物業(yè)客服部管理制度主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 崗位職責(zé)
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3. 溝通協(xié)調(diào)機(jī)制
4. 問題處理流程
5. 培訓(xùn)與發(fā)展
6. 績效考核
7. 客戶滿意度評估
8. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
包括哪些方面
1. 崗位職責(zé)：明確客服人員的工作任務(wù)，包括接待業(yè)主、處理投訴、提供咨詢等。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)時(shí)間的基準(zhǔn)，確保一致性和專業(yè)性。
3. 溝通協(xié)調(diào)：規(guī)定內(nèi)部跨部門溝通和對外與業(yè)主溝通的方式和流程。
4. 問題處理：制定問題上報(bào)、解決和反饋的程序，保證問題得到及時(shí)解決。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展：為提升客服人員技能和服務(wù)水平，定期進(jìn)行培訓(xùn)和能力提升計(jì)劃。
6. 績效考核：通過量化指標(biāo)評估客服人員的工作表現(xiàn)，激勵(lì)其提高工作效率。
7. 客戶滿意度評估：定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解業(yè)主需求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。
8. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行。
重要性
物業(yè)客服部管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升效率：明確的職責(zé)和流程有助于提高工作效率，減少工作混亂。
2. 保證質(zhì)量：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)能確保業(yè)主獲得一致的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，增強(qiáng)業(yè)主滿意度。
3. 增強(qiáng)信任：有效的溝通和問題處理能增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)的信任，維護(hù)品牌形象。
4. 促進(jìn)發(fā)展：通過培訓(xùn)和績效考核，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)，推動(dòng)部門和公司的發(fā)展。
方案
1. 制定詳細(xì)的工作手冊，列出每個(gè)崗位的具體職責(zé)和操作流程。
2. 設(shè)立服務(wù)熱線和在線服務(wù)平臺(tái)，確保24/7的業(yè)主服務(wù)。
3. 定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，涵蓋禮儀、溝通技巧和物業(yè)管理法規(guī)等。
4. 對于重大或復(fù)雜問題，建立多部門協(xié)作機(jī)制，確保問題能得到快速解決。
5. 設(shè)計(jì)合理的績效考核指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間、問題解決率和業(yè)主滿意度等。
6. 通過問卷調(diào)查、面對面訪談等方式，定期收集業(yè)主反饋，以優(yōu)化服務(wù)。
7. 設(shè)立內(nèi)部質(zhì)量檢查小組，對客服部工作進(jìn)行定期抽查，確保服務(wù)質(zhì)量。
8. 鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)意見，對有效建議給予獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)創(chuàng)新精神。
以上方案旨在構(gòu)建一個(gè)高效、專業(yè)、以業(yè)主為中心的客服體系，通過不斷優(yōu)化和調(diào)整，確保物業(yè)客服部能夠提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，滿足業(yè)主需求，提升物業(yè)的整體管理水平。
物業(yè)客服部管理制度范文
第1篇 某大廈物業(yè)客服部交接班管理制度規(guī)定
大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規(guī)定
1、制度
1.1時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化,填寫各項(xiàng)記錄和交接班記錄,必須按國家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。
1.2填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。
1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題,已處理的、未處理的都應(yīng)該交接,便于接班人接著工作。
1.4上級的指導(dǎo),命令必須交接,便于上傳下達(dá),保證其權(quán)威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記,當(dāng)面驗(yàn)清交接。
1.6交接班應(yīng)按時(shí),無特殊情況,交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢,才能離開。
2、規(guī)定
2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,不能私自調(diào)班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領(lǐng)導(dǎo)的同意,并安排調(diào)班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)進(jìn)行交接。
2.3交接班的準(zhǔn)備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等,交接時(shí),交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下;
⑵重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí);
⑶交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí);
⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象,且又未找到頂班人時(shí)。
第2篇 某大廈物業(yè)客服部值班管理制度及規(guī)定
大廈物業(yè)客服部值班管理制度及規(guī)定
1、制度
為及時(shí)處理突發(fā)事件,維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:
1.1值班人員:部門每天安排管理員進(jìn)行值班;
1.2值班地點(diǎn):部門辦公室;
1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等;
1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律;
1.5值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān);
1.6值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服部經(jīng)理,并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書面報(bào)告,上報(bào)客服部經(jīng)理;
