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全面質量管理制度是一種企業(yè)運營策略，旨在確保產(chǎn)品和服務的高質量，通過系統(tǒng)化、標準化的方法提高生產(chǎn)效率，降低運營成本，提升客戶滿意度。它涵蓋了企業(yè)的各個層面，從產(chǎn)品設計、生產(chǎn)過程到售后服務，貫穿整個價值鏈。
包括哪些方面
1. 質量策劃：定義質量目標，制定實現(xiàn)這些目標的計劃。
2. 質量控制：實施監(jiān)控和測量活動，確保產(chǎn)品或服務符合預設標準。
3. 質量保證：通過內部審計和審查，確保質量管理系統(tǒng)有效運行。
4. 質量改進：持續(xù)評估和改進流程，消除質量缺陷，提升性能。
5. 員工培訓：培養(yǎng)員工的質量意識和技能，使其能積極參與質量管理。
6. 供應商管理：確保供應鏈的品質，與供應商建立緊密的合作關系。
重要性
全面質量管理制度對企業(yè)至關重要，因為它：
1. 提升競爭力：高質量的產(chǎn)品和服務有助于企業(yè)在市場中脫穎而出。
2. 客戶滿意度：滿足甚至超越客戶的期望，建立品牌忠誠度。
3. 成本節(jié)約：減少因質量問題導致的返工、退貨和賠償，降低成本。
4. 法規(guī)遵從：確保產(chǎn)品符合行業(yè)法規(guī)和標準，避免法律風險。
5. 企業(yè)文化：塑造以質量為中心的企業(yè)文化，激發(fā)員工的積極性。
方案
1. 設立質量管理團隊：組建專門的團隊，負責監(jiān)督和執(zhí)行質量政策。
2. 制定質量手冊：明確質量標準、流程和責任分配，供全體員工參考。
3. 實施iso認證：追求國際認可的質量管理體系標準，如iso 9001。
4. 建立反饋機制：鼓勵客戶和員工提供質量改進建議，定期審查并采取行動。
5. 數(shù)據(jù)驅動決策：利用數(shù)據(jù)分析工具，量化質量表現(xiàn)，為改進提供依據(jù)。
6. 持續(xù)教育：定期培訓員工，提升其質量意識和技能，確保制度的有效執(zhí)行。
通過上述措施，企業(yè)可以構建一個強大的全面質量管理制度，從而在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
全面質量管理制度認識范文
第1篇 某物業(yè)全面質量管理督查員崗位職責
1、熟悉物業(yè)管理行業(yè)的最新動態(tài)和相關法律法規(guī),掌握公司各項管理制度和物業(yè)集團iso9001:2000質量管理體系文件。
2、嚴格按照公司領導安排的各項工作任務、會議決議事項的完成時間節(jié)點要求對物業(yè)集團屬下各單位的工作質量進行檢查、監(jiān)督。
3、嚴格按照公司各項管理制度、物業(yè)集團質量體系文件要求、國優(yōu)標準以及相關物業(yè)法律法規(guī)對物業(yè)集團屬下各單位的管理質量進行檢查、監(jiān)督,及時發(fā)現(xiàn)不合格項目,分析原因,并提出糾正/改進建議。
4、做好各樓盤質量督查管理工作,及時掌握各類信息上報部門領導,包括各樓盤的工作動向、業(yè)主的重大投訴、員工的思想動態(tài)、員工的工作氛圍以及各類違章違紀等。
5、負責對各樓盤處理物業(yè)集團總經(jīng)理信箱、總經(jīng)理熱線投訴事項完成情況的驗證工作。
6、對各樓盤存在的管理服務質量問題進行專題檢查,作出專題檢查報告。
7、負責對屬下各單位管理質量、工作質量和服務質量進行月度考評。
8、做好督查文件和相關記錄的保密和歸檔工作。
9、協(xié)助部門領導安排的工作任務。
第2篇 某物業(yè)全面質量管理主任崗位職責
1、熟悉物業(yè)管理行業(yè)的最新動態(tài)和相關法律法規(guī),掌握公司各項管理制度和物業(yè)集團iso9001:2000質量管理體系文件。
2、全面統(tǒng)籌本部門的日常管理工作,帶領本部門促進屬下物業(yè)集團屬下各單位的管理質量、工作質量和服務質量的提高。
3、負責制定落實物業(yè)集團全面質量管理制度及崗位工作規(guī)范。
4、根據(jù)集團整體發(fā)展目標、節(jié)點工作計劃、會議決議事項等內容,編制本部門工作計劃,組織檢查各項工作的落實情況。
5、負責對屬下各單位iso9001:2000質量管理體系運作、公司規(guī)章制度的執(zhí)行情況進行有效監(jiān)督。
6、定期對各樓盤管理服務質量進行調研,形成質量評估報告,為各樓盤提高管理服務質量提出建設性的意見和建議。
7、負責物業(yè)集團總經(jīng)理信箱總經(jīng)理熱線轉來的業(yè)戶投訴,從管理上分析原因,總結存在不足,促進各樓盤工作。
8、負責對各樓盤人、財、物重大問題、嚴重不合格項目及重大投訴的確定及調查取證工作。
9、負責對屬下各單位管理質量、工作質量和服務質量的月度考評審批工作。
10、負責本部門員工的工作分配、指導監(jiān)督、培訓和考核。
11、負責本部門固定資產(chǎn)和辦公設備、設施的管理。
12、及時完成公司領導交辦其它工作任務。
第3篇 某物業(yè)全面質量管理主任助理崗位職責
1、熟悉物業(yè)管理行業(yè)的最新動態(tài)和相關法律法規(guī),掌握公司各項管理制度和物業(yè)集團iso9001:2000質量管理體系文件。
2、根據(jù)集團整體發(fā)展目標、節(jié)點工作計劃、會議決議事項等內容,編制工作計劃,組織各樓盤質量督導對屬下各單位的工作質量進行檢查、監(jiān)督。
3、嚴格按照公司規(guī)章制度、物業(yè)集團iso9001:2000質量管理體系文件要求,組織各樓盤質量督導對屬下各單位的管理質量進行檢查、監(jiān)督。
4、加強與業(yè)主的直線溝通,通過物業(yè)集團總經(jīng)理信箱總經(jīng)理熱線轉來的業(yè)戶投訴,對各樓盤的服務質量進行檢查、監(jiān)督,總結各樓盤工作中存在的不足,做出分析報告。
5、負責對嚴重不合格項及重大投訴的確定及調查取證工作,并對整改情況進行檢查、監(jiān)督。
6、負責對督查員、熱線專員工作進行監(jiān)督和指導。
7、負責對屬下各單位管理質量、工作質量和服務質量的月度考評審核工作。
8、負責對本部門的各類文書和資料管理工作。
9、全力協(xié)助、配合主任開展工作,確保各項工作落實到位和及時高效。
第4篇 工廠全面質量管理部負責人工作責任制度
工廠全面質量管理部門負責人工作責任制度
(一)職務
1.在廠長領導下,貫徹執(zhí)行黨和國家關于產(chǎn)品質量的方針、政策和指示,經(jīng)常對職工進行質量宣傳教育,組織開展全面質量管理活動,確保產(chǎn)品質量穩(wěn)定提高。
2.根據(jù)廠長任期目標,提出工廠質量工作的長遠規(guī)劃方案,按照廠長年度方針目標要求編制年度質量工作計劃,搞好本科室方針目標的展開、檢查、診斷和落實。
3.組織制訂產(chǎn)品質量升級創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃,根據(jù)新產(chǎn)品試制計劃制定新產(chǎn)品質量保證計劃,編制全廠質量措施計劃,提出各單位質量考核指標,并負責檢查考核。
4.負責制訂全廠tqc推行規(guī)劃,及時檢查總結推廣tqc工作經(jīng)驗。
5.組織建立質量信息反饋網(wǎng),負責廠內外質量信息反饋的傳遞、儲存和督促檢查工作。
6.定期組織召開廠質量管理委員會會議。
7.會同銷售科定期組織用戶訪問,及時掌握質量動態(tài),并向廠長及時如實報告。
8.根據(jù)上級質量方針、政策和質量標準,制定工廠管理制度,建立健全產(chǎn)品質保體系,對產(chǎn)品質量實行有效的控制。
9.負責完成廠部臨時布置的各項任務。
(二)職權
