禮儀規(guī)范管理制度旨在建立一個(gè)和諧、有序的工作環(huán)境，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，確保公司形象的維護(hù)。該制度涵蓋了日常行為、溝通交流、會(huì)議規(guī)范、著裝要求、接待禮儀等多個(gè)方面。
包括哪些方面
1. 日常行為：包括員工的出勤、休息時(shí)間、辦公環(huán)境的整潔度、個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣等。
2. 溝通交流：強(qiáng)調(diào)尊重、誠(chéng)實(shí)、有效溝通的原則，規(guī)定電子郵件、電話交談、面對(duì)面交流的禮儀。
3. 會(huì)議規(guī)范：規(guī)定會(huì)議的準(zhǔn)備、參與、記錄、后續(xù)跟進(jìn)等環(huán)節(jié)的禮儀要求。
4. 著裝要求：明確不同場(chǎng)合的著裝標(biāo)準(zhǔn)，如商務(wù)正裝、商務(wù)休閑裝等。
5. 接待禮儀：涉及對(duì)外接待、客戶拜訪、商務(wù)宴請(qǐng)等方面的禮節(jié)規(guī)定。
重要性
良好的禮儀規(guī)范不僅是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，也是公司文化的一部分，它有助于：
1. 建立專業(yè)形象：統(tǒng)一的行為準(zhǔn)則使公司在客戶和合作伙伴面前展現(xiàn)專業(yè)、有序的形象。
2. 提高工作效率：清晰的溝通規(guī)范減少誤解，提高協(xié)作效率。
3. 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力：共同遵守的禮儀規(guī)范強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神，增進(jìn)同事間的關(guān)系。
4. 促進(jìn)個(gè)人發(fā)展：通過(guò)禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，員工可以提升自我修養(yǎng)，增強(qiáng)職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
方案
1. 制定詳細(xì)的禮儀手冊(cè)：詳細(xì)列出各項(xiàng)禮儀規(guī)范，作為員工日常行為的參考。
2. 培訓(xùn)與指導(dǎo)：定期舉辦禮儀培訓(xùn)課程，由專業(yè)講師進(jìn)行講解和示范。
3. 案例分享：通過(guò)分享成功和失敗的案例，讓員工理解禮儀的重要性及其影響。
4. 考核與激勵(lì)：將禮儀表現(xiàn)納入績(jī)效考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。
5. 反饋與改進(jìn)：設(shè)立反饋渠道，鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，不斷優(yōu)化禮儀規(guī)范。
實(shí)施這套禮儀規(guī)范管理制度，我們期望每一位員工都能成為公司文化的傳播者，共同塑造一個(gè)文明、專業(yè)的職場(chǎng)環(huán)境。
禮儀規(guī)范管理制度范文
第1篇 房地產(chǎn)營(yíng)銷部行政管理禮儀規(guī)范
房地產(chǎn)營(yíng)銷部行政管理規(guī)范:禮儀規(guī)范
二、禮儀規(guī)范
1、工作時(shí)間必須著工裝,保持整潔、大方,并佩帶胸牌。違反者罰款20元。
2、女士每天需化淡妝,不得留長(zhǎng)指甲,涂彩色指甲油;男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng),以不蓋過(guò)耳、不及衣領(lǐng)為準(zhǔn),女士發(fā)式美觀大方,不可吹燙怪異發(fā)型,不得染發(fā)。違反者取消接待客戶資格。
3、上班前不得吃帶異味的食品,不用氣味過(guò)濃的香水。違反者取消接待客戶資格,罰款20元。
4、上、下班同事間要相互問(wèn)候,例如:早上好再見(jiàn)明天見(jiàn)等。違反者罰款20元。
5、對(duì)待同行前來(lái)參觀的人員,要熱情接待,詳細(xì)介紹,但要保持一定的尺度,嚴(yán)守公司機(jī)密。
6、置業(yè)顧問(wèn)在接聽(tīng)電話(三聲之內(nèi)必須接聽(tīng))時(shí),必須使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言,如您好,__。違反者罰款20元。
7、客戶來(lái)訪時(shí),值班置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)迎接,并致問(wèn)候語(yǔ),按銷售流程為客戶講解項(xiàng)目情況后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座,并主動(dòng)為客戶倒水。
8、客戶離開(kāi)時(shí),置業(yè)顧問(wèn)或接待員應(yīng)送至門(mén)口,代為開(kāi)門(mén)(如客戶乘車,最好為其打開(kāi)車門(mén)),并使用禮貌語(yǔ)言向客戶道別,如謝謝您的光臨、再見(jiàn)、歡迎您下次再來(lái)等。
9、對(duì)每一位看房客戶,置業(yè)顧問(wèn)都必須熱情接待,詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況,做到有問(wèn)必答,不得以衣帽取人,不得對(duì)不購(gòu)房的客戶有任何輕視、慢待態(tài)度,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。
10.在通道或房間等較狹窄處遇見(jiàn)客戶,必須側(cè)身讓客戶先行,不得與客戶搶道行走。
11、對(duì)尋人、問(wèn)路等人員,應(yīng)熱情迎接,使用問(wèn)候語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您有什么事情,主動(dòng)幫助、引導(dǎo)客戶,不得對(duì)來(lái)訪者視而不見(jiàn)。
12、、如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí),應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度,先安定客戶情緒,然后及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員進(jìn)行溝通,了解情況,統(tǒng)一對(duì)外口徑,不得與客戶爭(zhēng)執(zhí),不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語(yǔ)言,不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論,違反者取消接待客戶資格。不得擅自許諾,不得以口頭承諾或擅自修改書(shū)面合同(或協(xié)議),違反者給予辭退處理。
售樓員工作表現(xiàn)系數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)(略)
第2篇 物業(yè)助理管理員服務(wù)禮儀規(guī)范
物業(yè)助理/管理員除了負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安外,還承擔(dān)小區(qū)綜合管理的任務(wù)。由於工作性質(zhì)的特殊性,物業(yè)部成為管理處各部門(mén)中與業(yè)戶接觸最頻繁的單位;物業(yè)助理/管理員的服務(wù)規(guī)范和精神風(fēng)貌成為小區(qū)品質(zhì)和管理水平的最直接的體現(xiàn),因此加強(qiáng)物業(yè)助理/管理員的規(guī)范服務(wù)意識(shí)成為物業(yè)管理處工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
物業(yè)助理/管理員的服務(wù)
1. 著裝整潔、儀容端莊,值勤時(shí)必須佩帶工作證。
2. 待人熱情、禮貌、莊嚴(yán)。
3. 物業(yè)助理/管理員因公務(wù)進(jìn)入住戶區(qū)域或單元內(nèi),應(yīng)先徵得對(duì)方業(yè)戶的許可後方可進(jìn)入,避免干擾業(yè)戶正常生活秩序。
4. 進(jìn)入業(yè)戶單元前,應(yīng)先按鈴,向?qū)Ψ秸f(shuō)明造訪原因,得到許可後方可進(jìn)入。
5. 物業(yè)助理/管理員於巡檢時(shí)如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶單元大門(mén)未鎖,切不可冒失推入。必須先按門(mén)鈴,并高聲詢問(wèn)是否有人,在確認(rèn)無(wú)人後,::才可代為鎖門(mén)留簽,并通知管理處。
6. 物業(yè)助理/管理員因公進(jìn)入住客區(qū)域要注意禮貌招呼問(wèn)候,問(wèn)好在前、稱謝在後、舉止得體,對(duì)可能有的不禮貌對(duì)待不強(qiáng)辯、不計(jì)較。
7. 物業(yè)助理/管理員進(jìn)住客區(qū)域後,如無(wú)必要,盡量不要與住客搭訕或閑聊,避免引起不必要的誤會(huì)。
第3篇 物業(yè)管理知識(shí)--禮儀規(guī)范篇
物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)--禮儀規(guī)范篇
001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問(wèn)題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己,寬于待人。
003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。
005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。
006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢(shì);表情。
007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠(chéng)微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問(wèn)候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂(lè)于助人的,做到百問(wèn)不厭,有問(wèn)必答。
第4篇 管理處崗位禮儀規(guī)范規(guī)定
管理處崗位禮儀規(guī)范(規(guī)定)
一、目的:
為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場(chǎng)所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營(yíng)造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。
二、適應(yīng)范圍:
物業(yè)管理服務(wù)處所有員工
三、職責(zé):
3.1、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理服務(wù)處主任負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評(píng)判者)的意見(jiàn)。
3.2各主管負(fù)責(zé)對(duì)員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。
3.3管理服務(wù)處所有員工按照此程序要求在工作中予以實(shí)施。
