篇一 關(guān)于旅游教育培訓(xùn)和人才隊(duì)伍建設(shè)問題的考察報(bào)告2950字
為貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，學(xué)習(xí)兄弟省市旅游教育培訓(xùn)方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)我省旅游人才隊(duì)伍建設(shè)。按照局黨組《關(guān)于開展百日大調(diào)研活動(dòng)的方案》，由王維副局長帶隊(duì)，組成第三專題調(diào)研組，于3月8日至18日，先后赴廣西、安徽兩省以座談交流和實(shí)地學(xué)習(xí)考察的形式就旅游教育培訓(xùn)等問題進(jìn)行了專題調(diào)研。
一、學(xué)習(xí)考察
的基本情況
在11天的專題調(diào)研考察中，第三調(diào)研組先后與桂林市旅游局、廣西壯族自治區(qū)旅游局、安徽省旅游局以及安徽的旅游企業(yè)進(jìn)行了座談交流，了解了當(dāng)?shù)芈糜谓逃嘤?xùn)開展和旅游人才隊(duì)伍建設(shè)情況，并實(shí)地考察了廣西和安徽的一些景點(diǎn)。
學(xué)習(xí)考察的總體印象，一是廣西、安徽兩省對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展非常重視，政府在政策和資金上給予的扶持力度很大；二是旅游業(yè)對(duì)擴(kuò)大就業(yè)和提高當(dāng)?shù)鼐用袷杖敕矫尕暙I(xiàn)顯著；三是景區(qū)建設(shè)地方特色鮮明，景區(qū)管理科學(xué)、規(guī)范；四是地方政府的旅游資源保護(hù)意識(shí)很強(qiáng)，幾百年的古村至今保存完好。
二、外省值得借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)和做法
1、旅游人才教育培訓(xùn)基地建設(shè)
根據(jù)中國—東盟自由貿(mào)易區(qū)旅游人才培養(yǎng)的需要，廣西旅游局在國家旅游局的支持下，舉辦了第二、三期東盟旅游人才培訓(xùn)班，廣西民族大學(xué)和桂林旅游高等專科學(xué)校被授予廣西東盟旅游人才教育培訓(xùn)基地牌匾，成為東盟旅游人才培訓(xùn)基地?；貫闁|盟各國旅游業(yè)發(fā)展提供多樣性、多層次的教育培訓(xùn)服務(wù)。這將進(jìn)一步促進(jìn)廣西和東盟全面開展旅游合作、進(jìn)行東盟語種培訓(xùn)、旅游研究和學(xué)術(shù)、業(yè)務(wù)交流活動(dòng)，成為旅游人才培養(yǎng)、科學(xué)研究和業(yè)界交流的重要平臺(tái)，成為連接中國與東盟旅游界的重要通道和紐帶。
2、旅游專業(yè)院校建設(shè)
桂林旅游高等?？茖W(xué)校隸屬于廣西旅游局，創(chuàng)辦于1985年，1994年正式定名為桂林旅游高等?？茖W(xué)校。設(shè)有旅游與休閑管理系、酒店管理系、旅游外語系、導(dǎo)游系、商務(wù)系、視覺藝術(shù)系、藝術(shù)表演系、基礎(chǔ)部、社科部、公共外語部等7系3部，29個(gè)專業(yè)，現(xiàn)有在校生近萬人。目前已經(jīng)形成了與旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)相匹配、緊貼行業(yè)需要的專業(yè)體系。是中國旅游協(xié)會(huì)旅游教育分會(huì)第一屆理事會(huì)副會(huì)長單位、國家旅游局在西南地區(qū)唯一的全國旅游飯店及旅行社總經(jīng)理、部門經(jīng)理崗位資格考試定點(diǎn)單位，也是廣西旅游人才培訓(xùn)基地及自治區(qū)旅游局導(dǎo)游資格考試培訓(xùn)基地和教材編寫單位。畢業(yè)生就業(yè)率名列廣西院校第一，連續(xù)多年被評(píng)為自治區(qū)普通高校畢業(yè)生就業(yè)工作先進(jìn)單位。
學(xué)校與境外旅游組織和旅游院校密切聯(lián)系，積極引進(jìn)國際優(yōu)質(zhì)教育資源，推動(dòng)旅游教育與國際接軌。學(xué)校成為聯(lián)合國世界旅游組織重點(diǎn)支持單位和其教育委員會(huì)附屬成員單位，12月與香港理工大學(xué)承辦了由世界旅游組織、自治區(qū)人民政府主辦的第一屆旅游教育國際論壇。
3、旅游教育培訓(xùn)專項(xiàng)資金
為開展好旅游教育培訓(xùn)工作，廣西旅游局還設(shè)立了旅游教育培訓(xùn)專項(xiàng)資金。經(jīng)過近的發(fā)展，廣西的旅游教育培訓(xùn)專項(xiàng)資金已經(jīng)增至110萬元。在專項(xiàng)資金的使用上，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，分區(qū)域、分種類統(tǒng)籌各類培訓(xùn)班，在經(jīng)費(fèi)上給予支持。目前正在開展“導(dǎo)游三年大培訓(xùn)”工作，計(jì)劃在XX年底前完成全區(qū)2萬多名導(dǎo)游的全員培訓(xùn)。
4、旅游教育培訓(xùn)內(nèi)容、形式
在常規(guī)的行業(yè)培訓(xùn)任務(wù)之外，廣西旅游局拓寬了行業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容和形式，并取得了良好效果。
