標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程15篇

包括什么內(nèi)容

本標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程旨在規(guī)范企業(yè)內(nèi)部操作流程，確保工作高效、安全、有序進(jìn)行。規(guī)程涵蓋以下幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：

1. 崗位職責(zé)明確：每個(gè)員工應(yīng)清楚了解自己的工作職責(zé)，確保任務(wù)分配合理，責(zé)任落實(shí)到位。

2. 工作流程標(biāo)準(zhǔn)化：詳細(xì)描述每個(gè)工作任務(wù)的操作步驟，減少錯(cuò)誤和遺漏。

3. 質(zhì)量控制：設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法，確保產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到預(yù)期水平。

4. 安全規(guī)定：制定安全操作程序，預(yù)防事故的發(fā)生，保障員工安全。

5. 文件記錄與管理：規(guī)范文件的制作、存儲(chǔ)、更新和存檔，便于追溯和審計(jì)。

6. 培訓(xùn)與指導(dǎo)：為新員工和現(xiàn)有員工提供持續(xù)的培訓(xùn)，確保他們熟悉并遵守規(guī)程。

編制指南

1. 崗位職責(zé)編寫：基于各部門和崗位的實(shí)際需求，明確各崗位的主要職責(zé)和期望結(jié)果，確保與企業(yè)目標(biāo)一致。

2. 流程描述：以簡潔明了的語言，列出每個(gè)步驟的具體操作，避免使用專業(yè)術(shù)語，以便理解。

3. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：參考行業(yè)最佳實(shí)踐，設(shè)定可量化或可評估的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并定期審查更新。

4. 安全風(fēng)險(xiǎn)評估：識(shí)別潛在的安全隱患，制定預(yù)防措施，并定期進(jìn)行安全演練。

5. 文件系統(tǒng)設(shè)計(jì)：建立統(tǒng)一的文件編號(hào)、命名規(guī)則和分類體系，便于檢索和管理。

6. 培訓(xùn)材料開發(fā)：結(jié)合規(guī)程內(nèi)容，制作實(shí)用的培訓(xùn)材料，包括手冊、視頻教程等，確保知識(shí)傳遞有效。

7. 規(guī)程審核：由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和專家共同參與審核，確保規(guī)程的準(zhǔn)確性和實(shí)用性。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審：規(guī)程至少每年復(fù)審一次，以適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和技術(shù)更新。

2. 事件驅(qū)動(dòng)復(fù)審：當(dāng)發(fā)生重大事故、法規(guī)變更或流程改進(jìn)時(shí)，立即啟動(dòng)規(guī)程復(fù)審。

3. 反饋機(jī)制：鼓勵(lì)員工提供規(guī)程執(zhí)行中的改進(jìn)建議，納入復(fù)審考慮范圍。

4. 復(fù)審流程：由規(guī)程負(fù)責(zé)人組織，涉及部門代表參與，確保全面評估規(guī)程的適用性。

5. 修訂與發(fā)布：經(jīng)過復(fù)審修改后的規(guī)程需經(jīng)高層審批，正式發(fā)布并通知所有相關(guān)人員。

本規(guī)程旨在提升企業(yè)運(yùn)營效率，通過持續(xù)改進(jìn)，我們期待每個(gè)員工都能積極參與，共同推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文

第1篇 z物業(yè)市場拓展部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)市場拓展部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范市場拓展部員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司市場拓展部員工的培訓(xùn)工作。

3.0職責(zé)

3.1公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督及抽檢培訓(xùn)的實(shí)施情況、驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。

3.2市場拓展部主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃,并具體組織實(shí)施。

4.0程序要點(diǎn)

4.1培訓(xùn)計(jì)劃的制定。

4.1.1市場拓展部主管于每年的12月15日前做出下年度的市場拓展部員工培訓(xùn)計(jì)劃,并上報(bào)公司經(jīng)理和審批。

4.1.2市場拓展部員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求:

a)不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī);

b)有具體的實(shí)施時(shí)間;

c)有考核的標(biāo)準(zhǔn);

d)有明確的培訓(xùn)范圍;

e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。

4.2市場拓展部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)。

4.2.1培訓(xùn)內(nèi)容:

a)各種代辦業(yè)務(wù);

b)家政服務(wù);

c)《便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

d)《租賃標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

e)《市場拓展部員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.2.2培訓(xùn)形式:

a)由內(nèi)部業(yè)務(wù)熟練、工作技能、理論水平較高的員工講解、示范;

b)市場拓展部主管組織員工進(jìn)行專項(xiàng)討論。

4.2.3市場拓展部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。

4.3物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)。

4.3.1培訓(xùn)內(nèi)容:

a)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例實(shí)施細(xì)則;

b)物業(yè)管理的基本理論;

c)物業(yè)管理行業(yè)多年總結(jié)出來的特色管理制度。

4.3.2培訓(xùn)形式:

a)內(nèi)部請理論素養(yǎng)高、知識(shí)全面的員工擔(dān)任培訓(xùn)教師;

b)外部請物業(yè)管理專家講學(xué);

c)外出參觀、參加專項(xiàng)培訓(xùn);

d)內(nèi)部討論研究。

4.3.3物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)每半年至少安排1次,每次不少于1天。

4.4相關(guān)業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)。

4.4.1培訓(xùn)內(nèi)容:

a)多種經(jīng)營的操作技巧;

b)物業(yè)出租經(jīng)營的理論與實(shí)際操作;

c)家政服務(wù)的基本知識(shí),專項(xiàng)服務(wù)知識(shí);

d)代辦的各種業(yè)務(wù)具體操作;

e)其他業(yè)務(wù)知識(shí)。

4.4.2培訓(xùn)形式:

a)送外培訓(xùn);

b)請外部專家授課;

c)外出參觀考察;

d)內(nèi)部員工講課、示范、交流。

4.4.3經(jīng)營業(yè)務(wù)理論與實(shí)際操作培訓(xùn)每月至少安排1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。

4.5公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)。

4.5.1培訓(xùn)內(nèi)容:公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

4.5.2培訓(xùn)形式:

a)由公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門員工進(jìn)行專項(xiàng)規(guī)程培訓(xùn);

b)市場拓展部內(nèi)部討論,然后請公司領(lǐng)導(dǎo)答疑。

4.5.3公司其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn),每季度至少安排1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。

4.6其他相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。

4.6.1培訓(xùn)內(nèi)容:

a)寫作知識(shí)培訓(xùn);

b)公共關(guān)系培訓(xùn);

c)其他有關(guān)知識(shí)。

4.6.2培訓(xùn)形式:

a)外出培訓(xùn)、參觀;

b)請外部專家授課。

4.6.3其他相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)每年至少安排1次,培訓(xùn)時(shí)間、規(guī)模、范圍視情況而定。

4.7每次培訓(xùn)時(shí),市場拓展部員工如無特殊理由均不得請假、遲到、早退,請假需經(jīng)市場拓展部主管事先批準(zhǔn)。

4.8每次培訓(xùn)后均應(yīng)就培訓(xùn)內(nèi)容對參加培訓(xùn)的員工做出書面考試或考核,檢測員工參加培訓(xùn)后的收獲和培訓(xùn)效果。對參加培訓(xùn)后考試不及格的員工依照《市場拓展部員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

4.9每次培訓(xùn)后,市場拓展部主管均應(yīng)對培訓(xùn)效果做出評估,并將參加培訓(xùn)的員工考試成績連同教材、效果評估表,一并在市場拓展部歸檔長期保存。

4.10《培訓(xùn)記錄》、《培訓(xùn)計(jì)劃》、《員工培訓(xùn)登記表》也應(yīng)事后在市場拓展部歸檔長期保存。

4.11本規(guī)程作為市場拓展部員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

6.1市場拓展部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

6.2《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第2篇 設(shè)備綜合管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的

從總體上確立物業(yè)管理處各類設(shè)備的管理要求，確保各類設(shè)備管理工作的統(tǒng)一、完整和完善。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處管理的各類設(shè)備的綜合管理工作。

三、職責(zé)

1、 機(jī)電維修部負(fù)責(zé)所轄小區(qū)的各類設(shè)備的日常管理工作。

2、 辦公室負(fù)責(zé)各類設(shè)備檔案的管理工作。

四、程序要點(diǎn)

1、設(shè)備檔案的建立要求

（1）機(jī)電維修部應(yīng)將管轄范圍內(nèi)的所有設(shè)備建立臺(tái)賬（見附表），并在建檔后的3個(gè)工作日內(nèi)將臺(tái)賬移交辦公室存檔。

（2）機(jī)電維修應(yīng)將所轄物業(yè)內(nèi)的所有設(shè)備進(jìn)行設(shè)備標(biāo)識(shí)及設(shè)備編號(hào)：

a、 所有設(shè)備應(yīng)單機(jī)單臺(tái)或按功能系統(tǒng)進(jìn)行“設(shè)備標(biāo)識(shí)”；

b、 “設(shè)備標(biāo)識(shí)”用標(biāo)牌形式予以實(shí)施，標(biāo)牌應(yīng)有下列內(nèi)容：

――設(shè)備名稱；

――設(shè)備編號(hào)。

c、 設(shè)備編號(hào)按下列規(guī)則編制：

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注意事項(xiàng)：1、設(shè)備流水號(hào)按物業(yè)點(diǎn)的設(shè)備總數(shù)流水編制。

