物業(yè)客服中心回訪管理標準作業(yè)規(guī)程-2

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)客服中心的回訪管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的提升。主要內(nèi)容包括：

1. 回訪目標設(shè)定：明確回訪的目的，如收集反饋、解決問題、提升服務(wù)。

2. 回訪對象確定：確定需要進行回訪的客戶群體，如新入住業(yè)主、投訴業(yè)主、特殊需求業(yè)主。

3. 回訪時間安排：設(shè)定合理的回訪時間，如服務(wù)完成后24小時內(nèi)、重要事件后一周內(nèi)等。

4. 回訪方式選擇：電話、郵件、短信、面對面等多種方式靈活運用。

5. 回訪內(nèi)容設(shè)計：制定標準化的回訪問題，涵蓋服務(wù)滿意度、問題解決情況等。

6. 數(shù)據(jù)記錄與分析：詳細記錄回訪結(jié)果，定期分析數(shù)據(jù)，為改進服務(wù)提供依據(jù)。

7. 問題處理與反饋：針對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時處理并向上級匯報。

編制指南

1. 制定規(guī)程：由客服部門負責人主導(dǎo)，結(jié)合實際情況制定規(guī)程，確保操作性與實用性。

2. 培訓(xùn)實施：對客服團隊進行規(guī)程培訓(xùn)，確保每個成員理解并能執(zhí)行。

3. 持續(xù)優(yōu)化：定期評估規(guī)程效果，根據(jù)反饋進行調(diào)整優(yōu)化，保持規(guī)程的時效性。

4. 監(jiān)督檢查：設(shè)立監(jiān)督機制，確保規(guī)程執(zhí)行到位，對違規(guī)行為進行糾正。

5. 案例分享：鼓勵團隊分享成功或失敗的回訪案例，提升團隊整體能力。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審：每半年進行一次規(guī)程全面復(fù)審，檢查是否符合當前業(yè)務(wù)需求。

2. 不定期調(diào)整：遇到特殊情況或客戶反饋強烈時，及時進行規(guī)程調(diào)整。

3. 復(fù)審流程：由客服部門提出復(fù)審需求，經(jīng)過管理層審批后執(zhí)行。

4. 參與人員：復(fù)審工作由客服部門、質(zhì)量管理部門及相關(guān)部門共同參與。

5. 記錄存檔：復(fù)審過程及結(jié)果應(yīng)詳細記錄并存檔，供日后參考。

本規(guī)程旨在提供一個基本的回訪管理框架，具體操作應(yīng)根據(jù)物業(yè)項目的特性和客戶需求進行靈活調(diào)整。通過有效的回訪管理，物業(yè)客服中心能夠不斷提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶信任，促進物業(yè)項目的健康發(fā)展。

物業(yè)客服中心回訪管理標準作業(yè)規(guī)程-2范文

物業(yè)客服中心回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責

3.1管理處經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。

3.2客戶服務(wù)中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3管理員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1客戶服務(wù)中心主管制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時效安排:

a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行;

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1天后,2天內(nèi)進行;

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行;

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進行;

e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當在組織、發(fā)行完畢后1周內(nèi)進行;

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作的1周內(nèi)進行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達到30%;

c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當時情況由客戶服務(wù)中心主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務(wù)中心管理員共同進行;

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進行。

4.1.4回訪的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評價;

b)服務(wù)效果的評價;

c)住戶的滿意程度評價;

d)缺點與不足評價;

e)住戶建議的征集。

4.2客戶服務(wù)中心主管依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客戶服務(wù)中心。

4.5客戶服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每季度末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年。回訪記錄表每頁應(yīng)有編碼,不允許撕毀。

4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

5.3《服務(wù)滿意度調(diào)查表》。

5.4《業(yè)主滿意率調(diào)查統(tǒng)計表》。

6.0相關(guān)支持文件

《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》。