1.對國家質量方針、政策、條例、工廠產(chǎn)品質量升級創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和質量措施計劃的執(zhí)行情況,有檢查督促權。
2.對廠內外反饋的產(chǎn)品質量問題,有權進行處置或提出處理意見,并督促有關部門負責改進和落實。
3.有權對各單位全面質量管理工作進行檢查、督促和考核,并行使工作質量和產(chǎn)品質量的否決權。
4.有權對車間執(zhí)行工藝紀律的情況進行檢查和監(jiān)督,并會同工藝部門作出獎懲決定。
5.有權組織召開廠內外有關質量業(yè)務會議或質保體系會議,參加新產(chǎn)品鑒定會議。
(三)職責
1.對全面質量管理工作抓得不力,質保體系不健全,造成產(chǎn)品質量不穩(wěn)定負責。
2對掌握產(chǎn)品質量反饋信息不準或不及時,用戶的意見未進行及時、正確的處理,影響工廠的聲譽或經(jīng)濟效益負責。
3.對各單位執(zhí)行產(chǎn)品質量創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和質量措施計劃檢查、監(jiān)督不力,不能按時實現(xiàn)負責。
4對重大質量問題,不及時反映,未召開質量事故分析會進行處理,造成不良影響和經(jīng)濟損失負責。
5.對本部門方針目標未及時展開、檢查、診斷和落實負責。
第5篇 全面質量管理與iso9000系列標準
企業(yè)全面質量管理與iso9000系列標準
1.全面質量管理的含義
全面質量管理是指一個組織的以質量為中心,以全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。
2.全面質量管理的基本要求
(1)全員的質量管理
①必須抓好全員的質量教育工作。
②通過制定各部門各級各類人員的質量責任制,形成一個高效、協(xié)調、嚴密的質量管理工作的系統(tǒng)。
③開展多種形式的群眾性質量管理活動。
(2)全過程的質量管理
①預防為主,不斷改進的思想。
②為顧客服務的思想。
(3)全企業(yè)的質量管理
①從組織的角度來看,要求企業(yè)各個管理層次都有明確的質量管理活動內容。
②從質量職能角度看,把企業(yè)各部門的質量職能充分發(fā)揮出來。
(4)多方法的質量管理
①尊重客觀事實,盡量用數(shù)據(jù)說話。
②遵循pdca循環(huán)的工作程序。
③廣泛地運用科學技術的新成果。
3.全面質量管理的基礎工作
①標準化工作。②理化計量工作。③質量信息工作。④質量責任制。⑤質量教育工作。
4.標準化工作
企業(yè)的標準化工作是以提高經(jīng)濟效益為中心,以企業(yè)的生產(chǎn)、技術、經(jīng)營活動的全過程為內容來制定標準和貫徹標準的一種有組織的活動。
5.計量工作
企業(yè)計量工作,是以統(tǒng)一的計量單位制度、組織量值正確傳遞、保證量值統(tǒng)一為目的的基礎工作。
6.質量信息工作
企業(yè)建立質量信息中心,它設有專職部門和人員,負責對企業(yè)質量的信息收集、整理、分析、處理、傳遞、匯總、儲存、建檔等工作,并及時向企業(yè)領導和有關部門提供準確的信息。
7.質量責任制
質量責任制要求明確企業(yè)每個職工在質量管理工作中的具體任務、職責和權限,以便做到質量工作人人有責、事事有人管、辦事有標準、工作有檢查、考核有獎罰。
8.質量教育工作
質量教育工作是指不斷提高企業(yè)全體職工的質量意識,掌握和運用質量管理的理論、方法和技術,自覺提高業(yè)務管理水平和操作技術水平,不斷提高工作質量,從而生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。
9.iso9000系列的由來
隨著科學技術的進步和社會生產(chǎn)力的發(fā)展,產(chǎn)品品種越來越多,越來越多的使用者無法憑借自己的努力來判斷所采購產(chǎn)品的質量是否可靠。企業(yè)在產(chǎn)品質量形成過程中需要加強管理并由外部實施監(jiān)督,這就要求企業(yè)建立質量體系,并提供充分說明質量符合要求的客觀依據(jù)。質量管理的發(fā)展也為質量管理統(tǒng)一的標準奠定了基礎,特別是全面質量管理被采用后,各國企業(yè)開展全面質量管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗,既豐富和發(fā)展了質量管理的理論,又為iso9000系列標準提供了必要的實踐基礎。iso
9000系列標準就是在上述客觀條件、要求以及質量管理理論和實踐的基礎上,由國際標準化組織進行全面分析、研究和總結,最后正式發(fā)布的。
10.gb/t19000-iso9000的名稱和內容
gb/t19000-iso9000是一套精心設計、結構嚴謹、定義明確、內容具體和實用性強的管理標準,它包括:“兩個指南”、“三種質量保證模式”。
(1)“兩個指南”是指一頭一尾的兩個標準,即gb/t19000.1-iso9000-1《質量管理和質量保證--選擇和使用指南》和b/t19004.1-iso9004-1《質量管理和質量體系要素指南》。
(2)“三種質量保證模式”
①gb/t19001-iso9001《質量體系--設計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式》
②gb/t19002-iso9002《質量體系--生產(chǎn)和安裝的質量保證模式》
③gb/t19003-iso9003《質量體系--最終檢驗后試驗的質量保證模式》
11.iso9000族的組成
iso9000至iso9004的所有國際標準和各分標準;iso9001至iso9002的所有國際標準和分標準;iso8402-94《質量管理和質量保證--術語》。
12.iso9000系列標準在我國企業(yè)中推行的必要性
(1)實施gb/t19000-iso9000族標準是開展國際貿易的需要。
(2)實施gb/t19000-iso9000族標準是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的需要。
(3)實施gb/t19000-iso9000是加強質量控制的需要。
(4)實施gb/t19000-iso9000是建立高品位企業(yè)文化的需要。
13.質量保證體系
質量保證體系就是企業(yè)以保證和提高產(chǎn)品質量為目標,運用系統(tǒng)的概念和方法,依靠必要的組織機構,把各部門環(huán)節(jié)的質量管理活動嚴密組織起來,形成一個有明確任務、職責、權限,互相協(xié)調,互相促進的質量管理體系。
14.質量認證體系的基本組成部分
(1)設計試制過程的質量管理。(2)制造過程的質量管理。
(3)輔助生產(chǎn)過程的質量管理。(4)使用過程的質量管理。
15.質量保證體系的建立
(1)制定明確的質量計劃和質量目標。(2)建立一套靈敏的信息反饋系統(tǒng)。
(3)建立一個綜合的質量管理機構。(4)建立一個有效的質量檢驗工作體系。
(5)廣泛開展質量管理小組的活動。(6)組織外協(xié)廠質量管理活動。
(7)實現(xiàn)管理標準化和管理程序流程化。
16.質量體系的實施
質量體系的實施程序為:
(1)質量方針、質量目標。
(2)按照結構要素建立一個完善的質量體系結構。
(3)確定選擇性要素。
(4)編制質量體系文件。
(5)質量體系審核、質量體系評審和評價。
17.質量保證模式標準的選擇
(1)質量保護模式的標準
①gb/t19001--iso9001《質量體系--設計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式》。
②gb/t19002--iso9002《質量體系--生產(chǎn)和安裝的質量保證模式》。
③gb/t19003--iso9003《質量體系--最終檢驗和試驗的質量
保證模式》。
(2)質量保證模式標準的選擇
①質量保證模式標準的依據(jù)選擇。