2、同類型同系統(tǒng)設(shè)備的流水號(hào)碼應(yīng)保持相對的集中和連續(xù)性。

d、 標(biāo)識(shí)的制作規(guī)范：

――標(biāo)識(shí)材質(zhì)用金屬薄板制作，表面拋光呈本色；

――設(shè)備編號(hào)用凹形字體，涂黑色磁漆；

――尺寸長_寬_厚為70mm_20mm_1mm。

（3） 所有設(shè)備應(yīng)按單機(jī)單臺(tái)或功能系統(tǒng)建立《設(shè)備卡》

（4） 設(shè)備臺(tái)賬應(yīng)保持與設(shè)備現(xiàn)行狀態(tài)一致，為此，設(shè)備管理人員應(yīng)將諸如設(shè)備封存、停用、限制使用范圍、調(diào)遷、報(bào)廢和更換零部件及檢修情況及時(shí)分別在設(shè)備臺(tái)賬或設(shè)備卡片上予以登錄。

（5） 《設(shè)備臺(tái)賬》和設(shè)備出廠和原件（合格證、說明書、保修協(xié)議等）統(tǒng)一由辦公室保存。

2、設(shè)備日常操作、運(yùn)行、維修保養(yǎng)管理

詳見機(jī)電維修部各類設(shè)備操作、運(yùn)行、維修保養(yǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

3、設(shè)備的購置管理

（1） 設(shè)備的購置包括原有設(shè)備的更新和新添購置。

（2） 設(shè)備購置應(yīng)遵循滿足服務(wù)提供需要的原則。

（3） 設(shè)備購置的資金來源按相關(guān)法規(guī)或規(guī)定執(zhí)行。

（4） 設(shè)備更新需在原設(shè)備辦理了報(bào)廢手續(xù)后進(jìn)行。

（5） 新添設(shè)備由機(jī)電維修部提出服務(wù)用途或配套功能以及主要技術(shù)指標(biāo)的需求。

（6） 采購設(shè)備應(yīng)遵循相關(guān)規(guī)定進(jìn)行采購。

（7） 采購設(shè)備到達(dá)公司后，由機(jī)電維修部進(jìn)行清點(diǎn)核對，接收相關(guān)資料，并組織安裝調(diào)試或試運(yùn)行。符合要求的，辦理驗(yàn)收手續(xù)；不符合要求的，按合同或公司相關(guān)規(guī)定辦理。

（8） 經(jīng)驗(yàn)收符合要求的采購設(shè)備按本條例相關(guān)規(guī)定納入臺(tái)賬，建立卡片等進(jìn)行日常管理。

4、 設(shè)備狀態(tài)標(biāo)識(shí)

（1） 機(jī)電維修部應(yīng)對設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以防止因設(shè)備誤操作造成人員傷害和設(shè)備損壞。

（2） 設(shè)備狀態(tài)分為運(yùn)行、備用、停用、封存、報(bào)廢、檢修及嚴(yán)禁合閘等。

（3） 正常運(yùn)行中的設(shè)備不予標(biāo)識(shí)。

（4） 標(biāo)識(shí)的方式方法：

a、 設(shè)備狀態(tài)用標(biāo)識(shí)牌進(jìn)行標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)牌用300mm_150mm_3mm（長_寬_厚）的白色塑料板制作，字體為紅色一毫米塑料板粘于底板上；

b、 設(shè)備狀態(tài)標(biāo)識(shí)牌應(yīng)在設(shè)備狀態(tài)確定后，由設(shè)備操作人員及時(shí)懸掛于應(yīng)予標(biāo)識(shí)設(shè)備的顯眼位置；

c、 設(shè)備狀態(tài)改變，標(biāo)識(shí)應(yīng)隨之改變。

5、 設(shè)備的停用和封存

（1） 發(fā)現(xiàn)下列情況之一，設(shè)備應(yīng)予停用或封存：

a、 多余設(shè)備，含服務(wù)提供有再需要的設(shè)備；

b、 設(shè)備功能已不能滿足提供服務(wù)需要的設(shè)備。

（2） 停用或封存的設(shè)備應(yīng)采用適當(dāng)措施防止銹蝕、碰磕和其他形式對其狀態(tài)的損壞。

（3） 機(jī)電維修部應(yīng)定期（如一個(gè)季度）對停用或封存的設(shè)備進(jìn)行檢查，以保持其適用性。

（4） 設(shè)備主管人員應(yīng)填寫設(shè)備停用或封存的報(bào)批單，經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

6、 設(shè)備的報(bào)廢

（1） 無修復(fù)價(jià)值的設(shè)備應(yīng)予報(bào)廢。

（2） 報(bào)廢設(shè)備應(yīng)由機(jī)電維修部組級別鑒定。參與鑒定的人員應(yīng)包括：設(shè)備主管人員、運(yùn)行人員、品質(zhì)部代表、管理處經(jīng)理等。

（3） 設(shè)備主管人員應(yīng)填寫《設(shè)備報(bào)廢審批表》，經(jīng)物業(yè)經(jīng)理助理審核，經(jīng)理審批后實(shí)施。

（4） 需報(bào)廢設(shè)備在未獲報(bào)廢批準(zhǔn)、實(shí)施前，應(yīng)懸掛“待報(bào)廢”標(biāo)識(shí)。

（5） 報(bào)廢設(shè)備應(yīng)及時(shí)撤離原安裝或使用場所，未撤離前應(yīng)懸掛“報(bào)廢”標(biāo)識(shí)。

（6） 機(jī)電維修部應(yīng)將批準(zhǔn)的《設(shè)備報(bào)廢審批表》報(bào)公司財(cái)務(wù)部一份。

7、 紅旗機(jī)房評比

（1） 機(jī)電維修部主管負(fù)責(zé)定期組織相關(guān)人員對各類機(jī)電設(shè)備房進(jìn)行流動(dòng)紅旗評比。

（2） 評比內(nèi)容：地面潔凈度、墻面潔凈度、門窗潔凈度完?duì)顩r、管道潔凈完好 狀況、設(shè)備表面潔凈度、設(shè)備性能完好狀況、檢修保養(yǎng)記錄、室內(nèi)其他設(shè)備狀況、總體印象。

五、 記錄

1、 《設(shè)備臺(tái)賬》

2、 《設(shè)備卡》

3、 《采購設(shè)備驗(yàn)收表》

4、 《設(shè)備停用/封存/報(bào)廢/審批表》

5、 《設(shè)備定點(diǎn)管理檢查表》

六、相關(guān)支持文件

機(jī)電維修部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

第3篇 物業(yè)管理費(fèi)收繳標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-7

物業(yè)管理費(fèi)收繳標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(七)

1.0目的

規(guī)范應(yīng)收賬款及現(xiàn)金管理的操作程序,確保現(xiàn)金收、支、存的合理及安全。

2.0適用范圍

適用于財(cái)務(wù)部應(yīng)收賬款及現(xiàn)金的管理工作。

3.0職責(zé)

3.1收銀員負(fù)責(zé)現(xiàn)金收取、支付及保管。

3.2財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)現(xiàn)金的核算工作。

3.3物管員負(fù)責(zé)配合應(yīng)收款項(xiàng)的催繳工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1現(xiàn)金收入的范圍:

4.1.1住戶繳納的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用;

4.1.2代收代繳的水、電等費(fèi)用;

4.1.3為住戶提供的各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用;

4.1.4裝修公司繳納的裝修管理費(fèi)、違約金;

4.1.5其他經(jīng)營收入。

4.2物業(yè)管理費(fèi)的收繳按物業(yè)服務(wù)合同的約定收取,催繳工作按4.3-4.9程序執(zhí)行;

4.3制作“收費(fèi)通知單”的依據(jù)為:

4.3.1物價(jià)發(fā)()號(hào)文件;

4.3.2已維修完畢的《住戶家庭安裝、維修單》;

4.3.3租用機(jī)動(dòng)車位協(xié)議;

4.3.4水、電、通訊等代收代繳的單據(jù);

4.3.5產(chǎn)生費(fèi)用且又應(yīng)該收取費(fèi)用的單據(jù);

4.4每月15日,核查繳款結(jié)果,對應(yīng)繳而未繳款的住戶,做出記錄,予以催繳;

4.5如因下列原因?qū)е伦艟芾U或延繳管理費(fèi)時(shí),應(yīng)立即逐一落實(shí):

4.5.1外出家中無人;

4.5.2因故未收到繳費(fèi)通知單;

4.5.3對繳費(fèi)項(xiàng)目,金額有異議;

4.5.4對繳費(fèi)項(xiàng)目不理解;

4.5.5對某一服務(wù)質(zhì)量不滿意;

4.5.7其他原因;

對上述情況,采用多種方式再聯(lián)系;或再發(fā)收費(fèi)通知單;或當(dāng)面逐項(xiàng)核對;或耐心做出解釋;

或在不損害公司利益的前提下承諾為其解決問題(不得做出超越職權(quán)以外的承諾);本著維護(hù)公司利益的立場,不能讓住戶認(rèn)為可以就此拖欠至不繳;

4.6如最終未收到應(yīng)收款項(xiàng),應(yīng)做出書面說明報(bào)項(xiàng)目部經(jīng)理,書面說明內(nèi)容包括:

4.6.1應(yīng)繳而未繳款的住戶姓名、幢號(hào);

4.6.2應(yīng)繳款的項(xiàng)目名稱、數(shù)額;

4.6.3發(fā)出“收費(fèi)通知單”的時(shí)間;

4.6.4未收到應(yīng)繳款的原因;

4.6.5為催繳做了哪些工作;

4.6.6最終仍未收到應(yīng)繳款的原因;

4.6.7下一步催繳措施;

