現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理制度

更新時(shí)間：2024-11-20 查看人數(shù)：83

目錄
1.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理制度包括哪些方面 2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理制度重要性 3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理制度方案 4.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理制度

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理制度旨在確保高效、專業(yè)且客戶滿意的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)交付。它涵蓋了人員管理、服務(wù)流程、質(zhì)量控制、客戶溝通及問(wèn)題解決等多個(gè)方面。

包括哪些方面

1. 人員培訓(xùn)與資質(zhì)：所有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員需接受專業(yè)技能培訓(xùn)，確保具備必要的技術(shù)知識(shí)和服務(wù)技巧。

2. 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，包括預(yù)約、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)執(zhí)行、問(wèn)題反饋與處理、客戶滿意度調(diào)查等環(huán)節(jié)。

3. 質(zhì)量控制：實(shí)施服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)制，定期評(píng)估服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

4. 客戶溝通：規(guī)范與客戶的溝通方式和內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，提升客戶體驗(yàn)。

5. 現(xiàn)場(chǎng)安全管理：制定安全操作規(guī)程，防止作業(yè)過(guò)程中發(fā)生意外事故。

6. 應(yīng)急處理：建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，快速應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)問(wèn)題，減少對(duì)客戶業(yè)務(wù)的影響。

7. 績(jī)效考核：設(shè)立明確的績(jī)效指標(biāo)，激勵(lì)服務(wù)人員提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

重要性

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1. 提升效率：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程，提高服務(wù)效率，減少無(wú)效工作時(shí)間。

2. 保證質(zhì)量：嚴(yán)格的質(zhì)控體系確保服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶信任。

3. 防范風(fēng)險(xiǎn)：規(guī)范的操作規(guī)程和應(yīng)急措施能降低安全事故，保障人員和設(shè)備安全。

4. 提高客戶滿意度：良好的溝通和服務(wù)體驗(yàn)有助于建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。

5. 增強(qiáng)員工動(dòng)力：明確的績(jī)效考核制度激發(fā)員工積極性，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展。

方案

1. 制定詳細(xì)的服務(wù)手冊(cè)，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，供員工參考。

2. 定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，更新知識(shí)技能，強(qiáng)化服務(wù)理念。

3. 引入客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)反饋調(diào)整服務(wù)策略。

4. 設(shè)立服務(wù)熱線或在線平臺(tái)，及時(shí)解決客戶疑問(wèn)和投訴。

5. 對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期評(píng)估，根據(jù)表現(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)或改進(jìn)指導(dǎo)。

6. 定期回顧和更新制度，適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求變化。

通過(guò)上述方案的實(shí)施，我們期望構(gòu)建一個(gè)高效、專業(yè)且客戶導(dǎo)向的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體系，為公司的持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理制度范文

第1篇物業(yè)二次裝修管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧

物業(yè)二次裝修管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧

1。業(yè)主經(jīng)常咨詢物業(yè)管理處對(duì)自己的住宅進(jìn)行裝修,為什么需向物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心申報(bào)

答: 為了整個(gè)住宅小區(qū)的外觀和諧和統(tǒng)一,營(yíng)造良好的安居環(huán)境和讓私人住宅在使用中得到升值的空間。物業(yè)管理處的工作人員將充分運(yùn)用知識(shí),替業(yè)主在二次裝修過(guò)程中,盡到服務(wù)與管理的義務(wù)。

例如:誰(shuí)都不愿意看到樓上的住戶洗澡,立即產(chǎn)生洗澡水滴漏到樓下人家,樓下的住戶就氣沖沖跑到門口叫罵。同梯位的上下鄰居,為衛(wèi)生門違章裝修造成的事實(shí),一見(jiàn)面就爭(zhēng)吵。樓下住戶的櫥柜安裝不慎,將樓上住戶的供電線路擊穿,樓上樓下業(yè)主之間造成糾紛不斷……。

若干年之后,業(yè)主家中的隱蔽工程供電線路需要維修,就可以在物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心保存在業(yè)主檔案之中的管線設(shè)計(jì)施工圖中找到維修的最佳方案。

2。物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心如何對(duì)業(yè)主申報(bào)的裝修施工現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)與管理

答:根據(jù)業(yè)主臨時(shí)公約和前期物業(yè)服務(wù)合同的要求,對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心提供以下幾個(gè)方面的服務(wù)和管理:

1。裝修現(xiàn)場(chǎng)施工是否有涉及到房屋結(jié)構(gòu)安全問(wèn)題;

2。監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)施工人員對(duì)各類管道,線路日常使用和鋪設(shè);

3。房屋外立面美觀、統(tǒng)一,與整個(gè)小區(qū)景觀和諧;

4。小區(qū)公共治安秩序的維護(hù)、對(duì)施工人員、來(lái)訪人員實(shí)施治安管理;

5。對(duì)裝修物資進(jìn)場(chǎng)的安全鑒別;

6。對(duì)物資的出入小區(qū)進(jìn)行盤查控制;