四、方法與過(guò)程控制
4.1管理人員禮儀形象規(guī)則
4.1.1服務(wù)意識(shí)
管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務(wù)處的管理者形象,應(yīng)該是本管理服務(wù)處的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務(wù)處精神狀態(tài)和管理水平。同時(shí)對(duì)提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大,也是外界評(píng)價(jià)本公司的重要依據(jù)。
本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認(rèn)真,不亢不卑,關(guān)系融洽。
4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則
a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務(wù)處的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。
b、辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務(wù)需要的圖表和用品,要布置整齊得體。
c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜,要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則,不可以個(gè)人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。
d、個(gè)人工作臺(tái)面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲?應(yīng)及時(shí)收放,盡量保持辦公臺(tái)面清凈。臺(tái)面上除茶杯外,不可有個(gè)人其它生活用具陳放。
e、在辦公室內(nèi)不宜有過(guò)多過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交談。對(duì)外長(zhǎng)時(shí)間接待與訪談,宜移入會(huì)議室進(jìn)行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說(shuō)笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。
4.1.3管理人員儀表規(guī)則
a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明強(qiáng)干的職業(yè)特色和對(duì)業(yè)主的尊重。上班時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝,應(yīng)當(dāng)整套穿著,不可隨意搭配。
男士穿西服、皮鞋,系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫,應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi),長(zhǎng)袖袖口扣好,不可翻卷袖口。
當(dāng)班時(shí)工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。
b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過(guò)多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。
c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班,不可翹腿搭腳。站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。行走要輕快,不可隨意溜噠。當(dāng)班時(shí)不可當(dāng)著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動(dòng)作。禁止在當(dāng)班時(shí)有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。
4.1.4辦公室通訊規(guī)則
a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;二要禮貌。接打電話要先問(wèn)好自報(bào)單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。如“您好,全和物業(yè)萬(wàn)景管理服務(wù)處!”。不可在接電話時(shí)說(shuō):“喂,找誰(shuí)”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。
b、對(duì)方電話找人,應(yīng)先回答:“請(qǐng)稍候”或者“他不在,需要傳達(dá)什么嗎”,不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)。
c.若需問(wèn)對(duì)方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請(qǐng)問(wèn)貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說(shuō):“你是誰(shuí)”、“你是什么單位”。
e.不可對(duì)號(hào)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
f.在崗時(shí)打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊。
4.1.5辦公室班前班后規(guī)則
a.上班前首先換好工裝、打開(kāi)電腦,不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。
b.下班后,應(yīng)做好班后清理工作再離開(kāi)辦公室,要關(guān)掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺(tái)面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。
4.1.6管理人員_業(yè)主、住戶禮儀
a.管理人員_業(yè)主、住戶時(shí),應(yīng)先按門(mén)鈴或用中指扣門(mén),按鈴或敲門(mén)不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不?；驘o(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人開(kāi)門(mén)后,應(yīng)向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業(yè)管理公司萬(wàn)景管理服務(wù)處,我的名字是――,今天我來(lái)是關(guān)于××事,來(lái)了解一下情況或協(xié)調(diào)處理,希望您能給予支持”。如果對(duì)方不愿意時(shí),不可強(qiáng)行闖入。事情了解或處理完了,要感謝對(duì)方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對(duì)方,如果有什么事可以找我。
b.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí),態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點(diǎn)時(shí),要耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。
4.2會(huì)所人員禮儀形象規(guī)則
4.2.1、服務(wù)意識(shí)
會(huì)所的各種消閑健身的設(shè)施和場(chǎng)所是為業(yè)主提供的游樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目。是體現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場(chǎng)所。所以,會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4.2.2、會(huì)所服務(wù)人員形象規(guī)則
a儀表:要求雅潔大方。上崗應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。
b禮儀:會(huì)所服務(wù)人員有規(guī)范的高品位的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。凡問(wèn)候、稱謂、應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進(jìn)行。具體要求如下:
1.稱呼禮節(jié):對(duì)業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語(yǔ)稱呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語(yǔ)稱呼對(duì)方,如已知業(yè)主氏,應(yīng)在敬語(yǔ)前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;②指代用語(yǔ)只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個(gè)”、“那個(gè)”、“哪個(gè)”;③招呼業(yè)主時(shí)不可用“喂”、“唉”,用普通話稱對(duì)方要用“您”,不可用“你”;
④稱謂對(duì)方要語(yǔ)氣謙敬,不可粗直無(wú)禮,或急呼高叫。
2.問(wèn)候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應(yīng)有得體的問(wèn)候。①根據(jù)不同的時(shí)間和場(chǎng)合,應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ?如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值節(jié)日,應(yīng)問(wèn)候節(jié)日賀語(yǔ),如:“新年好”、“春節(jié)快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”。
3.握手介紹禮節(jié):作為服務(wù)人員,不應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動(dòng)與對(duì)方握手。如對(duì)方有主動(dòng)握手表現(xiàn),也不應(yīng)回避。握手時(shí)宜趨前躬身,表示恭敬。
4.談話禮節(jié):①與客人談話應(yīng)恭敬站立,不可坐著答問(wèn);②與客人談話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)容,不可自己主動(dòng)閑談一些與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng);③與客人談話態(tài)度要誠(chéng)實(shí)和藹,不可有粗俗頂撞的表現(xiàn);④凡客人的詢問(wèn)為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實(shí)事求是回答,凡非業(yè)務(wù)詢問(wèn),尤其是透露的內(nèi)容,應(yīng)婉言回避。