（1）橫向聯(lián)合培訓(xùn)
廣西旅游局與廣西紅十字會(huì)聯(lián)合舉辦“旅游系統(tǒng)救護(hù)師資培訓(xùn)班”，導(dǎo)游員經(jīng)過培訓(xùn)取得“救護(hù)師培訓(xùn)證書”，將成為具有救護(hù)資格的導(dǎo)游員和培訓(xùn)旅游行業(yè)救護(hù)師的師資儲(chǔ)備。
（2）以賽代訓(xùn)
舉辦“廣西導(dǎo)游風(fēng)采大賽”，通過大賽，選拔培訓(xùn)一批能勝任重大接待活動(dòng)、能代表廣西導(dǎo)游水平的高素質(zhì)導(dǎo)游員，提升導(dǎo)游隊(duì)伍的整體形象和綜合素質(zhì)。
三、對(duì)我省旅游人才隊(duì)伍建設(shè)工作的設(shè)想
1、建議設(shè)立遼寧旅游教育培訓(xùn)專項(xiàng)資金
《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》第十八條明確提出“加大政府投入。地方各級(jí)政府要加大對(duì)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入。各級(jí)財(cái)政要加大對(duì)旅游宣傳推廣、人才培訓(xùn)、公共服務(wù)的支持力度?！?。設(shè)立教育培訓(xùn)專項(xiàng)資金，旅游教育培訓(xùn)工作的開展就有了資金保障，資金可以提升培訓(xùn)質(zhì)量、于創(chuàng)新培訓(xùn)手段和扶持培訓(xùn)基地建設(shè)等方面。
2、建議組建遼寧旅游職業(yè)學(xué)院
據(jù)了解，目前很多省的旅游局都有下屬旅游職業(yè)學(xué)院，搞得較好、影響較大的有：桂林旅游高等?？茖W(xué)校、山東旅游職業(yè)學(xué)院、浙江旅游職業(yè)學(xué)院、南京旅游職業(yè)學(xué)院等。這些旅游專業(yè)院校在旅游教育培訓(xùn)、科學(xué)研究等方面發(fā)揮了積極作用，這些院校專業(yè)設(shè)置特色鮮明，向行業(yè)輸送了大批旅游管理人才、旅游企業(yè)經(jīng)營人才、旅游專業(yè)技術(shù)人才和旅游服務(wù)技能人才，畢業(yè)生供不應(yīng)求，創(chuàng)造了較高的社會(huì)效益。很多院校已經(jīng)發(fā)展
建議在省旅游教育中心的基礎(chǔ)上組建遼寧旅游職業(yè)學(xué)院，大力發(fā)展旅游職業(yè)教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)對(duì)就業(yè)的拉動(dòng)、促進(jìn)作用。在學(xué)院設(shè)立旅游培訓(xùn)中心和旅游研究中心，發(fā)揮學(xué)院在旅游教育、培訓(xùn)、科研方面的基地作用。
3、進(jìn)一步改革導(dǎo)游資格考試
近年來，我省在導(dǎo)游資格考試工
作上進(jìn)行了積極的探索，采取了網(wǎng)上報(bào)名、網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上打印準(zhǔn)考證等的方式方便考生，并受到廣大考生的歡迎。以“方便考生、服務(wù)基層”為宗旨的導(dǎo)游資格考試改革還可以有進(jìn)一步創(chuàng)新，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上導(dǎo)游資格考試在技術(shù)上已經(jīng)成熟。
（1）筆試
由省旅游局建立網(wǎng)上管理系統(tǒng)和網(wǎng)上題庫，在各市設(shè)立考點(diǎn)，筆試試題由系統(tǒng)在題庫中隨機(jī)抽取。考生交卷后，系統(tǒng)自動(dòng)顯示成績，可以根據(jù)需要多次組織考試。
（2）現(xiàn)場(chǎng)考試
現(xiàn)場(chǎng)考試采用視頻錄像方式，考生在網(wǎng)上管理系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)抽取景點(diǎn)講解及應(yīng)變能力等各類問題后，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)攝像頭自行回答，考生現(xiàn)場(chǎng)考試的視頻直接傳回省旅游局網(wǎng)上管理系統(tǒng)，由省旅游局組織評(píng)委統(tǒng)一在網(wǎng)上評(píng)分。
據(jù)了解，湖南省已經(jīng)在試行網(wǎng)上導(dǎo)游資格考試。
4、與簽訂鄰省導(dǎo)游資格互認(rèn)協(xié)議
導(dǎo)游是一個(gè)流動(dòng)性較大的職業(yè)，跨省交流十分頻繁，遼寧、吉林、黑龍江同屬東北地區(qū)，地理環(huán)境、風(fēng)土人情都比較接近，在人才培養(yǎng)、宣傳促銷等方面，我省應(yīng)該與吉林、黑龍江兩省加強(qiáng)合作，獲得共贏。簽訂導(dǎo)游資格互認(rèn)協(xié)議將對(duì)加強(qiáng)東三省導(dǎo)游人才交流，為我省引進(jìn)短缺的韓語、俄語導(dǎo)游人才提供便利。
在時(shí)機(jī)成熟的條件下，在導(dǎo)游資格互認(rèn)協(xié)議的基礎(chǔ)上，我省還可以考慮組織東三省導(dǎo)游資格聯(lián)合考試，這將極大提升遼寧在全國旅游行業(yè)的影響力。
據(jù)了解，目前江蘇、浙江、上海三省市已經(jīng)簽訂導(dǎo)游資格互認(rèn)協(xié)議，并取得較好效果。
