賓館年終報(bào)告5篇

篇一 四星級(jí)賓館營(yíng)銷部經(jīng)理年終述職報(bào)告

四星級(jí)賓館營(yíng)銷部經(jīng)理年終述職報(bào)告

在過(guò)去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，基本完成了 年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：

一.對(duì)外銷售與接待工作

首先銷售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng)，提高了酒店的知名度，爭(zhēng)取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng)， 年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對(duì)***的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通，

12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開，我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí)，分類定期的回訪，同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份。

xx年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理，xx年10份酒店正式掛牌三星，這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼，同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次，有利于酒店的銷售工作。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店，比如攜程 、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;

同時(shí)在這一年里我們接待了 長(zhǎng)江 宗申 蛟龍 恒運(yùn)多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司 蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議，對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部，圓滿完成會(huì)議的接待工作，客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持。

二.對(duì)內(nèi)管理

酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的更新，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力，并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

三. 不足之處

1. 對(duì)外銷售需加強(qiáng)，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少;

2. 對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解

3. 在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問(wèn)題也不夠全面。

4. 有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。

年工作計(jì)劃:

1. 銷售部的主要的工作以提高散客入住率的基礎(chǔ)上，加大會(huì)議及旅游團(tuán)隊(duì)的銷售工作，雖然酒店地理位置不很理想，但我們存在其他優(yōu)勢(shì)，因?yàn)榇笮蜁?huì)議可以享受獨(dú)處的環(huán)境旅游團(tuán)隊(duì)為其提供合理的價(jià)格和優(yōu)良服務(wù)才是最重要的。同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂房的客人不容忽視，爭(zhēng)取今年網(wǎng)絡(luò)的入住率有一個(gè)新的提高，

2. 改變現(xiàn)有的工作方式，增加我們的商務(wù)散客的群體，提高客戶質(zhì)量，加深客戶對(duì)我們酒店的了解，所以我們要加強(qiáng)銷售部整體銷售力量，提高銷售水平，為保證酒店一定的出租率和效益，客房的價(jià)格也應(yīng)隨行就市，根據(jù)淡、平、旺季，與不同的客源市場(chǎng)的特點(diǎn)，制定較為靈活的價(jià)格策略首先對(duì)哈市同檔次酒店進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，準(zhǔn)確的掌握旅游市場(chǎng)的信息和動(dòng)態(tài)，以及其它酒店出租率分析競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，給酒店提供準(zhǔn)確的參考數(shù)據(jù)，調(diào)整酒店銷售策略，提出酒店價(jià)格政策實(shí)施方案。適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。同時(shí)根據(jù)旅游市場(chǎng)淡旺季做出相應(yīng)的銷售計(jì)劃，提出自己的促銷方案，，與老客戶加強(qiáng)聯(lián)系與溝通，同時(shí)建立新的客戶，積累會(huì)議信息

3. 在旅游淡季的時(shí)候，加強(qiáng)餐飲的銷售力度，做好招待工作，確保服務(wù)質(zhì)量。

4. 對(duì)酒店的網(wǎng)站重新設(shè)計(jì)，要具有商大酒店特色的網(wǎng)頁(yè)。同時(shí)銷售部要及時(shí)準(zhǔn)確對(duì)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行更新與維護(hù)，讓更多的客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解商大酒店 。

最后我相信銷售部在總經(jīng)理的正確的領(lǐng)導(dǎo)與各部門的通力協(xié)助下，銷售部今年的工作能夠再上新的臺(tái)階。

四星級(jí)賓館營(yíng)銷部經(jīng)理年終述職報(bào)告

促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元，比去年超額 萬(wàn)元，超幅為 %;其中客房收入為 萬(wàn)元，寫字間收入為 萬(wàn)元，餐廳收入 萬(wàn)元，其它收入共 萬(wàn)元。全年客房平均出租率為 %，年均房?jī)r(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、

能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %，比去年分別增加 萬(wàn)元和 %。其中，人工成本為 萬(wàn)元，能源費(fèi)用為 萬(wàn)元，物料消耗為 萬(wàn)元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬(wàn)元升至下半年 萬(wàn)元，升幅約為 %。

4、窗口形象酒店銷售部工作總結(jié)。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的'車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來(lái)占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房?jī)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬(wàn)人次，接待外賓 萬(wàn)人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬(wàn)元，比上半年增額 萬(wàn)元，增幅約為 %。

(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬(wàn)元/月，工資總額控制為 萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來(lái)，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計(jì) 多桌，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。

(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了 %，超過(guò)了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約 份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報(bào) 次、網(wǎng)上招聘 次，共計(jì)招聘 人次。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批，約 人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺性。

3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來(lái)，各部門共自行組織培訓(xùn) 批，約 人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。

四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問(wèn)題

一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。

篇二 酒店賓館工作年終述職報(bào)告

酒店賓館工作年終述職報(bào)告范文

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家下午好!

xx年是我受飯店委派到xx賓館工作的第一年，也是我自參加工作以來(lái)走得最為艱難的一年?；叵脒^(guò)去的一年，感慨萬(wàn)千，既有得到領(lǐng)導(dǎo)信任外派管理的欣慰，又有背井離鄉(xiāng)、拋家別子的凄涼;既有背靠飯店大家庭的自豪，又有寄人籬下、聽人使喚的失落;既有克服重重困難，偶獲成功的喜悅，又有通過(guò)辛苦勞作，不懈付出，但始終見效甚微的感傷。不管理怎么說(shuō)，xx年使我終身難忘，我從中得到了很好的鍛煉，并獲得了較大的進(jìn)步。在這里我要對(duì)給予我機(jī)會(huì)和信任的成總等飯店領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝，要對(duì)給予我關(guān)心和幫助的作為我堅(jiān)強(qiáng)后盾的同事們表示真誠(chéng)的謝意，也要對(duì)給予我理解與支持的我的家屬和朋友們表示深深的歉意。下面我把一年來(lái)的工作向大家作一簡(jiǎn)要匯報(bào)，請(qǐng)大家對(duì)我的工作進(jìn)行評(píng)議，我真誠(chéng)的希望得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的批評(píng)和指正。

