賓館服務(wù)管理制度是確保賓館運(yùn)營高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，涵蓋了從員工行為規(guī)范、客戶服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備管理到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等多個(gè)方面。
包括哪些方面
1. 員工行為準(zhǔn)則：明確員工的職業(yè)道德、行為規(guī)范和著裝要求，確保員工以專業(yè)、禮貌的態(tài)度接待客人。
2. 客戶服務(wù)流程：設(shè)定從預(yù)訂、入住、在店期間到退房的全程服務(wù)流程，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性。
3. 設(shè)施設(shè)備管理：規(guī)定設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、故障報(bào)修及更新替換程序，確保設(shè)施的正常運(yùn)行。
4. 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的清潔標(biāo)準(zhǔn)和頻率，確保客房、公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。
5. 應(yīng)急處理機(jī)制：建立突發(fā)事件處理預(yù)案，如火災(zāi)、醫(yī)療急救等，提高應(yīng)對(duì)能力。
6. 客戶投訴處理：設(shè)定投訴處理流程，及時(shí)解決客戶問題，提升客戶滿意度。
7. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展。
重要性
賓館服務(wù)管理制度的重要性不言而喻。一方面，它為員工提供了清晰的行為指南，減少了服務(wù)失誤，提升了客戶體驗(yàn)；另一方面，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程和質(zhì)量控制，提高了運(yùn)營效率，降低了運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。良好的服務(wù)管理制度有助于塑造賓館的品牌形象，增強(qiáng)市場競爭力，最終實(shí)現(xiàn)長期的商業(yè)成功。
方案
1. 制度制定：由管理層主導(dǎo)，各部門參與，結(jié)合賓館實(shí)際情況，制定出全面、詳盡的服務(wù)管理制度。
2. 培訓(xùn)落實(shí)：新員工入職時(shí)進(jìn)行制度培訓(xùn)，定期對(duì)全體員工進(jìn)行復(fù)訓(xùn)，確保人人知曉并遵守。
3. 監(jiān)督執(zhí)行：設(shè)立監(jiān)督機(jī)制，如日常巡查、客戶反饋等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正問題。
4. 反饋與改進(jìn)：鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，定期評(píng)估制度執(zhí)行效果，適時(shí)調(diào)整優(yōu)化。
5. 激勵(lì)機(jī)制：建立績效考核體系，將制度執(zhí)行情況納入考核，獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。
6. 公示與宣傳：在員工區(qū)域和公共區(qū)域公示服務(wù)管理制度，提高透明度，增強(qiáng)賓客信任感。
通過上述方案的實(shí)施，賓館服務(wù)管理制度將更加完善，服務(wù)質(zhì)量將得到持續(xù)提升，為賓館的穩(wěn)健發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
賓館服務(wù)管理制度范文
第1篇 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定
一、儀表儀容
(一)服裝
1. 各崗位員工著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。
2. 前臺(tái)員工服裝必須平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。
3. 服裝必須完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。
4. 穿制服紐扣要全部扣好,穿西服時(shí),不論男女不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。
5. 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物
品,如:紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品,顯得鼓起。
(二) 儀表儀容
6. 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。
7. 男性員工不得留長發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。
女性員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳,如是長發(fā),上崗必須盤起。
男性員工頭發(fā),必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。
8. 服務(wù)員精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三) 化裝
9. 女性員工必須化淡妝上崗,容貌美觀自然,有青春活力,男員工不得化妝。
10. 化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻、嬌艷,引起客人反感。
(四) 飾物
11. 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。
12. 員工上班可戴飾物,如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物,選擇要適當(dāng),與面容、發(fā)型、
服飾協(xié)調(diào),美觀大方。
(五) 形體動(dòng)作
13. 前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù),站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。
14. 兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象,微笑點(diǎn)頭示意。
15. 兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),
身體正直平穩(wěn)。
16. 精神飽滿、自然大方,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。
17. 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí),坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。
18. 兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。
19. 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí),兩眼應(yīng)注視客人,精力集中。
20. 行走姿勢美觀,動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。
21. 行進(jìn)中兩眼平視,正對(duì)前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
22. 行進(jìn)速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面,應(yīng)微笑問好。
23. 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問
第2篇 賓館服務(wù)員管理制度
作為員工管理者,應(yīng)如何管理好服務(wù)員如果你不知道服務(wù)員如何進(jìn)行管理,可以參考以下這份賓館服務(wù)員管理制度,希望各位從中有所啟發(fā),了解員工管理制度技巧。
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時(shí),禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé):
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái),按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé):
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員,溝通前后臺(tái)的信息。
餐飲服務(wù)員管理制度
每次來新的服務(wù)人員時(shí),在培訓(xùn)過程中,我們要求她們,首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀,要以平常心去對(duì)待工作,端正工作態(tài)度,嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧,“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎,良好的著裝和精神面貌,能使顧客對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生信任感,對(duì)不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。為了保證提高服務(wù)質(zhì)量,我們制定了如《服務(wù)員崗位責(zé)任制》、《餐廳服務(wù)管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐廳安全衛(wèi)生承包制度》等,加強(qiáng)檢查評(píng)比,在餐廳內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫的氛圍,使每一名員工的言談舉止,著裝打扮,待人接物,看坐入席,迎來送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。
