客服專員分析報告12篇

篇一 中國聯(lián)通客服專員的實習(xí)報告

今年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向大海。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們便是在學(xué)走路，當然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當時很高興與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品不行否認找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情。

一、對崗?fù)嵺`過程的了解

電話是當代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。

客服部這個分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負責(zé)吸收下級下達的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。

二、對專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的遠景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天本身便上陣與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當，對付這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不消負面有語;二、能用我則不消你;三、能不消不則不說;四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。

每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當我說：能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)有些人啟齒便問：需不需要錢，每月要幾多錢。這就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：我們公司有個優(yōu)惠運動，能為您先容一下嗎?這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。

三、對理論與實踐聯(lián)合的了解

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問他需不需要時，他便來句：sorry,idontknow。當時我不知是負氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：是或不是，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。

作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當代社會的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非?？粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。

四、對寧靜,失密方面的特殊高要求

中國聯(lián)通就企奇跡單元對寧靜,失密方面的特殊高要求,提供了寧靜性極高的cdma通訊網(wǎng)絡(luò).cdma起源軍事失密技術(shù),廣泛使用于軍事領(lǐng)域,具有抗滋擾,寧靜通訊,失密性好等特性.聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)寧靜,失密性能超群并在多個領(lǐng)域成功使用失掉認可(例如:省軍區(qū),省委機要處,省軍分區(qū)等).

實踐的這些日子，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了許多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣喜，生存過得很充分。如當翻開簿本上記載著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，好像是很久曩昔的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了許多東西，增長了本身的閱歷，我信賴過程便是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有勞績，有結(jié)果。

必需包管會員客戶的100%的回訪;

必需包管回訪信息的完整記載;

必需包管在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的工夫)。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎?

打擾您了。

交流：謝謝您在××工夫接受了我們××的××辦事項目，請問您對××辦事項目滿意嗎?

【滿意】：您對我們的辦事有什么建議嗎?

【不滿意/一樣平常】：(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)革新哪方面的事情

竣事：

【滿意】：謝謝您的復(fù)興，您要是需要什么幫助，可隨時跟我們獲得接洽，祝您(開車高興/節(jié)日高興)，再見!

【不滿意/一樣平常】：非常謝謝您的反響，這一點我們簡直做得不敷，我們很快就會有革新的望您監(jiān)視，祝您(開車高興/節(jié)日高興)，再見!

③、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，看重處理客戶投訴的范例性和服從性，形成閉環(huán)的辦理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴失掉高效和圓滿的解決。創(chuàng)建投訴歸檔材料。

平價錢平

1.為主顧投訴提供方便的渠道;

2.對投訴舉行迅速有用的處理;

3.對投訴緣故原由舉行最徹底的闡發(fā)。

投訴解決宗旨：挽回不滿意主顧

投訴解決計謀：短渠道短

投訴處理事情的三個方面：

快速率快

④、了解辦事與品牌的關(guān)系

主顧永遠都是對的;主顧是商品的購買者，不是貧苦的制造者;主顧最相識本身的需求、

喜好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次生意業(yè)務(wù)更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即開端填寫《主顧投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴工夫、投訴內(nèi)容等。

2、投訴果斷

相識客戶投訴的內(nèi)容后，要鑒定客戶投訴的來由能否充分，投訴要求能否合理。要是投訴不克不及創(chuàng)建，即可以委婉的方法復(fù)興客戶，獲得客戶的諒解，消除誤解;要是投訴創(chuàng)建，則憑據(jù)主顧投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請主顧給予一定工夫展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，闡發(fā)投訴緣故原由

要查明客戶投訴的詳細緣故原由，詳細造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬補綴質(zhì)量題目，交相關(guān)負責(zé)人處理;屬辦事題目，則辦事專員/主管處理。

4、提出處理方案。

憑據(jù)現(xiàn)實環(huán)境舉行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出指揮。

5、實施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定舉行處罰;通知主顧，確認主顧接受解決方案后請主顧具名，并盡快地收集主顧的反應(yīng)意見。

6、總結(jié)批價。

對投訴處理過程舉行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《主顧投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)闡發(fā)統(tǒng)計，提出革新對策，不斷完善企業(yè)的

1、要惹起客戶的注意的興味;

2、勇于先容本身的公司，表明本身的身份;

3、不要總是問客戶能否有興味，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立即退縮，放棄;

4、在電話里說話的聲響要比平常大些，營建出很好的通話氣氛;

5、簡略明了，不要惹起主顧的惡感。

⑦、先容公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對;碰壁的心態(tài)要好;

2、接受、稱贊、認同客戶的意見;

3、要學(xué)會逃避題目;

4、轉(zhuǎn)客戶的反對題目為我們的賣點。

⑧、引發(fā)客戶購買愿望的技巧

1、使用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、用他的看法;

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

五、對相關(guān)知識的作用的了解

從數(shù)據(jù)中獲牟利潤

數(shù)據(jù)闡發(fā)在整個電話販賣項目中是貫串委曲的，但重要會合在以下三個方面：

1、數(shù)據(jù)清單的提取。

電話販賣的一個條件條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛伏客戶。

2、現(xiàn)場運動的監(jiān)控。

憑據(jù)每次營銷運動的現(xiàn)實環(huán)境做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場運動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)闡發(fā)重要是幫助我們對營銷工具清單的合理使用及對職員績效提拔。

3、項目運動的總結(jié)

關(guān)于項目運動總結(jié)的闡發(fā)，憑據(jù)項目的不同范例，闡發(fā)的偏重點也紛歧樣?？偟膩碚f項目運動總結(jié)、闡發(fā)至多要達到以下的結(jié)果：

對項目總體績效目的達成環(huán)境的闡發(fā)

對清單使用環(huán)境的闡發(fā)

對員工績效的闡發(fā)

對拒絕販賣客戶的闡發(fā)

對本次販賣運動的履歷總結(jié)闡發(fā)

篇二 2023年客服專員辭職報告怎么寫

尊敬的總監(jiān) ：

經(jīng)過一段時間的慎重考慮，我決定向賽爾網(wǎng)絡(luò)公司提出辭職。本人已決定辭去客服專員的職位，并由xx月xx日(最后一個工作天的第二天)起開始正式生效。

首先，我要感謝xx幾個月來對我的培養(yǎng)，各級領(lǐng)導(dǎo)和同事給我的幫助，給我的舞臺，才使我有一個鍛煉的機會。

我在xxxxx公司做了整整四個月，之間才出一張n元網(wǎng)絡(luò)招聘單，范文內(nèi)容地圖我的自信心受到嚴重的打擊，在這樣的環(huán)境下，我已經(jīng)無法正常工作，打電話時時完全沒有過去的狀態(tài)和感覺，自己最喜歡的職業(yè)已經(jīng)變成一種痛苦

今后，無論我將怎樣生活、工作，我都會永遠感激賽爾網(wǎng)絡(luò)公司對我的培養(yǎng)，倘若以后有機會希望能為賽爾網(wǎng)絡(luò)公司繼續(xù)效力。

賽爾網(wǎng)絡(luò)公司是一棵參天大樹，而我，只不過是樹上的一片葉子。每年的秋風(fēng)起時，都有些樹葉會掉落，但是，大樹總是那么挺拔和偉岸，希望我的走開不會給公司帶來不便。

本人希望在離職之前，能夠取得離職通知書。

再次感謝xxxx公司，感謝各位經(jīng)理。請接受我的辭職請求。祝公司業(yè)務(wù)飛速上升!

此致酷貓寫作范文網(wǎng)

敬禮!

辭職申請人：酷貓寫作范文網(wǎng)

2023年7月19日

篇三 關(guān)于客服專員的述職報告范文

一年來，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項工作，在自己的崗位忠實的履行了自己的職責(zé)。辛勞和汗水并存，同時也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合2023年的工作實際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報，請予審議。

一、個人工作回顧

(一)加強學(xué)習(xí)，積極探索，部門上下，眾志成城

作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進入品質(zhì)部的我，對部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，為此，虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及肖沅仙、章泉等人請教，很快就知道了自己應(yīng)該做什么，事情應(yīng)該怎么做。在實踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設(shè)備這一塊，我們都是一片空白，而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題。

在胡總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對設(shè)備情況進行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法，在以往的基礎(chǔ)上進一步完善了設(shè)備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當中，尤其是收費的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認真研究收費中存在的漏洞，使收費情況得到有效的控制，服務(wù)禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。特別是部門的況副經(jīng)理，汪姐等，他們不計個人得失，親自參與值班，才保證了我們各項工作的正常運作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、胡總監(jiān)對我們的關(guān)心和照顧，我們不甚感激，通過一年多的努力與實踐，我們基本上實現(xiàn)了預(yù)期的目標，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。

(二)公司24小時服務(wù)熱線的受理工作

24小時客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運作，作為一名客服人員，始終堅持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實際工作中，不斷反思和總結(jié)。因為肖沅仙、章泉等人的工作調(diào)整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計工作就交給了我，自己能夠抱著積極負責(zé)的態(tài)度，保質(zhì)保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來電投訴、96條，能及時登錄在工作流上，并在3分鐘內(nèi)傳遞到部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的負責(zé)人;個人對自己接手的顧客信息都能積極跟進到位，對具備回訪條件的顧客信息及時回訪率達100%。

(三)工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計、回訪工作

此項工作投入的精力相對較多，數(shù)碼城管理處一周下來就有幾百單，為了了解顧客的需求及時掌握工作人員的服務(wù)情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時的向領(lǐng)導(dǎo)匯報，在統(tǒng)計中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在況副經(jīng)理的督促下，能及時與管理處進行溝通，每周進行跟進，使數(shù)碼城管理處此項工作走入正規(guī)，截止12月1日數(shù)碼城區(qū)域共上傳8502單，我部回訪了3674單，顧客提出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出具體意見46單，抽訪率達30%以上，均達到公司的要求。

(四)駐外訪談工作

我主要負責(zé)昆山、番禺管理處，共訪談11單，顧客提出具體意見11條，收集到的意見和建議能及時的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負責(zé)人，為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情況提供了信息。

(五)聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作

聯(lián)合巡檢是我部的一項重要工作，一直很期待也很想學(xué)習(xí)，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學(xué)，多接觸各項工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢，通過參與了解了此項工作的流程，從中學(xué)到許多實質(zhì)性的東西，為下一步更多的走進現(xiàn)場起到拋磚引玉的作用。夜間巡檢每月進行一次，此項工作由我們?nèi)溯喠鬟M行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準備，秉著客觀公正的態(tài)度，認真做好每一次巡檢，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準確的數(shù)據(jù)和信息。

(六)職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計工作

公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù)，作為品質(zhì)部應(yīng)當首當其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項工作，我負責(zé)各種信息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午10點前能夠按時的發(fā)給汪姐，并對每月的數(shù)據(jù)進行整理，使其數(shù)據(jù)及時準確的傳達給領(lǐng)導(dǎo)。

