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便民服務管理制度是針對公共服務設施、社區(qū)服務、行政服務等領域制定的一系列管理規(guī)則，旨在提升服務質量，保障公眾利益，促進社區(qū)和諧。其主要內容涵蓋了服務標準、服務流程、人員管理、投訴處理、設施維護等多個方面。
包括哪些方面
1. 服務標準：明確各項便民服務的質量標準，如服務時間、服務態(tài)度、服務效率等，確保服務的一致性和專業(yè)性。
2. 服務流程：規(guī)定服務的申請、審批、執(zhí)行和反饋流程，保證服務的順暢進行。
3. 人員管理：設定工作人員的招聘、培訓、考核和激勵機制，提升員工的服務能力和職業(yè)素養(yǎng)。
4. 投訴處理：建立有效的投訴反饋渠道，設立投訴處理機制，確保公眾的權益得到及時回應和妥善解決。
5. 設施維護：制定設施保養(yǎng)和更新計劃，確保便民設施的完好和安全運行。
重要性
便民服務管理制度的重要性在于：
1. 提升服務質量：通過標準化的管理，可以提高服務的效率和質量，增強公眾滿意度。
2. 維護公眾權益：明確的投訴處理機制能夠保護公眾的合法權益，增強公眾對服務的信任。
3. 保障社區(qū)和諧：良好的服務環(huán)境和高效的服務流程有助于維護社區(qū)的穩(wěn)定和和諧。
4. 提升機構形象：專業(yè)的服務管理和積極的員工態(tài)度能夠提升服務機構的社會形象和公信力。
方案
1. 制定詳細的服務手冊：編寫包含各項服務標準和服務流程的手冊，供員工參考和執(zhí)行。
2. 建立培訓體系：定期對員工進行服務理念、技能和溝通技巧的培訓，提升員工服務水平。
3. 實施績效考核：將服務質量納入員工的績效考核，鼓勵員工提供優(yōu)質服務。
4. 定期評估和調整：定期收集公眾反饋，評估制度實施效果，及時調整和完善管理制度。
5. 加強設施維護：設立專門的設施管理部門，負責設施的日常維護和定期檢修。
便民服務管理制度的實施需要全體員工的配合和持續(xù)改進，只有這樣，才能真正實現服務的便民化，為公眾提供更加便捷、高效、滿意的服務體驗。
便民服務管理制度范文
第1篇 某物業(yè)管理中心有償便民服務規(guī)程
物業(yè)管理中心有償便民服務規(guī)程
1目的
規(guī)范便民服務工作,確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務。
2適用范圍
適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(即管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。
3職責
3.1物業(yè)助理負責策劃、制定并落實便民服務項目、收費標準,并報管理中心經理審批。
3.2物業(yè)助理負責監(jiān)督便民服務活動的質量和協調處理服務過程中出現的問題。
3.3管理中心經理負責有償便民服務活動的組織實施,并對服務質量進行評價。
3.4各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。
3.5財務部收費員負責收取相關便民服務費用。
4工作流程
4.1便民服務項目的制定與論證
4.1.1物業(yè)助理結合小區(qū)用戶實際需求情況策劃制定開展便民服務項目的計劃。
4.1.2管理中心經理負責召集各部門主管及相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性,并指定事務部負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照《用戶意見調查和分析規(guī)程》進行。
4.1.3物業(yè)助理對征集到的便民服務調查表進行歸納總結,挑選出必要可行的服務項目,報管理中心經理。
4.1.4管理中心經理會同各部門主管及相關人員制定切實可行的便民服務項目收費標準。
4.1.5管理中心經理將便民服務項目及收費標準報分公司經理審批。
4.1.6便民服務項目及收費標準經分公司經理審批后,由管理中心經理具體組織實施。
4.2便民服務項目的實施
4.2.1管理中心經理根據審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同事務部以適宜的方式公告用戶。
4.2.2便民服務項目公告方式可采用以下三種方式進行:
4.2.2.1在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。
4.2.3便民服務項目包含下列幾種:
4.2.3.1代理物業(yè)出租;
4.2.3.2家電維修;
4.2.3.3打字、復印、傳真服務;
4.2.3.4代購飛機、火車票;
4.2.3.5代收發(fā)郵件、代訂報紙;
4.2.3.6其他
4.2.4用戶看到便民服務項目公告后,可根據就自己所需要的服務采取電話預約或訂立長期服務協議形式與管理中心聯系。
4.2.5物業(yè)管理員對要求提供服務的用戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對簽訂長期服務協議的用戶應按協議內容提供服務,并建立相關用戶服務檔案。
4.3便民服務項目費用收取及收費標準
4.3.1向業(yè)主提供服務時可采取記賬月結方式。由事務管理員或相關服務人員根據業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報物業(yè)助理,經物業(yè)助理審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務部收費員,逢月底時一次性收取當月內的服務費用。
4.3.2向租房戶提供服務時,應由租房戶到財務部收費處預交一定的服務保證金,然后由事務管理員或相關服務人員按要求向租房戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租房戶確認,報物業(yè)助理審核無誤后報財務部收費處結算相關費用。對簽訂長期服務協議的,應按協議條款進行費用結算。
4.3.3行政部在開展便民服務活動過程中,如出現虧損時,應向管理中心經理提出,由管中心經理決定處理措施。
4.3.4管理中心經理應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:
4.3.4.1設法增加接受服務的用戶人數;
4.3.4.2提高收費標準或報分公司經理審批后停止該項服務;
4.3.4.3其他適宜措施。
4.4便民服務基本工作原則
4.4.1優(yōu)質服務原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3不影響其他用戶利益原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5經濟效益、環(huán)境效益、社會效益與綜合評價原則。
4.4.6嚴禁服務人員與用戶私下結算,不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。
4.5便民服務回訪工作及質量評價
4.5.1物業(yè)助理應定期對開展的便民服務項目進行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進行。
4.5.2在回訪過程中接到用戶投訴的,應按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進行處理。
4.5.3物業(yè)助理根據回訪記錄及用戶投訴情況,監(jiān)督服務質量,處理服務過程中出現的問題,并提出改進方案,報管理中心經理決定處理措施。
4.5.4管理中心經理根據掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。
第2篇 鎮(zhèn)便民服務中心計算機管理制度
鎮(zhèn)便民服務中心計算機管理制度
一、工作人員嚴禁在上班時間玩電腦游戲、看電影、聊天、購物等與工作無關的活動。
二、不得使用不合格的軟盤或光盤，不得把本窗口的軟盤隨意外借，不得為外單位人員拷貝軟盤。
三、與各相關網絡進行數據交換的窗口，應配備正版的殺毒軟件，并定期進行殺毒。
四、未經許可嚴禁外來人員進入窗口，更不能操作計算機和相關設備。
五、窗口工作人員應遵守有關保密制度，對保密的文件資料不得上網共享。
六、窗口計算機應設置密碼，防止文件泄露。
七、微機或網絡設備出現故障，未經許可不得擅自處理。
八、工作人員必須定期對計算機進行保養(yǎng)，下班時須切斷計算機電源方可離崗。
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