5、建立旅游人才網(wǎng)，提供網(wǎng)上培訓(xùn)、就業(yè)服務(wù)
傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，容易受到時(shí)間、場(chǎng)地的限制。但是，如果在網(wǎng)上進(jìn)行培訓(xùn)，就可以很好避免這類問題。建立遼寧旅游人才網(wǎng)，可以很方便地在網(wǎng)上參加培訓(xùn)，可以在網(wǎng)上下載培訓(xùn)的教材、講義，觀看培訓(xùn)視頻，交流學(xué)習(xí)心得。人才網(wǎng)上還可以提供各種就業(yè)服務(wù)信息，在旅游企業(yè)和求職者之間建立起一個(gè)溝通的橋梁，成為永不落幕的培訓(xùn)班、招聘會(huì)。
6、舉辦“導(dǎo)游大賽”豐富培訓(xùn)內(nèi)容
傳統(tǒng)的講授培訓(xùn)方式參與性較差，舉辦“導(dǎo)游大賽”等類型的活動(dòng)，可以動(dòng)員從業(yè)人員廣泛參與，充分調(diào)動(dòng)參與者的積極性。通過網(wǎng)絡(luò)媒體和電視媒體的宣傳，還可以進(jìn)一步提升遼寧旅游的知名度。
我省旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與壯大，綜合競(jìng)爭(zhēng)力的全面提高，高素質(zhì)旅游人才隊(duì)伍是不可或缺的關(guān)鍵因素。我省旅游業(yè)要做到全面、可持續(xù)發(fā)展，必須要建設(shè)一支思想好、業(yè)務(wù)精、效能高的旅游人才隊(duì)伍，走“人才興旅”之路。旅游教育培訓(xùn)工作要在加大力度、創(chuàng)新手段、培育精品、提高質(zhì)量方面下功夫，大力提升旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)，提升我省旅游業(yè)軟實(shí)力，為我省旅游業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)有力的人才保障。
篇二 職業(yè)技業(yè)教育中心旅游專業(yè)職業(yè)崗位能力調(diào)研報(bào)告4950字
職業(yè)技業(yè)教育中心旅游專業(yè)職業(yè)崗位能力調(diào)研報(bào)告
一、調(diào)查背景
目前，__新區(qū)給當(dāng)?shù)氐穆糜涡袠I(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的機(jī)遇，而培養(yǎng)高素質(zhì)的旅游從業(yè)人員一直以來都是我校的首要重任。中職旅游服務(wù)專業(yè)的教學(xué)如何適應(yīng)旅游行業(yè)的發(fā)展需求，使得培養(yǎng)出來的畢業(yè)生擁有扎實(shí)的專業(yè)技能和良好的理論基礎(chǔ)是旅游服務(wù)專業(yè)課程改革的關(guān)鍵點(diǎn)。
本校旅游專業(yè)的教師分別走訪調(diào)查了旅游企業(yè)酒店和旅行社的管理機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員，對(duì)他們進(jìn)行了深入的訪談，邀請(qǐng)企業(yè)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與專業(yè)科的教師進(jìn)行了座談，并對(duì)旅游從業(yè)人員和本專業(yè)的畢業(yè)生、在校學(xué)生進(jìn)行了問卷調(diào)查，希望能夠客觀、準(zhǔn)確地了解學(xué)生對(duì)于我校課程設(shè)置的評(píng)價(jià)、現(xiàn)代旅游企業(yè)需要的是何種類型的人才，而哪些素質(zhì)和能力又是其中最重要的，冀望通過此次調(diào)查理清中職學(xué)校旅游類專業(yè)教育的側(cè)重點(diǎn)，并以此為基礎(chǔ)對(duì)培養(yǎng)中職旅游服務(wù)專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行探討。
二、研究方法
1．調(diào)查對(duì)象
__市各大酒店、旅行社的管理機(jī)構(gòu)的中高層管理人員及基層從業(yè)人員、我校旅游服務(wù)類專業(yè)的畢業(yè)生以及在校生。
2．調(diào)查目的
擬對(duì)我校的課程設(shè)置和人才培養(yǎng)模式以及__市各大旅游企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、人才現(xiàn)狀、旅游服務(wù)行業(yè)的實(shí)用性人才需求進(jìn)行調(diào)查研究，期望為我校旅游服務(wù)專業(yè)適應(yīng)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的人才培養(yǎng)提供依據(jù)。
3．調(diào)查方法
1）深入訪談法：本專業(yè)部邀請(qǐng)__地區(qū)各旅游企業(yè)和管理機(jī)構(gòu)的中高層管理人員接受專業(yè)科教師的訪談，訪談內(nèi)容主要圍繞旅游企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、人才現(xiàn)狀、實(shí)用性人才需求、各崗位的職業(yè)能力要求以及我校學(xué)生在實(shí)習(xí)和工作中所表現(xiàn)出來的各項(xiàng)職業(yè)能力的強(qiáng)弱項(xiàng)，并由此探討如何在學(xué)校的職業(yè)教育中加強(qiáng)對(duì)職業(yè)能力的強(qiáng)化培訓(xùn)，提高學(xué)生的職業(yè)道德和綜合素質(zhì)，從而培養(yǎng)更適合現(xiàn)代旅游企業(yè)發(fā)展的高素質(zhì)人才。
