有哪些
家政服務(wù)規(guī)程涵蓋的范圍廣泛，主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 服務(wù)人員資質(zhì)：所有家政服務(wù)員需持有相關(guān)證書(shū)，證明其經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)并具備一定的技能水平。
2. 服務(wù)內(nèi)容：包括但不限于清潔、烹飪、照顧老人與兒童、洗衣熨燙、園藝維護(hù)等。
3. 服務(wù)流程：從客戶(hù)咨詢(xún)、需求分析、方案設(shè)計(jì)、簽訂合同到服務(wù)執(zhí)行、反饋與改進(jìn)等環(huán)節(jié)。
4. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定服務(wù)質(zhì)量和完成度的具體指標(biāo)，如清潔度、食品安全、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。
5. 安全規(guī)定：確保服務(wù)過(guò)程中的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，包括使用設(shè)備的安全操作、急救措施等。
6. 保密協(xié)議：保護(hù)客戶(hù)的隱私和個(gè)人信息，防止泄露。
7. 售后服務(wù)：處理服務(wù)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，如投訴、退換貨等。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，尊重客戶(hù)，保持良好的溝通和協(xié)作。
2. 服務(wù)內(nèi)容要根據(jù)客戶(hù)需求定制，確保滿(mǎn)足個(gè)性化需求。
3. 在服務(wù)流程中，應(yīng)確保信息的準(zhǔn)確傳遞，避免誤解或遺漏。
4. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需定期評(píng)估和更新，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求的提升。
5. 安全規(guī)定需定期培訓(xùn)，確保每個(gè)員工都了解并能正確執(zhí)行。
6. 保密協(xié)議要求所有員工簽署，并嚴(yán)格遵守。
7. 售后服務(wù)應(yīng)快速響應(yīng)，解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
是什么意思
家政服務(wù)規(guī)程的意義在于規(guī)范家政服務(wù)行業(yè)的運(yùn)作，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶(hù)權(quán)益。它不僅是企業(yè)內(nèi)部管理的重要工具，也是對(duì)外展示專(zhuān)業(yè)形象和服務(wù)承諾的窗口。規(guī)程的存在確保了服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也為可能出現(xiàn)的問(wèn)題提供了預(yù)防和解決的依據(jù)。通過(guò)明確的服務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全規(guī)定，可以減少誤解，避免糾紛，增強(qiáng)客戶(hù)信任。保密協(xié)議的執(zhí)行則保護(hù)了客戶(hù)的私密性，進(jìn)一步提升了服務(wù)體驗(yàn)。售后服務(wù)的完善，表明了企業(yè)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重視，有助于建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。家政服務(wù)規(guī)程是企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。
家政服務(wù)規(guī)程范文
第1篇 管理處家政服務(wù)作業(yè)規(guī)程-7
管理處家政服務(wù)作業(yè)規(guī)程(七)
1.0目的
規(guī)范家政服務(wù),及時(shí)提供服務(wù)工作,確保管理服務(wù)質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1環(huán)境主管負(fù)責(zé)安排服務(wù)工作。
3.2保潔員依照保潔工作要求工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1接客戶(hù)提出的地毯清潔、地板打蠟、室內(nèi)清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、送水等家政服務(wù)需求,按家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告之業(yè)主。
4.2業(yè)主確認(rèn)服務(wù)費(fèi)用后,與其確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目、地點(diǎn)、業(yè)主姓名、需派人數(shù),預(yù)約服務(wù)時(shí)間,并登記在《家政服務(wù)表》上。
4.3如業(yè)主提出長(zhǎng)期服務(wù)需求,根據(jù)客戶(hù)需求按照服務(wù)項(xiàng)目簽定《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書(shū)》。