②設計復雜性;產(chǎn)品設計的成熟性和穩(wěn)定性;生產(chǎn)過程的復雜性;產(chǎn)品特性;產(chǎn)品安全性;經(jīng)濟性。
③證實程度的選擇。
通常情況下,證實程度可分為三個等級:存在聲明;文件證據(jù);執(zhí)行見證。具體選擇時,應考慮以下因素:
①產(chǎn)品的經(jīng)濟性、用途和作用條件;②產(chǎn)品設計的復雜性和創(chuàng)新程度;
③生產(chǎn)產(chǎn)品的復雜性和難度;④依據(jù)最終檢驗和試驗判斷產(chǎn)品質量的能力;
⑤與產(chǎn)品有關的社會要求;⑥供方過去的業(yè)績;
⑦供方與顧客的合作程度。
18.認證制度
認證制度,又稱為合格評定,是指為進行認證工作而建立的一套程序和管理制度。一般包括兩個方面的內容:產(chǎn)品和質量體系的認證和認證機構的認可。
19.我國的認證制度
我國認證制度的組織結構分為四個層次:授權機構;認可機構;從事認證實踐的機構和人員;企業(yè)。
我國開始認證工作應遵循的原則:
(1)國家對認證工作實行統(tǒng)一管理;
(2)充分發(fā)揮中央和地方的作用;
(3)按國際慣例規(guī)范我國的認證工作;
(4)對從事認證工作的機構引入競爭機制,使證證機構能夠以公正性、可靠性和有效性,通過提供優(yōu)質服務,取得信譽;
(5)堅持企業(yè)自愿申請認證的原則,但對國家規(guī)定實行安全認證的產(chǎn)品,在流通領域內實行強制管理;
(6)幫助優(yōu)秀企業(yè)取得市場信譽,取得進入市場的“通行證”。
開展認證工作應注意的問題:
(1)以國際指南為基礎;(2)自愿性認證和強制性認證相結合;
(3)關于優(yōu)惠政策;(4)關于認證的管理體制;
(5)不實行獨立的進口商品認證制度;(6)對認證檢驗機構應一視同仁;
(7)實行國家注冊檢查員和評審員制度;(8)檢查、評審同咨詢嚴格分開。
20.認證的要素和類型
(1)認證的基本要素包括型式試驗、質量體系檢查、監(jiān)督檢驗和監(jiān)督檢查。
(2)認證制度的分類:
①按認證的性質分類,有自愿性認證和強制性認證。
②按認證的范圍分類,有國家認證、區(qū)域認證和國際認證。
③按認證標志分類,有合格標志認證和安全標志認證。
21.iso9000系列標準與全面質量管理的比較
(1)原則與認識
iso9000認為質量形成于產(chǎn)品壽命周期各階段,tcq認為的“全過程”是把質量工作的重點由事后檢驗把關轉移到預防和過程上去。
iso9000定義的質量是指反映實體滿足,明確和隱含需要的能力的特征總和。tcq定義的質量是指全面質量,不僅包括產(chǎn)品質量,也包括工作質量。
(2)目的與做法
iso
9000的目的是通過貫徹標準,使企業(yè)的質量體系有效運行,使其具有持續(xù)提供符合要求的產(chǎn)品的能力。tcq的目的是使企業(yè)以質量為中心,通過讓顧客滿意、企業(yè)本身的所有成員受益和社會受益而達到長期成功的管理途徑。
(3)控制與實施
iso
9000認為質量形成于社會化大生產(chǎn)的全過程。因此想要保證產(chǎn)品質量,就必須使影響質量的全部因素,在生產(chǎn)全過程中,始終處于控制狀態(tài)。它通過一套文件化的體系:質量手冊、質量體系程序、質量計劃和質量記錄來達到控制全過程的因素,使之有效。
tqc是在數(shù)理統(tǒng)計分析的基礎上,一切用數(shù)據(jù)說話,使用新七種工具和老七種工具作為控制技術,要求全員參加,企業(yè)所有人員都參加,實施全面質量管理。
22.實施iso9000標準與開展全面質量管理的關系
第6篇 酒店全面質量管理獎罰條例
酒店全面質量管理獎罰條例
第一章 總則
第一條、本條例采用直接扣分值和加分值制,綜合每月總經(jīng)理室組織各部門負責人進行定期檢查所扣分及平時由總經(jīng)辦、值班經(jīng)理巡視檢查扣分的分值來減發(fā)各部門當月績效、考評工資,部門工作特別出色,可酌情加分(質效分值為每分5元)。
第二條、質檢對象:房務部、餐飲部、康樂部、廚房、工程部、營銷部、財務部、保安部、總經(jīng)辦。質效分值為每分5元。
第三條、質檢內容
1、工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生質量;
2、員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、組織紀律;
3、服務操作規(guī)程;
4、硬件設施設備維護與保養(yǎng);
5、客人投訴、表揚及建議等。
第四條、具體實施評定辦法
由總值班經(jīng)理、質檢員定期及不定期檢查,檢查情況匯總到人力資源部。月末統(tǒng)計總分后給予處罰和獎勵。
第二章 獎勵細則
第五條、獎勵細則
1、對酒店管理、服務做出重大貢獻者,特別是在對重要顧客的服務中獲得口頭表揚、書面表揚的,應給予重獎,視成績大、小獎3-20分。
2、服務質量高,取得明顯經(jīng)濟效益者,獎勵2-5分。
3、嚴格控制成本,有明顯經(jīng)濟效益者,獎勵2-10分。
4、及時、妥善處理突發(fā)事件,使酒店免受損失者,獎勵2-50分。
5、服務周到、熱情,忠于職守,并經(jīng)常得到顧客口頭表揚、書面表揚者,獎勵1-5分。
6、拾金不昧者,獎勵2-10分。
7、舉報跑單、多收顧客的錢財或其他有損酒店利益的行為并查有實據(jù)者,獎勵1-10分。
8、對賓館經(jīng)營出謀劃策,提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者,獎勵2-150分。
9、為保護賓客、員工財產(chǎn)安全、見義勇為、有特殊功勞者,獎勵2-10分。
10、在顧客有誤會或受到賓客無理取鬧、打罵的情況下,仍盡心盡力工作,打不還手、罵不還口者,設忠誠工作獎,獎勵2-10分。
11、部門工作突出,每月所受質檢扣分最少,被評選為優(yōu)秀部門,可酌情加部門質效分(3-10分)。
12、員工舉報違規(guī)、違紀行為(除向其保密外),獎2-50分。
13、注重酒店形象,維護酒店聲譽受到酒店領導表揚者獎2-10分/次。
14、服務態(tài)度好,處處為賓客著想,幫助顧客解決困難,妥善處理顧客病、傷,受到賓客書面表揚者,獎2-10分。
15、清潔衛(wèi)生檢查優(yōu),能長期保持者,獎2-10分。
16、見義勇為、維護酒店利益,對發(fā)現(xiàn)、排除重大隱患事故者,獎5-20分。
17、員工當月無不良記錄,被評為先進工作者獎5-20分。
18、技術革新,為酒店節(jié)能降耗作出貢獻者獎10-50分。
19、代表酒店參加各種比賽獲得獎勵及名次者,獎20-50分。
20、服務創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、菜品創(chuàng)新,帶來可觀經(jīng)濟效益者,獎10-100分。
第三章 處罰細則
第六條、工作紀律及行為規(guī)范
1、員工每月遲到、早退累計5分鐘給予警告,累計6-10分鐘扣1分。累計11-30分鐘扣5分,累計30-60分鐘扣10-20分。累計1小時以上扣30-100分。
2、不修儀容,不著整齊的制服,不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者,(扣1-3分)。
3、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領扣、挽袖、破損、開線掉(扣1-2分)。
4、女員工宜淡妝,不能濃妝艷抹,避免用氣味濃烈的化妝品。不留長指甲、不涂指甲油、手鐲、(結婚戒指除外)、手鏈、項鏈、胸針等(違反扣1-2分)。
5、上下班不按指定的員工通道行走或乘坐電梯者(因工作除外),違反扣(1-4分)。
6、當班時串崗,圍堆聊天,擅自調班者,扣1-3分。
7、在酒店公共場所大聲說笑,嬉笑打鬧者,扣1-3分。
