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篇一 酒店安全自檢自查情況報(bào)告
根據(jù)公司總裁辦的工作指示，為落實(shí)酒店安全工作，切實(shí)消除火險(xiǎn)安全隱患。我司組織保安部、工程部專職安全技術(shù)人員以及消防維保單位人員對(duì)酒店所屬各部門區(qū)域進(jìn)行了安全大檢查。具體檢查情況如下：
一、安全管理情況
1.落實(shí)消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，明確各崗位消防安全職責(zé)。
2.確定各級(jí)、各崗位的消防安全責(zé)任人。
3.成立了防火委員會(huì)，按規(guī)定簽訂了安全生產(chǎn)責(zé)任書。
4、建立了安全組織機(jī)構(gòu)，配備了安全管理人員，組建了義務(wù)消防隊(duì)
5、以誰主管，誰負(fù)責(zé)為原則，做到安全管理責(zé)任到人，安全管理制度、應(yīng)急預(yù)案完備齊全。
6、檢查消防安全檔案管理，各崗位安全值班記錄情況良好。
二、硬件設(shè)施：
1、檢查消防監(jiān)控中心火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)作情況良好。
2、檢查各區(qū)域安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明燈的配置、使用情況良好。
3、檢查各區(qū)域消火栓、自動(dòng)噴淋探頭，水壓正常、配件齊全，清潔保養(yǎng)、檢查情況良好。
4、檢查各部門配置的abc干粉滅火器，清潔保養(yǎng)、檢查情況良好，無失效、過期情況。
5、檢查消防廣播、音像切換系統(tǒng)情況正常。
6、檢查各區(qū)域消防樓梯、安全出口及消防通道無堵塞、圍占現(xiàn)象，防火門、閉門器使用情況正常。
三、存在的主要問題及整改措施：
(一)、存在的主要問題
1、消防控制系統(tǒng)備用電池?zé)o法自動(dòng)充電。
2、未組織20xx年消防疏散演習(xí)。
3、個(gè)別包廂電源接頭接觸不好，容易發(fā)生漏電、火災(zāi)事故。
(二)、整改措施：
酒店針對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的問題做出如下整改措施。
1、針對(duì)消防控制系統(tǒng)備用電池立即檢修更換。
2、擬定消防演習(xí)方案并實(shí)施。
3、針對(duì)個(gè)別包廂的漏電隱患立即檢修更換，杜絕安全隱患。
篇二 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文情況報(bào)告
xxxx年12月份伊始，我有幸在金海灣酒店客房部頂崗實(shí)習(xí)。下面是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感悟。煙臺(tái)金海灣酒店設(shè)計(jì)新穎氣派、溫馨典雅、設(shè)備完善。酒店背倚風(fēng)景秀麗的煙臺(tái)山，足畔氣勢(shì)磅礴的黃海，環(huán)境優(yōu)美，景色怡人，宛若一顆耀眼的明珠鑲嵌在黃海之濱，是全國(guó)乃至世界少有的山海酒店，是商貿(mào)洽談、旅游觀光、休閑娛樂的理想場(chǎng)所。尤其是金海灣酒店客房的設(shè)置，其硬件設(shè)置本著“以人為本”的理念，凸顯細(xì)微化、親情化特色。酒店聯(lián)系專業(yè)廠家為客房量身定做了直接飲用水系統(tǒng)，配備了緊急呼叫系統(tǒng)，安裝了可調(diào)式定溫水龍頭，在最大程度上為賓客的居住舒適便捷的服務(wù)。
眾所周知，客房是飯店的基本設(shè)施和重要組成部分，是旅游者休息的重要場(chǎng)所。搞好客房服務(wù)管理工作，將會(huì)直接影響飯店的運(yùn)行與管理，同時(shí)也會(huì)影響飯店的形象、氣氛及經(jīng)濟(jì)效益。本文是在我切身觀察客人在住店期間的心理特點(diǎn)，論述我實(shí)習(xí)過程中的所觀所感以剖析如何進(jìn)一步做好客房服務(wù)管理，將客房服務(wù)工作提高到一個(gè)新的水平。
客房是飯店提供的主要產(chǎn)品，客人往往把客房服務(wù)作為整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。客房是客人休息的地方，客房服務(wù)的好壞直接影響到客人的滿意程度?？头渴强腿嗽陲埖曛卸毫魰r(shí)間最長(zhǎng)的地方，此時(shí)客人往往需求擁有他們的空間，期望對(duì)客房有一個(gè)“家”的感覺?？头糠?wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理特點(diǎn)，為客人提供一個(gè)舒適、安全、清潔的房間。美國(guó)康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的學(xué)生花一年的時(shí)間，調(diào)查了三萬多名的顧客，其中60%的人把清潔、整齊作為飯店服務(wù)的“第一需求”。也就是說，住店客人對(duì)飯店客房的衛(wèi)生程度擺上了最重要的位置。他們認(rèn)為，如果在一間不整潔的客房居住，對(duì)他們的身心健康會(huì)帶來損害。由此可見，人們外出旅行住宿的時(shí)候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務(wù)人員必須加強(qiáng)對(duì)客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對(duì)客的接待服務(wù)工作。
