- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 接收與記錄：住戶提出的各種問題或需求應(yīng)被準(zhǔn)確記錄，包括但不限于設(shè)施故障、環(huán)境衛(wèi)生、鄰里糾紛等。
2. 分類與處理：根據(jù)問題性質(zhì)，將其分類至相應(yīng)部門，如物業(yè)維修、保潔、客服等，確保問題得到及時解決。
3. 跟進(jìn)反饋：定期更新問題處理進(jìn)度，并向住戶提供反饋，確保透明度和滿意度。
4. 解決方案：制定并執(zhí)行有效的解決方案，必要時需與住戶協(xié)商達(dá)成共識。
5. 記錄歸檔：所有報事記錄需妥善保存，以便日后查閱和分析。
編制指南
1. 熱線響應(yīng)：設(shè)立24小時服務(wù)熱線，保證住戶隨時可以報告問題。
2. 報事表格：制定統(tǒng)一的報事表格，包含問題描述、發(fā)生地點、時間、涉及人員等關(guān)鍵信息。
3. 時限規(guī)定：對于一般問題，應(yīng)在接報后24小時內(nèi)給出初步回應(yīng)；復(fù)雜問題應(yīng)在48小時內(nèi)提出解決方案。
4. 服務(wù)評價：鼓勵住戶對處理結(jié)果進(jìn)行評價，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
5. 培訓(xùn)與考核：定期對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們熟悉流程并能有效處理住戶報事。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每季度進(jìn)行一次服務(wù)流程的全面復(fù)審，檢查是否存在改進(jìn)空間。
2. 異常報告：對于未按規(guī)定處理的報事，需記錄并分析原因，采取糾正措施。
3. 數(shù)據(jù)分析：通過分析報事數(shù)據(jù)，識別常見問題和趨勢，優(yōu)化服務(wù)策略。
4. 用戶滿意度調(diào)查：每年至少進(jìn)行一次住戶滿意度調(diào)查，了解服務(wù)效果。
5. 反饋機制：建立住戶意見箱或在線平臺，收集住戶對服務(wù)的建議和意見，納入改進(jìn)計劃。
本規(guī)程旨在提升住戶服務(wù)體驗，通過規(guī)范化的流程管理和持續(xù)的改進(jìn)，實現(xiàn)高效、滿意的報事處理。各部門需嚴(yán)格執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量和住戶滿意度。在實際操作中，務(wù)必注重溝通和協(xié)調(diào)，以人性化的方式處理住戶報事，體現(xiàn)我們的專業(yè)與關(guān)懷。
住戶報事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文
住戶報事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
(九)
1.0目的規(guī)范住戶報事服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2. 0適用范圍適用于管理處在發(fā)生住戶報事需求時的服務(wù)管理工作。
3．0職責(zé)
3.1 管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊報事事件的安排、處理工作。
3.2 客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)向報事住戶提供服務(wù)工作的組織實施。
3.3 客戶助理和管理處各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)本規(guī)程向報事住戶提供具體幫助。
4. 0程序要點
4.1 住戶報事服務(wù)的分類及處理原則
4.1.1 住戶報事服務(wù)分為以下幾類:a)急救病人報事服務(wù)。b)報修報事服務(wù)。c)投訴報事服務(wù)。d)咨詢報事服務(wù)。e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報事服務(wù)。f)狂風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的報事服務(wù)。g)其他生活或工作上的正常報事服務(wù)。
4.1.2 報事服務(wù)處理的原則:a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主任/主管請示后即時給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行)。b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提供的正當(dāng)報事,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足報事住戶的要求。c)嚴(yán)禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出報事的要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
4.2 急救病人的報事處理
4.2.1 客戶助理接到急救病人的報事信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求報事人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理。a)如果報事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命。-客戶助理安排車輛到住戶樓下。-護(hù)衛(wèi)隊員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品和費用。-護(hù)衛(wèi)隊員在執(zhí)行任務(wù)時,應(yīng)遵從報事住戶的安排。當(dāng)報事住戶征求有關(guān)病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)報事住戶而延誤病人病情。-護(hù)衛(wèi)隊員協(xié)助報事住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助報事住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。-將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時向管理處請示后,由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。-護(hù)衛(wèi)隊員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部當(dāng)班班長或客戶助理。-客戶助理應(yīng)及時將報事處理情況予以記錄。b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:-客戶助理應(yīng)了解病人病情后及時幫助報事住戶撥打120急救電話(必要時進(jìn)行確認(rèn)),并告訴報事住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備。-客戶助理將以上情況立即通知保安部當(dāng)班班長。-保安部當(dāng)班班長通知門崗值班護(hù)衛(wèi)隊員做好接應(yīng)準(zhǔn)備。-急救車到來后,門崗值班護(hù)衛(wèi)隊員應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應(yīng)有的幫助。-保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心,客戶助理將情況及時予以記錄。c)如果報事住戶要求派人幫助短時護(hù)理時:-客戶助理應(yīng)按住戶報事的要求向保安部當(dāng)班班長說明情況,由保安部班長及時向保安部主管請示后,并安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理。-護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實施護(hù)理。-必要時,保安部負(fù)責(zé)人或客戶中心負(fù)責(zé)人應(yīng)到巡查護(hù)理情況。-護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時,應(yīng)遵從報事住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情。-在護(hù)理工作過程中,護(hù)理人員不可單獨與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2 客戶助理將保安部匯報的情況登記在《報事報修登記表》內(nèi),一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報;重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報;客戶服務(wù)中心主任/主管認(rèn)為必要的,可向管理處主任請示后,按管理處主任的批示辦理。
4.3 咨詢的報事處理
4.3.1 對住戶提出的書面咨詢,客戶助理應(yīng)予以登記,客戶服務(wù)中心主任/主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù),必要時請管理處主任予以書面回復(fù)。
4.3.2 對住戶提出口頭咨詢,客戶助理應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶服務(wù)中心主任/主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
4.3.3 在回答住戶的咨詢時要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語。
4.3.4 咨詢的事項涉及到公司機密的,應(yīng)注意保密。
