銷(xiāo)售部客戶(hù)管理制度

銷(xiāo)售部客戶(hù)管理制度旨在規(guī)范銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的互動(dòng)，確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)。這一制度涵蓋了客戶(hù)信息管理、銷(xiāo)售流程、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和客戶(hù)反饋處理等多個(gè)方面。

包括哪些方面

1. 客戶(hù)信息管理：規(guī)定如何收集、存儲(chǔ)、更新和保護(hù)客戶(hù)的個(gè)人信息，確保數(shù)據(jù)安全。

2. 銷(xiāo)售流程：定義從接觸潛在客戶(hù)到完成交易的整個(gè)過(guò)程，包括客戶(hù)需求分析、產(chǎn)品介紹、報(bào)價(jià)、合同簽訂等環(huán)節(jié)。

3. 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、解決客戶(hù)問(wèn)題的效率和質(zhì)量等標(biāo)準(zhǔn)，以提升客戶(hù)體驗(yàn)。

4. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)：制定定期跟進(jìn)、關(guān)懷活動(dòng)和客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的策略，以深化客戶(hù)關(guān)系。

5. 客戶(hù)反饋處理：建立有效的客戶(hù)投訴和建議處理機(jī)制，將客戶(hù)反饋轉(zhuǎn)化為改進(jìn)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。

重要性

銷(xiāo)售部客戶(hù)管理制度的重要性不言而喻。一方面，良好的客戶(hù)管理能提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，降低客戶(hù)流失率，為公司帶來(lái)穩(wěn)定的收入來(lái)源；另一方面，通過(guò)系統(tǒng)的客戶(hù)管理，公司可以更好地理解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。此外，高效的客戶(hù)管理也有助于塑造公司的專(zhuān)業(yè)形象，提升品牌價(jià)值。

方案

1. 客戶(hù)信息管理：引入crm系統(tǒng)，自動(dòng)化處理客戶(hù)數(shù)據(jù)，同時(shí)定期進(jìn)行數(shù)據(jù)清理和更新，確保信息準(zhǔn)確。

2. 銷(xiāo)售流程：制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，并通過(guò)培訓(xùn)確保銷(xiāo)售人員理解和執(zhí)行，同時(shí)進(jìn)行流程審計(jì)，持續(xù)優(yōu)化。

3. 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定明確的服務(wù)指標(biāo)，如24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)，90%的問(wèn)題在第一次接觸內(nèi)解決等，定期評(píng)估達(dá)標(biāo)情況。

4. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)：設(shè)立客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理，負(fù)責(zé)定期聯(lián)系客戶(hù)，組織客戶(hù)活動(dòng)，收集反饋。

5. 客戶(hù)反饋處理：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)懷部門(mén)，快速響應(yīng)投訴，跟蹤處理進(jìn)度，并將反饋納入產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。

銷(xiāo)售部客戶(hù)管理制度的構(gòu)建是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要全員參與，不斷調(diào)整和完善。只有這樣，我們才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以客戶(hù)為中心，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

銷(xiāo)售部客戶(hù)管理制度范文

第1篇 萬(wàn)科房地產(chǎn)銷(xiāo)售部客戶(hù)管理制度

長(zhǎng)沙vk房地產(chǎn)銷(xiāo)售部客戶(hù)管理制度

建立售樓人員客戶(hù)管理制度,目的是使售樓人員按一定的規(guī)范進(jìn)行工作,這屬于硬性管理,也就是說(shuō),售樓人員的工作必須遵守有關(guān)的規(guī)章制度,才能保證銷(xiāo)售工作有條不紊的進(jìn)行。

1、現(xiàn)場(chǎng)接待原則

1)現(xiàn)場(chǎng)接待要堅(jiān)持原則,并調(diào)動(dòng)大家的積極性,保證大多數(shù)人利益的問(wèn)題。

2)售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶(hù)來(lái)到售樓處,而同事不在時(shí),其他售樓員應(yīng)依照部門(mén)的規(guī)定幫助接待,并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。

3)接待老客戶(hù)帶一新客戶(hù),視接待客戶(hù)一次。

4)售樓員無(wú)權(quán)私自為客戶(hù)放盤(pán)、轉(zhuǎn)名,不得以各種理由為自已或他人炒樓。

5)售樓員無(wú)權(quán)直接找公司或越級(jí)申請(qǐng)折扣及其他事宜。

2、接待前的準(zhǔn)備工作

1)售樓員在進(jìn)入接待區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行客戶(hù)接待之前必須按職業(yè)規(guī)范換著工裝并整頓儀容,對(duì)不符合要求的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人可取消其本輪接客資格。