4.4按照《員工行為規(guī)范》中家政服務(wù)操作規(guī)范及禮儀要求,在約定時(shí)間上門(mén)進(jìn)行服務(wù)或組織施工,并對(duì)服務(wù)或施工全過(guò)程進(jìn)行控制。
4.6每次服務(wù)結(jié)束后,請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收并在《家政服務(wù)表》上簽字認(rèn)可;如未達(dá)到業(yè)主服務(wù)要求,立即進(jìn)行整改,直至業(yè)主滿(mǎn)意。
4.7業(yè)主簽字認(rèn)可后,按事先確認(rèn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi):
業(yè)主當(dāng)場(chǎng)付費(fèi)的,由家政服務(wù)員收取費(fèi)用,將錢(qián)款與《家政服務(wù)表》一同交給環(huán)境主管,再由環(huán)境主管將錢(qián)款上繳管理處收費(fèi)員。
業(yè)主當(dāng)場(chǎng)未付費(fèi)的,家政服務(wù)員將《家政服務(wù)表》帶回交環(huán)境主管,由環(huán)境主管上門(mén)收取費(fèi)用,并上繳管理處收費(fèi)員。
庭院綠化施工經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收合格后,由環(huán)境主管上門(mén)收取費(fèi)用,費(fèi)用上繳管理處收費(fèi)員。
4.8收費(fèi)員按《家政服務(wù)表》或《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書(shū)》的收費(fèi)金額進(jìn)行收費(fèi)確認(rèn)并開(kāi)具發(fā)票,將發(fā)票號(hào)碼登記在相應(yīng)的表單上,發(fā)票于24小時(shí)內(nèi)送達(dá)。
4.9根據(jù)《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書(shū)》所約定的要求和時(shí)間定期按時(shí)上門(mén)服務(wù),并做好相關(guān)記錄。
4.10每月匯總《家政服務(wù)表》后,由客服主管抽查回訪(fǎng)5單,不滿(mǎn)5單全數(shù)回訪(fǎng),記錄回訪(fǎng)情況,并統(tǒng)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量滿(mǎn)意率。
5.0 相關(guān)記錄
《家政服務(wù)表》
第2篇 管理處家政服務(wù)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范家政服務(wù),及時(shí)提供服務(wù)工作,確保管理服務(wù)質(zhì)量。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處服務(wù)工作。
3. 0職責(zé)
3.1 環(huán)境主管負(fù)責(zé)安排服務(wù)工作。
3.2 保潔員依照保潔工作要求工作。
4. 0程序要點(diǎn)
4.1 接客戶(hù)提出的地毯清潔、地板打蠟、室內(nèi)清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、送水等家政服務(wù)需求,按家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告之業(yè)主。
4.2 業(yè)主確認(rèn)服務(wù)費(fèi)用后,與其確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目、地點(diǎn)、業(yè)主姓名、需派人數(shù),預(yù)約服務(wù)時(shí)間,并登記在《家政服務(wù)表》上。
4.3 如業(yè)主提出長(zhǎng)期服務(wù)需求,根據(jù)客戶(hù)需求按照服務(wù)項(xiàng)目簽定《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書(shū)》。
4.4 按照《員工行為規(guī)范》中家政服務(wù)操作規(guī)范及禮儀要求,在約定時(shí)間上門(mén)進(jìn)行服務(wù)或組織施工,并對(duì)服務(wù)或施工全過(guò)程進(jìn)行控制。
4.6 每次服務(wù)結(jié)束后,請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收并在《家政服務(wù)表》上簽字認(rèn)可;如未達(dá)到業(yè)主服務(wù)要求,立即進(jìn)行整改,直至業(yè)主滿(mǎn)意。
4.7 業(yè)主簽字認(rèn)可后,按事先確認(rèn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi):業(yè)主當(dāng)場(chǎng)付費(fèi)的,由家政服務(wù)員收取費(fèi)用,將錢(qián)款與《家政服務(wù)表》一同交給環(huán)境主管,再由環(huán)境主管將錢(qián)款上繳管理處收費(fèi)員。業(yè)主當(dāng)場(chǎng)未付費(fèi)的,家政服務(wù)員將《家政服務(wù)表》帶回交環(huán)境主管,由環(huán)境主管上門(mén)收取費(fèi)用,并上繳管理處收費(fèi)員。庭院綠化施工經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收合格后,由環(huán)境主管上門(mén)收取費(fèi)用,費(fèi)用上繳管理處收費(fèi)員。