4.4 投訴報事的處理:按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5 報修報事的處理:按《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報事的處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7 狂風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的報事處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8 對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報事,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9 所有的報事凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
4.1 0資料歸檔:《報事報修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
4.1 1規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5. 0記錄
5.1 《報事報修登記表》
6. 0相關(guān)支持文件
6.1 《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2 《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.3 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.4 《
第2篇 住戶報事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9
住戶報事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范住戶報事服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于管理處在發(fā)生住戶報事需求時的服務(wù)管理工作。
3.0職責(zé)
3.1管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊報事事件的安排、處理工作。
3.2客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)向報事住戶提供服務(wù)工作的組織實施。
3.3客戶助理和管理處各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)本規(guī)程向報事住戶提供具體幫助。
4.0程序要點
4.1住戶報事服務(wù)的分類及處理原則
4.1.1住戶報事服務(wù)分為以下幾類:
a)急救病人報事服務(wù)。
b)報修報事服務(wù)。
c)投訴報事服務(wù)。
d)咨詢報事服務(wù)。
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報事服務(wù)。
f)狂風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的報事服務(wù)。
g)其他生活或工作上的正常報事服務(wù)。
4.1.2報事服務(wù)處理的原則:
a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主任/主管請示后即時給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行)。
b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提供的正當(dāng)報事,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足報事住戶的要求。
c)嚴(yán)禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出報事的要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
4.2急救病人的報事處理
4.2.1客戶助理接到急救病人的報事信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求報事人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理。
a)如果報事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命。
-客戶助理安排車輛到住戶樓下。
-護(hù)衛(wèi)隊員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品和費用。
-護(hù)衛(wèi)隊員在執(zhí)行任務(wù)時,應(yīng)遵從報事住戶的安排。當(dāng)報事住戶征求有關(guān)病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)報事住戶而延誤病人病情。
-護(hù)衛(wèi)隊員協(xié)助報事住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助報事住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。
-將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時向管理處請示后,由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。
-護(hù)衛(wèi)隊員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部當(dāng)班班長或客戶助理。
-客戶助理應(yīng)及時將報事處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:
-客戶助理應(yīng)了解病人病情后及時幫助報事住戶撥打120急救電話(必要時進(jìn)行確認(rèn)),并告訴報事住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備。
-客戶助理將以上情況立即通知保安部當(dāng)班班長。
-保安部當(dāng)班班長通知門崗值班護(hù)衛(wèi)隊員做好接應(yīng)準(zhǔn)備。
-急救車到來后,門崗值班護(hù)衛(wèi)隊員應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應(yīng)有的幫助。
-保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心,客戶助理將情況及時予以記錄。
c)如果報事住戶要求派人幫助短時護(hù)理時:
-客戶助理應(yīng)按住戶報事的要求向保安部當(dāng)班班長說明情況,由保安部班長及時向保安部主管請示后,并安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理。
-護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實施護(hù)理。
-必要時,保安部負(fù)責(zé)人或客戶中心負(fù)責(zé)人應(yīng)到巡查護(hù)理情況。
-護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時,應(yīng)遵從報事住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情。
-在護(hù)理工作過程中,護(hù)理人員不可單獨與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2客戶助理將保安部匯報的情況登記在《報事報修登記表》內(nèi),一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報;重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報;客戶服務(wù)中心主任/主管認(rèn)為必要的,可向管理處主任請示后,按管理處主任的批示辦理。
4.3咨詢的報事處理
4.3.1對住戶提出的書面咨詢,客戶助理應(yīng)予以登記,客戶服務(wù)中心主任/主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù),必要時請管理處主任予以書面回復(fù)。
4.3.2對住戶提出口頭咨詢,客戶助理應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶服務(wù)中心主任/主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語。
4.3.4咨詢的事項涉及到公司機密的,應(yīng)注意保密。
4.4投訴報事的處理:按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報修報事的處理:按《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報事的處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7狂風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的報事處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報事,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9所有的報事凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔:《報事報修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
4.11規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《報事報修登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.3《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.4《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