(七)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

胡總監(jiān)一直鼓勵和倡導(dǎo)我們學(xué)習(xí)，也為我們創(chuàng)造很好的學(xué)習(xí)機會，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營造各種學(xué)習(xí)氛圍，況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作，在工作的同時不厭其煩的教我們，填補了我們在體系文件上的空白，在這一年中，我們學(xué)到了很多，懂得了很多，尤其是對于品質(zhì)這一塊，我們完全是，從無到有，一點一滴的在進步，我一定會好好珍惜，倍加努力，爭取在明年取得更大的進步。

二、存在著不足

(一)工作中有時注意力還不夠集中，主要是因為一些個人原因或多或少對工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細致，導(dǎo)致一些簡單的工作也會出錯，自己覺得這些并非能力上的問題，只要精力集中一點是完全可以避免的。

(二)學(xué)習(xí)方面還不夠主動，尤其是對那些不感興趣的東西，不用的時候不去學(xué)，只有用到而不會的時候才會有危機意識，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對這方面的了解和學(xué)習(xí)遠遠不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經(jīng)理的督促下進行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。

(三)對自己的要求不能做到一個標準，特別是剛到部門的時候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對自己的要求放松，不能真正做到嚴格自律，高標準。

(四)工作中缺乏創(chuàng)新意識，一年來，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項工作。讓我提高了對工作的謹慎態(tài)度，本來這是一件好事，但是也會產(chǎn)生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識。工作的積極性和主動性只是建立在對工作負責(zé)的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的基礎(chǔ)上，這樣便會限制自己的主觀思維。對于這一點，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變，自我挖掘有利于開展工作的思路。

以上列舉的不足之處，是自我反思后認為自身在工作中存在的問題和需要改進的地方，在日后的工作，也希望各級領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

三、今后提高工作水準的舉措

蛻變

任何改變對于一個人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變，例如與各個部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因為一個人的能力、精力畢竟是有限的，而對自己尚不具備成熟處理問題的條件下，個人的力量就更顯得微不足道。

提高

在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來自自身原因，說明我們自身還有很多需要改進和加強的地方，對于一個從業(yè)人員來說，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識、專業(yè)技巧是必要的。

發(fā)揚

自己很幸運能從走上管理人員的崗位，幸運的背后我更應(yīng)該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發(fā)揚好的做法，并借鑒部隊一些好的傳統(tǒng)，充分調(diào)動自己的積極性，嚴格自律，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標準，確保在新的一年里工作更進一步。

過去的一年，讓我體會最深的是：真誠的對待自己的工作和周圍的每一個人，以友善之心面對自己從事的每一件小事，對待每一個同事，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標，盡自己最大努力去向完美的結(jié)果靠近。這些對我來說，都是一種激勵和鞭策。

回首過去，我們精誠團結(jié)，拼搏進取，較好的完成了各項工作任務(wù)，這離不開公司各級領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注、支持理解和關(guān)懷教導(dǎo)，是欣喜而難忘的!展望明天，我信心百倍，蓄勢待發(fā)，在新的一年里，我將以更加飽滿的工作熱情，時刻與公司、部門步調(diào)保持高度一致，圓滿地完成上級交給的各項工作!

篇四 客服專員辭職報告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

我是客服二部，自從咱xx店開張一直工作到現(xiàn)在。隨著咱店的規(guī)模發(fā)展越來越大，客服的隊伍也越來越大，工作量也越來越大，然而我們的待遇卻沒有像之前店長向我們承諾的那樣。我跟幾個同行的交流了下，確實我們店客服的工資算比較低的了。既然我已決定辭職了，希望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。

在剩下的時候里我會做好交接工作，并且也渴望能在工余時間，為我們這個團隊繼續(xù)出力

再次對我的離職給公司帶來的不便表示抱歉，同時我也希望公司能夠體恤我的個人實際，對我的申請予以考慮并批準。祝愿在您帶領(lǐng)下公司能開創(chuàng)出更美好的未來，謝謝！

此致

敬禮！

辭職人：xxx

20xx年x月x日

客服專員

篇五 2023年客服專員工作計劃報告

2023年客服專員工作計劃報告篇一

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起；

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。

二、全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。

在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。

在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。

三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。

尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準分子治療儀。

四、避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

2023年客服專員工作計劃報告篇二

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

一、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認真有效地完成培訓(xùn)；

二、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫；

三、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；

四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見；

五、客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

六、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

2023年客服專員工作計劃報告篇三

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

以上三點條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是2000版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分服務(wù)的標準和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

關(guān)于iso9001：2000標準在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過文章：《運用iso標準提升crm應(yīng)用水平》。這里引入了一個新的概念：什么是crm?

crm(customerrelationshipmanagement)就是客戶關(guān)系管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001：2000的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。石家莊招聘,

三、具體操作手法

1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達到客戶手中。

2.“走出去，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當?shù)臅r候也應(yīng)當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。

3.適當?shù)募畲胧?/p>

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當進行適當?shù)莫剟睢Ｔ谶@一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

篇六 xxxx年大學(xué)生畢業(yè)實習(xí)報告范文：客服專員實習(xí)報告范文

經(jīng)過了兩年多的在校學(xué)習(xí)，我初步掌握了市場營銷專業(yè)的基礎(chǔ)知識和基本專業(yè)技能，這個科目是一個很廣的學(xué)科，所涉及的內(nèi)容博大精深，在這短短的兩年多時間里是無法完全領(lǐng)會的。盡管如此，我們所學(xué)的這些東西卻是踏上工作崗位不可或缺的基石，這要求我們不僅需要扎實的理論知識還需要實際操作能力，用所學(xué)的知識來解決現(xiàn)實工作上的問題，把理論付諸于實習(xí)，真正掌握市場營銷手段在生活中的重大作用。這樣的轉(zhuǎn)化是個艱巨又漫長的過程，因此我們需要一個可以真正操作的平臺，而走出校門到社會上實習(xí)這樣的方式就是我們所必須做的。這不僅能讓我們學(xué)有所用把課本知識轉(zhuǎn)化為專業(yè)技能，還可以為我們畢業(yè)走向社會做好準備。

我從xx年11月16日走進了華安財產(chǎn)保險股份有限公司福建分公司連鎖營銷服務(wù)部當一門連鎖店客服專員。華安財產(chǎn)保險股份有限公司是經(jīng)中國人民銀行批準，于1996年10月18日正式創(chuàng)立的一家專業(yè)性保險公司，總部設(shè)于深圳，主要經(jīng)營各種財產(chǎn)險、責(zé)任險、信用保證險、農(nóng)業(yè)險、意外傷害險和短期健康險業(yè)務(wù)。華安保險自成立以來，始終將國家利益放在首位，以社會責(zé)任感和客戶利益為重，憑借不斷創(chuàng)新的精神及專業(yè)開發(fā)優(yōu)勢，開拓進取，奮力拼搏，在取得良好自身經(jīng)營業(yè)績同時，致力于探索中國保險業(yè)的發(fā)展道路，并做出了積極的貢獻，贏得了公眾的信賴和支持。截至xx年，華安保險經(jīng)中國保險監(jiān)督管理委員會批準，已開設(shè)北京、上海、深圳、廣東、湖南、福建等25家分公司和300余家下設(shè)機構(gòu)。

我應(yīng)聘的是連鎖店的客服專員，前兩個月分別在廣州和福州進行專業(yè)技能的培訓(xùn)和上崗實習(xí)。第一個月在廣州培訓(xùn)的內(nèi)容主要以理論為主，全圍繞連鎖店的運營開展工作技能培訓(xùn)。主要有保險基礎(chǔ)知識、企業(yè)文化、客服技能、商務(wù)禮儀等知識，并聘請專業(yè)的培訓(xùn)公司給我們講團隊合作和人員管理，使我們在短時間內(nèi)從一個完全不懂保險的學(xué)生迅速成為一個即將成為保險行業(yè)的專業(yè)人士。第二個月回到福州進行第二輪的培訓(xùn)，此次主要以上崗實操為主要內(nèi)容。就是把前一個月所有理論知識應(yīng)用到實際工作中，通過公司老員工的協(xié)助和帶領(lǐng)，我們初步掌握了所有的工作技能，并通過下門店實習(xí)鞏固所學(xué)技能。

在福州學(xué)習(xí)了兩個月后，由于泉州支公司急需人又加上我是泉州本地懂的，于是我被調(diào)到泉州臨時做金融理財險。理財險是公司除連鎖店以外又一項重要部分，在全國都做得非常好，就唯獨福建做得很差，全國排名倒數(shù)第二，這次泉州就是要加大力度進行全面打開市場。我們就是在這種局勢下以一步一步去拓展市場，主要工作內(nèi)容就是，去市區(qū)各個農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點和工商銀行網(wǎng)點，通過與行長主任打通關(guān)系，給柜員做知識培訓(xùn)打開銷售渠道，接著通過駐點的形式進行渠道維護，并在盈余時間自己推銷產(chǎn)品。功夫不負有心人，我們幾個人就從年前的零市場到一個月后的百萬業(yè)績?？梢哉f，我們在這當中付出的努力是無法說清的，鍛煉的價值也是無法估量的。在泉州這短短的三四個月，我不僅僅學(xué)到了熟練的開車技術(shù)，還學(xué)到了如何面對銀行行長、主任等比較有身份的人，怎樣去應(yīng)付比我們有資歷的長輩，怎樣去打通各個渠道并進行長期維護，還有怎么樣去營銷產(chǎn)品、應(yīng)付客戶等。

積極性;后者雖符合企業(yè)的意愿卻忽視員工多元化的需求，員工很少有機會參與福利計劃的制訂，無法表達真實需求，而這都是今后企業(yè)需要改進的。

時間過得真快，來這個公司已經(jīng)6個多月了，回味這幾個月時光心生許多感慨，上班族真是不容易啊!從衣食無憂的學(xué)生族突然變成為自己生計操勞奔波的上班族，這種轉(zhuǎn)型來得很突然，剛開始都會手足無措。很懷念學(xué)生時代無憂無慮的日子，現(xiàn)在上班了什么事都要自己來做還要經(jīng)常背負許多壓力。出來上班這么久學(xué)的東西真的挺多，這些都是在學(xué)校無法嘗試到的。同時也發(fā)現(xiàn)，出了校門自己還很幼稚很無知，經(jīng)歷了許多挫折和打擊才深深體會到這些。這半年的一切實習(xí)經(jīng)歷都是一筆很寶貴的財富，我希望這些能給我經(jīng)驗和教訓(xùn)，在接下去時間里更加努力去學(xué)習(xí)去探索，讓自己對畢業(yè)后的生活掌控得游刃有余。

時間過得真快，來這個公司已經(jīng)6個多月了，回味這幾個月時光心生許多感慨，上班族真是不容易啊!從衣食無憂的學(xué)生族突然變成為自己生計操勞奔波的上班族，這種轉(zhuǎn)型來得很突然，剛開始都會手足無措。很懷念學(xué)生時代無憂無慮的日子，現(xiàn)在上班了什么事都要自己來做還要經(jīng)常背負許多壓力。出來上班么久學(xué)的東西真的挺多，這些都是在學(xué)校無法嘗試到的。同時也發(fā)現(xiàn)，出了校門自己還很幼稚很無知，經(jīng)歷了許多挫折和打擊才深深體會到這些。這半年的一切實習(xí)經(jīng)歷都是一筆很寶貴的財富，我希望這些能給我經(jīng)驗和教訓(xùn)，在接下去時間里更加努力去學(xué)習(xí)去探索，讓自己對畢業(yè)后的生活掌控得游刃有余。

篇七 關(guān)于客服專員的實習(xí)報告范文

一、對崗位實踐過程的認識

**年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。

我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：

一、沒經(jīng)驗;

二、沒資格證;

三、沒膽量。

雖然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們就是在學(xué)走路，當然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的?？头T實習(xí)報告由精品學(xué)習(xí)網(wǎng)提供!