（2）專家座談法：邀請(qǐng)酒店和旅行社的高層和專家與我校專業(yè)科教師進(jìn)行座談，座談內(nèi)容圍繞旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)能力要求以及我校的課程設(shè)置等問題展開，廣泛聽取專家的意見。
（3）問卷調(diào)查法：本專業(yè)部在訪談的基礎(chǔ)上初步確定了調(diào)查問卷的內(nèi)容和格式，并在旅行社、酒店和我校畢業(yè)生以及在校生小范圍內(nèi)部進(jìn)行了問卷的初步測(cè)試，在測(cè)試結(jié)果的基礎(chǔ)上對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行了內(nèi)容和格式方面的修訂，聽取了填寫問卷的人員的意見和建議，最終確定了調(diào)查所采用的正式問卷。
三、旅游企業(yè)對(duì)學(xué)生的崗位職業(yè)能力要求
通過旅游企業(yè)的調(diào)研，學(xué)生在酒店和旅行社的不同部門需要具備的崗位職業(yè)能力如下：
（一）酒店各部門人才需求的崗位職業(yè)能力要求
1、前廳部
（1）總臺(tái)接待員
a、在每一班次開始前提前一定時(shí)間到崗
b、熟悉酒店客房位置、類型、房費(fèi)、折扣、酒店設(shè)施、營業(yè)時(shí)間以及特殊促銷等
c、了解每一班抵店客人信息，包括貴賓、喜達(dá)屋優(yōu)先顧客、常客、團(tuán)體客人抵店相關(guān)信息。檢查房間狀態(tài)和當(dāng)天宴會(huì)
d、根據(jù)預(yù)訂及客人要求分配房間
e、準(zhǔn)備房間鑰匙折，并寫上房間號(hào)碼、房價(jià)、離店日期。解釋電梯和房間鑰匙使用方法。祝愿客人住店愉快
f、把客人詳細(xì)資料輸入電腦系統(tǒng)，并注明客人的特殊需求。
g、按酒店服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿宿k理貴重物品寄存的保險(xiǎn)箱服務(wù)
h、按房間號(hào)碼把登記卡放到架子上存檔
i、更新前臺(tái)交班本。記錄對(duì)各班次都必須獲悉并掌握的重要信息
j、向上級(jí)匯報(bào)客人投訴以及客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)
k、確保有足夠的表格、紙張、鑰匙、宣傳冊(cè)等備貨
l、任何異常事件發(fā)生時(shí)向領(lǐng)班、賓客服務(wù)經(jīng)理或前廳部經(jīng)理匯報(bào)
m、保守酒店機(jī)密
n、保持維護(hù)所在工作區(qū)域的高度整潔
o、在上級(jí)指導(dǎo)下執(zhí)行其它任務(wù)
p、其它技能：具有對(duì)酒店行業(yè)以及前廳部基本知識(shí)的了解；良好的英語能力以及溝通技巧；良好的財(cái)務(wù)知識(shí)或概念。
（2）行李員
a、了解周邊地區(qū)各類相關(guān)信息；具有對(duì)飯店行業(yè)以及前廳部基本知識(shí)的了解；良好的英語能力以及溝通技能。
b、用微笑和目光接觸問候所有抵店和離店的客人。
c、為抵店和離店的客人/團(tuán)體收送行李。
d、在收取行李時(shí)檢查壁櫥和抽屜確認(rèn)客人沒有遺留物品。
e、迅速地把郵件、傳真、留言、包裹、鮮花等送到客房。
f、登記所有遞交給客人的物品
g、為飯店各個(gè)部門傳遞用品和文件。
h、當(dāng)需要時(shí)完成客人的吩咐，在公共區(qū)域用告示板尋找客人。
i、給予殘疾客人以特別的關(guān)注與幫助
j、隨時(shí)保持整潔的外表
k、接受客人要寄存的行李，交給客人行李寄存卡并相應(yīng)地在記錄本上登記
l、熟悉飯店所有設(shè)施、營業(yè)時(shí)間，能夠正確回答客人的提問
m、迅速地、彬彬有禮地回答客人的電話
o、隨時(shí)保持工作區(qū)域的干凈與整潔
p、與有內(nèi)在聯(lián)系的部門建立良好關(guān)系
q、協(xié)助維持酒店主要入口處交通、停車秩序
r、協(xié)助維持公共區(qū)域的清潔和專業(yè)化外觀，確保煙灰缸及其他工作區(qū)域的清潔
（3）商務(wù)中心服務(wù)員
a、電腦打字測(cè)試：儀容儀表干凈整潔，得體大方；能夠按要求自信、熟練、準(zhǔn)確地進(jìn)行電腦打字操作。
b、打印復(fù)印：能夠按要求自信、熟練、準(zhǔn)確地進(jìn)行打印復(fù)印操作；會(huì)使用商務(wù)中心的各類設(shè)備、強(qiáng)化前廳基礎(chǔ)技能——電腦打字。
2、客房部
（1）樓層服務(wù)人員
a、儀容儀表：服務(wù)牌佩戴在外衣左上方，服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不佩戴醒目奇特的飾物；不留長指甲；男服務(wù)員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務(wù)員化淡妝長發(fā)應(yīng)盤起。