8、無禮貌用語,缺乏笑容,缺乏熱情者,扣1-3分,發(fā)現(xiàn)三次以上,予以警告或調換工種。
9、掌握基本常用禮節(jié)(問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)),違反每項扣2分。
10、公共場所內做到三讓、三輕、無惡語,違反每項扣1-2分。
11、同客人交談,注意傾聽、精神集中、表情自然,不隨意打聽客人的談話或插嘴,違反扣1-2分。
12、非當班時間,私自在客用場所逗留、閑逛者,扣1-3分。
13、在服務工作時服務姿態(tài)不佳者,扣1-2分。
14、未經(jīng)允許使用提供給顧客的設施、設備、用品者,扣1-2分。
15、禁止大聲呼叫、哼歌,在客人服務中有不良行為(違反扣1分)。
16、在客人面前禁止打噴嚏、打哈欠、伸懶腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭捎癢、修指甲、照鏡子,扣1分。
17、工作中對客服務不使用普通話,扣2分。
18、見了客人、上司不問候、不微笑,扣2-5分。
19、見了客人及領導不站立,不迎接,扣2-5分。
20、上班脫崗,扣2-5分。
21、員工吵架,扣10-20分,打架者立即開除。
22、泄露酒店機密,扣5-100分。
23、管理人員不認真?zhèn)鬟_、落實上級指示,不處理部門問題,不檢查清潔衛(wèi)生,違反扣10-20分。
24、由于管理人員管理不到位,使工作出現(xiàn)較大失誤,給酒店造成不良影響者,管理人員負連帶責任,扣5-20分。
25、不準帶非酒店員工到工作崗位及員工宿舍,違反扣10-20分。
26、浪費酒店物資、物品能源(水、電、氣等)的行為,違反扣5-20分。
27、不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭雜物,做到制止別人亂扔,隨手拾起地面的垃圾,違反扣1-3分。
28、工作不積極、不負責任,帶情緒上班,態(tài)度惡劣,引起賓客不滿者,扣5-20分。
第七條、工作區(qū)域清潔衛(wèi)生質量
1、庭院、停車場干凈、無垃圾,違反扣2-5分。
2、花木、花瓶、盆景、工藝品無灰塵、無異味、無害蟲,違反每項扣1分。
3、照明燈具無
灰塵、玻璃明亮、鏡面無跡印,違反每項扣1分。
4、地面無污跡、無異味、潔凈、無衛(wèi)生死角,違反每項扣2分。
5、門窗和鏡面無灰塵、玻璃明亮、鏡面無跡印,違反每項扣1分。
6、樓梯、欄桿、地腳線無灰塵、無污跡,違反每項扣1分。
7、通道、過道、門廳干凈整潔、無雜物、堆積物、無衛(wèi)生死角,保持暢通,違反每項扣1分。
8、天花板無灰塵、無跡印、無蛛網(wǎng),違反每項扣1分。
9、臺面、家具無灰塵、無指印、水印、無污跡,違反每項扣1分。
10、指示牌、收款柜、宣傳架、工作臺無灰塵無污跡,能正常使用,違反每項扣1分。
11、窗簾無污跡、無脫鉤,違反扣1分。
12、行李車、殘疾車、衣架、垃圾桶干凈,無積塵、明亮,違反每項扣1分。
13、布草間整潔無污跡、無毛發(fā)、無異味,違反每項扣1分。
14、空調、電視、冰箱、冰柜等電器設備無灰塵、無污跡,能正常使用,違反每項扣1分。
15、房門內外、頂柜、門把、回門器無塵、無污跡,違反每項扣1分。
16、電源插座、空調開關無塵,違反每項扣1分。
17、衛(wèi)生間潔具潔凈、無異物、無異味,違反每項扣1分。
18、房間內空氣潔凈、無異味,違反每項扣1分。
19、浴簾、浴室無水跡、無污跡,違反每項扣1分。
20、工作車干凈、無污漬,擺放有序,違反扣1分。
21、金屬器具光亮無積塵、無油污、水跡,違反每項扣1分。
22、各種外用工具無積塵、無油污,違反每項扣1分。
23、地毯干凈、無污跡、無異味、無雜物,違反每項扣1分。
24、瓷器無灰塵、無污跡、無油漬,違反每項扣1分。
25、玻璃器具無灰塵、無污跡、無指紋印,違反每項扣1分。
26、食品有合格證、無過期、腐敗變質,違反每項扣1-5分。
27、消防設備的外部無灰塵、擺放整齊,違反每項扣1分。
28、廚房用具、工具、設備干凈、分開使用并有明顯標記,違反每項扣1分。
29、食品四隔離,違反扣1分。
30、下水道、過濾網(wǎng)沖洗干凈,違反每項扣1分。
31、庫房物品擺放有序、分類存放、有標簽、無雜物,違反每項扣1分。
第八條、操作規(guī)程
(一)、餐飲部
1、擺臺規(guī)范、標準制一,不缺項,違反每項扣1分。
2、熟悉當日菜品情況,不允許點出已沽清菜品,違反每項扣2分。
3、掌握當日預定情況,了解預訂單位、經(jīng)辦人、姓名、時間、標準、聯(lián)系電話,違反每項扣2分。
4、熱情待客,迎送到位,違反每項扣1分。
5、與賓客、上司對立行走不主動讓道、問好,違反每項扣2分。
6、客人到達時,按先賓后主的原則,為賓客拉椅讓座,違反每項扣1分。
7、點菜時,根據(jù)客人的多少,提醒客人控制點菜的數(shù)量,違反扣1分。
8、一般情況下10分鐘內上酒水、上涼菜,15分鐘內上熱菜,違反扣3分。
9、主動為客人點煙,將脫下的衣服掛好等細節(jié)服務,違反每項扣1-4分。
10、嚴格按照服務操作規(guī)程進行操作,不得擅自取消服務環(huán)節(jié),違反每項扣1-4分。
11、正常情況下送餐服務應在接單后15分鐘內完成任務,違反扣1分。
12、嚴禁攜帶私人物品進入營業(yè)場所,違反扣1分。
(二)、房務部
1、客房房間用品按規(guī)定擺放,不缺項,違反每項扣1分。
2、嚴格按照崗位程序進行操作,不得擅自取消某個環(huán)節(jié),違反每項扣1分。
3、熟悉各樓層房間價格和房態(tài),違反扣1分。
4、熟悉房間設施設備情況,能正確使用,違反扣1分。
5、及時、準確地填寫各種報表,違反扣1分。
6、庫房工作車、物品(工具)分類擺放整齊,違反每項扣1分。
7、一般情況下整理房間在30分鐘內完成,違反扣1-3分。
8、不得挪用客用品或將客用品帶出酒店,違反扣20-100分。
9、嚴格執(zhí)行鑰匙管理制度,違反扣5分。
10、客人退房后,查房迅速、準確不遺漏,按程序操作,應在2分鐘內完成,違反扣1-3分。
11、嚴格遵守《客房管理制度》,違反扣1-3分。
(三)、前廳部
1、熟悉酒店各部門營業(yè)時間、服務項目及價目,違反扣1分。
2、準確記錄客人的預定要求,正確填好交班本,違反扣1-3分。
3、嚴格按照服務操作規(guī)程進行接待服務,不得擅自取消某一環(huán)節(jié),違反每項扣2-5分。
4、賓客到達酒店后,禮賓員應主動為其開門、問好、熱情接待,嚴禁冷漠、不理睬,違反扣2-5分。
5、賓客到達前廳后,接待員應主動問好、熱情接待,根據(jù)客人要求做準確而詳細的介紹,嚴禁冷漠、不理睬,違反扣2-5分。
6、團隊接待,做好前期準備工作及跟蹤服務,起到協(xié)調各相關部門的作用,違反扣1-3分。
7、建立客房檔案及客人投訴書面整理上報情況,違反扣2分。
8、網(wǎng)絡部負責定期進行計算機儲存、設備清理殺毒,保證計算機無毒運行,違反扣1-2分。
9、客人到達總臺,應在2分鐘內完成入住登記,違反扣1分。
10、嚴格遵守《前廳銷售管理制度》,違反扣1分。
(四)、康樂部
1、物品按規(guī)定擺放,不缺項,違反扣1分。
2、嚴格按照崗位程序進行接待服務,不得擅自取消某個環(huán)節(jié),違反每項扣1分。
3、熟悉康樂各項服務項目及價目,違反扣1分。
4、熟悉各種酒水名稱、價目,違反扣1分。
5、熱情待客、迎送到位,違反扣1分。
6、嚴格遵守《賓館管理制度》,違反扣1-10分。
(五)、保安部
1、忠于職守,警覺性高,違反扣1分。
2、停車場保證進出車輛的暢通,指揮車輛停放有序,做好車輛登記工作,發(fā)放停車證,執(zhí)行物價部門的車輛收費標準,保護車輛安全,違反扣1-10分。
3、禁止小商販進入酒店區(qū)域,違反扣1分。
4、搬運物質(物品)出停車場時,必須憑出門條,做好記錄,違反扣2-5分,情節(jié)嚴重者另行處理。