一、客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求
(一)整潔
客房是客人在飯店停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，也是其真正擁有的空間，因而，他們對(duì)客房整潔方面的要求比較高。對(duì)客房清潔衛(wèi)生的要求是客人普遍的心理狀態(tài)?？头糠?wù)人員的主要工作職責(zé)之一就是整理客房，做好清潔衛(wèi)生工作，做到客房?jī)?nèi)外清潔整齊，使客人產(chǎn)生信賴感、舒服感、安全感，能夠放心使用。服務(wù)人員清理客房應(yīng)該遵循一定的程序，一般情況下，清理客房要在客人不在時(shí)進(jìn)行。客人到達(dá)客房再去清掃，會(huì)留給客人很惡劣的印象。如果客人有特殊要求，可以隨機(jī)處理。客房服務(wù)人員在清理客房時(shí)，必須保證客房及各種設(shè)施、用具的衛(wèi)生。另外，客房服務(wù)的從業(yè)人員可以采取一些措施，來增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。比如，在清理后貼上“已消毒”標(biāo)志，在茶具上蒙上塑料袋等，這些措施能起到一定的心理效果。但一定要實(shí)事求是，不能欺騙客人。
(二)安靜
客人下榻飯店前，往往經(jīng)過了長(zhǎng)時(shí)間旅行，到達(dá)飯店時(shí)一般都比較疲倦，他們希望盡快辦好入住手續(xù)，馬上進(jìn)入房間休息。同時(shí)更希望房間能夠提供休息好的種種條件。客房可以從防止和消除噪音兩方面入手，以保持客房的寧靜。必須做到硬件本身不產(chǎn)生噪音，飯店選擇設(shè)備的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是它產(chǎn)生的噪音要小;另外，在硬件上要保證隔音性，能阻隔噪音的傳入和傳導(dǎo)。在軟件上也要不產(chǎn)生噪音，員工要做到“三輕”—走路輕、說話輕、操作輕。同時(shí)，服務(wù)人員還要以自己的言行去影響那些愛大聲說笑的客人，用說服、暗示等方式引導(dǎo)客人自我克制，放輕腳步，小聲說笑。
(三)安全
安全感是愉快感、舒適感和滿足感的基石，客人是把自己出外旅游期間的安全放在首位的?？腿嗽谧∷奁陂g，希望保障自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全及其在飯店的隱私權(quán)。因此，飯店應(yīng)有完善的防火、防盜、保密等安全設(shè)施和安全措施。服務(wù)人員沒有得到召喚或允許，不能擅自進(jìn)入客人房間，絕對(duì)不應(yīng)去干擾客人。有事或清掃服務(wù)要先敲門，在得到允許后才能進(jìn)入，工作完成后即刻離開。日常清掃服務(wù)，絕對(duì)不許隨意亂動(dòng)客人的物品，進(jìn)入房間時(shí)不可東張西望，這樣才能使客人感到安心和放心，從而產(chǎn)生安全感。
(四)尊重
客人希望自己是受飯店歡迎的貴賓，希望見到的是服務(wù)人員真誠(chéng)的微笑，聽到的是服務(wù)人員真誠(chéng)的話語，得到的是服務(wù)人員熱情的服務(wù);希望服務(wù)人員尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重實(shí)習(xí)報(bào)告
自己的生活習(xí)俗、宗教信仰等等。希望真正體驗(yàn)到“賓至如歸”的感覺?？头糠?wù)是客人每天接觸和享受的，客房服務(wù)離客人最近，與客人關(guān)系最密切?？头糠?wù)人員親切的服務(wù)態(tài)度，能夠最大限度地消除客人的陌生感、距離感等不安的情緒，縮短客人與服務(wù)人員之間情感上的距離，增進(jìn)彼此的信賴感?？腿伺c客房服務(wù)人員情感接近了，會(huì)使其對(duì)飯店的服務(wù)工作采取配合、支持和諒解的態(tài)度。出現(xiàn)這種局面將非常有利于飯店順利完成日常的服務(wù)工作，也有利于提高飯店的聲譽(yù)。
篇三 酒店新開業(yè)經(jīng)營(yíng)情況考察報(bào)告