接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。

客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負責(zé)接收上級下達的業(yè)務(wù)，整理后，進行采編，給各組培訓(xùn)。

二、對專業(yè)崗位職責(zé)的認識

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。

我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：

一、有正面的語言表達，不用負面有語;

二、能用我則不用你;

三、能不用“不”則不說;

四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;

五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……

有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢?！边@就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

三、對理論與實踐結(jié)合的認識

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應(yīng)，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。

因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

四、對企業(yè)文化的認識

合通信有限公司成立于1994年7月19日.中國聯(lián)通的成立在我國基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭,對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進作用.中國聯(lián)通在全國30個省,自治區(qū),直轄市設(shè)立了300多個分公司和子公司.中國聯(lián)通是國內(nèi)一家同時在紐約,香港,上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè).

中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的cdma通信網(wǎng)絡(luò).cdma起源軍事保密技術(shù),廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性.聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)安全,保密性能超群并在多個領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認可(例如:省軍區(qū),省委機要處,省軍分區(qū)等).

實踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。

市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場營銷活動及其目標實現(xiàn)的各種因素和動因。企業(yè)作為一個開放的社會系統(tǒng)，與環(huán)境的變動息息相關(guān)。分析營銷環(huán)境，主要要認清環(huán)境威脅和市場營銷機會。從環(huán)境威脅和市場機會這兩個維度來比較，中國聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進入者如電信'小靈通'的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國移動的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢的加大;其市場機會則在于巨量的中低端市場的廣闊潛力、cdma業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢逐漸為社會所認知以及其爭取高端市場的營銷知識的豐富。

而對于中國移動而言，其外在威脅主要有新的進入者如電信'小靈通'的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國聯(lián)通在中低端市場份額的不斷上升和其整體實力規(guī)模的加大、cdma業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢的確立及其對中高端市場的沖擊;其市場機會則在于海量的廣告投入所塑造出來的知名品牌、在長期對中高端客戶管理工作中積累起來的客戶體驗優(yōu)勢以及反-攻中低端市場存在的廣闊潛力。這表明，中國聯(lián)通與中國移動雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，但短期來看其博弈的現(xiàn)實卻異常殘酷和無情，屬于典型的此消彼長、不進則退的零和式競技格局。

五、對所學(xué)專業(yè)技能應(yīng)用的認識

①、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。

②、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即

避免在客戶休息時打擾客戶;

必須保證會員客戶的100%的回訪;

必須保證回訪信息的完整記錄;

必須保證在三天之內(nèi)回訪(與客戶在電話中再約一個方便的時間)。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎?

打擾您了。

交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項目滿意嗎?

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎?

【不滿意/一般】：(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進哪方面的工作

結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您(開車愉快/節(jié)日快樂)，再見!

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您(開車愉快/節(jié)日快樂)，再見!

③、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

④、認識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會;如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責(zé)人處理;屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰;通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結(jié)批價。

對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1.不爭論;不惡言;不動怒;

2.不輕易承諾，不失言;

3.不推卸責(zé)任;

4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠實品格;

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

⑤、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當?shù)恼Z速，與客戶的語速相一致;

2、有感情;

3、熱誠的態(tài)度。

⑥、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣;

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;客服專員實習(xí)報告由精品學(xué)習(xí)網(wǎng)提供!

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

⑦、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;

2、接受、贊美、認同客戶的意見;

3、要學(xué)會回避問題;

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

⑧、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、用他的觀點;

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿-論對公司的影響力;

六、對相關(guān)知識的作用的認識

從數(shù)據(jù)中獲取利潤

篇八 客服專員個人工作總結(jié)報告格式

2023年8月底我來到捷樂自動門，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),我對這份工作有了一定的了解和認識,現(xiàn)在我將感想以及工作的認識總結(jié)如下:

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,具有良好的溝通能力,工作認真細致,需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識及良好的心態(tài).

2.作為客服人員,需要一定的技能技巧;學(xué)會忍耐和寬容,忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶,

3.對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品一定要了解、熟悉其功能

以下是我的一些感想:

算算,我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了.回想一下,在這段時間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過,但是我深思過后，,既然已經(jīng)來了,就要做到,受一點委屈算什么,如果這一點委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,雖然現(xiàn)在還會犯錯誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進步了.那就是收獲.

其實,可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些,而且以前一直沒有接觸過這個東西,但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸，真正的融入這行，總會有收獲的。

客服,其實是一個復(fù)雜而又簡單的工作,簡單的說,就是為客戶服務(wù),一切為客戶著想,當然這得確保在不損公司利益的情況下,

如果想做好一個客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像前段時間,我一直以為我可能要被開除了.我這么差,還老是犯錯誤,沒有一點信心,結(jié)果后面出錯的機率越來越多,連最基本的服務(wù)都沒有做好,導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。不過,俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好,吃一塹長一智。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯,錯在哪里,為什么錯了,下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來，自己不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯后都挨了不少罵，曾經(jīng)想過讓自己放棄，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，現(xiàn)在真的應(yīng)了他們的話了，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到現(xiàn)在，真的不錯的，可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的，將會發(fā)生怎么樣的變化，既然我還在公司做，我就會很努務(wù)盡量讓自動做到來。因為已經(jīng)吸取教訓(xùn)了,就像謝麗說的,犯第一錯沒有關(guān)系,第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯誤就要及時提出來,不要私立自解決,之前就是因出現(xiàn)問題時自己沒有及時反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。

現(xiàn)在,以后我會努力奮斗,努力學(xué)習(xí),盡量做到不犯錯誤,,認真對待每一個客戶,努力做到每個客戶都能滿意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。

篇九 關(guān)于客服專員的實習(xí)報告

一、對崗位實踐過程的認識

**年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。

我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：

一、沒經(jīng)驗;

二、沒資格證;

三、沒膽量。

雖然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們就是在學(xué)走路，當然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的?？头T實習(xí)報告由精品學(xué)習(xí)網(wǎng)提供!

接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。

客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負責(zé)接收上級下達的業(yè)務(wù)，整理后，進行采編，給各組培訓(xùn)。

二、對專業(yè)崗位職責(zé)的認識

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。

我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：

一、有正面的語言表達，不用負面有語;

二、能用我則不用你;

三、能不用“不”則不說;

四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;

五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……

有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢?！边@就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

三、對理論與實踐結(jié)合的認識

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應(yīng)，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。

因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

四、對企業(yè)文化的認識

合通信有限公司成立于1994年7月19日.中國聯(lián)通的成立在我國基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭,對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進作用.中國聯(lián)通在全國30個省,自治區(qū),直轄市設(shè)立了300多個分公司和子公司.中國聯(lián)通是國內(nèi)一家同時在紐約,香港,上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè).

中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的cdma通信網(wǎng)絡(luò).cdma起源軍事保密技術(shù),廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性.聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)安全,保密性能超群并在多個領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認可(例如:省軍區(qū),省委機要處,省軍分區(qū)等).

實踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。

市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場營銷活動及其目標實現(xiàn)的各種因素和動因。企業(yè)作為一個開放的社會系統(tǒng)，與環(huán)境的變動息息相關(guān)。分析營銷環(huán)境，主要要認清環(huán)境威脅和市場營銷機會。從環(huán)境威脅和市場機會這兩個維度來比較，中國聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進入者如電信'小靈通'的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國移動的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢的加大;其市場機會則在于巨量的中低端市場的廣闊潛力、cdma業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢逐漸為社會所認知以及其爭取高端市場的營銷知識的豐富。

而對于中國移動而言，其外在威脅主要有新的進入者如電信'小靈通'的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國聯(lián)通在中低端市場份額的不斷上升和其整體實力規(guī)模的加大、cdma業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢的確立及其對中高端市場的沖擊;其市場機會則在于海量的廣告投入所塑造出來的知名品牌、在長期對中高端客戶管理工作中積累起來的客戶體驗優(yōu)勢以及反-攻中低端市場存在的廣闊潛力。這表明，中國聯(lián)通與中國移動雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，但短期來看其博弈的現(xiàn)實卻異常殘酷和無情，屬于典型的此消彼長、不進則退的零和式競技格局。

五、對所學(xué)專業(yè)技能應(yīng)用的認識

①、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠?zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。

②、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即

避免在客戶休息時打擾客戶;

必須保證會員客戶的100%的回訪;

必須保證回訪信息的完整記錄;

必須保證在三天之內(nèi)回訪(與客戶在電話中再約一個方便的時間)。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎?

打擾您了。

交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項目滿意嗎?

滿意：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎?

不滿意/一般：(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進哪方面的工作

結(jié)束：

滿意：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您(開車愉快/節(jié)日快樂)，再見!

不滿意/一般：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您(開車愉快/節(jié)日快樂)，再見!

③、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

④、認識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會;如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責(zé)人處理;屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰;通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結(jié)批價。

對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1.不爭論;不惡言;不動怒;

2.不輕易，不失言;

3.不推卸責(zé)任;

4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠實品格;

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

⑤、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當?shù)恼Z速，與客戶的語速相一致;

2、有感情;

3、熱誠的態(tài)度。

⑥、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣;

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;客服專員實習(xí)報告由精品學(xué)習(xí)網(wǎng)提供!