4.7按領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)的催繳措施,再行催繳,直到收到應(yīng)繳款為止;

4.8通過上述工作,還是沒有收到應(yīng)繳款的,每季度作一次統(tǒng)計(jì),書面報(bào)告項(xiàng)目部經(jīng)理,內(nèi)容除“執(zhí)行程序4.5”內(nèi)容外,還應(yīng)包括:

4.8.1采取了催繳措施后仍未收到應(yīng)繳款的原因分析;

4.8.2客服主管對這一問題的意見和處理方案。

5.0受理服務(wù)要求

5.1業(yè)主(住戶)提出服務(wù)要求時(shí),要熱情接待,耐心傾聽;

5.2若所需服務(wù)為已經(jīng)開辦的服務(wù)項(xiàng)目,則:

5.2.1做好記錄(是投訴應(yīng)填《業(yè)主投訴登記表》;其它則填《業(yè)主反映情況登記表》

5.2.2協(xié)商服務(wù)方式,包括時(shí)間、地點(diǎn)、基本要求、程度、結(jié)果等需要明確的內(nèi)容;

5.2.3向住戶明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

5.2.4簽訂協(xié)議書(注明收費(fèi)方式);

5.2.5立即根據(jù)協(xié)議內(nèi)容,開展服務(wù)。

5.3若所需服務(wù)為尚未開辦的服務(wù)項(xiàng)目,則:

5.3.1未超出服務(wù)主管權(quán)力范圍,且本部門又具備滿足該服務(wù)內(nèi)容要求的能力時(shí),應(yīng)滿足住戶要求,按“執(zhí)行程序5.2”辦理;

5.3.2超出了客服主管權(quán)力范圍或本部門明顯不具備滿足該服務(wù)內(nèi)容要求的能力時(shí),應(yīng)耐心向住戶說明情況后,回答:我向我的上級匯報(bào)后,再回復(fù)您;

5.3.3向項(xiàng)目部經(jīng)理匯報(bào);

5.3.4將領(lǐng)導(dǎo)意見回復(fù)住戶(服務(wù)跟進(jìn)制)。

5.4如住戶要求長期性增設(shè)某一服務(wù)項(xiàng)目時(shí),則:

5.4.1作好記錄;

5.4.2在職權(quán)范圍內(nèi)能當(dāng)即回答,則當(dāng)即答復(fù);超越職權(quán)或不能做出肯定答復(fù)的,則回答住戶:我向我的上級匯報(bào)后,再回復(fù)您;

5.4.3做出可行性分析;

5.4.4提出自己的意見;

5.4.5將上述內(nèi)容書面報(bào)告項(xiàng)目部經(jīng)理;

5.4.6將領(lǐng)導(dǎo)意見回復(fù)住戶。

5.5見《物業(yè)管理費(fèi)收繳操作流程》(略)

6.0記錄

6.1《業(yè)主投訴登記表》

7.0相關(guān)支持文件

7.1《某某物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理細(xì)則》

第4篇 物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2

物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

4.1.1回訪時(shí)效安排:

a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1天后,2天內(nèi)進(jìn)行;

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進(jìn)行;

e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1周內(nèi)進(jìn)行;

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作的1周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客戶服務(wù)中心主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。

4.1.4回訪的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評價(jià);

b)服務(wù)效果的評價(jià);

c)住戶的滿意程度評價(jià);

d)缺點(diǎn)與不足評價(jià);

e)住戶建議的征集。

4.2客戶服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心。

4.5客戶服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年?；卦L記錄表每頁應(yīng)有編碼,不允許撕毀。

4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

5.3《服務(wù)滿意度調(diào)查表》。

5.4《業(yè)主滿意率調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》。

6.0相關(guān)支持文件

《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第5篇 物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-7

物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(七)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

3.2客服中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3受理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客服中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

4.1.1回訪時(shí)間安排

a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程3天后,1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行;

d)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率

a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

c)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客服中心主管確定。

4.1.3回訪人員的安排

a)重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服中心受理員共同進(jìn)行;

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由受理員進(jìn)行。

4.1.4回訪的內(nèi)容

a)質(zhì)量評價(jià);

b)服務(wù)效果的評價(jià);

c)住戶的滿意程度評價(jià);

d)缺點(diǎn)與不足評價(jià);

e)住戶建議的征集。

4.2客服中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員到客服中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,在指定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪。

4.3回訪人員在限定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將記錄表格交回客服中心。

4.5客服中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,產(chǎn)將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6受理員每月末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)客服中心主管審核后,報(bào)管理處主任處置。

4.7本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

第6篇 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理公共事務(wù)部員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范員工績效考評工作,確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司公共事務(wù)部員工的績效考評工作。

3.0職責(zé)

3.1公共事務(wù)部組長負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理員的日檢工作。

3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行組長、管理員的周檢工作。

3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的周檢,組長、管理員的月檢工作。

3.4公司分管副總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的月檢,管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的周檢工作。

3.5公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的月檢工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1公共事務(wù)部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1巡樓管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合公共事務(wù)部《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.2接待管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合公共事務(wù)部《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.3接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時(shí),必須符合管理處《住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.4公共事務(wù)部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.5公共事務(wù)部員工必須按《公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。

4.1.6公共事務(wù)部各級干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范進(jìn)行工作,履行自己的職責(zé),符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.1.7公共事務(wù)部各級員工除應(yīng)嚴(yán)格按公共事務(wù)部的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外,還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.2管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的工作標(biāo)準(zhǔn)

管理處經(jīng)理/副經(jīng)理每日工作應(yīng)嚴(yán)格按照《管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和其他所有公司、管理處相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作,符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。

4.3績效考核評分結(jié)構(gòu)

4.3.1績效考評由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成。各種檢查考評的要求詳見公司<績效考評標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程>。

4.3.2巡樓管理員,接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進(jìn)行,具體構(gòu)成:

a)崗位工作質(zhì)量(滿分20分);

b)交接班質(zhì)量(滿分10分);

c)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);

d)工作效率(滿分20分);

e)服務(wù)質(zhì)量(滿分20分);

f)執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分)

g)其他質(zhì)量(滿分10分)。

4.3.3管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)主管/組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為:

a)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量(滿分10分);

b)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);

c)自身工作技能(滿分10分);

d)服務(wù)質(zhì)量(滿分10分);

e)工作效果(滿分10分);

f)工作責(zé)任心質(zhì)量(滿分10分)

g)處事公正性質(zhì)量(滿分10分);

h)遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);

i)團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量(滿分10分);

j)道德水準(zhǔn)(滿分10分)。

4.4績效考評扣分細(xì)則

4.4.1巡樓管理員考評扣公分細(xì)則:

a)崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)評分1-2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)3-5分;引起不良后果的視情況扣減6-20分。扣完為止;

b)巡樓管理員值班與交接班時(shí)違反《住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2-4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目5-10分?？弁隇橹?

c)巡樓管理員必須按《公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹?

d)巡樓管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違歸扣減對應(yīng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目5-20分?？弁隇橹?

e)巡樓管理員必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目3-5分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目6-20分?？弁隇橹?

f)巡樓管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹?。

4.4.2接待管理員考評扣分細(xì)則:

a)崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則:每次檢

查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物品實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)1-2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣該項(xiàng)3-5分;引起不良后果的視情況扣該項(xiàng)6-20分?？弁隇橹?

b)接待管理員值班與交接班時(shí)違反《住戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交班項(xiàng)目2-4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目5-10分?？弁隇橹?

c)接待管理員必須按《公共事務(wù)員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目4-10分。扣完為止;

d)接待管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目5-20分?？弁隇橹?

e)接待管理員必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目3-5分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目6-20分?？弁隇橹?

f)接待管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹?。

4.4.3管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長績效考評扣分細(xì)則:

a)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理須嚴(yán)格按照管理處所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及公共事務(wù)部主管、組長須嚴(yán)格按公共事務(wù)部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作,每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目5-10分,同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主管因素,屬培訓(xùn)未到達(dá)標(biāo)造成的,在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時(shí)連帶扣分;屬自身工作職能、素質(zhì)低造成的,在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時(shí)扣分;屬工作責(zé)任心不夠造成的,在檢查表“責(zé)任心”欄目內(nèi)同時(shí)扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表“公正處事”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分;屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的,在“團(tuán)結(jié)配合”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分;屬道德水準(zhǔn)有失造成的,在“道德水準(zhǔn)”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī),應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分,直接對應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1-2分;嚴(yán)重的扣減3-10分);

b)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的,視情況扣減5-10分,并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主要因素,在相應(yīng)欄目同時(shí)扣減相應(yīng)有盡(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重的扣減3-10分);

c)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力,員工工作或本部門、本班次工作效果達(dá)不達(dá)各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目3-10分;并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重的扣減3-10分);

d)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的,視情況扣減5-10分);并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般程度扣減1-2分;嚴(yán)重的扣減3-10分)。

4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心在意引起的,或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn))造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度指明知故明犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng),造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。

4.4.5“其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所末包括,或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置,如果末發(fā)生或末出現(xiàn),該欄目考評時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。

4.4.6檢查、考評時(shí),如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件,則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加1-20分(但總分不應(yīng)超過100分),另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

4.4.7獎(jiǎng)評時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)公值外,;另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰。

4.4.8績效考評扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。

5.0記錄

5.1《公共事務(wù)部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》

5.2《管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2公共事務(wù)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程

第7篇 物業(yè)空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（3）

物業(yè)空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

規(guī)范空置房的管理工作,確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于管理處已接管的空置房管理。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。