11月3日12時(shí)許至11月4日上午7時(shí)，客二人入住酒店（國(guó)際連鎖品牌五星級(jí)大酒店,剛開業(yè)半年），進(jìn)行為期一天的考察活動(dòng)。經(jīng)過與該酒店前臺(tái)、銷售、客房、餐飲、美容等服務(wù)區(qū)域的相關(guān)人員接觸，并在酒店內(nèi)多處觀察，得出了一些很有參考價(jià)值的考察發(fā)現(xiàn)。
一、酒店的劣勢(shì)
1、
總體銷售力度不足
在考察中我們發(fā)現(xiàn)該酒店的客房出租率在30%左右（據(jù)前臺(tái)及銷售部服務(wù)員介紹），餐飲銷售狀況更差，下午13:00時(shí)至15:00時(shí)，在五樓中餐廳就餐的客人共計(jì)才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數(shù)也只有四、五桌，客人10余人，晚9時(shí)許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場(chǎng)咖啡廳的就餐人數(shù)較多（晚8時(shí)），上座率估計(jì)有70%。
這種現(xiàn)象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關(guān)系。主要原因表現(xiàn)在如下四個(gè)方面：
（1）對(duì)于酒店，整個(gè)酒店集團(tuán)沒有一個(gè)全球性的銷售總體計(jì)劃（至少目前沒有看到實(shí)際的行動(dòng)）。在該酒店開業(yè)時(shí)沒有象“麥當(dāng)勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動(dòng)。以至酒店在開業(yè)初期，社會(huì)知名度很低。
（2）該酒店已開業(yè)一月余，至今無總體銷售戰(zhàn)略，銷售主管說，今天工作結(jié)束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場(chǎng)定位不夠準(zhǔn)確，目前定位于中高檔消費(fèi)群體，但酒店價(jià)格（未打折的門市價(jià)）在本市實(shí)際應(yīng)歸屬于高檔消費(fèi)群體。酒店也沒有計(jì)劃對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)做相應(yīng)的調(diào)整考慮。
（3）宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數(shù)太少。
（4）銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現(xiàn)在帶客人參觀客房時(shí)沒有主推酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政、商務(wù)房；銷售活動(dòng)受到外方管理人員因不了解中國(guó)國(guó)情及本市習(xí)慣而做出決定的影響；另外，銷售活動(dòng)還受到業(yè)主單位過于具體的干預(yù)，如對(duì)婚宴價(jià)格規(guī)定不能低于1000元/桌等。
2、餐飲服務(wù)存在致命弱點(diǎn)
（1）中餐廳菜品沒有特色，制作粗糙，導(dǎo)致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調(diào)水平有關(guān)。
（2）西餐定位不準(zhǔn)。西餐菜品不錯(cuò)，比較正宗，但份量太大，不符合中國(guó)人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個(gè)餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動(dòng)。環(huán)境和菜品與過高的價(jià)格不協(xié)調(diào)，無法吸引客人。
3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定
（1）服務(wù)的一致性較差，如面對(duì)客人打招呼的方法不一，服務(wù)的及時(shí)性不夠。
（2）美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào)，服務(wù)質(zhì)量欠佳。
4、酒店整體培訓(xùn)不到位
服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的原因主要是培訓(xùn)不到位。酒店開業(yè)前做了一陣子培訓(xùn)，但開業(yè)以來因忙于具體的服務(wù)而沒有再做系統(tǒng)的培訓(xùn)，只是在班前點(diǎn)名會(huì)上就事論事地講一些發(fā)生過的問題。另外，酒店多數(shù)員工受到的專門培訓(xùn)不多，員工中有一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足。因此酒店的培訓(xùn)工作顯得很薄弱。