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

⑦、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;

2、接受、贊美、認同客戶的意見;

3、要學(xué)會回避問題;

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

⑧、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、用他的觀點;

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿-論對公司的影響力;

六、對相關(guān)知識的作用的認識

從數(shù)據(jù)中獲取利潤

篇十 網(wǎng)絡(luò)客服專員畢業(yè)實習(xí)報告范文

轉(zhuǎn)眼，三年的大學(xué)生活已近尾聲?；厥?，那些懵懂的過往已然模糊，那些單純的面容已附上成熟的痕跡。心里有惋惜、有擔(dān)心、有不舍，可是一切都不再由我控制，因為我需要工作，要學(xué)會如何養(yǎng)活自己，學(xué)會成長，學(xué)會回報親人，回報學(xué)校和社會，我要把所學(xué)的知識奉獻給社會，做一個有用的人。

穿梭于各種人才市場，各種人才交流會，同學(xué)們陸陸續(xù)續(xù)的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營企業(yè)，總公司在成都，主要業(yè)務(wù)在菲律賓以及澳門和廈門一帶，南寧的公司只是一個小小的分部。在南寧，公司的全稱是---南寧迅時科技有限公司，主營寬帶和智能監(jiān)控這兩個業(yè)務(wù)。我被分配到寬帶部門，與我所學(xué)的專業(yè)知識有一定聯(lián)系。

我的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服專員，實習(xí)期為三個月，但可以根據(jù)個人工作能力調(diào)整轉(zhuǎn)正。在這里以前我一直以為客服人員只是接接電話而已，可是真正接觸了，才知道客服的工作沒那么簡單。特別是客服專員，不只是接電話，還要走訪小區(qū)，與其客戶。

網(wǎng)絡(luò)寬帶部門，最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統(tǒng)的接入方式便是與固定電話捆-綁在一起，利用電話來撥號，通過電話線來轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù)，通過“貓”來分開網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些年來，通信市場的不斷擴大，技術(shù)不斷的更新、，多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。一種是有線電視線路的cablemodem方式, 還有一種是電力線上網(wǎng),也叫plc(英文全稱是powerlinecommunication),即電力線通信，另外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式。迅時公司便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來安裝寬帶，主要定向于南寧的新開發(fā)的樓盤。

客服的工作主要分兩種，一是處理客戶問題,與客戶間的關(guān)系.一般分電話客服,就是專接電話,處理客戶的投訴、意見、反饋。第二種是上門服務(wù)型，上門了解客戶的需求及意見。不過我的工作就比較例外了，是兩種兼具。我的工作主要是接電話，走訪小區(qū)了解客戶需求，到各個小區(qū)做宣傳。

1、接電話

在這里，接電話，并不是那么的簡單。接電話，主要是客戶報裝、咨詢、和解決客戶投訴的疑難。

客戶報裝流程：問清楚報裝客戶的電話，姓名，住址，與其客戶的需求，約好上門時間，并做好詳細的記錄。然后下單，再把業(yè)務(wù)受理單送到財務(wù)部，讓其開帳號和發(fā)票。最后通知技術(shù)人員到財務(wù)領(lǐng)單，并監(jiān)督催促技術(shù)人員準時上門安裝。

有些客戶，對公司的網(wǎng)絡(luò)不了解，不能很快的下決心報裝我們的寬帶，就會來電話咨詢。客服部每個月都有任務(wù)量，因此在客戶來電咨詢的時候我們必須完全清楚寬帶的各種資費，掌握公司現(xiàn)行資費的所有優(yōu)點，回答客戶的時候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭取到更多的用戶。

在這，所有人都知道，作為客服，最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我還是要重申一遍，沒有耐心，別做客服。當然除了耐心，客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計算機是越來越普及，網(wǎng)絡(luò)已成泛濫?？墒菚褂镁W(wǎng)絡(luò)的人不一定了解網(wǎng)絡(luò)，更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識。客服最苦惱的一件事就是遇到不明就理，先罵了再說這一類客戶。這一類客戶往往什么都不懂，是電腦自身的問題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢，開不了網(wǎng)頁，或是路由器壞了，他們的第一反應(yīng)就是網(wǎng)絡(luò)提供商的服務(wù)器出了問題。這時候他們就會打電話來投訴，他們很急，可是我必須耐心聽他投訴完，等他的火氣熄了，再慢慢幫他分析，告訴他是電腦或是路由器出了問題，并給他解決問題的意見。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識，還要熟悉網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法。只有熟悉了這些知識，才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的問題還是網(wǎng)絡(luò)問題，并給出解決的辦法。只要安裝了迅時的寬帶，只要在電腦桌面商下載一個電影播放器，就可以免費觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過這樣的一個用戶。有一次有一個用戶打電話投訴很生氣的說寬帶電影院的電影看不了，打開就是黑屏，質(zhì)問是不是我們的電影院出了問題。可是我監(jiān)控后發(fā)現(xiàn)我們的寬帶電影播放正常的。我分析后，判斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤，然后告訴他正確的網(wǎng)址，可是他卻說他不會開網(wǎng)頁。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后，按回車就可以了。可是他卻又問，“哪個是回車鍵?”別人也許會覺得好笑，可是我卻不能笑，因為我是要幫客戶解決問題而不是取笑客戶，必須尊重客戶。最終在我耐心的講解下，客戶終于打開了我們的電影網(wǎng)站，并跟我說，謝謝!盡管之前客戶在罵我，可這時候我是開心的，能幫客戶解決問題，說明我的能力也有了提升。

一般情況下，打不開網(wǎng)頁，或是打開網(wǎng)頁的速度很慢，但開不qq;又或者打得開qq，開不了網(wǎng)頁，十有八-九是計算機中毒或是ie瀏覽器中毒了。這個時候不只是殺毒這么簡單了。一般用戶都會在電腦的桌面上下載360安全衛(wèi)士和殺毒軟件。但360安全衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來清理，但計算機病毒千變?nèi)f化，多種多樣，殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時候只能將瀏覽器卸載，再重新下載一個瀏覽器，或者重新安裝系統(tǒng)，清除所有病毒。

安裝寬帶后，寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個“寬帶連接”的快捷方式，雙擊，在彈出的對話框中輸入用戶名和密碼，單擊連接，就是所謂的撥號。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時候，撥號都會出現(xiàn)相應(yīng)的錯誤代碼。最經(jīng)常遇到的就是678、691、734、735、769、 815.

撥號出現(xiàn)錯誤691時，很可能是網(wǎng)費到期或者用戶名和密碼輸入錯誤。

錯誤734、735，一般出現(xiàn)此故障的原因是非正常關(guān)機造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯。此種情況下重新啟動電腦即可恢復(fù)，如果不能恢復(fù)，可以刪除所有網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號協(xié)議。其步驟如下：

(1)網(wǎng)上鄰居→屬性

(2)在彈出的對話框中，單擊創(chuàng)建一個新的連接

(3)單擊下一步

(4)選擇“連接到internet(c)，單擊下一步

(5)選擇“手動設(shè)置我的連接“，單擊下一步

(6)選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接“單擊下一步

(7)留空白，單擊下一步

(8)留空白，單擊下一步

(9)選“在我的桌面上添加一個到此連接的快捷方式，單擊“完成”

(10)雙擊在桌面上剛剛創(chuàng)建好的“寬帶連接圖標”，輸入用戶名和密碼，單擊連接即可。

若還不能恢復(fù)，只能尋求技術(shù)員的幫忙。

錯誤769，無法連接到指定目標，出現(xiàn)此種情況，往往是客戶不注意時

將網(wǎng)卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件、計算機病毒引起的，比較普遍。此時右單擊網(wǎng)上鄰居，選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接，雙擊

可啟用網(wǎng)卡。若不能消除故障，或是找不到本地連接，那很可能是網(wǎng)卡沒裝好或是壞了，此時只能聯(lián)系電腦供應(yīng)商，或者再重新購買一張網(wǎng)卡。

錯誤678，遠程計算機沒有反應(yīng)。一般情況下都是線路故障。這個時候我們會先建議用戶檢查連接計算機的主線有沒有插好，然后重新啟動計算機，再次撥號。若是故障仍然存在，作為客服的我就要負責(zé)做好故障記錄，并安排技術(shù)員上門檢修。

一開始的時候，對這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對電腦的那一點點認識是遠遠不夠的，在學(xué)校所學(xué)的知識，更只是皮毛。一切都得重新來過。我得學(xué)習(xí)，路由器如何設(shè)置端口數(shù)據(jù)，還要清楚路由器正常運行和出現(xiàn)故障時，分別是怎么樣的一個狀況。還要分清楚交換機與路由器在使用上有何區(qū)別。在沒有來公司之前，我一直都認為，路由器和交換機買回來插上網(wǎng)線就可以使用，他們的區(qū)別只是在于，路由器具有選擇路徑的功能，而交換機沒有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送堵塞。但現(xiàn)在看來，卻不是這么簡單。路由器需要經(jīng)過設(shè)置端口，才可以實現(xiàn)多臺計算機共享一個帳號的帶寬。而交換機不用設(shè)置，可以直接購買公司開設(shè)的子帳號。

一開始的時候，對這些技術(shù)上的東西我都不是很了解，都只是略知一二，在接電話的時候也常常出錯。經(jīng)常是接了電話，問清楚了狀況，卻忘了問用戶是的地址或是聯(lián)系方式?？梢栽陔娫捓锝鉀Q的故障，比如錯誤734、735、691、769,因為緊張，經(jīng)常沒有辦法幫客戶解決問題，還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員，這是不應(yīng)該的。不過我覺得自己很幸運，帶我的姐姐，很有耐心，從不對我發(fā)火。細心教我如何掌握接電話的流程，一步一步的帶我走到今天，使我在面對客戶時不再緊張，同時讓我懂得很多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知識，幫客戶解決了許多的問題。同時我也嚴格要求自己，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映或?qū)で笃渌ぷ魅藛T的幫助;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

2、走訪小區(qū)

“客戶至上，服務(wù)第一”這是服務(wù)行業(yè)的宗旨。為使公司的業(yè)務(wù)得以延續(xù)和擴大，也為了使用戶在使用迅時網(wǎng)絡(luò)時更加舒心，客服人員每月定期走訪小區(qū)。了解，收集客戶反饋的意見和建議。我們公司目前并不能和電信相比，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率還是比較低，也比較分散。公司的網(wǎng)絡(luò)主要分布在南寧新興起的各個樓盤，力公司比較遠，也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來很多不便。有時一天可以走5、6 閣小區(qū)，但就是因為路途遠，有比較分散，以至于我一天才能走兩小區(qū)，人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好，我還是咬牙堅持了下來。在客戶反饋的意見中，我整理的結(jié)果是總體上網(wǎng)速還可以，但是受電的影響比較大，只要小區(qū)停電就沒辦法上網(wǎng);電恢復(fù)后也會出現(xiàn)678的錯誤，必須要等到技術(shù)員到小區(qū)處理或重啟服務(wù)器后才可恢復(fù)，給用戶帶來了很多的不便。將收集到的材料和意見反饋回公司，領(lǐng)導(dǎo)也說這一方面公司一直都又在改善當中。

3、到各個小區(qū)做宣傳

走訪小區(qū)，不只是了解用戶的需求和意見，當然還要到小區(qū)的物業(yè)管理處與物業(yè)的管理人員搞好關(guān)系，他們給我們提供場地和廣告欄，這樣我們在小區(qū)里才好開展業(yè)務(wù)。到小區(qū)宣傳，被公司的同事戲稱為“擺攤”。當然也不是每一次都是“擺攤”，有時候物業(yè)需要在小區(qū)里做些活動，想要增進與業(yè)主的感情，保持良好的關(guān)系。他們就會想到讓我們和他們一起做活動，我們可以同時和他們策劃活動，做我們公司寬帶的宣傳，但條件是活動的經(jīng)費由我們來出。這種情況下對公司來說是利大于弊，當然會欣然接受。在搞好與物業(yè)之間的關(guān)系這一塊，客服人員和市場部人員必須做好相關(guān)的工作，我們不卑不亢，但在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的滿足物業(yè)的要求。

