有哪些
1. 接收投訴：企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的投訴渠道，如電話熱線、電子郵件、在線平臺(tái)等，確?？蛻裟芊奖愕靥岢鰡栴}。
2. 記錄投訴：每次接到投訴后，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、投訴人信息及訴求，以便后續(xù)分析處理。
3. 初步評(píng)估：對(duì)投訴進(jìn)行初步分類和評(píng)估，確定其緊急程度和影響范圍。
4. 調(diào)查核實(shí)：針對(duì)投訴內(nèi)容展開調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，確保事實(shí)清楚。
5. 溝通反饋：及時(shí)向投訴人通報(bào)調(diào)查進(jìn)展，告知預(yù)計(jì)處理時(shí)間，并聽取他們的意見。
6. 問題解決：制定解決方案，執(zhí)行并確保問題得到有效解決。
7. 跟蹤回訪：解決問題后，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)滿意度并收集反饋。
8. 總結(jié)改進(jìn)：分析投訴原因，找出管理漏洞，采取措施防止類似問題再次發(fā)生。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 及時(shí)性：接到投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予初步回應(yīng)，問題解決時(shí)間不超過7個(gè)工作日。
2. 專業(yè)性：處理投訴的人員需具備良好的溝通技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)，能準(zhǔn)確理解并解決客戶問題。
3. 透明度：在整個(gè)處理過程中，保持與客戶的透明溝通，不隱瞞信息。
4. 公正性：公平對(duì)待每個(gè)投訴，不受個(gè)人偏見影響，依據(jù)事實(shí)和政策做出決策。
5. 有效性：解決方案應(yīng)能實(shí)質(zhì)性解決投訴問題，避免短期措施導(dǎo)致長(zhǎng)期困擾。
6. 預(yù)防機(jī)制：通過投訴分析，建立預(yù)防機(jī)制，減少同類投訴的發(fā)生。
是什么意思
客戶投訴處理規(guī)程旨在規(guī)范企業(yè)處理客戶不滿的方式，提升客戶滿意度。這意味著企業(yè)需迅速響應(yīng)投訴，保持與客戶的開放溝通，確保解決方案的有效性和公正性。規(guī)程強(qiáng)調(diào)從投訴中學(xué)習(xí)，改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，以降低未來投訴的可能性。在實(shí)施過程中，企業(yè)需確保工作人員的專業(yè)素質(zhì)，保證處理流程的透明度和公正性，最終目標(biāo)是維護(hù)客戶關(guān)系，提高企業(yè)聲譽(yù)。
客戶投訴處理規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)中心客戶投訴處理操作規(guī)程
物業(yè)服務(wù)中心客戶投訴處理操作規(guī)程
1.0目的
以客戶為中心,正確對(duì)待、妥善處理客戶投訴,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.0適用范圍
適用服務(wù)中心客戶投訴處理工作。
3.0職責(zé)
3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)主任上交的重大投訴;
3.2客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)客服助理上交的客戶投訴、投訴處理的跟蹤驗(yàn)證;
3.3客服助理負(fù)責(zé)處理職權(quán)范圍內(nèi)的客戶投訴,并負(fù)責(zé)投訴的分析、處理、歸納、整理。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶投訴的含義:客戶的要求或期望未得到滿足,對(duì)服務(wù)過程或服務(wù)質(zhì)量有抱怨或不滿情緒,從而提出的意見、建議等。
4.2客戶投訴的方式
a)來電投訴
b)客戶到訪投訴
c)信函投訴
d)其它投訴(網(wǎng)上投訴、_投訴等)
4.3客戶投訴的登記
4.3.1客戶服務(wù)部客服助理或值班人員接到客戶來電投訴時(shí),應(yīng)首先向客戶表示歉意,并《客戶投訴記錄處理表》上詳細(xì)記錄客戶姓名、棟房號(hào)、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式或電話等。
4.3.2客戶服務(wù)部客服助理或值班人員接待客戶到訪投訴時(shí),應(yīng)首先做到禮貌接待,認(rèn)真傾聽和記錄客戶投訴的內(nèi)容,并向客戶說明改善意見,以求得客戶的諒解、支持。必要時(shí),客戶服務(wù)部主任或服務(wù)中心經(jīng)理出面接待客戶的來訪投訴。
4.3.3客服助理負(fù)責(zé)每周定期收集 投訴箱的信件,進(jìn)行處理,并依本規(guī)程負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證客戶投訴的處理結(jié)果。
4.3.4其他人員接到客戶的投訴,應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告客服助理或值班人員,其值班人員負(fù)責(zé)做好客戶投訴記錄。
4.4客戶投訴性質(zhì)的評(píng)審、判斷
4.4.1客戶服務(wù)部客服助理對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審、判斷投訴的性質(zhì)。
a)有效投訴:與物業(yè)公司、服務(wù)中心有直接責(zé)任關(guān)系或服務(wù)范圍內(nèi)的投訴。
b)無效投訴:與物業(yè)公司、服務(wù)中心無直接責(zé)任關(guān)系或超出服務(wù)范圍的投訴?？蛻舻臒o效投訴,客戶服務(wù)部客服助理或值班人員應(yīng)禮貌地向投訴者解釋,說明理由。重大問題,值班人員應(yīng)向客戶服務(wù)部主任或服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告,由客服主任或中心經(jīng)理向投訴者作出解釋、說明,以求得投訴者的理解、支持,并做好記錄。
c)重大投訴:客戶直接向政府有關(guān)部門進(jìn)行的有效投訴;對(duì)公司的聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益等造成重大影響的有效投訴,由公司與服務(wù)中心進(jìn)行處理、解決。
4.4.2客服部客服助理或值班人員將客戶投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴記錄處理表》,并對(duì)投訴性質(zhì)判斷的結(jié)果記錄在投訴內(nèi)容欄中。
4.4.3客服部客服助理或值班人員遇到不能判斷投訴性質(zhì)或重大投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)向客服主任或中心經(jīng)理匯報(bào),交由上級(jí)處理。
4.5客戶投訴的處理