去年3月份，帶著成總等飯店領(lǐng)導(dǎo)的信任與重托，肩負(fù)管理公司各位股東的期望，我們管理小組一行四人進(jìn)駐到了xx賓館，對(duì)其實(shí)施全面管理。當(dāng)時(shí)的xx賓館，管理制度不健全，服務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一，崗位職責(zé)不明確，賓館內(nèi)到處可見臟亂差的現(xiàn)象，員工思想煥散，百事待理。被任命為賓館執(zhí)行總經(jīng)理的我，深知肩上的壓力。當(dāng)管理小組進(jìn)駐后，首先從理順內(nèi)部管理關(guān)系，建立領(lǐng)導(dǎo)班子著手，對(duì)賓館內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)行了調(diào)整，并對(duì)中層以上管理人員重新進(jìn)行了任命，組建了賓館領(lǐng)導(dǎo)決策班子，對(duì)賓館各位老總分管的工作進(jìn)行了明確，做到了分工負(fù)責(zé)。而后，為了嚴(yán)格執(zhí)行酒店行業(yè)貫行的層級(jí)管理制等工作制度，又相繼聘任了主管、領(lǐng)班等基層管理人員，并對(duì)各部門職責(zé)適當(dāng)進(jìn)行了調(diào)整，使賓館的經(jīng)營(yíng)和管理很快步入了正常的軌道。其次是制定工作計(jì)劃，明確了經(jīng)營(yíng)和“升星”同步走的思路。從“升星”方面，按照賓館藍(lán)藍(lán)“能快則快盡量快”的要求，很快就正式啟動(dòng)了升星的整改工作。在升星準(zhǔn)備過(guò)程中，為了讓管理人員更好的把握《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容，對(duì)三星級(jí)旅游飯店有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，我親自為賓館全體管理人員講授了星級(jí)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。為了讓升星整改工作更加系統(tǒng)化，我還認(rèn)真對(duì)照“三星級(jí)”飯店的條件，親自擬定印發(fā)了兩次整改表。在改造中，每個(gè)改造項(xiàng)目我都親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，督查落實(shí)。在大家的共同努力下，在短短的不到四個(gè)月的時(shí)間，賓館就順利通過(guò)了重慶和南川兩級(jí)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的檢查，成功榮膺“三星級(jí)”旅游飯店。在搞好升星整改工作的同時(shí)，管理和服務(wù)工作也在不斷的加強(qiáng)，一方面健全和完善相關(guān)管理制度，規(guī)范管理。自3月18日接手xx賓館的管理至4月底40天的時(shí)間，我每天白天深入現(xiàn)場(chǎng)，深入員工中了解和熟悉情況，晚上就坐下來(lái)擬定相關(guān)管理制度，然后提交董事長(zhǎng)辦公會(huì)討論通過(guò)，賓館基本的管理制度在這段時(shí)間均得以出臺(tái)，并在經(jīng)營(yíng)管理中得以實(shí)施。另外，我還親自修改編寫了《xx賓館員工手冊(cè)》。各項(xiàng)管理制度及規(guī)定的出臺(tái)，使全體管理人員和員工在管理和服務(wù)過(guò)程中做到“有法可依”，有效提高了賓館的管理水平。另一方面強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)賓館員工已經(jīng)歷了數(shù)次管理模式變化的實(shí)際情況，賓館各個(gè)部門各個(gè)崗位都不同程度的存在著服務(wù)意識(shí)淡薄，禮節(jié)禮貌差，服務(wù)不規(guī)范等現(xiàn)象，我們管理小組進(jìn)入后，引導(dǎo)各部門根據(jù)實(shí)際情況擬定了部門培訓(xùn)計(jì)劃，在3月下旬至4月中旬期間，分別組織了儀容儀表、姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范、電話禮節(jié)、行為規(guī)范等基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，組織了基本服務(wù)技能培訓(xùn)，還組織了各項(xiàng)管理制度和《員工手冊(cè)》的培訓(xùn)，使員工的服務(wù)技能和酒店意識(shí)明顯得以提高。在加強(qiáng)培訓(xùn)的同時(shí)，我始終堅(jiān)持以質(zhì)量為中心，嚴(yán)格按照《賓館質(zhì)量管理暫行規(guī)定》，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，做到高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，賓館的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量在較短的時(shí)間內(nèi)也有明顯提高。在經(jīng)營(yíng)中，我還不斷拓展思路，完善服務(wù)項(xiàng)目，盡快適應(yīng)了南川當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，同時(shí)創(chuàng)新管理，從創(chuàng)收和節(jié)支上齊做文章，取得了一定的效果。