除此之外，若是物業(yè)提供宣傳欄讓我們張貼廣告，那我就得冒著太陽，頂著別人異樣的眼光在那些華麗的小區(qū)，漂亮的樓房前，用膠水將那些美麗的宣傳單貼在公告欄上。

有些小區(qū)的電梯提示，停車場的溫馨提示，電子門的溫馨提示都只是用普通的紙來做，我們看好這一塊的市場，與物業(yè)管理處做好協(xié)商，免費幫他們做比較漂亮且美觀的寫真，條件是附帶我們的廣告。做好的溫馨提示，有些物業(yè)他們自己貼，但有時要求我們幫貼。

不管是走訪小區(qū)還是到小區(qū)做宣傳，客服都必須熟悉目前公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋的所有小區(qū)。來公司的第二天，帶我的那位姐姐就帶我走訪了一些小區(qū)。但是我天生的沒有方向感，對那些路總是記不清楚。說來慚愧，有一次，我就迷路了。那次我一個人到麗景豪庭這個小區(qū)去貼停車場的溫馨提示，那個停車場在負1樓，很大，有些黑，一個人有些怕，但我還是咬牙

堅持貼完了所有的溫馨提示。可當我往回走時，我卻找不到了出口，在停車場兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將近一小時，原本一小時能做完的事，我花了兩個小時，真不應(yīng)該啊!“不過失敗乃成功之母”，吸取了這一次的教訓(xùn)，在接下來的工作中，感覺順手多了。

總結(jié)：在公司的這段時間里明顯能夠比較在公司工作的實際感受與學(xué)校氛圍的不一樣，包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等?，F(xiàn)在我就愛你個在公司的所感和體會列出如下：

第一、真誠待人.我剛來報到時,遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說太多的話,而且對工作未曾了解,開始覺得不太適應(yīng).后來我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠待人,虛心請教同事,他們也很樂意和我交往.還教會我一些技術(shù).

第二、勤學(xué)好問.剛來到單位時,有很多東西不懂.比如說有些技術(shù)問題，不明白,我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥,不僅能很快提高自己的能力，而且還會贏得別人的尊敬。

第三、講究條理.該做什么的時候就做什么,要有條不紊，這樣才不會漏這漏那。

第四、要有足夠的耐心和寬容，這是作為客服最必須具備的優(yōu)點。當然還要講究說話技巧，這個別人是沒辦法教會你的，只能在日常的工作中不斷積累。

第五、作為寬帶市場的客服人員，并不是接電話這么簡單，它傾向于技術(shù)，因此做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水。

在這里我感謝老師，是她在我們還未畢業(yè)的時候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓(xùn)，督促我們練習(xí)打字，培訓(xùn)普通話，這些在工作中都給我?guī)碓S多益處。但令人遺憾的是，我沒把專業(yè)課程學(xué)好。剛來公司的時候，主管對我說，“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢?如果你學(xué)得好的話可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門，就把在學(xué)校所學(xué)的知識忘得差不多了，這也都怪我沒把專業(yè)知識學(xué)牢!

這份工作，總體是還是比較辛苦的，不過對于我這么一個剛剛從學(xué)校走出來的什么經(jīng)驗也沒有的小丫頭正好是一個難得鍛煉機會。不管有多累，我一定會堅持到能做到，而不是沒做好就丟棄。這畢竟是我大學(xué)畢業(yè)的第一份工作，第一份工作都做不好，那么以后還能做好什么呢?

篇十一 客服專員實習(xí)報告

客服專員實習(xí)報告

客服專員實習(xí)報告1

第一、真誠待人。我剛來報到時，遇到很多新的面孔，由于和他們未熟悉，所以不敢和他們說太多的話，而且對工作未曾了解，開始覺得不太適應(yīng)。后來我慢慢發(fā)現(xiàn)，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很樂意和我交往。還教會我一些技術(shù)。

第二、勤學(xué)好問。剛來到單位時，有很多東西不懂。比如說有些技術(shù)問題，不明白，我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥，不僅能很快提高自己的能力，而且還會贏得別人的尊敬。

第三、講究條理。該做什么的時候就做什么，要有條不紊，這樣才不會漏這漏那。

第四、要有足夠的耐心和寬容，這是作為客服最必須具備的優(yōu)點。當然還要講究說話技巧，這個別人是沒辦法教會你的，只能在日常的工作中不斷積累。

第五、作為寬帶市場的客服人員，并不是接電話這么簡單，它傾向于技術(shù)，因此做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水。

在這里我感謝老師，是她在我們還未畢業(yè)的時候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓(xùn)，督促我們練習(xí)打字，培訓(xùn)普通話，這些在工作中都給我?guī)碓S多益處。但令人遺憾的是，我沒把專業(yè)課程學(xué)好。剛來公司的時候，主管對我說，“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢？如果你學(xué)得好的話可以幫到公司哦！”只可惜我一走出校門，就把在學(xué)校所學(xué)的知識忘得差不多了，這也都怪我沒把專業(yè)知識學(xué)牢！

這份工作，總體是還是比較辛苦的，不過對于我這么一個剛剛從學(xué)校走出來的什么經(jīng)驗也沒有的小丫頭正好是一個難得鍛煉機會。不管有多累，我一定會堅持到能做到最好，而不是沒做好就丟棄。這畢竟是我大學(xué)畢業(yè)的第一份工作，第一份工作都做不好，那么以后還能做好什么呢？

客服專員實習(xí)報告2

一、實習(xí)目的

想通過親身體驗實習(xí)，找出自己的不足和差距所在，讓自己更進一步了解社會，在實習(xí)中增長見識，鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的韌性，更為重要的是檢驗一下自己所學(xué)的東西能否被社會所用，自己的能力能否被社會所承認。為加強對書本知識的理解以及對專業(yè)基礎(chǔ)知識重要性的認識;為進一步認識物流管理的概念及其運營模式，以及當今物流的現(xiàn)狀;利用在學(xué)校所學(xué)的物流實務(wù)知識，從理論到實踐，對內(nèi)蒙古牙克石市塔爾氣的鐵路運輸處業(yè)務(wù)運作和經(jīng)營管理狀況進行分析，指出不足之處完善公司制度;了解淮北礦業(yè)集團鐵路運輸處的各項>規(guī)章制度，增強組織性和紀律性，認識自身不足，提高自身素質(zhì);加強和牙克石市塔爾氣鐵路運輸處各層次員工的溝通和交流，學(xué)習(xí)其優(yōu)秀品質(zhì)，提高對現(xiàn)實問題的認識，逐步提高社會交際能力和應(yīng)變能力;適應(yīng)課程教學(xué)和專業(yè)發(fā)展需要，收集現(xiàn)實國有企業(yè)在倉儲，物流運作方面的資料，夯實專業(yè)知識;最后為了更好的適應(yīng)物流行業(yè)的工作，通過實踐使得在課本中所學(xué)到的知識得到升華。

二、實習(xí)單位簡介

內(nèi)蒙古牙克石塔爾氣鐵路運輸局，始建于**年5月。目前已經(jīng)形成組織結(jié)構(gòu)合理、>投資主體多元、經(jīng)營機制靈活、內(nèi)部運作規(guī)范、管理手段科學(xué)的母子公司管理格局。它是以煤炭和煤化工產(chǎn)品生產(chǎn)為主，多種經(jīng)營、綜合發(fā)展的特大型企業(yè)集團。地處東北地區(qū)。巨大的發(fā)展?jié)摿?，?yōu)越的地理位置，優(yōu)先的政策優(yōu)勢，豐富的鐵炭資源，為塔爾氣鐵路運輸局可持續(xù)發(fā)展拓展了更為廣闊的空間。

打開塔爾氣運輸局戰(zhàn)略視野，呈現(xiàn)的是一個新的高度，一個新的起點，一個新的征程。巨大的發(fā)展?jié)摿?，?yōu)越的地理位置，優(yōu)先的政策優(yōu)勢，豐富的煤炭資源，優(yōu)質(zhì)齊全的鐵炭品種和優(yōu)勢。**年初被國家經(jīng)貿(mào)委確定為內(nèi)蒙古發(fā)展商品配送重點單位。

三、實習(xí)要求

1、做好實習(xí)前準備工作，了解實習(xí)目的和任務(wù)，以提高實習(xí)效果。

2、遵守實習(xí)紀律，服從實習(xí)安排，完成實習(xí)任務(wù)。

3、與指導(dǎo)教師定期保持聯(lián)系，匯報實習(xí)進展情況，接受指導(dǎo)教師的指導(dǎo)。

4、實習(xí)結(jié)束，提交《實習(xí)單位鑒定》和《實習(xí)報告》。

四、實習(xí)內(nèi)容

第一天進入塔爾氣鐵路運輸處，我被分配到了工務(wù)段工作，工務(wù)段主要負責(zé)的是物

流的暢通運行，我們收單，每天統(tǒng)計進入的集裝箱和提走的集裝箱，在這里將集裝箱按作用分成幾類：運抵—即到堆場里等待集運，而運抵又分為自換單運抵和由我們公司換單，回空—其他單位和公司辦理手續(xù)從公司提走箱子，定期再送回，外提空箱入場—由于公司有散貨倉庫，很多單位都來公司裝貨，重箱拆箱—即從外面進貨，帶場內(nèi)卸貨，提箱—我們則需打提箱小票，而箱子又分為好多種如中遠的cosco、太平的pil等等，每種箱子都有自己的堆場，如果提錯要發(fā)錢，提走沒有使用還好，如果裝貨甚至已經(jīng)上船，錢數(shù)就更多了，我有個學(xué)長就罰了兩百，落重、落空（及裝完貨的箱子或空箱暫時放在堆場里，等待提走，重箱可能集運，也可能拆箱，集運—一般做運抵的箱子都去集運，卡口的人員要根據(jù)系統(tǒng)錄得單子對去集運的師傅進行刷卡，同時還有車隊的人員進行核單。對于散貨需要過泵，帶貨進去的，出去時需要回皮即卸貨后的車重。工務(wù)段還有驗箱人員，對每個進場的箱子進行檢驗，如果有問題需要及時的批注及照相，以備核對，由于有些貨不能用殘箱裝，貨物對箱子的要求很高，有時還要清洗箱子。公司分為進口和出口，進口分為普通的和過泵的，由于并不是所有的車都需要過泵，所以普通的口事情比較多，而出口分為集運和普通的，同樣普通的多，而且出口普通的最容易出錯，因為箱子一旦放出就很難找回了，而，車沒辦法集運必須回來，所以就不會出錯，而進口錄錯的話還有出口把關(guān)，這樣就安全的多了。每個卡口都需對箱子進行統(tǒng)計，如委托人（那個車隊的），箱型（有20gp、40gp、40hc、45hc等），動態(tài)碼（運抵、落重、落空等），車牌，船次，提單號，箱號等，以便以后的查詢。