4.5.1服務(wù)中心無法處理的投訴或重大投訴,上報(bào)公司,由公司安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。
4.5.2及時(shí)做好客戶投訴的處理記錄。
4.6客戶投訴處理的跟蹤、驗(yàn)證
4.6.1客服主任負(fù)責(zé)客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。
4.6.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴或公司負(fù)責(zé)處理的客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。
4.6.3跟蹤驗(yàn)證時(shí),發(fā)現(xiàn)客戶投訴處理結(jié)果不符合要求,或客戶投訴處理不能在規(guī)定的期限內(nèi)完成,跟蹤驗(yàn)證人員應(yīng)與投訴者取得聯(lián)系,向投訴者通報(bào)投訴處理的情況和進(jìn)度。
4.7客戶投訴處理的回訪
4.7.1客服主任和客服助理負(fù)責(zé)客戶投訴處理的回訪。
4.7.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴處理的回訪。
4.7.3客戶投訴的回訪可采取:電話回訪;上門回訪;與投訴者座談;其它方式回訪。
4.7.4重大投訴必須上門回訪。
4.7.5客戶普遍關(guān)注、或與廣大客戶關(guān)系密切、或有多位客戶共同投訴的投訴,客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)主持召開投訴者座談會(huì)或客戶座談會(huì)。
4.7.6一般的客戶投訴可采取電話回訪。
4.7.7客服主任每月不少于15次客戶投訴處理的回訪工作;服務(wù)中心經(jīng)理每月不少于5次客戶投訴處理的回訪工作。
4.7.8回訪人員在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意,應(yīng)及時(shí)向客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào),客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)做適當(dāng)解釋或安排人員限期整改,并再次進(jìn)行回訪,直至投訴者滿意。
4.7.9回訪時(shí),回訪人員應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)填寫《客戶投訴記錄處理表》回訪記錄欄。
4.8資料歸檔
4.8.1客服部客服助理依《檔案管理規(guī)定》將客戶投訴的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔,按月度或按年度將記錄移交服務(wù)中心行政文員。
5.0行政文員負(fù)責(zé)依《檔案管理規(guī)定》將客戶服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行編目、保存。
6.0支持性文件
6.1《檔案管理規(guī)定》
7.0質(zhì)量記錄
7.1《客戶投訴記錄處理表》-qp-08-08-f001
第2篇 物業(yè)客戶投訴處理規(guī)程
物業(yè)客戶投訴處理規(guī)程
一.目的
規(guī)范投訴處理工作,確?？蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、合理地得到解決。
二.適用范圍
適用于客戶針對(duì)管理處管理服務(wù)工作有效投訴的處理。
三.職責(zé)
1.管理處物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
2.物業(yè)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)部主管和物業(yè)經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向物業(yè)部反饋投訴處理信息。
4.物業(yè)部領(lǐng)班負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
四.程序要點(diǎn)
1.處理投訴的基本原則。
1)換位思考:將客戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。
2)將客戶投訴處理看成是與客戶交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì),并通過為客戶實(shí)事求是地解決問題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。
3)接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二宇服務(wù)方針,嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4)富有同情心,了解客戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。
2.投訴處理流程圖
3.投訴界定。
1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
2)重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
3)輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成直接經(jīng)濟(jì)損失成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.投訴接待。
1)當(dāng)接到客戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向客戶的遭遇表示同情,并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄。
a)記錄內(nèi)容如下:
------投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
------被投訴人或被投訴部門;
------投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
------客戶的要求;
------客戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待客戶時(shí)應(yīng)注意:
------請(qǐng)客戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽客戶投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;
------必要時(shí),通知物業(yè)部主管或主管經(jīng)理出面解釋;
------注意力要集中,適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧:
------耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
------對(duì)客戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同客戶的舉動(dòng);
