物業(yè)公司質(zhì)量管理制度匯編(15篇)

物業(yè)公司質(zhì)量管理制度是為確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與提升而設(shè)立的一套規(guī)則與流程，它旨在規(guī)范物業(yè)公司的服務(wù)行為，提高客戶滿意度，保障業(yè)主的權(quán)益，并促進(jìn)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。通過有效的質(zhì)量管理，物業(yè)公司能夠及時發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中的問題，預(yù)防潛在風(fēng)險，從而提升品牌形象和市場競爭力。

包括哪些方面

物業(yè)公司質(zhì)量管理制度主要包括以下幾個關(guān)鍵方面：

1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：明確各類物業(yè)服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)，如清潔、維修、安全等，為員工提供工作指南。

2. 員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和客戶服務(wù)理念教育，提升員工的服務(wù)水平。

3. 過程控制：對服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控，確保每個環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)，如報修處理時效、投訴反饋機(jī)制等。

4. 質(zhì)量評估：建立定期的質(zhì)量評估體系，包括內(nèi)部審計和業(yè)主滿意度調(diào)查，以量化服務(wù)質(zhì)量。

5. 不斷改進(jìn)：根據(jù)評估結(jié)果，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

6. 客戶溝通：建立有效的溝通渠道，及時了解并解決業(yè)主的需求和問題。

7. 風(fēng)險管理：識別和防范可能影響服務(wù)質(zhì)量的風(fēng)險因素，制定應(yīng)急預(yù)案。

重要性

物業(yè)公司質(zhì)量管理制度的重要性不言而喻，它直接影響到業(yè)主的生活質(zhì)量和公司的運(yùn)營效率。良好的質(zhì)量管理制度能：

1. 提升客戶滿意度：通過規(guī)范化的服務(wù)，使業(yè)主感受到專業(yè)和貼心，增強(qiáng)客戶忠誠度。

2. 降低運(yùn)營成本：通過預(yù)防性的管理和優(yōu)化流程，減少因服務(wù)問題導(dǎo)致的額外支出。

3. 遵守法規(guī)：確保服務(wù)符合相關(guān)法律法規(guī)要求，避免法律風(fēng)險。

4. 提高企業(yè)形象：高質(zhì)量的服務(wù)有助于塑造公司的專業(yè)形象，提升市場口碑。

方案

為了建立和完善物業(yè)公司質(zhì)量管理制度，以下是一些具體措施：

1. 制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作手冊，確保所有員工都清楚自己的職責(zé)和服務(wù)要求。

2. 設(shè)立質(zhì)量管理小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行情況，定期進(jìn)行內(nèi)部審核。

3. 建立完善的培訓(xùn)體系，定期進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)和老員工復(fù)訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識。

4. 實施信息化管理，利用物業(yè)管理軟件跟蹤服務(wù)流程，提高效率，減少錯誤。

5. 開展業(yè)主滿意度調(diào)查，收集反饋，作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。

6. 強(qiáng)化風(fēng)險管理，對潛在問題進(jìn)行預(yù)警和應(yīng)對，減少服務(wù)中斷的可能性。

7. 激勵機(jī)制：設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎勵，鼓勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成積極的工作氛圍。

通過上述方案的實施，物業(yè)公司質(zhì)量管理制度將得到切實的落實，從而實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，推動公司的穩(wěn)健發(fā)展。

物業(yè)公司質(zhì)量管理制度范文

第1篇 某某物業(yè)公司質(zhì)量管理員管理辦法

某物業(yè)公司質(zhì)量管理員管理辦法

1、質(zhì)量管理員任職資格:

1.1公司質(zhì)量管理員、品質(zhì)管理專業(yè)技術(shù)委員會成員、各管理中心(處)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人,應(yīng)具有質(zhì)量管理體系內(nèi)審員資格,并按計劃逐步取得質(zhì)量管理體系外審員資格。

2、質(zhì)量管理員應(yīng)不斷接受相應(yīng)的專業(yè)知識培訓(xùn),以保證公司品質(zhì)管理水平的持續(xù)改進(jìn)。

2.1公司品質(zhì)管理人員、品質(zhì)管理專業(yè)技術(shù)委員會成員、各管理中心(處)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人,每年應(yīng)接受品質(zhì)管理理論和專業(yè)技能培訓(xùn),并深入優(yōu)秀物業(yè)管理項目進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研及交流學(xué)習(xí)。

2.2各管理中心(處)負(fù)責(zé)人、品質(zhì)管理員每年應(yīng)接受品質(zhì)管理理論和專業(yè)技能培訓(xùn)。

第2篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作程序

物業(yè)公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核程序

1 目的

驗證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求,是否得到有效地保持、實施和改進(jìn)。

2 適用范圍

適用于公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。

審核是為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價,以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。

3 職責(zé)

3.1總經(jīng)理

a)批準(zhǔn)組織年度內(nèi)審計劃和審核實施計劃;

b)批準(zhǔn)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告;

3.2管理者代表

a)全面負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作;

b)選定審核組長及審核員,并審核年度內(nèi)審計劃、每次的審核實施計劃和內(nèi)部質(zhì)量體系審核報告。

3.3 物業(yè)部

a)編寫《年度內(nèi)審實施計劃》并負(fù)責(zé)組織實施;

b)組織、協(xié)調(diào)內(nèi)審活動的展開。

3.4 內(nèi)審組長

a)編制、實施本次內(nèi)審計劃;

b)編寫內(nèi)審報告。

4 程序

4.1 年度內(nèi)審計劃

4.1.1根據(jù)擬審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度,及以往審核的結(jié)果,由物業(yè)部負(fù)責(zé)策劃各部門全年審核方案,編制年度內(nèi)審計劃,確定審核的范圍、頻次和方法,經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。每年內(nèi)審至少一次,并要求覆蓋本公司質(zhì)量管理體系的要求,另外出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核:

a)組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化;

b)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故,或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴;

c)法律、法規(guī)及其他外部要求的變更;

d)在接受第二、第三方審核之前;

e)在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前。

4.1.2年度內(nèi)審計劃內(nèi)容

a)審核目的、范圍、依據(jù)和方法;

b)受審部門和審核時間。

c)審核組成員及分工安排。

4.1.3根據(jù)需要,可審核質(zhì)量體系覆蓋的全部要求和部門,也可以專門針對某幾項要求或部門進(jìn)行重點(diǎn)審核;但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系全部要求。

4.2審核前的準(zhǔn)備

4.2.1管理者代表任命內(nèi)審組長和內(nèi)審組員。內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。

4.2.2由內(nèi)審組長策劃審核并編制本次《審核實施計劃》,交管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。計劃的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性,其內(nèi)容主要包括:

a)審核目的、范圍、方法、依據(jù);

b)內(nèi)部審核的工作安排;

c)審核組成員;

d)審核時間、地點(diǎn);

e)受審部門及審核要點(diǎn);

f)預(yù)定時間,持續(xù)時間;

g)開會時間;

h)審核報告分發(fā)范圍、日期;

i)評審綜述;

j)評審工作文件 ;

k)審核的日程安排。

4.2.3在了解受審部門的具體情況后,內(nèi)審組長組織編寫《審核檢查記錄表表》,內(nèi)審檢查要詳細(xì)列出審核項目、依據(jù)、方法,確保無要求遺漏,審核能順利進(jìn)行。

4.2.4內(nèi)審組長于內(nèi)審前5天將內(nèi)審計劃通知受審部門,受審部門對內(nèi)審時間如有異議,應(yīng)在內(nèi)審前三天通知內(nèi)審組長。