二十三天后我調(diào)到了業(yè)務(wù)部，做運抵客服，及一些單位需要我們公司進行換單，就發(fā)傳真委托我們換單，我們根據(jù)他的委托單，在北江業(yè)務(wù)單上做記錄以便留底，然后在系統(tǒng)錄入提單號、船次、委托人、箱量、備注（做什么用的）和費用、換單地點（不同的單子或提單號對應(yīng)的地點不同，而且有時單子上寫的不一定正確，我公司只與幾個換單地點有協(xié)議，并使所有的都行）。當跑單員去跑單，我們就根據(jù)留底打運抵小票，由于每單單子來的時間不定，有時都趕在吃飯或下班的點，而自己的速度又慢，真擔(dān)心會出錯，由于是傳的單子很多時候數(shù)字都模糊了，估計是哪個數(shù)字很難，有時會錄錯了，被主管批評一頓，當換單有什么問題時應(yīng)及時通知委托單位，從而采取相應(yīng)的措施，不能拖延，以免后來有事情給忘記了，從而耽誤事情。一開始有師傅教一些基本操作，自己學(xué)習(xí)起來才不是那么費勁，現(xiàn)在已基本能掌握了這些操作，而且經(jīng)常和老員工進行討論，保證溫故知新，遇到問題也能解決。

五、實習(xí)結(jié)論及建議

鐵路運輸段物流存在的問題：一是各部門之間的協(xié)調(diào)能力差，物流區(qū)域布局不合理;二是倉庫高層貨架的利用率過低，有的不到三分之一;三是配送中心各部門和各配送區(qū)間沒有得到更大程度的有效利用。針對上述問題所提出的合理化建議和意見：

第一、加強各部門之間溝通和聯(lián)系力度，合理分配各部門之間的物流作業(yè)，有效利用物流配送中心的作業(yè)區(qū)域，利用空間、設(shè)備、人員和能源;最大限度地減少物料搬運;簡化作業(yè)流程;縮短生產(chǎn)周期;力求投資最低;為職工提供方便、舒適、安全和衛(wèi)生的工作環(huán)境。

第二、倉庫高層貨架的利用率過低嚴重的制約著物流配送中心的有效發(fā)展。為此我們必須建立合理、可靠的供應(yīng)鏈>信息管理體系，把過高的庫存轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商，或者重

新布局自己的倉儲結(jié)構(gòu)，把多余的倉儲提供給急需要庫存的單位和個人，發(fā)展第三方物流業(yè)，為企業(yè)謀求更大的發(fā)展空間。

第三、應(yīng)該有效的利用配送中心的各種資源優(yōu)勢和空間區(qū)域優(yōu)勢，可以開設(shè)必要的物流師>培訓(xùn)班，企業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班，做到學(xué)習(xí)實踐兩不誤，為企業(yè)贏得更多的信息和人力資源。最大限度的降低物流配送中心的作業(yè)成本。

六、實習(xí)>收獲

一是專業(yè)知識得到運用。作為實踐教學(xué)的主體，學(xué)生在實習(xí)單位很好的做到了理論和實際的結(jié)合，吸收許多課堂上沒有的社會知識，并通過實習(xí)逐步把專業(yè)知識應(yīng)用到物流領(lǐng)域中的最基礎(chǔ)物流環(huán)節(jié)一一運輸及倉儲的實作中。在各配載部主要從事的工作有調(diào)度，包括用車時間，安排出車計劃;掌握路單、提貨單、托運單、送貨單、合同等單證操作;貨物運輸?shù)母櫡?wù)，不間斷的與司機保持聯(lián)系;客戶服務(wù)工作，包括耐心解答客戶提出的問題，尤其學(xué)生在遇到自己不清楚或無法解答的問題的時候，都能做到與公司員工多學(xué)習(xí)。經(jīng)過這段時間的學(xué)習(xí)，學(xué)生已能獨立辦理一些物流運輸合同和回單的簽訂、貨物的跟蹤以及倉儲配載的基本操作，并能就物流過程中的一些問題提出富有建設(shè)性的想法和意見。

二是社會實踐能力、交際能力得到提升。大部分學(xué)生積極發(fā)揮主動性，提高與人溝通的能力，盡快融入到工作環(huán)境中，把自己作為公司的一員，進入到角色中去，了解社會，適應(yīng)社會，增強自我獨立的能力。工作中自覺遵守公司勞動紀律，吃苦耐勞，比如有三個學(xué)生剛分到一個規(guī)模不是很大的配載部的時候，公司經(jīng)理只是讓他們呆在辦公室里面，可他們在第二天就提出要去倉庫工作，因為在辦公室很少能學(xué)到真正的東西，而在倉庫里面的工作條件很艱苦，每天都要工作到很晚才能回來休息，有時候剛回來休息有業(yè)務(wù)必須馬上回去工作，而學(xué)生一點怨言都沒有。同時在各配載部的鍛煉，他們不斷加強與領(lǐng)導(dǎo)和同事們的溝通與交流，建立了融洽的人際關(guān)系，增強了社會交往能力。如有一個學(xué)生，實習(xí)起始階段在公司就一言不發(fā)地坐著，面對忙碌的同事只是偶爾和他們交流，但經(jīng)過一段較短的適應(yīng)后，很快意識到自身存在的問題，徹底改變了自己。每天認真對待每一件事情，包括主動清掃辦公室衛(wèi)生、整理文件資料等瑣碎的事情，并主動與經(jīng)理和同事們交流，請教業(yè)務(wù)上的知識。用她自己的話講：“要把每一天當成新的開始，新的起點，不管干什么，既然干了，就要干得最好，更重要的要相信自己的能力?！备鱾€公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員都把學(xué)生當成一家人，在工作中和生活中對他們給予很大的幫助，經(jīng)常和學(xué)生講要物流業(yè)務(wù)中要注意的要點，力求在有限的時間內(nèi)讓他們學(xué)到更多的知識。從一開始的不適應(yīng)這里的環(huán)境到現(xiàn)在的依依不舍，其間的轉(zhuǎn)變是明顯的。

三是適應(yīng)能力得到加強。經(jīng)過這段時間的實習(xí)，學(xué)生由起初的不適應(yīng)環(huán)境、不適應(yīng)社會到現(xiàn)在逐步認識社會，融入工作環(huán)境，這也是我們?nèi)〉玫闹匾尚е?。實踐學(xué)習(xí)讓學(xué)生們懂得了：是自己去適應(yīng)環(huán)境，而不是環(huán)境來遷就自己;是努力去付出，而不是被動等待索取;是主動去接受錘煉，增強自身的綜合素質(zhì)，而不是面對困難，望而卻步。如有兩個女生在一物流公司實習(xí)時，由于表現(xiàn)的不夠積極，對于跟單等單證操作做的不及時，影響了公司的正常運作，并帶來一些不良后果，單位領(lǐng)導(dǎo)對她們產(chǎn)生了一些想法。通過我們老師的及時溝通，她們認識到實習(xí)的真正目的，迅速轉(zhuǎn)變原有的觀念，表示要主動去適應(yīng)，力爭學(xué)有所獲。其后她們的努力得到回報，公司領(lǐng)導(dǎo)和同事對她們的表現(xiàn)

贊不絕口。結(jié)束實習(xí)離開時，公司還特地為她們安排一些活動以示告別，其間所建立的深厚感情不言而喻。正如有些公司的經(jīng)理對我們所講的那樣“和學(xué)生們雖然只待了兩個多月，但他們一下子走了，就像失去自己的左右手一樣，還真有點不習(xí)慣。”

七、實習(xí)感想

這次實習(xí)讓我有了很大的收獲，這使我對本專業(yè)有了一個更深的認識，雖然和我當初想象中的有很大的出入，比如當初剛進大學(xué)時我對物流的認識僅限于汽車和火車的貨物運輸，以為這就是物流的全部了，沒想到通過一次實習(xí)我就就讓我明白了我對本專業(yè)的了解還是遠遠不夠的。倉庫的參觀讓我明白了貨物從進庫，儲存，保管，出庫的全部流程，需要注意的事項，以及裝卸搬運所用到的機器比如說叉車，老虎車的等等。港口的參觀讓我對港口的整體布局有了一個更加具體認識，比如說裝卸區(qū)域，倉儲區(qū)域，指揮及監(jiān)控室的分布區(qū)域。通過講座我從宏觀的角度上掌握了當前物流業(yè)的發(fā)展情況;第三方物流的進一步發(fā)展和完善，第四方物流萌芽的出現(xiàn)等等。這次實習(xí)還有一個更重要的收獲，那就是我開始意識到就業(yè)危機，雖然物流是一個需求量很大的行業(yè)，但其發(fā)展水平還是不是很高，競爭壓力和其他行業(yè)一樣很大，我只有加強自己對專業(yè)知識的掌握才能在未來競爭中脫穎而出，找到自己理想的工作。

雖然三個月的實習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，但我知道這只是一個新的開始，在以后的生活和學(xué)習(xí)中要從點滴做起，不斷的豐富自己，充實自己。

客服專員實習(xí)報告3

轉(zhuǎn)眼，三年的大學(xué)生活已近尾聲?；厥?，那些懵懂的過往已然模糊，那些單純的面容已附上成熟的痕跡。心里有惋惜、有擔(dān)心、有不舍，可是一切都不再由我控制，因為我需要工作，要學(xué)會如何養(yǎng)活自己，學(xué)會成長，學(xué)會回報親人，回報學(xué)校和社會，我要把所學(xué)的知識奉獻給社會，做一個有用的人。

穿梭于各種人才市場，各種人才交流會，同學(xué)們陸陸續(xù)續(xù)的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營企業(yè)，總公司在成都，主要業(yè)務(wù)在菲律賓以及澳門和廈門一帶，南寧的公司只是一個小小的分部。在南寧，公司的全稱是———南寧迅時科技有限公司，主營寬帶和智能監(jiān)控這兩個業(yè)務(wù)。我被分配到寬帶部門，與我所學(xué)的專業(yè)知識有一定聯(lián)系。

我的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服專員，實習(xí)期為三個月，但可以根據(jù)個人工作能力調(diào)整轉(zhuǎn)正。在這里以前我一直以為客服人員只是接接電話而已，可是真正接觸了，才知道客服的工作沒那么簡單。特別是客服專員，不只是接電話，還要走訪小區(qū)，與其客戶。

網(wǎng)絡(luò)寬帶部門，最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統(tǒng)的接入方式便是與固定電話捆—綁在一起，利用電話來撥號，通過電話線來轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù)，通過“貓”來分開網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些年來，通信市場的不斷擴大，技術(shù)不斷的更新、領(lǐng)先，多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。一種是有線電視線路的cablemodem方式， 還有一種是電力線上網(wǎng)，也叫plc（英文全稱是powerlinecommunication），即電力線通信，另外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式。迅時公司便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來安裝寬帶，主要定向于南寧的新開發(fā)的樓盤。

客服的工作主要分兩種，一是處理客戶問題，與客戶間的關(guān)系。一般分電話客服，就是專接電話，處理客戶的投訴、意見、反饋。第二種是上門服務(wù)型，上門了解客戶的需求及意見。不過我的工作就比較例外了，是兩種兼具。我的工作主要是接電話，走訪小區(qū)了解客戶需求，到各個小區(qū)做宣傳。