2)售樓員在進(jìn)行客戶(hù)接待前必須先做好銷(xiāo)售道具、資料的準(zhǔn)備,不得在接待客戶(hù)中途離開(kāi)拿取資料、道具,否則視為違規(guī)。

3)每日接待前必須做好銷(xiāo)售信息的核對(duì)工作,如銷(xiāo)控狀況、銷(xiāo)售信息、數(shù)據(jù)的變更等,否則發(fā)生錯(cuò)誤,作違軌處理,不得已不知情進(jìn)行自我辯護(hù)。

4)售樓員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整,停止一切與工作無(wú)關(guān)的行為,將注意力集中到進(jìn)入售樓處的客戶(hù)身上,以便能提供及時(shí)周到的服務(wù)。

5)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況,對(duì)不符合要求的,不允許參與接待,并應(yīng)視情況責(zé)令改正或給予相應(yīng)處罰。

3、新客戶(hù)的接待

1)銷(xiāo)售人員按排班表順序輪流接待客戶(hù)。

2)排班順序原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式,即根據(jù)一定順序循環(huán)接待,周而復(fù)始。

3)未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)售樓員不得自行調(diào)換接客順序。

4)若輪到的售樓員無(wú)正當(dāng)理由不在崗位,取消本輪接客資格;如確因上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排額外工作的原因,經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)批準(zhǔn),安排當(dāng)前位置優(yōu)先輪值。

5)客戶(hù)一進(jìn)入售樓處,當(dāng)值售樓員就必須上前迎接招呼,并了解客戶(hù)來(lái)訪意圖。

6)經(jīng)確認(rèn)客戶(hù)屬于需接待對(duì)象后,售樓員應(yīng)禮貌的探詢(xún)?cè)摽蛻?hù)是否來(lái)過(guò),若來(lái)過(guò),應(yīng)將該客戶(hù)交給原先接待過(guò)的同事。

7)如該客戶(hù)曾經(jīng)來(lái)訪,但已記不得原接待售樓員,將視為新客戶(hù)由新售樓員繼續(xù)接待。

g.如當(dāng)日原售樓員認(rèn)出客戶(hù)或客戶(hù)認(rèn)出原售樓員,則還由原售樓員進(jìn)行接待。

h.如新售樓員促成當(dāng)場(chǎng)成交,且成交前未認(rèn)出原售樓員的,客戶(hù)資源和傭金全部歸新售樓員所有。

i.如客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)未成交,在之后1個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來(lái)的,客戶(hù)由新售樓員負(fù)責(zé)跟進(jìn),成交傭金由原售樓員和新售樓員平分。

j.如客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)未成交,在之后1個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來(lái)的,客戶(hù)資源和傭金全部歸新售樓員所有。

8)售樓員接待客戶(hù)時(shí)不得挑客戶(hù),不得令客戶(hù)受到冷遇,不論客戶(hù)的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)如何,售樓員都要熱情接待。

9)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)而轉(zhuǎn)接其他客戶(hù),并不得在客戶(hù)面前爭(zhēng)搶客戶(hù)。

10)對(duì)新客戶(hù)在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待,要求更換售樓員的:

a.如售樓員無(wú)過(guò)錯(cuò),原則上更換要求不予支持,銷(xiāo)售經(jīng)理可協(xié)助做好客戶(hù)工作;

b.如售樓員確有一般性過(guò)錯(cuò),銷(xiāo)售經(jīng)理可對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰,并在做好客戶(hù)的安撫工作后,安排該售樓員繼續(xù)進(jìn)行接待;

c.如售樓員有嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)或客戶(hù)堅(jiān)決拒絕該售樓員繼續(xù)接待的,由銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理按排班表安排其他售樓員進(jìn)行接待。此客戶(hù)按新客處理,原售樓員不再享有任何權(quán)益,本次接待作輪空處理,可安排優(yōu)先輪值。

11)不得在其他售樓員接待客戶(hù)的時(shí)候,主動(dòng)插話(huà)或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng)。

12)售樓員接待客戶(hù)完畢,必須送客戶(hù)出售樓處,并不得在客戶(hù)背后談?wù)?、或取笑該客?hù)。

13)每個(gè)售樓員都有義務(wù)作電話(huà)咨詢(xún)。對(duì)初次接觸項(xiàng)目的新客戶(hù)應(yīng)鼓勵(lì)客戶(hù)來(lái)訪地盤(pán)售樓處,不宜在電話(huà)中作過(guò)多介紹。對(duì)電話(huà)咨詢(xún)的客戶(hù)也應(yīng)盡可能做好客戶(hù)資料登記,但來(lái)電登記內(nèi)容不作為確定客戶(hù)歸屬的依據(jù),僅作為資料留存。

