- 目錄
包括什么內(nèi)容
1.1 員工職責(zé)與行為準(zhǔn)則：明確客服人員的基本職責(zé)，制定行為規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量。 1.2 服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，包括接待、處理投訴、跟進(jìn)反饋等環(huán)節(jié)。 1.3 培訓(xùn)與發(fā)展：規(guī)定員工的培訓(xùn)計(jì)劃，提升專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平。 1.4 績(jī)效評(píng)估：設(shè)立績(jī)效指標(biāo)，定期評(píng)估員工工作表現(xiàn)，推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。 1.5 溝通與協(xié)作：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)溝通，促進(jìn)內(nèi)部協(xié)作，提高工作效率。
編制指南
2.1 制定原則：以人為本，以客戶為中心，注重員工的專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)和滿意度。
2. 2 實(shí)施步驟： 2.2.1 分析客戶需求，設(shè)定服務(wù)目標(biāo)。 2.2.2 設(shè)計(jì)服務(wù)流程，確保高效、專(zhuān)業(yè)。 2.2.3 制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期更新知識(shí)庫(kù)。 2.2.4 設(shè)立績(jī)效指標(biāo)，公平公正評(píng)價(jià)員工。 2.2.5 定期回顧與修訂規(guī)程，適應(yīng)業(yè)務(wù)變化。
2. 3 注意事項(xiàng)：規(guī)程應(yīng)具有可操作性，兼顧靈活性，以應(yīng)對(duì)不同情況。
復(fù)審規(guī)定
3.1 定期復(fù)審：每半年進(jìn)行一次全面復(fù)審，確保規(guī)程的時(shí)效性和適用性。
3. 2 反饋機(jī)制：鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，結(jié)合實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況調(diào)整規(guī)程。
3. 3 緊急修訂：遇重大服務(wù)事件或法規(guī)變更，立即啟動(dòng)修訂程序，確保合規(guī)性。
3. 4 記錄保存：復(fù)審結(jié)果及修訂記錄需妥善保存，供日后參考。
在執(zhí)行本規(guī)程過(guò)程中，客服中心員工需始終展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，積極解決業(yè)主的問(wèn)題，以親切、耐心的態(tài)度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理層應(yīng)關(guān)注員工的成長(zhǎng)，通過(guò)培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)其潛能，共同提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。在處理業(yè)主投訴時(shí)，務(wù)必保持冷靜，及時(shí)記錄并跟蹤處理進(jìn)度，確保問(wèn)題得到妥善解決。通過(guò)良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)客服中心的高效運(yùn)作。
物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程范文
物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范客戶服務(wù)中心員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3.2客戶服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.1.2服務(wù)的十二字方針:禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。
4.2儀容儀表。
4.2.1服飾著裝。
a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;
e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5cm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個(gè)人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前就注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止。
4.3.1服務(wù)態(tài)度:
a)對(duì)住戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b)在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià),對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
4.3.2行走:
a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;
c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
4.3.3就座時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4其他行為:
a)不允許隨時(shí)地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;
e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4.4語(yǔ)言。
4.4.1問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
4.4.2歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4.4告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
4.4.5道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。
4.4.6道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
4.4.7應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
4.4.10商量語(yǔ):……你看這樣好不好
4.4.11解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
4.5對(duì)來(lái)訪人員。
4.5.1主動(dòng)說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或我可以幫助您嗎;請(qǐng)您出示證件(保安專(zhuān)用)。
4.5.2確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)請(qǐng)稍等,我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎。
4.5.3當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!(保
安專(zhuān)用)
4.5.4當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。
4.5.5當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō)對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝您的合作,歡迎光臨。
4.5.7如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎。
4.5.8當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!