4.2.5內(nèi)部質(zhì)量體系審核員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任。

4.2.6審核組重點(diǎn)收集與受審部門質(zhì)量活動有關(guān)的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等文件,并以有關(guān)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、合同和有關(guān)的法律的功能為依據(jù)對這些文件進(jìn)行審閱。

4.2.7編制《質(zhì)量審核檢查表》要對照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)的質(zhì)量手冊的要求,結(jié)合受審部門的特點(diǎn),針對重要質(zhì)量要素,選擇典型、具有代表性的問題抽樣檢查。

4.3內(nèi)審的實施

4.3.1首次會議

a)參加會議人員:公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門負(fù)責(zé)人,與會者簽到.并由物業(yè)部保留會議記錄。審核組長主持會議。

b)會議內(nèi)容:由組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項。

4.3.2現(xiàn)場審核

a)內(nèi)審組根據(jù)《審核檢查記錄表》對受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場審核,將體系運(yùn)行效果及不符合項詳細(xì)記錄在檢查表中。

b)內(nèi)審組長需每日召開內(nèi)審會議,全面了解該日內(nèi)審情況,對《不符合項報告單》進(jìn)行核對。

c)內(nèi)審時審核員要公正而又客觀地對待問題。

4.3.3 審核報告

4.3.3.1現(xiàn)場審核后,審核組長召開審核組會議,綜合分析、檢查結(jié)果,依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求,必要時還要依據(jù)與顧客簽定的合同要求,確認(rèn)不合格項,并發(fā)出不符合報告給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后,由相關(guān)部門分析原因,制定糾正措施,經(jīng)審核員確認(rèn)后實施糾正,審核員負(fù)責(zé)對實施結(jié)果跟蹤驗證,并報告驗證結(jié)果。

4.3.3.2審核組填寫《不合格項分布表》,記錄不合格分布情況。

4.3.3.3現(xiàn)場審核后一周內(nèi),審核組長完成《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》,交管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

審核報告內(nèi)容:

a)審核目的、范圍、方法和依據(jù);

b)審核組成員、受審核方代表名單;

c)審核計劃實施情況總結(jié);

d)不合格項分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度;

e)存在的主要問題分析;

f)對公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。

4.3.4未次會議

a)參加人員:領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo),與會者簽到,并由物業(yè)部保留會議記錄。審核組長主持會議。

b)會議內(nèi)容:內(nèi)審組長重申審核目的,宣讀不符合報告;宣讀《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》;提出完成糾正措施的要求及日期;由總經(jīng)理講話。

c)由物業(yè)部發(fā)放《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》到各相關(guān)部門。本次內(nèi)審結(jié)果要提交公司管理評審。

d)審核組應(yīng)定期跟蹤驗證糾正/預(yù)防措施是否按計劃實施,以及糾正措施的效果是否能達(dá)到預(yù)期目標(biāo),并形成文件。

5 相關(guān)文件

5.1《改進(jìn)控制程序》。

5.2《管理評審控制程序》。

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6.1《年度內(nèi)審計劃》。

6.2《審核實施計劃》。

6.3《審核檢查記錄表》。

6.4《不合格項報告單》。

6.5《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》。

6.6《內(nèi)審首(未)次會議簽到表》。

第3篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理體系評審控制工作程序

物業(yè)公司質(zhì)量管理體系評審控制程序

1 目的

按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。

2 范圍

適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。

管理評審控制程序是由最高管理者就質(zhì)量方針和目標(biāo),對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行的正式評價。

3 職責(zé)

3.1總經(jīng)理主持管理評審會議。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,提出改進(jìn)建議,編寫相應(yīng)的管理評審報告。

3.3物業(yè)部部負(fù)責(zé)評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料,同時按策劃的計劃時間對各相關(guān)部門進(jìn)行評審,負(fù)責(zé)對評審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗證。

3.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料,并負(fù)責(zé)實施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施,并提前三個工作日將有關(guān)內(nèi)容書面報物業(yè)部。

4 程序

4.1管理評審計劃

4.4.1每年組織一次管理評審,時間間隔不超過12個月,可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行,也可根據(jù)需要安排。

4.1.2物業(yè)部于每次管理評審前一個月編制《管理評審計劃》,報管理者代表審核,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。計劃主要內(nèi)容包括:

a)評審日期;

b)評審目的;

c)評審范圍及評審重點(diǎn);

d)參加評審組成員;

e)評審依據(jù);

f)評審內(nèi)容;

g)評審工作文件;

h)評審綜述。

4.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次。

a)公司組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時;

b)發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時;

c)當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時;

d)市場需求發(fā)生重大變化時;

e)即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時;

f)質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時。

4.2管理評審輸入

管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會:

a)審核結(jié)果,包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果;

b)顧客的反饋,包括滿意程度的測量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果;

c)過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性,包括過程、服務(wù)測量和監(jiān)控的結(jié)果與產(chǎn)品有關(guān)的要求;

d)改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預(yù)防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果;

e)以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性;

f)可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化而引起的體系的變更,包括內(nèi)外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化等。

g)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。

h)由于各種原因而引起的有關(guān)組織的產(chǎn)品過程和體系改進(jìn)的建議。

4.3評審準(zhǔn)備

4.3.1預(yù)定評審前十天,物業(yè)部以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況并提交本次評審計劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.3.2物業(yè)部負(fù)責(zé)根據(jù)評審輸入的要求,組織評審資料的收集,準(zhǔn)備必要的文件,評審資料由管理者代表確認(rèn)。

4.3.3物業(yè)部向參加評審的人員發(fā)放《管理評審?fù)ㄖ獑巍?及本次評審計劃和有關(guān)資料。

4.4管理評審會議

a)總經(jīng)理主持評審會議,各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出糾正和預(yù)防措施,確定責(zé)任人和整改時間;

b)總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗證等)。

c)物業(yè)部對責(zé)任部門的整改項目進(jìn)行跟蹤和再次驗證,并向總經(jīng)理作匯報。

4.5管理評審輸出

4.5.1管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施:

a)質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn),包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價;

b)與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn),對現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評價,包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求;

c)資源需求等;

d)對質(zhì)量管理體系及其過程運(yùn)行情況的說明。

4.5.2會議結(jié)束后,由物業(yè)部根據(jù)管理評審輸出的要求進(jìn)行總結(jié),編寫《管理評審報告》,經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn),并發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)控執(zhí)行。本次管理評審的輸出可以作為下次管理評審的輸入。

4.6改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實施和驗證

物業(yè)部根據(jù)《改進(jìn)控制程序》的規(guī)定,對改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實施效果進(jìn)行跟蹤驗證。

4.7如果評審結(jié)果引起文件更改,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。

4.8管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由物業(yè)部按《質(zhì)量記錄的控制程序》保管,包括管理評審計劃、評審前各部門準(zhǔn)備的評審資料、評審會議記錄及管理評審報告等。

5 相關(guān)文件

5.1《內(nèi)部審核程序》。

5.2《改進(jìn)控制程序》。

5.3《文件控制程序》。

5.4《質(zhì)量記錄控制程序》。

6 質(zhì)量記錄

6.1《管理評審計劃》。

6.2《管理評審會議簽到》。

6.3《糾正和預(yù)防措施記錄表》。

6.4《管理評審報告》

6.5《文件發(fā)放登記表》

第4篇 某某物業(yè)公司質(zhì)量記錄管理規(guī)定

某物業(yè)公司質(zhì)量記錄管理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范對記錄進(jìn)行設(shè)計、編號標(biāo)識、收集、編目、查閱、申購、領(lǐng)用、歸檔、貯存、保管和處理的職責(zé)和方法,以證明各項服務(wù)活動符合規(guī)定的要求,并為公司管理體系的有效運(yùn)行提供可追溯性的證據(jù)。