以上成績(jī)的取得，飽含著我?guī)锥嗟钠D難，更飽含著我無(wú)盡的辛酸。工作再苦再累無(wú)所謂，困難再大我也會(huì)想盡辦法努力去克服，但是我難以容下別人猜疑和誤解。記得在賓館升星準(zhǔn)備工作中，我愛業(yè)主方老總委派，也是出于工作的職能，到涪陵訂購(gòu)了一批印刷品，但后來(lái)受到老板的無(wú)端猜疑，以為我從中得到好多好處，還專門派人寫出了調(diào)查報(bào)告。實(shí)際上只有我本人才知道，為了更好的完成該項(xiàng)工作，價(jià)格我是一壓再壓，并通過(guò)關(guān)系予以賒購(gòu)，提前了交貨期，我還曾由于校對(duì)到下午近3點(diǎn)鐘未吃中午飯而自己掏腰包請(qǐng)人吃飯。我從來(lái)未受過(guò)這樣的屈辱，我簡(jiǎn)直難以承受。曾經(jīng)一度，我的付出不能得到老板和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同，個(gè)中酸楚的滋味只有在夜深人靜時(shí)獨(dú)咽。在這里我要感謝管理小組的幾位成員，是我們的并肩戰(zhàn)斗才得以渡過(guò)難關(guān)，成績(jī)的`取得，離不開你們的艱辛付出。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合，業(yè)主方老板也從開始的猜疑到現(xiàn)在的信任，我思想上的壓力也相對(duì)輕松了許多。

xx年xx賓館在集團(tuán)公司董事長(zhǎng)及飯店管理公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在賓館全體員工的共同努力下，面對(duì)種種不利因素，克服重重困難，緊緊把握穩(wěn)定、創(chuàng)新、發(fā)展的思路，不斷解放思想、搶抓機(jī)遇，以升“三星”為動(dòng)力，以質(zhì)量效益為核心，以強(qiáng)化管理為手段，以部門整合為轉(zhuǎn)折，規(guī)范了員工的儀容儀表，狠抓員工服務(wù)意思和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，千方百計(jì)拓寬市場(chǎng)，廣泛開展節(jié)能降耗，努力改善經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，較好地完成了全年確定的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。同時(shí)賓館的管理也逐步在得到南川市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各位賓館的認(rèn)同和贊許。

在一年的管理工作中，我認(rèn)真實(shí)踐自己的崗位職責(zé)，做好職責(zé)所要求的各項(xiàng)工作，雖然有時(shí)因經(jīng)驗(yàn)的欠缺難以達(dá)到完美的效果，蛤我都盡力去做，力爭(zhēng)做到最好。在嚴(yán)以律己、以身作則方面，我盡自己的心力爭(zhēng)當(dāng)表率，我努力做到不以老總身份自居，不搞特殊化，與同事們同甘共苦。經(jīng)常下到基層和員工們一起搬移桌椅、遞茶送水、傳菜值臺(tái)。我真的以為，和大家干在一起，我既學(xué)到了不少東西，也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還感到非常的充實(shí)。

我經(jīng)常在想，以我的經(jīng)驗(yàn)和閱歷，離一個(gè)酒店老總的要求還有一定的差距，我只有以高度的事業(yè)心和對(duì)飯店事業(yè)獻(xiàn)身的精神來(lái)彌補(bǔ)閱歷和經(jīng)驗(yàn)的不足。我時(shí)時(shí)注意自己的角色和形象，秉承更嚴(yán)、更高、更好的指導(dǎo)思想，以實(shí)實(shí)在在干事，干實(shí)實(shí)在在事的工作作風(fēng)，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真扎實(shí)的干好每一項(xiàng)工作。同時(shí)，我深知學(xué)習(xí)的重要性，我抓住一切機(jī)會(huì)，向書本學(xué)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)，向同事們學(xué)，走出去向外學(xué)，用科學(xué)的理論、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)成功的管理經(jīng)驗(yàn)、同事們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)總結(jié)以及其他酒店先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)充實(shí)和完善自己。

回顧一年來(lái)的履職經(jīng)歷，雖然充滿了幾多艱辛，但我確實(shí)感到很充實(shí)，我和員工們一起并肩戰(zhàn)斗，不僅增加了感情，建立了友誼，也獲得了許多有益的啟示，工作和管理能力也得到了一定的提高?？偨Y(jié)一年來(lái)的工作，我覺得有所得也有所失，不足之處主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，這也是本人努力的方向。一是要提高認(rèn)識(shí)水平。特別是對(duì)工作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和困難，要注重從總體上把握，增強(qiáng)工作的預(yù)見性，同時(shí)要注意防止頭腦發(fā)熱，處理事情簡(jiǎn)單化，時(shí)刻保持強(qiáng)烈的憂患意識(shí);二是要防止急于求。，對(duì)工作的部署和要求，要充分尊重現(xiàn)實(shí)，體現(xiàn)層次性，區(qū)別對(duì)待，循序漸進(jìn)，避免“一刀切”，“一律化”;三是要避免苛求于人。對(duì)工作總體上高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求是無(wú)可厚非的，但在一些具體問(wèn)題上不能事事都要求完美，因人、因事、因時(shí)要體現(xiàn)區(qū)別，以避免無(wú)意中傷害員工們的積極性，要注重把人才發(fā)揮好，保護(hù)好，營(yíng)造出一種生機(jī)勃勃的良好局面。

最后我想說(shuō)，如果說(shuō)我所在的xx賓館工作有一定的成績(jī)，如果說(shuō)我個(gè)人的工作還有點(diǎn)成效的話，這要?dú)w功于全體員工的共同努力，我要再次感謝我的上級(jí)們對(duì)我的培養(yǎng)和幫助，感謝各位同仁對(duì)我工作的理解和支持。