14)午餐時(shí)間由當(dāng)時(shí)輪班在前兩位的售樓員負(fù)責(zé)在接待臺(tái)值班

4、老客戶(hù)的接待

1)曾經(jīng)到訪過(guò)的客戶(hù)再次到訪,原則上由曾經(jīng)接待(以登記為準(zhǔn))的售樓員接待。

2)每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易,其他售樓員的舊客來(lái)訪,該售樓員不在,由排班在最后的一位售樓員作義務(wù)接待。接待售樓員應(yīng)盡量與原售樓員取得聯(lián)系,告知相關(guān)事宜并了解客戶(hù)情況,以便更有效的進(jìn)行接待。

5、指定接待

1)新客戶(hù)在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性接待之前(參觀、講解)指定要求某個(gè)銷(xiāo)售人員接待的,原則上可遵從客戶(hù)意愿,由指定銷(xiāo)售人員進(jìn)行接待。接待此類(lèi)客戶(hù)原則上不計(jì)入該售樓員的排班,但若因此錯(cuò)過(guò)了正常輪班,則不另行安排補(bǔ)班。

2)對(duì)當(dāng)日來(lái)訪的新客戶(hù)在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的,原則上不予支持。接待售樓員及銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)做好客戶(hù)的解釋和安撫工作。如客戶(hù)態(tài)度堅(jiān)決,解釋和安撫無(wú)效時(shí),銷(xiāo)售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行接待,如該客戶(hù)成交,傭金的70%歸最先接待的售樓員,30%歸被指定接待的售樓員。但如證明被指定售樓員對(duì)于事情的發(fā)生有慫恿等行為,全部傭金歸最先接待的售樓員。

3)如已來(lái)訪過(guò)老客戶(hù)又指定要求其他銷(xiāo)售人員接待的,原則上不予支持。接待售樓員及銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)做好客戶(hù)的解釋和安撫工作。如客戶(hù)態(tài)度堅(jiān)決,解釋和安撫無(wú)效時(shí),銷(xiāo)售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行義務(wù)接待,如該客戶(hù)成交,全部傭金歸最先接待的售樓員。

4)對(duì)于老客戶(hù)介紹新客戶(hù)的,除非符合指定接待的條件,一律作新客戶(hù)處理。

6、特殊客戶(hù)的處理

(1)、公司客戶(hù)

1)公司客戶(hù)指:公司或公司高層的關(guān)系客戶(hù)在到訪銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)前先通過(guò)公司或公司高層聯(lián)系和咨詢(xún)銷(xiāo)售事宜,由公司介紹或安排下來(lái)的客戶(hù)。對(duì)在與公司或公司高層聯(lián)系和咨詢(xún)銷(xiāo)售事宜前已先到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)并已辦理了客戶(hù)登記的,不再視為公司客戶(hù)。

2)為保證公平競(jìng)爭(zhēng),原則上公司領(lǐng)導(dǎo)不宜指定特定售樓員進(jìn)行接待,仍應(yīng)依排班表進(jìn)行接待。售樓員和項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)做好對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的解釋和服務(wù)工作。如解釋無(wú)效或其它原因造成指定接待的,視為該售樓員義務(wù)接待

,不計(jì)入排班,成交傭金全部作為公傭。

3)公司客戶(hù)如只由公司或公司高層介紹或帶到現(xiàn)場(chǎng),而由售樓員全程跟進(jìn)成交的,成交傭金該售樓員得70%,30%作為公傭。

4)公司客戶(hù)如無(wú)須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,由售樓員負(fù)責(zé)售后跟進(jìn)的,成交傭金該售樓員得30%,70%作為公傭。

5)公司客戶(hù)如無(wú)須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,并交由其他員工主要(非售樓員)跟進(jìn)售后手續(xù)的,成交傭金全部作為公傭處理。

(2)、其他員工推介客戶(hù)

1)對(duì)于公司其他員工介紹的客戶(hù),應(yīng)在客戶(hù)第一次來(lái)訪前先到項(xiàng)目經(jīng)理處辦理客戶(hù)登記,并填寫(xiě)介紹客戶(hù)登記表,注明預(yù)約來(lái)訪日期。介紹客戶(hù)登記表一式兩份,一份銷(xiāo)售部助理留底;一份放在售樓處備查。