另外，與培訓(xùn)緊密聯(lián)系的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得很弱。管理人員在現(xiàn)場(chǎng)，但沒有起到督導(dǎo)作用，也沒有考核系統(tǒng)。
5、客房硬件存在嚴(yán)重的隔音問題。
主要是指相鄰的兩個(gè)房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。
6、人員素質(zhì)存在缺陷
酒店外方管理人員較多，如總經(jīng)理是奧地利人，銷售總監(jiān)是新西蘭人，各部門總監(jiān)絕大多數(shù)是外國(guó)人，他們均未深入了解本市的酒店市場(chǎng)，因此在決策時(shí)不可避免地出現(xiàn)一些偏差，或與現(xiàn)實(shí)相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時(shí)期內(nèi)制約了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。
7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方
業(yè)主對(duì)管理方的具體業(yè)務(wù)干預(yù)過多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個(gè)部門的能力的發(fā)揮。
二、酒店的優(yōu)勢(shì)
1、客房硬件在本市乃至全國(guó)都是一流的
這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統(tǒng)，衛(wèi)生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設(shè)施的優(yōu)勢(shì)。
2、總體感覺服務(wù)員面對(duì)客人時(shí)主動(dòng)、熱情、友善
尤其是前臺(tái)，對(duì)客人熱情、微笑、主動(dòng)。給客人有一種親切感、安全感。
3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到安全。
如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數(shù)，乘電梯上15層以上（客房區(qū)域）需要插鑰匙卡，如沒有鑰匙卡只能上到14層及以下沒有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區(qū)域；還有，保安部（或工程部）對(duì)電梯間的情況監(jiān)視非常重視，發(fā)現(xiàn)問題或可疑情況馬上打開對(duì)講機(jī)與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對(duì)方反復(fù)將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時(shí)電梯沒有反應(yīng)（電梯不予確認(rèn)，可能是鑰匙卡過期），當(dāng)用我們的鑰匙卡時(shí)電梯有反應(yīng)，這時(shí)電梯轎廂里的對(duì)講廣播響了，服務(wù)員問“發(fā)生了什么問題，需要幫助嗎？”
4、個(gè)性化服務(wù)做得比較好。
如
前臺(tái)能將客人姓氏自動(dòng)傳到總機(jī)、賓客服務(wù)熱線電話的電腦控制系統(tǒng)中，當(dāng)客人打電話到總機(jī)或賓客服務(wù)熱線時(shí)，對(duì)方馬上以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時(shí)傳遞給餐廳、大堂副理等處。
5、店內(nèi)信息反饋很快。
我們進(jìn)入客房后發(fā)現(xiàn)鑰匙卡取電的操作不當(dāng)，導(dǎo)致房間沒有電，我們以為是燈泡有問題，便分別打電話給總機(jī)和賓客服務(wù)熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺(tái)服務(wù)員有意識(shí)地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議；銷售部人員對(duì)客人反饋的信息也非常重視。我們?cè)谖鞑蛷d就餐時(shí)與銷售部王小姐交流，提出一些菜品問題，王小姐立即用手機(jī)打電話給餐飲總監(jiān)（用英語，因總監(jiān)是新西蘭人），想讓餐飲總監(jiān)親自來西餐廳聽我們的意見，后因總監(jiān)在外會(huì)客而未果，但其指示王小姐將我們的意見詳細(xì)記錄，次日給他，并表示第二天請(qǐng)我們喝咖啡。
6、大堂副理應(yīng)對(duì)非常得體。
