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本《來訪接待管理制度》旨在規(guī)范公司日常對(duì)外交往活動(dòng)，確保來訪人員的接待工作高效、有序進(jìn)行，提升公司的專業(yè)形象，同時(shí)也保障內(nèi)部員工的工作效率和安全。
包括哪些方面
1. 來訪預(yù)約與確認(rèn)
2. 接待流程與標(biāo)準(zhǔn)
3. 接待人員職責(zé)
4. 安全與保密管理
5. 后續(xù)跟進(jìn)與反饋
重要性
良好的來訪接待不僅是對(duì)外展示公司文化與管理水平的重要窗口，也是維護(hù)公司正常運(yùn)營(yíng)秩序、保護(hù)商業(yè)秘密的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過制定和執(zhí)行統(tǒng)一的接待制度，我們可以有效避免資源浪費(fèi)，提高工作效率，同時(shí)也能增強(qiáng)內(nèi)外部合作的信任基礎(chǔ)。
方案
1. 來訪預(yù)約與確認(rèn) - 所有來訪應(yīng)提前通過電話、郵件或公司指定平臺(tái)預(yù)約，由行政部負(fù)責(zé)初步接洽。 - 預(yù)約時(shí)需明確來訪目的、來訪人員信息及預(yù)計(jì)訪問時(shí)間，以便安排相應(yīng)接待。
2. 接待流程與標(biāo)準(zhǔn) - 接待人員在確認(rèn)來訪后，應(yīng)提前了解來訪者需求，準(zhǔn)備相關(guān)資料和環(huán)境。 - 指定接待區(qū)域，確保整潔、舒適，體現(xiàn)公司專業(yè)形象。 - 遵循禮貌、熱情的原則，為來訪者提供必要的引導(dǎo)和服務(wù)。
3. 接待人員職責(zé) - 接待人員需熟悉公司業(yè)務(wù)和流程，能準(zhǔn)確解答來訪者的疑問。 - 負(fù)責(zé)接待過程中的溝通協(xié)調(diào)，確保來訪順利進(jìn)行。 - 對(duì)突發(fā)情況保持冷靜，及時(shí)上報(bào)并妥善處理。
4. 安全與保密管理 - 非公司員工進(jìn)入辦公區(qū)域需有專人陪同，不得隨意參觀未授權(quán)區(qū)域。 - 簽署保密協(xié)議，對(duì)涉及公司敏感信息的交流進(jìn)行嚴(yán)格管控。 - 接待過程中，注意保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和個(gè)人信息安全，防止失竊或泄露。
5. 后續(xù)跟進(jìn)與反饋 - 接待結(jié)束后，接待人員應(yīng)及時(shí)整理接待記錄，包括來訪詳情、討論內(nèi)容和下一步行動(dòng)計(jì)劃。 - 將相關(guān)信息通報(bào)相關(guān)部門，以便后續(xù)跟進(jìn)。 - 及時(shí)收集來訪者反饋，不斷優(yōu)化接待流程和服務(wù)質(zhì)量。
以上規(guī)定旨在提高公司接待工作的規(guī)范化和專業(yè)化，但實(shí)際操作中需靈活應(yīng)對(duì)，以滿足不同情況下的需求。全體職員應(yīng)共同遵守，共同維護(hù)公司形象和運(yùn)營(yíng)秩序。
來訪接待管理制度范文
第1篇 物業(yè)來電來訪接待管理規(guī)程
目的:
規(guī)范來電來訪接待程序,做好各類事務(wù)的分配調(diào)度,使來訪人(包括業(yè)主、住戶)的各項(xiàng)問題能及時(shí)、合理的解決。 適用范圍: 適用于武漢美好家園物業(yè)公司日常接待處理工作。
職責(zé):
(1)管理處主任檢查執(zhí)行情況,各部室應(yīng)積極配合,認(rèn)真處理各項(xiàng)事務(wù)。
(2)接待員負(fù)責(zé)各項(xiàng)來訪問題的組織實(shí)施,認(rèn)真做好每月的事務(wù)統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 程序要點(diǎn): 本處所稱接待指入伙、來訪咨詢、參觀、住戶投訴等問題的處理。
1.來電來訪接待的原則
(1)禮貌待人,文明用語(yǔ),儀表得體。
(2)多溝通,不扒諉,不急燥,有耐心。
(3)公平相待,態(tài)度誠(chéng)懇,不卑不亢。
(4)筆錄簡(jiǎn)明,條理清晰。
(5)不盲目回復(fù),不敷衍。
(6)處理迅速,不拖延,不回避。
(7)不偏不袒,公平公正。
(8)權(quán)屬范圍清晰,不推卸責(zé)任。
2.接待處理的行為標(biāo)準(zhǔn)
(1)接待員著裝整潔,精神面貌良好。
(2)客戶來訪,接待員需先行問好,后詢問客戶(業(yè)主)來電來訪事由。
(3)應(yīng)專心傾聽業(yè)主(客戶)反映的情況,特別是住戶的投訴事宜,不得發(fā)生因接待員態(tài)度或方式不對(duì)而引起的住戶情緒激化。
(4)記錄住戶來訪事由,仔細(xì)填寫《來訪接待記錄表》。
(5)不能出現(xiàn)因盲目答復(fù)業(yè)主而導(dǎo)致的服務(wù)投訴,不出現(xiàn)住戶對(duì)服務(wù)投訴處理結(jié)果不滿從而加深矛盾的情況。
(6)如接到服務(wù)投訴時(shí)必須首先代表物業(yè)管理公司向住戶道歉。
(7)表明立場(chǎng)時(shí),應(yīng)公平合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。
(8)對(duì)住戶超權(quán)限的投訴接待,需格外耐心解釋,不得有任何令住戶誤會(huì)的行為。
3.業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序
(1)業(yè)主持入伙通知書和有關(guān)資料,以及按通知要求需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用前來管理處
(2)業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。
(3)接待員應(yīng)主動(dòng)問好,認(rèn)真回答業(yè)主咨詢,并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。
(4)安排物管人員會(huì)同業(yè)主驗(yàn)房,抄水、電、煤氣表底數(shù),將驗(yàn)房情況填入《住房移交驗(yàn)收交接表》,雙方確認(rèn)簽字,各存一份。
