- 目錄
有哪些
服務(wù)回訪的主要內(nèi)容
1. 客戶滿意度調(diào)查：評(píng)估客戶對(duì)服務(wù)的總體滿意度，包括服務(wù)態(tài)度、效率、質(zhì)量等方面。
2. 問(wèn)題解決效果評(píng)估：確認(rèn)已解決的問(wèn)題是否真正達(dá)到客戶期望，防止問(wèn)題復(fù)發(fā)。
3. 新需求收集：了解客戶的新需求或改進(jìn)建議，為服務(wù)升級(jí)提供依據(jù)。
4. 關(guān)系維護(hù)：通過(guò)回訪建立和鞏固與客戶的良好關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度。
模板
服務(wù)回訪操作流程
1. 回訪準(zhǔn)備：
- 確定回訪目標(biāo)：明確回訪的目的和重點(diǎn)，如滿意度調(diào)查或問(wèn)題追蹤。
- 設(shè)計(jì)回訪問(wèn)卷：根據(jù)回訪目標(biāo)定制問(wèn)卷，確保問(wèn)題全面、具體。
- 選定回訪方式：電話、郵件、在線平臺(tái)等，確保能有效觸達(dá)客戶。
2. 實(shí)施回訪：
- 安排回訪時(shí)間：選擇客戶方便的時(shí)間進(jìn)行，避免打擾。
- 進(jìn)行回訪：嚴(yán)格按照問(wèn)卷進(jìn)行，保持專(zhuān)業(yè)、友好。
- 記錄反饋：詳細(xì)記錄客戶的意見(jiàn)和建議，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
3. 數(shù)據(jù)分析：
- 整理回訪結(jié)果：將收集到的信息分類(lèi)整理，便于后續(xù)分析。
- 分析滿意度：計(jì)算各項(xiàng)滿意度評(píng)分，找出問(wèn)題所在。
- 趨勢(shì)分析：對(duì)比歷史數(shù)據(jù)，觀察服務(wù)改進(jìn)情況。
4. 反饋與改進(jìn)：
- 匯總報(bào)告：編寫(xiě)回訪報(bào)告，包括主要發(fā)現(xiàn)、問(wèn)題分析和改進(jìn)建議。
- 內(nèi)部分享：向管理層和相關(guān)部門(mén)匯報(bào)，推動(dòng)問(wèn)題解決和改進(jìn)措施的實(shí)施。
- 跟進(jìn)處理：針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，設(shè)定解決時(shí)限，確保閉環(huán)管理。
標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)回訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1. 回訪覆蓋率：確保對(duì)所有服務(wù)對(duì)象進(jìn)行定期回訪，不低于90%的客戶應(yīng)參與回訪。
2. 反饋真實(shí)性：確?；卦L數(shù)據(jù)真實(shí)反映客戶感受，避免虛假或片面信息。
3. 回訪及時(shí)性：對(duì)于新服務(wù)或問(wèn)題解決后的回訪，應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后的48小時(shí)內(nèi)完成。
4. 客戶滿意度：總體滿意度應(yīng)保持在85%以上，針對(duì)具體問(wèn)題的滿意度不應(yīng)低于80%。
5. 改進(jìn)落實(shí)率：針對(duì)回訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，需在30天內(nèi)制定并執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃，落實(shí)率達(dá)到90%以上。
本規(guī)程旨在規(guī)范某管理處的服務(wù)回訪工作，提升服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。各環(huán)節(jié)務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行，確?；卦L工作的有效性和客戶滿意度的不斷提升。
某管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程范文
1、工作目的
規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理回訪的管理,通過(guò)回訪取得業(yè)戶對(duì)管理處服務(wù)定性、定向、定量的意見(jiàn),在分析及采取整改措施的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。
2、工作職責(zé)
2.1 管理處調(diào)度人員:負(fù)責(zé)投訴處理的各項(xiàng)回訪、記錄、分析、總結(jié)工作,并按月將統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。
2.2 管理處職能主管:負(fù)責(zé)進(jìn)行本職能服務(wù)項(xiàng)目的隨機(jī)上門(mén)或定期抽樣回訪,并負(fù)責(zé)記錄、分析、總結(jié)、提出整改意見(jiàn)上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。
2.3 管理處負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)管理處的回訪工作,要及時(shí)審閱調(diào)度人員和職能主管的回訪記錄及分析報(bào)告,監(jiān)督落實(shí)整改。對(duì)定期進(jìn)行的全面綜合回訪工作,管理處負(fù)責(zé)人要針對(duì)本管理處范圍內(nèi)的問(wèn)題設(shè)計(jì)回訪內(nèi)容,并整理分析反饋意見(jiàn)后,定出整改措施施行,同時(shí)就定期回訪內(nèi)容寫(xiě)成綜合報(bào)告報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)。