5、自行車、摩托車停放時,按規(guī)定區(qū)域內停車,不得隨意亂放,違反扣1分。
6、每周開展安全巡查,及時發(fā)現(xiàn)安全隱患,違反扣1-2分。
7、定期對消防設施、設備進行檢測是否有效,能正常使用,違反扣2-5分。
8、集中義務消防訓練1次以上,進行業(yè)務學習和實地滅火演練,違反扣1分。
9、緊急事件,需保安部協(xié)助應在3分鐘趕到現(xiàn)場,違反扣2分。
10、嚴格遵守《保安管理制度》,違反按管理制度進行扣罰。
(六)、工程部
1、未經(jīng)工程部經(jīng)理批準,外來人員嚴禁出入配電房等重地,違反扣1-2分。
2、每月對客房設施設備進行檢修、保養(yǎng),違反扣2分。
3、遵守工程部門的設備操作規(guī)程,不得擅自取消操作規(guī)程,違反扣1-3分。
4、一般維修從接到《維修通知單》或電話通知報修修復不超過8個工作小時,不能修復,回復不超過2小時,違反扣1-5分。
5、加急維修,在10分鐘內趕到現(xiàn)場解決,對不能修復,回復時間必須在1小時內,違反扣1分。
6、值班人員有高度責任心,及時發(fā)現(xiàn)故障,并做好記錄,對不能修復事項,應立即通知上級,違反扣2分。
7、嚴格遵守《工程管理制度》,違反者,按相關制度執(zhí)行。
第九條、硬件設施維護與保養(yǎng)
1、圖文、信息標志正規(guī)、完整、無褪色、無變形,違反扣2分。
2、花木、盆景無枯枝敗葉、修剪效果好,違反扣1分。
3、照明燈具完好、有效,違反扣1分。
4、地面平整、無破損,違反扣1分。
5、門窗無破損、完好有效,違反扣1分。
6、天花板無破損、無變形、無脫落,違反扣1分。
7、墻面、墻紙無破損、無裂痕、無脫落,違反扣1分。
8、扶梯無脫落、無破損,違反扣1分。
9、柱子無破損、無脫落、無劃痕,違反扣1分。
10、回門器無故障、完好使用,違反扣1分。
11、家具穩(wěn)固、完好、無變形、無膠漆、無破損,違反扣2分。
12、電視、電話等電器設備完好、有效無破損,違反扣1分。
13、窗簾掛整齊、無破損、無脫鉤,違反扣1分。
14、印刷品完好、正規(guī)、字跡圖案清晰、無皺者、無涂抹,違反扣1分。
15、文件夾平整、無劃痕,違反扣1分。
16、布草完好、無破損,違反扣1分。
17、各種單據(jù)完整、無缺損,違反扣1分。
18、面盆、馬桶、浴室等無堵塞,違反扣1分。
19、不銹鋼制品、器具光亮、不變形定期保養(yǎng),違反扣1分。
20、健身設施設備有效、完好、定期保養(yǎng),違反扣1分。
21、玻璃器具無裂痕、完好,違反扣1分。
22、地毯平整、無破損、無卷邊、無變形,違反扣1分。
23、瓷器無缺口、無裂痕、完好,違反扣1分。
24、定期對空調、抽油煙機等機械設備進行整形和保養(yǎng),違反扣1分。
25、滅火箱等消防設備齊全、定期檢查,違反扣1分。
第十條、賓客投訴
1、電話詢問,回頭交換賓客意見或局面反映情況,一般性合理投訴(經(jīng)調查屬實)扣3-10分。
第7篇 全面質量管理提高軟件質量
運用全面質量管理提高軟件質量
當前軟件產(chǎn)品開發(fā)過程中出現(xiàn)的質量問題,可以認為是由以下原因導致的:
1.管理者缺乏質量觀念,沒有保證質量的全面計劃、有效措施,未將質量放在足夠重要的地位,未從一開始就強調質量。
2.開發(fā)者未將保證質量作為他們的重要而且是必須完成的任務,把保證產(chǎn)品質量看成是質量檢測人員的責任。缺乏全面質量管理、人人都是質量保證者和責任人的觀念。
3.大家都缺乏這種觀念:在每個產(chǎn)品開發(fā)階段都不做出不合格工作,決不把不合格的中間產(chǎn)品帶到下一階段,而不是到產(chǎn)品最后階段才由專門的質量檢測人員檢查并保證產(chǎn)品質量。這就需要明確制定每一階段工作的檢測標準,讓大家知道什么才是合格的工作。
4.沒有良好的激勵機制。沒有將個人的所得(物質和心理兩方面)與其工作績效直接聯(lián)系起來。也沒有好的個人績效評價機制。做不好是大家整體的責任,自己的利益不受影響。做好了也沒有及時明顯的獎勵?？傊?做好做不好差不多,大家沒有積極性,沒有人會拼命高質量地完成自己的工作。
5.大家看不到提高質量對公司的生存發(fā)展有多重要,普遍缺乏主人翁責任感。
6.顯然,不單單是質量問題。還有管理者和開發(fā)者的關系問題。例如因為管理者的指示未得到切實地執(zhí)行,才導致版本不一致等問題。又比如管理者強調質量和維護質量的措施會引起開發(fā)者的反感。如果大家能很好地交流和合作,此類問題會大大減少。
7.大家對顧客的質量要求不了解,不理解顧客的心理,缺乏使顧客滿意的思想。
什么是tqm
tqm
是
一種思想觀念,一套方法、手段和技巧
通過
全體員工的參與
改進
流程、產(chǎn)品、服務和公司文化
達到
在百分之百時間內生產(chǎn)百分之百的合格產(chǎn)品
以便
滿足顧客需求(customersatisfaction,cs)
從而
獲取競爭優(yōu)勢和長期成功
tqm的要點是什么
1.客戶滿意
顧客包括兩種:外部顧客和內部顧客。外部顧客指公司產(chǎn)品的最終用戶。內部顧客指在公司內部和自己的工作有聯(lián)系的那些人。
2.全員參與
質量不僅僅是qa,tester,languageconsultant的事,每一個員工都有維護質量的責任。每個員工都有責任、也有權利提出改進建議,并將合理的建議付諸實施。
3.團隊精神
tqm要求全體成員之間的有效交流,緊密合作。管理者要改變發(fā)號施令的角色,變成教練、協(xié)調人、組織者。
4.百分之百的優(yōu)質
任何一個小錯誤都可能造成大的損失。只有消除僥幸心理,時刻追求百分之百的優(yōu)質,才能實現(xiàn)tqm,充分滿足顧客需求。
5.貫徹始終
在產(chǎn)品開發(fā)的每一個階段都應實行全面的質量管理,而不是僅在某一階段。
6.事前主動
防患于未然。經(jīng)常組織討論,主動尋找出可能發(fā)生的問題,并及時加以解決。
7.持續(xù)改進
實施tqm不可能畢其功于一役。必須堅持持續(xù)改進,將tqm融入日常的工作和管理。
tqm實施的步驟有哪些
1、進行全面質量管理思想的教育
對全體員工進行全面質量管理思想的教育,以達到以下目的:
1)將滿足顧客的需求放在首位
要讓每個人深刻理解顧客滿意的思想。為了理解并實行顧客滿意的思想,可以將員工分組進行換位思維,并討論清楚如下問題:
所有參與產(chǎn)品開發(fā)的人員:如果自己是個顧客,對產(chǎn)品的質量是怎么要求的希望自己得到什么樣的服務
管理人員:如果自己是個開發(fā)者,對開發(fā)過程中遇到的問題會有何想法希望得到什么樣的幫助和理解希望管理者如何對待自己
開發(fā)者:假如自己是個管理者,會如何管理整個開發(fā)過程對開發(fā)中出現(xiàn)的問題怎么看知道它們的起源和解決方法么
要鼓勵大家以自己希望得到的那種服務方式去為自己的顧客服務,要將每個人都作為自己的一個重要顧客,想方設法是其滿意。比如,coursedesigner要提供足夠清晰的script及必要解釋,使graphicdesigner清楚該畫什么樣的圖,讓他們滿意,讓他們愉快地進行下一步的工作。
2)明白提高質量與降低成本的關系
質量提高,不僅不會提高成本,反而會降低成本。這是因為:質量高了,會減少反復修改的時間,縮短開發(fā)周期,降低人力資本。還會提高士氣,提高工作效率。
3)樹立百分之百合格產(chǎn)品的責任感
使百分之百的員工成為抓質量的主人。要達到此種境界:當問一個員工誰負責產(chǎn)品的質量時,得到的回答是我!,而不是tester或qa或其它。讓大家明白:如果存在任何問題,都會最終出現(xiàn)并影響產(chǎn)品質量和公司形象。在開始階段的問題不解決,只能在最后的階段以更高的代價解決。教育員工樹立百分之百合格產(chǎn)品的責任感,消除僥幸心理。
2、明確顧客需求
搞清楚什么樣的產(chǎn)品是讓用戶滿意的產(chǎn)品。
3、了解市場
