- 目錄
包括什么內容
1. 投訴接收：明確投訴渠道，包括電話、郵箱、物業(yè)前臺等，確保住戶能方便快捷地提交投訴。
2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內容，包括投訴人信息、投訴時間、投訴事項等關鍵信息。
3. 初步評估：對投訴進行初步分類和評估，確定處理優(yōu)先級和責任人。
4. 調查核實：調查投訴事實，收集相關證據，確保處理公正公平。
5. 解決方案：制定解決方案，與住戶溝通確認，必要時需征求專業(yè)意見。
6. 執(zhí)行與跟進：執(zhí)行解決方案，定期跟進處理進度，直至問題解決。
7. 反饋與回訪：向投訴人反饋處理結果，進行滿意度回訪，確保問題得到妥善解決。
8. 記錄歸檔：整理投訴處理記錄，歸檔保存，為后續(xù)改進提供參考。
編制指南
1. 培訓與指導：對物業(yè)團隊進行投訴處理培訓，確保他們了解并能執(zhí)行規(guī)程。
2. 溝通機制：建立內部溝通機制，確保信息及時傳遞，提高處理效率。
3. 透明度：公開投訴處理流程，增強住戶信任，鼓勵積極反饋。
4. 持續(xù)改進：定期評估投訴處理效果，針對問題進行流程優(yōu)化。
5. 法規(guī)遵循：遵守相關法律法規(guī)，確保處理過程合法合規(guī)。
6. 客戶至上：始終以住戶滿意度為導向，體現(xiàn)服務精神。
復審規(guī)定
1. 定期復審：每季度進行一次規(guī)程復審，檢查執(zhí)行情況，更新不適用內容。
2. 實時調整：遇到新的投訴類型或特殊情況，應及時調整規(guī)程。
3. 專家參與：邀請法律專家、物業(yè)管理專家參與規(guī)程復審，確保專業(yè)性。
4. 住戶參與：鼓勵住戶提供反饋，納入規(guī)程修訂考慮。
5. 記錄變更：每次規(guī)程變更均需記錄，注明變更原因及生效日期。
本規(guī)程旨在提升小區(qū)住戶投訴處理的效率和質量，通過系統(tǒng)化、標準化的流程，確保每個投訴能得到公正、迅速的回應，進一步提升住戶的居住體驗。各環(huán)節(jié)應嚴格執(zhí)行，同時保持靈活性，以應對不斷變化的實際情況。
小區(qū)住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程-5范文
小區(qū)住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。
3.0職責
3.1管理處主管經理負責處理重要投訴。
3.2公共事務部主管負責協(xié)助經理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.3管理處相關部門主管負責協(xié)助公共事務部主管和管理處主管經理處理本部門的被投訴事件,并及時向公共事務部反饋投訴處理信息。
3.4公共事務部住戶服務中心接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。
4.0程序要點
4.1處理投訴的基本原則
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.2投訴處理流程圖
接待投訴
作投訴記錄
輕微投訴重要投訴重大投訴
作出承諾作出承諾上報總經理
上報主管上報主管經理召開辦公會議
總經理組織解決
公共事務部主管組織解決主管經理組織解決
歸檔并進行回
4.3投訴界定
4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責任給住戶造成中大經濟或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.2輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄:
a)記錄內容如下:
――投訴時間的發(fā)生時間、地點;
――被投訴人或被投訴部門;
――投訴事件的發(fā)生經過(簡單明了地敘述);
――住戶的要求;
――住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時應注意:
――請住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;
――必要時,通知公共事務部主管或主管經理出面解釋;
――注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當天呈送公司總經理進入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。
4.5住戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴經公共事務部主管當天轉呈公司總經理或管理處主管經理。
4.6投訴處理內部工作程序
4.6.1被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員綬帶處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應在《投訴處理記錄表》記錄。
4.6.2公司總經理、主管經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報公共事務部主管,并在當天將處理結果報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。
4.8公共事務部主管在投訴處理完畢后通知公共事務部巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結果上呈主管經理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質部,由品質部長期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),公共事務部參照本程序辦理。
4.10投訴的處理時效
4.10.1輕微投訴一般在2日內處理完畢,超時需經主管經理批準。
4.10.2重要投訴一般在3日內處置完畢,超時需經公司總經理批準。
4.10.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日。
5.0記錄
5.1《住戶投訴意見表》
5.2《投訴處理記錄表》
6.0相關支持文件
《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