b、準(zhǔn)備房務(wù)工作車：工作車干凈、無損壞；物品、布件和清潔桶放置正確、整潔、整齊；不同功能的抹布區(qū)分明顯。
c、按規(guī)范進(jìn)房：按規(guī)范敲門，按規(guī)范開門，開門后將工作車停放在開著的房門口。
d、中式鋪床：按要求鋪床單，規(guī)范甩單，準(zhǔn)確定位，包角緊密；套、鋪羽絨被，要求定位準(zhǔn)確，四角飽滿，被面平整，樣式統(tǒng)一；套、放枕頭，要求四角飽滿，定位準(zhǔn)確，表面平整。
e、衛(wèi)生間清掃
f、夜床服務(wù)
g、迎送服務(wù)
h、查房
i、遺留物品處理：能正確判斷是否遺留物品；準(zhǔn)確通報(bào)：房號(hào)、物品名稱、數(shù)量；正確清楚完整填寫“遺留物品登記單”。
（2）“pa”服務(wù)
a、儀容儀表：服務(wù)牌佩戴在外衣左上方，服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；佩戴手套；不佩戴醒目奇特的飾物；男服務(wù)員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務(wù)員長發(fā)應(yīng)盤起。
b、準(zhǔn)備工作：物品準(zhǔn)備到位，東西擺放整齊；地毯全面吸塵，地毯干凈，無雜物。
c、清潔劑準(zhǔn)備
d、干泡機(jī)的.使用和控制
e、收尾工作
（3）洗衣與布草房服務(wù)
a、儀容儀表：工作服、鞋、襪整潔無污漬；準(zhǔn)確佩戴工作牌；男生不留長發(fā)，不留胡須；女生不披發(fā)，指甲干凈，不留長指甲，不涂指甲油。
b、接收客衣：正確認(rèn)識(shí)洗滌標(biāo)志，能根據(jù)洗滌標(biāo)志正確洗滌；準(zhǔn)確清點(diǎn)客衣數(shù)量、檢查客衣紐扣、衣袋、特殊污漬；正確填寫洗衣單，注明客人要求：快洗或慢洗；洗滌或熨燙；干洗或水洗；能靈活處理簡單的客衣問題。
c、送返客衣：準(zhǔn)確無誤送返客衣；禮貌待客，禮貌離房；能根據(jù)具體情況靈活處理問題。
（4）房務(wù)中心文員
a、儀容儀表：工作服整潔、無污漬、無破損;工作鞋、襪整潔無污漬；工作牌佩戴于外衣左上方；不佩戴飾物；男生不留長發(fā)，不留胡須；女生不披發(fā)；指甲干凈，不留長指甲，不涂指甲油。
b、遺留物品處理：a、通報(bào)：電話禮儀：電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，禮貌問候，清楚通報(bào)自己部門、崗位、姓名；向總臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)確通報(bào)：房號(hào)、物品名稱、數(shù)量。b、登記：遺留物品與“遺留物品登記單”核對(duì)無誤；將遺留物品裝入遺留物品袋正確填寫“遺留物品登記本”：注明日期、編號(hào)、物品特征、拾交人、保管人等內(nèi)容。c、接待查詢：禮貌問候客人，使用規(guī)范詢問語；時(shí)間、地點(diǎn)（房號(hào)）、物品名稱，規(guī)格，數(shù)量等核對(duì)無誤。d、領(lǐng)取：禮貌接待客人；領(lǐng)取手續(xù)正確：請(qǐng)客人說明失物情況，核對(duì)遺留物品、請(qǐng)客人出示有效證件、請(qǐng)客人簽名；領(lǐng)取物品：雙手遞送，有規(guī)范禮貌用語。
c、借物處理：接受借物要求：接聽電話、問清情況、填寫表單；遞送物品；記錄歸還。
3、餐廳部
（1）中餐服務(wù)員
a、儀容儀表：頭發(fā)整潔，不燙發(fā)、不染發(fā)；（男）前不過眉、側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)；（女）前不過眉，后不過肩；面容整潔；（男）不留胡須；（女）淡妝。口腔無異味，齒縫無異物；手干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油；著裝整潔、得體、大方；鞋襪和服裝搭配協(xié)調(diào)。
b、基本技能：采用多種方式，熟練、流暢地進(jìn)行五項(xiàng)基本技能的操作與展
示。托盤：能規(guī)范地進(jìn)行托盤的整理、裝盤、起盤、落盤；能自信地進(jìn)行托物行走，托盤撿物，做到優(yōu)美大方；能有條理地進(jìn)行重托傳菜服務(wù)，平穩(wěn)、規(guī)范。折花：能熟練地進(jìn)行餐巾折花基本技法的運(yùn)用、并舉一反三；能規(guī)范地折疊十種餐巾杯花和五種餐巾盤花，美觀、挺拔；能靈活地結(jié)合所學(xué)技法和花型要求，進(jìn)行餐巾花造型的創(chuàng)新。斟酒：能熟練地斟倒不同的酒水；動(dòng)作優(yōu)雅大方，精準(zhǔn)度高。上菜分菜：能規(guī)范地進(jìn)行上菜服務(wù)，動(dòng)作優(yōu)雅，流暢大方；能熟練地進(jìn)行魚類、湯羹等菜的分派，動(dòng)作規(guī)范，質(zhì)量美觀；能熱情、周到地為客人介紹菜肴，微笑服務(wù)，展現(xiàn)服務(wù)素質(zhì)。中餐宴會(huì)擺臺(tái)：能熟練運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，完成一張中餐宴會(huì)臺(tái)面的擺放；能結(jié)合中餐服務(wù)的五大技能操作要點(diǎn)，展現(xiàn)臺(tái)面的美觀、精準(zhǔn)；能夠流暢地進(jìn)行中餐宴會(huì)臺(tái)面的擺放，體現(xiàn)個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)。