謝謝大家

篇三 酒店賓館年終述職報(bào)告

酒店賓館年終述職報(bào)告范文

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位議員：

大家下午好！

20xx年是我被分配到酒店的xx酒店的第一年，我是我參加我的工作最艱難的一年?；叵脒^(guò)去一年，充滿情感，都相信信任管理的舒適，但也被連根拔起，投擲荒涼的兒子;都依賴于酒店的家族自豪感，也對(duì)別人，失落;既克服困難，甚至是成功的喜悅，也通過(guò)努力工作，無(wú)情的報(bào)酬，但總是忍耐不耐煩。不管怎么說(shuō)，在2010年讓我難忘，我得到了一個(gè)很好的鍛煉，并取得了很大的進(jìn)步。我要向酒店領(lǐng)導(dǎo)人表示衷心的感謝，他們給了我機(jī)會(huì)和信任。我要向向我表示我強(qiáng)烈支持和幫助我的同事表示真誠(chéng)的感謝，我要表示我的理解和支持。我的家人和朋友表示深深的遺憾。這里我是一年工作向大家簡(jiǎn)要報(bào)告，請(qǐng)對(duì)我的工作發(fā)表評(píng)論，我真誠(chéng)希望各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的批評(píng)和糾正。 去年3月，隨著酒店領(lǐng)導(dǎo)者的總數(shù)，如信托和信托，肩負(fù)管理公司股東的期望，我們管理的四人一組住在xx酒店，實(shí)施綜合管理。當(dāng)時(shí)xx酒店，管理系統(tǒng)不完善，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，工作職責(zé)不明確，酒店可以看到無(wú)處不在的臟亂現(xiàn)象，工作人員的思考，百事可樂(lè)。被任命為我的酒店執(zhí)行總經(jīng)理，很清楚肩膀上的壓力。當(dāng)管理團(tuán)隊(duì)駐扎時(shí)，首先從內(nèi)部關(guān)系的合理管理，成立領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行酒店內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)立，并對(duì)中間的管理人員進(jìn)行重新任命，成立了酒店領(lǐng)導(dǎo)決策團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)工作的開展，明確，使分工負(fù)責(zé)。然后，為了嚴(yán)格執(zhí)行酒店行業(yè)管理體系等工作制度，并任命了監(jiān)事，工頭等基層管理人員，并對(duì)各部門的職責(zé)進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整，使酒店的經(jīng)營(yíng)管理迅速進(jìn)入正常軌道。其次是制定工作計(jì)劃，明確業(yè)務(wù)和盛興同步思維。從冉冉升起的星星，按照酒店藍(lán)色盡快盡快，要求，并很快正式啟動(dòng)明星的整改工作。在新星 準(zhǔn)備過(guò)程中，為了讓管理者更好地掌握旅游酒店星級(jí)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容，三星級(jí)旅游酒店有一個(gè)清晰的了解，我個(gè)人為酒店的全體員工教授了星級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。為了使盛興整改工作更加系統(tǒng)化，我也嚴(yán)格控制三星級(jí)酒店的條件，親自準(zhǔn)備發(fā)出兩個(gè)整改表。在改造中，每個(gè)改造項(xiàng)目我都要參觀現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，監(jiān)督和實(shí)施。在每個(gè)人的共同努力下，在短短不到四個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，酒店通過(guò)了重慶和南川兩星級(jí)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)的檢查，成功獲得三星級(jí)旅游酒店。做好整改工作的同時(shí)，管理和服務(wù)工作也不斷加強(qiáng)，一方面健全完善相關(guān)管理制度，規(guī)范管理。從3月18日起接管xx酒店管理到4月底40天的時(shí)間，每天我深入現(xiàn)場(chǎng)，深入員工了解和熟悉情況，晚上坐下來(lái)開發(fā)相關(guān)的管理系統(tǒng)，然后提交董事會(huì)討論酒店的采用在此期間引入了基本管理系統(tǒng)，并在管理層實(shí)施。此外，我還親自修改了xx酒店工作人員手冊(cè)的準(zhǔn)備工作。管理系統(tǒng)和 規(guī)定的介紹，使所有管理人員和員工在管理和服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)法律遵循，有效提高酒店的管理水平。另一方面加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和客戶服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于酒店的工作人員經(jīng)歷了幾次變化的實(shí)際情況的管理模式，酒店的各個(gè)部門都存在著不同層次的服務(wù)感，服務(wù)禮貌和禮貌，服務(wù)不規(guī)范等等，我們管理集團(tuán)進(jìn)入，指導(dǎo)各部門根據(jù)3月下旬至4月中旬期間的基本知識(shí)培訓(xùn)，基本服務(wù)技能培訓(xùn)，組織基本服務(wù)技能培訓(xùn)，組織基本服務(wù)技能培訓(xùn)，組織基本服務(wù)技能培訓(xùn)，組織基本服務(wù)技能培訓(xùn)，管理制度和員工手工培訓(xùn)，使員工的服務(wù)技能和酒店意識(shí)得到顯著提高。在培訓(xùn)的同時(shí)，我始終堅(jiān)持以質(zhì)量為中心，嚴(yán)格按照酒店質(zhì)量管理暫行規(guī)定，嚴(yán)格的質(zhì)量控制，使之達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的要求，酒店的客戶服務(wù)質(zhì)量在短時(shí)間內(nèi)的時(shí)間也大大改善。在業(yè)務(wù)上，我也不斷拓展自己的思維，完善服務(wù)項(xiàng)目，盡快適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)南川，同時(shí)創(chuàng)新管理，從收入和儲(chǔ)蓄上做出文章，做出一定的 影響。

上面的成就，充滿了我多少的苦難，更充滿了我無(wú)盡的痛苦。努力一次又一次不重要，困難，然后我會(huì)盡一切辦法克服，但我不能容忍別人的懷疑和誤解。我記得酒店明星在籌備工作中，我愛老板的老板任命，而且從工作的功能上來(lái)說(shuō)，f陵訂購(gòu)了一些印刷材料，但后來(lái)被老板無(wú)理懷疑，我得到很多好處，也特別送人寫一份調(diào)查報(bào)告。其實(shí)，只有我個(gè)人知道，為了更好的完成工作，價(jià)格我是一個(gè)壓力，然后壓力，通過(guò)關(guān)系信用，提前交貨，我也校對(duì)到下午差不多3點(diǎn)鐘午餐和自己的口袋請(qǐng)大家吃。我從來(lái)沒(méi)有受過(guò)這種屈辱，我?guī)缀跞滩蛔　Ｔ?jīng)一次，我的薪水不能得到老板和相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，悲傷和悲傷的味道只有在夜晚的死亡吞下。這里我要感謝團(tuán)隊(duì)的幾個(gè)成員的管理，是我們并肩戰(zhàn)斗生存的困難，結(jié)果獲得，不能沒(méi)有你的努力工作付出。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，老板的老板從開始懷疑到現(xiàn)在的信任，我想壓力也是階段性的 這是很容易。