我們?cè)诿廊菝腊l(fā)廳消費(fèi)時(shí)因簽單發(fā)生一些問題：正要簽單時(shí)，前臺(tái)打來電話說，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚如果再有其他消費(fèi)致使押金不夠（其言外之意是怕我們逃帳），不過后來還是簽了。過后大堂副理打電話到房間，解釋說“如果您方便的話可以到前臺(tái)續(xù)交押金，這樣也便于今晚再有其他消費(fèi)，如果不去續(xù)也可以，到明天一起結(jié)帳交齊?！绷碛袃纱未螂娫捊o大堂副理詢問一些問題，如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費(fèi)？”等比較難解釋的問題，他均能很有分寸地回答
另外，廣場(chǎng)咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價(jià)格都不錯(cuò)，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。
三、考察總體評(píng)價(jià)
酒店地處本市繁華商業(yè)街區(qū)，地理位置優(yōu)越。酒店整體硬件很好，酒店內(nèi)寬敞、明亮、高貴、氣派，服務(wù)質(zhì)量尚可，服務(wù)熱情、親切、安全，關(guān)注個(gè)性化服務(wù)和客人反饋信息。
總的來說，酒店短期內(nèi)無法對(duì)本市s大飯店造成威脅。但如果該酒店加強(qiáng)管理，把服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)做好的話，將來會(huì)造成一定的威脅。相對(duì)來說，客房比較有競(jìng)爭(zhēng)力，但其競(jìng)爭(zhēng)力與目前定價(jià)有很大關(guān)系，如果該酒店恢復(fù)到既定的門市價(jià)格，則無任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。餐飲服務(wù)沒有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如不能換人的話，目前的狀況難以改變，至少短期內(nèi)無法改變。
篇四 星級(jí)酒店銷售情況考察報(bào)告范文
一、酒店的劣勢(shì)
1、總體銷售力度不足
在考察中我們發(fā)現(xiàn)該酒店的客房出租率在30%左右(據(jù)前臺(tái)及銷售部服務(wù)員介紹)，餐飲銷售狀況更差，下午13:00時(shí)至15:00時(shí)，在五樓中餐廳就餐的客人共計(jì)才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數(shù)也只有四、五桌，客人10余人，晚9時(shí)許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場(chǎng)咖啡廳的就餐人數(shù)較多(晚8時(shí))，上座率估計(jì)有70%。
這種現(xiàn)象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關(guān)系。主要原因表現(xiàn)在如下四個(gè)方面：
(1)對(duì)于酒店，整個(gè)酒店集團(tuán)沒有一個(gè)全球性的銷售總體計(jì)劃(至少目前沒有看到實(shí)際的行動(dòng))。在該酒店開業(yè)時(shí)沒有象“麥當(dāng)勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動(dòng)。以至酒店在開業(yè)初期，社會(huì)知名度很低。
(2)該酒店已開業(yè)一月余，至今無總體銷售戰(zhàn)略，銷售主管說，今天工作結(jié)束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場(chǎng)定位不夠準(zhǔn)確，目前定位于中高檔消費(fèi)群體，但酒店價(jià)格(未打折的門市價(jià))在本市實(shí)際應(yīng)歸屬于高檔消費(fèi)群體。酒店也沒有計(jì)劃對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)做相應(yīng)的調(diào)整考慮。
(3)宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數(shù)太少。
(4)銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現(xiàn)在帶客人參觀客房時(shí)沒有主推酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政、商務(wù)房;銷售活動(dòng)受到外方管理人員因不了解中國(guó)國(guó)情及本市習(xí)慣而做出決定的影響;另外，銷售活動(dòng)還受到業(yè)主單位過于具體的干預(yù)，如對(duì)婚宴價(jià)格規(guī)定不能低于1000元/桌等。
2、餐飲服務(wù)存在致命弱點(diǎn)