------不要隨意辯解;
------學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美客戶。
2)投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。
5.客戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄?？蛻舴?wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)物業(yè)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
6.投訴處理內(nèi)部工作程序。
1)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶投訴意見表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
2)公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
7.客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)物業(yè)部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的客戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由行政接待人員上門告之。
8.物業(yè)部主管在投訴處理完畢后通知物業(yè)部行政接待人員安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈物業(yè)經(jīng)理,并將《客戶投訴意見表》匯總上交物業(yè)部,由物業(yè)部長(zhǎng)期保存。
9.其他形式的投訴(如信函),物業(yè)部參照本程序辦理。
10.對(duì)無效投訴的處理原則:本著為客戶服務(wù)的態(tài)度,盡量為客戶提供方便。
11.對(duì)正在給客戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
12.投訴的處理時(shí)效。
1)輕微投訴一般在2日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的客戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日。
13.將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門及員工的績(jī)效考評(píng)。
14.本規(guī)程作為物業(yè)部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
第3篇 荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
1 目的
保證客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
2 適用范圍
適用于公司對(duì)各類客戶投訴(包括報(bào)修等有償服務(wù)需求)的處理。
3 職責(zé)
3.1 客服部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。
3.2 工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。
3.3 護(hù)管部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)安全保衛(wèi)工作的投訴。
3.4 環(huán)境部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。
3.5 公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部處理。
4 工作程序
4.1 接待與接受投訴:
1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時(shí),必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。
2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時(shí),接待者還應(yīng)按“四清楚,一報(bào)告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚,報(bào)告部門主管或負(fù)責(zé)人。
4.2 處理程序:客服部明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應(yīng)部門去處理。
1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時(shí)客服部對(duì)室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》價(jià)格報(bào)告客戶,經(jīng)認(rèn)可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,并請(qǐng)客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”上,一并收取,派單流轉(zhuǎn)程序如下:
a、客服部直接從前臺(tái)發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認(rèn)簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。
b、客服部根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間,查詢維修單的完成情況,并對(duì)未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。
c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時(shí)應(yīng)與報(bào)修客戶保持聯(lián)系,及時(shí)反饋。
2)客戶提出室內(nèi)清潔及綠化服務(wù)需求時(shí),由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類。
3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及小區(qū)設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,小區(qū)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進(jìn)入小區(qū)滋擾的投訴等等,統(tǒng)一由客服部受理,并及時(shí)傳達(dá)至責(zé)任部門按服務(wù)承諾的時(shí)間負(fù)責(zé)完成。
4)客戶對(duì)郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時(shí)等,由護(hù)管部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄,并及時(shí)給客戶反饋情況,作出滿意的答復(fù)。