2010年xx酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)和酒店管理公司領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，酒店員工共同努力面對(duì)各種不利因素克服困難，牢牢把握穩(wěn)定，創(chuàng)新，發(fā)展思路，思考，抓住以三星為契機(jī)，以質(zhì)量和效率為核心，以加強(qiáng)管理為手段，將整合部門作為轉(zhuǎn)折點(diǎn)，規(guī)范員工的儀器，密切關(guān)注員工服務(wù)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，盡一切可能拓寬市場(chǎng)，大力節(jié)能，努力提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，更好地完成年度確定目標(biāo)和任務(wù)。同時(shí)酒店的管理已逐步在南川市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和酒店的認(rèn)可和贊譽(yù)。

在年的管理上，我認(rèn)真地練習(xí)他們的職責(zé)，做工作所需的職責(zé)，雖然有時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)達(dá)到完美的效果，蛤蜊我要做的，努力做到最好在嚴(yán)格的自我 - 學(xué)科，樹立榜樣，我盡最大努力爭(zhēng)取榜樣，我盡量不做自己的身份認(rèn)同，不從事專業(yè)化，而同事也要厚厚。經(jīng)常下到基層和員工一起搬 移動(dòng)桌椅，送茶送水，通盤菜。我真的以為，和我們?cè)谝黄?，我學(xué)到了很多東西，但也及時(shí)檢測(cè)的問(wèn)題，也覺得非常豐富。

我經(jīng)常想，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)，從酒店經(jīng)理的要求有一定差距，我只有高度的奉獻(xiàn)精神和奉獻(xiàn)精神，為酒店的事業(yè)彌補(bǔ)缺乏的.經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)。我一直注重自己的角色和形象，秉承更嚴(yán)謹(jǐn)，更高，更好的指導(dǎo)思想，真正的干部，干干的真實(shí)工作作風(fēng)，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真做好工作。同時(shí)，我知道學(xué)習(xí)的重要性，我抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)，到書，到高層領(lǐng)導(dǎo)，到同事學(xué)習(xí)，走出學(xué)校，用科學(xué)理論，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，同事現(xiàn)在的業(yè)務(wù)摘要等酒店的高級(jí)管理經(jīng)驗(yàn)豐富和提高自己。

回顧過(guò)去一年的辛勤工作，雖然充滿了艱難，但我真的覺得很飽滿，而且我和工作人員并肩工作，不僅增加了感情，建立了友誼，而且收到了很多有用的靈感，工作和管理能力也有了一定的提高?？? 結(jié)一年工作，我認(rèn)為有收益和損失，這三個(gè)方面的主要弱點(diǎn)，這是我自己的努力方向。首先，提高意識(shí)水平。特別是在可能出現(xiàn)的問(wèn)題和困難的工作中，要注意把握整體，提高工作的可預(yù)測(cè)性，同時(shí)注意防止發(fā)燒，簡(jiǎn)單處理事情，始終保持強(qiáng)烈的緊迫感;第二是防止焦慮，部署和要求的工作，充分尊重現(xiàn)實(shí)，反映層次，不同處理，一步一步，避免一刀切，全部;第三是避免要求嚴(yán)格的人。工作一般的高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格的要求是可以理解的，但在一些具體問(wèn)題上不能一切都是完美的，因?yàn)槿?，因?yàn)槭虑?，因?yàn)橐从巢町?，以避免不?jīng)意地傷害員工的熱情，人才發(fā)揮好，保護(hù)，創(chuàng)造一個(gè)充滿活力的良好局面。

最后，我想說(shuō)的是，如果我xx的酒店工作有一定的結(jié)果，如果我的個(gè)人工作仍然有點(diǎn)有效，這是由于所有工作人員的共同努力，我要感謝我的上司我的培訓(xùn)并幫助，感謝您的同事的理解和支持。

篇四 xxxx年酒店賓館工作年終述職報(bào)告范文

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家下午好！

xx年是我受飯店委派到xx賓館工作的第一年，也是我自參加工作以來(lái)走得最為艱難的一年。回想過(guò)去的一年，感慨萬(wàn)千，既有得到領(lǐng)導(dǎo)信任外派管理的欣慰，又有背井離鄉(xiāng)、拋家別子的凄涼；既有背靠飯店大家庭的自豪，又有寄人籬下、聽人使喚的失落；既有克服重重困難，偶獲成功的喜悅，又有通過(guò)辛苦勞作，不懈付出，但始終見效甚微的感傷。不管理怎么說(shuō)，xx年使我終身難忘，我從中得到了很好的鍛煉，并獲得了較大的進(jìn)步。在這里我要對(duì)給予我機(jī)會(huì)和信任的成總等飯店領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝，要對(duì)給予我關(guān)心和幫助的作為我堅(jiān)強(qiáng)后盾的同事們表示真誠(chéng)的謝意，也要對(duì)給予我理解與支持的我的家屬和朋友們表示深深的歉意。下面我把一年來(lái)的工作向大家作一簡(jiǎn)要匯報(bào)，請(qǐng)大家對(duì)我的工作進(jìn)行評(píng)議，我真誠(chéng)的希望得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的批評(píng)和指正。