(5)管理處向業(yè)主交入戶門鑰匙,并請(qǐng)業(yè)主簽收。
(6)物業(yè)公司驗(yàn)房人員及時(shí)將《驗(yàn)房表》反饋到接待部。
(7)接待員對(duì)驗(yàn)房表中的問題,諸項(xiàng)安排物管員進(jìn)行處理,小型維修須當(dāng)天解決,較大型的維修須在一星期內(nèi)解決,特殊情況及時(shí)匯報(bào)。
(8)問題處理完畢,須在24小時(shí)內(nèi)做好回訪。
(9)經(jīng)業(yè)主認(rèn)可,及時(shí)將驗(yàn)房表分類存檔。
4.客戶咨詢、參觀接待程序
(1)接待員應(yīng)主動(dòng)問好,認(rèn)真回答來訪人的問題,并仔細(xì)做好記錄。
(2)能夠解決的問題,在不違背原則的情況下,認(rèn)真予以解決。
(3)如客戶需咨詢公司其它人員時(shí),接待員應(yīng)積極主動(dòng)為客戶聯(lián)系。
(4)如屬來小區(qū)參觀人員,根據(jù)其參觀的目的要求,及時(shí)安排相關(guān)管理人員陪同協(xié)助。
5.來電來訪投訴接待程序
(1)主動(dòng)問好,專心傾聽,認(rèn)真記錄業(yè)主(住戶)投訴內(nèi)容。
(2)客戶說完后,特別是服務(wù)投訴,首先應(yīng)代表物業(yè)公司向業(yè)主(住戶)道歉。
(3)職權(quán)之內(nèi)的,予以解釋,表明立場(chǎng)時(shí),應(yīng)公平合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。
(4)遇服務(wù)投訴,經(jīng)核實(shí)后,必須將情況如實(shí)反映至該工作人員的直上級(jí)或公司主管領(lǐng)導(dǎo),住戶(業(yè)主)要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的,如要求合理,應(yīng)予以配合。
(5)如投訴情節(jié)嚴(yán)重,需通
過上門或電話方式進(jìn)行道歉。
(6)遇特殊事件,需先行穩(wěn)定事態(tài),控制其擴(kuò)大,然后立即向相關(guān)單位或部門反映。
(7)一切投訴事件,必須立即予以核實(shí),掌握事情的全過程,為正確處理事件作好鋪墊。
(8)處理問題應(yīng)及時(shí),如特殊情況,無(wú)法及時(shí)處理的,應(yīng)給業(yè)主一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間,并征得業(yè)主同意。
(9)投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)主(住戶)家中進(jìn)行回訪,聽取業(yè)主對(duì)投訴事件的意見,誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,并作好回訪記錄。
第2篇 管理處來訪接待設(shè)訴處理制度
為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會(huì)效益,特建立接待來訪投訴工作制度。
一. 接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二. 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對(duì)抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
三. 對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。
四. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
五. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少住戶的投訴、批評(píng),將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
六. 用戶投訴的接收
1. 凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式,如信函、電話、傳真或來人面談,統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。
2. 管理處建立《客戶投訴登記表》,對(duì)每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。
3. 管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見,填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索,每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào),并與《客戶投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶投訴或意見原件所作的編號(hào)保持一致。
七. 用戶意見的處理(必須滿足公司對(duì)用戶的承諾要求處理)
1. 管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。
(1) 由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。
(2) 作出補(bǔ)救措施的同時(shí),還需采取糾正措施,近預(yù)定時(shí)間完成。
2. 對(duì)重大問題的投訴,管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報(bào)經(jīng)理,由經(jīng)理作出處理決定。
3. 對(duì)需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄,以便跟蹤檢索。
4. 在完成補(bǔ)救措施后,應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處,由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系,報(bào)告處理結(jié)果,直到用戶滿意為止。
