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包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理部門進行iso顧客滿意度調(diào)查的操作流程，確保調(diào)查的有效性、公正性和準確性。內(nèi)容主要包括：
1. 調(diào)查目標設定：明確調(diào)查目的，如提升服務質(zhì)量、優(yōu)化管理流程等。
2. 調(diào)查對象確定：識別調(diào)查的客戶群體，包括業(yè)主、租戶和其他服務使用者。
3. 調(diào)查問卷設計：制定包含服務態(tài)度、響應速度、設施維護等關鍵指標的問卷。
4. 數(shù)據(jù)收集：通過在線、電話、現(xiàn)場等多種方式收集調(diào)查反饋。
5. 數(shù)據(jù)分析：對收集的數(shù)據(jù)進行整理和分析，識別問題和改進點。
6. 結(jié)果報告：編制調(diào)查結(jié)果報告，包含主要發(fā)現(xiàn)、改進建議和行動計劃。
7. 改進措施實施：根據(jù)報告結(jié)果調(diào)整服務策略，實施改進措施。
8. 跟蹤評估：定期復查改進效果，確保滿意度持續(xù)提升。
編制指南
1. 目標明確：確保調(diào)查目標具體、可衡量，與物業(yè)公司的長期戰(zhàn)略相一致。
2. 問卷設計：問卷應簡潔明了，避免引導性問題，確保反饋的真實性。
3. 樣本選擇：保證樣本的代表性，覆蓋各類客戶群體，避免偏見。
4. 數(shù)據(jù)處理：遵守數(shù)據(jù)保護規(guī)定，確保客戶隱私，同時保證數(shù)據(jù)的準確性和完整性。
5. 分析方法：采用定量與定性相結(jié)合的方法，全面了解客戶需求和滿意度。
6. 溝通反饋：及時向管理層匯報調(diào)查進展和初步結(jié)果，尋求支持和建議。
7. 行動計劃：制定的改進措施應具有可行性，明確責任人和時間表。
復審規(guī)定
1. 定期復審：每年至少進行一次全面的滿意度調(diào)查，必要時可增加臨時調(diào)查。
2. 結(jié)果驗證：對比歷年調(diào)查結(jié)果，評估改進措施的效果。
3. 內(nèi)部審計：由質(zhì)量管理團隊或第三方機構(gòu)進行審計，確保調(diào)查流程的合規(guī)性。
4. 反饋機制：鼓勵客戶對調(diào)查過程提出意見，不斷優(yōu)化調(diào)查方法。
5. 持續(xù)改進：基于復審結(jié)果，調(diào)整調(diào)查規(guī)程，確保其適應不斷變化的客戶需求。
本規(guī)程旨在為物業(yè)iso顧客滿意度調(diào)查提供操作指引，實踐中應結(jié)合實際情況靈活應用，不斷優(yōu)化流程，提升客戶滿意度。
物業(yè)iso顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導書范文
iso作業(yè)指導書:顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程
1.0 目的
1.1 建立對管理服務效果的意見收集和分析,使服務信息能及時反饋,確保服務滿足要求。
2.0 適用范圍
2.1 公司對用戶提供服務的控制。
3.0 職責
3.1 客戶服務部組織顧客滿意度調(diào)查活動。
3.2 保安部配合調(diào)查表的回收。
3.3 客戶服務部負責對回收的調(diào)查表進行統(tǒng)計分析。
3.4 相關部門對調(diào)查中的不滿意項進行處理。
3.5 客戶服務部負責對本項工作進行回訪。
4.0 工作流程
4.1 流程圖
流程圖
4.2 工作計劃
4.2.1 在活動進行前,客戶服務部主管應制定《顧客滿意度調(diào)查方案》,包括應包括調(diào)查的目的、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查表發(fā)放范圍和數(shù)量、時間及人員安排、信息反饋及回訪要求等,并提交管理處經(jīng)理審核報公司批準后實施。
4.2.2 管理處經(jīng)理對調(diào)查計劃進行審核后報公司,經(jīng)公司主管領導批準后實施。
4.3 工作要求
4.3.1 客戶服務部每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查。
4.3.2 每次調(diào)查問卷的發(fā)放率占調(diào)查區(qū)域已入住單元的85%,且保證一年內(nèi)調(diào)查問卷發(fā)放覆蓋率為100%。
4.3.3 獨立小區(qū)、大廈總戶數(shù)為300戶以下的,調(diào)查問卷每次數(shù)發(fā)放率為100%。
4.3.4 調(diào)查問卷的回收率不低于60%。
4.4 問卷的發(fā)放
4.4.1 管理員根據(jù)業(yè)主入住實際情況上門派發(fā)問卷。
4.4.2 對長期不住在小區(qū)的業(yè)主,通過電話調(diào)查或寄信的方式進行調(diào)查。
4.5 問卷的回收
4.5.1 客戶服務部應指定管理人員上門收集或電話催收調(diào)查表。
4.5.2 保安部每天把交到崗亭的《顧客滿意度調(diào)查表》交到客戶服務部。
4.6 統(tǒng)計分析
4.6.1 客戶服務部采用調(diào)查表法或排列圖法對收集的用戶意見進行統(tǒng)計分析。
4.6.2 對用戶評價為非常滿意滿意基本滿意的,可確定為各分項滿意,計算方法為:
滿意項數(shù)目×100%
滿意項數(shù)目+不滿意項數(shù)目
注:用戶未作評價的項目(未表態(tài)項)不列入計算范圍。
4.6.3 用戶意見調(diào)查的總體滿意率取各分項滿意率的算術平均數(shù),計算方法為:
各分項滿意率之和×100%
分項數(shù)目
4.6.4 調(diào)查總體滿意率達96%的為合格的管理服務。
4.6.5 客戶服務部對顧客滿意度調(diào)查的分析須形成分析報告,并報公司業(yè)務部備案。
4.7 不滿意項問題的處理
4.7.1 客戶服務部對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的不滿意項或意見、建議進行整理并轉(zhuǎn)發(fā)相關責任部門。
4.7.2 對服務的不滿意項目由相關責任部門按《不合格控制程序》進行處理。
4.7.3 對用戶提出的建議或意見按《前臺接待服務工作規(guī)程》進行處理。
4.8回訪
4.8.1 客戶服務部安排管理人員對4.7.1及4.7.2的處理結(jié)果,按《服務接待工作規(guī)程》進行回訪。
4.9 調(diào)查信息公布
4.9.1 客戶服務部在一個月內(nèi)把相關的調(diào)查情況公布在宣傳欄內(nèi)。
5.0 相關文件和表格
5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)
5.2《前臺接待服務工作規(guī)程》(wi-kf-001b)
6.0 記錄
6.1《顧客滿意度調(diào)查表》(f/qp-8.2-01/001)
6.2《顧客滿意度調(diào)查方案》(jl/wi-kf-019/001)
6.3《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》(jl/wi-kf-019/002)