4.8 收費(fèi)員按《家政服務(wù)表》或《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書(shū)》的收費(fèi)金額進(jìn)行收費(fèi)確認(rèn)并開(kāi)具發(fā)票,將發(fā)票號(hào)碼登記在相應(yīng)的表單上,發(fā)票于24小時(shí)內(nèi)送達(dá)。
4.9 根據(jù)《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書(shū)》所約定的要求和時(shí)間定期按時(shí)上門(mén)服務(wù)。
第3篇 家政服務(wù)有償保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
家政服務(wù)(有償保潔)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(四)
1.0目的
規(guī)范住戶(hù)有償保潔服務(wù)工作,確保有償服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司開(kāi)展的住戶(hù)有償保潔服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有償保潔服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.2市場(chǎng)拓展部主管負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)的項(xiàng)目定價(jià),家政管理員負(fù)責(zé)對(duì)有償保潔服務(wù)的組織實(shí)施和服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量監(jiān)控。
3.3清潔工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行具體住戶(hù)的有償保潔服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1有償保潔服務(wù)工作要點(diǎn)。
4.1.1當(dāng)接到派工單后,家政管理員應(yīng)對(duì)派出人員做如下工作安排:
a)詳細(xì)說(shuō)明該次服務(wù)工作的內(nèi)容和工作時(shí)間;
b)本次服務(wù)工作的要求及注意事項(xiàng)。
4.1.2清潔工接到服務(wù)任務(wù)時(shí),應(yīng)注意:
a)檢查自己的儀容儀表;
b)準(zhǔn)備清潔設(shè)備、工具、清潔劑等;
c)牢記本次工作要求、注意事項(xiàng)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
d)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。
4.1.3進(jìn)人住戶(hù)家前應(yīng)先輕輕敲門(mén)并自報(bào)身份說(shuō)明來(lái)意,得到住戶(hù)允許后,方可進(jìn)人,如住戶(hù)沒(méi)人在家,留下鎖匙要求服務(wù)時(shí),進(jìn)門(mén)前必須先敲門(mén),確認(rèn)無(wú)人后方可用鎖匙將門(mén)輕輕打開(kāi)。
4.1.4按規(guī)定內(nèi)容和要求進(jìn)行工作,具體操作方法依照相關(guān)的作業(yè)規(guī)程。
4.1.5清潔完畢,收拾好清潔設(shè)備、用具。
4.1.6每次工作完畢后家政管理員應(yīng)親自檢查服務(wù)質(zhì)量請(qǐng)住戶(hù)驗(yàn)收及咨詢(xún)住戶(hù)對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并請(qǐng)住戶(hù)在服務(wù)單上簽名確認(rèn)。
4.1.7如住戶(hù)不在家,家政管理員應(yīng)會(huì)同清潔工檢查現(xiàn)場(chǎng)工作無(wú)遺漏后,關(guān)上電源,鎖上大門(mén),并將派工單上交家政部處理。
4.2有償服務(wù)工作注意事項(xiàng)。
4.2.1到住戶(hù)家清潔服務(wù),必須挑選思想和技術(shù)素質(zhì)好的員工,并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的紀(jì)律培訓(xùn)后方可委以任務(wù)。
4.2.2員工必須精神飽滿(mǎn),儀容儀表得當(dāng)。
4.3清潔工工作完畢后,家政管理員應(yīng)認(rèn)真檢查工作質(zhì)量,將工作情況及住戶(hù)的滿(mǎn)意情況記錄于《家政質(zhì)量抽查記錄表》中由部門(mén)歸檔保存1年,作為對(duì)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《家政人員培訓(xùn)考試登記表》
5.2《家政服務(wù)質(zhì)量抽查記錄表》
5.3《家政質(zhì)量檢查記錄》
5.4《家政委托服務(wù)登記表》
5.5《家政保潔月卡派工單》
5.6《家政服務(wù)鐘點(diǎn)工派工單》
5.7《窗簾清洗驗(yàn)收單》
6.0相關(guān)支持文件
《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
7.0附錄
7.1《家政人員入戶(hù)服務(wù)須知》
7.2〈清潔工作程序〉
7.3《家政人員家居保潔范圍》
7.4〈家政服務(wù)保潔標(biāo)準(zhǔn)〉
7.5〈家政服務(wù)管理制度〉
7.6《家政清潔價(jià)格表》
7.7〈家政業(yè)務(wù)收款記錄〉
7.8〈家政人員業(yè)績(jī)?nèi)請(qǐng)?bào)表〉
7.9〈家政保潔業(yè)務(wù)包月情況月報(bào)表〉
7.10《家政月報(bào)表》