4.6對(duì)住戶。
4.6.1為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑。和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2對(duì)住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷落了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。
4.6.4住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
4.6.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)這與我無(wú)關(guān)之類(lèi)的話。
4.6.7與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
4.6.8對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇不知道、不清楚的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,讓您久等了。
4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō)對(duì)不起,打擾您了。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.12對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.13對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。
4.6.14見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手續(xù),對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專(zhuān)用)當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),有不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系回答。
4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō)你好,××先生/小姐,您回來(lái)了。
4.6.16當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō)你好,××先生/小姐。
4.6.17當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō)有困難直說(shuō),但愿我能給您幫助。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)說(shuō),應(yīng)說(shuō)謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解。
4.6.18當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō)不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了。
4.6.19當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō)噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思。
4.6.20對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的
4.6.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐。
4.6.23當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
a)與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:
b)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏,如××先生,××小姐;
c)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);
d)與住戶談話時(shí),應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)住戶的意見(jiàn),眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
e)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;
f)當(dāng)住戶提出的要求超過(guò)服務(wù)范圍時(shí),不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。
4.7接聽(tīng)電話。
4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話。
4.7.2拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:您好,××部門(mén)。
4.7.3認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
4.7.4通話完畢,應(yīng)說(shuō):謝謝,再見(jiàn)!語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話號(hào)碼后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
4.7.5接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎或不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)××話。
4.7.6中途若遇急事需暫中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。
4.8撥打電話。
4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ絾?wèn)候,如:您好,并作自我介紹。
4.8.2使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō)謝謝,再見(jiàn)。
4.9進(jìn)行工作操作。
4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時(shí),應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。
4.9.4工作進(jìn)行中
若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。
4.9.5無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
4.10與顧客同乘電梯。
4.10.1主動(dòng)按開(kāi)門(mén)鈕。
4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,以免梯突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)。
4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門(mén),按關(guān)門(mén)鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45面向顧客。
4.10.5電梯停止,梯門(mén)打開(kāi)后,首先出去站立在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):到了,請(qǐng)走好。
4.11當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。
4.11.1對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.11.2對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到客戶服務(wù)中心反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務(wù)中心咨詢。
4.12在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意事項(xiàng)。
4.12.1三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。
4.12.2不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
4.12.4不與住戶爭(zhēng)辯。
4.12.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。
4.12.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.12.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。
4.12.8對(duì)住戶一律行注目禮。
4.13與服務(wù)有關(guān)的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運(yùn)用。
4.13.1業(yè)主的基本消費(fèi)心理:
a)花錢(qián)買(mǎi)服務(wù);
b)我的困難總是最重要、最緊迫的;
c)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;
d)我需要尊重。
4.13.2員工服務(wù)的六個(gè)基本技能:
a)學(xué)會(huì)同情業(yè)主,遇事要換位思考。
b)記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱(chēng)呼業(yè)主:
第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名;
男士有職位時(shí),一律稱(chēng)職位;
沒(méi)有職位的一律稱(chēng)先生;
不可以隨便稱(chēng)老板;
女士已婚,可以稱(chēng)太太;
弄不清楚時(shí)一律稱(chēng)小姐;
不可以隨便使用太親近的語(yǔ)言。
c)學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。
d)學(xué)會(huì)忍耐。努力做到心平氣和地工作。
e)盡量少干擾業(yè)主。
f)學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。
4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。
a)三米微笑制。員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑。
b)唱諾制。唱是指員工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言,諾是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說(shuō)不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹(shù)立一諾千金、信譽(yù)良好的服務(wù)形象。
唱的語(yǔ)言包括以下幾種:
講符合對(duì)方利益的語(yǔ)言;
講雙贏的語(yǔ)言;
講同伙的語(yǔ)言;
講贊美的語(yǔ)言。
c)時(shí)效制。在提供服務(wù)的過(guò)程中,時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必須爭(zhēng)分奪秒的完成,完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。
4.14本規(guī)程作為管理處各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
第2篇 物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程怎么寫(xiě)
物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范客戶服務(wù)中心員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。
3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3. 2客戶服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.1.2服務(wù)的十二字方針:禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。
4.2儀容儀表。
4.2.1 服飾著裝。
a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;
e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。
工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2 須發(fā):a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5cm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生:a)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。
衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5 每天上班前就注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止。
4.3.1 服務(wù)態(tài)度:a)對(duì)住戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b)在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià),對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
4.3.2 行走:a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;
c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;
在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
4.3.3 就座時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。
就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4 其他行為:a)不允許隨時(shí)地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;
e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4.4語(yǔ)言。
4.4.1問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
4.4.2歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4.4 告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
4.4.5 道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。
4.4.6 道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
4.4.7 應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8 征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9 請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
4.4.10商量語(yǔ):……你看這樣好不好