5.服務(wù)用語(yǔ):要使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),不可該說(shuō)不說(shuō)或不按規(guī)矩說(shuō)話。①客人到來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):“歡迎”、“請(qǐng)進(jìn)”;②客人有吩咐時(shí),應(yīng)說(shuō):“是”、“明白”、“我照辦”;③不能立刻為客人服務(wù)到位時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)等一下”;④客人為服務(wù)帶來(lái)方便與合作時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝”、“實(shí)在讓您費(fèi)神”;⑤因服務(wù)打擾或耽擱了客人,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起”、“讓您久等了”等。
6.迎候待賓禮節(jié):①業(yè)主到各會(huì)所時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語(yǔ)到、致禮到”;②凡到會(huì)所的各功能室活動(dòng)的業(yè)主,服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情招呼,應(yīng)交待清楚該引領(lǐng)到位;③凡屬服務(wù)人員應(yīng)提供的服務(wù)方便,服務(wù)人員要一體做到,不宜離開(kāi)的不可離開(kāi),不宜在場(chǎng)的也不可在場(chǎng)。
7.工作操作禮節(jié):①需要業(yè)主登記活動(dòng)時(shí),要恭敬請(qǐng)求,并說(shuō):“請(qǐng)?jiān)谶@里登記”;②售票、開(kāi)票、收費(fèi)等操作要操禮節(jié)語(yǔ)言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢(shì);③在錢、票、計(jì)時(shí)等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要耐心查對(duì),和氣解釋,絕不可發(fā)生爭(zhēng)吵。
8.送別禮節(jié):業(yè)主離開(kāi)會(huì)所時(shí),要有道別禮節(jié)用語(yǔ),如:“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“請(qǐng)走好”。如有必要,對(duì)業(yè)主要送到會(huì)所外。
4.2.3泳池、網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員形象規(guī)則
a.上崗時(shí),著規(guī)定的工裝或運(yùn)動(dòng)裝,工裝和運(yùn)動(dòng)裝要成套穿著。
b.工號(hào)牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。
c.站立服務(wù)時(shí)站姿要求端正挺拔。
d.在崗時(shí)要保持莊靜,不可隨便說(shuō)笑。
e.要竭盡服務(wù)職守,保持熱情、誠(chéng)懇、禮貌、周全的服務(wù)狀態(tài)。要對(duì)業(yè)主多提供方便和幫助。
f.服務(wù)操作要注意禮節(jié),迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應(yīng)有禮儀規(guī)范操作。
g.要注意文明禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用,凡需敬語(yǔ)、禮節(jié)語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)的地方,要得體地使用,不可不用,不可對(duì)業(yè)主用語(yǔ)粗直無(wú)禮。
h.業(yè)主離去時(shí),應(yīng)有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語(yǔ)言。
j.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場(chǎng)運(yùn)動(dòng)方式等事項(xiàng)時(shí),則應(yīng)婉言提示,即使對(duì)方不聽(tīng)規(guī)勸,也要語(yǔ)言溫和謙敬或主動(dòng)多做服務(wù),切不可態(tài)度急躁,語(yǔ)言失敬,更不可因此與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。
k.班前要準(zhǔn)時(shí)做好一切準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)開(kāi)放;班后要清理到位,做到善始善終。
4.2.4會(huì)所、服務(wù)中心前臺(tái)值班人員操作形象
a.業(yè)主進(jìn)入
儀態(tài)作點(diǎn)頭、微笑致禮,并操問(wèn)候敬語(yǔ),如“您好”、“早上好”、等等。
b.來(lái)訪
客人接待
見(jiàn)有生客,起身迎候,微笑問(wèn)候,如“歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”、“您要我提供什么幫助”;接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無(wú)禮的言談態(tài)度。
c.公務(wù)人員入內(nèi)
凡因公務(wù)需要入樓人員,應(yīng)驗(yàn)看出入證,應(yīng)操敬語(yǔ)“請(qǐng)出示出入證件”并指明公務(wù)辦理方位。
d.購(gòu)房看房顧客接待
凡有購(gòu)房看房顧客登門(mén),應(yīng)熱情歡迎,并要主動(dòng)問(wèn)明:“請(qǐng)問(wèn),您要我提供什么幫助”。凡對(duì)方有不明了處,應(yīng)盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。
e.送別禮節(jié)
①外出時(shí),應(yīng)打招呼,如“您走去”“您走好”;②來(lái)訪客人走出時(shí),應(yīng)道別,如“您走好”“再見(jiàn)”“歡迎再來(lái)”。
4.3安全管理員形象規(guī)則
4.3.1、服務(wù)意識(shí)。
安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢(shì)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè),為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。
崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn),表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風(fēng)紀(jì)。
4.3.2、崗位形象規(guī)則
a道口崗操作形象規(guī)范
1.進(jìn)車寫(xiě)卡
①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方,關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位;
②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡;
③迎卡姿式。目視司機(jī),右手將記時(shí)卡遞交司機(jī),以左手平指示意,要求動(dòng)作規(guī)范,彬彬有禮;
④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后,值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮,要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)車乘員的熱情接待與禮遇。
2.出車驗(yàn)卡收費(fèi)
①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來(lái)向;
②出車致禮。車停攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮,并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi);
③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí),值崗人員以右手接卡,熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi),并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù),如:“您的車計(jì)費(fèi)停車××分鐘,請(qǐng)交停車費(fèi)××元”。放行車輛示意放行時(shí),值崗人員應(yīng)平伸左臂,注目出車。
3.不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛,可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);。
4.行人出入答詢
①行人出入,應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作;
②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入,應(yīng)敬禮致候。
③凡遇詢問(wèn),應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮,然后回答問(wèn)題;
④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元,回答應(yīng)明確快捷;
⑤與詢問(wèn)者交談時(shí),應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ):“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢?qǐng)問(wèn),找哪個(gè)部門(mén)、樓號(hào)”等等。對(duì)詢問(wèn)者不可以盤(pán)查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。
5.崗務(wù)交接
①崗務(wù)換崗交接,應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;
②雙方致禮
后,交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況,然后撤崗,與接崗人易位。
6.值崗禁忌
①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;
②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時(shí)做其他與崗位無(wú)關(guān)事項(xiàng);
③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;
④除交接崗務(wù)外,其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理,在不影響崗務(wù)的情況下,離崗到他處辦理。
b.流動(dòng)崗
1.站姿與走姿
流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。
2.查詢
凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應(yīng)作有禮貌的查詢。如見(jiàn)有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出,則可上前詢問(wèn),問(wèn)詢方式可為:“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”。如見(jiàn)有人攜物從樓內(nèi)走出者,應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處,如有可疑,作應(yīng)上前查詢,查詢語(yǔ)言為:“先生(小姐),請(qǐng)留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。盤(pán)查往往會(huì)引起對(duì)方反感,盤(pán)查無(wú)疑點(diǎn)后,應(yīng)表示歉意,語(yǔ)言表示為:“對(duì)不起,耽誤您了,請(qǐng)!”,被查對(duì)方如有不滿表示,應(yīng)解說(shuō):“實(shí)在對(duì)不起,這是例行公事”。對(duì)于盤(pán)問(wèn)后的人員,都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正,禮送要作請(qǐng)行手式。
3.進(jìn)入車輛指揮
①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應(yīng)按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);②示意停車操作形象。向來(lái)車前方上揚(yáng)左臂,上揚(yáng)左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);④分流車輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)?？寇囕v,應(yīng)在指示入行后,作敬禮和問(wèn)候操作。問(wèn)候語(yǔ)言為“歡迎光臨!”;對(duì)于暫時(shí)無(wú)車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應(yīng)作說(shuō)明,如“區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位,請(qǐng)?？繉?duì)面車場(chǎng),多謝合作!”或“暫無(wú)法入?yún)^(qū),請(qǐng)稍候便為您安排,謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位,來(lái)車不服從指揮,要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問(wèn)題上,如遇此糾紛,應(yīng)按勸說(shuō)、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理,盡可能避免爭(zhēng)吵。操作語(yǔ)言應(yīng)多道歉、多歡慰,如“實(shí)在暫無(wú)車位,謝謝合作,請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起,暫無(wú)法入?yún)^(qū),我會(huì)盡快為您安排。”等等。值班人員應(yīng)做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。如遇無(wú)法勸說(shuō)、不聽(tīng)行車指揮,強(qiáng)行進(jìn)入的車輛,應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門(mén)處理。
4.3.3對(duì)講機(jī)使用
使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語(yǔ):
一、對(duì)講時(shí),請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。例如“×××”。
二、語(yǔ)言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請(qǐng)講”等。
三、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。
四、講話結(jié)束時(shí),要說(shuō)“完畢”。
4.4水電、維修技術(shù)人員形象規(guī)則
4.4.1服務(wù)意識(shí)
建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有:熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí);周到完美的服務(wù)效果;禮貌和善的服務(wù)方式。
本崗位形象總體要求:環(huán)境整潔、儀容整潔、服務(wù)周到、禮貌熱情。
4.4.2水電維修人員形象規(guī)范
a.接到維修派單后,應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時(shí)維修項(xiàng)目,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明原因。
b.維修人員上門(mén)修繕應(yīng)注意登門(mén)禮節(jié)。應(yīng)先按門(mén)鈴或用中指扣門(mén),按鈴或敲門(mén)不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不?；驘o(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人開(kāi)門(mén)后,應(yīng)和藹地自我介紹,語(yǔ)言模式是:“我是××物業(yè)維修人員×××,先生(小姐、太太)您需要維修×××?！辈⒊鍪鞠嚓P(guān)證件。在得到房主同意后再入門(mén)維修。
c.收費(fèi)維修,先向業(yè)主報(bào)明損壞程度、配件價(jià)格、維修預(yù)算工時(shí),在修畢報(bào)價(jià)簽單時(shí),要如實(shí)清楚地向業(yè)主說(shuō)明報(bào)價(jià)根據(jù)。
d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。
e.如在報(bào)價(jià)收費(fèi)時(shí),業(yè)主有疑問(wèn),出現(xiàn)還價(jià)或拒繳現(xiàn)象,應(yīng)耐心解釋。重大的不可解決的費(fèi)用收繳問(wèn)題,不可在業(yè)主家中吵要,要上報(bào)主管人員解決。
f.維修人員不可因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門(mén)修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門(mén)維修。
g.在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說(shuō)笑。
h.上門(mén)維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應(yīng)向業(yè)主通報(bào),工作完畢后及時(shí)清掃干凈。
i.嚴(yán)禁酒后登門(mén)工作。
4.5保潔工禮儀形象規(guī)則
4.5.1服務(wù)意識(shí)
工作中要保持精神飽滿,工作認(rèn)真、勤快。
4.5.2保潔工禮儀形象規(guī)則
a.業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時(shí),要使用敬語(yǔ):“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打擾您了、請(qǐng)這邊走、謝謝”,同時(shí)做以禮節(jié)手勢(shì)示意。不可為了工作方便用粗直語(yǔ)言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。
b.工作時(shí)凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候,或點(diǎn)頭示意,用語(yǔ)為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見(jiàn)業(yè)主一定要問(wèn)候。多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。
c.凡登門(mén)處理業(yè)務(wù),要先以中指扣門(mén),扣門(mén)節(jié)奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門(mén),按門(mén)鈴也不宜久按不停,聽(tīng)到回應(yīng)后,說(shuō)明來(lái)意,得到允許方可進(jìn)門(mén),不經(jīng)主人允許,嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出,對(duì)主人講話要謙恭有禮,并使用敬語(yǔ):“打擾您了,請(qǐng)問(wèn)門(mén)外××可以掃走嗎×物最好放到×處,謝謝合作!”等等。
d.凡遇詢問(wèn)客人,要恭敬禮貌對(duì)答,指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢(shì)示意方向。
e.業(yè)主或客人有疑難時(shí),要主動(dòng)熱情給予幫助,可主動(dòng)表示:“需要我為您做什么嗎”“請(qǐng)稍候,我為您打聽(tīng)一下”“請(qǐng)找××,他會(huì)幫您解決”等等。
f.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,要有防范意識(shí),但用語(yǔ)一定要注意禮節(jié),如“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)您找誰(shuí)”“請(qǐng)問(wèn)有什么事讓我?guī)椭钡鹊取２豢捎帽P(pán)查態(tài)度和證據(jù)詢問(wèn),如需要盤(pán)查應(yīng)報(bào)知保安人員處理。
g. 綠化保潔人員八不準(zhǔn):
1.不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)與同伴閑談;
2.不準(zhǔn)與業(yè)主過(guò)分親近,失去恭敬;
3.不準(zhǔn)將個(gè)人私事或公司糾紛向他人申訴;
4.不準(zhǔn)使用不雅失敬語(yǔ);
5.不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或呼叫;
6.不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財(cái)物;
7.不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象;
第5篇 某花園物業(yè)管理處員工禮儀規(guī)范
花園物業(yè)管理處員工禮儀規(guī)范
1、按規(guī)定著裝,佩帶工作牌,精神飽滿,面帶微笑,早上上班主動(dòng)向同事說(shuō)早上好,下班向同事道別說(shuō)再見(jiàn)。
2、得到別人的幫助應(yīng)當(dāng)說(shuō)謝謝,沒(méi)時(shí)間幫助別人時(shí)應(yīng)說(shuō)很抱歉,下次一定幫您;
3、在公共場(chǎng)所應(yīng)講普通話;
4、業(yè)主或顧客進(jìn)門(mén)時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑,并說(shuō)您好,有什么事情需要我?guī)兔?
