客服助理管理制度(4篇)

客服助理管理制度旨在規(guī)范客服團(tuán)隊(duì)的工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，確保公司業(yè)務(wù)的高效運(yùn)行。它涵蓋了人員選拔、職責(zé)分配、工作標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)發(fā)展、績效考核、溝通協(xié)調(diào)等多個(gè)方面。

包括哪些方面

1. 人員選拔：明確客服助理的任職資格，包括專業(yè)背景、溝通能力、解決問題的能力等。

2. 職責(zé)分配：定義客服助理的日常任務(wù)，如處理客戶咨詢、投訴，維護(hù)客戶關(guān)系等。

3. 工作標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定客戶服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如響應(yīng)時(shí)間、問題解決率等。

4. 培訓(xùn)發(fā)展：規(guī)劃員工的技能提升路徑，定期進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和軟技能培訓(xùn)。

5. 績效考核：設(shè)立公正公平的績效評估體系，以客戶滿意度和工作成果為依據(jù)。

6. 溝通協(xié)調(diào)：強(qiáng)調(diào)內(nèi)部協(xié)作，確保信息的準(zhǔn)確傳遞，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。

重要性

客服助理是公司與客戶之間的橋梁，他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響到公司的形象和客戶忠誠度。有效的管理制度能：

1. 提升客戶滿意度：通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，保證客戶問題得到及時(shí)、專業(yè)的解決。

2. 提高工作效率：明確職責(zé)分工，減少工作混亂，提高團(tuán)隊(duì)的整體效率。

3. 促進(jìn)員工成長：提供持續(xù)的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)，激發(fā)員工潛能，降低人才流失。

4. 維護(hù)公司聲譽(yù)：通過高質(zhì)量的服務(wù)，增強(qiáng)客戶對公司品牌的信任和認(rèn)可。

方案

1. 選拔機(jī)制：實(shí)施嚴(yán)格的面試流程，確保招聘到具備良好服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能的客服助理。

2. 職責(zé)細(xì)化：制定詳細(xì)的工作說明書，明確每個(gè)角色的職責(zé)和期望結(jié)果。

3. 服務(wù)培訓(xùn)：定期進(jìn)行客戶服務(wù)技巧和產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

4. 績效管理：設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)（kpis），如響應(yīng)速度、客戶反饋等，作為考核依據(jù)。

5. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：舉辦團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。

6. 反饋機(jī)制：建立客戶反饋系統(tǒng)，定期分析客戶滿意度，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。

通過這些措施，我們期望構(gòu)建一個(gè)高效、專業(yè)且充滿活力的客服團(tuán)隊(duì)，為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

客服助理管理制度范文

第1篇 管理處客服助理崗位工作職責(zé)

項(xiàng)目管理處客服助理崗位工作職責(zé)

1.掌握小區(qū)管理工服務(wù)作進(jìn)展情況,按時(shí)按質(zhì)做好各類專業(yè)報(bào)表工作。

2.按客服主管的要求做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。起草工作簡報(bào)、情況反映、參加有關(guān)會(huì)議并做好會(huì)議記錄。

3.做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。

4.具體負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的二次裝修的進(jìn)退場手續(xù)并進(jìn)行日常的監(jiān)督管理工作。

5.掌握客戶入住情況,做好統(tǒng)計(jì)工作。

6.做好日常來訪、外調(diào)、報(bào)案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。

7.負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報(bào)修工作,及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦,通知工程部維修。

8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

第2篇 某管理處物業(yè)客服助理值班規(guī)定

管理處物業(yè)客服助理值班規(guī)定

1.目的

規(guī)范值班工作。

2.業(yè)務(wù)范圍

值班管理。

3.職責(zé)

3.1客服助理負(fù)責(zé)值班工作。

3.2客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)值班工作的監(jiān)督和檢查。

4.工作程序

4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求

(1)嚴(yán)格按崗位職責(zé)完成本職工作,同時(shí)認(rèn)真完成客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理交辦的其他工作安排及任務(wù)。

(2)上崗時(shí),應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。

(3)嚴(yán)禁在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)看報(bào)紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺,不脫崗、串崗;當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不接打與工作無關(guān)的電話,不做與工作無關(guān)的事情。

(4)熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關(guān)事項(xiàng)給予主動(dòng)、文明、圓滿、詳盡的答復(fù)或解釋。

(5)電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話,且必須使用禮貌用語您好,中原物業(yè)。

(6)嚴(yán)格執(zhí)行《客服員工行為管理規(guī)范》。

(7)嚴(yán)禁在工作時(shí)間討論業(yè)戶及公司情況,嚴(yán)格做好保密工作。

(8)處理突發(fā)事件應(yīng)保持沉著、冷靜,嚴(yán)格按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。

(9)前臺(tái)人員須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗。

4.2根據(jù)發(fā)展商提供的入住清單為業(yè)戶辦理入住手續(xù),及為已辦理入住的業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)。