3、工作指引
3.1 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向,主要包括管理服務(wù)的以下方面
a.服務(wù)、投訴處理方面
b.設(shè)備管理方面
c.房屋維修保養(yǎng)方面
d.安全保衛(wèi)方面
e.消防、防災(zāi)方面
f.清潔衛(wèi)生方面
g.綠化、環(huán)境保護(hù)方面
h.停車(chē)場(chǎng)管理方面
i.會(huì)所及經(jīng)營(yíng)娛樂(lè)設(shè)施管理方面
j.管理處員工工作效率
k.管理處員工服務(wù)態(tài)度
l.管理處管理人員的文明程度、應(yīng)變能力
m.綜合評(píng)議(包括以上各項(xiàng),即總體印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊評(píng)定方法,業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級(jí):
a級(jí):滿意
b級(jí):一般滿意
c級(jí):不滿意
b.業(yè)戶就存在問(wèn)題或不滿意程度提出具體定性意見(jiàn)。
3.1.3 定量
a.用書(shū)面形式的回訪定量的內(nèi)容:
a.發(fā)出票數(shù)
b.回收票數(shù)
c.各單項(xiàng)服務(wù)的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據(jù)自己的實(shí)際情況定,以便考核和監(jiān)督)
單項(xiàng)服務(wù)滿意率=∑該項(xiàng)服務(wù)滿意或一般滿意票/回收票數(shù)_100%
d.綜合評(píng)議的滿意率
綜合評(píng)議滿意率=∑綜合評(píng)議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)_100%
國(guó)家規(guī)定的綜合評(píng)議滿意率
第2篇 某小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程
小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程
1、工作目的
規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理回訪的管理,通過(guò)回訪取得業(yè)戶對(duì)管理處服務(wù)定性、定向、定量的意見(jiàn),在分析及采取整改措施的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。
2、工作職責(zé)
2.1 管理處調(diào)度人員:負(fù)責(zé)投訴處理的各項(xiàng)回訪、記錄、分析、總結(jié)工作,并按月將統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。
2.2 管理處職能主管:負(fù)責(zé)進(jìn)行本職能服務(wù)項(xiàng)目的隨機(jī)上門(mén)或定期抽樣回訪,并負(fù)責(zé)記錄、分析、總結(jié)、提出整改意見(jiàn)上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。
2.3 管理處負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)管理處的回訪工作,要及時(shí)審閱調(diào)度人員和職能主管的回訪記錄及分析報(bào)告,監(jiān)督落實(shí)整改。對(duì)定期進(jìn)行的全面綜合回訪工作,管理處負(fù)責(zé)人要針對(duì)本管理處范圍內(nèi)的問(wèn)題設(shè)計(jì)回訪內(nèi)容,并整理分析反饋意見(jiàn)后,定出整改措施施行,同時(shí)就定期回訪內(nèi)容寫(xiě)成綜合報(bào)告報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)。
3、工作指引
3.1 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向,主要包括管理服務(wù)的以下方面
a.服務(wù)、投訴處理方面
b.設(shè)備管理方面
c.房屋維修保養(yǎng)方面
d.安全保衛(wèi)方面
e.消防、防災(zāi)方面
f.清潔衛(wèi)生方面
g.綠化、環(huán)境保護(hù)方面
h.停車(chē)場(chǎng)管理方面
i.會(huì)所及經(jīng)營(yíng)娛樂(lè)設(shè)施管理方面
j.管理處員工工作效率
k.管理處員工服務(wù)態(tài)度
l.管理處管理人員的文明程度、應(yīng)變能力
m.綜合評(píng)議(包括以上各項(xiàng),即總體印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊評(píng)定方法,業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級(jí):
a級(jí):滿意
b級(jí):一般滿意
c級(jí):不滿意
b.業(yè)戶就存在問(wèn)題或不滿意程度提出具體定性意見(jiàn)。
3.1.3 定量
a.用書(shū)面形式的回訪定量的內(nèi)容:
a.發(fā)出票數(shù)
b.回收票數(shù)
c.各單項(xiàng)服務(wù)的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據(jù)自己的實(shí)際情況定,以便考核和監(jiān)督)
單項(xiàng)服務(wù)滿意率=∑該項(xiàng)服務(wù)滿意或一般滿意票/回收票數(shù)_100%
d.綜合評(píng)議的滿意率
綜合評(píng)議滿意率=∑綜合評(píng)議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)_100%
國(guó)家規(guī)定的綜合評(píng)議滿意率