2.0適用范圍

本規(guī)定適用于本公司所有與質(zhì)量管理工作有關(guān)的記錄的控制。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)品質(zhì)部職責(zé)

3.1.1質(zhì)量管理記錄控制的歸口管理部門,負(fù)責(zé)制定本制度。

3.1.2負(fù)責(zé)記錄的編號標(biāo)識、編目、申購、發(fā)放、歸檔、登記和處理;

3.1.3負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)各部門有關(guān)記錄的設(shè)計、填寫和管理;

3.1.4負(fù)責(zé)歸口管理項目記錄的設(shè)計、收集、歸檔、借閱管理。

3.2各單位職責(zé)

3.2.1各部門負(fù)責(zé)本部門歸口管理的記錄的設(shè)計、收集、歸檔、借閱、管理。

3.2.2負(fù)責(zé)按要求填寫各種記錄。

3.2.3負(fù)責(zé)按要求及時提供本部門的有關(guān)記錄以供查詢。

4.0控制程序

4.1記錄的設(shè)計、編號、編目管理

4.1.1設(shè)計:

(1)各部門按照管理制度和自身的工作要求確定需記錄的工作項目,需要增加表格的由使用部門制定,填寫《質(zhì)量記錄增減申請表》經(jīng)項目負(fù)責(zé)人審核,品質(zhì)部審批和統(tǒng)一編號后遞公司領(lǐng)導(dǎo)審批,經(jīng)公司批準(zhǔn)后使用。

(2)質(zhì)量記錄是執(zhí)行有關(guān)要求、規(guī)定或制度的個體體現(xiàn),在提出增加質(zhì)量記錄表格申請時,必須附上有關(guān)規(guī)定或制度。

(3)當(dāng)已發(fā)布的表格不能在某項工作中通用、兼容或空缺時,使用部門可提出申請增減質(zhì)量記錄表格,經(jīng)品質(zhì)部審核,公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可使用。

4.1.2修改:已發(fā)布的表格不能適應(yīng)工作需要,使用部門可填寫《質(zhì)量記錄更改申請表》提出更改申請,并在申請表后附上更改后記錄表格格式樣式。

4.1.2編號:記錄表格由品質(zhì)部按《文件控制程序》對各種記錄表格進(jìn)行編號。

4.1.3編目

(1)品質(zhì)部負(fù)責(zé)對記錄進(jìn)行編目,制定公司《質(zhì)量記錄一覽表》。

(2)各部門負(fù)責(zé)編制本部門的《質(zhì)量記錄一覽表》。

4.2記錄的發(fā)放、收集、歸檔保管、借閱管理

4.2.1發(fā)放、收集

(1)空白表格由物業(yè)品質(zhì)部統(tǒng)一管理,各部門根據(jù)需要填寫《質(zhì)量記錄領(lǐng)用申請表》經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后報品質(zhì)部。

(2)每月20日前,各單位遞交《質(zhì)量記錄領(lǐng)用申請表》,品質(zhì)部在本月結(jié)束前將記錄發(fā)放到位,申請單位在《質(zhì)量記錄發(fā)放記錄》上簽收后返回發(fā)放記錄。

(3)品質(zhì)部要及時掌握存記錄情況,根據(jù)庫存情況組織印刷并填寫《質(zhì)量記錄印刷申請表》報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后組織印刷。

4.2.2歸檔保管

(1)各部門須于每年8月前將上半年使用的記錄按規(guī)定歸檔,下半年使用的記錄于次年2月前按規(guī)定歸檔。

(2)各部門應(yīng)按記錄的分類制定記錄歸檔清單,并將歸檔清單報品質(zhì)部,歸檔記錄由各部門保管存放。

4.2.3借閱

(1)歸檔記錄借閱,由借閱人提出申請,經(jīng)品質(zhì)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,品質(zhì)部辦理借閱手續(xù)。

(2)在工作現(xiàn)場借閱記錄應(yīng)經(jīng)使用部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可借閱,一般情況下嚴(yán)禁將工作記錄帶出使用場所。

(3)特殊情況下要將工作記錄帶出使用場所(如外部檢查、內(nèi)外部審核等),經(jīng)記錄保管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可借閱。該申請表由記錄保管部門負(fù)責(zé)人保存,并負(fù)責(zé)按期收回被借記錄。

(4)文件管理部門每月對文件借閱歸還情況進(jìn)行檢查,及時追回借出文件,防止文件丟失情況發(fā)生。

(5)行政人事部在有員工離職或調(diào)離工作崗位的,要及時知會相關(guān)部門查閱是否有借出文件,以便及時收回借出文件。

4.3記錄的填寫、更改、使用保管

4.3.1填寫、更改

(1)記錄應(yīng)填寫及時、清晰、準(zhǔn)確,不能隨意涂改,除備注欄外其他欄目不能出現(xiàn)空格,如有不需填寫的欄目則以自左至右的一條斜線代替填寫內(nèi)容。

(2)發(fā)現(xiàn)有隨意更改的記錄,應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任。

4.3.2使用保管

(1)工作現(xiàn)場的記錄應(yīng)用按月進(jìn)行裝訂,保持文件記錄的完整、清潔。

(2)各崗位人員不得隨意將記錄表格帶出工作現(xiàn)場,如要帶出按規(guī)定4.2.3規(guī)定行。

(3)記錄按《質(zhì)量記錄一覽表》上規(guī)定的年限進(jìn)行保管。

5.0支持文件

5.1《文件控制程序》

6.0質(zhì)量記錄

6.1《質(zhì)量記錄領(lǐng)用申請表》wy/qr-wy-017

6.2《質(zhì)量記錄印刷申請表》wy/qr-wy-018

6.3《質(zhì)量記錄一覽表》wy/qr-wy-001

6.4《文件借閱登記表》wy/qr-wy-019

6.5《質(zhì)量記錄更改申請表》wy/qr-wy-020

6.6《質(zhì)量記錄增減申請表》wy/qr-wy-021

6.7《質(zhì)量記錄發(fā)放記錄》wy/qr-wy-022

第5篇 某物業(yè)公司質(zhì)量管理崗位職責(zé)

物業(yè)公司質(zhì)量管理崗位職責(zé)

1.0管理者(總經(jīng)理)

1.1主持制訂、批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

1.2任命管理者代表

1.3批準(zhǔn)《質(zhì)量手冊》和程序文件

1.4主持安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作;

1.5組織并主持對重大物業(yè)管理項目合同或標(biāo)書的評審

1.6主持管理評審

1.7組織新項目的開發(fā)。

2.0管理者代表

2.1組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維持和改進(jìn),以保證公司的質(zhì)量體系運(yùn)作符合iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn);

2.2向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運(yùn)行情況;

2.3主持內(nèi)部質(zhì)量審核;

2.4就質(zhì)量體系的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)。

3.0行政部

3.1負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司的行政、后勤、車輛、信息及其他行政管理工作;

3.2負(fù)責(zé)制訂修訂公司各項管理規(guī)章制度;

3.3負(fù)責(zé)組織安排公司各類會議、傳達(dá)會議精神;

3.4負(fù)責(zé)處理公司的來往信函及接待工作;

3.5負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司的合同和檔案資料;

3.6負(fù)責(zé)公司文件資料及信息的保密工作;

3.7負(fù)責(zé)控制公司各項行政費(fèi)用的開支;

3.8負(fù)責(zé)公司員工的外培、調(diào)配、勞資工作;

3.9負(fù)責(zé)研究制定公司人才戰(zhàn)略;

3.10負(fù)責(zé)組織制定審核公司的組織架構(gòu)及人員定編;

3.11負(fù)責(zé)公司員工考勤、考評與工資福利管理工作;