3.2客戶助理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施空置房的日常管理工作。

3.3工程部主管負(fù)責(zé)空置房維修養(yǎng)護(hù)的實(shí)施。

3.4保安部主管負(fù)責(zé)空置房日常安全巡查的實(shí)施。

3.5環(huán)境部主管負(fù)責(zé)空置房日常保潔實(shí)施。

4.0程序要點(diǎn)

4.1空置房的登記建檔

4.1.1經(jīng)公司接管的空置房由管理處客戶服務(wù)中心主任/主管安排客戶助理進(jìn)行登記造冊。

4.2空置房的維護(hù)管理

4.2.1空置房物品、設(shè)施、設(shè)備由客戶服務(wù)中心組織保安部、工程部、環(huán)境部進(jìn)行日常管理,每周至少對空置房進(jìn)行一次檢查。

4.2.2工程部對空置房的附屬設(shè)施設(shè)備(游泳池、雨棚、欄桿、金屬樓梯、電源箱、門窗、玻璃、屋面防水隔熱、給排水管道、地漏、燃?xì)夤鼙?、各種線路等)定期按要求實(shí)施保養(yǎng)。

4.2.3客戶助理根據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱,必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行烘干處理,防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。雨季時(shí)應(yīng)注意關(guān)好窗戶、陽臺(tái)門以避免雨水進(jìn)入戶內(nèi),在連續(xù)陰雨和大雨后檢查戶內(nèi)窗、屋面、墻面有無浸漏現(xiàn)象。

4.2.4對于精裝修的房屋應(yīng)在夏季到來之前對當(dāng)西曬房間進(jìn)行遮陽,防止木器干裂;在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮,防止木器發(fā)霉、變形。

4.2.5參照有關(guān)電器使用說明書,定期將電器打開試運(yùn)行,以保持電器良好的工作狀態(tài),還應(yīng)注意及時(shí)關(guān)閉電源。

4.2.6客戶助理巡樓時(shí)應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào)。

4.3空置房的利用

4.3.1長期閑置的空置房管理處可考慮進(jìn)行合理利用。

4.3.2客戶服務(wù)中心主任/主管應(yīng)留意收集承租信息,對空置房采取出租等方式加以利用。經(jīng)向房地產(chǎn)開發(fā)商申請同意考慮出租。

4.4每次空置房巡查后記錄在《空置房巡查記錄表》中。

4.5本規(guī)程執(zhí)行情況作為客戶服務(wù)中心主任/主管、工程部主管、客戶助理績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《空置房巡查記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《物業(yè)出租標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《樓宇巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第8篇 業(yè)戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-1

業(yè)戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(一)

1、目的

規(guī)范投訴處理工作,確保業(yè)戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

2、適用范圍

適用于業(yè)戶針對公司管理服務(wù)工作和房屋建筑問題等有效投訴處理。

3、職責(zé)

3.1、金鑰匙經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴。

3.2、金鑰匙主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3.3、其它相關(guān)部門經(jīng)理和主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理和主管處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向服務(wù)中心反饋投訴處理信息。

3.4、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作,并認(rèn)真填寫記錄。

4、程序要點(diǎn)

4.1、處理投訴的基本原則

接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。

4.2、投訴處理流程圖

4.3、投訴界定

4.3.1、重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

4.3.1.1、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴。

4.3.1.2、由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。

4.3.1.3、有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2、重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.3、輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.4、投訴接待

4.4.1、當(dāng)接到業(yè)戶投訴時(shí),服務(wù)助理首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,

立即在《zz業(yè)主建議/投訴/表揚(yáng)記錄表》中作好詳細(xì)記錄。

4.4.1.1記錄內(nèi)容如下:

第9篇 采煤機(jī)司機(jī)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程

一、 首要標(biāo)準(zhǔn)

未經(jīng)準(zhǔn)門培訓(xùn)，未持有合格證人員不得操作采煤機(jī)。

二、 一般規(guī)定

1、采煤機(jī)所有電氣、液壓保護(hù)裝置必須靈敏可靠，嚴(yán)禁甩掉不用，特殊情況下應(yīng)制定安全措施報(bào)礦總工程師批準(zhǔn)，但不允許長期無保護(hù)運(yùn)行。

2、堅(jiān)持巡回檢查，嚴(yán)禁帶病運(yùn)行。

3、不準(zhǔn)用采煤機(jī)牽拉、推頂、托吊其他物件，更不準(zhǔn)用采煤機(jī)破矸石或其他鐵器。

4、 凡有下列情況之一者，不準(zhǔn)開采煤機(jī)：

（1）無冷卻水或水量達(dá)不到要求；

（2）遇到堅(jiān)硬夾層超過煤機(jī)截割硬度標(biāo)準(zhǔn)；

（3）刮板輸送機(jī)出現(xiàn)急彎；

（4）采高低于“作業(yè)規(guī)程”要求。

三、 開機(jī)準(zhǔn)備

1、檢查采煤機(jī)各部螺栓是否齊全、緊固；滾筒截齒是否齊全；行走輪是否良好，調(diào)高千斤頂銷軸及擋板是否齊全。

2、檢查各操作手把、按鈕是否靈活、可靠。

3、檢查滾筒內(nèi)外是否暢通無阻，冷卻水是否有滲滴現(xiàn)象。

4、檢查油標(biāo)指示裝置是否正常，否則加油。

5、檢查真空表讀數(shù)是否在3～10水柱∕英寸，否則更換吸液過濾器。

6、檢查跟機(jī)電纜卡子是否完好，嚴(yán)禁電纜受力運(yùn)行。

7、在檢查機(jī)器特別時(shí)滾筒時(shí)，必須將煤機(jī)隔離開關(guān)手把、截割部離合器手把打在零位，并閉鎖工作面刮板輸送機(jī)后方可進(jìn)行工作。

8、檢查無誤后，清除機(jī)道障礙并發(fā)出開車信號(hào)，通知人員離開，點(diǎn)動(dòng)電機(jī)，待電機(jī)快停轉(zhuǎn)時(shí)，掛上滾筒離合器。

四、開機(jī)運(yùn)行

1、開啟清水泵，啟動(dòng)電機(jī)并選擇牽引速度。

2、嚴(yán)格按照“作業(yè)規(guī)程”規(guī)定，切實(shí)掌握好采高，隨時(shí)注意頂、底和煤層的變化情況，底板割平。 3、司機(jī)發(fā)現(xiàn)截齒短缺要及時(shí)補(bǔ)齊，不準(zhǔn)在無截齒的情況下工作。

4、采煤機(jī)割煤時(shí)司機(jī)要隨時(shí)觀察壓力表、溫度表、真空表以及其他各種指示信號(hào)，發(fā)現(xiàn)不正常指示時(shí)，要立即停機(jī)檢查找出原因，嚴(yán)禁強(qiáng)行開機(jī)。

5、專人隨機(jī)清理電纜槽，隨時(shí)注意觀察跟機(jī)電纜、水管，不得使水管、電纜承受自重以外的張力，避免砸、壓、卡拉壞。

6、采煤機(jī)不得帶負(fù)荷啟動(dòng)，也不準(zhǔn)在過載情況下強(qiáng)行割煤，如發(fā)現(xiàn)過載要仔細(xì)分析原因，必要時(shí)滾筒脫離、退出截口，停機(jī)檢查。

7、發(fā)現(xiàn)操作手把不靈或動(dòng)作有誤時(shí)，停機(jī)檢查，排除故障后方可繼續(xù)工作，嚴(yán)禁亂敲、亂砸、強(qiáng)行使用。

8、牽引速度要由小到大，逐漸變化，嚴(yán)禁猛增猛減。

9、在割煤過程中，煤機(jī)司機(jī)始終觀察煤幫及支架間支護(hù)情況。

五、停機(jī)

1、一般應(yīng)選擇頂板完整、無淋水的位置停機(jī)、采煤機(jī)停止運(yùn)轉(zhuǎn)后，司機(jī)必須將所有的操作手把、隔離開關(guān)手把打在中位或斷開位置上。

2、非特殊情況下，不準(zhǔn)使用換向手把停車、正常情況下停機(jī)要先停牽引、后停電機(jī)，同時(shí)關(guān)閉冷卻水路。

3、臨時(shí)停機(jī)時(shí)，在電機(jī)隔離開關(guān)未停，滾筒離合器未脫離情況下，司機(jī)不得離開崗位，其他各手把應(yīng)恢復(fù)到中位位置。

4、停機(jī)后如司機(jī)要暫時(shí)離開，必須將隔離開關(guān)打在斷開位置，滾筒離合器手把打在脫離位置上。

5、采煤機(jī)必須在空截情況下停機(jī)。

六、安全標(biāo)準(zhǔn)

1、司機(jī)每班到達(dá)工作現(xiàn)場后，要對煤機(jī)周圍環(huán)境進(jìn)行安全確認(rèn)，并按照標(biāo)準(zhǔn)做好開機(jī)前準(zhǔn)備。

2、操作時(shí)應(yīng)隨時(shí)注意滾筒的位置，防止割頂、割底；

3、要隨時(shí)注意電纜的拖動(dòng)狀態(tài)，及時(shí)處理電纜擠塞、卡、蹩、跳槽等事故；

4、注意油溫及機(jī)器的運(yùn)裝響聲，注意監(jiān)測顯示是否正常，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即停車找出原因；