1.7值班人員必須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當(dāng)事人的責(zé)任;
1.8值班人員因事、因病無法值班的,應(yīng)事先安排調(diào)班,并報(bào)客服部經(jīng)理;
1.9國家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。
2、規(guī)定
2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅(jiān)守崗位,嚴(yán)禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中,認(rèn)真負(fù)責(zé),按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決,遇有困難時(shí)可請求幫助,當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí),要立即報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo),不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報(bào);
2.4當(dāng)換班時(shí)間已到,但接班人尚未來時(shí),不得離崗;
2.5嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責(zé)任均由值班人員自負(fù);
2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;
2.7每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。
第3篇 某大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度
大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度
1、制度
1.1規(guī)范上崗條例:
接待人員必須明確:項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù),是創(chuàng)一流服務(wù),要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此,在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴(yán),即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律,樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象,為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上,服務(wù)第一;工作核心:固定崗位,流動(dòng)服務(wù),主動(dòng)補(bǔ)位,通力合作;工作標(biāo)準(zhǔn):表里如一。
1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制,物業(yè)助理對物業(yè)戶任負(fù)責(zé),業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負(fù)責(zé),物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負(fù)責(zé),客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作,嚴(yán)于律己,正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜,并做好記錄與報(bào)告。
1.4接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排,嚴(yán)格遵守崗位職責(zé),站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務(wù),有問必答。
1.5儀表、儀容要求:
⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝,修飾;按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠微笑。站立時(shí),兩腳合攏,雙手交叉在前。
⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。
⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù),對賓客要主動(dòng)熱情,和藹可親。
1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語,做到無投訴、無違紀(jì)、無責(zé)任事故。
1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,認(rèn)真負(fù)責(zé),既要堅(jiān)持原則,又要掌握靈活運(yùn)用,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。
1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度,做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。
1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛,通力合作,坦誠相見,一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,多說多做;不利于物業(yè)客服部的話與事,不說不做。
2、用語
2.1當(dāng)見到客人時(shí)說:您好!。
2.2對客人應(yīng)問:先生(小姐),很榮幸能為您服務(wù)、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐,聽清客人要求時(shí)說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了,若未聽清,要說:對不起,請您再說一遍。
2.4對待不能立即接待的客人,應(yīng)說:對不起,請您稍候或說對不起,請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說:對不起,讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說:對不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實(shí)在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類事。
1.2.7當(dāng)客人離開時(shí),應(yīng)說:謝謝光臨,歡迎再來,再見!(或請走好)。
第4篇 某大廈物業(yè)客服部鑰匙管理制度
大廈物業(yè)客服部鑰匙管理制度
1、制度
1.1對鑰匙管理
1.1.1早班管理人員在上班后,到中控室領(lǐng)取管理區(qū)域鑰匙并填寫《鑰匙交接單》。
1.1.2中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室,查驗(yàn)數(shù)量并填寫《鑰匙交接單》。
1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失,立即上報(bào)客服部,并寫出事情詳細(xì)經(jīng)過,由客服部處理。
1.2單元內(nèi)各房間的鑰匙管理
1.2.1各房間的鑰匙存放在客服部由專人負(fù)責(zé)管理。
1.2.2管理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫鑰匙借用登記表。