3.12負(fù)責(zé)處理公司的勞資關(guān)系;

3.13負(fù)責(zé)處理公司投訴與合理化建議;

3.14負(fù)責(zé)物料的采購、驗收、入庫保管及出庫工作;

3.15負(fù)責(zé)或協(xié)助組織、策劃公司的有關(guān)活動;

3.16完成上級安排的其他工作;

4.0品質(zhì)部

4.1負(fù)責(zé)iso9001:2000質(zhì)量體系文件的制定、編制、培訓(xùn)、實施監(jiān)控與維持和改進(jìn);

4.2負(fù)責(zé)具體組織iso9001:2000質(zhì)量體系內(nèi)審和質(zhì)量運(yùn)行狀態(tài)和檢查與考核;

4.3負(fù)責(zé)iso9001:2000質(zhì)量體系文件和資料的控制;

4.4負(fù)責(zé)處理其他與運(yùn)作質(zhì)量有關(guān)的事務(wù);

4.5完成上級安排的其它工作。

5.0財務(wù)部

5.1負(fù)責(zé)公司財務(wù)部活動的資金運(yùn)作,成本核算、審計及各種財務(wù)結(jié)算工作;

5.2負(fù)責(zé)應(yīng)收、應(yīng)付賬款管理;

5.3負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)與低值易耗品管理及清查工作;

5.4為總經(jīng)理的籌決策和投資提供真實可靠的會計信息。

5.5負(fù)責(zé)與財務(wù)、稅務(wù)、銀行工商等部門和客戶的溝通聯(lián)絡(luò)。

5.6完成上級安排的其他工作。

6.0物業(yè)管理部

6.1負(fù)責(zé)物業(yè)的驗收、接管;

6.2按照物業(yè)委托合同實施全方位的管理、服務(wù)和經(jīng)營;

6.3負(fù)責(zé)建立并組織實施本部門下屬各管理處的作業(yè)規(guī)程;

6.4負(fù)責(zé)文件和資料及下屬各管理處質(zhì)量記錄的管理。

6.5負(fù)責(zé)室內(nèi)對外保潔服務(wù);

6.6負(fù)責(zé)外單位委托室內(nèi)擺花及綠化養(yǎng)護(hù),海運(yùn)大廈、港灣小區(qū)內(nèi)擺花

6.7負(fù)責(zé)苗圃管理

6.8完成上級安排的其他工作;

7.0市政管理部

7.1負(fù)責(zé)__區(qū)域內(nèi)市容,秩序、道路交通管理

7.2負(fù)責(zé)__區(qū)域內(nèi)交通設(shè)施管理

7.3負(fù)責(zé)貨柜車停車場管理

7.4負(fù)責(zé)__轄區(qū)(包括貨柜車停車場、商業(yè)街)清潔衛(wèi)生及垃圾清運(yùn)

7.5完成上級安排的其他工作;

8.0工程部

8.1負(fù)責(zé)承接工程的設(shè)計、預(yù)決算,施工及監(jiān)理

8.2負(fù)責(zé)污水處理

8.3負(fù)責(zé)排污管疏通

8.4負(fù)責(zé)__市政轄區(qū)、海運(yùn)大廈外圍綠化

8.5承接對外環(huán)境綠化業(yè)務(wù)

8.6完成上級安排的其他工作;

9.0任命書

第6篇 a物業(yè)公司質(zhì)量管理體系

e物業(yè)公司質(zhì)量管理體系

1、目的

說明對公司建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對質(zhì)量管理體系文件編制的總要求。

2、適用范圍

適用于對公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。

3、職責(zé)

3.1總經(jīng)理

a)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司建立、實施和保持質(zhì)量管理體系;

b)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊和發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。

3.2管理者代表

a)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持;

b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績,包括改進(jìn)的需求;

c)確保在整個公司內(nèi)提高滿足顧客要求意識的形成;

d)代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

3.3質(zhì)管部

a)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下,確保公司質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行;

b)負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件。

4、對質(zhì)量管理體系及文件編制的要求

4.1質(zhì)量管理體系的總要求

公司按照gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系,形成文件,加以保持和實施,并予以持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做到下述要求:

a)公司為質(zhì)量管理體系所需要的過程進(jìn)行識別,并編制相應(yīng)的程序文件;這些過程可以是從識別顧客需求到顧客評價的大過程,也可以是具體的質(zhì)量活動的子過程,如管理評審過程,人員培訓(xùn)過程,服務(wù)質(zhì)量檢查與考評過程等;

b)明確了過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系,通過識別、確定、監(jiān)視、測量分析等對過程進(jìn)行管理;

c)對過程進(jìn)行管理的目的是實施質(zhì)量管理體系,實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo);

d)對過程進(jìn)行監(jiān)視、測量和分析及采取改進(jìn)措施,是為了實現(xiàn)所策劃的結(jié)果,并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。

4.2質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件,并貫徹實施和持續(xù)改進(jìn)。

4.2.1按照gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實際情況,編制了適宜的文件,以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。

4.2.2公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖:

4.2.3第二級文件可分為兩類:

a)各部門工作手冊,作為各部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實施細(xì)則:包括管理標(biāo)準(zhǔn)(各種管理制度等),工作標(biāo)準(zhǔn)(崗位責(zé)任制和任職要求等),技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(國家有關(guān)的法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范等),部門質(zhì)量記錄文件等;

b)其他質(zhì)量文件:可以是針對特定服務(wù)、項目或合同編制的服務(wù)質(zhì)量計劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等,文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。

4.2.4文件規(guī)定應(yīng)與實際運(yùn)作保持一致,隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化,應(yīng)及時修訂質(zhì)量管理體系文件,定期評審,確保有效性、充分性和適宜性,執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.5文件的詳略程序應(yīng)取決于公司規(guī)模、服務(wù)類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等,應(yīng)切合實際,便于理解應(yīng)用。

4.2.6文件可呈現(xiàn)任何媒體形式,如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等,都應(yīng)按照《文件控制程序》進(jìn)行管理。

4.2.7為實施上述要求,本章編制了下列程序文件:

標(biāo)題 gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)條款對照

4.1文件控制程序4.2.3

4.2質(zhì)量記錄控制程序4.2.4

第7篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理職責(zé)權(quán)限

物業(yè)公司質(zhì)量管理職責(zé)及權(quán)限

1、總經(jīng)理

a、全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作,向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性;

b、以顧客為中心,制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊及各部門工作手冊;

c、主持管理評審;

d、確保確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備;

e、負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計劃和工作總結(jié);

f、負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會議;

g、負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作;

h、負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批;

i、負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批;

j、履行公司安全,消防第一責(zé)任人的所有職責(zé);

2、管理者代表

a、協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作,對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理在指示和授權(quán),在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé);

b、確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持;

c、領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核,向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績,包括改進(jìn)的需求;

d、代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò);

3、(副)經(jīng)理

a、確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識,負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,確保業(yè)主和住戶滿意;

b、對公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任,定期組織召開安全工作會議,實施監(jiān)督檢查;

c、負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊伍建設(shè)以及員工的招聘,獎懲,辭退等管理工作;

d、負(fù)責(zé)組織制定,修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。

e、主持新的經(jīng)營項目的開發(fā);

f、負(fù)責(zé)新接近樓盤前期介入、接管驗收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)的前期介入策劃、實施工作