1、接電話

在這里，接電話，并不是那么的簡單。接電話，主要是客戶報裝、咨詢、和解決客戶投訴的疑難。

客戶報裝流程：問清楚報裝客戶的電話，姓名，住址，與其客戶的需求，約好上門時間，并做好詳細的記錄。然后下單，再把業(yè)務(wù)受理單送到財務(wù)部，讓其開帳號和發(fā)票。最后通知技術(shù)人員到財務(wù)領(lǐng)單，并監(jiān)督催促技術(shù)人員準時上門安裝。

有些客戶，對公司的網(wǎng)絡(luò)不了解，不能很快的下決心報裝我們的寬帶，就會來電話咨詢?？头棵總€月都有任務(wù)量，因此在客戶來電咨詢的時候我們必須完全清楚寬帶的各種資費，掌握公司現(xiàn)行資費的所有優(yōu)點，回答客戶的時候最重要的便是自信。自信的'口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭取到更多的用戶。

在這，所有人都知道，作為客服，最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我還是要重申一遍，沒有耐心，最好別做客服。當然除了耐心，客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計算機是越來越普及，網(wǎng)絡(luò)已成泛濫?？墒菚褂镁W(wǎng)絡(luò)的人不一定了解網(wǎng)絡(luò)，更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識?？头羁鄲赖囊患戮褪怯龅讲幻骶屠恚攘R了再說這一類客戶。這一類客戶往往什么都不懂，是電腦自身的問題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢，開不了網(wǎng)頁，或是路由器壞了，他們的第一反應(yīng)就是網(wǎng)絡(luò)提供商的服務(wù)器出了問題。這時候他們就會打電話來投訴，他們很急，可是我必須耐心聽他投訴完，等他的火氣熄了，再慢慢幫他分析，告訴他是電腦或是路由器出了問題，并給他解決問題的意見。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識，還要熟悉網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法。只有熟悉了這些知識，才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的問題還是網(wǎng)絡(luò)問題，并給出解決的辦法。只要安裝了迅時的寬帶，只要在電腦桌面商下載一個電影播放器，就可以免費觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過這樣的一個用戶。有一次有一個用戶打電話投訴很生氣的說寬帶電影院的電影看不了，打開就是黑屏，質(zhì)問是不是我們的電影院出了問題。可是我監(jiān)控后發(fā)現(xiàn)我們的寬帶電影播放正常的。我分析后，判斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤，然后告訴他正確的網(wǎng)址，可是他卻說他不會開網(wǎng)頁。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后，按回車就可以了?？墒撬麉s又問，“哪個是回車鍵？”別人也許會覺得好笑，可是我卻不能笑，因為我是要幫客戶解決問題而不是取笑客戶，必須尊重客戶。最終在我耐心的講解下，客戶終于打開了我們的電影網(wǎng)站，并跟我說，謝謝！盡管之前客戶在罵我，可這時候我是開心的，能幫客戶解決問題，說明我的能力也有了提升。

一般情況下，打不開網(wǎng)頁，或是打開網(wǎng)頁的速度很慢，但開不qq;又或者打得開qq，開不了網(wǎng)頁，十有八—九是計算機中毒或是ie瀏覽器中毒了。這個時候不只是殺毒這么簡單了。一般用戶都會在電腦的桌面上下載360安全衛(wèi)士和殺毒軟件。但360安全衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來清理，但計算機病毒千變?nèi)f化，多種多樣，殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時候只能將瀏覽器卸載，再重新下載一個瀏覽器，或者重新安裝系統(tǒng)，清除所有病毒。

安裝寬帶后，寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個“寬帶連接”的快捷方式，雙擊，在彈出的對話框中輸入用戶名和密碼，單擊連接，就是所謂的撥號。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時候，撥號都會出現(xiàn)相應(yīng)的錯誤代碼。最經(jīng)常遇到的就是678、691、734、735、769、 815。

撥號出現(xiàn)錯誤691時，很可能是網(wǎng)費到期或者用戶名和密碼輸入錯誤。

錯誤734、735，一般出現(xiàn)此故障的原因是非正常關(guān)機造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯。此種情況下重新啟動電腦即可恢復(fù)，如果不能恢復(fù)，可以刪除所有網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號協(xié)議。其步驟如下：

（1）網(wǎng)上鄰居→屬性

（2）在彈出的對話框中，單擊創(chuàng)建一個新的連接

網(wǎng)絡(luò)客服專員畢業(yè)實習(xí)報告總結(jié)網(wǎng)絡(luò)客服專員畢業(yè)實習(xí)報告總結(jié)

（3）單擊下一步

（4）選擇“連接到internet（c），單擊下一步

（5）選擇“手動設(shè)置我的連接“，單擊下一步

（6）選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接“單擊下一步

（7）留空白，單擊下一步

（8）留空白，單擊下一步

（9）選“在我的桌面上添加一個到此連接的快捷方式，單擊“完成”

（10）雙擊在桌面上剛剛創(chuàng)建好的“寬帶連接圖標”，輸入用戶名和密碼，單擊連接即可。

若還不能恢復(fù)，只能尋求技術(shù)員的幫忙。

錯誤769，無法連接到指定目標，出現(xiàn)此種情況，往往是客戶不注意時

將網(wǎng)卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件、計算機病毒引起的，比較普遍。此時右單擊網(wǎng)上鄰居，選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接，雙擊

可啟用網(wǎng)卡。若不能消除故障，或是找不到本地連接，那很可能是網(wǎng)卡沒裝好或是壞了，此時只能聯(lián)系電腦供應(yīng)商，或者再重新購買一張網(wǎng)卡。

遠程計算機沒有反應(yīng)。一般情況下都是線路故障。這個時候我們會先建議用戶檢查連接計算機的主線有沒有插好，然后重新啟動計算機，再次撥號。若是故障仍然存在，作為客服的我就要負責(zé)做好故障記錄，并安排技術(shù)員上門檢修。

一開始的時候，對這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對電腦的那一點點認識是遠遠不夠的，在學(xué)校所學(xué)的知識，更只是皮毛。一切都得重新來過。我得學(xué)習(xí)，路由器如何設(shè)置端口數(shù)據(jù)，還要清楚路由器正常運行和出現(xiàn)故障時，分別是怎么樣的一個狀況。還要分清楚交換機與路由器在使用上有何區(qū)別。在沒有來公司之前，我一直都認為，路由器和交換機買回來插上網(wǎng)線就可以使用，他們最大的區(qū)別只是在于，路由器具有選擇路徑的功能，而交換機沒有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送堵塞。但現(xiàn)在看來，卻不是這么簡單。路由器需要經(jīng)過設(shè)置端口，才可以實現(xiàn)多臺計算機共享一個帳號的帶寬。而交換機不用設(shè)置，可以直接購買公司開設(shè)的子帳號。

一開始的時候，對這些技術(shù)上的東西我都不是很了解，都只是略知一二，在接電話的時候也常常出錯。經(jīng)常是接了電話，問清楚了狀況，卻忘了問用戶是的地址或是聯(lián)系方式?？梢栽陔娫捓锝鉀Q的故障，比如錯誤734、735、691、769，因為緊張，經(jīng)常沒有辦法幫客戶解決問題，還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員，這是不應(yīng)該的。不過我覺得自己很幸運，帶我的姐姐，很有耐心，從不對我發(fā)火。細心教我如何掌握接電話的流程，一步一步的帶我走到今天，使我在面對客戶時不再緊張，同時讓我懂得很多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知識，幫客戶解決了許多的問題。同時我也嚴格要求自己，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映或?qū)で笃渌ぷ魅藛T的幫助;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

2、走訪小區(qū)

“客戶至上，服務(wù)第一”這是服務(wù)行業(yè)的宗旨。為使公司的業(yè)務(wù)得以延續(xù)和擴大，也為了使用戶在使用迅時網(wǎng)絡(luò)時更加舒心，客服人員每月定期走訪小區(qū)。了解，收集客戶反饋的意見和建議。我們公司目前并不能和電信相比，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率還是比較低，也比較分散。公司的網(wǎng)絡(luò)主要分布在南寧新興起的各個樓盤，力公司比較遠，也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來很多不便。有時一天可以走5、6 閣小區(qū)，但就是因為路途遠，有比較分散，以至于我一天才能走兩小區(qū)，人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好，我還是咬牙堅持了下來。在客戶反饋的意見中，我整理的結(jié)果是總體上網(wǎng)速還可以，但是受電的影響比較大，只要小區(qū)停電就沒辦法上網(wǎng);電恢復(fù)后也會出現(xiàn)678的錯誤，必須要等到技術(shù)員到小區(qū)處理或重啟服務(wù)器后才可恢復(fù)，給用戶帶來了很多的不便。將收集到的材料和意見反饋回公司，領(lǐng)導(dǎo)也說這一方面公司一直都又在改善當中。

3、到各個小區(qū)做宣傳

走訪小區(qū)，不只是了解用戶的需求和意見，當然還要到小區(qū)的物業(yè)管理處與物業(yè)的管理人員搞好關(guān)系，他們給我們提供場地和廣告欄，這樣我們在小區(qū)里才好開展業(yè)務(wù)。到小區(qū)宣傳，被公司的同事戲稱為“擺攤”。當然也不是每一次都是“擺攤”，有時候物業(yè)需要在小區(qū)里做些活動，想要增進與業(yè)主的感情，保持良好的關(guān)系。他們就會想到讓我們和他們一起做活動，我們可以同時和他們策劃活動，做我們公司寬帶的宣傳，但條件是活動的經(jīng)費由我們來出。這種情況下對公司來說是利大于弊，當然會欣然接受。在搞好與物業(yè)之間的關(guān)系這一塊，客服人員和市場部人員必須做好相關(guān)的工作，我們不卑不亢，但在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的滿足物業(yè)的要求。

除此之外，若是物業(yè)提供宣傳欄讓我們張貼廣告，那我就得冒著太陽，頂著別人異樣的眼光在那些華麗的小區(qū)，漂亮的樓房前，用膠水將那些美麗的宣傳單貼在公告欄上。

有些小區(qū)的電梯提示，停車場的溫馨提示，電子門的溫馨提示都只是用普通的紙來做，我們看好這一塊的市場，與物業(yè)管理處做好協(xié)商，免費幫他們做比較漂亮且美觀的寫真，條件是附帶我們的廣告。做好的溫馨提示，有些物業(yè)他們自己貼，但有時要求我們幫貼。

不管是走訪小區(qū)還是到小區(qū)做宣傳，客服都必須熟悉目前公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋的所有小區(qū)。來公司的第二天，帶我的那位姐姐就帶我走訪了一些小區(qū)。但是我天生的沒有方向感，對那些路總是記不清楚。說來慚愧，有一次，我就迷路了。那次我一個人到麗景豪庭這個小區(qū)去貼停車場的溫馨提示，那個停車場在負1樓，很大，有些黑，一個人有些怕，但我還是咬牙

堅持貼完了所有的溫馨提示。可當我往回走時，我卻找不到了出口，在停車場兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將近一小時，原本一小時能做完的事，我花了兩個小時，真不應(yīng)該??！“不過失敗乃成功之母”，吸取了這一次的教訓(xùn)，在接下來的工作中，感覺順手多了。

總結(jié)：在公司的這段時間里明顯能夠比較在公司工作的實際感受與學(xué)校氛圍的不一樣，包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等。現(xiàn)在我就愛你個在公司的所感和體會列出如下：

客服專員實習(xí)報告4

一、對崗位實踐過程的認識

**年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。

我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：

一、沒經(jīng)驗;

二、沒資格證;

三、沒膽量。

雖然有了的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們就是在學(xué)走路，當然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。

接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。

客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負責(zé)接收上級下達的業(yè)務(wù)，整理后，進行采編，給各組培訓(xùn)。

二、對專業(yè)崗位職責(zé)的認識

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。

我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：

一、有正面的語言表達，不用負面有語;

二、能用我則不用你;

三、能不用“不”則不說;

四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;

五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……

有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

三、對理論與實踐結(jié)合的認識

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應(yīng)，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。

因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

四、對企業(yè)文化的認識

合通信有限公司成立于1994年7月19日.中國聯(lián)通的成立在我國基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭,對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進作用.中國聯(lián)通在全國30個省,自治區(qū),直轄市設(shè)立了300多個分公司和子公司.中國聯(lián)通是國內(nèi)唯一一家同時在紐約,香港,上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè).