5、停機(jī)時(shí)必須做到：隔離開關(guān)手柄回到“分”位，截割機(jī)構(gòu)離合手柄要脫開，調(diào)速手把回到“零”位。

6、除緊急情況外，停機(jī)時(shí)不允許用“急停按鈕”。

7、煤機(jī)運(yùn)行時(shí)司機(jī)要密切注意上下滾筒周圍情況，滾筒3m范圍內(nèi)嚴(yán)禁站人。

第10篇 物業(yè)管理公司合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（5）

物業(yè)管理公司合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范合同的評審、簽署、履約跟進(jìn)、歸檔管理工作程序,確保公司利益、信譽(yù)得到保障。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司所有合同的管理工作。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司所有合同的簽署及重要合同的評審。

3.2行政部負(fù)責(zé)公司所有合同備案及歸檔(員工勞動(dòng)合同除外)。

3.3部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)合同的履約執(zhí)行。

4.0程序要點(diǎn)

4.1合同管理的范圍:包括對外提供服務(wù)的合同和對外委托服務(wù)的合同。

4.1.1對外提供服務(wù)的合同,包括以下幾類:

a)開發(fā)/建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)委托進(jìn)行物業(yè)管理的合同;

b)投標(biāo)書;

c)對外租賃合同;

d)公司承諾提供的常規(guī)服務(wù)和管理;

e)顧客(業(yè)主、住戶或其他委托方)委托公司進(jìn)行采購、安裝、修繕、裝修、貯存、檢修、保養(yǎng)、清潔、搬運(yùn)及其他有償服務(wù)的合同;

f)公司車庫、車棚、車位使用或泊車合同;

g)其他對外提供服務(wù)的合同。

4.1.2對外委托服務(wù)的合同,包括以下幾類:

a)采購合同;

b)招標(biāo)合同;

c)勞動(dòng)合同;

d)公司委托顧客(供應(yīng)商或其他受委托單位)進(jìn)行采購、安裝、修繕、裝修、貯存、檢修、保養(yǎng)、清潔、搬運(yùn)等合同;

e)其他須進(jìn)行對外委托服務(wù)的合同。

4.2合同的形式包括以下幾種形式。

4.2.1書面的和非書面的。

4.2.2協(xié)議或其他法規(guī)性文件的規(guī)定和要求

4.2.3規(guī)范合同和格式合同。

4.2.4口頭承諾。

4.2.5招、投標(biāo)書。

4.3合同的制定

4.3.1一般情況下由合同的執(zhí)行部門負(fù)責(zé)制定,其內(nèi)容包括以下條款:

a)標(biāo)的;

b)數(shù)量和質(zhì)量(或工作內(nèi)容);

c)價(jià)款或酬金;

d)履約期限、地點(diǎn)方式及其他履約條件;

e)合同終止條件;

f)違約責(zé)任;

g)專用合同約定的其他必要條款。

4.3.2各種合同若有合同范本,可依照合同范本填寫或修改各項(xiàng)條款。

4.4合同的評審

4.4.1評審權(quán)限:

所有合同由總經(jīng)理組織有關(guān)人員進(jìn)行評審。

4.4.2評審內(nèi)容

a)對外提供服務(wù)合同的評審內(nèi)容:

--公司的履約能力;

--顧客提供的價(jià)格;

--合同的風(fēng)險(xiǎn);

--合同的條款是否明確;

--合同是否合法;

--合同的社會(huì)效益;

--其他需要評審的內(nèi)容。

b)對外委托服務(wù)合同的評審內(nèi)容:

--分供方的履約能力;

--分供方提供的價(jià)格;

--分供方的信譽(yù);

--分供方提供服務(wù)的售后服務(wù);

--合同的條款是否明確;

--合同是否違法;

--合同的風(fēng)險(xiǎn);

--合同履約監(jiān)控能力;

--其他需要評審的內(nèi)容。

4.5合同的簽署與生效。

4.5.1合同經(jīng)評審合格,由總經(jīng)理簽署或授權(quán)人簽署。非書面的合同除外。

4.5.2經(jīng)簽署的合同按《印章管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理蓋章審批手續(xù)。

4.5.3所有書面合同均須加蓋公司印章,合同頁數(shù)在一頁以上的必須加蓋騎縫章。

4.5.4經(jīng)簽署并加蓋公司印章的合同正式生效,須公證的合同,經(jīng)公證后生效。

4.5.5公司承諾提供常規(guī)服務(wù)和管理的合同簽署與蓋章形式不受以上條款的限制。

4.5.6生效的合同原則上一式四份,公司與顧客各兩份,需進(jìn)行公證的須報(bào)公證機(jī)關(guān)一份備案。

4.6合同的編號(hào)與歸檔。

4.6.1書面合同統(tǒng)一進(jìn)行編號(hào),編號(hào)的方法按《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.6.2一般情況下書面合同由公司行政部統(tǒng)一歸檔(經(jīng)總經(jīng)理審批同意,由其他部門保管的除外),歸檔方法按《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.6.3行政部歸檔合同原件,合同履行完畢或需分階段付款的,報(bào)財(cái)務(wù)部存檔一份,部門需按合同條款監(jiān)督顧客履約的,按《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理復(fù)印審批程序后,由部門負(fù)責(zé)人保管一份復(fù)印件。合同執(zhí)行完畢后,須將合同返還歸檔。

4.6.4合同條款涉及保密事項(xiàng)的,有關(guān)部門均承擔(dān)保密責(zé)任。

4.7合同的履約。

4.7.1對外提供服務(wù)的合同,由提供合同服務(wù)的部門負(fù)責(zé)履約,重要的合同由總經(jīng)理或行政部監(jiān)督履約。

4.7.2對外委托服務(wù)的合同,由合同執(zhí)行部門監(jiān)督分供方履約,重要的合同由總經(jīng)理或行政部監(jiān)督履約。

4.7.3合同執(zhí)行部門須將合同履約階段性情況向總經(jīng)理匯報(bào),重要合同須以書面形式匯報(bào)。

4.7.4財(cái)務(wù)部監(jiān)控所有書面合同的履約進(jìn)度,對違反合同進(jìn)度的及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。

4.7.5合同履約完畢,對重要合同的執(zhí)行效果再次進(jìn)行評審。

4.8合同的變更與廢止。

合同雙方不能履約或不能完全履約或合同中須變更廢止情況出現(xiàn)需進(jìn)行合同條款變更或廢止時(shí),由合同執(zhí)行部門向辦公室提出合同變更申請,辦公室按合同評審程序跟進(jìn)評審變更條款或廢止合同,重要合同由總經(jīng)理直接組織變更條款或廢止合同。

4.9合同的續(xù)約。

合同期滿且需辦理續(xù)約的,由合同執(zhí)行部門按合同要求提前通知辦公室,由行政部主管按合同評審程序跟進(jìn)評審.重要合同由總經(jīng)理直接組織合同評審。

4.11記錄:書面合同必須有書面的評審記錄,與合同一起歸檔保管。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

6.1《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第11篇 業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例-5

業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例5

1.0目的

為了規(guī)范項(xiàng)目客服中心的各項(xiàng)服務(wù)工作,確保業(yè)主的問題及時(shí)得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)項(xiàng)目客服中心接待、投訴、表揚(yáng)、回訪等工作的有效處理。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督物業(yè)管理中心各項(xiàng)接待工作。

3.2客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)接待工作。

3.3相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)反饋接待問題的相關(guān)處理信息。

3.4客服中心接待員負(fù)責(zé)主要受理業(yè)主(用戶)的各項(xiàng)服務(wù)需求。

4.0程序要點(diǎn)

4.1每一位員工都有責(zé)任收集、上報(bào)來自業(yè)主的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等;每一位員工都有接待、受理投訴或向業(yè)主講明投訴途徑的責(zé)任;被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄。

4.2接待業(yè)主問題通過業(yè)主來訪、來電、電子信箱、郵件的方式,將業(yè)主的問題準(zhǔn)確的記錄下來。

4.3對接待業(yè)主來訪、來電時(shí),接待人員要態(tài)度誠懇,熱情禮貌,詢問業(yè)主是否需要幫助,耐心傾聽業(yè)主的問題,妥善解答,不狡辯,不推托責(zé)任,同時(shí)認(rèn)真做好業(yè)主投訴記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。

4.4對所有接待的問題,詳細(xì)登記在《業(yè)主接待記錄表》中,其中對接待類別進(jìn)行劃分:

--屬工程遺留問題的,應(yīng)填寫售后字樣;

--屬維修類需求,應(yīng)填寫報(bào)修字樣;

--屬服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)填寫投訴字樣;

--屬特約服務(wù)類需求,應(yīng)填寫服務(wù)字樣;

--屬業(yè)主表揚(yáng)類,應(yīng)填寫表揚(yáng)字樣;

--屬業(yè)主建議類,應(yīng)填寫建議字樣;

--屬其它類,應(yīng)填寫其它字樣。

4.5屬于售后部門的,填寫《物業(yè)返修聯(lián)系單》當(dāng)天返給現(xiàn)場售后部門,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),督促落實(shí)。

4.6屬報(bào)修類問題,處理方法見《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。屬服務(wù)質(zhì)量類問題,見《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬特約家服務(wù)需求(如家政清潔等),處理方法見《住戶有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬表揚(yáng)類問題,查證屬實(shí),按《員工手冊》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;屬業(yè)主建議類,應(yīng)收集上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理;其它類問題,如物品遺失、業(yè)主飼養(yǎng)寵物,可登記在《失物招領(lǐng)登記表》中。

4.7屬業(yè)主來訪投訴問題的,.包括其他形式的投訴(如信函),客服中心參照以下程序辦理:

a)當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄表》中作好詳細(xì)記錄:

b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:

--請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實(shí)記錄;

--必要時(shí),通知經(jīng)理助理或項(xiàng)目經(jīng)理出面解釋;

--注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

c)由于市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業(yè)主投訴,現(xiàn)場做好解釋工作,并告知業(yè)主會(huì)積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,及時(shí)做好回訪工作,決不允許推托了事;

d)屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時(shí)等引起業(yè)主投訴的,告知查出原因和責(zé)任人,認(rèn)真處理,及時(shí)采取相應(yīng)措施,杜絕類似事件再次發(fā)生,并及時(shí)向業(yè)主通報(bào),做好回訪工作;

e)被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員,轉(zhuǎn)告責(zé)任部門主管必須誠懇地向業(yè)主道歉;情節(jié)嚴(yán)重者要通報(bào)批評,有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪客戶,以了解業(yè)主對改進(jìn)后的服務(wù)的反映。

4.8投訴處理按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.9在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。

4.10項(xiàng)目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況,政府部門重要領(lǐng)導(dǎo)參觀來訪等記錄在《重大(突發(fā))事件處理記錄表》中。

4.11客服中心負(fù)責(zé)跟蹤接待問題的處理情況,所有問題落實(shí)完后,應(yīng)及時(shí)注銷《業(yè)主接待記錄表》臺(tái)帳。

4.12所有人員在接待業(yè)主過程中應(yīng)嚴(yán)格為業(yè)主保密。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主接待記錄表》

《物業(yè)返修聯(lián)系單》

《投訴情況月匯總表》

《失物招領(lǐng)登記表》

《重大(突發(fā))事件處理記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《住戶有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《員工手冊》

第12篇 小區(qū)住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3

小區(qū)住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

規(guī)范住戶違章處理工作,維護(hù)大多數(shù)住戶的利益,理順同住戶的關(guān)系,提高管理服務(wù)質(zhì)量,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

2.0適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。

3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。

3.3保安部協(xié)助客戶服務(wù)中心協(xié)助主管進(jìn)行住戶違章事件的處理工作。

3.4各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸、制止工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理的基本思路。

4.1.1有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行公眾管理。

a)有理。含有兩個(gè)內(nèi)容:

--合法。進(jìn)行公眾管理時(shí)首先要做到合法,依法管理是對物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求。

--合理。找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時(shí),進(jìn)行公眾管理要講合理。所謂合理,就是要合乎常理,符合人的一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣。這一原則非常重要,學(xué)會(huì)說理是當(dāng)前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個(gè)至關(guān)重要的話題。萬事抬不過一個(gè)理字,只要物業(yè)管理公司堅(jiān)持講理,善于講理,相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。

b)有利。在既不能講法,又難以講理時(shí),物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事。有利含有以下兩層意思:

--對物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利。

--對物業(yè)管理公司自身管理有利。

c)有分寸、適度,是進(jìn)行公眾管理時(shí)極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種具體的方法要求:

--就事論事的方法。

--矛盾解決完畢,及時(shí)緩和關(guān)系的方法。

--給業(yè)主留面子,切忌傷業(yè)主的自尊心。

--盡量使用委婉、好聽的語言。

--不要以為業(yè)主是故意的,只不過是不小心或沒在意。

4.1.2利用業(yè)主自律進(jìn)行公眾管理。

利用業(yè)主自律進(jìn)行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌,也是實(shí)踐效果最好的一種公眾管理方法。許多在法律上一時(shí)辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題,如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題,如果利用業(yè)主自律的方法來解決,就顯得較為輕松?！稑I(yè)主公約》、《住戶手冊》是最常見的業(yè)主自律方式。

4.1.3利用業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行公眾管理。

有人認(rèn)為,業(yè)主委員會(huì)在許多物業(yè)管理公司眼中都只是挑物業(yè)管理公司毛病的角色,又怎能配合物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理呢其實(shí)不然。只要理順了和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系,善于利用業(yè)主委員會(huì),業(yè)主委員會(huì)在許多問題上是愿意配合物業(yè)管理公司工作的。一旦理順了同業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系,業(yè)主委員會(huì)將成為物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理時(shí)的一張王牌。

4.1.4利用社區(qū)文化進(jìn)行公眾管理。

當(dāng)前,公眾管理難的一個(gè)重要原因是業(yè)主對物業(yè)管理工作理解不夠,對物業(yè)管理公司的工作了解不多,因此,如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、規(guī)則、益處,如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公司工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個(gè)方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化,通過廣泛深人細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主,爭取業(yè)主是公眾管理的重要手段。

4.2違章處理的原則。

4.2.1以勸導(dǎo)、教育為主的原則。

4.2.3慎用處罰的原則。

4.2.4合法的原則。

4.2.5就事論事的原則。

4.2.6取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則。

4.2.7實(shí)施處罰應(yīng)贏得大多數(shù)住戶認(rèn)可的原則。

4.2.8批評規(guī)勸從重,處罰從輕的原則。

4.3處理盡量不傷和氣,事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。

4.3.1常見住戶的違章現(xiàn)象。

a)違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:

擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局;

b)對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建;

c)擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;

d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;

e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;

f)其他違反裝修管理規(guī)定的行為。

4.3.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)堵塞消防通道;

b)損壞消防設(shè)備和器材,動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施;

c)超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患;

d)在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;

e)營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材;

f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。

4.3.3違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便;

b)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;

c)在公用場地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫;

d)高空拋物、倒污水;

e)播放高音喇叭制造超量噪音;

f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品;

g)隨意放養(yǎng)寵物;

h)其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

4.3.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)違章停車;

b)違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;

c)聚眾賭博、打架斗毆;

d)其他違反治安管理的行為。

4.3.5無特殊原因,拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。

4.3.6采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。

4.3.7違反以上管理規(guī)定,未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規(guī)均視為重大違章。

4.4違章的處理方法。

4.4.1違章處理的一般方式和使用順序:

a)即時(shí)勸導(dǎo)、教育;適

用于一般違章事件。

b)限期整改:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

c)賠償經(jīng)濟(jì)損失:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

d)停水停電:適用于無理嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用,多次溝通無效的違章事件。

e)通報(bào)批評:適用于不接受違章處理意見的住戶。

f)提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。

4.4.2對拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的違章行為處理方式:

a)勸說、督促、溝通;

b)發(fā)催繳函;

c)加收滯納金;

d)發(fā)律師函;

e)通過業(yè)主委員會(huì)公告;

f)停水停電(如業(yè)主公約有約定可以停水停電);

g)停止服務(wù);

h)申請仲裁或提起訴訟。

4.4.3對違章裝修的處理方式按《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。

4.5違章處理程序。

4.5.1管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理,勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理,應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客戶服務(wù)中心處理。

4.5.2客戶服務(wù)中心管理員接到住戶違章信息后,在《住戶違章事件記錄處理表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理:

a)屬重大違規(guī)事件的報(bào)管理處經(jīng)理處理;

b)屬一般違規(guī)事件的報(bào)客戶服務(wù)中心主管處理,由客戶服務(wù)中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。

4.5.3管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小,決定給予賠償經(jīng)濟(jì)損失或停水停電的處理意見,并將處理決定填人《住戶違章事件記錄處理表》中。

4.5.4對于住戶漠視管理處給予的處理意見,不配合小區(qū)正常管理工作的,應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決;必要時(shí),經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后,予以通報(bào)批評。

4.5.5對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的,可采取停掉住戶水電的處罰辦法,具體實(shí)施時(shí)要求:

a)《業(yè)主公約》有相關(guān)約定;

b)提前3天通知住戶;

c)停水停電前5分鐘再次登門告之;

d)問題解決后及時(shí)恢復(fù)水電供給;

e)決定需由管理處經(jīng)理做出。

4.5.6必要時(shí)由公司作出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。

4.5.7對于賠償經(jīng)濟(jì)損失、停水停電、通報(bào)批評及提起仲裁、訴訟的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,客戶服務(wù)中心應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。

4.5.8違章處理意見經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效,由客戶服務(wù)中心執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的,由客戶服務(wù)中心每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一份保存,原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。

4.5.9對違規(guī)住戶的處罰工作,只能由公司分管副總、管理處經(jīng)理或客戶服務(wù)中心主管依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育,嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。

4.6資料保存:《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔,一般違章事件資料保存期為1年;重大違章事件的資料保存期為5年。

4.7本規(guī)程作為物業(yè)管理處員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

《住戶違章裝修整改通知》。

6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶手冊》。

第13篇 地毯的清洗作業(yè)規(guī)程工作標(biāo)準(zhǔn)

地毯的清洗作業(yè)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)

1、內(nèi)容:辦公樓內(nèi)辦公室、樓道、電梯轎箱內(nèi)地毯。

2、作業(yè)規(guī)程:

(1)清潔保養(yǎng):

a.每周用吸塵器徹底吸塵一遍;

b.發(fā)現(xiàn)地毯上有油污,水溶性污跡及粘有香口膠時(shí),可分別用清潔劑清除水溶性污跡,用除油劑清除油性污跡;用刀片刮除香口膠。

(2)定期清洗(樓道每月一次,電梯轎箱內(nèi)地毯每天清洗)

a.先套好地毯刷,再將地毯液和水裝入泡箱內(nèi);、

b.開動(dòng)泡箱開關(guān),將水均勻?yàn)⒃诘靥荷?

