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客戶回訪管理制度是企業(yè)運(yùn)營中不可或缺的一部分，旨在通過系統(tǒng)化、規(guī)范化的流程管理，提升客戶滿意度，鞏固客戶關(guān)系，及時了解產(chǎn)品或服務(wù)的使用情況，以及收集客戶反饋，為企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。
包括哪些方面
1. 回訪目標(biāo)設(shè)定：明確回訪的目的，如滿意度調(diào)查、問題解決、產(chǎn)品使用指導(dǎo)等。
2. 回訪時間規(guī)劃：確定合適的回訪時機(jī)，如購買后的一段時間、問題發(fā)生后等。
3. 回訪方式選擇：電話、郵件、在線問卷等形式，根據(jù)客戶偏好和實際情況靈活運(yùn)用。
4. 回訪內(nèi)容設(shè)計：制定標(biāo)準(zhǔn)化的問題清單，涵蓋產(chǎn)品性能、服務(wù)質(zhì)量、客戶需求等方面。
5. 回訪人員培訓(xùn)：確?；卦L人員具備良好的溝通技巧和服務(wù)意識。
6. 數(shù)據(jù)記錄與分析：對回訪結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)記錄，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，找出改善點(diǎn)。
7. 反饋處理機(jī)制：建立快速響應(yīng)機(jī)制，對客戶反饋進(jìn)行及時處理和跟進(jìn)。
8. 回訪效果評估：定期評估回訪制度的執(zhí)行效果，調(diào)整和完善策略。
重要性
客戶回訪管理制度的重要性在于：
1. 提升客戶忠誠度：通過主動關(guān)心和解決問題，增強(qiáng)客戶的信任感和忠誠度。
2. 優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)：收集的反饋有助于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的不足，推動改進(jìn)。
3. 預(yù)防客戶流失：及時解決客戶疑慮和不滿，減少客戶流失的風(fēng)險。
4. 建立良好口碑：滿意的客戶會成為企業(yè)的口碑傳播者，促進(jìn)新客戶獲取。
方案
1. 設(shè)立專門的回訪團(tuán)隊，負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行回訪計劃，確?；卦L的專業(yè)性和一致性。
2. 制定詳細(xì)的回訪操作手冊，明確每個環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)和流程。
3. 定期對回訪人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提升其溝通和服務(wù)能力。
4. 引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（crm），自動化管理回訪數(shù)據(jù)，提高效率。
5. 建立跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，確?；卦L中發(fā)現(xiàn)的問題能迅速得到解決。
6. 對回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，形成報告，為管理層決策提供數(shù)據(jù)支持。
7. 定期回顧和調(diào)整回訪策略，適應(yīng)市場和客戶需求的變化。
客戶回訪管理制度是企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和服務(wù)升級的關(guān)鍵，需要全員參與和持續(xù)優(yōu)化，以實現(xiàn)客戶滿意度的最大化。
客戶回訪管理制度范文
第1篇 公司客戶回訪管理規(guī)定（5）
公司客戶回訪管理規(guī)定(五)
1 目的
為了及時、真實掌握客戶使用公司產(chǎn)品的情況,全面了解客戶的服務(wù)需求和使用要求,使本公司的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度,特制定本管理規(guī)定。
2 適用范圍
本規(guī)定適用于銷售人員以及客戶服務(wù)人員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
3 職責(zé)
3.1銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時間、回訪內(nèi)容等。
3.2銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》,回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報告》。
3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》,對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見。
3.4銷售文員或客服文員負(fù)責(zé)對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進(jìn)行匯總存檔,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。
4 流程
4.1 調(diào)取客戶資料
(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定,對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
(2)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
(3)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
4.2 客戶拜訪準(zhǔn)備
(1)制訂回訪計劃
銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪的大概時間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。
回訪的目的要明確。一般地,回訪有三大目的:
1)客戶對產(chǎn)品使用情況了解,通過回訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品,在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用注意事項,以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項;
2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案,延伸服務(wù)項目,增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度;
3)回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。特別是在社會中,有一定影響力的客戶是重點(diǎn)回訪對象。
(2)預(yù)約回訪時間或地點(diǎn)
1) 銷售人員或客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時間或地點(diǎn)。
2) 時間或地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排,不打擾客戶。
(3)準(zhǔn)備回訪資料
1) 銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。
2) 確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中,他是公司的發(fā)言人,他所講的內(nèi)容代表公司。因此,回訪的內(nèi)容,必須要事先確定統(tǒng)一的用語,特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品,技術(shù)術(shù)語的解釋非常重要。
4.3 實施回訪
(1)回訪的方法
可以采用電話、書信、電子郵件、qq等各種通訊方式回訪。對于重要客戶可以上門回訪。特別是對產(chǎn)品提出中肯意見或良好建議的客戶,一定要上門回訪。
(2)公司規(guī)定必須的客戶回訪有:
1)首次電話回訪
回訪時機(jī):產(chǎn)品安裝或上線使用一個月后,對客戶進(jìn)行第一次電話回訪。
回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶對產(chǎn)品基本功能是否掌握。
回訪對象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是使用人員,了解其是否會使用。
措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時進(jìn)行現(xiàn)場回訪。
2)常規(guī)電話回訪
回訪時機(jī):首次電話回訪后,每半年對客戶進(jìn)行一次電話回訪。
回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況,特別注重了解客戶對產(chǎn)品使用反饋問題或提出的需求。
回訪對象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解設(shè)備使用以來反饋的故障或問題。
措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時進(jìn)行現(xiàn)場回訪。
3)現(xiàn)場回訪
回訪時機(jī):對于大客戶每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪,對于特大或重要客戶每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字。
回訪內(nèi)容:詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況,了解用戶新的需求與建議,尋求新的商務(wù)機(jī)會,溝通客戶關(guān)系。
回訪對象:業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解客戶對設(shè)備的使用要求和新需求,仔細(xì)聽取客戶的意見與建議,作為下一步市場開拓方向。
措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋,必要時提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專員,由總裁辦專門組織立項。
(3)回訪行為要求
對于現(xiàn)場回訪,回訪工作人員必須準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點(diǎn)。回訪工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪中,要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等,應(yīng)誠實、可信,并且對公司負(fù)責(zé),對客戶負(fù)責(zé)。
(4)回訪信息記錄
回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結(jié),對所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄,對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
4.4 整理回訪記錄和處理
(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報告