4.3 如投訴問題嚴(yán)重,客服部應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場(chǎng)和記錄,及時(shí)處理。
4.4 如投訴涉及其他單位,無法及時(shí)解決,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。
4.5 投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析:
1)投訴處理應(yīng)按照公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾及時(shí)完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評(píng)價(jià)也以該承諾為依據(jù)。
2)投訴處理完畢后,處理人須請(qǐng)客戶在“維修單”上簽名確認(rèn)并評(píng)價(jià),其他類型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評(píng)價(jià)。
3)客服部每月應(yīng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析,其中投訴處理及時(shí)率以“維修單”為依據(jù)來進(jìn)行計(jì)算,計(jì)算公式為:投訴處理及時(shí)率=(及時(shí)處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。
4)客服部應(yīng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告公司經(jīng)理,對(duì)投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng),應(yīng)采取措施限期整改。
5 客戶投訴控制流程圖(略)
6 投訴處理工作流程(略)
7 附表
7.1 《客戶投訴登記表》
7.2 《客戶來電記錄表》
第4篇 房地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟規(guī)程
地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟
客戶投訴應(yīng)遵守以下幾個(gè)步驟:
1、關(guān)注--放下手里的工作,面對(duì)客戶,保持與客戶的目光接觸;
2、聆聽--仔細(xì)聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式,如有可能留取客戶名片;
3、關(guān)鍵--找出問題的關(guān)鍵,告訴自己認(rèn)真對(duì)待,要爭(zhēng)取完滿的解決客戶問題;
4、行動(dòng)--告訴客戶我們會(huì)幫助他,當(dāng)他不明白時(shí)象他提供正確的信息。若是公司的錯(cuò)誤時(shí)要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;
5、求助--如果我們已經(jīng)盡力但沒能解決客戶的問題時(shí),我們必須向上級(jí)主管或責(zé)任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復(fù)這個(gè)問題;
6、完成--確?？蛻魸M意我們的解決方式和處理后,要認(rèn)真的進(jìn)行登記存檔,并保持和客戶的經(jīng)常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!
第5篇 客戶投訴處理操作規(guī)程-17
客戶投訴處理操作規(guī)程(十七)
1.0目的
加強(qiáng)對(duì)客戶投訴的處理和分析,不斷改善服務(wù)質(zhì)量,增進(jìn)客戶滿意。
2.0適用范圍
適用于客戶投訴的處理、分析、回復(fù)和總結(jié)。
3.0職責(zé)
3.1公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)重大投訴提出處理意見。
3.2公司綜合管理部負(fù)責(zé)接待到總公司投訴的業(yè)主并及時(shí)知會(huì)職能部門。
3.3管理處主任負(fù)責(zé)組織對(duì)本管理處管理范圍內(nèi)的所有投訴的處理。
3.4管理處客服中心人員負(fù)責(zé)投訴的受理、記錄和跟蹤,并將動(dòng)態(tài)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)綜合管理部,綜合管理部會(huì)同管理處客服部門對(duì)典型投訴進(jìn)行分析。
3.5管理處各部門主管負(fù)責(zé)處理本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。
3.6所有員工都負(fù)有向客服中心人員、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)業(yè)主投訴的責(zé)任。
4.0程序要點(diǎn)
4.1投訴的定義和分類
4.1.1客戶投訴:指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利,及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。
4.1.2熱點(diǎn)投訴:指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。
4.1.3重大投訴:指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體(報(bào)刊、外部網(wǎng)站等)曝光的投訴、
10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。
4.1.4一般投訴:因管理服務(wù)水平有限而給客戶造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.1.5有效投訴:因管理服務(wù)不到位,引起的房屋管理方面、設(shè)備管理方面、安全管理方面、環(huán)境管理方面、綜合服務(wù)方面的投訴。
4.1.6無效投訴:地產(chǎn)相關(guān)因素,業(yè)主糾紛,市政配套等因素引發(fā)的投訴。這類投訴應(yīng)及時(shí)將信息傳遞給相關(guān)部門,并積極跟進(jìn)處理情況跟進(jìn)和回復(fù);對(duì)短期內(nèi)無法解決的,要盡量配合相關(guān)部門做好說服、解釋工作。
4.17 每周對(duì)本周投訴進(jìn)行匯總,編制投訴周報(bào),通過郵件發(fā)送到各職能部門。
4.2 投訴的注意事項(xiàng)
4.2.1受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括:客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。
4.2.2受理客戶投訴時(shí)要對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持,注意表示對(duì)客戶的尊重和關(guān)心,了解事件的真相,客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿。
4.2.3公司綜合管理部接待業(yè)主來訪后填寫《投訴處理單》傳物業(yè)管理處主任。
