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包括什么內(nèi)容
業(yè)主回訪管理作業(yè)規(guī)程旨在規(guī)范公司對(duì)已完成項(xiàng)目業(yè)主的回訪流程，確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。主要包括以下環(huán)節(jié)：
1. 回訪目標(biāo)設(shè)定：明確回訪的目的，如收集反饋、評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)客戶關(guān)系。
2. 回訪時(shí)間規(guī)劃：確定合適的回訪時(shí)間，通常在項(xiàng)目完成后的一定周期內(nèi)進(jìn)行。
3. 回訪方式選擇：電話、郵件、問卷調(diào)查等多種方式進(jìn)行，視業(yè)主偏好和項(xiàng)目性質(zhì)而定。
4. 回訪內(nèi)容設(shè)計(jì)：制定詳細(xì)的回訪提綱，涵蓋服務(wù)體驗(yàn)、問題解決、建議收集等方面。
5. 回訪執(zhí)行與記錄：執(zhí)行回訪，記錄業(yè)主反饋，確保信息準(zhǔn)確無誤。
6. 反饋處理：對(duì)收集到的問題和建議進(jìn)行分類，提出改進(jìn)措施。
7. 結(jié)果分析與報(bào)告：分析回訪結(jié)果，形成報(bào)告，供管理層決策參考。
編制指南
1. 確保專業(yè)性：回訪人員需具備良好的溝通技巧和專業(yè)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確理解業(yè)主需求。
2. 尊重業(yè)主：回訪過程中應(yīng)尊重業(yè)主的時(shí)間，保持禮貌，避免打擾其正常生活。
3. 實(shí)時(shí)更新：定期更新回訪模板和問卷，以適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和服務(wù)升級(jí)。
4. 數(shù)據(jù)保密：對(duì)業(yè)主提供的信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，遵守相關(guān)法律法規(guī)。
5. 持續(xù)跟蹤：對(duì)于業(yè)主提出的問題和建議，需持續(xù)跟進(jìn)，直至問題解決或改進(jìn)措施實(shí)施。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每隔一年或在重大業(yè)務(wù)調(diào)整后，應(yīng)對(duì)回訪管理作業(yè)規(guī)程進(jìn)行全面復(fù)審。
2. 復(fù)審團(tuán)隊(duì)：由客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)量控制部門代表和相關(guān)部門經(jīng)理組成。
3. 復(fù)審內(nèi)容：檢查規(guī)程的適用性、有效性和合規(guī)性，評(píng)估其在實(shí)際操作中的效果。
4. 改進(jìn)措施：針對(duì)復(fù)審中發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)措施，并在下次復(fù)審前落實(shí)。
5. 記錄與存檔：復(fù)審過程及結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄，存檔備查，以便追蹤改進(jìn)進(jìn)度。
通過嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)程，我們旨在不斷優(yōu)化服務(wù)，提升業(yè)主滿意度，樹立公司的良好口碑。
業(yè)主回訪管理作業(yè)規(guī)程范文
一、目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務(wù)中心管理員依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
四、程序要點(diǎn)
1、服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪
(1)回訪時(shí)間安排:
a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
c、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
(2)回訪率:
a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定。
(3)回訪人員的安排:
a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;
c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
(4)回訪的內(nèi)容:
a、質(zhì)量評(píng)價(jià);
b、服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
c、住戶的滿意程度評(píng)價(jià);
d、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
e、住戶建議的征集。
2、服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
3、回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。
5、服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
6、管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。
7、《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績(jī)效考評(píng)依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。
8、本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
五、記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統(tǒng)計(jì)表》
六、相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