(1)中餐廳菜品沒有特色，制作粗糙，導(dǎo)致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調(diào)水平有關(guān)。
(2)西餐定位不準(zhǔn)。西餐菜品不錯(cuò)，比較正宗，但份量太大，不符合中國(guó)人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個(gè)餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動(dòng)。環(huán)境和菜品與過高的價(jià)格不協(xié)調(diào)，無法吸引客人。
3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定
(1)服務(wù)的一致性較差，如面對(duì)客人打招呼的方法不一，服務(wù)的及時(shí)性不夠。
(2)美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào)，服務(wù)質(zhì)量欠佳。
4、酒店整體培訓(xùn)不到位
服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的原因主要是培訓(xùn)不到位。酒店開業(yè)前做了一陣子培訓(xùn)，但開業(yè)以來因忙于具體的服務(wù)而沒有再做系統(tǒng)的培訓(xùn)，只是在班前點(diǎn)名會(huì)上就事論事地講一些發(fā)生過的問題。另外，酒店多數(shù)員工受到的專門培訓(xùn)不多，員工中有一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足。因此酒店的培訓(xùn)工作顯得很薄弱。
另外，與培訓(xùn)緊密聯(lián)系的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得很弱。管理人員在現(xiàn)場(chǎng)，但沒有起到督導(dǎo)作用，也沒有考核系統(tǒng)。
5、客房硬件存在嚴(yán)重的隔音問題。
主要是指相鄰的兩個(gè)房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。
6、人員素質(zhì)存在缺陷
酒店外方管理人員較多，如總經(jīng)理是奧地利人，銷售總監(jiān)是新西蘭人，各部門總監(jiān)絕大多數(shù)是外國(guó)人，他們均未深入了解本市的酒店市場(chǎng)，因此在決策時(shí)不可避免地出現(xiàn)一些偏差，或與現(xiàn)實(shí)相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時(shí)期內(nèi)制約了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。
7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方
業(yè)主對(duì)管理方的具體業(yè)務(wù)干預(yù)過多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個(gè)部門的能力的發(fā)揮。
二、酒店的優(yōu)勢(shì)
1、客房硬件在本市乃至全國(guó)都是一流的
這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統(tǒng)，衛(wèi)生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設(shè)施的優(yōu)勢(shì)。
2、總體感覺服務(wù)員面對(duì)客人時(shí)主動(dòng)、熱情、友善尤其是前臺(tái)，對(duì)客人熱情、微笑、主動(dòng)。給客人有一種親切感、安全感。
3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到安全。
如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數(shù)，乘電梯上15層以上(客房區(qū)域)需要插鑰匙卡，如沒有鑰匙卡只能上到14層及以下沒有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區(qū)域;還有，保安部(或工程部)對(duì)電梯間的情況監(jiān)視非常重視，發(fā)現(xiàn)問題或可疑情況馬上打開對(duì)講機(jī)與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對(duì)方反復(fù)將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時(shí)電梯沒有反應(yīng)(電梯不予確認(rèn)，可能是鑰匙卡過期)，當(dāng)用我們的鑰匙卡時(shí)電梯有反應(yīng)，這時(shí)電梯轎廂里的對(duì)講廣播響了，服務(wù)員問“發(fā)生了什么問題，需要幫助嗎?”