4.4.11解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
4.5對(duì)來(lái)訪人員。
4.5.1 主動(dòng)說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或我可以幫助您嗎;
請(qǐng)您出示證件(保安專(zhuān)用)。
4.5.2 確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)請(qǐng)稍等,我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎。
4.5.3 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解(保安專(zhuān)用)
4.5.4 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。
4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō)對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作。
當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝您的合作,歡迎光臨。
4.5.7 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎。
4.5.8 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):歡迎您再來(lái),再見(jiàn)
4.6對(duì)住戶。
4.6.1 為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑。
和顏悅色、給人以親切感;
與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重感;
應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;
應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;
應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2 對(duì)住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷落了另一位住戶。
當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3 嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。
4.6.4 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
4.6.5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)這與我無(wú)關(guān)之類(lèi)的話。
4.6.7 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。
對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
4.6.8 對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇不知道、不清楚的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以不知道、不清楚作回答。
回答問(wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9 在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。
如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,讓您久等了。
4.6.1 0與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.1 1需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō)對(duì)不起,打擾您了。
事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.1 2對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.1 3對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。
4.6.1 4見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手續(xù),對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條(保安專(zhuān)用)當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),有不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系回答。
4.6.1 5當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō)你好,____先生/小姐,您回來(lái)了。
4.6.1 6當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō)你好,____先生/小姐。
4.6.1 7當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō)有困難直說(shuō),但愿我能給您幫助。
當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)說(shuō),應(yīng)說(shuō)謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解。
4.6.1 8當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō)不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了。
4.6.1 9當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō)噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思。
4.6.2 0對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:先生/小姐,您好請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的
4.6.2 1當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐。
4.6.2 3當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
a)與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:b)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏,如____先生,____小姐;
c)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);
d)與住戶談話時(shí),應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)住戶的意見(jiàn),眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
e)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;
f)當(dāng)住戶提出的要求超過(guò)服務(wù)范圍時(shí),不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。
4.7接聽(tīng)電話。
4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話。
4.7.2 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:您好,____部門(mén)。
4.7.3 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;
如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
4.7.4 通話完畢,應(yīng)說(shuō):謝謝,再見(jiàn)語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話號(hào)碼后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
4.7.5 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎或不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)____話。
4.7.6 中途若遇急事需暫中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7 接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。
4.8撥打電話。
4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ絾?wèn)候,如:您好,并作自我介紹。
4.8.2 使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3 通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō)謝謝,再見(jiàn)。
4.9進(jìn)行工作操作。
4.9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時(shí),應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。
工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
4.9.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。
4.9.4 工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。
4.9.5 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
4.10與顧客同乘電梯。
4.10.1主動(dòng)按開(kāi)門(mén)鈕。
4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,以免梯突然 ,碰到顧客;
另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)。
4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門(mén),按關(guān)門(mén)鈕。
電梯時(shí),應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門(mén) 呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45面向顧客。
4.10.5電梯停止,梯門(mén)打開(kāi)后,首先出去站立在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):到了,請(qǐng)走好。
4.11當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。
4.1
1.1對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.1
1.2對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到客戶服務(wù)中心反映;
對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;
如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務(wù)中心咨詢。
4.12在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意事項(xiàng)。
4.12.1三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。
4.12.2不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
4.12.4不與住戶爭(zhēng)辯。
4.12.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。
4.12.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.12.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。
4.12.8對(duì)住戶一律行注目禮。
4.13與服務(wù)有關(guān)的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運(yùn)用。
4.13.1業(yè)主的基本消費(fèi)心理:a)花錢(qián)買(mǎi)服務(wù);
b)我的困難總是最重要、最緊迫的;
c)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;
d)我需要尊重。
4.13.2員工服務(wù)的六個(gè)基本技能:a)學(xué)會(huì)同情業(yè)主,遇事要換位思考。
b)記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱(chēng)呼業(yè)主:第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名;
男士有職位時(shí),一律稱(chēng)職位;
沒(méi)有職位的一律稱(chēng)先生;
不可以隨便稱(chēng)老板;
女士已婚,可以稱(chēng)太太;
弄不清楚時(shí)一律稱(chēng)小姐;
不可以隨便使用太親近的語(yǔ)言。
c)學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子。
尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。
d)學(xué)會(huì)忍耐。
努力做到心平氣和地工作。
e)盡量少干擾業(yè)主。
f)學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。
4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。
a)三米微笑制。
員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑。
b)唱諾制。
唱是指員工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言,諾是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說(shuō)不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹(shù)立一諾千金、信譽(yù)良好的服務(wù)形象。
唱的語(yǔ)言包括以下幾種:講符合對(duì)方利益的語(yǔ)言;
講雙贏的語(yǔ)言;
講同伙的語(yǔ)言;
講贊美的語(yǔ)言。
c)時(shí)效制。
在提供服務(wù)的過(guò)程中,時(shí)效制特別重要。
要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必須爭(zhēng)分奪秒的完成,完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。
4.14本規(guī)程作為管理處各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0記錄6.0相關(guān)支持文件《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