經(jīng)常將別的廠商的產(chǎn)品向大家展示,并進行研究,讓大家明白別人是怎么做得,我們有何差距。
4、讓員工明白什么是好的產(chǎn)品
給出樣板,進行足夠的培訓,讓大家都真正明白什么是好的合格的產(chǎn)品。
5、建立明確的質量基準和質量測評制度
產(chǎn)品好壞一定要有一個明確公開的標準來衡量。每個人都可以把自己的工作結果與之對照,從而知道自己做得是好是壞。而且這種標準要以一種制度的形式切實付諸實施,才能增加可信度。
6、建立相對完善的激勵機制
如果檢測的結果對個人的利益無任何影響,則員工沒有盡力提高質量的動力。要在物質和精神方面對員工根據(jù)他們的績效進行不同的激勵。
7、幫助質量檢測部門變成提高質量的催化劑
改變質檢人員挑問題者的角色,消除tester,qa同開發(fā)者之間的隔閡和對立。可以采取三種措施:
讓質檢人員與開發(fā)者一起參加有關培訓,使他們彼此更好地理解對方的工作。
讓質檢人員成為開發(fā)小組的一部分,讓小組成員有更多的了解。
提高質檢人員與開發(fā)者的溝通技巧。
8
、建立一套明確一致的解決問題的方法
一旦出現(xiàn)問題,大家能夠按照此方法去解決問題,而不是互相埋怨或手足無措。
解決問題常用的6步法:
討論并確定問題
找出問題的根源
提出可能的解決方法
選擇最佳辦法
建議、批準和實施
測試、評估、調整和慶賀
9、在全體員工中培育主人翁意識和敬業(yè)精神
如果大家都抱著公司不是我的,我是來打工的,公司效益好壞、能夠存活發(fā)展與我無關,產(chǎn)品質量如何提高,公司如何搞好
10、讓員工有一定的自由和權利
有了權利,才會有主動性。允許員工提出問題,解決問題,并將解決方案付諸實施。如果什么問題都要leader來決定,大家只有消極工作和等待。
11、建立質量小組
質量小組由不同角色的人員組成,負責發(fā)現(xiàn)質量問題,討論解決方法,提出并實施解決方案。
12、加強teamwork的培訓
第8篇 建筑工程全面質量管理
建筑工程全面質量管理
在本工程的施工過程中,項目經(jīng)理部將大力推行及開展全面質量管理活動,以實行全過程、全員、全方位的三全管理為基本手段,開展群眾性的質量管理和qc小組活動。
項目施工的五大因素為人、機、料、法、環(huán)而人的因素最重要的,只有對進入施工現(xiàn)場的所有人員均樹立起質量第一的觀念后。加強質量意識、質量教育、提高施工管理人員及施工操作人員的質量覺悟,自覺地把抓質量作為自身最重要的任務。
全面質量管理的主要內容還是圍繞《質量保證計劃》、質量保證體系、質量管理體系來開展,根據(jù)這些內容做好本工程的各項質量工作。
全面質量管理的目標將嚴格按國家驗收標準來開展活動,并以開展qc小組活動來保證全面質量管理目標的達到。
建立由管理人員、操作人員共同組成的qc小組,以開展質量活動來提高專項分部工程的質量,在本工程擬建立3個qc小組。
1)混凝土外觀質量控制qc小組
成立此qc小組主要是解決對本工程主體結構工程中混凝土的各項質量指標達到相應的要求,力求達到清水混凝土的質量標準。這個qc小組與鋼筋、模板、混凝土均有密切聯(lián)系,可對整個工程質量的提高起到促進作用。
2)施工進度計劃管理qc小組
主要解決施工進度計劃在施工過程中的落實,在保證質量、安全、文明施工的前提下,按時完成周計劃、月計劃至分階段計劃直至總施工進度計劃。
3)鋼結構制作、安裝質量控制qc小組
成立此qc小組主要是解決對本工程鋼結構施工的各項質量指標達到相應的要求,鋼結構吊裝做到準確拼裝,杜絕二次返工。
第9篇 工程項目全面質量管理措施
工程項目全面質量管理措施
在本工程的施工過程中,項目經(jīng)理部將大力推行及開展全面質量管理活動,以實行全過程、全員、全方位的三全管理為基本手段,開展群眾性的質量管理和qc 小組活動。
項目施工的五大因素為:人、機、物、環(huán)、法,而人的因素是最重要的,無論是從管理層到勞務層,其素質責任心等的好壞將直接影響到本工程的施工質量。只有對進入施工現(xiàn)場的所有人員均豎立起質量第一的觀念,加強質量意識、質量教育、提高施工管理人員及施工操作人員的質量覺悟,自覺地把抓質量作為自身最重要的任務,才能確保整個工程的施工質量。
全面質量管理的主要內容還是圍繞《質量保證計劃》、質量保證體系、質量管理體系來開展,根據(jù)這些內容做好本工程的各項質量工作。
全面質量管理的目標將嚴格按國家驗收標準來開展活動,并以開展qc 小組活動來保證全面質量管理目標的達到。
第10篇 全面質量管理人員崗位責任制
企管辦公室全面質量管理辦公室,全面負責礦井質量管理、管理現(xiàn)代化、質量標準化、環(huán)境保護、節(jié)能管理、采掘柱梁、各類生產(chǎn)材料管理等工作,全質辦人員是本崗位安全生產(chǎn)的直接責任者。必須掌握相關專業(yè)知識并依法經(jīng)過培訓,勝任本職工作。
第1條 執(zhí)行國家有關礦井安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、行業(yè)標準和技術規(guī)范。
第2條 執(zhí)行安全生產(chǎn)責任制和各項管理制度。
第3條 負責組織做好礦井質量、節(jié)能、環(huán)保教育等教育培訓工作,提高全員質量、節(jié)能、環(huán)保意識。
第4條 負責做好礦井質量標準化檢查驗收工作,督促抓好井上下文明生產(chǎn)工作。
第5條 做好礦井節(jié)能、環(huán)保工作。
第6條 做好采掘柱梁、生產(chǎn)材料管理工作,降低直接生產(chǎn)成本。
第7條 熟練掌握全面質量管理、管理現(xiàn)代化相關知識和工作方法,不斷提高業(yè)務水平。
第8條 做好各種資料整理、存檔工作。
第9條 做好其他有關工作,杜絕“三違”。
二、責任追究
第10條 未執(zhí)行國家有關礦井安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、行業(yè)標準和技術規(guī)范的,企管辦全質辦人員負直接責任。
第11條 未執(zhí)行安全生產(chǎn)責任制和各項管理制度,企管辦全質辦人員負直接責任。
第12條 未做好井下文明生產(chǎn)檢查和工程質量驗收工作,企管辦全質辦人員負直接或主要責任。
第13條 未按規(guī)定組織礦井質量標準化檢查驗收工作,企管辦全質辦人員負直接責任。
第14條 在礦井建設的質量標準化的管理過程中,不積極主動,出現(xiàn)失誤的或造成經(jīng)濟損失的,企管辦全質辦人員負直接責任。
第15條 未做好礦井節(jié)能、環(huán)保工作,造成能源浪費、環(huán)保不達標,企管辦全質辦人員負直接或主要或重要責任。
第16條 未做好采掘柱梁、生產(chǎn)材料管理工作,造成柱梁丟失、材料浪費、生產(chǎn)成本增加,企管辦全質辦人員負主要或重要責任。
第17條 業(yè)務專業(yè)知識掌握不全面,導致工作出現(xiàn)失誤的,企管辦全質辦人員負直接責任。
第18條 有下列行為之一的,給予企管辦全質辦人員警告處分;造成嚴重后果,構成犯罪的,依法追究刑事責任:
(一)違章指揮學員或者強令學員違章、冒險作業(yè)的;
(二)對干警職工或罪犯屢次違章作業(yè)熟視無睹,不加制止的;
(三)對重大事故預兆或者已發(fā)現(xiàn)的事故隱患不及時采取措施
的。
第19條 在事故調查處理、各級組織的安全檢查(監(jiān)察)、審查中,企管辦全質辦人員故意弄虛作假、隱瞞真相的,企管辦全質辦人員負直接責任或重要。
第20條 對上述負直接責任、主要責任、重要責任的,應根據(jù)情節(jié)嚴重程度按照有關法律、規(guī)定給予批評教育、行政處分、經(jīng)濟處罰、追究刑事責任。
第11篇 全面質量管理獎罰條例范本
第一章 總 則
第一條、本條例采用直接扣分值和加分值制,綜合每月總經(jīng)理室組織各部門負責人進行定期檢查所扣分及平時由總經(jīng)辦、值班經(jīng)理巡視檢查扣分的分值來減發(fā)各部門當月績效、考評工資,部門工作特別出色,可酌情加分(質效分值為每分5元)。
