第1篇 ×銀行關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)》的自查報告
關(guān)于《營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù) 達標(biāo)》的自查報告 為樹立首都金融行業(yè)的文明形象，按照中央金融工委文明辦及分行黨委的指示和要求，我支行黨委決定在一線窗口部門開展規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)活動。我分理處根據(jù)分、支行《營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)》的精神及要求標(biāo)準(zhǔn)，在第一時間即制訂了《新世界分理處規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)落實計劃》，并按計劃以“兩個規(guī)范”中的要求標(biāo)準(zhǔn)對本部門從硬件、軟件等各方面進行了全方位的自查，對其中存在的問題進行了有效整頓。
現(xiàn)將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下： 首先，高度重視規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)的組織和動員工作。我分理處領(lǐng)導(dǎo)在參加完支行的服務(wù)工作動員會后，立即組織會計、儲蓄部門的負(fù)責(zé)人、助理到一起，認(rèn)真分析研究了我分理處的自身特點，并著手制訂了行之有效的服務(wù)規(guī)范化達標(biāo)活動落實方針計劃，決定從提高員工的思想認(rèn)識入手，進一步提高員工的服務(wù)規(guī)范化意識，同時根據(jù)自身特點逐步推出一些方便客戶的物色服務(wù)。
接下來，在行務(wù)會上對這次達標(biāo)活動進行了動員，向全體員工傳達了分、支行的文件和精神及達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，公布了分理處達標(biāo)具體實施方案，要求員工從即日起按規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù)，提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號。 其次，在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。
為確保順利達標(biāo)，我分理處在活動之初就制訂了具體的落實計劃，并按計劃完成了相應(yīng)的學(xué)習(xí)。結(jié)合前一階段的公民職業(yè)道德教育、“十字”行風(fēng)教育和學(xué)習(xí)李向黨活動的開展，我分理處的一線會出儲員工利用每日的晨訓(xùn)時間，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了分行下發(fā)的“兩個規(guī)范”。
全體員工對此都高度重視，利用晨訓(xùn)的時間逐章逐條的學(xué)習(xí)，大家認(rèn)真聆聽文件精神，并展開了熱烈討論，針對規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。我分理處在組織學(xué)習(xí)的過程中還采取了學(xué)習(xí)與考察相結(jié)合的方法，通過考試的方式確?！皟蓚€規(guī)范”的知曉率達到百分之百。
為使這次活動不僅僅成為一次從上到下的達標(biāo)，而是真正激發(fā)員工的熱情，提高員工的認(rèn)識，我們力求使規(guī)范的精神切實落實到每個員工的思想中、工作上。我們委托外勤人員幫助我們走訪客戶，傾聽他們對我們服務(wù)上的意見和要求，同時，組織員工站在客戶的角度上審視自身服務(wù)上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度是企業(yè)成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。
最后，我們加強了對員工日常操作的檢查監(jiān)督，特別是在著裝及文明用語方面的檢查，整理以往對分、支行服務(wù)文件及精神、活動的學(xué)習(xí)記錄，并加強了在達標(biāo)活動中先進個人的表揚，通過上述措施使員工從思想上認(rèn)識到提高服務(wù)水平的自覺性。 第三，加強對硬件即服務(wù)設(shè)施環(huán)境的改造工作。
我分理處對營業(yè)大廳環(huán)境及設(shè)施進行了檢查和整治，與相關(guān)部門聯(lián)系，將燈、電、線等設(shè)施調(diào)備正常，確?？蛻裟軌蛘Ｊ褂脿I業(yè)大廳的設(shè)備。對內(nèi)部辦公區(qū)衛(wèi)生，加強對值日制度的檢查，確保桌面、內(nèi)部物品擺放符合規(guī)定，做到窗明幾凈。
此外，我們還多次組織員工在保潔人員的配合下，對分理處的營業(yè)環(huán)境進行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為客戶和員工營造一個整潔干凈的營業(yè)場所。 第四，重視提高柜面服務(wù)的軟件環(huán)境。
我分理處推行了站立服務(wù)，用規(guī)范化的“三聲”服務(wù)用語，讓每一位來辦理業(yè)務(wù)的客戶都有一種賓至如歸的感覺。儲蓄柜臺在業(yè)務(wù)繁忙、人員緊張的情況下，以面對面指導(dǎo)、標(biāo)記提示等各種方法為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及如何填寫各種單據(jù)的指導(dǎo)，既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶，提高了我們處理業(yè)務(wù)的質(zhì)
量和效率，又及時的避免化解了可能出現(xiàn)的各種矛盾。結(jié)合“柜臺英語”考試，我分理處全體員工積極學(xué)習(xí)柜臺英語，“無障礙服務(wù)”逐步推行。
最后，認(rèn)真開展對規(guī)范化服務(wù)的反饋調(diào)查。為了調(diào)查客戶對我分理處業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意程度，并征求相應(yīng)的工作建議，我分理處進行了客戶服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。
綜上所述，我分理處經(jīng)過細(xì)致的總結(jié)和評估，認(rèn)為已符合達標(biāo)條件，現(xiàn)向行領(lǐng)導(dǎo)提請達標(biāo)申請，望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
