景區(qū)服務(wù)管理制度是指一套用于規(guī)范景區(qū)內(nèi)部管理和服務(wù)流程的規(guī)則和程序，旨在提升游客體驗(yàn)，保障景區(qū)運(yùn)營(yíng)的有序性和高效性。它涵蓋了從游客接待、導(dǎo)游服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障到應(yīng)急處理等多個(gè)方面。
包括哪些方面
1. 游客服務(wù)：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，包括購(gòu)票、入園、咨詢、投訴等環(huán)節(jié)，確保游客得到及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)。
2. 導(dǎo)游管理：制定導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括講解內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范等，提升導(dǎo)游的專業(yè)素養(yǎng)。
3. 環(huán)境衛(wèi)生：規(guī)定清潔維護(hù)頻率，垃圾處理方式，保持景區(qū)環(huán)境整潔。
4. 設(shè)施設(shè)備：定期檢查和維護(hù)景區(qū)設(shè)施，確保其安全、完好。
5. 安全保障：制定應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行安全培訓(xùn)，確保游客的人身財(cái)產(chǎn)安全。
6. 信息公示：明確景區(qū)開(kāi)放時(shí)間、票價(jià)、活動(dòng)信息等，并在顯眼位置公示。
7. 員工培訓(xùn)：定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)理念、技能等方面的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
重要性
景區(qū)服務(wù)管理制度的重要性不容忽視，它直接影響著景區(qū)的口碑和品牌形象。良好的服務(wù)能增強(qiáng)游客的滿意度，促進(jìn)回頭率；規(guī)范的管理能降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高效率；而整潔安全的環(huán)境則能讓游客在游覽過(guò)程中享受愉快的體驗(yàn)。因此，建立并執(zhí)行有效的服務(wù)管理制度，是景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的重要基石。
方案
1. 制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作手冊(cè)，明確各部門職責(zé)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循。
2. 引入服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，定期進(jìn)行內(nèi)部審核和外部評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
3. 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，通過(guò)角色扮演、模擬演練等方式，提升員工應(yīng)對(duì)各種情況的能力。
4. 建立游客反饋機(jī)制，鼓勵(lì)游客提出建議，及時(shí)解決投訴，不斷優(yōu)化服務(wù)。
5. 定期開(kāi)展安全檢查和應(yīng)急演練，確保在突發(fā)事件中能快速響應(yīng)，保障游客安全。
6. 加強(qiáng)與周邊社區(qū)、相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，共同維護(hù)景區(qū)的良好運(yùn)營(yíng)環(huán)境。
通過(guò)上述措施，景區(qū)能夠建立起一套完善的服務(wù)管理制度，為游客提供高質(zhì)量的旅游體驗(yàn)，同時(shí)確保景區(qū)自身的穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。
景區(qū)服務(wù)管理制度范文
第1篇 景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法
z景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法
第一章總 則
第一條 為加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理,根據(jù)《中華人民共和國(guó)國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》和有關(guān)規(guī)章及規(guī)定制定本辦法。
第二條 景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督。
第三條 為保證景區(qū)服務(wù)質(zhì)量,樹(shù)立z優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第二章組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)
第四條 z風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組織機(jī)構(gòu)由“z風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組”、“ z風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室”(以下分別簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”、“服標(biāo)辦”)組成。
第五條 全景區(qū)范圍內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作由服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由總經(jīng)理z擔(dān)任,z任副組長(zhǎng),成員由各部門、有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)和監(jiān)督檢查等日常工作。
第六條 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是:
(一)貫徹執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化工作的法律、法規(guī)、方針政策和有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。
(二)制定景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃,明確景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作的內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求。
(三)監(jiān)督協(xié)調(diào)檢查考核各部門標(biāo)準(zhǔn)體系建立實(shí)施工作,解決標(biāo)準(zhǔn)體系建立實(shí)施中出現(xiàn)的重大問(wèn)題。
(四)發(fā)布、實(shí)施、評(píng)價(jià)、確認(rèn)、改進(jìn)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。
(五)為景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理配置必要的資源。
(六)模范執(zhí)行景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)造景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的氛圍。
第七條 服標(biāo)辦的職責(zé)是:
(一)開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn),宣傳建立實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的重要意義。
(二)調(diào)查研究,掌握景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化需求和現(xiàn)狀,選定體系結(jié)構(gòu)方案。