5、在為業(yè)主或顧客辦理事情時(shí),應(yīng)說(shuō)請(qǐng)稍侯,我馬上為您辦好;顧客所反映的問(wèn)題或要辦的事情不屬于本部門(mén)時(shí),應(yīng)說(shuō)請(qǐng)跟我來(lái)或我?guī)ァ⑽乙欢◣湍D(zhuǎn)達(dá);
6、顧客提出意見(jiàn)或建議時(shí),應(yīng)眼望對(duì)方,用心傾聽(tīng),點(diǎn)頭稱是,表示出尊重與理解、接受。并要說(shuō)謝謝您,希望以后多提意見(jiàn);
7、當(dāng)顧客所提之事,我們不能及時(shí)答復(fù)時(shí)應(yīng)說(shuō)我一定向領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)告,盡快給您答復(fù)(一定要答復(fù)),并留下對(duì)方的姓名、房號(hào)、電話號(hào)碼以便聯(lián)系;
8、顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō)再見(jiàn);
9、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)說(shuō)您好,這里是......,接聽(tīng)電話應(yīng)發(fā)音清楚,音調(diào)適中,用愉快、友好的聲調(diào)向?qū)Ψ絾?wèn)好。來(lái)電者聲音含糊不清時(shí),應(yīng)注意傾聽(tīng),保持耐心問(wèn)清問(wèn)題所在,友善的給予幫助;
10、與顧客交談時(shí),與對(duì)方保持1.5米左右的距離,目視對(duì)方眼至胸之間,保持微笑,認(rèn)真聆聽(tīng),并點(diǎn)頭稱是,勿打斷客人講話,重點(diǎn)的要做記錄;
11、如遇到客人態(tài)度粗魯,須保持冷靜,不可與住戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),同時(shí)通知有關(guān)部門(mén)迅速解決問(wèn)題;
12、給客人指導(dǎo)方位時(shí),掌心朝上指引,不得用筆等手中物件指引;
13、禁止在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書(shū)報(bào)等等;
14、陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)參觀或檢查工作時(shí),應(yīng)在客人或領(lǐng)導(dǎo)右前方二至三步遠(yuǎn)領(lǐng)路,與客人大約呈130度角,步伐與客人一直,身體側(cè)向客人;
15、參觀客人或檢查工作的領(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō)歡迎您下次再來(lái)指導(dǎo),并說(shuō)再見(jiàn);
16、引導(dǎo)客人或領(lǐng)導(dǎo)上、下樓梯時(shí),上樓梯應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在前,下樓梯時(shí)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在后;
17、引導(dǎo)客人乘搭電梯時(shí),應(yīng)讓客人先入,不得自己先行,電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為業(yè)主,到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯;
18、與客人相遇時(shí)要稍稍停步,側(cè)身于右側(cè),點(diǎn)頭示意,主動(dòng)讓路;
19、因距離較遠(yuǎn),須大聲呼喊時(shí),客人聽(tīng)到后,應(yīng)馬上說(shuō)您好,對(duì)不起,請(qǐng)......
20、對(duì)生人、熟人、住戶、訪客及裝修工人一樣熱情對(duì)待;
21、保安員對(duì)公司經(jīng)理(主任)以上領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)要行標(biāo)準(zhǔn)軍禮;
22、要注意稱呼顧客姓氏,不知姓氏之前,要稱呼先生或女士;
23、指第三者時(shí)不能講他,應(yīng)稱這位先生/女士,顧客講謝謝時(shí)應(yīng)講不用謝,不得毫無(wú)反應(yīng);
24、當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事情需要幫助;
25、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好,做到精神飽滿,不卑不亢。
第6篇 物業(yè)管理公司全員禮節(jié)、禮儀規(guī)范
物業(yè)管理公司全員禮節(jié)、禮儀規(guī)范
1、儀表:
1)工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結(jié),穿西裝裙不能露出襪口,不能穿黑色襪子;不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣;不能將袖子卷起;工號(hào)牌佩帶在左胸前(男士與西裝上衣外口袋右上角邊對(duì)齊,女士參照同樣位置)。
2)儀容大方。不允許染發(fā),不留奇異的發(fā)型;女士上班要化淡妝,不披頭散發(fā),不戴夸張的頭飾,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色的指甲油;男士不留長(zhǎng)發(fā)和鬢角,發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜,堅(jiān)持每天刮胡子,鼻毛不準(zhǔn)漏出鼻孔。
3)注意個(gè)人衛(wèi)生,上班前不許吃帶有異味的食品,飯后要漱口。(員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜)
2、表情:
1)要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷默,表情呆板。
2)要聚精會(huì)神,注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。
3)要坦誠(chéng)待客,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐,唯唯諾諾,面帶虛偽。
4)要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,毛毛躁躁。
5)要神色坦然、輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,愁云滿面。
6)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼,給業(yè)主以不受尊重感。
3、儀態(tài):
1)站姿:柜臺(tái)內(nèi)員工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙腿分開(kāi),腳跟分開(kāi)距離限8厘米以內(nèi),雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)。
2)坐姿:應(yīng)坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上;雙肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方,雙膝并攏,雙手自然放在桌面上,目光平視,面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上;在業(yè)主面前雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺(tái)上。
3)行態(tài):行走應(yīng)輕而穩(wěn),昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意:盡量靠右行,不走中間;與業(yè)主、上級(jí)相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意;與業(yè)主、上級(jí)同行到門(mén)前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行,不能自己搶先而行;與業(yè)主、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕,讓他們先上或先下;引導(dǎo)業(yè)主時(shí),讓業(yè)主在自己的右側(cè);業(yè)主迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí),要主動(dòng)為業(yè)主讓路。
4)手姿:在給業(yè)主指引方向時(shí),要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,上身稍前傾,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo);在介紹或指示方向時(shí),切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與業(yè)主談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多,幅度不宜過(guò)大。
5)點(diǎn)頭與鞠躬:當(dāng)業(yè)主走到面前時(shí),應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好,點(diǎn)頭時(shí)目光要看著業(yè)主的面部;當(dāng)業(yè)主離去時(shí),應(yīng)起立,身體要微微前傾(鞠躬狀),敬語(yǔ)道別。
4、舉止:
1)舉止要端莊,動(dòng)作要文明,站、坐、走要符合規(guī)定要求。
2)在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng),如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下,也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避,并主動(dòng)道歉示意。
3)應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)安靜,不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕,保持工作時(shí)的良好氣氛。
4)應(yīng)保持服務(wù)臺(tái)面清潔,除接待標(biāo)識(shí)牌和工作用品外,不能有任何雜物。煙灰盅放在服務(wù)臺(tái)下,當(dāng)有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。
5、基本禮貌用語(yǔ):
1)常用禮貌用詞:請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。
2)稱呼語(yǔ):小姐、先生、女士、太太。
3)問(wèn)候語(yǔ):您好、早上好、下午好、晚上好。
4)告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)。
5)道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。
6)道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
7)應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、別客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
8)征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎、請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎、您還有什么事嗎您喜歡(需要、能夠…….)、請(qǐng)您…….好嗎
6、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求:
1)遇到業(yè)主要面帶微笑,站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開(kāi)口,主動(dòng)問(wèn)好打招呼,稱呼要得當(dāng),問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。
2)與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語(yǔ)。
3)對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽(tīng),眼睛要望著業(yè)主的面部(但不要死盯著業(yè)主),要等著業(yè)主把話說(shuō)完,不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時(shí),不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對(duì)方,面帶笑容,要有反應(yīng)。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。
4)對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司,盡量答復(fù)業(yè)主,決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。
5)說(shuō)話時(shí),特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí),我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為業(yè)主服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說(shuō):“好的,我馬上就來(lái)(辦)”,千萬(wàn)不能說(shuō):“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎”
6)與業(yè)主對(duì)話時(shí),如遇另一業(yè)主來(lái)訪,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,或請(qǐng)新來(lái)業(yè)主稍等,不能視而不見(jiàn),無(wú)所表示,冷落新來(lái)業(yè)主;同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼新來(lái)業(yè)主,如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開(kāi)始工作。
7)與業(yè)主對(duì)話,態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話要迅速明確。
8)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因,并向業(yè)主表示歉意,同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到:雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決,但受到了重視,得到了應(yīng)有的幫助。
9)在原則性、較敏感的問(wèn)題上,態(tài)度要明確,但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式,杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ),要用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。例如
l詢問(wèn)式:“請(qǐng)問(wèn)……….”