1.2.3查看房間后,管理人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷,門窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。
1.2.4負(fù)責(zé)人每日要認(rèn)真檢查鑰匙登記表,對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。
1.2.5未經(jīng)許可,任何人不得將鑰匙帶出項(xiàng)目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。
1.2.6客服部聘請的外來施工人員(甲方施工人員)需進(jìn)入單元做維修時(shí),由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。
1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失,立即寫出書面報(bào)告上報(bào)客服部經(jīng)理。
第5篇 大廈物業(yè)客服部文件管理制度規(guī)定
大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規(guī)定
1、制度
1.1客服部文員負(fù)責(zé)客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。
1.2文員、助理負(fù)責(zé)各部門文件及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報(bào)告、公函、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要等)的收集、存檔和保管。
1.3任何人員借閱上述文件資料,須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。
1.4秘密文件要妥善保管,不準(zhǔn)散播其內(nèi)容,未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),不準(zhǔn)翻閱,不準(zhǔn)復(fù)印,不準(zhǔn)帶離辦公室。
1.5員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的,他人無權(quán)翻閱,保管人員也不準(zhǔn),禁止將這些資料擅自給他人過目。
1.6文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類,其目的都要使查找迅速方便,因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。
1.7要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔,以免資料堆積混亂,對過期的文件資料要及時(shí)清理,無保存必要的材料,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷毀處理。
1.8文件具有較強(qiáng)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性,一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。
1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā),任何人不得擅自更改。
1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。
1.11各部門對需要辦理的文件,應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理,不得延辦、誤辦或推諉,對辦理完畢的文件,承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報(bào)告。
2、規(guī)定
為加強(qiáng)文件管理,準(zhǔn)確傳遞文件,提高辦公效率,特制定本規(guī)定。
2.1外部來文的有關(guān)規(guī)定:
⑴各上級機(jī)關(guān)、政府部門及其他單位來文,統(tǒng)一由辦公室簽收;
⑵對收到的外來文件,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、登記和分發(fā)傳遞;
⑶外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批;
⑷根據(jù)總經(jīng)理批示,逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱;
⑸根據(jù)總經(jīng)理批示,送達(dá)文件辦理部門,并催促辦理;
⑹承辦過程中若有疑問,應(yīng)及時(shí)請示,報(bào)告解決;
⑺文件閱畢或辦畢,閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報(bào)告,連同原文退回秘書處存檔。
2.2對外行文有關(guān)規(guī)定:
⑴部門對外的報(bào)告、請示和業(yè)務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系的文件,均必須送總經(jīng)理審閱后,方可外發(fā)。
⑵對外行文,領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后,原件由部門文員留存、歸檔。
⑶對外行文,統(tǒng)一由部門文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號、登記和外發(fā)事項(xiàng)。
2.3內(nèi)部行文
2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來文件(包括聯(lián)絡(luò)單),由各部起草,部門經(jīng)理簽閱。
2.3.2公司內(nèi)部文件(包括聯(lián)絡(luò)單),由各部收集、存檔和保管,必須保證完整性及連續(xù)性,以便備查。
2.4不論外部行文或內(nèi)部行文,一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。
第6篇 大廈物業(yè)客服部檔案管理暫行制度規(guī)定
大廈物業(yè)客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定(適用于部門文員)
1、制度
1.1文件資料的形成與歸檔
1.1.1資料的形成:
⑴各部工作中形成的具有保存價(jià)值的文件資料都必須歸檔,并由專人進(jìn)行管理;
⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計(jì)劃,在部門文員崗位職責(zé)中予以明確。
1.1.2資料的歸檔:
⑴文件資料的歸檔范圍
①物業(yè)管理
a.業(yè)戶資料(含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等);
b.清潔衛(wèi)生管理;
c.綠化管理;
d.值班記錄;
e.樓宇巡檢記錄;
f.公共區(qū)域維修記錄。
②質(zhì)量管理
a.質(zhì)量體系文件;
b.質(zhì)量管理資料。
③其他資料
⑵歸檔要求
①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書寫材料。
②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。
③歸檔的文件必須是原件。
④保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系,并進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目編號。
檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。
⑤案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容,并區(qū)分保管期限。