(三)編制標(biāo)準(zhǔn)體系表。
(四)開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫培訓(xùn),起草標(biāo)準(zhǔn)草案。
(五)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案在內(nèi)部廣泛征求意見(jiàn),根據(jù)反饋意見(jiàn)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表及標(biāo)準(zhǔn)草案。
(六)制定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督檢查制度,確保標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)。
(七)完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其它事項(xiàng)。
第八條 各部門標(biāo)準(zhǔn)化工作的職責(zé)是:
(一) 提出本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化工作的建議。
(二) 參加與本部門業(yè)務(wù)范圍有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的審查。
(三) 負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、實(shí)施和監(jiān)督檢查。
(四) 承辦創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他標(biāo)準(zhǔn)化工作。
第三章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃
第九條 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂項(xiàng)目和景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究課題。
第十條 整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三類。
第十一條 標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目計(jì)劃的提出應(yīng)根據(jù)景區(qū)發(fā)展的實(shí)際需要,并以景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)體系為主要依據(jù)。
第十二條 各部門是標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目的提出單位,提出標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目后,由服標(biāo)辦組織審議,并將審議結(jié)論上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。予以立項(xiàng)的項(xiàng)目由服標(biāo)辦編制計(jì)劃草案。
第四章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂和審批發(fā)布
第十三條 服標(biāo)辦負(fù)責(zé)組織標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作。
第十四條 各科室、各部門應(yīng)配合標(biāo)準(zhǔn)起草工作,對(duì)涉及的有關(guān)技術(shù)與業(yè)務(wù)問(wèn)題及時(shí)提出意見(jiàn)與建議。
第十五條 標(biāo)準(zhǔn)的制修訂按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立程序》進(jìn)行。
第十六條 景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由“z”的拼音首寫字母cdg、標(biāo)準(zhǔn)類別代碼(服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為jc、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)為bz、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為tg、第三層支體系序號(hào)為3__、標(biāo)準(zhǔn)順序及發(fā)布年號(hào)組成。
第五章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審
第十七條 標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后,應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展適時(shí)復(fù)審,以確定現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效或者予以修改、修訂、廢止。
第十八條 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不作修改,仍能適應(yīng)景區(qū)服務(wù)發(fā)展需要的,給予確認(rèn)繼續(xù)有效;標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不夠完善,或者不完全符合景區(qū)實(shí)際,可對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容采用修改單的形式進(jìn)行個(gè)別、少量修改或補(bǔ)充;標(biāo)準(zhǔn)中需要修訂才能適應(yīng)景區(qū)發(fā)展需要的,應(yīng)作為修訂項(xiàng)目列入標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃,按照修訂程序進(jìn)行;標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容已不適應(yīng)當(dāng)前需要,或已被新的標(biāo)準(zhǔn)所代替,以及無(wú)存在必要的,應(yīng)予以廢止。
第六章標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與監(jiān)督
第十九條 各部門應(yīng)積極參與標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施工作,并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題以及現(xiàn)場(chǎng)采取的臨時(shí)或緊急處置措施等各種信息反饋和運(yùn)行記錄,適時(shí)上報(bào)服標(biāo)辦,對(duì)體系進(jìn)行評(píng)價(jià),完成理論指導(dǎo)實(shí)踐、實(shí)踐反作用于理論的全過(guò)程,以保證體系持續(xù)改進(jìn),時(shí)刻處于最佳狀態(tài)下運(yùn)行。
第二十條 建立健全標(biāo)準(zhǔn)化工作的管理制度和考核制度,在標(biāo)準(zhǔn)化工作年度計(jì)劃中規(guī)定本年度標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)情況的檢查內(nèi)容,并組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督檢查工作。
第二十一條 對(duì)制定標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和宣傳標(biāo)準(zhǔn)工作中做出突出業(yè)績(jī)的人員和單位,應(yīng)予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。
第二十二條 對(duì)不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的部門與個(gè)人,應(yīng)進(jìn)行教育,并按考核規(guī)章制度進(jìn)行處罰;對(duì)嚴(yán)重影響景區(qū)形象或造成重大經(jīng)濟(jì)損失的,應(yīng)對(duì)當(dāng)事人和部門負(fù)責(zé)人追究責(zé)任,并給予相應(yīng)的行政處分。