l請(qǐng)求式:“請(qǐng)您協(xié)助我們………..”
l商量式:“………..您看這樣好不好”
l解釋式:“這種情況,有關(guān)規(guī)定是這樣的……….”
10)打擾業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方,首先要表示歉意,說(shuō):“對(duì)不起,打擾您
第7篇 z公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范
公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范
一、目的:
為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場(chǎng)所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營(yíng)造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。
二、適應(yīng)范圍:
物業(yè)管理服務(wù)處所有員工
三、職責(zé):
3.1、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理服務(wù)處主任負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評(píng)判者)的意見(jiàn)。
3.2各主管負(fù)責(zé)對(duì)員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。
3.3管理服務(wù)處所有員工按照此程序要求在工作中予以實(shí)施。
四、方法與過(guò)程控制
4.1管理人員禮儀形象規(guī)則
4.1.1服務(wù)意識(shí)
管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務(wù)處的管理者形象,應(yīng)該是本管理服務(wù)處的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務(wù)處精神狀態(tài)和管理水平。同時(shí)對(duì)提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大,也是外界評(píng)價(jià)本公司的重要依據(jù)。
本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認(rèn)真,不亢不卑,關(guān)系融洽。
4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則
a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務(wù)處的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。
b、辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務(wù)需要的圖表和用品,要布置整齊得體。
c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜,要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則,不可以個(gè)人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。
d、個(gè)人工作臺(tái)面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲?應(yīng)及時(shí)收放,盡量保持辦公臺(tái)面清凈。臺(tái)面上除茶杯外,不可有個(gè)人其它生活用具陳放。
e、在辦公室內(nèi)不宜有過(guò)多過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交談。對(duì)外長(zhǎng)時(shí)間接待與訪談,宜移入會(huì)議室進(jìn)行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說(shuō)笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。
4.1.3管理人員儀表規(guī)則
a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明強(qiáng)干的職業(yè)特色和對(duì)業(yè)主的尊重。上班時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝,應(yīng)當(dāng)整套穿著,不可隨意搭配。
男士穿西服、皮鞋,系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫,應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi),長(zhǎng)袖袖口扣好,不可翻卷袖口。
當(dāng)班時(shí)工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。
b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過(guò)多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。
c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班,不可翹腿搭腳。站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。行走要輕快,不可隨意溜噠。當(dāng)班時(shí)不可當(dāng)著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動(dòng)作。禁止在當(dāng)班時(shí)有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。
4.1.4辦公室通訊規(guī)則
a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;二要禮貌。接打電話要先問(wèn)好自報(bào)單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。如“您好,全和物業(yè)萬(wàn)景管理服務(wù)處!”。不可在接電話時(shí)說(shuō):“喂,找誰(shuí)”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。
b、對(duì)方電話找人,應(yīng)先回答:“請(qǐng)稍候”或者“他不在,需要傳達(dá)什么嗎”,不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)。
c.若需問(wèn)對(duì)方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請(qǐng)問(wèn)貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說(shuō):“你是誰(shuí)”、“你是什么單位”。
e.不可對(duì)號(hào)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
f.在崗時(shí)打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊。
4.1.5辦公室班前班后規(guī)則
a.上班前首先換好工裝、打開(kāi)電腦,不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。
b.下班后,應(yīng)做好班后清理工作再離開(kāi)辦公室,要關(guān)掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺(tái)面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。
4.1.6管理人員_業(yè)主、住戶禮儀
a.管理人員_業(yè)主、住戶時(shí),應(yīng)先按門(mén)鈴或用中指扣門(mén),按鈴或敲門(mén)不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不?；驘o(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人開(kāi)門(mén)后,應(yīng)向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業(yè)管理公司萬(wàn)景管理服務(wù)處,我的名字是――,今天我來(lái)是關(guān)于××事,來(lái)了解一下情況或協(xié)調(diào)處理,希望您能給予支持”。如果對(duì)方不愿意時(shí),不可強(qiáng)行闖入。事情了解或處理完了,要感謝對(duì)方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對(duì)方,如果有什么事可以找我。
b.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí),態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點(diǎn)時(shí),要耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。
4.2會(huì)所人員禮儀形象規(guī)則
4.2.1、服務(wù)意識(shí)
會(huì)所的各種消閑健身的設(shè)施和場(chǎng)所是為業(yè)主提供的游樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目。是體現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場(chǎng)所。所以,會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4.2.2、會(huì)所服務(wù)人員形象規(guī)則
a儀表:要求雅潔大方。上崗應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。
b禮儀:會(huì)所服務(wù)人員有規(guī)范的高品位的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。凡問(wèn)候、稱謂、應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進(jìn)行。具體要求如下:
1.稱呼禮節(jié):對(duì)業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語(yǔ)稱呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語(yǔ)稱呼對(duì)方,如已知業(yè)主氏,應(yīng)在敬語(yǔ)前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;②指代用語(yǔ)只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個(gè)”、“那個(gè)”、“哪個(gè)”;③招呼業(yè)主時(shí)不可用“喂”、“唉”,用普通話稱對(duì)方要用“您”,不可用“你”;④稱謂對(duì)方要語(yǔ)氣謙敬,不可粗直無(wú)禮,或急呼高叫。
2.問(wèn)候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應(yīng)有得體的問(wèn)候。①根據(jù)不同的時(shí)間和場(chǎng)合,應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ?如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值節(jié)日,應(yīng)問(wèn)候節(jié)日賀語(yǔ),如:“新年好”、“春節(jié)快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”。