4.2.4物業(yè)各職能部門員工接到客戶投訴時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至客服中心。
4.2.5客服中心人員需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn),以防止遺漏和信息傳遞上的失誤,延誤投訴處理的時(shí)機(jī),導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。
4.2.6對(duì)于客戶的無理投訴,也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋,通過溝通技巧讓客戶接受。
5.0 相關(guān)記錄
《投訴處理記錄表》
第6篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程-6
物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程(6)
一、客人投訴的基本類型
1、對(duì)設(shè)備的投訴
客人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題,我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí),最好的方法是立即去實(shí)地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系,以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足。
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴
客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成,所以在任何時(shí)候,此類投訴者很容易發(fā)生。
3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴
在工作繁忙時(shí),對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務(wù)員未能按先來后到的順序服務(wù),信件未能及時(shí)送達(dá)等。
4、對(duì)異常事件的投訴
因下雨房屋漏水、停車場(chǎng)汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實(shí)在無能為力,應(yīng)盡早告知客人,只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理,大部份客人是能諒解的。
二、客人投訴的類型
1、為了幫助我們改進(jìn)工作
2、為了求得尊重
3、為了求得心理平衡
4、為了求得補(bǔ)償
三、處理客人投訴的程序
1、禮貌熱情接待,認(rèn)真聽取意見
2、保持冷靜
3、表示同情
4、給予關(guān)心
5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)
6、記錄要點(diǎn)
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人
9、馬上進(jìn)行處理
10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢客人有無其它要求
11、將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上
12、事后若與客人相見,要再次給予關(guān)心。
處理客人投訴流程
四、投訴處理形式
公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處一般投訴由服務(wù)中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報(bào)公司品質(zhì)部。處理完畢,應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施,并形成案例。對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報(bào)告并全公司公告。
第7篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
一、客人投訴的基本類型
1、對(duì)設(shè)備的投訴客人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題,我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí),最好的方法是立即去實(shí)地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系,以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足。
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成,所以在任何時(shí)候,此類投訴者很容易發(fā)生。
3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴在工作繁忙時(shí),對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務(wù)員未能按先來后到的順序服務(wù),信件未能及時(shí)送達(dá)等。
4、對(duì)異常事件的投訴因下雨房屋漏水、停車場(chǎng)汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實(shí)在無能為力,應(yīng)盡早告知客人,只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理,大部份客人是能諒解的。
二、客人投訴的類型
1、為了幫助我們改進(jìn)工作2、為了求得尊重3、為了求得心理平衡
4、為了求得補(bǔ)償
三、處理客人投訴的程序
1、禮貌熱情接待,認(rèn)真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情
4、給予關(guān)心
5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)
6、記錄要點(diǎn)
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人
9、馬上進(jìn)行處理
10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢客人有無其它要求
11、將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上
12、事后若與客人相見,要再次給予關(guān)心。
處理客人投訴流程
四、投訴處理形式公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。
公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;
凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;
相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。