⑥文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。
⑦所有文件資料必須及時(shí)歸檔。
⑧有專用柜架,在排列上架時(shí),應(yīng)按類別和保管單位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。
1.1.3每月底進(jìn)行一次庫藏檔案清理,核對和保管質(zhì)量的檢查工作,做到帳物相符。對破損或變質(zhì)檔案,要及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)制。
1.1.4檔案柜要注意七防(防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。
1.1.5檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。
1.2檔案借閱
1.2.1公司員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案,并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。
1.2.2文書檔案只閱不借。
1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴(yán)禁對檔案隨意更改、涂寫。
1.2.4服從文員的管理,在借閱范圍內(nèi)借閱,保密檔案不供查閱。
1.2.5借出與歸還檔案時(shí),應(yīng)辦理清點(diǎn)、簽名登記手續(xù),由部門文員和借閱者當(dāng)面核對清楚。
1.2.6檔案如有丟失、損壞或機(jī)密材料泄密,須立即寫出書面報(bào)告,按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任。
1.2.7調(diào)離公司的人員必須清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調(diào)離手續(xù)。
1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。
1.2.9上級公司借閱本公司檔案,須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。
1.3檔案管理人員職責(zé)
1.3.1忠于職守,嚴(yán)格遵守公司檔案管理制度及本細(xì)則,積極開展工作。
1.3.2負(fù)責(zé)收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料,做好職守、補(bǔ)充、配套、保管和提供查閱。
1.3.3及時(shí)立卷歸檔,編制總目錄,卷內(nèi)目錄,編排入檔。要熟悉管理的檔案,協(xié)助查閱檢索。
1.3.4熟練掌握計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運(yùn)用。
1.3.5妥善管理檔案,嚴(yán)格執(zhí)行檔案供閱制度,建立借閱登記,對借出資料按期催還。
1.3.6定期清理,由次年初進(jìn)行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。
1.3.7嚴(yán)守機(jī)密,確保檔案安全;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
1.3.8做好各種資料的保管工作,并對有些文件進(jìn)行定期封存。
1.4公司內(nèi)外檔案文件管理:
1.4.1公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進(jìn)行分開存檔。
1.4.2公司對外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開,每個(gè)單位都應(yīng)有一個(gè)獨(dú)立的檔案。
1.4.3所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進(jìn)行存檔,并做好檔案目錄,以便查找。
1.4.4相關(guān)檔案存放一年后,應(yīng)統(tǒng)一放進(jìn)檔案袋封存,以便日后復(fù)查。
1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件,應(yīng)單獨(dú)存放于帶鎖的文件柜內(nèi),以免發(fā)生意外。
1.5檔案銷毀
1.5.1如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。
1.5.2保密文件應(yīng)使用碎紙機(jī)處理,如是普通文件且文件較多,應(yīng)撕毀后處理。
1.5.3所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。
2、規(guī)定
為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案,提高檔案管理水平,更好地為公司的各項(xiàng)工作服務(wù),特制定本規(guī)定。
2.1檔案管理范圍:
2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件;
2.1.2政府部門、集團(tuán)公司針對本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等;
2.1.3公司文件;
2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計(jì)劃、記錄等資料;
2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關(guān)資料;
2.1.6公司領(lǐng)導(dǎo)講話和年終總結(jié);
2.1.7其他經(jīng)濟(jì)、外包合同;
2.1.8音像、圖片資料;
2.1.9其他要求歸檔的重要文件。
2.2第4、5、6、8、9項(xiàng)由相關(guān)部門妥善保管,其余各項(xiàng)均由總經(jīng)理秘書歸檔保管,任何部門和個(gè)人不得以任何理由據(jù)為己有。
2.3在外參加各種會(huì)議帶回的文件,應(yīng)及時(shí)移交公司秘書歸檔,不得自行保管、銷毀。
2.4負(fù)責(zé)檔案管理的人員應(yīng)對歸檔文件進(jìn)行整理、分類、編號、編制索引和目錄。
2.5借閱檔案時(shí),必須遵守以下規(guī)定:
2.5.1辦理登記手續(xù),限期歸還,不得帶出公司;
2.5.2愛護(hù)檔案,所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴(yán)禁涂寫、更改檔案;
2.5.3借出和歸還檔案時(shí),應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當(dāng)面核對清楚;
2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密,要追究當(dāng)事人的責(zé)任;
2.5.5檔案借閱按
閱檔批準(zhǔn)權(quán)限借閱;
第7篇 某大廈物業(yè)客服部考勤管理制度及規(guī)定
大廈物業(yè)客服部考勤管理制度及規(guī)定
1.1 制度
1.1.1 客服部安排專人負(fù)責(zé)員工的考勤。
1.1.2 考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度,并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。
1.1.3 考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報(bào)行政人事部。
1.1.4 制定下一個(gè)月的排班表,并復(fù)印給相關(guān)部門,在崗人員需人手一份。
1.1.5 排好的班次不可隨意改變或更換,如需要調(diào)整班次,需提前報(bào)告上級主管批準(zhǔn)。如遇特殊情況而無法上崗,需提前報(bào)告上級主管,以便其重新布置安排工作。