c、中餐宴會(huì)服務(wù)：迎賓服務(wù)、點(diǎn)菜服務(wù)、酒水服務(wù)、席間服務(wù)、結(jié)帳服務(wù)。
d、基本的專業(yè)知識(shí)。
e、能正確處理客人的投訴。
（2）西餐服務(wù)員
a、儀容儀表：頭發(fā)整潔，不燙發(fā)、不染發(fā)；（男）前不過眉、側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)；（女）前不過眉，后不過肩；面容整潔；（男）不留胡須；（女）淡妝?？谇粺o異味，齒縫無異物；手干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油；著裝整潔、得體、大方；鞋襪和服裝搭配協(xié)調(diào)。
b、技術(shù)技能和服務(wù)能力：餐前準(zhǔn)備：能夠完成一張西餐宴會(huì)臺(tái)面的擺臺(tái)；宴會(huì)擺臺(tái)要求整齊美觀、烘托氣氛，便于客人用餐；能夠逐步養(yǎng)成西餐操作輕拿輕放的職業(yè)素養(yǎng)。待客服務(wù)：迎賓入席（能夠禮貌、規(guī)范地為客人拉椅讓座、遞鋪餐巾、冰水服務(wù)；能正確應(yīng)用推銷技巧，為客人提供點(diǎn)菜服務(wù)；能夠逐步養(yǎng)成西餐服務(wù)言行舉止優(yōu)雅大方的職業(yè)素養(yǎng)。）；開餐服務(wù)（能夠規(guī)范提供面包和黃油的服務(wù)；能夠正確為客人提供白葡萄酒、紅葡萄酒、香檳的服務(wù)；能夠養(yǎng)成優(yōu)雅大方的斟酒服務(wù)。）；菜肴服務(wù)（認(rèn)識(shí)西餐各類菜肴服務(wù)的操作技巧；熟悉餐盤服務(wù)和清理服務(wù)的規(guī)范操作與基本流程。）；餐后服務(wù)（熟悉咖啡、茶、雪茄服務(wù)的規(guī)范操作和基本流程；能正確為客人提供咖啡、茶、雪茄的服務(wù)；熟練掌握煙缸更換技巧。）。
c、基本的西餐服務(wù)知識(shí)
d、正確處理客人的投訴。
（二）旅行社導(dǎo)游員的崗位職業(yè)能力要求
1、接站服務(wù)
（1）服務(wù)準(zhǔn)備
a、儀容儀表干凈、整潔，著裝符合導(dǎo)游身份，佩戴導(dǎo)游證，注意首飾的佩戴；儀態(tài)大方，不拘謹(jǐn)，要自然。
b、能提前到達(dá)酒店，做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（物質(zhì)、知識(shí)、形象、心理準(zhǔn)備）。
c、能熟悉研究接待計(jì)劃，了解團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)基本信息。
d、能認(rèn)真制定詳細(xì)活動(dòng)日程，能仔細(xì)落實(shí)相關(guān)事宜，做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。
e、能認(rèn)真做好各方面的提醒注意事項(xiàng)。
（2）接站服務(wù)
a、能夠掌握旅游團(tuán)抵達(dá)前、抵達(dá)后以及到下榻飯店轉(zhuǎn)移途中的工作，做到工作熱情、有禮貌。
b、能夠完整流利的致歡迎詞，靈活、簡潔、流暢的進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游服務(wù)。
c、具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和溝通能力，調(diào)節(jié)好氣氛。
2、入店服務(wù)
（1）入住飯店服務(wù)
a、能夠明確地陪入住飯店服務(wù)的工作環(huán)節(jié)和工作內(nèi)容。
b、能夠熟練地掌握入住飯店服務(wù)的技能。
c、能帶好團(tuán)隊(duì)用好第一餐，確定當(dāng)日、次日行程安排。
（2）核對(duì)、商定日期
a、能夠?qū)ふ覝?zhǔn)確恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)核對(duì)活動(dòng)日程，并能規(guī)范操作。
b、能夠認(rèn)真核對(duì)、商定接待計(jì)劃、活動(dòng)日程，做到認(rèn)真細(xì)致。
3、游覽服務(wù)
（1）出發(fā)前準(zhǔn)備工作
a、能提前到達(dá)酒店，做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
b、能進(jìn)行核實(shí)人數(shù)，并妥善處理突發(fā)狀況。
c、能認(rèn)真做好各方面的提醒注意工作。
d、能根據(jù)禮儀規(guī)范組織好游客登車。
（2）途中導(dǎo)游服務(wù)
a、能夠流暢地進(jìn)行當(dāng)日活動(dòng)日程、注意事項(xiàng)、沿途及景點(diǎn)概況的介紹。
b、具有較強(qiáng)的組織能力，能調(diào)節(jié)好途中的氣氛。
c、能在抵達(dá)景點(diǎn)前做好各項(xiàng)提醒工作。
（3）景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)
a、能夠流暢地進(jìn)行景點(diǎn)導(dǎo)游講解，并能運(yùn)用一定的講解方法和技巧。
b、能夠全面而周到地提醒游覽注意事項(xiàng)。
（4）返程導(dǎo)游服務(wù)