管理處一般投訴由服務(wù)中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報(bào)公司品質(zhì)部。
處理完畢,應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。
公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施,并形成案例。
對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報(bào)告并全公司公告。
第8篇 _廣場(chǎng)客戶投訴處理工作規(guī)程
__廣場(chǎng)客戶投訴處理工作規(guī)程
1目的:保證客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
2適用范圍:適用于公司對(duì)各類客戶投訴(包括報(bào)修等有償服務(wù)需求)的處理。
3 職責(zé):物業(yè)部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。
工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。
保安隊(duì)負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)廣場(chǎng)安全保衛(wèi)工作的投訴。
4 公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門處理。
5 工作程序
5.1接待與接受投訴:
1) 客服中心接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時(shí),必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。
2) 客服中心接到客戶來電或來訪投訴時(shí),接待者還應(yīng)按“四清楚,一報(bào)告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚,報(bào)告部門主管或負(fù)責(zé)人。
5.2處理程序:客服助理明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應(yīng)部門去處理。
1) 客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時(shí)客服助理對(duì)室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)摹Ｈ缡怯袃數(shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》價(jià)格報(bào)告客戶,經(jīng)認(rèn)可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,并請(qǐng)客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”或客戶預(yù)先過來管理處財(cái)務(wù)部交上維修費(fèi),一般派單流轉(zhuǎn)程序如下:
①物業(yè)部直接從前臺(tái)發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認(rèn)簽名的維修單返回物業(yè)部,由物業(yè)部驗(yàn)證后一聯(lián)交工程部存檔,一聯(lián)交財(cái)務(wù)部進(jìn)行核實(shí)收費(fèi),一聯(lián)由物業(yè)部存檔。
②物業(yè)部根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間,查詢維修單的完成情況,并對(duì)未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。
③物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時(shí)應(yīng)與報(bào)修客戶保持聯(lián)系,及時(shí)反饋。
2) 客戶提出室內(nèi)清潔服務(wù)及告示牌租用需求時(shí),由物業(yè)部派員與商戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類。
3) 客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及廣場(chǎng)設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,廣場(chǎng)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾營(yíng)業(yè)的投訴,外來(推銷)人員進(jìn)入廣場(chǎng)滋擾營(yíng)業(yè)的投訴等等,統(tǒng)一由物業(yè)部受理,并及時(shí)傳達(dá)至責(zé)任部門完成。
4) 商戶對(duì)郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時(shí)等,由物業(yè)部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄,并及時(shí)給客戶反饋情況,作出滿意的答復(fù)。
5.3如投訴問題嚴(yán)重,物業(yè)部應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場(chǎng)和記錄,及時(shí)處理。
5.4如投訴涉及其他單位,無法及時(shí)解決,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。
5.5 投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析:
1) 投訴處理應(yīng)按照公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾及時(shí)完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評(píng)價(jià)也以該承諾為依據(jù)。
2) 投訴處理完畢后,處理人須請(qǐng)客戶在“投訴處理單”上簽名確認(rèn)并評(píng)價(jià),其他類型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評(píng)價(jià)。
3) 物業(yè)部每月應(yīng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析,其中投訴處理及時(shí)率以“投訴處理單”為依據(jù)來進(jìn)行計(jì)算,計(jì)算公式為:投訴處理及時(shí)率=(及時(shí)處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。
4) 物業(yè)部應(yīng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告管理處經(jīng)理,對(duì)投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng),應(yīng)采取措施限期整改。
5.6客戶投訴及處理流程圖:
5.7附表 《客戶投訴登記表》、《客戶來電記錄表》