4.3檢查前日報(bào)修統(tǒng)計(jì)及未完成問題匯總,對當(dāng)日應(yīng)解決的問題進(jìn)行跟進(jìn)處理,不能解決的需問明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。

4.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門共同處理突發(fā)事件。

4.5工作時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決,疑難問題應(yīng)立即上報(bào)部門負(fù)責(zé)人決定處理措施,重大問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人和管理處經(jīng)理。

4.6前臺(tái)值崗人員應(yīng)將工作處理過程詳細(xì)的記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統(tǒng)一保管。

4.7交接班

1)接班時(shí),客服組前臺(tái)人員提前10分鐘到崗。

2)接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄。

3)認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。

4)檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出說明,并做好記錄。

5)交接雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班工作記錄本上簽字。

6)交班時(shí),交班人員在交班前15分鐘將前臺(tái)物品擺放整齊有序,臺(tái)面、轉(zhuǎn)椅干凈無灰塵、無雜物。

7)認(rèn)真做好工作記錄,將需跟進(jìn)工作如實(shí)向接班人員交待清楚。

8)互相簽字后,方可離崗。

9)一般情況下,交班人員應(yīng)將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.8客服組負(fù)責(zé)人每天檢查前臺(tái)《值班日志》并簽字確認(rèn);前臺(tái)值班人員應(yīng)主動(dòng)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)重點(diǎn)工作情況。

4.9接待業(yè)戶相關(guān)咨詢、受理業(yè)戶報(bào)修,填寫《特約服務(wù)/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場,須致電業(yè)戶解釋原因,并跟進(jìn)完工時(shí)間。維修結(jié)束后向業(yè)戶征詢意見,并詳細(xì)記錄在案(詳見《報(bào)修程序》)。

4.10接待業(yè)戶的日常報(bào)修及特約維修工作,認(rèn)真填寫維修工作單,對維修工作進(jìn)行跟進(jìn),并對維修結(jié)果進(jìn)行回訪。

4.11處理業(yè)戶的來電、上門咨詢及投訴,并對其咨詢、投訴的事情記錄清楚,并及時(shí)給予圓滿的答復(fù)或解決。

4.12定期對業(yè)戶寄存及未領(lǐng)取的空房鑰匙進(jìn)行核對,并定期更新鑰匙明細(xì)。

4.13根據(jù)每天的巡視工作記錄,及時(shí)督促有關(guān)責(zé)任部門及時(shí)整改、辦理,并對處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)。

4.14每月對業(yè)戶進(jìn)行例行回訪并將回訪結(jié)果進(jìn)行分析、匯總報(bào)客服組負(fù)責(zé)人。

4.15根據(jù)情況,定期對業(yè)戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,并將結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

4.16及時(shí)更新業(yè)戶檔案,并嚴(yán)格對業(yè)戶檔案進(jìn)行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。

4.17為業(yè)戶辦理停車證,負(fù)責(zé)保管、更新相應(yīng)資料。

5.記錄

5.1《值班日志》

5.2《交接班記錄》

5.3《特約服務(wù)/維修工作單》

第3篇 小區(qū)管理處客服助理工作職責(zé)-4

小區(qū)管理處客服助理工作職責(zé)(四)

1.掌握小區(qū)管理工服務(wù)作進(jìn)展情況,按時(shí)按質(zhì)做好各類專業(yè)報(bào)表工作。

2.按客服主管的要求做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。起草工作簡報(bào)、情況反映、參加有關(guān)會(huì)議并做好會(huì)議記錄。

3.做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。

4.具體負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的二次裝修的進(jìn)退場手續(xù)并進(jìn)行日常的監(jiān)督管理工作。

5.掌握客戶入住情況,做好統(tǒng)計(jì)工作。

6.做好日常來訪、外調(diào)、報(bào)案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。

7.負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報(bào)修工作,及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦,通知工程部維修。

8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

第4篇 物業(yè)客服助理巡視管理制度

物業(yè)客服助理巡視管理制度

1目的

規(guī)范樓宇巡查工作,保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。

2適用范圍

適用于小區(qū)的樓宇巡查工作。

3職責(zé)

3.1管理中心客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。

3.2客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施樓宇巡查工作。

4程序要點(diǎn)

4.1管理中心客戶服務(wù)部主管應(yīng)制定巡查樓宇工作方案,內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的重點(diǎn)內(nèi)容等。

4.2 樓宇巡查的內(nèi)容

4.2.1治安隱患的巡查。

4.2.2公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。

4.2.3清潔衛(wèi)生狀況的巡查。

4.2.4園林綠化維護(hù)狀況的巡查。

4.2.5裝修違章的巡查。

4.2.6消防設(shè)施的巡查。

4.2.7利用巡查機(jī)會(huì)與住戶溝通。

4.3 樓宇巡查的方法應(yīng)包括看、聽、摸、調(diào)查了解等。

4.3.1看:通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。

4.3.2聽:從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障。

4.3.3摸:通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。

4.3.4調(diào)查了解:向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。

4.4 房屋本體巡查的工作要領(lǐng)