1.1.6 如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等),需提前將班次排開,并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7 排班表如經(jīng)修改,需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員,并將舊表收回。
1.2 規(guī)定
1.2.1 公司實(shí)行值班三班制。
1.2.2 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。
1.2.3 工作時(shí)間無論因公或因私臨時(shí)外出者,必須向直屬上級領(lǐng)導(dǎo)請示,經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。
第8篇 某大廈物業(yè)客服部日常管理內(nèi)容
大廈物業(yè)客服部日常管理內(nèi)容
1.0計(jì)劃管理
1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標(biāo),客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃,使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。
1.2主要計(jì)劃有:
1.2.1編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算。
1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。
1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。
1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購計(jì)劃。
2.0組織管理
根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,明確各種崗位的職責(zé)和任職要求,并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。
3.0人員管理(落實(shí)到部門領(lǐng)導(dǎo))
根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí),通過有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度,使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。
4.0物資設(shè)備管理(落實(shí)到部門文員)
制定好客服部物資的管理計(jì)劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作,以減少資金的耗費(fèi)與占用。
5.0質(zhì)量管理(落實(shí)到物業(yè)客服)
培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識(shí),實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn),再制定、實(shí)施、檢查,使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。
6.0預(yù)算管理(落實(shí)到部門經(jīng)理)
編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí),在審批部門要求采購的物資時(shí),努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。
7.0協(xié)調(diào)管理(落實(shí)到客服主任)
協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。
第9篇 某物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程
物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程
一、回訪時(shí)間安排
1、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
2、零星維修的回訪,應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn)行;維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪;
3、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
4、物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)在組織完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
5、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
二、回訪率
1、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
2、維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;
3、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;
4、組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到70%;
5、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況確定。
三、回訪人員的安排
1、投訴事件的回訪由管理員共同進(jìn)行;
2、維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
四、回訪的內(nèi)容
1、質(zhì)量評價(jià);
2、服務(wù)效果的評價(jià);
3、業(yè)主的滿意程度評價(jià);
4、缺點(diǎn)與不足的評價(jià);
5、業(yè)主建議的征集。
五、回訪的程序
1、回訪人員應(yīng)在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上,并請業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn);
2、對回訪后仍不滿意或不合格的,應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪,直至取得業(yè)主滿意為止。
第10篇 物業(yè)客服部接聽撥打電話管理規(guī)范
物業(yè)客服部接聽、撥打電話管理規(guī)范
一、接聽電話
1、鈴響三聲之內(nèi),必須接聽電話;
2、拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:您好,___花園;
3、認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有事相告或相求時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在案,并盡量詳細(xì)回答;
4、通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見!語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲電話;
5、接電話聽不懂對主語言時(shí),應(yīng)說:對不起,請您用普通話,好嗎;
6、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí),應(yīng)先征得對方同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑?