去年3月份，帶著成總等飯店領(lǐng)導(dǎo)的信任與重托，肩負(fù)管理公司各位股東的期望，我們管理小組一行四人進(jìn)駐到了xx賓館，對(duì)其實(shí)施全面管理。當(dāng)時(shí)的xx賓館，管理制度不健全，服務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一，崗位職責(zé)不明確，賓館內(nèi)到處可見臟亂差的現(xiàn)象，員工思想煥散，百事待理。被任命為賓館執(zhí)行總經(jīng)理的我，深知肩上的壓力。當(dāng)管理小組進(jìn)駐后，首先從理順內(nèi)部管理關(guān)系，建立領(lǐng)導(dǎo)班子著手，對(duì)賓館內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)行了調(diào)整，并對(duì)中層以上管理人員重新進(jìn)行了任命，組建了賓館領(lǐng)導(dǎo)決策班子，對(duì)賓館各位老總分管的工作進(jìn)行了明確，做到了分工負(fù)責(zé)。而后，為了嚴(yán)格執(zhí)行酒店行業(yè)貫行的層級(jí)管理制等工作制度，又相繼聘任了主管、領(lǐng)班等基層管理人員，并對(duì)各部門職責(zé)適當(dāng)進(jìn)行了調(diào)整，使賓館的經(jīng)營(yíng)和管理很快步入了正常的軌道。其次是制定工作計(jì)劃，明確了經(jīng)營(yíng)和“升星”同步走的思路。從“升星”方面，按照賓館藍(lán)藍(lán)“能快則快盡量快”的要求，很快就正式啟動(dòng)了升星的整改工作。在升星準(zhǔn)備過(guò)程中，為了讓管理人員更好的把握《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容，對(duì)三星級(jí)旅游飯店有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，我親自為賓館全體管理人員講授了星級(jí)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。為了讓升星整改工作更加系統(tǒng)化，我還認(rèn)真對(duì)照“三星級(jí)”飯店的條件，親自擬定印發(fā)了兩次整改表。在改造中，每個(gè)改造項(xiàng)目我都親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，督查落實(shí)。在大家的共同努力下，在短短的不到四個(gè)月的時(shí)間，賓館就順利通過(guò)了重慶和南川兩級(jí)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的檢查，成功榮膺“三星級(jí)”旅游飯店。在搞好升星整改工作的同時(shí)，管理和服務(wù)工作也在不斷的加強(qiáng)，一方面健全和完善相關(guān)管理制度，規(guī)范管理。自3月18日接手xx賓館的管理至4月底40天的時(shí)間，我每天白天深入現(xiàn)場(chǎng)，深入員工中了解和熟悉情況，晚上就坐下來(lái)擬定相關(guān)管理制度，然后提交董事長(zhǎng)辦公會(huì)討論通過(guò)，賓館基本的管理制度在這段時(shí)間均得以出臺(tái)，并在經(jīng)營(yíng)管理中得以實(shí)施。另外，我還親自修改編寫了《xx賓館員工手冊(cè)》。各項(xiàng)管理制度及規(guī)定的出臺(tái)，使全體管理人員和員工在管理和服務(wù)過(guò)程中做到“有法可依”，有效提高了賓館的管理水平。另一方面強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)賓館員工已經(jīng)歷了數(shù)次管理模式變化的實(shí)際情況，賓館各個(gè)部門各個(gè)崗位都不同程度的存在著服務(wù)意識(shí)淡薄，禮節(jié)禮貌差，服務(wù)不規(guī)范等現(xiàn)象，我們管理小組進(jìn)入后，引導(dǎo)各部門根據(jù)實(shí)際情況擬定了部門培訓(xùn)計(jì)劃，在3月下旬至4月中旬期間，分別組織了儀容儀表、姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范、電話禮節(jié)、行為規(guī)范等基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，組織了基本服務(wù)技能培訓(xùn)，還組織了各項(xiàng)管理制度和《員工手冊(cè)》的培訓(xùn)，使員工的服務(wù)技能和酒店意識(shí)明顯得以提高。在加強(qiáng)培訓(xùn)的同時(shí)，我始終堅(jiān)持以質(zhì)量為中心，嚴(yán)格按照《賓館質(zhì)量管理暫行規(guī)定》，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，做到高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，賓館的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量在較短的時(shí)間內(nèi)也有明顯提高。在經(jīng)營(yíng)中，我還不斷拓展思路，完善服務(wù)項(xiàng)目，盡快適應(yīng)了南川當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，同時(shí)創(chuàng)新管理，從創(chuàng)收和節(jié)支上齊做文章，取得了一定的效果。

篇五 賓館經(jīng)理年終述職報(bào)告

賓館經(jīng)理年終述職報(bào)告

述職報(bào)告的寫作應(yīng)該是嚴(yán)謹(jǐn)而又認(rèn)真的，切忌不能草草了事，應(yīng)該做到輕重結(jié)合，有理有據(jù)，以下是小編為大家搜集整理的賓館經(jīng)理年終述職報(bào)告范文，供大家參考和借鑒!