a、能夠流暢地進(jìn)行返程風(fēng)光導(dǎo)游和回顧當(dāng)天活動(dòng)的講解。
b、能認(rèn)真宣布次日或當(dāng)晚活動(dòng)安排，并做好相關(guān)提醒工作。
4、送團(tuán)服務(wù)
（1）送團(tuán)服務(wù)準(zhǔn)備
a、要充分做好送站前的準(zhǔn)備工作，包括交通票據(jù)的核實(shí)，出發(fā)、早餐、叫早時(shí)間的確定等。
b、要認(rèn)真做好離店服務(wù)，尤其是提醒工作。
（2）送團(tuán)服務(wù)
a、致歡送辭時(shí)做到內(nèi)容完整。
b、致歡送辭突出特色，并能做到態(tài)度誠懇、感情真摯。
c、到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，能認(rèn)真做好提醒和送別工作。
以上是本人經(jīng)過調(diào)研后，結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)對(duì)旅游服務(wù)專業(yè)各崗位能力的一些
篇三 南方旅游教育考察報(bào)告2600字
2023年5月下旬，筆者利用去云南麗江參加第__屆全國生物多樣性研討會(huì)的機(jī)會(huì)，取道昆明、杭州和上海，對(duì)我國旅游教育起步較早的幾所南方高等院校進(jìn)行了考察和調(diào)研，并與相關(guān)單位旅游專業(yè)的負(fù)責(zé)人和旅游專家進(jìn)行了廣泛地交流。
5月21日下午，筆者首先會(huì)晤了云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院院長田衛(wèi)民教授，田教授熱情地向我介紹了云大旅游管理專業(yè)在教學(xué)、科研和師資建設(shè)方面的情況。據(jù)田教授講，云大的旅游管理專業(yè)現(xiàn)在是云南省省重點(diǎn)專業(yè)，該專業(yè)正式成立于1992年，當(dāng)初發(fā)韌于原外語系的旅游英語專業(yè)。1996年有了旅游管理專業(yè)的碩士點(diǎn)，并于2023年開始擁有旅游管理專業(yè)的博士學(xué)位授予權(quán)。目前，云南大學(xué)旅游專業(yè)的師資力量很強(qiáng)，從業(yè)人員共有27人。在教師編制上，他們注意吸收具不同專業(yè)背景的各類人才，學(xué)科交叉上的有時(shí)比較明顯，主要體現(xiàn)在如歷史學(xué)、民族學(xué)、生態(tài)學(xué)、工程學(xué)、英語以及管理學(xué)等學(xué)科門類上，并且強(qiáng)調(diào)相同專業(yè)背景的人數(shù)不得超過兩人。在科研方面，突出旅游經(jīng)濟(jì)分析、生態(tài)旅游、旅游人類學(xué)等領(lǐng)域的研究，在國內(nèi)最早出版了《旅游經(jīng)濟(jì)分析》、《生態(tài)旅游》、《旅游人類學(xué)》（翻譯）的教材和專著，并利用自身的優(yōu)勢(shì)，注重所謂實(shí)戰(zhàn)性研究，即積極參與旅游業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)或相關(guān)的策劃?；诼糜螌W(xué)作為新興學(xué)科的特點(diǎn)，鼓勵(lì)教師“舍棄”原來的專業(yè)，在編寫教材中向旅游學(xué)“靠攏”，并提高和鍛煉自己。具體做法是走特色之路，教師對(duì)自己研究領(lǐng)域的熟悉過程是通過置身于產(chǎn)業(yè)當(dāng)中來完成的。田教授向筆者強(qiáng)調(diào)，他們倡導(dǎo)的理念是：學(xué)者既是批評(píng)者，更重要的也是參與者和建設(shè)者，而決不是旁觀者。在與國外交往方面，云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院與美國的麻省理工學(xué)院、康奈爾大學(xué)、夏威夷大學(xué)，英國的薩利福大學(xué)，加拿大的滑鐵盧大學(xué)建立了廣泛的交流平臺(tái)，同時(shí)也與世界旅游組織（wto）、亞洲開發(fā)銀行及福特基金會(huì)有著廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系。另外，筆者還拜訪了生態(tài)旅游專家楊桂華女士，楊女士現(xiàn)任旅游管理系的系主任，同時(shí)也是博士生導(dǎo)師。這位早年畢業(yè)于北京大學(xué)的教授就她們?cè)诘嵛鞅毕愀窭锢鷳B(tài)旅游的研究實(shí)踐，向筆者詳細(xì)解釋了她所理解的生態(tài)旅游模式。在和楊教授的交談中了解到，云大旅游管理專業(yè)本科生的英語要求必須過六級(jí)，否則拿不到本科學(xué)位。當(dāng)然，保留補(bǔ)考資格。在昆明逗留期間，筆者還與云南民族大學(xué)人文學(xué)院歷史學(xué)博士、云南省第__屆政協(xié)委員王世麗女士就旅游文化方面的話題進(jìn)行了交談，讓筆者受益匪淺。