4、管理部主管

a、確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行,管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務(wù),達(dá)到公司要求、業(yè)主和住戶滿意;

b、全面負(fù)責(zé)開展公司的多種經(jīng)營,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行,開展多項有償便民服務(wù);

c、負(fù)責(zé)對常規(guī)和特殊合同的歸口管理;

d、組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動,搞好社區(qū)文化建設(shè);

e、代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理;

f、監(jiān)督管理公司檔案;

g、負(fù)責(zé)服務(wù)所有物資的采購和倉儲管理;

h、負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。

i、負(fù)責(zé)每月對各部門和管理處的工作進(jìn)行檢評,并做好記錄,不斷改進(jìn)工作,提高質(zhì)量。

j、協(xié)助管理者代表具體組織實施質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評、管理工作,組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核;

k、跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動態(tài),向公司領(lǐng)導(dǎo)及時匯報并組織落實工作;

l、組織采用適用的統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù);

m、負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。

5、工程部主管

a、負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑,公共設(shè)施,機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作;

b、負(fù)責(zé)制定本部門的各項管理制度及應(yīng)急措施,確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)行;

c、負(fù)責(zé)對本部門各班組的工作進(jìn)行檢查,指導(dǎo);

d、負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗收工作;

e、負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實施計劃。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行調(diào)試工作;

f、負(fù)責(zé)對本部門發(fā)生的重大事故,組織調(diào)查分析及處理工作;

g、對采購物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評價;

h、負(fù)責(zé)審核本部門提交的物品申購報告,并報總經(jīng)理批準(zhǔn);

i、負(fù)責(zé)本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計劃的制定,并配合管理部組織實施;

j、監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關(guān)的計量檢測設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作;

6、保安部主管

a、全面支持保安部工作,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行;

b、負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作,協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故;

c、負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核;

d、負(fù)責(zé)組織實施對保安員的培訓(xùn)及考察,對不合格保安員提出處理意見;

e、負(fù)責(zé)每月會同相關(guān)部門對各部門實施消防安全檢查;

f、負(fù)責(zé)做好保安,消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理,并對需要維修品提出申請。

7、各管理處主任

a、負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的提供;

b、為客戶代收、代繳各種費(fèi)用;

c、與客戶溝通,識別服務(wù)需求,及時把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理,并監(jiān)督落實,有效地處理客戶投訴,建立良好的客戶關(guān)系;

d、對樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理,為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行;

e、負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范,并組織實施,對清潔員進(jìn)行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn);

f、負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評定工作,對員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查;

g、負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū),檢查各項衛(wèi)生指標(biāo)完成情況,消除臟亂等不良現(xiàn)象,現(xiàn)場督導(dǎo)清潔員的工作;

在職責(zé)、權(quán)限確定前應(yīng)上下溝通,使員工對本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解,確保過程順暢。為確保運(yùn)作有效性,強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通,在公司內(nèi)各單位及人員之間應(yīng)建立一種融洽的工作氛圍,實行有效的溝通和交流。

第8篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理內(nèi)部溝通規(guī)程

物業(yè)公司質(zhì)量管理內(nèi)部溝通

1.最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道,并創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通,提高體系運(yùn)行的效果和有效性。

2.公司部門間溝通的方式主要通過早會、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結(jié)會等形式。上下級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形式。

3.本公司內(nèi)部溝通主要存在于:管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進(jìn)等。

4.管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果,并向最高管理者匯報。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式,促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

5.使用表單

無

第9篇 a物業(yè)公司質(zhì)量管理體系策劃規(guī)程

e物業(yè)公司質(zhì)量管理體系策劃

1.目的

對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,確保有效和高效地實現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo),以滿足業(yè)主需求。

2.范圍

質(zhì)量管理體系策劃包括對本公司的立足點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質(zhì)量改進(jìn)等。

3.職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。

3.2策劃結(jié)果要求編制各類文件或計劃,由職能部門負(fù)責(zé),相關(guān)部門審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.3經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.質(zhì)量管理體系策劃

4.1管理者代表對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時,應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入:

1)企業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo)

2)已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望;

3)對法律法規(guī)要求的評價和對過程性能、產(chǎn)品性能的評價;

4)過去的經(jīng)驗教訓(xùn);

5)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會。

4.2公司領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行系統(tǒng)的審核和評價,以確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程是否滿足質(zhì)量目標(biāo)并確保有效性。審核、評價一般應(yīng)考慮以下的信息:

1)本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施、技能和知識

2)過程的順序及相互作用,文件的需求,包括記錄的需求。

3)各級人員崗位職責(zé)和權(quán)限;

4)改進(jìn)的需求,包括方法和工具的改進(jìn)需求,評價本公司業(yè)績改進(jìn)成果的指標(biāo)。

4.3當(dāng)非常規(guī)條件下,如:對特定服務(wù)項目或合同,其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的要求,但可采用質(zhì)量計劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果(包括哪些部門參與、分工,什么時間完成,應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等)。

4.4當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時,如:組織機(jī)構(gòu)變化、接管大型不同類型型物業(yè),均可能對服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。此時管理者代表應(yīng)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃,重新策劃時應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性,策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。

4.5策劃結(jié)果經(jīng)評審若不能滿足要求時,應(yīng)進(jìn)行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。

第10篇 a物業(yè)公司質(zhì)量方針目標(biāo)管理

e物業(yè)公司質(zhì)量方針、目標(biāo)管理

1.目的

確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

2.適用范圍

適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。

3.職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實、檢查、評審和報告。

3.3各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標(biāo),并加以實施。

4.質(zhì)量方針制訂過程

4.1通過各種方式識別業(yè)主的需求和期望,了解外部環(huán)境,并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題,本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對策,以滿足業(yè)主的需要;同時也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨,從企業(yè)的實際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。

4.2了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后,結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求,由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針,并對方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評價。

4.3根據(jù)質(zhì)量方針,公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo),以質(zhì)量方針為中心,以事實為依據(jù),目標(biāo)值應(yīng)可測量,并盡可能可量化。

5.質(zhì)量方針的貫徹與實施

5.1管理者代表應(yīng)對本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),達(dá)到溝通和理解,并讓全體員工認(rèn)識到對實現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。

5.2各職能部門應(yīng)針對質(zhì)量方針的意圖,堅持以數(shù)據(jù)說話的原則,展開質(zhì)量目標(biāo),目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化,不能空洞或不切實際。

5.3質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次,

要在一月底前完成目標(biāo)展開,目標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容:

5.3.1展開項目

5.3.2目標(biāo)值

5.3.3實施方案

5.3.4完成時間

5.3.5協(xié)作部門

5.4貫徹質(zhì)量方針,實施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。

5.5質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫,管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。

5.6各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況,要自行組織定期評審對存在的問題應(yīng)及時采取糾正或整改,必要時可報管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。

6質(zhì)量方針

為實現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo),確保他們的需求和期望得到確定,并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求,特確定本公司的質(zhì)量方針為:

舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展

舒適:物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在溫暖、潔凈、方便、快捷的人居環(huán)境上。公司應(yīng)創(chuàng)造一個集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境,以滿足業(yè)主生理上的基本需求。

安全:安全防范是物業(yè)管理的一項專項業(yè)務(wù),公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作,同時為了滿足物業(yè)使用人安全需求的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。

尊貴:以人為尊、以人為本的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上,充分實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容,讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足受人尊重的需求。

優(yōu)雅:高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境,優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上,公司將充分考慮和利用會所的功能,將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實現(xiàn)社交和自我價值實現(xiàn)的需求,讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。

發(fā)展:不斷改進(jìn)服務(wù)意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項目,使公司持續(xù)向前發(fā)展;

7質(zhì)量目標(biāo)及分解值

(一)、公司總目標(biāo)

1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥95%

2、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)≥98%。

3、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。

(二)、目標(biāo)分解

1、綜合管理部:

(1)、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%

(2)、員工骨干/部門負(fù)責(zé)人無序年流動率≤2%

(3)、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%

(4)、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%

(5)、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時率/滿意率≥90%

(6)、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時率100%

(7)、合同評審率100%

(8)、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,

(9)、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%

2、管理處:

(1)、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%

(2)、限時服務(wù)承諾實現(xiàn)率≥95%

(3)、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時率100%

(4)、收費(fèi)困難原因收集分析及時率100%,準(zhǔn)確率≥98%,正確傳遞100%

(5)、收費(fèi)金額差錯率≤1‰

(6)、物業(yè)較為重大事項發(fā)生/處理公告率100%

(7)、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%

(8)、業(yè)主/租賃戶對服務(wù)工作滿意率≥95%。

(9)、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

(10)、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%

3、保安部:

(1)、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%

(2)、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%

(3)、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0

(4)、機(jī)動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%

(5)、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時率100%

4、工程部:

(1)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗收合格率100%,修繕/整治合格率96%

(2)、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%

(3)、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%

(4)、機(jī)電設(shè)備檢修及時率100%

(5)、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%

(6)、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%

(7)、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%

(8)、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%

第11篇 a物業(yè)公司質(zhì)量管理體系說明

e物業(yè)公司質(zhì)量管理體系說明

1.本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的,是依據(jù)iso9001∶2000標(biāo)準(zhǔn)建立的。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。它通過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)四大過程間相互作用,并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過程模式。本

公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和為了有效地實現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入,提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。同時它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意程度,以評價全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

2.本公司質(zhì)量管理體系是依據(jù)iso9001∶2000的要求建立的,既體現(xiàn)了iso9001∶2000的要求又結(jié)合了本公司的實際情況。它是按照pdca(策劃、實施、檢查、處置)過程方法建立實施和保持的。在每一個過程中都按照pdca方法以確保持續(xù)改進(jìn)。

3.本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍包括本公司全部分活動的結(jié)果。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù),本公司場所位于粵港市田安路。

4.本公司的質(zhì)量管理體系建立在以業(yè)主為關(guān)注點(diǎn)的基礎(chǔ)上,同時考慮到投資方、本公司及員工的利益,還顧及了供方及社會的利益,考慮到了本公司對社會所做的貢獻(xiàn)。本公司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安全管理,財務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性,以使我們的目標(biāo)得以順利實現(xiàn)。

5.在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動中,嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī),如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實施對策并強(qiáng)化對員工的法律意識的教育培訓(xùn)。

6.本公司目前管理的物業(yè)均為大廈,因此在本公司服務(wù)提供的過程中,不涉及設(shè)計和開發(fā)過程,因此對標(biāo)準(zhǔn)條款7.3設(shè)計和開發(fā)過程予以刪除,刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的責(zé)任和能力;

7.本公司服務(wù)提供過程中如有發(fā)生一些對外委托服務(wù)項目,均按7.4過程進(jìn)行控制。

第12篇 物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境安全管理委員會注冊安全主任職責(zé)

物業(yè)公司質(zhì)量、環(huán)境、安全管理委員會注冊安全主任職責(zé)

1、認(rèn)真宣傳黨的安全生產(chǎn)方針、政策和國家勞動安全衛(wèi)生法律、法規(guī)、公司的安全生產(chǎn)的規(guī)章制度的執(zhí)行情況實行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查。

2、編制公司安全生產(chǎn)規(guī)劃和勞動保護(hù)措施、計劃,并監(jiān)督、檢查勞動保護(hù)措施經(jīng)費(fèi)的合理使用和勞動保護(hù)措施計劃完成情況。

3、定期組織安全生產(chǎn)檢查,提出整改意見,督促有關(guān)部門及時解決不安全、不衛(wèi)生問題,有權(quán)制止違章操作、違章作業(yè)。

4、督促、協(xié)助有關(guān)部門制定和貫徹安全管理制度和安全技術(shù)規(guī)程,審批危險作業(yè)的安全方案、檢查安全技術(shù)規(guī)程的執(zhí)行情況。

5、負(fù)責(zé)傷亡事故統(tǒng)計、分析,參加事故調(diào)查,提出防止傷亡事故的措施。

6、協(xié)助有關(guān)部門對員工進(jìn)行安全生產(chǎn)的宣傳、培訓(xùn)、教育工作。

7、根據(jù)公司的安全情況,在向公司領(lǐng)導(dǎo)報告工作的同時,也向勞動行政部門和上級安全機(jī)構(gòu)反映情況。

第13篇 物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境安全管理委員會主任職責(zé)

質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系作業(yè)指導(dǎo)書

--物業(yè)公司質(zhì)量、環(huán)境、安全管理委員會主任職責(zé)

1.1貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定,堅持安全第一,預(yù)防為主的方針,對公司的安全生產(chǎn)工人負(fù)全面責(zé)任。

1.2 建立健全安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu),落實安全技術(shù)人員編制。

1.3 審定、批準(zhǔn)、頒發(fā)企業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)章制度、安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全操作規(guī)程。

1.4審定安全生產(chǎn)規(guī)劃和勞動保護(hù)措施計劃,按國家規(guī)定撮和使用勞動保護(hù)措施經(jīng)費(fèi),有計劃地解決事故隱患,改善勞動條件。

1.5定期召開會議,研究、部署安全生產(chǎn)工作,定期向代表大會報告安全生產(chǎn)工作情況,認(rèn)真聽取意見和建議,接受職工群眾監(jiān)督。

1.6組織各級領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)方針政策和法律、法規(guī),督促有關(guān)部門對職工開展安全技術(shù)培訓(xùn)和考核。

1.7認(rèn)真組織安全生產(chǎn)檢查,及時解決安全生產(chǎn)方面的重大問題,對本公司無力解決的,應(yīng)按規(guī)定權(quán)限向上級有關(guān)部門提出報告。

1.8認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全主任制度,按規(guī)定配備并聘任具有較高技術(shù)素質(zhì)、責(zé)任心強(qiáng)的安全主任授予先例安全指導(dǎo)的權(quán)力,并支持其對本公司安全生產(chǎn)有效管理。

第14篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理職責(zé)

物業(yè)公司質(zhì)量手冊:管理職責(zé)

1、管理承諾

見本手冊05章。

2、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

2.1公司的服務(wù)宗旨是:全心全意全為您。

2.3所有顧客信息和反饋都得到重視、整理和分析,并持續(xù)改進(jìn)和測量。

3、質(zhì)量方針

公司總經(jīng)理組織制定和批準(zhǔn)發(fā)布公司質(zhì)量方針,公司各管理層推動與溝通,確保全體員工都能理解并貫徹執(zhí)行。

質(zhì)量方針見本手冊05章。

4、策劃

4.1質(zhì)量目標(biāo)

為滿足顧客要求,達(dá)到顧客滿意,公司制定質(zhì)量目標(biāo)并在各部門展開,使各部門努力達(dá)成,在管理評審時對其達(dá)成情況進(jìn)行評審,使其具有可操作性和可評審性。

公司質(zhì)量目標(biāo)見本手冊06章。

4.2質(zhì)量管理體系策劃

a.公司對質(zhì)量管理體系的建立實施策劃,策劃輸出的文件包括質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件等,滿足公司質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系總要求。

b.公司對質(zhì)量管理體系的更改實施策劃,從整體上規(guī)定質(zhì)量管理體系的內(nèi)容,以確保體系的符合性和完整性。

5、職責(zé)、權(quán)限和溝通

5.1職責(zé)和權(quán)限

各部門職責(zé)、權(quán)限及職責(zé)管理見09章。

部門內(nèi)部各崗位職責(zé)在本部門相應(yīng)文件中予以體現(xiàn)。

5.2管理者代表

總經(jīng)理任命一名管理層成員為公司管理者代表,其職責(zé)和權(quán)限見09章。

5.3內(nèi)部溝通

公司制定《公司內(nèi)部溝通管理程序》、《信息傳遞管理程序》。各部門崗位職責(zé)中應(yīng)明確溝通責(zé)任,并確保信息的準(zhǔn)確性、及時性。