賓館經(jīng)理年終述職報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:大家早上好!,是我就任賓館總經(jīng)理的第一年,也是新賓館經(jīng)營(yíng)發(fā)展的第一年。雖說(shuō)僅僅3個(gè)多月時(shí)間,但在這幾個(gè)月里,我和酒店全體員工在領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的支持下,堅(jiān)持“以人為本、以誠(chéng)待人、賓客至上、服務(wù)至佳”的經(jīng)營(yíng)理念,不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,致力賓館品位的提升。通過(guò)全賓館員工的共同努力,克服資金緊張、人員流動(dòng)、同行競(jìng)爭(zhēng)壓力加劇等諸多困難,賓館從10月18號(hào)試營(yíng)業(yè),經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步上升。

在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,賓館人連續(xù)奮戰(zhàn)3個(gè)多月,從籌備到開業(yè),經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨,賓館人的敬業(yè)、愛崗、吃苦耐勞的精神得到了校領(lǐng)導(dǎo)的肯定和業(yè)內(nèi)同行、社會(huì)各界人士的認(rèn)可。賓館經(jīng)營(yíng)目前呈現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢(shì),以“用心營(yíng)造、至高致遠(yuǎn)”的價(jià)值理念和企業(yè)品牌,不斷強(qiáng)化拓展市場(chǎng)。為使經(jīng)營(yíng)管理更趨合理和科學(xué),促進(jìn)賓館持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)的健康發(fā)展,確保賓館利潤(rùn)、增加員工收入、提升賓館品牌服務(wù),我深知責(zé)任重大。因此,我會(huì)一直為此而盡心、盡力、盡職的工作。現(xiàn)在,我向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事述職,請(qǐng)予以審議。

一、基本完成賓館的`籌備

工作我自從8月13日來(lái)到賓館,首先制訂了賓館工程進(jìn)度表倒計(jì)時(shí),每天確定了工作明細(xì)計(jì)劃,對(duì)推進(jìn)開業(yè)日程起到了突出的作用。其二,制訂了管理人員崗位職責(zé)和工作流程。做到明細(xì)分工,職責(zé)明確,使管理層有工作目標(biāo),杜絕了盲目出工的現(xiàn)象。其三,與星級(jí)賓館接軌,合理出臺(tái)《員工手冊(cè)》,使員工感受到了親切感、溫馨感?，F(xiàn)在我們基本完成了籌備工作,已經(jīng)完全可以完成大規(guī)模的接待任務(wù)。

二、狠抓培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)舉措

1、人員管理制度化從8月下旬開始,我們賓館結(jié)束員工招聘工作,開始為期半月的軍訓(xùn)和一個(gè)月的崗位理論培訓(xùn),使員工在挑戰(zhàn)自我、克服困難、吃苦耐勞方面有了質(zhì)的變化。并對(duì)員工灌輸了“創(chuàng)業(yè)有情、制度無(wú)情、管理無(wú)情”的管理理念,使員工有了新的心態(tài)、新的認(rèn)識(shí)。企業(yè)要發(fā)展,關(guān)鍵是人才,我們?cè)谟萌松喜捎媚苷呱嫌拐呦?在優(yōu)秀員工中選拔了主管、財(cái)務(wù)、倉(cāng)管、領(lǐng)班、營(yíng)銷、辦公等職務(wù),對(duì)員工起到了積極向上的作用。另外在制度上我們嚴(yán)格要求,出臺(tái)餐飲部制度、房務(wù)部制度以及樓層、前臺(tái)、前廳、后廚的明細(xì)制度,還制定一系列的衛(wèi)生制度和消防制度和培訓(xùn)。

2、抓經(jīng)營(yíng),顯成效;10月18號(hào)以后,我們賓館積極展開營(yíng)銷力度,把握各種人際關(guān)系,并且在濟(jì)源日?qǐng)?bào)、都市廣告、一周商訊上刊登廣告,使賓館提高了知名度,在社會(huì)上引起了極大的反響,賓館入住率達(dá)到80%,餐廳首次接待了婚宴,并且接待400人的旅游餐,在人員不足,服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足,餐具、桌椅不夠的重重困難之下,餐飲部人員加班加點(diǎn),采用提前安排,重視細(xì)節(jié)的工作方式,成功接待數(shù)次大型團(tuán)隊(duì),受到了客人的好評(píng)。房務(wù)部在布草不足和各類工程不到位的情況下,積極發(fā)揚(yáng)主人公精神,合理安排員工作息時(shí)間,比較及時(shí)的完成接待任務(wù),為我們賓館發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

3、嚴(yán)抓飯菜質(zhì)量、餐飲使用“五常法”眾所周知,廚房是一個(gè)酒店的心臟,廚師的好壞直接影響著餐廳的效益。賓館廚師采用各大酒店流行的包廚式,這樣便于調(diào)換廚師、更新飯菜。對(duì)總廚的管理要求,采用定時(shí)換菜譜、定時(shí)出新菜、定期培訓(xùn)的制度。菜肴質(zhì)量上,實(shí)行土洋結(jié)合,家常為主,在這期間他們的鐵板牛扒、特色肥牛等菜肴多次受到薛書記的好評(píng)。在廚房管理方面采用國(guó)際五常法管理模式,即“常整頓、常檢查、常清理、常組織、常計(jì)劃”。廚師制定64字廚師公約,以制度辦事,嚴(yán)格要求,精益求精。

4、愛護(hù)財(cái)產(chǎn)、節(jié)約降耗;賓館設(shè)備設(shè)施最佳運(yùn)營(yíng)時(shí)間最多三年,進(jìn)入了設(shè)備運(yùn)行階段,最主要是保養(yǎng),我們已經(jīng)制訂了一年兩次保養(yǎng)詳細(xì)計(jì)劃,為延長(zhǎng)使用壽命而努力。節(jié)約水電氣,是賓館人員應(yīng)盡的義務(wù),做到分片負(fù)責(zé)制,制定責(zé)任人,不定時(shí)抽查,違規(guī)罰款等舉措,起到了一定的效果。5、講文明,樹形象,抓思想強(qiáng)化服務(wù),文明禮貌。全體員工精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、共同努力較好地完成了賓館下達(dá)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。文明從我做起,我的形象代表賓館等形象工程,員工很好的落實(shí)貫徹賓館思想,在三個(gè)月里,連續(xù)兩次出現(xiàn)拾金不昧的高尚風(fēng)格,廚師楊月棉拾到5000元現(xiàn)金和數(shù)張銀行卡及身份證,范佳拾到戶口本等物,他們?cè)诮疱X面前不動(dòng)心,立即交到賓館部門代交失主,受到顧客的熱烈好評(píng)和贈(zèng)送錦旗的表?yè)P(yáng)。為此,記者特意將事跡刊登到濟(jì)源日?qǐng)?bào),使更多人向他們學(xué)習(xí)拾金不昧的榜樣。