1)在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果,對客戶
的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。
2)回訪結(jié)束后,回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核,如果由于客觀原因確實無法提交的,應(yīng)報部門主管同意后一周內(nèi)提交。
(2)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見:
1)對于發(fā)現(xiàn)問題及時處理。原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)任,并負(fù)責(zé)處理。如果由公司安排他人處理,則從當(dāng)事人銷售或服務(wù)費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。
2)對于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,向公司總裁辦提出申請給予表揚(yáng),并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。
3)對于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,進(jìn)行批評,對問題嚴(yán)重者提交公司總裁辦審批后進(jìn)行罰款處罰。每年度的定級、評薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。
4.5 資料保存和使用
(1)銷售文員或客服文員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進(jìn)行匯總,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。
(2)相關(guān)市場開拓和運(yùn)營管理部門參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
4.6回訪費(fèi)用報銷
(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部門主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后,到財務(wù)管理部報銷。
(2)回訪費(fèi)用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān)。
5 考核及處罰
5.1 對于沒有認(rèn)真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門,公司總裁辦將進(jìn)行處罰:
(1)未完整準(zhǔn)確建立客戶檔案者,將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費(fèi)中扣除1000元/次;
(2)弄虛作假者,將給予100元/次的處罰;
(3)情節(jié)特別嚴(yán)重者,除給予500元/次處罰,還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。
5.2 對銷售和客服部門的績效考核,增加對客戶投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話回訪,在其處理后的回訪考核:
(1)經(jīng)核實,未回訪一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)罰款500元,部門經(jīng)理罰款300元;
(2)弄虛作假一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)辭退,部門經(jīng)理罰款500元;
第2篇 荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程
荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程
1 回訪工作規(guī)定
1.1 責(zé)任人:客服部主管。
1.2 客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。
1.3 投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4 維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5 組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6 重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7 上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8 客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
1.9 對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10 當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
1.12 對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。
1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2回訪處理工作流程
2.1 公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
2.2 客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
2.4 將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3 附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
第3篇 s園小區(qū)客戶回訪管理制度
雅園小區(qū)客戶回訪管理制度
(一)回訪管理要求
1、規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,不斷提高管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2、客戶服務(wù)部主任制定回訪計劃,負(fù)責(zé)重大、重要投訴的回訪工作。
3、回訪時間安排:
1)、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)進(jìn)行;
2)、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月內(nèi)進(jìn)行;
3)、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后10天內(nèi)進(jìn)行;
4)、其它管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;其它管理服務(wù)工作的回訪依現(xiàn)場實際情況而定。
5、回訪的內(nèi)容,物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價;服務(wù)效果的評價;業(yè)主/住戶的滿意程度評價;缺點(diǎn)與不足評價;用戶建議征集。
6、客戶服務(wù)部主任對《回訪記錄表》進(jìn)行審核并加注意見。對回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事件,按業(yè)主/住戶投訴處理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
7、物業(yè)助理對每次回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析,對回訪發(fā)現(xiàn)的業(yè)主不滿意事項,就同一事項連續(xù)投訴兩次以上或同一項維修返工3次以上的,在《回訪統(tǒng)計表》上進(jìn)行分析,報主任審核后,呈送管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否按照重要投訴處理。
8、《回訪記錄表》統(tǒng)一交由管理處存檔。
(二)回訪用戶的工作規(guī)程
1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)回訪業(yè)主/住戶工作,必要時可會同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、禮賓、清潔等部門負(fù)責(zé)人一齊回訪。
2.客戶服務(wù)部按照《回訪記錄表》的內(nèi)容,按業(yè)主/住戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時間按業(yè)主/住戶投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主/住戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向業(yè)主/住戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在《用戶意見處理記錄表》,交部門主任審閱。部門主任將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果,記錄在《回訪用戶月統(tǒng)計表》,并提交公司,作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
回訪工作處理流程
《回訪工作處理流程》(圖13)
(三)相關(guān)表格
《回訪客戶記錄表》(表23)
《回訪業(yè)主/住戶月統(tǒng)計表》(表25)
第4篇 _廣場客戶回訪管理規(guī)程
__廣場客戶回訪管理規(guī)程
1回訪工作規(guī)定:
責(zé)任人:物業(yè)部助理或主管。
2物業(yè)部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。
3投訴事情、維修工程處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由物業(yè)部主管回訪,重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。
4上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
5物業(yè)部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
6對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。
7當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時,管理處可以用公開信的形式給商戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。
8對商戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
9對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。
10 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
11物業(yè)助理將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
12 附表 《回訪記錄表》、《客戶回訪記錄》