_支持性文件

__wy3-z01《公司內(nèi)部溝通管理程序》

__wy3-z02《信息傳遞管理程序》

6、管理評審

6.1總則

a.公司制定《管理評審程序》,每半年組織一次管理評審,對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行總體評價,必要時制訂改進(jìn)方案,保證體系的持續(xù)適宜性。

b.如遇政策法規(guī)、環(huán)境變化,或發(fā)生重大質(zhì)量事故、重大顧客設(shè)訴,或公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化,由總經(jīng)理決定是否進(jìn)行管理評審。評審主要以會議方式進(jìn)行,也可通過網(wǎng)絡(luò)或書面等形式進(jìn)行。

c.根據(jù)公司發(fā)展情況及管理需要,由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)編制《管理評

審計劃》,交管理者代表審核,總經(jīng)理審批。

d.管理評審由管理者代表組織,各部門負(fù)責(zé)人及與質(zhì)量管理活動有關(guān)的人員參加管理評審。

6.2評審輸入

管理評審輸入是管理評審計劃的重要組成部分,包括:

a.內(nèi)部審核、外部審核、文件更改等體系運(yùn)作情況統(tǒng)計分析。

b.內(nèi)、外部顧客滿意度測評結(jié)果的統(tǒng)計分析。

c.政策、法律、法規(guī)、行業(yè)動態(tài)等外部信息分析結(jié)果。

d.與顧客溝通中的一些重要信息。

e.不合格服務(wù)、顧客投訴、質(zhì)量事故等糾正和預(yù)防措施的實施情況。

f.供方的質(zhì)量評估信息。

g.上次管理評審中提出的改進(jìn)措施的落實情況。

h.質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量管理體系的變更需求,以及目標(biāo)未達(dá)成的理由。

i.質(zhì)量管理體系的改進(jìn)建議等。

6.3評審輸出

管理者代表或授權(quán)人根據(jù)會議記錄,整理管理評審報告,作為管理評審的輸出,內(nèi)容包括:

a.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)變化的內(nèi)容。

b.改進(jìn)質(zhì)量管理體系和提高內(nèi)外部顧客滿意度的具體措施,如:提高公司管理服務(wù)水平、提高供方的服務(wù)質(zhì)量、減少質(zhì)量事故發(fā)生的方法措施等。

c.管理服務(wù)所必須的資源,包括:人力資源、設(shè)備設(shè)施、工具、資金以及外部資源等。

d.管理評審所確定的糾正和預(yù)防措施。

_ 支持性文件

__wy6-z01《管理評審程序》

第15篇 物業(yè)公司質(zhì)量手冊管理職責(zé)

物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》之管理職責(zé)

本章規(guī)定了物業(yè)總經(jīng)理對建立、實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾,明確以增強(qiáng)客戶滿意為目的,制定質(zhì)量方針的原則和要求,對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源提供及對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,定期進(jìn)行管理評審,以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。

本章適用于最高管理者對質(zhì)量管理體系的管理與承諾。

1管理承諾

物業(yè)總經(jīng)理通過以下活動,實現(xiàn)對建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性所作出的承諾.

1.1采取培訓(xùn)、工作通知和會議等方式,向全體員工傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性,增加員工的質(zhì)量意識和客戶意識。

1.2制定和批準(zhǔn)質(zhì)量方針,并確保在物業(yè)管理公司相關(guān)職能和層次上確定和實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

1.3按策劃的時間間隔主持管理評審,以保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

1.4確保質(zhì)量管理體系的運(yùn)行能獲得必要的資源。

1.5為質(zhì)量管理體系的建立和實施提供指導(dǎo)和框架;確定物業(yè)管理公司結(jié)構(gòu)。

1.6任命管理者代表,指定其負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持的具體事宜。

1.7為質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進(jìn)提供人、物、設(shè)備、設(shè)施、原材料、技術(shù)等資源支持并確保資源的獲得。

2以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)

2.1物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)遵循以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的原則,即應(yīng)全面理解客戶當(dāng)前和未來的需求,實施預(yù)防控制方案,在法律法規(guī)、國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的范圍內(nèi),滿足客戶要求并爭取超越客戶的期望。

2.2物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)遵循以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的原則,樹立以增強(qiáng)客戶滿意為目的和客戶的需要就是物業(yè)管理公司追求的理念;確?？蛻舻男枰推谕玫酱_定,并將其轉(zhuǎn)化為物業(yè)管理公司的要求,以測量達(dá)到客戶滿意。

2.3物業(yè)管理公司制訂的服務(wù)宗旨為:誠信第一、效率第一 、客戶至上、服務(wù)至上,體現(xiàn)了以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的思想。

2.4按《與客戶有關(guān)過程控制程序》要求,識別客戶的要求,并予以滿足。

2.5物業(yè)管理公司制定并實施物業(yè)服務(wù)的監(jiān)視和測量程序指導(dǎo)書,通過對物業(yè)服務(wù)及其過程進(jìn)行監(jiān)視和測量,確?？蛻魸M意。

2.6通過市場調(diào)研預(yù)測或與客戶的直接溝通的方式統(tǒng)籌確定客戶的要求和期望,將其轉(zhuǎn)化為具體要求。

2.7客戶服務(wù)部和工程部應(yīng)負(fù)責(zé)組織各項物業(yè)服務(wù)工作,通過對客戶及相關(guān)方滿意度的測量,如進(jìn)行客戶調(diào)查、收集客戶抱怨和投訴等,評價物業(yè)管理公司的競爭能力,識別改正機(jī)會,制定并實施相應(yīng)措施,滿足客戶要求并爭取超越客戶的期望。具體按本手冊8.2.1要求進(jìn)行控制。

2.8物業(yè)管理公司制訂并實施《內(nèi)部審核控制程序》和《管理評審控制程序》,通過對質(zhì)量管理體系的內(nèi)審及評審,來證實體系的符合性、充分性、適宜性、有效性及客戶的要求是否得到滿足。

2管理者代表

物業(yè)總經(jīng)理任命為物業(yè)管理公司管理者代表,并授權(quán)其代表物業(yè)總經(jīng)理按照gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)工作負(fù)責(zé),具體職責(zé)見本手冊03管理者代表任命書及1.2條款。

3內(nèi)部溝通

物業(yè)管理公司應(yīng)確保在不同層次和職能部門之間,就質(zhì)量管理體系的過程及其有效性進(jìn)行溝通。制定并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析程序》,以便及時、準(zhǔn)確地收集、傳遞及時反饋有關(guān)信息。

2.9相關(guān)文件

《文件控制程序》

《與客戶有關(guān)的過程控制程序》

《客戶滿意度測量控制程序》

《信息溝通和數(shù)據(jù)分析控制程序》

《管理評審控制程序》

《內(nèi)部審核控制程序》

5.3 質(zhì)量方針

物業(yè)總經(jīng)理以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ),結(jié)合物業(yè)管理公司的實際,并考慮客戶的要求制定質(zhì)量方針并形成文件,傳達(dá)到全體員工。并貫徹質(zhì)量方針的要求。

3.1質(zhì)量方針應(yīng)確保:

a.與物業(yè)管理公司的宗旨相適應(yīng),并適合行業(yè)性質(zhì)和規(guī)模;

方針中應(yīng)包括對滿足質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的要求的承諾,從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)質(zhì)量特性有關(guān)的要求和增強(qiáng)客戶滿意的保證,為實現(xiàn)承諾應(yīng)堅持服務(wù)、體系和過程的持續(xù)改進(jìn),并把改善服務(wù)和過程的有效性和效率相結(jié)合,追求最佳結(jié)果;

b.方針應(yīng)為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ),便于質(zhì)量目標(biāo)逐層分解、