6、抓培訓(xùn)、備人才;賓館在發(fā)展中,人才需求加大。我們通過(guò)各種途徑強(qiáng)化員工培訓(xùn),組織全體員工學(xué)習(xí)最新酒店管理教材、服務(wù)規(guī)程。對(duì)在崗員工實(shí)行在崗培訓(xùn),即將實(shí)施實(shí)行送出去、請(qǐng)12賓館總經(jīng)理年度述職報(bào)告第2頁(yè)進(jìn)來(lái)的培訓(xùn)方法強(qiáng)化培訓(xùn)。在鄭州結(jié)盟10家朋友酒店,全年計(jì)劃外出學(xué)習(xí)10余人次,組織集中學(xué)習(xí)20余次。酒店內(nèi)部實(shí)行了輪崗制,對(duì)管理崗位進(jìn)行不定期調(diào)整,讓他們得到充分鍛煉,提高管理水平與綜合管理能力。7、存在的問(wèn)題:

⑴、信息溝通渠道欠通暢,部門與部門之間的聯(lián)系有待加強(qiáng);

⑵、上菜速度慢客人投訴意見較大,程序有待優(yōu)化;

⑶、員工個(gè)人的綜合素質(zhì)及對(duì)客服務(wù)意識(shí)有待提高;

⑷、工作流程的規(guī)范有待加強(qiáng),對(duì)員工的培訓(xùn)力度還有待于提高;

⑸、突發(fā)事件的處理預(yù)案不完善,應(yīng)變能力有待加強(qiáng)。

三、我的工作體會(huì)1、需要盡快提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力;,濟(jì)源市新增的酒店有玉都快捷酒店、居美快捷酒店、精致商務(wù)酒店,銀座商務(wù)酒店這些大型酒店將對(duì)濟(jì)源酒店業(yè)發(fā)起沖擊,酒店業(yè)將面臨著又一次新一輪的命運(yùn)變革,規(guī)范化、人性化,定位準(zhǔn)確、物美價(jià)廉才是我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中的立足之本與優(yōu)勢(shì),提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量,夯實(shí)我們服務(wù)技能是當(dāng)務(wù)之急。

2、不斷的貫徹和發(fā)展企業(yè)文化;企業(yè)文化是我們競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要因素,我們需要繼續(xù)秉承以為核心的價(jià)值理念,認(rèn)真落實(shí)和逐步完善各項(xiàng)管理制度,保證賓館規(guī)范、健康發(fā)展,展開營(yíng)銷渠道,確保固定客戶,提高賓館效益。

3、搞好后勤服務(wù)解決員工后顧之憂;堅(jiān)持“以人為本、以誠(chéng)待人”的企業(yè)文化和核心價(jià)值理念,努力改善員工的工作壞境,加強(qiáng)對(duì)宿舍、員工餐的人性化管理。本著服務(wù)好員工的目的,及時(shí)了解員工思想,解決員工實(shí)際困難,以實(shí)際行動(dòng)溫暖人心,讓員工感受到賓館對(duì)員工的關(guān)心和重視。賓館經(jīng)常組織員工開展系列活動(dòng),既豐富了員工的業(yè)余生活,又增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力,為員工提供了一個(gè)展示自我的平臺(tái)。四、工作計(jì)劃1、根據(jù)賓館工資、獎(jiǎng)金、津貼管理制度,完善賓館績(jī)效考核辦法,在執(zhí)行中真正起到獎(jiǎng)勤罰懶的作用,進(jìn)一步加強(qiáng)賓館的日常經(jīng)營(yíng)管理,為賓館發(fā)展培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才,指導(dǎo)各部門的工作,提高整個(gè)賓館的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。2、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),竭盡全力完成下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),進(jìn)一步提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,把握機(jī)遇,迎接挑戰(zhàn)、開拓市場(chǎng)。

3、建立、健全賓館的組織管理系統(tǒng),使之合理化、精簡(jiǎn)化、高效化。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報(bào),并針對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行指示和講評(píng)。傳達(dá)有關(guān)指示、文件、通知,協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,使賓館有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。

4、健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表制度,閱讀分析每日、每月、每季度財(cái)務(wù)報(bào)表。檢查分析每月營(yíng)業(yè)情況。監(jiān)督財(cái)務(wù)部門做好成本控制、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作。檢查收支情況,檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款,指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作。

5、有重點(diǎn)的定期巡視公共場(chǎng)所及各部門工作情況,檢查服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題,并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門。

6、加強(qiáng)賓館的安全管理工作和維修保養(yǎng)工作。

7、與社會(huì)各界人士保持良好的公共關(guān)系,樹立良好的賓館形象,并代表賓館接待貴賓。

8、以身作則,關(guān)心員工,獎(jiǎng)罰分明,使賓館有高度的凝聚力。最后,再次感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事給予我工作的支持,賓館也將始終遵循為核心的價(jià)值理念。在校長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下,發(fā)揚(yáng)精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、艱苦創(chuàng)業(yè)的精神和頑強(qiáng)作風(fēng),繼續(xù)保持?jǐn)?shù)月來(lái)這種拼搏精神,保持說(shuō)到就要做到的做人原則,經(jīng)營(yíng)和管理好賓館,充分發(fā)揮賓館對(duì)外宣傳窗口和內(nèi)部服務(wù)作用。逐步在全市各提升價(jià)值。為賓館的快速平穩(wěn)發(fā)展和做大、做強(qiáng)而勤奮努力的工作。謝謝大家!