
2) 時(shí)間:白班上午12:30分;中班:晚20:10分,準(zhǔn)時(shí)集合點(diǎn)到。
3) 會(huì)議程序:
a、檢查儀容、儀表是否達(dá)標(biāo)。
b、各部門口報(bào)人員的出勤狀況。
c、依據(jù)當(dāng)日出勤狀況,合理調(diào)配各區(qū)域人員,使各區(qū)域、各崗位人員符合營運(yùn)需求。
d、總結(jié)前日出現(xiàn)的營運(yùn)問題,宣達(dá)注意事項(xiàng)及企業(yè)通告、通知、并對(duì)員工工作進(jìn)行崗前激勵(lì)。
e、安排人員工作崗位及工作任務(wù),做到責(zé)任到人。
4) 與會(huì)不到者,按《考勤制度》進(jìn)行處罰。
3、班后列會(huì)制度
1) 參加人員:現(xiàn)場(chǎng)各班次服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管。
2) 時(shí)間:白班晚間20:30分;中班凌晨02:30分,準(zhǔn)時(shí)集合點(diǎn)到。
3) 會(huì)議程序:
a、詢問班后工作的完成情況,并指定人員會(huì)后繼續(xù)完成并達(dá)標(biāo)。
b、安排各區(qū)域領(lǐng)班進(jìn)行最后的巡檢工作。
c、宣達(dá)當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問題,進(jìn)行糾正,宣達(dá)當(dāng)日獎(jiǎng)懲決定。
e、宣達(dá)次日工作注意事項(xiàng)。
h、解散。
4) 非工作原因列會(huì)不到者,按《考勤制度》進(jìn)行處罰。
第2篇 k酒店服務(wù)部制度規(guī)定
1、樓層服務(wù)部、禮賓部、保潔部各崗位工作制度
1) 每日按時(shí)到崗,以優(yōu)秀的儀容儀表為下屬、同事做出表率,以飽滿的工作熱情激勵(lì)下屬。
2) 工作時(shí),注意工作方式與言談舉止,不得稱兄道弟、私自照顧,為下屬、同事留下良好的管理者形象。
3) 嚴(yán)格按照《崗位作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的工作流程,有效監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)助下屬及同事開展工作。
4) 嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律,勤奮自勉,熟悉營運(yùn)過程中的所有工作環(huán)節(jié),與下屬、同事保持積極協(xié)作。
5) 工作時(shí),按管理上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)及指標(biāo)迅速操作,保證工作的實(shí)效性與準(zhǔn)確性,不得越權(quán)、違規(guī)操作,不得怠工或以不良情緒影響下屬、同事。
6) 工作時(shí)保持良好工作情緒,不得謾罵、苛刻下屬、同事,注意溝通方式。
7) 營運(yùn)時(shí)始終流動(dòng)巡檢(堅(jiān)守崗位),及時(shí)糾正各個(gè)環(huán)節(jié)的不合格行為,不得利用工作之便做與工作無關(guān)的事。
8) 遇特殊狀況或客訴時(shí),應(yīng)積極面對(duì),處理態(tài)度不卑不亢,注意處理方式,不得違規(guī)處理。不在處理權(quán)限內(nèi)的,不得私自與賓客達(dá)成協(xié)議,應(yīng)交由主管負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。
9) 工作時(shí),不得利用職權(quán)為己、為熟識(shí)賓朋私自免單、贈(zèng)送或用權(quán)謀私。
10) 宏觀把握營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)秩序與環(huán)境,與各部門主管負(fù)責(zé)人積極溝通,對(duì)不符合經(jīng)營形象的操作行為應(yīng)及時(shí)提出改良建議與意見,預(yù)防不合格行為或不合格工作結(jié)果的發(fā)生。積極配合其他部門工作,主動(dòng)協(xié)助,不得冷眼旁觀、刁難或拒絕配合。
11) 嚴(yán)格遵守工作呈報(bào)制度與要求,不得以各種理由緩報(bào)、慌報(bào)或形式化匯報(bào)。
12) 參加公司例會(huì),需態(tài)度端正,客觀對(duì)待,對(duì)本部門的工作問題認(rèn)真記錄并積極改善,不得推卸責(zé)任或找借口,不得詆毀其他部門,不得當(dāng)面或事后抱抵觸情緒。
2、班前列會(huì)制度
1) 參加人員:現(xiàn)場(chǎng)各班次服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管。
2) 時(shí)間:白班上午12:30分;中班:晚20:10分,準(zhǔn)時(shí)集合點(diǎn)到。
3) 會(huì)議程序:
a、檢查儀容、儀表是否達(dá)標(biāo)。
b、各部門口報(bào)人員的出勤狀況。
c、依據(jù)當(dāng)日出勤狀況,合理調(diào)配各區(qū)域人員,使各區(qū)域、各崗位人員符合營運(yùn)需求。
d、總結(jié)前日出現(xiàn)的營運(yùn)問題,宣達(dá)注意事項(xiàng)及企業(yè)通告、通知、并對(duì)員工工作進(jìn)行崗前激勵(lì)。
e、安排人員工作崗位及工作任務(wù),做到責(zé)任到人。
4) 與會(huì)不到者,按《考勤制度》進(jìn)行處罰。
3、班后列會(huì)制度
1) 參加人員:現(xiàn)場(chǎng)各班次服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管。
2) 時(shí)間:白班晚間20:30分;中班凌晨02:30分,準(zhǔn)時(shí)集合點(diǎn)到。
3) 會(huì)議程序:
a、詢問班后工作的完成情況,并指定人員會(huì)后繼續(xù)完成并達(dá)標(biāo)。
b、安排各區(qū)域領(lǐng)班進(jìn)行最后的巡檢工作。
c、宣達(dá)當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問題,進(jìn)行糾正,宣達(dá)當(dāng)日獎(jiǎng)懲決定。
e、宣達(dá)次日工作注意事項(xiàng)。
h、解散。
4) 非工作原因列會(huì)不到者,按《考勤制度》進(jìn)行處罰。
第3篇 酒店餐廳服務(wù)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度
酒店餐廳服務(wù)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度
1.柜臺(tái),工作臺(tái),桌椅無灰塵、無污漬,無損壞
2.鏡面要清潔、無污漬、無裂痕
3.圍墻周邊無粉塵,無油漬。
4.墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。
5.排風(fēng)扇要清潔,通風(fēng)要正常。
6.燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。
9.餐廳內(nèi)溫度適中、正常。
10.餐廳內(nèi)通道無障礙物。
11.餐桌椅無破損、無灰塵,無污痕。
12.菜單清潔無破損。
13.臺(tái)面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、無破損現(xiàn)象。
14.垃圾桶內(nèi)無異味。
15.所有衛(wèi)生需要在賓客到來之前全部到位。
16.臟餐具不可有過夜現(xiàn)象。
17.收尾工作時(shí)地面、臺(tái)面、桌椅整潔、整齊。
18.背景音樂不可過大過小。
19.衛(wèi)生死角要做到每周定點(diǎn)打掃。
20.小家私要做到無污漬、無破損并每周消毒。
21.臺(tái)布無破損、無污漬并整潔。
22.托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。
23.垃圾桶不可有過夜垃圾,并內(nèi)外要清潔,垃圾袋不可漏在外。
24.餐廳保持通風(fēng)良好、光線好,就餐環(huán)境舒適。
25.防蠅、防塵設(shè)備齊全,做到定期消毒滅蠅,防止傳染病。
26.注重個(gè)人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。