中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的cdma通信網(wǎng)絡(luò).cdma起源軍事保密技術(shù),廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性.聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)安全,保密性能超群并在多個領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認可(例如:省軍區(qū),省委機要處,省軍分區(qū)等).

實踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。

市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場營銷活動及其目標實現(xiàn)的各種因素和動因。企業(yè)作為一個開放的社會系統(tǒng)，與環(huán)境的變動息息相關(guān)。分析營銷環(huán)境，主要要認清環(huán)境威脅和市場營銷機會。從環(huán)境威脅和市場機會這兩個維度來比較，中國聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進入者如電信'小靈通'的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國移動的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢的加大;其市場機會則在于巨量的中低端市場的廣闊潛力、cdma業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢逐漸為社會所認知以及其爭取高端市場的營銷知識的豐富。

而對于中國移動而言，其外在威脅主要有新的進入者如電信'小靈通'的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國聯(lián)通在中低端市場份額的不斷上升和其整體實力規(guī)模的加大、cdma業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢的確立及其對中高端市場的沖擊;其市場機會則在于海量的廣告投入所塑造出來的知名品牌、在長期對中高端客戶管理工作中積累起來的客戶體驗優(yōu)勢以及反-攻中低端市場存在的廣闊潛力。這表明，中國聯(lián)通與中國移動雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，但短期來看其博弈的現(xiàn)實卻異常殘酷和無情，屬于典型的此消彼長、不進則退的零和式競技格局。

五、對所學(xué)專業(yè)技能應(yīng)用的認識

①、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠?zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。

②、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

客服專員實習(xí)報告5

一、 實習(xí)單位基本情況

單位名稱： 地址：

聯(lián)系電話：

類型：中小企業(yè)

二、實習(xí)崗位基本情況

實習(xí)崗位：淘寶商城xxxxxx旗艦店客服

工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包 、售后

三、實習(xí)目的

選擇了電商專業(yè)的我，作為與時俱進的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會實踐當然必不可少。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時的參加社會實踐，將會與行業(yè)脫節(jié)。

就拿淘寶平臺來說，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會有改變，會出現(xiàn)很多新的運營規(guī)則、運營工具。

這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識，在現(xiàn)實社會中是遠遠不夠的。所以每一個在校學(xué)生都必須去參與社會實踐，完善自我。

希望能夠通過這次實習(xí)對淘寶商城有更進一步的了解，了解更多的付費推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識，更加直面的接觸這個行業(yè)。

四、實習(xí)的具體工作內(nèi)容

每天9點半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會通過旺旺來聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細屬性及折扣活動情況，客戶有什么凝問我們當售前的就必須的給客戶一個明確的解釋，網(wǎng)上購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的，我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問時，必須準備明了的解釋，這一過程是十分重要的，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。

給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式，在這次實習(xí)中，也給了我一個對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的認識。

打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運費報價，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來，必須細心，避免出錯。

每天下午3點準時下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。

下午5點，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺點擊發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，xx快遞公司xxx運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦”。

處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴重情況，進行分類，按時間先后循序處理。補發(fā)貨物，及時的將運單號、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺并告知顧客。及時向倉庫下單，安排快遞將補發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨，與顧客聯(lián)系。

五、實習(xí)體會與收獲

經(jīng)過這次的實習(xí)，我對于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。

（一）責(zé)任心

其實剛到公司的時候，我們并沒有意識到工作要細致，每一天到貨發(fā)貨都要清點貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識到，工作一定要細致，每天的進貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼，把工作做仔細。每天清點貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底。在單位實習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)校或許我們哪里做錯了，老師會指出來讓我們改正，也不會去批評我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業(yè)實習(xí)，都是直接和經(jīng)濟效益掛鉤。公司都有嚴格的規(guī)章制度，我們要對我們工作的每一個錯誤負責(zé)。只有在真的工作的時候，才會覺得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重，所以，我們也要對于工作越來越謹慎。

（二）吃苦耐勞

宋慶齡曾說過，“知識是從刻苦勞動中得來的，任何成就都是刻苦勞動的成果?！蔽覀兡?個客服，其中我即當是售前客服，又當是發(fā)貨員，要處理一堆要當天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的人，常常笑對我說，小小個子還真男人！雖然在實習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺高興的。每當別人看著我搬著個大箱子貨物的時候，說“這個細小的伙子，蠻有力氣啦”！其實，我是在咬著牙，對自己說加油！硬撐！

（三）學(xué)會堅持，給自己尋找目標

每當出現(xiàn)售后問題時，總是最苦惱的時候。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問題。

每每出現(xiàn)售后問題，顧客的態(tài)度是不會很好的。他們會不斷的抱怨、有時候甚至怒罵。但是做為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作，內(nèi)容豐富。有點辛苦，很充實。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內(nèi)容基本相同，時間一久，或許很多人都會厭倦。但是我還是堅持下來了，我一直在給自己找目標，經(jīng)常給自己一些考驗，我最快時間處理一個售后需要多少時間，最快打一個包需要多少時間，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動力，每完成自己的目標的時候會特別有成就感。

（四）直面行業(yè)壓力

因為每一次顧客的咨詢，都是投了成本的。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點擊、每一個頁面的廣告展示都是投入了成本了?？此坪唵蔚奶詫氻撁婷恳粔K廣告圖、看似簡單的每日焦點，別看那是一個小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報燈牌一樣都是花錢花成本的。很多淘寶用戶或許很反感、討厭這些廣告，卻是淘寶無數(shù)商家競價、爭搶過來的。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個市場的競爭激烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過淘寶店鋪的，深知作為一個小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格，靠著低價格來獲得顧客進店。往往店鋪好不容易進來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則因為小店產(chǎn)品如果缺乏自身特色，那么無疑是難上加難。

總結(jié)

通過這次實踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識真正運用出來也使我頗感興奮！在學(xué)校上課時都是老師在教授，學(xué)生聽講，理論部分占主體，而我自己對專業(yè)知識也能掌握，本以為到了企業(yè)實踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來，但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易。平時在學(xué)校，做錯了重新來一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會去批評我們什么，都能理解我們的錯誤。但是在企業(yè)里是不行的，因為效益是企業(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，企業(yè)就會在競爭的浪潮中失敗。

客服專員實習(xí)報告6

一、對崗?fù)嵺`過程的了解

電話是當代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。

客服部這個分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負責(zé)吸收下級下達的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。

二、對理論與實踐聯(lián)合的了解

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’tknow”。當時我不知是負氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。

作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當代社會的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非?？粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。

三、對專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的遠景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當，對付這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不消負面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。

每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢?！边@就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。

四、對寧靜，失密方面的特殊高要求

中國聯(lián)通就企奇跡單元對寧靜，失密方面的特殊高要求，提供了寧靜性極高的起源軍事失密技術(shù)，廣泛使用于軍事領(lǐng)域，具有抗滋擾，寧靜通訊，失密性好等特性.聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)寧靜，失密性能超群并在多個領(lǐng)域成功使用失掉認可(例如:省軍區(qū)，省委機要處，省軍分區(qū)等).

實踐的這些日子，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了許多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣喜，生存過得很充分。

客服專員實習(xí)報告7

在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實習(xí)時間，所以，我在xx物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認為的，但是，經(jīng)過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。

一、實習(xí)的內(nèi)容

職位：物流客服

實習(xí)的時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號

實習(xí)的地點：xx物流信息科技有限公司

實習(xí)的目的：了解長沙的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。

公司的簡介：xx物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個領(lǐng)域，并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng)，天驕物流誠信服務(wù)網(wǎng)，voip網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心，以成果為導(dǎo)向的核心價值觀;營造著尊重、學(xué)習(xí)、融合、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對公司員工開展培訓(xùn)。公司覺得進入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國內(nèi)有名的管理團隊

培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動力。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌!

二、實習(xí)的過程

在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓(xùn)。因為公司的產(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。

正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責(zé)，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：

1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對我們公司的產(chǎn)品性能進行評價和促銷員的態(tài)度，也可以針對一些產(chǎn)品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費需求的時候，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、客戶的咨詢解答與投訴處理

客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。

三、實習(xí)的收獲

1、實習(xí)的心得

其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點經(jīng)驗，這個也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。

做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態(tài)，一個積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。同時在必要的時候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠。

我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強好勝。當然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。

除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學(xué)會低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會一下對方的感受。

在這次實習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。

2、客服中存在的問題

物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。

物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后服務(wù)存在的問題，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系，作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通，導(dǎo)致了一些客戶的流失。

對于公司來說，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導(dǎo)致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率。

四、實習(xí)的總結(jié)

人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個行業(yè)。對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學(xué)習(xí)機會，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。

客服專員實習(xí)報告

篇十二 客服專員自查報告

客服專員自查報告

20xx年，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，物業(yè)費收取率提高，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20xx年x月x日，共辦理交房手續(xù)xx戶，辦理二次裝修手續(xù)xx戶，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報名x戶。

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約xx次。運用微信、短信發(fā)送通知累計x條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容，做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單x份，完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表x份，投訴處理單x份。開發(fā)公司工程部維修完成回單x份，業(yè)主投訴報修維修率x%?？头炕卦Lx份，回訪率x%，工程維修滿意率x%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年x月x日，地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

客服部工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20xx年x月x日，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪x戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達x%，接待電話報修的滿意率達x%，回訪工作的滿意率達x%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。物業(yè)管理圈。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍，培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。

3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程。

6、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動，尚未組織開展起來。

20xx年工作計劃：

1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確。

2、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

3、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明。

4、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。

綜上所述，20xx年，客服部雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。