7、接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
二、撥打電話
1、電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:您好,并作自我介紹;
2、使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;
3、通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見。
第11篇 某物業(yè)客服部前臺(tái)值班及交接班管理規(guī)定
物業(yè)客服部前臺(tái)值班及交接班管理規(guī)定
1.值班期間要保持前臺(tái)物品擺放整齊,桌面清潔。
2.前臺(tái)電話不得外借他人員使用,每月電話費(fèi)保持在部門定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi),超出的話費(fèi)由前臺(tái)接待員承擔(dān)。
3.不得向任何人透露用戶電話號碼,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管批準(zhǔn)后方可。
4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管或部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。
5.下班前,須與接班的客務(wù)助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺(tái)物品交接。
6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報(bào)、刊。
7.前臺(tái)鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接。
8.以上交接需在《前臺(tái)交接日志》做好文字記錄。
9.客務(wù)助理下班時(shí),須將前臺(tái)所有物品放置在前臺(tái)柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時(shí)收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)承擔(dān),并將前臺(tái)鑰匙存放在辦公室指定位置。
第12篇 某物業(yè)客服部代售電影票管理制度
物業(yè)客服部代售電影票管理制度
1.代售的電影票及代售金額由前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)保管。
2.前臺(tái)接待員須隨時(shí)做好電影票銷售記錄表,并記錄銷售金額,做到帳實(shí)相符。
3.電影票銷售額由前臺(tái)接待員于每日下班前交至財(cái)務(wù)部出納處。
4.電影票出現(xiàn)短缺時(shí),前臺(tái)接待須及時(shí)通知影院人員送票,不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。
5.每月未時(shí),前臺(tái)接待員須通知影院人員送至下月電影海報(bào),并放于員工餐廳出口處。
6.前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)根據(jù)電影檔期,及時(shí)更換員工餐廳電影海報(bào)。
7.客務(wù)助理替崗前臺(tái)時(shí),如銷售電影票,亦須做好登記,款項(xiàng)由本人保管,并于次日班交至前臺(tái)接待員處。
第13篇 某物業(yè)客服部危險(xiǎn)品控制管理制度
物業(yè)客服部危險(xiǎn)品控制管理制度
1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險(xiǎn)品控制范圍。
2.0從庫房領(lǐng)用危險(xiǎn)品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員,并將領(lǐng)用時(shí)間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險(xiǎn)品使用登記表》上。
3.0領(lǐng)用的危險(xiǎn)品需單獨(dú)存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管,每次使用時(shí),需經(jīng)客服部領(lǐng)班級以上人員批準(zhǔn)方可使用,并由批準(zhǔn)人親自發(fā)放。
4.0每次使用時(shí),需按實(shí)際使用量領(lǐng)取,用完后,將未用完的危險(xiǎn)品重新入庫,并認(rèn)真填寫《客服部危險(xiǎn)品使用登記表》。
5.0在使用過程中,如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況,及時(shí)向領(lǐng)班、主管報(bào)告。
6.0任何危險(xiǎn)品未經(jīng)許可不得外借。
第14篇 某物業(yè)客服部交接班管理制度
物業(yè)客服部交接班管理制度
1.0部門內(nèi)部交接班
1.1整理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。
1.4接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。
1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。
1.7當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄,檢查情況正常記√號,不正常情況×號。
2.2每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。
2.4交接檢查事項(xiàng)。
3.0與保安部交接班
3.1每個(gè)工作日早8點(diǎn)與保安監(jiān)控室值班人員進(jìn)行夜班工作的交接,主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求,應(yīng)詳細(xì)記錄在工作交接本中。
3.2每個(gè)工作日晚6點(diǎn)由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。
3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。
第15篇 某物業(yè)客服部客戶檔案管理制度
物業(yè)客服部客戶檔案管理制度
1.0本部門的主要戶檔案管理任務(wù)
本部門的主要任務(wù)就是服務(wù)。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶服務(wù)。
2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括
2.1及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)、傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確,認(rèn)真地登記并制作各種表格。
2.2做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時(shí)查詢跟進(jìn);
3.0客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:
3.1收集客戶資料
3.2客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付押金
3.3客戶裝修工程文件
3.4客戶遷入時(shí)填具之資料
3.5客戶資料補(bǔ)充
3.5.1客戶證件資料
3.5.2客戶聯(lián)絡(luò)資料
3.5.3緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料
3.5.4管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料
3.6客戶與物業(yè)公司往來文件
3.7客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄
3.8客戶報(bào)修記錄