7。施工現(xiàn)場(chǎng)的治安、消防安全管理;

8。裝修垃圾分類袋裝,定點(diǎn)投放,集中清運(yùn);

9。施工人員、來(lái)訪人員、車輛停放秩序管理;

10。交通道路管理;

11。環(huán)境保護(hù)宣傳。

通過(guò)物業(yè)管理處工作人員(樓管員、安防員、工程技術(shù)員)的巡查、指導(dǎo)、監(jiān)督、服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

3。為什么要繳裝修保證金

答:為了有效控制裝修公司、裝修工程隊(duì)的施工人員違章施工、野蠻施工以及裝修過(guò)程中違反治安、消防、交通、環(huán)保等法規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。

裝修保證金是由裝修公司、裝修工程隊(duì)在進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)施工前,向物業(yè)管理處繳納.裝修施工結(jié)束之后,裝修公司、裝修施工隊(duì)向物業(yè)管理處申報(bào)《裝修竣工協(xié)查表》,裝修施工期間如無(wú)違章情況發(fā)生,在裝修竣工并使用一個(gè)月后,物業(yè)管理處將退還裝修保證金。

建議業(yè)主裝修時(shí),最好請(qǐng)正規(guī)的裝修公司進(jìn)場(chǎng)施工,正規(guī)的裝修公司,即有質(zhì)量保證、保修期,又具備裝修空間環(huán)保監(jiān)測(cè),維護(hù)居住空間健康保障的權(quán)益。

4。裝修施工期間將會(huì)面臨哪些違章裝修行為

答:面臨違反《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》(建設(shè)部令第146號(hào))和《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(建設(shè)部令第110號(hào))以及地方有關(guān)規(guī)定《福州市環(huán)境保護(hù)條例》等的行為:

1。拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載;

2。建筑裝飾裝修設(shè)計(jì)、施工和材料使用,不遵守建筑裝修防火規(guī)定的;

3。未采取必要措施,控制施工現(xiàn)場(chǎng)的各種粉塵、廢氣、固體廢氣物及噪聲、振動(dòng)對(duì)環(huán)境的污染,嚴(yán)重影響人們正常生活和人身財(cái)產(chǎn)安全的;

4。將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間,廚房間;

5。擴(kuò)大承重墻體原有的門窗尺寸,拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體;

6。損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施,降低節(jié)能效果;

7。擅自拆除、改造各類管道(給水管、排水管、煤氣管);

8。擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物(泥水,化學(xué)物口殘?jiān)?;

9。侵占公共場(chǎng)地的行為;

10。超負(fù)荷用電,亂堆亂放造成火災(zāi)現(xiàn)象;

11。高空拋物,傾瀉污水。

5。在二次裝修管理期間,樓宇管理員在施工現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù),應(yīng)注意哪些事項(xiàng)

答:在二次裝修管理期間,樓宇管理員首先應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的戶型結(jié)構(gòu)、承重墻、承重梁的具體位置要了解,對(duì)戶內(nèi)的各類預(yù)埋管線的位置、走向要十分清楚,對(duì)每個(gè)梯位的電力、通訊、有線電視、安防等線路管道預(yù)埋的具體位置和走向需要明明白白, 樓宇管理員只有熟悉戶型結(jié)構(gòu),戶內(nèi)和梯位的各類管線的預(yù)埋位置和走向,才能在每日巡查施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、管理、建議、勸阻的服務(wù)目的。

樓宇管理員在巡查施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注意以下事項(xiàng)(有18項(xiàng))

1。有無(wú)裝修許可證,施工人員出入證盤查;

2。施工進(jìn)度(土建、水電布、木工、油漆、水電)巡查服務(wù)記錄;

3。是否安規(guī)定時(shí)間進(jìn)行噪音施工裝修;

4。是否包封陽(yáng)臺(tái),安裝防盜網(wǎng);

5。裝修垃圾是否占用公共部位;

6。是否改動(dòng)公共墻、承重墻、承重梁、柱、排煙氣管道;

7。是否改變室內(nèi)使用功能;

8。是否破壞外觀;

9?？照{(diào)是否安裝于指定位置;

10。供水表前是否改動(dòng);

11。是否改動(dòng)排污水管、封閉污水管、雨水管;

12。是否增加線路負(fù)荷;

13。廚衛(wèi)是否加做防水層;

14。是否堵塞地漏和排水管道;

15。是否擅自進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)

16。是否隨意拆改智能化系統(tǒng)(通訊、網(wǎng)絡(luò)、安防)

17。噴涂油漆、涂料時(shí)是否有采取粉塵控制措施;

18。油漆殘?jiān)欠裼衼y傾倒于排污管內(nèi)現(xiàn)象。

以上18項(xiàng)是樓宇管理員在二次裝修管理期間, 在施工現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍。樓宇管理員在每日巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)時(shí),更應(yīng)該注重自身的心態(tài)和工作方法:

1。心平氣和、尊重他人、講文明禮貌,無(wú)論對(duì)業(yè)主、使用人、委托人、施工人員均以禮相待;

2。替業(yè)主負(fù)責(zé),盡參謀之現(xiàn),到現(xiàn)場(chǎng)是提供服務(wù),而不是“管制”,發(fā)現(xiàn)施工材料質(zhì)量有疑問(wèn),及時(shí)向業(yè)主通報(bào),發(fā)現(xiàn)違章裝修的苗頭,及時(shí)向業(yè)主通報(bào),規(guī)勸業(yè)主采納更好的方案。

3。和顏悅色,反復(fù)宣講裝修注意事項(xiàng),盡到“告知”義務(wù),

在裝修施工現(xiàn)場(chǎng),每一個(gè)不同的施工進(jìn)度,都會(huì)有不同的專業(yè)施工人員進(jìn)場(chǎng),樓宇管理員要針對(duì)不同施工進(jìn)度的裝修注意事項(xiàng)“告知”他們,避免違章裝修發(fā)生。(如果是品牌裝修公司有現(xiàn)場(chǎng)管理人員,只要告知管理人員即可。)

4。發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)施工,及時(shí)請(qǐng)安防隊(duì)長(zhǎng)派人員前來(lái)制止,

在該問(wèn)題未協(xié)調(diào)解決之前,通知安防隊(duì)長(zhǎng)將該現(xiàn)場(chǎng)的進(jìn)場(chǎng)裝修物資和施工人員的《臨時(shí)出入證》暫扣并阻止在小區(qū)門口,不準(zhǔn)進(jìn)場(chǎng)施工。

5。熟悉了解室內(nèi)裝飾裝修的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。

6。對(duì)于二次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)的不同施工進(jìn)度,應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)

答:對(duì)于二次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)的不同施工進(jìn)度,物業(yè)管理服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)的巡查、監(jiān)督的重點(diǎn)工作內(nèi)容也有所不同:

1。土建階段:敲墻――注意戶型結(jié)構(gòu)安全,承重墻、梁、管道井、通氣井;

注意入戶預(yù)埋的管線安全;

建筑垃圾袋裝,投放到指定地點(diǎn)。

鉆孔――空調(diào)安裝位置,是否與小區(qū)的規(guī)劃一致;

了解業(yè)主是否有安裝防盜網(wǎng)的意向,及時(shí)規(guī)勸。

防水――廚衛(wèi)是否有做防水層施工。

2。水電布線:是否有更改排污管,地漏是否有移位;

弱電系統(tǒng)建設(shè)盡量不要更改,如有更改請(qǐng)業(yè)主向施工隊(duì)索要線路設(shè)計(jì)/施工圖,以便于日后故障維修;

電力系統(tǒng)建議業(yè)主監(jiān)督使用品牌電纜、電線,管預(yù)埋以后要?dú)v經(jīng)數(shù)年使用,不可忽視;

注意提醒業(yè)主,必需留強(qiáng)、弱電設(shè)計(jì)施工圖紙。

3。木工階段:施工現(xiàn)場(chǎng)的消防安全管理;

提醒施工人員入戶隱蔽工程的管線安全;

裝修垃圾袋裝后,投放到指定的地點(diǎn);

注意管道是否有堵塞現(xiàn)象。

4。油漆階段:施工現(xiàn)場(chǎng)的粉塵控制,消防安全管理;油漆材料包裝盒應(yīng)集中放置,不得隨意亂扔;提醒施工人員切勿將油漆殘?jiān)鹊谷胂滤?以免堵塞管道及污染環(huán)境。

5。空調(diào)安裝:空調(diào)屬于“裝修管控物資”;

安防門崗發(fā)現(xiàn)“空調(diào)物資”進(jìn)入小區(qū),實(shí)行盤查通報(bào), 管理處接到通報(bào)情況,立即派人到安裝空調(diào)的現(xiàn)場(chǎng)提供定位服務(wù)。監(jiān)督空調(diào)主機(jī)外掛的位置必須在統(tǒng)一的方位。

7。發(fā)現(xiàn)“違章裝修”如何處理

答:及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正違章行為,就可以降低和縮小違章行為造成危害程度和范圍,減少違章行為造成的損失。因此,樓宇管理員、保安員應(yīng)該做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正各種違約行為,依照業(yè)主公約和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處理和糾正。

物業(yè)公司制定了6條違章處理的工作原則:

1。以勸導(dǎo),教育為主的原則;

2。慎

用處罰的原則;

3。得到業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則;

4。處罰以贏得大多數(shù)住戶認(rèn)可的原則;

5。批評(píng)規(guī)勸從重,處罰從輕的原則;

6。處理盡量不傷和氣,事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。

針對(duì)違章裝修的現(xiàn)象,處理方法主要有:

1。規(guī)勸;

2。制止――及時(shí)向業(yè)主通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)制止施工原因;

3。呈送《違章整改書》給裝修業(yè)主;