第二條、質檢對象:房務部、餐飲部、康樂部、廚房、工程部、營銷部、財務部、保安部、總經(jīng)辦。質效分值為每分5元。
第三條、質檢內容
1、工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生質量;
2、員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、組織紀律;
3、服務操作規(guī)程;
4、硬件設施設備維護與保養(yǎng);
5、客人投訴、表揚及建議等。
第四條、具體實施評定辦法
由總值班經(jīng)理、質檢員定期及不定期檢查,檢查情況匯總到人力資源部。月末統(tǒng)計總分后給予處罰和獎勵。
第二章 獎勵細則
第五條、獎勵細則
1、對酒店管理、服務做出重大貢獻者,特別是在對重要顧客的服務中獲得口頭表揚、書面表揚的,應給予重獎,視成績大、小獎3-20分。
2、服務質量高,取得明顯經(jīng)濟效益者,獎勵2-5分。
3、嚴格控制成本,有明顯經(jīng)濟效益者,獎勵2-10分。
4、及時、妥善處理突發(fā)事件,使酒店免受損失者,獎勵2-50分。
5、服務周到、熱情,忠于職守,并經(jīng)常得到顧客口頭表揚、書面表揚者,獎勵1-5分。
6、拾金不昧者,獎勵2-10分。
7、舉報跑單、多收顧客的錢財或其他有損酒店利益的行為并查有實據(jù)者,獎勵1-10分。
8、對賓館經(jīng)營出謀劃策,提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者,獎勵2-150分。
9、為保護賓客、員工財產(chǎn)安全、見義勇為、有特殊功勞者,獎勵2-10分。
10、在顧客有誤會或受到賓客無理取鬧、打罵的情況下,仍盡心盡力工作,打不還手、罵不還口者,設忠誠工作獎,獎勵2-10分。
11、部門工作突出,每月所受質檢扣分最少,被評選為優(yōu)秀部門,可酌情加部門質效分(3-10分)。
12、員工舉報違規(guī)、違紀行為(除向其保密外),獎2-50分。
13、注重酒店形象,維護酒店聲譽受到酒店領導表揚者獎2-10分/次。
14、服務態(tài)度好,處處為賓客著想,幫助顧客解決困難,妥善處理顧客病、傷,受到賓客書面表揚者,獎2-10分。
15、清潔衛(wèi)生檢查優(yōu),能長期保持者,獎2-10分。
16、見義勇為、維護酒店利益,對發(fā)現(xiàn)、排除重大隱患事故者,獎5-20分。
17、員工當月無不良記錄,被評為先進工作者獎5-20分。
18、技術革新,為酒店節(jié)能降耗作出貢獻者獎10-50分。
19、代表酒店參加各種比賽獲得獎勵及名次者,獎20-50分。
20、服務創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、菜品創(chuàng)新,帶來可觀經(jīng)濟效益者,獎10-100分。
第三章 處罰細則
第六條、工作紀律及行為規(guī)范
1、員工每月遲到、早退累計5分鐘給予警告,累計6-10分鐘扣1分。累計11-30分鐘扣5分,累計30-60分鐘扣10-20分。累計1小時以上扣30-100分。
2、不修儀容,不著整齊的制服,不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者,(扣1-3分)。
3、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領扣、挽袖、破損、開線掉(扣1-2分)。
4、女員工宜淡妝,不能濃妝艷抹,避免用氣味濃烈的化妝品。不留長指甲、不涂指甲油、手鐲、(結婚戒指除外)、手鏈、項鏈、胸針等(違反扣1-2分)。
5、上下班不按指定的員工通道行走或乘坐電梯者(因工作除外),違反扣(1-4分)。
6、當班時串崗,圍堆聊天,擅自調班者,扣1-3分。
7、在酒店公共場所大聲說笑,嬉笑打鬧者,扣1-3分。
8、無禮貌用語,缺乏笑容,缺乏熱情者,扣1-3分,發(fā)現(xiàn)三次以上,予以警告或調換工種。
9、掌握基本常用禮節(jié)(問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)),違反每項扣2分。
10、公共場所內做到三讓、三輕、無惡語,違反每項扣1-2分。
11、同客人交談,注意傾聽、精神集中、表情自然,不隨意打聽客人的談話或插嘴,違反扣1-2分。
12、非當班時間,私自在客用場所逗留、閑逛者,扣1-3分。
13、在服務工作時服務姿態(tài)不佳者,扣1-2分。
14、未經(jīng)允許使用提供給顧客的設施、設備、用品者,扣1-2分。
15、禁止大聲呼叫、哼歌,在客人服務中有不良行為(違反扣1分)。
16、在客人面前禁止打噴嚏、打哈欠、伸懶腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭捎癢、修指甲、照鏡子,扣1分。
17、工作中對客服務不使用普通話,扣2分。
18、見了客人、上司不問候、不微笑,扣2-5分。
19、見了客人及領導不站立,不迎接,扣2-5分。
20、上班脫崗,扣2-5分。
21、員工吵架,扣10-20分,打架者立即開除。
22、泄露酒店機密,扣5-100分。
23、管理人員不認真?zhèn)鬟_、落實上級指示,不處理部門問題,不檢查清潔衛(wèi)生,違反扣10-20分。
24、由于管理人員管理不到位,使工作出現(xiàn)較大失誤,給酒店造成不良影響者,管理人員負連帶責任,扣5-20分。
25、不準帶非酒店員工到工作崗位及員工宿舍,違反扣10-20分。
26、浪費酒店物資、物品能源(水、電、氣等)的行為,違反扣5-20分。
27、不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭雜物,做到制止別人亂扔,隨手拾起地面的垃圾,違反扣1-3分。
28、工作不積極、不負責任,帶情緒上班,態(tài)度惡劣,引起賓客不滿者,扣5-20分。
第七條、工作區(qū)域清潔衛(wèi)生質量
1、庭院、停車場干凈、無垃圾,違反扣2-5分。
2、花木、花瓶、盆景、工藝品無灰塵、無異味、無害蟲,違反每項扣1分。
3、照明燈具無灰塵、玻璃明亮、鏡面無跡印,違反每項扣1分。
4、地面無污跡、無異味、潔凈、無衛(wèi)生死角,違反每項扣2分。
5、門窗和鏡面無灰塵、玻璃明亮、鏡面無跡印,違反每項扣1分。
6、樓梯、欄桿、地腳線無灰塵、無污跡,違反每項扣1分。
7、通道、過道、門廳干凈整潔、無雜物、堆積物、無衛(wèi)生死角,保持暢通,違反每項扣1分。
8、天花板無灰塵、無跡印、無蛛網(wǎng),違反每項扣1分。
9、臺面、家具無灰塵、無指印、水印、無污跡,違反每項扣1分。
10、指示牌、收款柜、宣傳架、工作臺無灰塵無污跡,能正常使用,違反每項扣1分。
11、窗簾無污跡、無脫鉤,違反扣1分。
12、行李車、殘疾車、衣架、垃圾桶干凈,無積塵、明亮,違反每項扣1分。
13、布草間整潔無污跡、無毛發(fā)、無異味,違反每項扣1分。
14、空調、電視、冰箱、冰柜等電器設備無灰塵、無污跡,能正常使用,違反每項扣1分。
15、房門內外、頂柜、門把、回門器無塵、無污跡,違反每項扣1分。
16、電源插座、空調開關無塵,違反每項扣1分。
17、衛(wèi)生間潔具潔凈、無異物、無異味,違反每項扣1分。
18、房間內空氣潔凈、無異味,違反每項扣1分。
19、浴簾、浴室無水跡、無污跡,違反每項扣1分。
20、工作車干凈、無污漬,擺放有序,違反扣1分。
21、金屬器具光亮無積塵、無油污、水跡,違反每項扣1分。
22、各種外用工具無積塵、無油污,違反每項扣1分。
23、地毯干凈、無污跡、無異味、無雜物,違反每項扣1分。
24、瓷器無灰塵、無污跡、無油漬,違反每項扣1分。
25、玻璃器具無灰塵、無污跡、無指紋印,違反每項扣1分。
26、食品有合格證、無過期、腐敗變質,違反每項扣1-5分。