c.控制機(jī)器的走向,由左至右10cm/秒的速度為宜;

d.上行與下行要互疊約10cm;

e.用毛刷擦洗干凈地毯邊角并抹干泡沫;

f.用吸水機(jī)吸干地毯中水分,打開窗戶、風(fēng)扇;

g.用清水沖洗泡箱、地毯刷,清潔吸水機(jī)。

3、標(biāo)準(zhǔn):

清潔后的地毯達(dá)到無污跡、無斑點(diǎn)。

4、注意事項(xiàng):

(1)洗地機(jī)要由會(huì)使用的人操作,灑地毯水要適量;

(2)禁止使用電腦線插座作電源;

(3)機(jī)器用后要擦洗干凈,盤好電源線;

(4)如在作業(yè)過程中,有加班人員,應(yīng)提供給客人專用鞋套。

第14篇 測量設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)目的:確保測量設(shè)備的能力滿足使用要求；設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)適用范圍：適用于物業(yè)管理處對測量設(shè)備從配置、樣準(zhǔn)、使用至管理各個(gè)環(huán)節(jié)的控制。

一、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)目的

確保測量設(shè)備的能力滿足使用要求。

二、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)適用范圍

適用于物業(yè)管理處對測量設(shè)備從配置、樣準(zhǔn)、使用至管理各個(gè)環(huán)節(jié)的控制。

三、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)

1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)測量設(shè)備的采購計(jì)劃。

2、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核測量設(shè)備的采購計(jì)劃。經(jīng)理助理負(fù)責(zé)采購計(jì)劃的實(shí)施。

3、管理處機(jī)電維修部負(fù)責(zé)提出測量設(shè)備的采購計(jì)劃或申請；負(fù)責(zé)測量設(shè)備的使用、校準(zhǔn)和管理。

四、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)程序要點(diǎn)

1、測量設(shè)備的范圍

（1）按用途可分為向顧客計(jì)費(fèi)用的；維護(hù)和檢修設(shè)備用的；對設(shè)備運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行監(jiān)視用的。

（2）按裝置可分為安裝于固定管道、設(shè)備上的；移動(dòng)使用的。

（3）按來源可分為公司原來已有的、新采購的、借用的。

（4）按形式可分為儀器、儀表、磅秤、天平、量具、測試軟件。

2、測量設(shè)備配置的要求

（1）數(shù)量滿足使用需要。

（2）最大量程、最小分度值和精度等級滿足被測對象精密度、準(zhǔn)確度的要求。

3、測量設(shè)備的采購

（1）機(jī)電維修部主管應(yīng)根據(jù)測量設(shè)備的現(xiàn)狀和需要，提出采購計(jì)劃或申請，經(jīng)管理處經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后按規(guī)定進(jìn)行采購。

（2）采購計(jì)劃或申請應(yīng)詳列所需采購測量設(shè)備的下列資料：

a、名稱、型式或型號(hào)、規(guī)格、最大量程、最小分度值、精度等級；

b、數(shù)量、該產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)（盡可能做到）、用途、參考生產(chǎn)廠家或供應(yīng)商名稱。

（3）采購人員應(yīng)嚴(yán)格按采購資料進(jìn)行采購，如有變動(dòng)，應(yīng)事先征詢機(jī)電維修部主管的意見。

（4）測量設(shè)備采購進(jìn)公司后，應(yīng)按公司相關(guān)規(guī)定辦理交接手續(xù)。機(jī)電維修部主管應(yīng)核對實(shí)物是否與所申報(bào)采購資料相符，并核查驗(yàn)證包裝、外觀及所帶證明、證件。

4、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)測量設(shè)備的管理

（1）機(jī)電維修部主管應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)管理測量設(shè)備，其職責(zé)為：

a、建立測量設(shè)備臺(tái)賬，其內(nèi)容包括：出廠編號(hào)、公司編號(hào)、名稱、型式或型號(hào)、量程參數(shù)、精度等級、生產(chǎn)廠家、數(shù)量、使用部門或使用人、開始使用日期等唯一性標(biāo)識(shí)追溯性資料，并隨測量設(shè)備的變化而保持臺(tái)賬的可用性和可追溯性；

b、對測量設(shè)備逐一進(jìn)行編號(hào)標(biāo)識(shí)，其要求為：

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本表未作規(guī)定的，由專職管理人員依據(jù)上述原則予以規(guī)定；

――標(biāo)識(shí)方法應(yīng)按方便、適用、可行、易于觀察的原則進(jìn)行，一般采用帶色彩（如紅、黃色）的不干膠紙編號(hào)后粘貼于測量設(shè)備適宜部位的方法實(shí)施。

c、規(guī)定測量設(shè)備的校準(zhǔn)周期。測量設(shè)備的校準(zhǔn)周期根據(jù)其使用頻率及測量設(shè)備精度等級確定，如表二：

d、按確定或規(guī)定的校準(zhǔn)周期將測量設(shè)備委托國家授權(quán)的計(jì)量監(jiān)督檢測單位進(jìn)行校準(zhǔn)，并辦理相關(guān)委托手續(xù)；

e、對測量設(shè)備的使用、停用、報(bào)廢及校準(zhǔn)標(biāo)識(shí)的保持進(jìn)行檢查、監(jiān)督或辦理相關(guān)手續(xù)。

5、測量設(shè)備的使用

（1）測量設(shè)備管理人員應(yīng)確保測量設(shè)備（原安裝于機(jī)械、電氣設(shè)備上的除外）在使用前（含采購進(jìn)入公司的）均經(jīng)過了校準(zhǔn)，且校準(zhǔn)結(jié)論滿足使用要求。

（2）使用人員應(yīng)熟悉測量設(shè)備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測量設(shè)備，并確保在校準(zhǔn)的有效期內(nèi)使用。

（3）使用人員在調(diào)整測量設(shè)備時(shí)，應(yīng)防止由于調(diào)整不當(dāng)，而使校準(zhǔn)狀態(tài)失準(zhǔn)。

（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備失準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)對已測量或計(jì)量的結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，消除由于失準(zhǔn)可能造成的影響。

（5）測量設(shè)備的保管防靜環(huán)境應(yīng)適當(dāng)，不應(yīng)與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準(zhǔn)、銹蝕。

6、 測量設(shè)備的限制使用和報(bào)廢

測量設(shè)備經(jīng)校準(zhǔn)后判定為不合格的區(qū)段或范圍，測量設(shè)備管理人員應(yīng)限制不得在不合格區(qū)段或不合格范圍內(nèi)使用，這種限制應(yīng)以適當(dāng)?shù)男问酵ㄖ剿惺褂迷摐y量設(shè)備的人員，并在設(shè)備的適當(dāng)部位或存放處或包裝物上明確予以標(biāo)識(shí)。無法限定區(qū)段和范圍的，可送有關(guān)單位檢修，檢修后經(jīng)校準(zhǔn)合格方允許使用，無檢修價(jià)值的予以報(bào)廢。報(bào)廢應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

7、校準(zhǔn)的委托

（1）如公司無校準(zhǔn)設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)物及專業(yè)人員，即無能力進(jìn)行校準(zhǔn)，凡需校準(zhǔn)的測量設(shè)備一律委托國家授權(quán)校準(zhǔn)單位進(jìn)行校準(zhǔn)。

（2）機(jī)電維修部測量設(shè)備管理人員在委托校準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)將送交校準(zhǔn)設(shè)備的使用量值范圍列入委托中，并請校準(zhǔn)單位在校準(zhǔn)報(bào)告/記錄中列出所使用校準(zhǔn)設(shè)備型號(hào)、環(huán)境溫度、校準(zhǔn)判定依據(jù)的國家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)。

8、機(jī)電維修部測量

第15篇 物業(yè)管理公司行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)管理行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的

規(guī)范行政獎(jiǎng)罰的標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)罰程序,確保公司行政獎(jiǎng)罰有法可依,適度合理。

2、適用范圍

適用于物業(yè)管理有限公司部門經(jīng)理(含)以下人員的行政獎(jiǎng)罰處理。

3、職責(zé)

(1)總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司機(jī)關(guān)員工和管理處員工記大過與記大功以上行政獎(jiǎng)罰決定的審批。

(2)人事部負(fù)責(zé)公司行政獎(jiǎng)罰工作的組織實(shí)施與決定復(fù)核。

(3)各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門行政獎(jiǎng)罰工作的提出。

4、程序要點(diǎn)

(1)獎(jiǎng)罰原則

有功必獎(jiǎng),有過必罰;依法管理,執(zhí)法必嚴(yán);獎(jiǎng)罰面前,人人平等。

(2)獎(jiǎng)罰形式

a)獎(jiǎng)勵(lì):嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功、晉升工資、晉職。

b)處罰:警告、記小過、記大過、降級(薪)、解聘(勸退、解雇、自動(dòng)離職)

(3)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)

a)嘉獎(jiǎng)1次獎(jiǎng)1天崗位工資,警告1次扣1天崗位工資。

b)記小功1次獎(jiǎng)3天崗位工資,記小過1次扣3天崗位工資。

c)記大功1次獎(jiǎng)當(dāng)月崗位工資,記大過1次扣當(dāng)月崗位工資。

d)一年累計(jì)嘉獎(jiǎng)3次者,加記小功1次;一年累計(jì)記小功3次者,加記大功一次。

e)一年累計(jì)警告3次者,加記小過1次,一年累計(jì)記小過3次者,加記大過一次。

f)一年累計(jì)記大功兩次,晉升一級工資,一年累計(jì)記大過兩次給予解聘。

(4)獎(jiǎng)罰條件

a)符合下列條件之一者,可建議給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功的獎(jiǎng)勵(lì):