3.握手介紹禮節(jié):作為服務(wù)人員,不應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動(dòng)與對(duì)方握手。如對(duì)方有主動(dòng)握手表現(xiàn),也不應(yīng)回避。握手時(shí)宜趨前躬身,表示恭敬。
4.談話禮節(jié):
①與客人談話應(yīng)恭敬站立,不可坐著答問(wèn);②與客人談話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)容,不可自己主動(dòng)閑談一些與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng);③與客人談話態(tài)度要誠(chéng)實(shí)和藹,不可有粗俗頂撞的表現(xiàn);④凡客人的詢問(wèn)為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實(shí)事求是回答,凡非業(yè)務(wù)詢問(wèn),尤其是透露的內(nèi)容,應(yīng)婉言回避。
5.服務(wù)用語(yǔ):要使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),不可該說(shuō)不說(shuō)或不按規(guī)矩說(shuō)話。①客人到來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):“歡迎”、“請(qǐng)進(jìn)”;②客人有吩咐時(shí),應(yīng)說(shuō):“是”、“明白”、“我照辦”;③不能立刻為客人服務(wù)到位時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)等一下”;④客人為服務(wù)帶來(lái)方便與合作時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝”、“實(shí)在讓您費(fèi)神”;⑤因服務(wù)打擾或耽擱了客人,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起”、“讓您久等了”等。
6.迎候待賓禮節(jié):①業(yè)主到各會(huì)所時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語(yǔ)到、致禮到”;②凡到會(huì)所的各功能室活動(dòng)的業(yè)主,服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情招呼,應(yīng)交待清楚該引領(lǐng)到位;③凡屬服務(wù)人員應(yīng)提供的服務(wù)方便,服務(wù)人員要一體做到,不宜離開(kāi)的不可離開(kāi),不宜在場(chǎng)的也不可在場(chǎng)。
7.工作操作禮節(jié):①需要業(yè)主登記活動(dòng)時(shí),要恭敬請(qǐng)求,并說(shuō):“請(qǐng)?jiān)谶@里登記”;②售票、開(kāi)票、收費(fèi)等操作要操禮節(jié)語(yǔ)言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢(shì);③在錢、票、計(jì)時(shí)等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要耐心查對(duì),和氣解釋,絕不可發(fā)生爭(zhēng)吵。
8.送別禮節(jié):業(yè)主離開(kāi)會(huì)所時(shí),要有道別禮節(jié)用語(yǔ),如:“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“請(qǐng)走好”。如有必要,對(duì)業(yè)主要送到會(huì)所外。
4.2.3泳池、網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員形象規(guī)則
a.上崗時(shí),著規(guī)定的工裝或運(yùn)動(dòng)裝,工裝和運(yùn)動(dòng)裝要成套穿著。
b.工號(hào)牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。
c.站立服務(wù)時(shí)站姿要求端正挺拔。
d.在崗時(shí)要保持莊靜,不可隨便說(shuō)笑。
e.要竭盡服務(wù)職守,保持熱情、誠(chéng)懇、禮貌、周全的服務(wù)狀態(tài)。要對(duì)業(yè)主多提供方便和幫助。
f.服務(wù)操作要注意禮節(jié),迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應(yīng)有禮儀規(guī)范操作。
g.要注意文明禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用,凡需敬語(yǔ)、禮節(jié)語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)的地方,要得體地使用,不可不用,不可對(duì)業(yè)主用語(yǔ)粗直無(wú)禮。
h.業(yè)主離去時(shí),應(yīng)有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語(yǔ)言。
j.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場(chǎng)運(yùn)動(dòng)方式等事項(xiàng)時(shí),則應(yīng)婉言提示,即使對(duì)方不聽(tīng)規(guī)勸,也要語(yǔ)言溫和謙敬或主動(dòng)多做服務(wù),切不可態(tài)度急躁,語(yǔ)言失敬,更不可因此與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。
k.班前要準(zhǔn)時(shí)做好一切準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)開(kāi)放;班后要清理到位,做到善始善終。
4.2.4會(huì)所、服務(wù)中心前臺(tái)值班人員操作形象
a.業(yè)主進(jìn)入
儀態(tài)作點(diǎn)頭、微笑致禮,并操問(wèn)候敬語(yǔ),如“您好”、“早上好”、等等。
b.來(lái)訪
客人接待
見(jiàn)有生客,起身迎候,微笑問(wèn)候,如“歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”、“您要我提供什么幫助”;接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無(wú)禮的言談態(tài)度。
c.公務(wù)人員入內(nèi)
凡因公務(wù)需要入樓人員,應(yīng)驗(yàn)看出入證,應(yīng)操敬語(yǔ)“請(qǐng)出示出入證件”并指明公務(wù)辦理方位。
d.購(gòu)房看房顧客接待
凡有購(gòu)房看房顧客登門(mén),應(yīng)熱情歡迎,并要主動(dòng)問(wèn)明:“請(qǐng)問(wèn),您要我提供什么幫助”。凡對(duì)方有不明了處,應(yīng)盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。
e.送別禮節(jié)
①外出時(shí),應(yīng)打招呼,如“您走去”“您走好”;②來(lái)訪客人走出時(shí),應(yīng)道別,如“您走好”“再見(jiàn)”“歡迎再來(lái)”。
4.3安全管理員形象規(guī)則
4.3.1、服務(wù)意識(shí)。
安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢(shì)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè),為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。
崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn),表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風(fēng)紀(jì)。
4.3.2、崗位形象規(guī)則
a道口崗操作形象規(guī)范
1.進(jìn)車寫(xiě)卡
①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方,關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位;
②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡;
③迎卡姿式。目視司機(jī),右手將記時(shí)卡遞交司機(jī),以左手平指示意,要求動(dòng)作規(guī)范,彬彬有禮;
④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后,值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮,要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)車乘員的熱情接待與禮遇。
2.出車驗(yàn)卡收費(fèi)
①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來(lái)向;
②出車致禮。車停攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮,并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi);
③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí),值崗人員以右手接卡,熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi),并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù),如:“您的車計(jì)費(fèi)停車××分鐘,請(qǐng)交停車費(fèi)××元”。放行車輛示意放行時(shí),值崗人員應(yīng)平伸左臂,注目出車。
3.不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛,可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);。
4.行人出入答詢
①行人出入,應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作;
②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入,應(yīng)敬禮致候。
③凡遇詢問(wèn),應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮,然后回答問(wèn)題;
④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元,回答應(yīng)明確快捷;
⑤與詢問(wèn)者交談時(shí),應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ):“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢?qǐng)問(wèn),找哪個(gè)部門(mén)、樓號(hào)”等等。對(duì)詢問(wèn)者不可以盤(pán)查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。
5.崗務(wù)交接
①崗務(wù)換崗交接,應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;