27、消防設備的外部無灰塵、擺放整齊,違反每項扣1分。
28、廚房用具、工具、設備干凈、分開使用并有明顯標記,違反每項扣1分。
29、食品四隔離,違反扣1分。
30、下水道、過濾網(wǎng)沖洗干凈,違反每項扣1分。
31、庫房物品擺放有序、分類存放、有標簽、無雜物,違反每項扣1分。
第八條、操作規(guī)程
(一)、餐飲部
1、擺臺規(guī)范、標準制一,不缺項,違反每項扣1分。
2、熟悉當日菜品情況,不允許點出已沽清菜品,違反每項扣2分。
3、掌握當日預定情況,了解預訂單位、經(jīng)辦人、姓名、時間、標準、聯(lián)系電話,違反每項扣2分。
4、熱情待客,迎送到位,違反每項扣1分。
5、與賓客、上司對立行走不主動讓道、問好,違反每項扣2分。
6、客人到達時,按先賓后主的原則,為賓客拉椅讓座,違反每項扣1分。
7、點菜時,根據(jù)客人的多少,提醒客人控制點菜的數(shù)量,違反扣1分。
8、一般情況下10分鐘內上酒水、上涼菜,15分鐘內上熱菜,違反扣3分。
9、主動為客人點煙,將脫下的衣服掛好等細節(jié)服務,違反每項扣1-4分。
10、嚴格按照服務操作規(guī)程進行操作,不得擅自取消服務環(huán)節(jié),違反每項扣1-4分。
11、正常情況下送餐服務應在接單后15分鐘內完成任務,違反扣1分。
12、嚴禁攜帶私人物品進入營業(yè)場所,違反扣1分。
(二)、房務部
1、客房房間用品按規(guī)定擺放,不缺項,違反每項扣1分。
2、嚴格按照崗位程序進行操作,不得擅自取消某個環(huán)節(jié),違反每項扣1分。
3、熟悉各樓層房間價格和房態(tài),違反扣1分。
4、熟悉房間設施設備情況,能正確使用,違反扣1分。
5、及時、準確地填寫各種報表,違反扣1分。
6、庫房工作車、物品(工具)分類擺放整齊,違反每項扣1分。
7、一般情況下整理房間在30分鐘內完成,違反扣1-3分。
8、不得挪用客用品或將客用品帶出酒店,違反扣20-100分。
9、嚴格執(zhí)行鑰匙管理制度,違反扣5分。
10、客人退房后,查房迅速、準確不遺漏,按程序操作,應在2分鐘內完成,違反扣1-3分。
11、嚴格遵守《客房管理制度》,違反扣1-3分。
(三)、前廳部
1、熟悉酒店各部門營業(yè)時間、服務項目及價目,違反扣1分。
2、準確記錄客人的預定要求,正確填好交班本,違反扣1-3分。
3、嚴格按照服務操作規(guī)程進行接待服務,不得擅自取消某一環(huán)節(jié),違反每項扣2-5分。
4、賓客到達酒店后,禮賓員應主動為其開門、問好、熱情接待,嚴禁冷漠、不理睬,違反扣2-5分。
5、賓客到達前廳后,接待員應主動問好、熱情接待,根據(jù)客人要求做準確而詳細的介紹,嚴禁冷漠、不理睬,違反扣2-5分。
6、團隊接待,做好前期準備工作及跟蹤服務,起到協(xié)調各相關部門的作用,違反扣1-3分。
7、建立客房檔案及客人投訴書面整理上報情況,違反扣2分。
8、網(wǎng)絡部負責定期進行計算機儲存、設備清理殺毒,保證計算機無毒運行,違反扣1-2分。
9、客人到達總臺,應在2分鐘內完成入住登記,違反扣1分。
10、嚴格遵守《前廳銷售管理制度》,違反扣1分。
(四)、康樂部
1、物品按規(guī)定擺放,不缺項,違反扣1分。
2、嚴格按照崗位程序進行接待服務,不得擅自取消某個環(huán)節(jié),違反每項扣1分。
3、熟悉康樂各項服務項目及價目,違反扣1分。
4、熟悉各種酒水名稱、價目,違反扣1分。
5、熱情待客、迎送到位,違反扣1分。
6、嚴格遵守《賓館管理制度》,違反扣1-10分。
(五)、保安部
1、忠于職守,警覺性高,違反扣1分。
2、停車場保證進出車輛的暢通,指揮車輛停放有序,做好車輛登記工作,發(fā)放停車證,執(zhí)行物價部門的車輛收費標準,保護車輛安全,違反扣1-10分。
3、禁止小商販進入酒店區(qū)域,違反扣1分。
4、搬運物質(物品)出停車場時,必須憑出門條,做好記錄,違反扣2-5分,情節(jié)嚴重者另行處理。
5、自行車、摩托車停放時,按規(guī)定區(qū)域內停車,不得隨意亂放,違反扣1分。
6、每周開展安全巡查,及時發(fā)現(xiàn)安全隱患,違反扣1-2分。
7、定期對消防設施、設備進行檢測是否有效,能正常使用,違反扣2-5分。
8、集中義務消防訓練1次以上,進行業(yè)務學習和實地滅火演練,違反扣1分。
9、緊急事件,需保安部協(xié)助應在3分鐘趕到現(xiàn)場,違反扣2分。
10、嚴格遵守《保安管理制度》,違反按管理制度進行扣罰。
(六)、工程部
1、未經(jīng)工程部經(jīng)理批準,外來人員嚴禁出入配電房等重地,違反扣1-2分。
2、每月對客房設施設備進行檢修、保養(yǎng),違反扣2分。
3、遵守工程部門的設備操作規(guī)程,不得擅自取消操作規(guī)程,違反扣1-3分。
4、一般維修從接到《維修通知單》或電話通知報修修復不超過8個工作小時,不能修復,回復不超過2小時,違反扣1-5分。
5、加急維修,在10分鐘內趕到現(xiàn)場解決,對不能修復,回復時間必須在1小時內,違反扣1分。
6、值班人員有高度責任心,及時發(fā)現(xiàn)故障,并做好記錄,對不能修復事項,應立即通知上級,違反扣2分。
7、嚴格遵守《工程管理制度》,違反者,按相關制度執(zhí)行。
第九條、硬件設施維護與保養(yǎng)
1、圖文、信息標志正規(guī)、完整、無褪色、無變形,違反扣2分。
2、花木、盆景無枯枝敗葉、修剪效果好,違反扣1分。
3、照明燈具完好、有效,違反扣1分。
4、地面平整、無破損,違反扣1分。
5、門窗無破損、完好有效,違反扣1分。
6、天花板無破損、無變形、無脫落,違反扣1分。
7、墻面、墻紙無破損、無裂痕、無脫落,違反扣1分。
8、扶梯無脫落、無破損,違反扣1分。
9、柱子無破損、無脫落、無劃痕,違反扣1分。
10、回門器無故障、完好使用,違反扣1分。
11、家具穩(wěn)固、完好、無變形、無膠漆、無破損,違反扣2分。
12、電視、電話等電器設備完好、有效無破損,違反扣1分。
13、窗簾掛整齊、無破損、無脫鉤,違反扣1分。
14、印刷品完好、正規(guī)、字跡圖案清晰、無皺者、無涂抹,違反扣1分。
15、文件夾平整、無劃痕,違反扣1分。
16、布草完好、無破損,違反扣1分。
17、各種單據(jù)完整、無缺損,違反扣1分。
18、面盆、馬桶、浴室等無堵塞,違反扣1分。
19、不銹鋼制品、器具光亮、不變形定期保養(yǎng),違反扣1分。
20、健身設施設備有效、完好、定期保養(yǎng),違反扣1分。
21、玻璃器具無裂痕、完好,違反扣1分。
22、地毯平整、無破損、無卷邊、無變形,違反扣1分。
23、瓷器無缺口、無裂痕、完好,違反扣1分。
24、定期對空調、抽油煙機等機械設備進行整形和保養(yǎng),違反扣1分。
25、滅火箱等消防設備齊全、定期檢查,違反扣1分。
第十條、賓客投訴
1、電話詢問,回頭交換賓客意見或局面反映情況,一般性合理投訴(經(jīng)調查屬實)扣3-10分。
2、因員工個人工作原因造成客人投訴、打折、拒付,需員工個人負責賠償,扣5-20分。
第12篇 全面質量管理辦公室專員崗位職責范本
1、熟悉公司各項管理制度和物業(yè)集團iso9001:2000質量管理體系文件。
2、負責接聽物業(yè)集團總經(jīng)理熱線來電,受理業(yè)主對各樓盤物業(yè)管理工作不滿意的投訴,并做好記錄。
3、負責高效、合理地將不滿意投訴事項書面反饋相關職責單位負責人。
4、對于重大投訴,須立即以專題匯告形式或口頭知會物業(yè)集團總經(jīng)理親自處理。
5、負責跟進、監(jiān)督各樓盤投訴處理的工作進度。
6、負責對每一項投訴的回訪,并做好記錄。
7、負責物業(yè)集團總經(jīng)理熱線的考核工作。
8、與部門領導保持緊密聯(lián)系,保證信息處理渠道通暢。
9、負責熱線服務相關記錄、資料的保密和歸檔工作。
10、編制日、周、月接線工作報表,及時呈報物業(yè)集團領導。