對提高公司信譽(yù),做出顯著成績者;

發(fā)現(xiàn)事故隱患,及時(shí)采取措施防止重大事故發(fā)生者;

為保護(hù)公司、員工和顧客生命財(cái)產(chǎn)安全,見義勇為者;

提出合理化建議,經(jīng)實(shí)施有顯著成績者;

嚴(yán)格控制費(fèi)用,節(jié)約開支有顯著成績者;

拾金不昧,做好人好事事跡突出者;

在抗洪、滅火、防風(fēng)工作中有突出表現(xiàn)者,

接待業(yè)主及客人、受到一致好評者;

工作中任勞任怨、記小功1次獎(jiǎng)3天崗位工資

有效舉報(bào)違法、違規(guī)行為者;

其他應(yīng)給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功的行為。

b)符合下列條件之一者,可建議晉升、調(diào)薪獎(jiǎng)勵(lì):

表現(xiàn)優(yōu)異,半年之內(nèi)的月度績效考評分?jǐn)?shù)有3次列本部門第一者;

工作有突出貢獻(xiàn)者;

有突出才能、為公司急需者;

為同行業(yè)競相爭取者。

c)有下列行為之一者,可建議給予警告處罰:

上班時(shí)間處理私人事務(wù)者;

拖延執(zhí)行上級指令及時(shí)效制規(guī)定,影響工作進(jìn)度,尚未造成損失者;

儀容不整,影響公司形象者;

在辦公室或公共場所發(fā)泄個(gè)人不滿情緒,造成不良影響者;

無故串崗,閑聊、亂丟果皮、雜物者;

未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意私自調(diào)班、調(diào)休者;

使用褻瀆性或辱罵性語言者;

其他不認(rèn)真工作、不文明、不道德行為,需給予警告處分者。

d)有下列行為之一者,可建議給予記小過處分:

一年內(nèi)給予警告處分3次者;

違反標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程,造成嚴(yán)重不良后果,尚未造成公司利益損失者;

捏造請假理由或偽造有薪假期證明,經(jīng)查證屬實(shí)者;

公司機(jī)關(guān)員工工作時(shí)間睡覺者;

未經(jīng)許可出借公司財(cái)物者;

辱罵同事或管理人員,情節(jié)嚴(yán)重者;

向他人誤傳個(gè)人或他人薪金數(shù)額者;

拾遺不報(bào),造成不良影響者;

隨身攜帶考勤卡,代他人打卡,授意他人打卡,涂卡、冒簽卡一次者;

曠工一天者;

擅自挪用公款在1000元(含)以下者;

管理處員工對住戶服務(wù)時(shí),違反時(shí)效制規(guī)定,造成住戶投訴者;

其他有礙生產(chǎn)安全或管理,但未造成經(jīng)濟(jì)損失,須給予記小過處分者,

e)有下列行為之一者,可建議給予記大過處分:

一年內(nèi)給予記小過3次者;

造謠惑眾,挑撥是非,有事實(shí)證明但尚未造成惡劣影響者;

管理處員工工作時(shí)間睡覺者;

違反標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程,造成公司利益受損者;

私配辦公室、宿舍及營業(yè)區(qū)鑰匙者;

隨身攜帶考勤卡,代他人打卡,授意他人打卡,涂卡、冒簽卡兩次者;

曠工兩天者;

明知有病而有意拒絕接受公司指定體驗(yàn)、治療或防疫注射者;

故意浪費(fèi)公司財(cái)物者;

擅自挪用公款1000-2000元者;

服務(wù)態(tài)度差,遭住戶合理投訴者;

其他損害公司利益的行為,需給予記大過處分者。

f)有下列條件之一者,可建議給予降職、降薪處分:

管理不善者;

多次重復(fù)違反公司標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程,但未造成嚴(yán)重后果者;

一年內(nèi)記大過一次,記小過兩次者;

績效考評連續(xù)兩個(gè)月考評分?jǐn)?shù)均為未位者;

其他須給予降職、降薪的處分者。

g)有下列行為之一者,可建議給予勸退。勸退人員如果在試用期的,公司無須提前即可通知員工辦理正常離職手續(xù)。勸退人員屬公司正式員工(含聘用工),一般情況下需提前一個(gè)月通知員工或以一個(gè)月工資作補(bǔ)償后即刻辭退員工(勞動(dòng)合同特殊約定的按《合同管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理):績效考評分?jǐn)?shù)在60分以下者;

連續(xù)3個(gè)月考評分?jǐn)?shù)均為未位者;

半年度或年度績效考評分?jǐn)?shù)不合格者;

其他須給予勸退處分者;

h)有下列行為之一者,可建議給予解雇。解雇員工無須提前通知,不給予工資以外的任何經(jīng)濟(jì)襝,給公司造成損失的,公司保留追究其有關(guān)責(zé)任的權(quán)利。

一年內(nèi)給予記大過處分兩次者,

賭博、吸毒、盜竊或參與其他違法活動(dòng),被子依法追究刑事責(zé)任者。

泄竊公司機(jī)密,貪污、挪用公款在2000元以上者;

在公司無理取鬧且先動(dòng)手打人者;

造謠惑眾,挑撥是非或以強(qiáng)暴手段唆使他人怠工或罷工,情節(jié)嚴(yán)重者;

利用職務(wù)之便,收取他人賄賂為自己牟取私利者;

擅用公司名義在外招搖撞騙有損公司利益、聲譽(yù)者;

利用社會(huì)不良分子解決公司內(nèi)部問題者;

故意損壞公司設(shè)備、工具、原材料及重要文件者;

遇非常事變,借故逃避義務(wù),致使公司財(cái)物蒙受損失者;

對公司員工及其家屬實(shí)施威脅、暴行者;

長期遲到、早退者;

疏于職守,給公司造成較大損失者;

向公司提供虛假證明或資料者;

服務(wù)態(tài)度惡劣,損害住戶或客戶利益,影響公司聲譽(yù)者;

竊取公司機(jī)密、技術(shù)資料或財(cái)物者;

其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定,須給予解雇者。

(5)獎(jiǎng)罰程序

a)部門負(fù)責(zé)人向人事部提出,人事部給予《獎(jiǎng)罰單》。

b)審核。部門依據(jù)獎(jiǎng)罰條件或(及)《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行以下審核,并將審核意見記錄在“部門意見”欄,并簽名確認(rèn):

建議內(nèi)容是否真實(shí)、清楚、完整。

獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)是否恰當(dāng)。

c)人事總得和核。人事部經(jīng)理依照用人部門上述程序進(jìn)行復(fù)核,并將復(fù)核結(jié)果記錄在“人事部意見”欄,并簽名確認(rèn):

部門意見真實(shí)、獎(jiǎng)罰恰當(dāng)?shù)陌凑Ｊ掷m(xù)辦理;

經(jīng)審核,用人部門意見不真實(shí)或獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)欠恰當(dāng)?shù)?人事部須將調(diào)查情況附于《獎(jiǎng)罰單》后一章報(bào)總經(jīng)理審批。

d)審批。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處員工記大過與記大功以下決定的審批。總經(jīng)理負(fù)責(zé)其他決定的審批。

用人部門和人事部意見統(tǒng)一時(shí),總經(jīng)理(管理處經(jīng)理)在一日內(nèi)給予審批意見。由人事部按正常手續(xù)辦理;

用人部門和人事部門意見不統(tǒng)一時(shí),總經(jīng)理(管理處經(jīng)理)在兩日內(nèi)給予審批意見。

e)資料處理:

涉及調(diào)薪的資料處理:

――人事部將審批后的《獎(jiǎng)罰單》復(fù)印一份,復(fù)印件公布在“員工公告欄”內(nèi);

――原件創(chuàng)刊在〈轉(zhuǎn)正、晉升、降職、調(diào)薪表〉后,按〈轉(zhuǎn)正/晉升/降職/調(diào)薪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉處理。

勸退、解雇、自動(dòng)離職人員資料的處理:

――人事部將審批后的《獎(jiǎng)罰單》復(fù)印一份,復(fù)印件公布在“員工公告欄”內(nèi);

――原件附在〈員工離職表〉后按〈員工離職、內(nèi)部調(diào)職標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉辦理。

嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功、警告、記小過、記大過人員資料的處理:

――人事部將審批后的〈獎(jiǎng)罰單〉復(fù)印兩份,原件存入員工本人人事檔案并記錄;

――一份復(fù)印件公布在“員工公告欄”內(nèi);

――一份復(fù)印件于次月初報(bào)財(cái)務(wù)部核發(fā)獎(jiǎng)罰工資。

f)員工對獎(jiǎng)罰有異議的按《員工投訴與行政復(fù)議標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

h)記錄

人事部文員將員工獎(jiǎng)罰情況記錄在《員工花名冊》及員工人事檔案的《員工記錄表》內(nèi);

人事部文員交員工獎(jiǎng)罰情況記錄在人事月報(bào)的《當(dāng)月獎(jiǎng)罰統(tǒng)計(jì)表》內(nèi),并于次月初與《獎(jiǎng)罰單》一齊報(bào)財(cái)務(wù)部核發(fā)獎(jiǎng)罰工資。

(6)本規(guī)程作為員工轉(zhuǎn)正、晉升、降級、調(diào)薪、勸退、解雇等人事處理工作的依據(jù)之一。

5、記錄

6、相關(guān)支持文件

(1)《轉(zhuǎn)正、晉升、降級、調(diào)薪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

(2)《員工離職、調(diào)職標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

(3)《員工投訴行政復(fù)議標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》