4.4.1檢查水電表。

a.水電表的檢查范圍.水表包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的總表、各棟樓的分表、業(yè)主戶前分表、配套健身館、閱覽室、會(huì)所等分表以及綠化、景觀用水、物業(yè)管理用房的分表;電表包括樓道公共照明電表、景觀用電電表、店面電表、物業(yè)管理用房、配套健身館、閱覽室、會(huì)所等電表。

b.檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài),記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單元閥門,預(yù)防水浸事故;當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)(如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑)時(shí),應(yīng)在《巡查登記表》中予以記錄并及時(shí)報(bào)告主管。

c.檢查水表閥門有無發(fā)生滲漏溢水現(xiàn)象.

4.4.2巡查樓梯間:

a.檢查走廊燈、樓梯燈、電源開關(guān)是否正常,門、窗是否處于完好狀態(tài);

b.檢查梯間墻身、天花、樓梯扶手是否出現(xiàn)剝落、脫漆,墻、地面瓷片是否完整無損;

c.檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全;滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象;防火門是否關(guān)閉;消防安全疏散指示燈是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好;

d.檢查閉路電視、電信、寬帶等接線蓋板是否蓋好,有否缺損。

e.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

f.檢查電梯門有無刮擦、亂涂亂畫。

g.檢查消防排煙道百葉窗、強(qiáng)弱電井門是否完好。

4.4.3巡查消防連廊、逃生天臺(tái):

a.檢查消防連廊有無被占用、封堵。

b.檢查逃生天臺(tái)門是否正常;

c.檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好,避雷針、電視天線、隔熱層是否完好;

d.檢查有無違章占用逃生天臺(tái)現(xiàn)象;

e.檢查雨水管道是否通暢;

f.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.4.4巡查電梯:

a.檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn),是否有異常響動(dòng);

b.檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好,電梯內(nèi)外按鈕等配件是否完好;

c.檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好;

d.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

e.檢查電梯內(nèi)壁有無亂涂亂畫現(xiàn)象.

4.4.5巡查大堂、門廳、走廊:

a.檢查各類安全標(biāo)識(shí)是否完好;

b.檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好;

c.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.5巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫燃?xì)馕?、焦味時(shí)應(yīng)立即對相關(guān)單元進(jìn)行調(diào)查,當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知保安部進(jìn)行檢查。

5公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)。

5.1巡查水、電、氣、通訊設(shè)施:

5.1.1檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象,各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象;

5.1.2檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象,標(biāo)識(shí)是否完好;

5.1.3檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好。

5.2巡查公共文體設(shè)施:

5.2.1檢查雕塑小品是否完好,是否有安全隱患;

5.2.2檢查兒童游樂設(shè)施是否完好,有無安全隱患;

5.2.3檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象,是否有黃土裸露現(xiàn)象,長勢是否良好。

5.3巡查道路、廣場、公共集散地:

5.3.1檢查設(shè)施設(shè)備是否完好,是否有違章占用現(xiàn)象;

5.3.2檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好;

5.3.3檢查各類雨、污水井蓋是否完好,照明燈、裝飾燈是否齊全;

5.3.4檢查衛(wèi)生狀況是否完好。

5.4巡查停車庫、停車場、自行車棚、摩托車場:

5.4.1檢查防盜設(shè)施是否完好;

5.4.2檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象;

5.4.3檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無損;

5.4.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

6巡查周邊環(huán)境。

6.1檢查內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。

6.2檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。

6.3檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。

6.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

7.巡查違章裝修(按裝修管理的相關(guān)制度及辦法檢查):

8.巡查空置房:

8.1檢查空置房的門窗、陽臺(tái)推拉門、水籠頭開關(guān)、照明用電有否關(guān)好;

8.2檢查空置房內(nèi)物品有否缺失;

8.3檢查空置房內(nèi)有無異常,有無人員在內(nèi)留宿跡象

9.對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)

(1)客服助理巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時(shí),如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的,應(yīng)予以立即解決;否則及時(shí)將問題記錄在《巡查記錄中》巡查回來后報(bào)告主管解決。

(2)主管視情況按下列情況處理:

①

屬公共設(shè)施設(shè)施破損丟失的,按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理;

②屬物業(yè)部其他處員工工作不力造成的,應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決;特殊情況需延長修理時(shí)間的應(yīng)報(bào)經(jīng)公司部門經(jīng)理同意;

③屬住戶違章造成的問題,應(yīng)按《住戶裝修管理辦法》處理。

(3)對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題,客服主管應(yīng)及時(shí)向公共事務(wù)部經(jīng)理匯報(bào),由公共事務(wù)部經(jīng)理處理。

(4)巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后管理中心員工應(yīng)現(xiàn)場驗(yàn)證,處理的過程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄,并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。

10.《巡查記錄表》每月底匯總由服務(wù)處歸檔保存,保存期兩年。

11.記錄