2)如客戶(hù)未能在約定日來(lái)訪,則介紹登記失效,介紹人可重新登記。

3)如客戶(hù)如期來(lái)訪,介紹人應(yīng)陪同客戶(hù)前往接待臺(tái)進(jìn)行客戶(hù)登記或提前電話(huà)通知項(xiàng)目經(jīng)理以作確認(rèn),由項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)介紹客戶(hù)登記表無(wú)誤并確認(rèn)為介紹人私人客戶(hù),由項(xiàng)目經(jīng)理在介紹客戶(hù)登記表上簽名確認(rèn),方認(rèn)為介紹有效。如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員已登記在先了,再主張為自己介紹的客戶(hù)的一律不予支持。

4)如介紹人已預(yù)先登記,但客戶(hù)來(lái)訪時(shí)未能親自或電話(huà)確認(rèn)的,而由售樓員按新客戶(hù)接待的,介紹登記無(wú)效。

5)對(duì)于公司其他員工介紹的客戶(hù)最后成交的,成交傭金的30%為介紹人的傭金,70%為接待客戶(hù)的售樓員的傭金。

7、客戶(hù)的歸屬原則和出現(xiàn)客戶(hù)歸屬爭(zhēng)論的處理辦法

1)售樓員接待來(lái)訪客戶(hù),必須認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪登記表》,以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。登記有效期為一個(gè)月。

2)每日的《客戶(hù)來(lái)訪登記表》必須及時(shí)輸入電腦,由項(xiàng)目經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。銷(xiāo)售部助理將定期整理并保存,所錄資料不得涂改或銷(xiāo)毀。

3)客戶(hù)登記有沖突時(shí),以先登記者為準(zhǔn)。

4)夫妻客在成交前分別來(lái)訪,分別由甲乙接待登記,之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系,則由甲、乙共同接待,傭金雙方各得一半。

5)老戶(hù)介紹新客戶(hù)

a.如老客戶(hù)打電話(huà)直接給以前接待過(guò)的售樓員說(shuō),要介紹新客戶(hù)來(lái),并且甲售樓員事先聲明自已的客戶(hù)會(huì)來(lái),而且約好時(shí)間,當(dāng)時(shí)客戶(hù)來(lái)甲不在,排班在最后的售樓員有義務(wù)接待,之后可接待下一個(gè)客戶(hù)。

b.若老客戶(hù)直接帶新客戶(hù)來(lái),并事先聲明找甲售樓員,由甲售樓員接待,如果甲不在乙售樓員有義務(wù)接待,之后可接待下一個(gè)客戶(hù)。排班在最后的售樓員義務(wù)接待。

c.如果老客戶(hù)沒(méi)來(lái),也沒(méi)打電話(huà)給甲說(shuō)要介紹新客戶(hù)來(lái),但事實(shí)老客戶(hù)介紹新客戶(hù)自己前來(lái)售樓處,若由乙接待,則為乙的客戶(hù),如有成交,傭金算給乙。

6)成交后發(fā)生更名、換房等銷(xiāo)售變更的,不變更經(jīng)辦售樓員,成交業(yè)績(jī)和傭金仍歸原售樓員所有。

7)對(duì)于依上述條款仍無(wú)法分清客戶(hù)歸屬及傭金分配的,由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)爭(zhēng)議雙方過(guò)錯(cuò)大小和對(duì)成交貢獻(xiàn)的大小提出書(shū)面意見(jiàn),報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)審批。

8、客戶(hù)管理及跟蹤

1)售樓員應(yīng)根據(jù)來(lái)訪客戶(hù)登記表的格式詳盡的登記客戶(hù)的資料,不得隱瞞和虛報(bào)。

2)售樓員自己的管理:將自己所接觸的客戶(hù),進(jìn)行整理,根據(jù)客戶(hù)的情況,進(jìn)行主次劃分,并建立自己的客戶(hù)檔案,結(jié)合客戶(hù)成交的可能性,進(jìn)行合理、有計(jì)劃、定期客戶(hù)跟蹤,這中間還包括對(duì)一些已成交的客戶(hù)的管理,定期與其聯(lián)系,加深與客戶(hù)的關(guān)系,使其為自己帶來(lái)新客戶(hù)。

3)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶(hù)及業(yè)主資料,并根據(jù)公司要求的統(tǒng)一口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

4)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)根據(jù)部門(mén)制定的客戶(hù)跟蹤制度嚴(yán)格督促售樓員進(jìn)行未成交客戶(hù)的跟進(jìn)和成交客戶(hù)的售后服務(wù),并填寫(xiě)相關(guān)記錄。