包括什么內(nèi)容
1. 回訪工作定義與目標
2. 回訪前的準備
3. 回訪執(zhí)行步驟
4. 回訪記錄與分析
5. 回訪效果評估
6. 不合格處理與改進措施
7. 員工培訓與激勵機制
編制指南
1. 回訪工作定義與目標： 回訪是指在產(chǎn)品或服務交付后，對客戶進行的跟進溝通，旨在了解客戶滿意度、收集反饋，以提升服務質(zhì)量。目標是增強客戶忠誠度，識別潛在問題，并確?？蛻粜枨蟮玫綕M足。
2. 回訪前的準備： (1) 確定回訪對象：依據(jù)銷售記錄或客戶服務歷史，篩選出需要回訪的客戶。 (2) 設計回訪問卷或?qū)υ捘_本：包含客戶滿意度、產(chǎn)品性能、服務體驗等方面的問題。 (3) 選定回訪人員：選擇具備良好溝通技巧、熟悉業(yè)務的員工擔任。
3. 回訪執(zhí)行步驟： (1) 安排回訪時間：考慮到客戶的工作時間和方便，選擇合適的回訪時機。 (2) 進行回訪：通過電話、郵件或面對面的方式進行，保持專業(yè)禮貌，傾聽客戶意見。 (3) 記錄反饋：詳細記錄客戶的建議、問題和投訴。
4. 回訪記錄與分析： (1) 歸檔回訪記錄：將所有反饋整理入檔，便于后續(xù)分析。 (2) 數(shù)據(jù)分析：對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，找出共性問題和改進點。
5. 回訪效果評估： 通過客戶滿意度變化、問題解決率、重復回訪次數(shù)等指標，評估回訪工作的成效。
6. 不合格處理與改進措施： 對于不滿意或存在問題的回訪結(jié)果，制定針對性的改進計劃，跟蹤實施，確保問題得到解決。
7. 員工培訓與激勵機制： 提供持續(xù)的客戶服務培訓，提高員工回訪技能。設立激勵機制，如表彰優(yōu)秀回訪表現(xiàn)，激發(fā)員工積極性。
復審規(guī)定
1. 定期復審：每季度進行一次回訪工作流程的全面復審，確保其有效性和適應性。
2. 反饋整合：收集各部門對回訪工作的意見和建議，納入復審內(nèi)容。
3. 修改與更新：根據(jù)復審結(jié)果，及時修訂回訪作業(yè)規(guī)程，保持其時效性和實用性。
4. 內(nèi)部溝通：確保所有相關(guān)人員了解并理解更新后的規(guī)程，保證執(zhí)行一致性。
5. 效果追蹤：復審后，監(jiān)測規(guī)程改進的效果，確保改進措施得到落實。
回訪工作管理作業(yè)規(guī)程范文
回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項管理服務工作效果的回訪。
3.0職責
1、管理處經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。
2、服務處主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務處管理員依照《廈門市社會保障性住房管理辦法》及本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1服務中心主管制定回訪計劃,安排回訪
(1)回訪時間安排:
a、投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行;
b、維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行;
c、配合相關(guān)部門對住戶進行保障性住房監(jiān)管性的回訪。
d、急救病人的回訪,應安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行;
e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行;
f、其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。
(2)回訪率:
a、投訴事件的回訪率要求達到100%;
b、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。
e、監(jiān)管性回訪按政府相關(guān)部門規(guī)定執(zhí)行。
(3)回訪人員的安排:
a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行;
c、維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。
(4)回訪的內(nèi)容:
a、質(zhì)量評價;
b、服務效果的評價;
c、住戶的滿意程度評價;
d、缺點與不足評價;
e、住戶建議的征集。
f、住戶居住人員、資產(chǎn)、住房等情況。
4.2服務中心主管依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進行回訪,回訪人員應到服務中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回服務中心。
4.5服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每月末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)服務中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》輸。
4.7《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。
4.8回訪情況及時登記到“廈門市社會保障性住房管理系統(tǒng)”接受公房中心等部門的監(jiān)督與管理。
5.0記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統(tǒng)計表》
6.0相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