②雙方致禮后,交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況,然后撤崗,與接崗人易位。
6.值崗禁忌
①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;
②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時(shí)做其他與崗位無(wú)關(guān)事項(xiàng);
③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;
④除交接崗務(wù)外,其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理,在不影響崗務(wù)的情況下,離崗到他處辦理。
b.流動(dòng)崗
1.站姿與走姿
流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),
走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。
2.查詢
凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應(yīng)作有禮貌的查詢。如見(jiàn)有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出,則可上前詢問(wèn),問(wèn)詢方式可為:“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”。如見(jiàn)有人攜物從樓內(nèi)走出者,應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處,如有可疑,作應(yīng)上前查詢,查詢語(yǔ)言為:“先生(小姐),請(qǐng)留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。盤(pán)查往往會(huì)引起對(duì)方反感,盤(pán)查無(wú)疑點(diǎn)后,應(yīng)表示歉意,語(yǔ)言表示為:“對(duì)不起,耽誤您了,請(qǐng)!”,被查對(duì)方如有不滿表示,應(yīng)解說(shuō):“實(shí)在對(duì)不起,這是例行公事”。對(duì)于盤(pán)問(wèn)后的人員,都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正,禮送要作請(qǐng)行手式。
3.進(jìn)入車輛指揮
①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應(yīng)按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);②示意停車操作形象。向來(lái)車前方上揚(yáng)左臂,上揚(yáng)左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);④分流車輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)?？寇囕v,應(yīng)在指示入行后,作敬禮和問(wèn)候操作。問(wèn)候語(yǔ)言為“歡迎光臨!”;對(duì)于暫時(shí)無(wú)車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應(yīng)作說(shuō)明,如“區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位,請(qǐng)?？繉?duì)面車場(chǎng),多謝合作!”或“暫無(wú)法入?yún)^(qū),請(qǐng)稍候便為您安排,謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位,來(lái)車不服從指揮,要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問(wèn)題上,如遇此糾紛,應(yīng)按勸說(shuō)、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理,盡可能避免爭(zhēng)吵。操作語(yǔ)言應(yīng)多道歉、多歡慰,如“實(shí)在暫無(wú)車位,謝謝合作,請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起,暫無(wú)法入?yún)^(qū),我會(huì)盡快為您安排?！钡鹊取Ｖ蛋嗳藛T應(yīng)做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。如遇無(wú)法勸說(shuō)、不聽(tīng)行車指揮,強(qiáng)行進(jìn)入的車輛,應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門(mén)處理。
4.3.3對(duì)講機(jī)使用
使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語(yǔ):
一、對(duì)講時(shí),請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。例如“×××”。
二、語(yǔ)言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請(qǐng)講”等。
三、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。
四、講話結(jié)束時(shí),要說(shuō)“完畢”。
4.4水電、維修技術(shù)人員形象規(guī)則
4.4.1服務(wù)意識(shí)
建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有:熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí);周到完美的服務(wù)效果;禮貌和善的服務(wù)方式。
本崗位形象總體要求:環(huán)境整潔、儀容整潔、服務(wù)周到、禮貌熱情。
4.4.2水電維修人員形象規(guī)范
a.接到維修派單后,應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時(shí)維修項(xiàng)目,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明原因。
b.維修人員上門(mén)修繕應(yīng)注意登門(mén)禮節(jié)。應(yīng)先按門(mén)鈴或用中指扣門(mén),按鈴或敲門(mén)不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不?；驘o(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人開(kāi)門(mén)后,應(yīng)和藹地自我介紹,語(yǔ)言模式是:“我是××物業(yè)維修人員×××,先生(小姐、太太)您需要維修×××?！辈⒊鍪鞠嚓P(guān)證件。在得到房主同意后再入門(mén)維修。
c.收費(fèi)維修,先向業(yè)主報(bào)明損壞程度、配件價(jià)格、維修預(yù)算工時(shí),在修畢報(bào)價(jià)簽單時(shí),要如實(shí)清楚地向業(yè)主說(shuō)明報(bào)價(jià)根據(jù)。
d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。
e.如在報(bào)價(jià)收費(fèi)時(shí),業(yè)主有疑問(wèn),出現(xiàn)還價(jià)或拒繳現(xiàn)象,應(yīng)耐心解釋。重大的不可解決的費(fèi)用收繳問(wèn)題,不可在業(yè)主家中吵要,要上報(bào)主管人員解決。
f.維修人員不可因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門(mén)修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門(mén)維修。
g.在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說(shuō)笑。
h.上門(mén)維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應(yīng)向業(yè)主通報(bào),工作完畢后及時(shí)清掃干凈。
i.嚴(yán)禁酒后登門(mén)工作。
4.5保潔工禮儀形象規(guī)則
4.5.1服務(wù)意識(shí)
工作中要保持精神飽滿,工作認(rèn)真、勤快。
4.5.2保潔工禮儀形象規(guī)則
a.業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時(shí),要使用敬語(yǔ):“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打擾您了、請(qǐng)這邊走、謝謝”,同時(shí)做以禮節(jié)手勢(shì)示意。不可為了工作方便用粗直語(yǔ)言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。
b.工作時(shí)凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候,或點(diǎn)頭示意,用語(yǔ)為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見(jiàn)業(yè)主一定要問(wèn)候。多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。
c.凡登門(mén)處理業(yè)務(wù),要先以中指扣門(mén),扣門(mén)節(jié)奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門(mén),按門(mén)鈴也不宜久按不停,聽(tīng)到回應(yīng)后,說(shuō)明來(lái)意,得到允許方可進(jìn)門(mén),不經(jīng)主人允許,嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出,對(duì)主人講話要謙恭有禮,并使用敬語(yǔ):“打擾您了,請(qǐng)問(wèn)門(mén)外××可以掃走嗎×物最好放到×處,謝謝合作!”等等。
d.凡遇詢問(wèn)客人,要恭敬禮貌對(duì)答,指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢(shì)示意方向。
e.業(yè)主或客人有疑難時(shí),要主動(dòng)熱情給予幫助,可主動(dòng)表示:“需要我為您做什么嗎”“請(qǐng)稍候,我為您打聽(tīng)一下”“請(qǐng)找××,他會(huì)幫您解決”等等。
f.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,要有防范意識(shí),但用語(yǔ)一定要注意禮節(jié),如“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)您找誰(shuí)”“請(qǐng)問(wèn)有什么事讓我?guī)椭钡鹊?。不可用盤(pán)查態(tài)度和證據(jù)詢問(wèn),如需要盤(pán)查應(yīng)報(bào)知保安人員處理。
g. 綠化保潔人員八不準(zhǔn):
1.不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)與同伴閑談;
2.不準(zhǔn)與業(yè)主過(guò)分親近,失去恭敬;
3.不準(zhǔn)將個(gè)人私事或公司糾紛向他人申訴;
4.不準(zhǔn)使用不雅失敬語(yǔ);
5.不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或呼叫;
6.不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財(cái)物;
7.不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象;