5月23日，在浙江大學(xué)旅游管理專業(yè)三年級(jí)學(xué)生章小云同學(xué)的幫助下，筆者首先拜見了管理學(xué)院高級(jí)管理培訓(xùn)中心主任助理郭毅博士，在與郭博士的交談中，筆者了解到浙江大學(xué)管理學(xué)院下屬有四個(gè)系，即工商管理系、管理科學(xué)與工程系、旅游管理系及農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理系，其中旅游管理系下設(shè)旅游研究所和飯店管理研究所，現(xiàn)有師資23人。據(jù)郭博士介紹，他們系的強(qiáng)項(xiàng)是旅游飯店管理，因而經(jīng)常接待和培訓(xùn)來自全國飯店特別是旅游飯店的從業(yè)人員。鑒于他們的發(fā)展勢(shì)頭，大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)層特別為旅游管理系制定了優(yōu)惠政策，即在對(duì)外交往中把旅游管理系提升為旅游學(xué)院，所謂“一套班子，兩個(gè)牌子”。在郭博士的引見下，5月24日筆者拜見了浙大旅游學(xué)院副院長、旅游研究所副所長周玲強(qiáng)博士，周博士詳細(xì)向筆者介紹了旅游管理系的發(fā)展概況。據(jù)周副院長講，浙大旅游管理系是于1980年在國家旅游局首批投資布點(diǎn)的我國第一個(gè)旅游管理本科專業(yè)的基礎(chǔ)上迅速發(fā)展起來的，早在1990年就擁有了我國第一個(gè)旅游管理碩士點(diǎn)。旅游管理系旨在培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞闹懈呒?jí)旅游業(yè)管理人才、教育人才和科研人才，主要研究方向?yàn)槁糜螛I(yè)管理、旅游飯店管理、旅行社管理、旅游資源開發(fā)與規(guī)劃、旅游景區(qū)規(guī)劃與管理?，F(xiàn)有專業(yè)教師29人，其中教授4人，副教授12人，講師13人；主要學(xué)術(shù)骨干中有博士2人，碩士12人。在交談中，周副院長高度評(píng)價(jià)了北京林業(yè)大學(xué)，特別對(duì)園林學(xué)院給予了肯定。他說：“我們相信你們北林大的水平，所以接受了貴校園林學(xué)院推薦來的學(xué)生”。筆者知道他指的是我校旅游管理專業(yè)免試推薦的鄭聰輝同學(xué)。5月25日，筆者還在浙江日?qǐng)?bào)社大樓拜見了浙大旅游研究所副所長、旅游地理學(xué)專家周進(jìn)步教授。雖然此次相見是筆者與周先生第一次謀面，但兩人就旅游學(xué)的話題談得非常投機(jī)。聽說筆者第二天還要去上海考察，他熱情地向筆者推薦了去上海應(yīng)該會(huì)面的幾個(gè)旅游學(xué)人士。
5月27日，在上海，筆者拜見了華東師范大學(xué)資源與環(huán)境科學(xué)學(xué)院的劉玲女士。在此之前，筆者知道劉教授是旅游環(huán)境學(xué)專家，著有《旅游環(huán)境承載力研究》（2000）一書。通過劉女士的介紹，筆者認(rèn)識(shí)了該校旅游規(guī)劃研究中心的旅游gis專家李山博士，并就有關(guān)話題展開了討論。交談中筆者該校的旅游管理專業(yè)設(shè)在商學(xué)院，于是筆者又到商學(xué)院找到他們的負(fù)責(zé)人，了解到的情況是：1989年經(jīng)原國家教委批準(zhǔn)創(chuàng)立旅游教育專業(yè)，1992年9月正式建立旅游學(xué)系，按國家教委專業(yè)目錄的統(tǒng)一規(guī)定，專業(yè)名稱改為旅游管理。1994年經(jīng)國務(wù)院學(xué)位辦公室批準(zhǔn)增設(shè)旅游經(jīng)濟(jì)碩士點(diǎn)，1998年按新修訂的統(tǒng)一專業(yè)目錄，專業(yè)名稱改為旅游管理。目前全系有教師15名，其中教授3名，副教授7名，講師6名。本科和研究生均設(shè)有旅游管理專業(yè)。
5月28日，筆者到復(fù)旦大學(xué)了解情況，早知道他們的旅游管理專業(yè)屬于歷史系。有意思的是雖屬于歷史系，但也被稱為旅游學(xué)系。目前有教師9人，同時(shí)招收旅游管理專業(yè)的本科生和碩士生，但規(guī)模不大。交談中了解到他們的強(qiáng)項(xiàng)是旅游文化。計(jì)劃準(zhǔn)備約見的夏林根教授，也是上海旅游發(fā)展研究中心研究員，同時(shí)擔(dān)任上海茶文化研究中心秘書長和《發(fā)現(xiàn)》雜志副理事長，是中國文化和旅游學(xué)方面的專家，可惜趕上出差，未能謀面。
通過本次考察，對(duì)筆者來說，感覺收獲很大。既開闊了眼界，也增長了知識(shí)?，F(xiàn)粗略總結(jié)以下幾點(diǎn)，以就正于識(shí)者。
1．旅游管理專業(yè)大都是在原有的優(yōu)勢(shì)背景專業(yè)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，各大學(xué)均有各自的特色。比如云南大學(xué)最初是在英語專業(yè)基礎(chǔ)上成立的，后來又和工商管理合并(現(xiàn)在學(xué)院名稱為工商管理與旅游管理學(xué)院)，強(qiáng)強(qiáng)結(jié)合，達(dá)到了快速發(fā)展的效果。
2．旅游管理專業(yè)的本科生招生規(guī)模受學(xué)校總體發(fā)展的制約，人數(shù)均不是很多。比如浙大，__屆只能招收50人左右。
3．課程設(shè)置基本上是原來的背景專業(yè)課占據(jù)1/3，旅游方面占1/3，公共課占1/3。
4．師資力量普遍比較強(qiáng)，考察的5所大學(xué)，人數(shù)上最少的也達(dá)到9人，最多的達(dá)29人。
5．云南大學(xué)已經(jīng)擁有旅游管理專業(yè)的博士點(diǎn)。
本次考察得到園林學(xué)院有關(guān)方面的大力支持，筆者在此表示感謝！
旅游管理教研室 張玉鈞