4、個(gè)性化服務(wù)做得比較好。
如前臺(tái)能將客人姓氏自動(dòng)傳到總機(jī)、賓客服務(wù)熱線電話的電腦控制系統(tǒng)中，當(dāng)客人打電話到總機(jī)或賓客服務(wù)熱線時(shí)，對(duì)方馬上以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時(shí)傳遞給餐廳、大堂副理等處。
5、店內(nèi)信息反饋很快。
我們進(jìn)入客房后發(fā)現(xiàn)鑰匙卡取電的操作不當(dāng)，導(dǎo)致房間沒有電，我們以為是燈泡有問題，便分別打電話給總機(jī)和賓客服務(wù)熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺(tái)服務(wù)員有意識(shí)地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議;銷售部人員對(duì)客人反饋的信息也非常重視。我們?cè)谖鞑蛷d就餐時(shí)與銷售部王小姐交流，提出一些菜品問題，王小姐立即用手機(jī)打電話給餐飲總監(jiān)(用英語，因總監(jiān)是新西蘭人)，想讓餐飲總監(jiān)親自來西餐廳聽我們的意見，后因總監(jiān)在外會(huì)客而未果，但其指示王小姐將我們的意見詳細(xì)記錄，次日給他，并表示第二天請(qǐng)我們喝咖啡。
6、大堂副理應(yīng)對(duì)非常得體。
我們?cè)诿廊菝腊l(fā)廳消費(fèi)時(shí)因簽單發(fā)生一些問題：正要簽單時(shí)，前臺(tái)打來電話說，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚如果再有其他消費(fèi)致使押金不夠(其言外之意是怕我們逃帳)，不過后來還是簽了。過后大堂副理打電話到房間，解釋說“如果您方便的話可以到前臺(tái)續(xù)交押金，這樣也便于今晚再有其他消費(fèi)，如果不去續(xù)也可以，到明天一起結(jié)帳交齊?！绷碛袃纱未螂娫捊o大堂副理詢問一些問題，如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費(fèi)?”等比較難解釋的問題，他均能很有分寸地回答另外，廣場(chǎng)咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價(jià)格都不錯(cuò)，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。
新開業(yè)五星級(jí)酒店考察報(bào)告
篇五 酒店安全自檢自查管理的情況報(bào)告
酒店安全自檢自查管理的情況報(bào)告
根據(jù)公司總裁辦的工作指示，為落實(shí)酒店安全工作，切實(shí)消除火險(xiǎn)安全隱患。我司組織保安部、工程部專職安全技術(shù)人員以及消防維保單位人員對(duì)酒店所屬各部門區(qū)域進(jìn)行了安全大檢查。具體檢查情況如下：
一、安全管理情況
1.落實(shí)消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，明確各崗位消防安全職責(zé)。
2.確定各級(jí)、各崗位的.消防安全責(zé)任人。
3.成立了防火委員會(huì)，按規(guī)定簽訂了安全生產(chǎn)責(zé)任書。
4、建立了安全組織機(jī)構(gòu)，配備了安全管理人員，組建了義務(wù)消防隊(duì)
5、以'誰主管，誰負(fù)責(zé)'為原則，做到安全管理責(zé)任到人，安全管理制度、應(yīng)急預(yù)案完備齊全。
6、檢查消防安全檔案管理，各崗位安全值班記錄情況良好。
二、硬件設(shè)施：
1、檢查消防監(jiān)控中心火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)作情況良好。
2、檢查各區(qū)域安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明燈的配置、使用情況良好。
3、檢查各區(qū)域消火栓、自動(dòng)噴淋探頭，水壓正常、配件齊全，清潔保養(yǎng)、檢查情況良好。
4、檢查各部門配置的abc干粉滅火器，清潔保養(yǎng)、檢查情況良好，無失效、過期情況。
5、檢查消防廣播、音像切換系統(tǒng)情況正常。
6、檢查各區(qū)域消防樓梯、安全出口及消防通道無堵塞、圍占現(xiàn)象，防火門、閉門器使用情況正常。
三、存在的主要問題及整改措施：
(一)、存在的主要問題
1、消防控制系統(tǒng)備用電池?zé)o法自動(dòng)充電。
2、未組織20xx年消防疏散演習(xí)。
3、個(gè)別包廂電源接頭接觸不好，容易發(fā)生漏電、火災(zāi)事故。
(二)、整改措施：
酒店針對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的問題做出如下整改措施。
1、針對(duì)消防控制系統(tǒng)備用電池立即檢修更換。
2、擬定消防演習(xí)方案并實(shí)施。
3、針對(duì)個(gè)別包廂的漏電隱患立即檢修更換，杜絕安全隱患。