落實;

c.質(zhì)量方針應(yīng)形成文件,在物業(yè)管理公司范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳貫徹,在各層次上達(dá)到充分溝通和理解一致;應(yīng)不斷地對其適宜性進(jìn)行評審,當(dāng)客戶的要求和物業(yè)管理公司內(nèi)外的環(huán)境變化時,應(yīng)通過管理評審活動,分析判定質(zhì)量方針對變化的適應(yīng)性,必要時修改質(zhì)量方針的內(nèi)容;

d.質(zhì)量方針由物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實施,方針的評審和修改應(yīng)得到控制。

3.2質(zhì)量方針內(nèi)容是:

遵守法律法規(guī);

營造舒適環(huán)境;

完善服務(wù)管理;

增強(qiáng)客戶滿意。

其內(nèi)涵是:

遵守法律法規(guī)--嚴(yán)格遵守和執(zhí)行國家頒布的法律法規(guī)及各級標(biāo)準(zhǔn),自覺履行環(huán)抱方面義務(wù);

營造舒適環(huán)境--通過廢棄物控制、資源節(jié)約、污染預(yù)防,實現(xiàn)服務(wù)與環(huán)保協(xié)調(diào)發(fā)展,營造與大自然協(xié)調(diào)的辦工和居住環(huán)境。

完善服務(wù)管理--在物業(yè)服務(wù)、日常運(yùn)作及項目管理全過程每個環(huán)節(jié)上恪盡職守,精益求精,持續(xù)改進(jìn)。

增強(qiáng)客戶滿意。--采用科學(xué)管理模式,引入新型服務(wù)管理,在健全完善管理體系時履行企業(yè)責(zé)任,并實現(xiàn)對客戶的承諾。

3.2質(zhì)量方針的傳達(dá)和實施

3.2.1 傳達(dá)途徑

物業(yè)管理公司通過培訓(xùn)、信息交流、板報、工作簡報、宣傳手冊等方式,將質(zhì)量方針傳達(dá)到全體員工。

3.2.2 實施

物業(yè)管理公司通過制定質(zhì)量目標(biāo),在過程控制和運(yùn)行控制中得到貫徹實施。

3.3質(zhì)量方針的評審

在管理評審時或出現(xiàn)以下情況之一時,應(yīng)考慮對方針進(jìn)行評審:

a.法律法規(guī)和其他要求及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化;

b.組織機(jī)構(gòu)發(fā)生較大變動;

c.客戶提出新的合理要求;

d.其他需要評審的情況。

3.4質(zhì)量方針的修訂和改進(jìn)

a.&nb

sp; 物業(yè)管理公司應(yīng)營造一個激勵改進(jìn)的氛圍和環(huán)境;

b.通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核等采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施;

c.實施糾正和預(yù)防措施等實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn);

d.在管理評審中應(yīng)評價質(zhì)量方針的適宜性和有效性,需修改時,由最高管理者予以修訂和發(fā)布。

4質(zhì)量目標(biāo)策劃

4.1質(zhì)量目標(biāo)

4.1.1 物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理公司質(zhì)量目標(biāo)并確保在物業(yè)管理公司的相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標(biāo),責(zé)成其進(jìn)行適當(dāng)分解直到為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的相關(guān)活動能受到充分的控制。

4.1.2 質(zhì)量目標(biāo)的制定,要建立在物業(yè)管理公司質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上。質(zhì)量目標(biāo)包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容,質(zhì)量目標(biāo)是可測量的,并與質(zhì)量方針保持一致。

4.1.3 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容可涉及服務(wù)的具體特性及滿足服務(wù)要求所需的資源、過程和活動,并反映其對持續(xù)改進(jìn)的承諾。

4.1.4 物業(yè)管理公司的質(zhì)量目標(biāo)為:

客戶滿意率:90%以上

報修處理及時率:98%

不合格服務(wù)處理率:100%

供方服務(wù)質(zhì)量控制率:100%

治安、火災(zāi)及安全責(zé)任重大事故為零。

4.1.5客戶服務(wù)部質(zhì)量目標(biāo):

a.客戶滿意率:90%以上。

4.1.6 工程部質(zhì)量目標(biāo):

a.報修處理及時率:98 %。

4.1.7總辦質(zhì)量目標(biāo):

a.不合格服務(wù)處理率:100%。

4.1.8 秩序維護(hù)部質(zhì)量目標(biāo):

a.治安、火災(zāi)及安全責(zé)任重大事故為零。

4.1.9行政人事部目標(biāo)

a.供方服務(wù)質(zhì)量控制率:100%。

4.2 質(zhì)量管理體系策劃

4.2.1 物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織策劃物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理體系建立和保持文件化的質(zhì)量體系,確保達(dá)到質(zhì)量目標(biāo),并滿足客戶的要求。物業(yè)總經(jīng)理采取各種有效措施,不斷完善質(zhì)量管理體系,確保實施并實現(xiàn)物業(yè)管理公司的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總要求(4.1),策劃的內(nèi)容包括:

a.體系過程的策劃(包括允許的刪減),確定需要的過程(包括與管理活動、資源提供、服務(wù)實施和測量有關(guān)的過程)、過程順序和相互作用以及過程的輸入、輸出和活動,并作出相應(yīng)的規(guī)定;

b.確定對這些過程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法;

c.所需資源和信息的策劃,為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息,以支持服務(wù)過程的運(yùn)行和對它們的監(jiān)視;

d.對質(zhì)量目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進(jìn)行評審,通過評審找出差距,尋求改進(jìn)機(jī)會,采取必要的措施,以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果及其持續(xù)改進(jìn);

e.確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行,而且在更改后也要保證質(zhì)量管理體系的完整性;

f.策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。

4.2.2 經(jīng)策劃后的形成輸出文件有:質(zhì)量手冊、作業(yè)指導(dǎo)書及其它質(zhì)量記錄(表格、報告等)組成。由總辦負(fù)責(zé)編制,按規(guī)定審核、批準(zhǔn)后,以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門實施;總辦對質(zhì)量管理體系策劃的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查及驗證。

4.2.3 當(dāng)物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、資源、客戶要求等發(fā)生變化時,經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)由管理者代表負(fù)責(zé)采取措施,保證質(zhì)量管理體系的完整性。

4.2.4 各部門經(jīng)理對本部門為實現(xiàn)新的質(zhì)量目標(biāo)或因?qū)w系進(jìn)行新策劃而增加的資源或改進(jìn)作出計劃,并報物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5職責(zé)、權(quán)限與溝通

物業(yè)管理公司根據(jù)實際需要并經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)設(shè)立組織機(jī)構(gòu)及質(zhì)量體系組織機(jī)構(gòu),同時制定了各部門職責(zé)和權(quán)限及各崗位職責(zé),物業(yè)總經(jīng)理確保上述職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定在全公司溝通。因質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量管理體系的變化而需變更組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)時,需由物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn),以文件形式通知有關(guān)部門及個人。

質(zhì)量體系組織機(jī)構(gòu)圖

1職責(zé)與權(quán)限

本節(jié)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的管理要求,體系的職責(zé)權(quán)限相互關(guān)系。物業(yè)總經(jīng)理根據(jù)公司實際情況確定各部門的職責(zé)權(quán)限,由總辦下發(fā)到各部門,各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)本部門的職責(zé)權(quán)限確定本部門的崗位設(shè)置及各崗位的職責(zé),以確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和效率。

《質(zhì)量體系過程職能分配表》見附錄1